物業(yè)營銷配合服務(wù)手冊

1、深圳知名房地產(chǎn)物業(yè)營銷配合服務(wù)手冊編制_日期_審核_日期_批準(zhǔn)_日期_修訂記錄日期修訂狀態(tài)修訂內(nèi)容修訂人審核人審批人類別一、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)二、流程三、作業(yè)指導(dǎo)書四、支持性文件編號： LM-1000-WG-001版本 /修改狀： A/0目錄內(nèi)容頁碼物業(yè)展示區(qū)外圍服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1-3物業(yè)銷售大廳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)4-7物業(yè)樣板區(qū)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)8-10物業(yè)展示區(qū)外圍安管服務(wù)接待流程11-12門童服務(wù)接待流程13銷售大廳客服服務(wù)接待流程14水吧服務(wù)接待流程15電瓶車服務(wù)接待流程16樣板房服務(wù)接待流程17現(xiàn)場工程維修服務(wù)流程18物業(yè)前期介入工作指引19-32物業(yè)展示區(qū)外圍服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)書33-35物業(yè)銷售大廳服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)書36-40

2、物業(yè)樣板區(qū)服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)書41-44物業(yè)營銷現(xiàn)場綜合管理作業(yè)指導(dǎo)書45-50物業(yè)營銷現(xiàn)場配合作業(yè)指導(dǎo)書51-54崗位說明書55-71營銷現(xiàn)場綜合檢查表72-75安管部巡視檢查表76客服部室內(nèi)巡視檢查表77客服部外圍巡視檢查表78工程部巡視檢查表79營銷物品、設(shè)備更換、補(bǔ)充清單80營銷中心日消耗明細(xì)單81編號： LM-1000-WG-002版本 /修改狀： A/0物業(yè)展示區(qū)外圍服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.0 目的為了給知名房地產(chǎn)地產(chǎn)開發(fā)建設(shè)提供最有力的售后服務(wù)保障，達(dá)到以物業(yè)促進(jìn)營銷的目的，不斷完善和提升樓盤形象品牌， 在知名房地產(chǎn)特色的物業(yè)管理模式的基礎(chǔ)上， 規(guī)范細(xì)化營銷管理中的各個環(huán)節(jié)，形成統(tǒng)一的知名房地產(chǎn)酒

3、店物業(yè)管理模式，為今后的營銷物業(yè)展示區(qū)外圍管理提供有力的管理依據(jù)和保障，特制定本服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。2.0 適用范圍適用于集團(tuán)內(nèi)的全資及控股的所有房地產(chǎn)開發(fā)公司和其下屬的物業(yè)管理公司（以下簡稱地產(chǎn)、物業(yè)）營銷期間展示區(qū)外圍服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)定。3.0 規(guī)程3.1 根據(jù)項目建筑形態(tài)及定位建議選擇相應(yīng)物業(yè)服務(wù)提供及配置服務(wù)崗位服務(wù)內(nèi)容別墅、高品質(zhì)花園洋房、普通公寓備注花園洋房高品質(zhì)公寓項目禮賓服務(wù)入口區(qū)及小區(qū)內(nèi)主要分叉點設(shè)置安管形象崗接力尊稱代開車門服務(wù)按停車區(qū)域設(shè)置停車場服務(wù)崗，每30 50 個車位設(shè) 1 個崗。代客泊車服務(wù)在銷售中心門前設(shè)有專職服務(wù)崗陽傘服務(wù)由停車場崗提供服務(wù)車輛遮陽由停車場崗提供服務(wù)電瓶

4、車接送服務(wù)按區(qū)域路線路程時間設(shè)崗，15分鐘一輛不間斷雙向服務(wù)接送，最少配置2 輛。門童迎送服務(wù)設(shè)專職門童崗無干擾服務(wù)對外來中介、閑雜人員控制現(xiàn)場安全秩序現(xiàn)場清潔現(xiàn)場綠化外圍設(shè)施設(shè)備外圍場地管理VIP 服務(wù)接待代叫出租車服務(wù)具備服務(wù)可選服務(wù)編號： LM-1000-WG-002版本 /修改狀： A/03.2 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)項目 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1、統(tǒng)一著制服，統(tǒng)一左胸佩戴銘牌，衣服要整潔筆挺；2、員工一律不準(zhǔn)燙發(fā)，染黑色以外的發(fā)色，頭發(fā)要修理整齊，不留長指甲，不準(zhǔn)佩帶手表、戒指以外的飾物；3、安管員在上崗期間戴白色執(zhí)勤手套，對講機(jī)統(tǒng)一佩帶在右側(cè)腰帶上，對講時統(tǒng)一右手執(zhí)機(jī)；儀容儀表4、站立時不依靠在其它物品上，雙

