醫(yī)患關(guān)系與人際溝通-東方國(guó)際管理學(xué)院課件

1、醫(yī)患關(guān)系與人際溝通 東方國(guó)際管理學(xué)院一部分醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德規(guī)范一、醫(yī)德醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)道德，是醫(yī)務(wù)人員應(yīng)具備的思想品質(zhì)，是醫(yī)務(wù)人員與病人、社會(huì)以及醫(yī)務(wù)人員之間關(guān)系的總和。二、醫(yī)德規(guī)范內(nèi)容（略）第二部分醫(yī)療安全與醫(yī)患溝通一醫(yī)患糾紛現(xiàn)狀我國(guó)目前的醫(yī)患關(guān)系比較緊張，此狀況在全世界都是“獨(dú)一無(wú)二”的：患者不相信醫(yī)生，醫(yī)生提防患者。醫(yī)患糾紛按其性質(zhì)可分為：醫(yī)療糾紛及非醫(yī)療糾紛。二如何做好醫(yī)患溝通（一） 何謂醫(yī)患關(guān)系狹義的醫(yī)患關(guān)系是指醫(yī)務(wù)人員與病人的關(guān)系。廣義的醫(yī)患關(guān)系是指醫(yī)務(wù)人員的個(gè)體或群體與以病人為中心的個(gè)體或群體在診療疾病過(guò)程中建立的相互之間的關(guān)系。醫(yī)患關(guān)系是醫(yī)療人際關(guān)系中最主

2、要的組成部分，醫(yī)務(wù)人員處于主導(dǎo)地位，患者處于主體地位。（二） 醫(yī)患溝通的重要性醫(yī)患溝通是一個(gè)我們醫(yī)務(wù)工作者進(jìn)行醫(yī)學(xué)實(shí)踐最基本的思維模式和行醫(yī)準(zhǔn)則，它比醫(yī)學(xué)技術(shù)知識(shí)本身都要重要的多，它是醫(yī)學(xué)非常重要的部分。 （三）醫(yī)患溝通的目的 實(shí)現(xiàn)治療的目的、傳遞疾病防治知識(shí)與有關(guān)的健康信息，以及交流情感等。（五）溝通需要哪些基本功溝通需要綜合素質(zhì)溝通藝術(shù)告知不能照本宣科要做到說(shuō)清楚用好嘴和筆(六) 醫(yī)患溝通的現(xiàn)狀和現(xiàn)實(shí)意義現(xiàn)狀（1）普遍缺乏溝通心理學(xué)知識(shí)的培訓(xùn)（2）普遍存在溝通能力不足的問(wèn)題 (3)社區(qū)管理人員對(duì)醫(yī)護(hù)患溝通認(rèn)識(shí)存 在嚴(yán)重誤區(qū)（4）傳統(tǒng)醫(yī)學(xué)觀念阻礙了醫(yī)護(hù)患溝通（5）不信任的醫(yī)護(hù)患關(guān)系導(dǎo)致溝通困

3、難（6）嚴(yán)重的護(hù)患比例失調(diào)給護(hù)患溝通進(jìn) 一步造成困難意義（1）良好的溝通對(duì)減少和預(yù)防醫(yī)療糾紛具有重要作用（2）良好的溝通是社區(qū)醫(yī)護(hù)人員加強(qiáng)自我保護(hù)的需要（3）良好的溝通可以創(chuàng)造無(wú)窮價(jià)值患者一方患者片面理解醫(yī)生與護(hù)士的工作有的患者由于病情或聽(tīng)覺(jué)、視覺(jué)障礙等而不能接受提供的信息造成溝通困難由于患者社會(huì)文化背景不同患者信息量過(guò)少（八）醫(yī)療文件書(shū)寫(xiě)存在的缺陷完整性缺陷客觀性和真實(shí)性缺陷及時(shí)性和準(zhǔn)確性缺陷三醫(yī)患糾紛的防范（一）加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)的教育（二）加強(qiáng)人力資質(zhì)管理（三）規(guī)范病歷書(shū)寫(xiě) 病歷完成時(shí)間 急診轉(zhuǎn)診病歷具體到分 留觀病人在留觀期間的病情變化要記錄 實(shí)施保護(hù)性醫(yī)療制度時(shí)應(yīng)與家屬協(xié)商并記錄 術(shù)前討論

4、應(yīng)注明參加人員 手術(shù)前應(yīng)履行告知義務(wù)并取得患者同意 術(shù)中發(fā)現(xiàn)特殊情況或中止手術(shù)需再次履行告知義務(wù) 修改記錄不得涂抹，以雙橫線標(biāo)記 病人自動(dòng)出院或拒絕治療應(yīng)讓其簽字 復(fù)診時(shí)間要交代清楚，不要用“定期”（四）資料的保存制度要完善（五）護(hù)理制度的管理（六）一次性醫(yī)療產(chǎn)品的使用（七）急診搶救設(shè)備應(yīng)處于適宜的狀態(tài)（八）不要隨意給患者出具證明、處方、診斷、意 見(jiàn)書(shū)等 （九）責(zé)任保險(xiǎn)四醫(yī)患糾紛的處理處理程序制定應(yīng)急措施啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案領(lǐng)導(dǎo)現(xiàn)場(chǎng)指揮，并注意分散、轉(zhuǎn)移注意沉著應(yīng)對(duì) 若發(fā)生糾紛，家屬圍攻醫(yī)院，怎么辦？醫(yī)院或社區(qū)要首先派出專門(mén)的人談判，可以讓科室負(fù)責(zé)人出面，再由醫(yī)務(wù)科出面調(diào)解，最后再由分管領(lǐng)導(dǎo)出面。注意把握好時(shí)機(jī) 注意談話技巧表示同情依法解決語(yǔ)言中肯把握時(shí)機(jī)站在患者立場(chǎng)考慮：態(tài)度溫和、同情、 不失原則，不要激化矛盾談話對(duì)象：直系親屬或委托人 毆打醫(yī)務(wù)人員的問(wèn)題發(fā)生毆打醫(yī)務(wù)人員的情況醫(yī)院應(yīng)當(dāng)注意保留證據(jù)包括監(jiān)控錄像的留存醫(yī)生應(yīng)到外院住院診斷，并開(kāi)具診斷證明注意：掌握處理時(shí)機(jī) 患者及家屬搶奪病歷怎么辦？發(fā)生搶奪病歷的情況應(yīng)當(dāng)立即撥打報(bào)