酒店服務員培訓心得體會

1、Word 酒店服務員培訓心得體會 酒店服務員培訓心得體會 我們從一些事情上得到感悟后，可以通過寫心得體會的方式將其記錄下來，從而不斷地豐富我們的思想。怎樣寫好心得體會呢？以下是我為大家整理的酒店服務員培訓心得體會，歡迎閱讀與保藏。 酒店工作中熱忱當然重要，但還需要具備良的服務力量。例如遇到突發(fā)大事，客人心肌梗塞突然昏厥，假如等醫(yī)務人員到來，客人生命唯恐會有危急。服務人員這時假如沒有一點急救學問，縱有滿腔熱忱也無濟于事，由于其中涉及到能與不能”技術性問題。因此，認為作為酒店服務員至少要具備以下幾方面的服務力量。 一、語言力量 體現服務員的精神涵養(yǎng)、氣質底蘊、態(tài)度性格。客人能夠感受到最重要的兩個方

2、面就是服務員的言和行。語言是服務員與客人建立良關系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言是思維的物質外殼。 要留意語氣的自然流暢、和氣可親，服務員在表達時。語速上保持勻速，任何時候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示敬重、虛心的語言詞匯常?？梢跃徍驼Z氣，如“您、請、負疚、假如、可以”等等。另外，服務員還要留意表達時機和表達對象，即依據不同的場所和客人不同身份等詳細狀況進行適當得體的表達。 常常忽視了語言的另外一個重要組成局部身體語言。依據相關學者的討論，人們談論時。身體語言在內容的表達中起著特別重要的作用。服務員在運用語言表達時，應當恰當地使用身體語言，如運用恰當的手勢、動作，與口頭表達語言聯袂，共

3、同構造出讓客人易于接受和滿足的表達氛圍。 二、交際力量 每一個服務員每天都會與同事、上級、下屬特殊是大量的客人進行廣泛共享的接觸，酒店是一個人際交往大量集中發(fā)生的場所。并且會基于服務而與客人發(fā)生多樣的互動關系，妥當地處理這些關系，將會使客人感到被敬重、被看重、被優(yōu)待?？腿诉@一感受的獲得將會為經營的連續(xù)興盛和企業(yè)品牌的宣揚、傳達起到不行估量的作用。良的交際力量則是服務員實現這些目標的重要基礎。 三、觀看力量 第一種是客人講得特別明確的服務需求，服務人員為客人供應的服務有三種。只要有嫻熟的服務技能，做這一點一般來說是比較簡單的其次種是例行性的服務，即應當為客人供應的不需客人提示的服務。例如，客人到

4、餐廳坐下預備就餐時，服務員就應當快速給客人倒上茶、放紙巾或毛巾;前廳時，帶著許多行李的客人一進門，服務員就要上前關心。第三種則是客人沒有想到沒法想到或正在考慮的潛在服務需求。 服務員最值得確定的服務身手。這就需要服務員具有敏銳的觀看力量，能夠擅長把客人的這種潛在需求一眼看透。并把這種潛在需求變?yōu)闇蕰r的實在服務。而這種服務的供應是全部服務中最有價值的局部。第一種服務是主動性的后兩種服務則是主動性的而潛在服務的供應更強調服務員的主動性。觀看力量的實質就在于擅長想客人之所想，客人開口言明之前將服務準時、穩(wěn)妥地送到 四、記憶力量 客人常常會向服務員提出一些如酒店服務項目、星級檔次、服務設施、特色菜肴、

5、煙酒茶、點心的價格或城市交通、旅游等方面的問題，服務過程中。服務員此時就要以自己平常從閱歷中得來的或有目的積累成為客人的活字典”指南針”使客人能夠即時了解自己所需要的.各種信息，這既是一種服務指向、引導，自身也是一種能夠征得客人觀賞的服務。 或在餐飲時需要一些酒水茶點，服務員還會常常性地遇到客人所需要的實體性的延時服務。即客人會有一些托付服務員操持的事宜。這些服務項目的提出到供應之間有一個或長或短的時間差，這時就需要酒店服務員能牢牢地記住客人所需的服務，并在稍后的時間中精確 地予以供應。假如發(fā)生客人所需的服務自愿延時或干脆由于被遺忘而得不到滿意的狀況，對酒店的形象會產生不的影響。 五、應變力量 服務員應當秉承“客人永久是對的宗旨，服務中突發(fā)性大事是屢見不鮮的處置此類大事時。擅長站在客人的立場上，設身處地為客人著想，可以作適當的讓步。特殊是責任多在服務員一方的就更要敢于供認錯誤，給客人以即時的賠禮和補償。一般狀況下，客人的心情就是服務員所供應的服務狀況的一面鏡子。當沖突發(fā)生時，服務員應當首先考慮到錯誤是不是自己一方。 六、營銷力量 還應當主動地向客人介紹