5、手不拿與工作無關(guān)的物品， 雙手自然下垂或交叉于用腹前或背后；5、安管在站崗時要使用跨立或立正，行進(jìn)中使用齊步，特殊時可使用跑步；基6、工作期間精神飽滿，充滿熱情，面帶微笑，聲音親切；7、不準(zhǔn)在崗時間和閑散人員聊天、說與工作無關(guān)的話。本標(biāo)1、著安管制服員工行禮為正規(guī)軍禮，著西裝或門童服值班員工如行禮為30 度左右的鞠躬禮，準(zhǔn)其它員工應(yīng)停止手頭工作點頭示意；行禮2、安管員當(dāng)值期間，遇到客戶詢問或與客戶交流時、遇到領(lǐng)導(dǎo)陪同客戶參觀時、車輛進(jìn)出車場時、換崗時均須行正規(guī)軍禮。對講使用1、各崗位 24 小時保持聯(lián)絡(luò)暢通；2、員工使用言要簡結(jié)、清晰、易懂，應(yīng)答明朗。主動同客戶打招呼， “迎接”、“迎送”客戶

6、；不直接拒絕客戶，盡量少說“不知道”之類的話；來訪接待使用標(biāo)準(zhǔn)手勢引導(dǎo)客戶；客戶詢問到銷售事宜，使用統(tǒng)一規(guī)定口徑回復(fù)及處理；當(dāng)客戶有不禮貌行為語言時，不與之理論及還擊，要避免矛盾激化。安管服務(wù)駕車騎車巡邏時保持中速行駛，直線前進(jìn)；如遇客戶詢問或客戶需要溝通時，應(yīng)下車停穩(wěn)車輛，立正、敬禮然后回答。各崗位提前 15 分鐘到達(dá)崗位交接班，雙方嚴(yán)格按交接儀式交接，動作標(biāo)準(zhǔn)、大方。交接班嚴(yán)格按要求完成各項交接記錄、物品清點確認(rèn)工作。1、密切關(guān)注周邊情況，見到客戶車輛要發(fā)出正規(guī)交通手勢引導(dǎo)車輛；形象崗2、客戶詢問時，要立正、敬禮然后回答；3、接到客服呼叫，為客戶提供“代叫出租車”服務(wù)并回復(fù)客服。1、以正規(guī)

7、交通手勢引導(dǎo)車輛進(jìn)出停車服務(wù)區(qū)，車輛熄火后為客戶提供開車門、“陽傘服車場服務(wù)務(wù)”及 “停車遮陽服務(wù)” 。2、識別客戶，對中介及閑雜人員要及時勸離。3、禮貌詢問客戶尊稱，并按規(guī)定流程呼叫傳遞客戶參觀信息。行走時應(yīng)昂首挺胸，正視前方，保持中速，手勢姿勢自然，隨步伐自由、協(xié)調(diào)擺動。巡邏行走時遇到客人要微笑并點頭示意，見有需要幫助者要主動提供幫助；公共區(qū)域及消防通道暢通，無亂堆雜物。門童1、見到參觀客人要微笑問候“迎接”、“迎送”；2、客人離大門 2-3 米時，及時為客人提供開門服務(wù)，并以標(biāo)準(zhǔn)手勢引導(dǎo)客人進(jìn)出大廳。1、專人專車駕駛，最高車速每小時20 公里，小區(qū)轉(zhuǎn)彎處或交通要通及人員轉(zhuǎn)多的場所要減速慢

8、行；電瓶車服務(wù)2、車輛要清潔，啟動停止正常。3、客人等待服務(wù)時間不超過5 分鐘，高鋒期可適當(dāng)延長4、要微笑問候“迎接”、“迎送”客人。1、見到參觀客人要微笑問候“迎接”、“迎送”及指引；編號： LM-1000-WG-002園林景觀2、及時為客人提供安全帽發(fā)放、回收、浴帽更換服務(wù)；版本 /修改狀： A/03、為客人提供電瓶車等待安排服務(wù)。環(huán)境事務(wù)保潔每天在完成公共區(qū)域大面積清潔后進(jìn)入細(xì)節(jié)保潔和循環(huán)保潔；路面、停車場：無明顯泥沙、塵土、污垢，無紙屑、油污、雜物、垃圾，雨后半小時后無積水；展示牌、雕塑品、標(biāo)識牌及燈柱等：無污染、無積塵、無亂張貼，無蜘蛛網(wǎng)；4、水景觀、水池：每 5 平方面積明顯漂浮物

9、不超過3 個，池底有不超過0.1 平方面積的公共區(qū)域積泥，水無變色、異味；環(huán)境5、污 / 雨 / 沙井：排水通暢、無外溢、無紙屑、煙頭，蓋上無污垢；保潔6、綠化地：無明顯樹葉、紙屑、雜物。游樂場地面無垃圾、雜物，設(shè)施無塵土、污漬；根據(jù)季節(jié)和氣候變化，進(jìn)行水質(zhì)藥物處理；游泳池每周池底吸塵一次，每天不間斷對水面漂浮物進(jìn)行清理。保持水面無漂浮物，水質(zhì)無異味，清轍透明。保潔人員遇有客人時，停止手中工作并對客人微笑示意；行進(jìn)中，遇見客人要側(cè)身讓道。工程維護(hù)路旗、路桿旗，樓體燈光字完好；現(xiàn)場懸掛物、施工濾網(wǎng)完好；水景觀使用正常。維修養(yǎng)護(hù)及管理現(xiàn)場無亂搭、亂掛現(xiàn)象，無安全隱患；5、施工有嚴(yán)格現(xiàn)場管理，無違章

