酒店前廳服務(wù)心理：客房服務(wù)認(rèn)知課件

1、酒店客房服務(wù)心理酒店客房服務(wù)心理客房服務(wù)認(rèn)知客房服務(wù)認(rèn)知一、客房部的主要工作內(nèi)容禮賓服務(wù)行李服務(wù)電話總機(jī)服務(wù)問(wèn)詢服務(wù)投訴接待服務(wù)負(fù)責(zé)客房及公共區(qū)域的清潔與保養(yǎng)1為住店客人提供相關(guān)服務(wù)2為其他部門(mén)提供相關(guān)服務(wù)3一、客房部的主要工作內(nèi)容禮賓服務(wù)行李服務(wù)電話總機(jī)服務(wù)問(wèn)詢服務(wù)客房部不僅負(fù)責(zé)客房及樓層公共區(qū)域的清潔與保養(yǎng)，而且還負(fù)責(zé)酒店其他公共區(qū)域的清潔和保養(yǎng)。好的清潔管理可使酒店保持常新，為客人提供舒適的住宿環(huán)境。而不善的清潔管理則會(huì)使酒店設(shè)施設(shè)備過(guò)早老化，從而失去其設(shè)計(jì)的水準(zhǔn)。1.負(fù)責(zé)客房及公共區(qū)域的清潔與保養(yǎng)客房部不僅負(fù)責(zé)客房及樓層公共區(qū)域的清潔與保養(yǎng)，而且還負(fù)責(zé)酒店酒店不僅是客人在旅行中下塔的場(chǎng)

2、所，而且是客人出門(mén)在外的“家”，客房部為客人提供各種服務(wù)就是要使客人有一種在“家”的感覺(jué)。提供的服務(wù)：迎送服務(wù)，洗衣服務(wù)，房?jī)?nèi)小酒吧服務(wù)，擦鞋服務(wù)、夜床服務(wù)等。2.為住店客人提供相關(guān)服務(wù)酒店不僅是客人在旅行中下塔的場(chǎng)所，而且是客人出門(mén)在外的“家”酒店是一個(gè)整體，需要各部分的通力合作才能正常運(yùn)轉(zhuǎn)。在為其他部門(mén)服務(wù)方面，客房部扮演者重要的角色，為其他部門(mén)工作場(chǎng)所的清潔與保養(yǎng)，布件的洗滌、保管和縫補(bǔ)，制服的制作，洗滌和更新，以及花木、場(chǎng)景的布置等服務(wù)。3.為其他部門(mén)提供相關(guān)服務(wù)酒店是一個(gè)整體，需要各部分的通力合作才能正常運(yùn)轉(zhuǎn)。在為其他部二、酒店客房部的地位及作用客房部是酒店的基本設(shè)施，是酒店存在的基

3、礎(chǔ)。客房部服務(wù)質(zhì)量是酒店服務(wù)質(zhì)量的重要標(biāo)準(zhǔn)。客房收入是酒店?duì)I業(yè)收入的主要來(lái)源。客房部是帶動(dòng)酒店一切經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的樞紐。客房部擔(dān)負(fù)著酒店固定資產(chǎn)的重任。二、酒店客房部的地位及作用客房部是酒店的基本設(shè)施，是酒店存在三、旅游者在客房的心理需求 求衛(wèi)生的心理 求安全的心理 求舒適的心理求方便的心理求尊重的心理三、旅游者在客房的心理需求 求衛(wèi)生的心理 求安全的心理 求舒清潔衛(wèi)生是賓客對(duì)客房最普遍的、最重要的心理需求，也是賓客選擇飯店的第一要素。求衛(wèi)生的心理 清潔衛(wèi)生是賓客對(duì)客房最普遍的、最重要的心理需求，也是賓客選擇求安全的心理 安全包括財(cái)產(chǎn)安全和人身安全。旅游者外出旅游，帶有錢(qián)財(cái)和行李，最擔(dān)心丟失或被盜，

4、而給自己的生活、所以希望客房他們希望在住宿期間自己的人身與財(cái)物得到安全保障，能夠放心地休息和游玩。求安全的心理 安全包括財(cái)產(chǎn)安全和人身安全。旅游者外出旅游，帶客人參觀游覽或進(jìn)行商務(wù)活動(dòng)之后回到飯店，都希望有一個(gè)安靜舒適的休息環(huán)境，舒適程度是客人評(píng)價(jià)和選擇客房的主要標(biāo)準(zhǔn)之一。 求舒適的心理客人參觀游覽或進(jìn)行商務(wù)活動(dòng)之后回到飯店，都希望有一個(gè)安靜舒適02求方便的心理旅游者外出旅游，酒店的客房就是他們臨時(shí)的“家”，他們希望客房能提供像“家”一樣的方便服務(wù)。而且由于時(shí)間關(guān)系，賓客希望要求一旦提出，盡快就能實(shí)現(xiàn)。02求方便的心理旅游者外出旅游，酒店的客房就是他們臨時(shí)的“家客人在客房與在前廳一樣，也希望獲得尊重，希望看到服務(wù)人員真誠(chéng)的微笑，得到服務(wù)人員熱情的服務(wù)，希望服務(wù)人員尊重自己對(duì)客房的使用權(quán)，尊重自己的生活習(xí)慣。（服務(wù)人員