10、施工操作。6、告示牌表面完好無破損、固件支架牢固；7、防護(hù)欄、隔離帶完好無損、固件支架牢固無傾斜。服務(wù)及時，接到維修任務(wù)15 分鐘到達(dá)現(xiàn)場，一般維修當(dāng)天內(nèi)修復(fù)，未能及時修復(fù)的當(dāng)天維修人員將修復(fù)計劃及安排報知現(xiàn)場銷售管理人員；一般維修檢查服務(wù)均安排在無客人服務(wù)在進(jìn)行，特殊情況應(yīng)知會現(xiàn)場銷售管理人員同意。4.0 支持性文件及記錄4.1 物業(yè)展示區(qū)外圍服務(wù)規(guī)范4.2 銷售服務(wù)工作手冊4.3 客服部服務(wù)工作手冊4.4 安管部服務(wù)工作手冊4.5 工程維修部服務(wù)工作手冊4.6 崗位說明書編號： LM-1000-WG-003版本 /修改狀： A/0物業(yè)銷售大廳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.0 目的為了給知名房地產(chǎn)地產(chǎn)開發(fā)建設(shè)

11、提供最有力的售后服務(wù)保障，達(dá)到以物業(yè)促進(jìn)營銷的目的，不斷完善和提升樓盤形象品牌， 在知名房地產(chǎn)特色的物業(yè)管理模式的基礎(chǔ)上， 規(guī)范細(xì)化營銷管理中的各個環(huán)節(jié)，形成統(tǒng)一的知名房地產(chǎn)酒店物業(yè)管理模式，為今后的營銷物業(yè)銷售大廳管理提供有力的管理依據(jù)和保障，特制定本服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。2.0 適用范圍適用于集團(tuán)內(nèi)的全資及控股的所有房地產(chǎn)開發(fā)公司和其下屬的物業(yè)管理公司（以下簡稱地產(chǎn)、物業(yè)）營銷大廳服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)定。3.0 規(guī)程3.1 根據(jù)項目建筑形態(tài)及定位建議選擇相應(yīng)物業(yè)服務(wù)提供及配置服務(wù)崗位服務(wù)內(nèi)容基本服務(wù)附加值服務(wù)提供禮賓服務(wù)陽傘服務(wù)現(xiàn)場咨詢服務(wù)無干擾服務(wù)水吧服務(wù)酒吧服務(wù)VIP 服務(wù)接待現(xiàn)場安全秩序現(xiàn)場清潔現(xiàn)場

12、綠化設(shè)施設(shè)備場地管理洗手間專人服務(wù)接力尊稱代叫出租車服務(wù)兒童護(hù)理服務(wù)鋼琴演奏代客泊車服務(wù)客戶維持服務(wù)其它個性化服務(wù)備注適用別墅及高品質(zhì)花園洋房適用別墅及高品質(zhì)花園洋房適用別墅及高品質(zhì)花園洋房適用別墅及高品質(zhì)花園洋房可根據(jù)項目工程進(jìn)展情況設(shè)置編號： LM-1000-WG-003版本 /修改狀： A/03.2 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)項目服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1、統(tǒng)一著制服，統(tǒng)一左胸佩戴銘牌，衣服要整潔筆挺；2、員工一律不準(zhǔn)燙發(fā)，染黑色以外的發(fā)色，長度不過肩，如留長發(fā)，上崗前必須束發(fā)；3、女員工要化淡妝，不涂或涂無色透明指甲油，不留長指甲，不準(zhǔn)佩帶手表、戒指以外的飾物。4、對講機(jī)統(tǒng)一佩帶在右側(cè)腰帶上，對講時統(tǒng)一右手執(zhí)機(jī)；5、站

13、立時不依靠在其它物品上，雙手不拿與工作無關(guān)的物品，雙手自然下垂或交叉于用腹前或背后；儀容儀表基6、安管在站崗時要使用跨立或立正，行進(jìn)中使用齊步，特殊時可使用跑步；客服人員站立要端正，眼睛平視，嘴微閉，面帶微笑，雙手腹前交叉，站立時，雙腳呈“V”字型，雙膝靠緊，本兩個腳后跟靠緊，行走中走一字步，不邁大步；標(biāo)準(zhǔn)7、工作期間精神飽滿，充滿熱情，面帶微笑，聲音親切；8、不準(zhǔn)在崗時間和閑散人員聊天、說與工作無關(guān)的話。1、模型區(qū)、接待區(qū)客服助理行禮為30 度左右的鞠躬禮并主動問候及迎送客人，其它員工應(yīng)問候及停止手頭工作點頭示意并問候客人；迎送2、大廳安管當(dāng)值期間， 遇到客戶詢問或與客戶交流時、遇到領(lǐng)導(dǎo)陪同

14、客戶參觀時不須行正規(guī)軍禮，但要行問候禮。對講使用1、各崗位 24 小時保持聯(lián)絡(luò)暢通；2、員工使用言要簡結(jié)、清晰、易懂，應(yīng)答明朗?？头哟?wù)1、解答客人問題時必須起立，語氣溫和耐心；應(yīng)答2、處理服務(wù)上的問題時，語氣要婉轉(zhuǎn)，如果客人提出的要求及某些問題超越了自己的權(quán)限，就應(yīng)及時請示上級有關(guān)部門或現(xiàn)場營銷人員，禁止使用“不知道”、“不是我的事”各崗位等否定語。提前 15 分鐘到達(dá)崗位交接班，雙方嚴(yán)格按交接儀式交接，動作標(biāo)準(zhǔn)、大方。交接班嚴(yán)格按要求完成各項交接記錄、物品清點確認(rèn)工作。1、現(xiàn)場空調(diào)、照明適宜，廳內(nèi)空調(diào)保持在25 度，展示物品、大廳環(huán)境布置井然有序，完好無損；2、模型區(qū)、接待區(qū)保持干凈整

15、潔，臺面、桌面及時清理（煙灰缸內(nèi)煙頭不超過5 個），沙發(fā)抱枕、桌椅及桌上飾品歸位擺放；模型、接待區(qū)3、隨時關(guān)注客戶所需，并第一時間會意，提供幫助；客服接待4、掌握項目基本情況及銷售知識，能簡單為客戶講解；5、機(jī)智靈活，能根據(jù)現(xiàn)場人員情況分流客源，保證接待現(xiàn)場舒宜；6、每隔 1 小時巡視衛(wèi)生間1 次，確保衛(wèi)生間物品補(bǔ)足、設(shè)備開啟及環(huán)境整潔；編號： LM-1000-WG-0037、保持銷售道具、公示資料、展示架物資文件資料充足，擺放有序。 版本 /修改狀： A/01、吧臺咖啡機(jī)、飲水機(jī)、可樂機(jī)使用正常，吧臺臺面干凈整潔；2、客人到來后，及時為客人提供茶水、飲料，服務(wù)動作標(biāo)準(zhǔn)，每20 分鐘巡回接待區(qū)

16、一次，為客人補(bǔ)充茶水、飲料；吧臺客服接待3、臺面果盤物品適宜，不得空置；4、要主動詢問客人所需，各提供相應(yīng)服務(wù)。5、及時清理客人臺前雜物、垃圾及用過的杯子，保持臺面整潔。安管服務(wù)銷售大廳公共區(qū)域環(huán)境保潔衛(wèi)生間保潔人員維修養(yǎng)護(hù)維修人員1、標(biāo)準(zhǔn)站立，時刻關(guān)注周邊情況，確保大廳秩序井然及物品、設(shè)備設(shè)施完好。2、客人詢問時，要微笑點頭示意并致問候語，見有需要幫助者要主動提供幫助；環(huán)境事務(wù)保潔每天在完成公共區(qū)域大面積清潔后進(jìn)入細(xì)節(jié)保潔和循環(huán)保潔；2、地面：無明顯塵土、污漬、積水，無紙屑、雜物、垃圾，保潔每30 分鐘巡回保潔一遍；3、銷售道具、公示資料、展示架、雕塑品、標(biāo)識牌等：無污染、無積塵、無亂張貼，

17、無蜘蛛網(wǎng)，區(qū)域模型每 1 小時保潔一遍；4、地墊、地毯：無明顯泥沙、塵土、污漬，無紙屑、油污、雜物、垃圾，每天三次吸潔，保潔每 30 分鐘巡回保潔一遍；5、燈具、辦公設(shè)備：無灰塵；6、各功能分區(qū)臺面、桌椅：臺面、桌面整潔，無積塵、污漬、垃圾、煙頭、紙杯、雜物等，保潔每 15 分鐘巡回保潔清潔臺面一遍，客人離開時即時保潔。7、玻璃墻面：明亮、無塵、無污漬，每 15 天玻璃全面清洗 1 次，每天 2 米以下玻璃擦試1次；8、花藝裝飾、移動盆景：無積塵，無枯葉分叉，保潔每天清抹、掃塵一次；9、垃圾簍：垃圾不超過2/3 ，無異味、溢水，保潔每小時定期清理一次；1、每天全面沖洗三次，平時進(jìn)行細(xì)節(jié)保潔和循

18、環(huán)保潔；2、易耗品：衛(wèi)生紙、洗手液、擦手紙要隨時保障，飄香機(jī)要根據(jù)用量添加或更換香水；3、衛(wèi)生間內(nèi)不得放置其它物資，地面無污漬、無積水, 便器無污漬、潔凈、無異味，間內(nèi)無積物、無異味, 鏡面光亮、潔凈,每隔 30 分鐘進(jìn)行一次循環(huán)保潔；1、遇有客人時，停止手中工作并對客人微笑示意；2、提清潔籃上崗服務(wù)，行進(jìn)中，遇見客人要側(cè)身讓道。工程維護(hù)1、 24 小時配合跟時設(shè)備供應(yīng)商售后維修服務(wù)，并提供一定的技術(shù)支持；2、管線無亂遷掛現(xiàn)象、無裸露，無安全隱患；3、天花無污跡、污水漬、無霉斑、表面平整、無裂紋、無起泡現(xiàn)象，天花無滲漏水漬；4、供水管無滴漏現(xiàn)象、無銹蝕、閥門開關(guān)靈活；5、告示牌、展示架表面完好

19、無破損、固件支架牢固；6、營銷中心模型照明燈光完好，線路無亂遷掛現(xiàn)象、無裸露，模型及配件完好無損。服務(wù)及時，接到維修任務(wù) 15 分鐘到達(dá)現(xiàn)場，一般維修當(dāng)天內(nèi)修復(fù)，未能及時修復(fù)的當(dāng)天將修復(fù)計劃及安排報知現(xiàn)場銷售管理人員；一般維修檢查服務(wù)均安排在無客人服務(wù)在進(jìn)行，特殊情況應(yīng)知會現(xiàn)場銷售管理人員同意。4.0 支持性文件及記錄編號： LM-1000-WG-0034.1 物業(yè)營銷大廳服務(wù)規(guī)范版本 /修改狀： A/04.2 銷售服務(wù)工作手冊4.3 客服部服務(wù)工作手冊4.4 安管部服務(wù)工作手冊4.5 工程維修部服務(wù)工作手冊編號： LM-1000-WG-004版本 /修改狀： A/0物業(yè)樣板區(qū)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.0

20、目的為了給知名房地產(chǎn)地產(chǎn)開發(fā)建設(shè)提供最有力的售后服務(wù)保障，達(dá)到以物業(yè)促進(jìn)營銷的目的，不斷完善和提升樓盤形象品牌， 在知名房地產(chǎn)特色的物業(yè)管理模式的基礎(chǔ)上， 規(guī)范細(xì)化營銷管理中的各個環(huán)節(jié)，形成統(tǒng)一的知名房地產(chǎn)酒店物業(yè)管理模式，為今后的營銷物業(yè)樣板區(qū)管理提供有力的管理依據(jù)和保障，特制定本服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。2.0適用范圍適用于集團(tuán)內(nèi)的全資及控股的所有房地產(chǎn)開發(fā)公司和其下屬的物業(yè)管理公司（以下簡稱地產(chǎn)、物業(yè)）樣板區(qū)服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)定。3.0 規(guī)程3.1 根據(jù)項目建筑形態(tài)及定位建議選擇相應(yīng)物業(yè)服務(wù)提供及配置服務(wù)崗位服務(wù)內(nèi)容基本服務(wù)附加值服務(wù)提供備注禮賓服務(wù)電梯接送服務(wù)現(xiàn)場講解服務(wù)無干擾服務(wù)VIP 服務(wù)接待現(xiàn)場安

21、全秩序現(xiàn)場清潔現(xiàn)場綠化設(shè)施設(shè)備場地管理電瓶車接送接力尊稱編號： LM-1000-WG-004版本 /修改狀： A/03.2 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)基本項目服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)1、統(tǒng)一著制服，統(tǒng)一左胸佩戴銘牌，衣服要整潔筆挺；2、員工一律不準(zhǔn)燙發(fā)，染黑色以外的發(fā)色，長度不過肩，如留長發(fā)，上崗前必須束發(fā)；3、女員工要化淡妝，不涂或涂無色透明指甲油，不留長指甲，不準(zhǔn)佩帶手表、戒指以外的飾物。4、對講機(jī)統(tǒng)一佩帶在右側(cè)腰帶上，對講時統(tǒng)一右手執(zhí)機(jī)；5、站立時不依靠在其它物品上，雙手不拿與工作無關(guān)的物品，雙手自然下垂或交叉于用腹前儀容或背后；儀表6、安管在站崗時要使用跨立或立正，行進(jìn)中使用齊步，特殊時可使用跑步；客服人員站立要端

22、正，眼睛平視，嘴微閉，面帶微笑，雙手腹前交叉，站立時，雙腳呈“V”字型，雙膝靠緊，兩個腳后跟靠緊，行走中走一字步，不邁大步；7、工作期間精神飽滿，充滿熱情，面帶微笑，聲音親切；8、不準(zhǔn)在崗時間和閑散人員聊天、說與工作無關(guān)的話。1、樣板房、大堂、電梯廳客服助理行禮為30 度左右的鞠躬禮并主動問候及迎送客人，其它問候員工應(yīng)停止手頭工作點頭示意并問候客人；及迎2、大廳安管當(dāng)值期間， 遇到客戶詢問或與客戶交流時、遇到領(lǐng)導(dǎo)陪同客戶參觀時須行正規(guī)軍送禮后行問候及迎送禮。對講1、各崗位 24 小時保持聯(lián)絡(luò)暢通；使用2、員工使用言要簡結(jié)、清晰、易懂，應(yīng)答明朗?？头哟?wù)1、解答客人問題時必須起立，語氣溫和耐

23、心；應(yīng) 2、處理服務(wù)上的問題時，語氣要婉轉(zhuǎn)，如果客人提出的要求及某些問題超越了自己的權(quán)各崗位答限，就應(yīng)及時請示上級有關(guān)部門或現(xiàn)場營銷人員，禁止使用“不知道”、“不是我的事”等否定語。交提前 15 分鐘到達(dá)崗位交接班，雙方嚴(yán)格按交接儀式交接，動作標(biāo)準(zhǔn)、大方。接嚴(yán)格按要求完成各項交接記錄、物品清點確認(rèn)工作。班1、現(xiàn)場空調(diào)、照明、氣味適宜，空調(diào)保持在25 度左右，背景音樂音質(zhì)音量曲調(diào)適宜，展示物品、大廳環(huán)境布置井然有序，完好無損；大堂客服接待2、客人進(jìn)入時要提配、引導(dǎo)客人穿帶鞋套；3、掌握項目基本情況及銷售知識，能簡單為客戶講解；4、機(jī)智靈活，能根據(jù)現(xiàn)場人員情況分流客源，保證接待現(xiàn)場舒宜；5、保持樣

24、板區(qū)環(huán)境整潔，謝絕客人攜帶飲品、食品等進(jìn)入?yún)⒂^樣板房。1、所有物品均需按原設(shè)計擺放，并完好無損；樣板房接待2、現(xiàn)場空調(diào)、照明適宜，空調(diào)保持在25 度左右，背景音樂音質(zhì)音量曲調(diào)適宜；3、客人到來時，使用標(biāo)準(zhǔn)用語和標(biāo)準(zhǔn)動作為客戶提供迎接、講解、迎送服務(wù)；安管服務(wù)1、見到參觀客人要微笑問候“迎接”、“迎送”及指引；大堂接待2、及時為客人提供安全帽發(fā)放、回收、浴帽更換服務(wù)；3、樣板區(qū)安全秩序井然有序。環(huán)境事務(wù)保潔每天在完成公共區(qū)域大面積清潔后進(jìn)入細(xì)節(jié)保潔和循環(huán)保潔；2、地面：無明顯塵土、污漬、積水，無紙屑、雜物、垃圾，保潔每編號30：分鐘LM巡-1000回保-潔WG一-004遍；版本 /修改狀： A/

25、0環(huán)境保潔公共3、銷售道具、公示資料、展示架、雕塑品、標(biāo)識牌等：無污染、無積塵、無亂張貼，無區(qū)域蜘蛛網(wǎng)，區(qū)域模型每 1 小時保潔一遍；4、地墊、地毯：無明顯泥沙、塵土、污漬，無紙屑、油污、雜物、垃圾，每天三次吸潔，保潔每 30 分鐘巡回保潔一遍；5、燈具、辦公設(shè)備：無灰塵；6、玻璃墻面：明亮、無塵、無污漬，每 15 天玻璃全面清洗 1 次，每天 2 米以下玻璃擦試 1次；7、花藝裝飾、移動盆景：無積塵，無枯葉分叉，保潔每天清抹、掃塵一次；8、鞋套簍：垃圾不超過2/3 ，保潔每小時定期清理一次；1、每天全面清潔一次，平時進(jìn)行細(xì)節(jié)保潔和循環(huán)保潔；2、地面：潔凈、無垃圾、雜物、泥沙、污漬，隨時保潔；

26、樣板 3、家具、飾物等：無明顯塵及污漬、器具等明亮無銹；房4、床鋪、綿織品、地毯：整齊、潔凈、無塵，每天吸塵一次；5、露臺：地面整潔干凈，無積水，欄桿、墻面干凈有光澤，玻璃圍欄無水漬、污漬、手印。1、遇有客人時，停止手中工作并對客人微笑示意；保潔人員2、提清潔籃上崗服務(wù)，行進(jìn)中，遇見客人要側(cè)身讓道。工程維護(hù)1、24 小時配合跟時設(shè)備供應(yīng)商售后維修服務(wù)，并提供一定的技術(shù)支持；2、管線無亂遷掛現(xiàn)象、無裸露，無安全隱患；維修養(yǎng)護(hù)3、天花及墻面無污跡、污水漬、無霉斑、表面平整、無裂紋、無起泡現(xiàn)象，無滲漏水漬；4、告示牌、宣傳欄、展示架表面完好無破損、固件支架牢固；5、防護(hù)欄、隔離帶完好無損、固件支架牢

27、固無傾斜；1、服務(wù)及時，接到維修任務(wù) 15 分鐘到達(dá)現(xiàn)場，一般維修當(dāng)天內(nèi)修復(fù)，未能及時修復(fù)的當(dāng)天將修復(fù)計劃及安排報知現(xiàn)場銷售管理人員；維修人員2、一般維修檢查服務(wù)均安排在無客人服務(wù)在進(jìn)行，特殊情況應(yīng)知會現(xiàn)場銷售管理人員同意。4.0 支持性文件及記錄4.1 物業(yè)樣板區(qū)服務(wù)規(guī)范4.2 銷售服務(wù)工作手冊4.3 客服部服務(wù)工作手冊4.4 安管部服務(wù)工作手冊4.5 工程維修部服務(wù)工作手冊4.6 崗位說明書4.7 交接班記錄表4.8 值班記錄表編號： LM-1000-WG-005版本 /修改狀： A/0展示區(qū)外圍安管服務(wù)接待流程1.0 目的： 及時有效地為客戶提供服務(wù)，增加營銷附加值。2.0 適用范圍：

28、營銷項目現(xiàn)場安管服務(wù)接待。3.0 內(nèi)容流程開始迎接判斷是否參觀客戶NO車輛保管勸離YES迎送結(jié)束說明責(zé)任人提前 15 分鐘上崗，接待客人參觀項目現(xiàn)場。形象崗如是開車客人， 離車 3-5 米時發(fā)出手勢引導(dǎo)進(jìn)入停車區(qū)。1、如是開車客人，離車3-5 米時發(fā)出手勢指揮車輛安管車場服務(wù)進(jìn)入車場，并引導(dǎo)至指定車位停放；崗2、車輛停穩(wěn)后，敬禮并代開車門并問候客人；3、為客人提供陽傘及停車遮陽；4、問候客人尊稱，通過對講通知門童或營銷大廳客服提供“接力尊稱”服務(wù)。1、如是中介及閑雜人員要立即勸離；安管車場服務(wù)崗及巡邏崗1、客人停開后，用隔熱膜為車輛遮陽；安管車場服務(wù)2、檢查車輛情況，如有未關(guān)車窗、未停發(fā)動機(jī)等

29、異崗常要及時通知銷售大廳客服助理用廣播知會業(yè)主，并做好現(xiàn)場保衛(wèi)；3、如有車輛擦傷或撞損公共施施要及時跟進(jìn)肇事車輛現(xiàn)場處理， 并作好值班記錄 及事故處理記錄 ；1、敬禮問候客人，為客人開車門；安管車場服務(wù)2、如客人打傘時，及時為客人收傘并歸位保管；崗及形象崗3、引導(dǎo)指揮客人車輛開出停車場。4、形象崗離車 3-5 米時發(fā)出手勢引導(dǎo)車輛離開。1、檢查現(xiàn)場，如有客人遺留下垃圾及雜物及時通知安管車場服務(wù)保潔清理；崗及巡邏崗2、作好當(dāng)班值班記錄及交接班記錄。4.0 相關(guān)文件4.1物業(yè)營銷展示區(qū)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)4.2物業(yè)營銷展示區(qū)服務(wù)規(guī)程編號： LM-1000-WG-005版本 /修改狀： A/05.0 相關(guān)記錄5

30、.1交接班記錄表5.2值班記錄表5.3事故處理記錄表編號： LM-1000-WG-006版本 /修改狀： A/0門童服務(wù)接待流程1.0 目的： 及時有效地為客戶提供服務(wù)，增加營銷附加值。2.0 適用范圍： 營銷項目現(xiàn)場安管服務(wù)接待（現(xiàn)不設(shè)此崗位）。3.0 內(nèi)容流程開始迎接判斷是否參觀客戶NOYES服務(wù)進(jìn)行勸離迎送結(jié)束說明見到參觀客人要微笑問候；1、客人離大門2-3 米時，為客人開大門；2、鞠躬迎接客人。3、客人打傘過來時，為客人收傘并保管好。1、如是中介及閑雜人員要立即勸離；1、引領(lǐng)客人并將客人尊稱傳至客服助理；2、在大門外側(cè)站立等候客人；1、客人離開時，為客人開門；2、鞠躬迎送及問候客人；3

31、、如有必要為客人打開傘。1、把大廳大門關(guān)上，回到服務(wù)進(jìn)行中。2、檢查崗位周邊清潔，如有異常及時通知保潔處理；責(zé)任人門童門童門童門童門童門童4.0 相關(guān)文件4.1物業(yè)營銷大廳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)4.2物業(yè)營銷大廳服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)書5.0 相關(guān)記錄5.1交接班記錄表5.2值班記錄表編號： LM-1000-WG-007版本 /修改狀： A/0銷售大廳客服服務(wù)接待流程1.0 目的： 及時有效地為客戶提供服務(wù)，增加營銷附加值。2.0 適用范圍： 營銷項目大廳現(xiàn)場客服服務(wù)接待。3.0 內(nèi)容流程開始迎接判斷是否需要銷售跟進(jìn)NOYES引客人到 接待區(qū)銷售跟進(jìn)說明責(zé)任人1、開放前15 分鐘到崗，做好崗前準(zhǔn)備；現(xiàn)場客服助理2、客

32、人進(jìn)入?yún)⒂^時， 由客服助理跟進(jìn)服務(wù)；1、客服助理主動向客人問候；現(xiàn)場客服助理2、為客人作簡單講解及提供咨詢；1、如客人需要進(jìn)一步了解項目情況， 將客人引領(lǐng)給現(xiàn)場銷售人員；2、如客人當(dāng)時無興趣接觸銷售人員， 可引 現(xiàn)場客服助理客人到接待區(qū)，并知會水吧為客人提供服務(wù)；3、當(dāng)現(xiàn)場銷售人手不足時， 可臨時安排客人到接待區(qū)等候并依次跟進(jìn)。迎送結(jié)束1、關(guān)注現(xiàn)場人員情況， 及時配合銷售人員，提供幫助；2、將了解到客人尊稱傳遞給銷售人員及水吧客服助理；3、如客人需到樣板房， 指引并對講通知樣板區(qū)客服助理跟進(jìn)。1、客人離開時，鞠躬迎送及問候客人；1、檢查崗位周邊環(huán)境，保持臺面整潔、物模型區(qū)客服助理及水吧客服助理

33、現(xiàn)場客服助理4.0 相關(guān)文件4.1物業(yè)營銷大廳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)4.2物業(yè)營銷大廳服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)書5.0 相關(guān)記錄5.1交接班記錄表5.2值班記錄表品歸位。 接待區(qū)客服助2、作好當(dāng)班值班記錄 及交接班記錄 。 理編號： LM-1000-WG-008版本 /修改狀： A/0銷售大廳水吧服務(wù)接待流程1.0 目的： 及時有效地為客戶提供服務(wù)，增加營銷附加值。2.0 適用范圍： 營銷項目現(xiàn)場營銷水吧服務(wù)接待。3.0 內(nèi)容流程說明責(zé)任人1、開放前 15 分鐘到崗，清理吧臺設(shè)備、水吧客服助理開始準(zhǔn)備物料及開水；1、當(dāng)客人到來時主動向客人問候；2、提示客人水吧服務(wù)提供項目，詢問客人迎接所需；水吧客服助理3、如客人在接待

34、區(qū)坐下等待， 應(yīng)及時上前提供服務(wù)，客人等待服務(wù)時間不超過3分鐘。服務(wù)跟進(jìn)1、保持客人臺面整潔，煙灰缸、用過紙杯要及時清理；現(xiàn)場客服助理2、每隔 20 分鐘巡回一遍，及時為客人補(bǔ)及水吧客服充飲品；助理迎送3、關(guān)注現(xiàn)場客人所需， 及時響應(yīng)提供服務(wù)；1、客人離開時，應(yīng)鞠躬迎送及問候；現(xiàn)場客服助理結(jié)束1、檢查崗位周邊環(huán)境，保持臺面整潔、沙發(fā)坐椅物品歸位；現(xiàn)場客服助理2、臺面果盤物品及時補(bǔ)充；及水吧客服助3、作好當(dāng)班 值班記錄 、交接班記錄理及料營銷中心日消耗明細(xì)單。4.0 相關(guān)文件4.1物業(yè)營銷大廳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)4.2物業(yè)營銷大廳服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)書5.0 相關(guān)記錄5.1交接班記錄表5.2值班記錄表5.3營銷中心

35、日消耗明細(xì)單編號： LM-1000-WG-009版本 /修改狀： A/0電瓶車服務(wù)接待流程1.0 目的： 及時有效地為客戶提供服務(wù)，增加營銷附加值。2.0 適用范圍： 營銷項目現(xiàn)場安管電瓶車服務(wù)接待。3.0 內(nèi)容流程開始迎接服務(wù)提供迎送結(jié)束4.0 相關(guān)文件4.1物業(yè)展示區(qū)外圍服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)4.2物業(yè)展示區(qū)外圍服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)書5.0 相關(guān)記錄5.1交接班記錄表5.2值班記錄表5.3電瓶車保養(yǎng)記錄表說明責(zé)任人1、當(dāng)班隊員提前 1 小時到崗，檢查車輛、電瓶車崗全面清潔一次，確保能源充足；2、在接送點站立等候；1、見到客人要主動向客人問候；電瓶車崗及安2、在電瓶車未到達(dá)， 現(xiàn)場安管要對講了解管現(xiàn)場服務(wù)崗車輛情

36、況，及時向客人反饋。1、提示客人戴好安全帽，引導(dǎo)客人上車，開車前應(yīng)提示客人坐穩(wěn)；電瓶車崗2、保持穩(wěn)定車速，不超速行駛；3、行駛中會客人作簡單項目介紹及講解；4、車輛停穩(wěn)后才提示客人下車。1、客人下車后要主要問候迎送客人；電瓶車崗及安管現(xiàn)場服務(wù)崗1、檢查車輛情況，確保下次正常出車；2、在接送點站立等候；電瓶車崗3、沒有接送任務(wù)時， 每天電瓶車至少保養(yǎng)運行一次。編號： LM-1000-WG-010版本 /修改狀： A/0樣板房服務(wù)接待流程1.0 目的： 及時有效地為客戶提供服務(wù)，增加營銷附加值。2.0 適用范圍： 營銷項目現(xiàn)場營銷樣板房服務(wù)接待。3.0 內(nèi)容流程說明1、當(dāng)班隊員提前15 分鐘到崗，

37、做到崗前準(zhǔn)備（照明、空調(diào)、背景音樂、飄香機(jī)開開始啟適宜）2、在樣板房門口站立等候；迎接1、客服助理主動向客人問候；判斷有銷售1、如客人有銷售人員陪同， 樣板房客服助人員陪同理返回門口等候接待；NO2、如銷售人員需要幫助時， 及時提供服務(wù)；YES提供講解服務(wù)3、當(dāng)客人無銷售人員陪同時， 樣板房客服銷售跟進(jìn)助理跟隨客人，根據(jù)客人需要提供現(xiàn)場講解；4、關(guān)注客人情況，尤其兒童，避免客人損壞現(xiàn)場物品。迎送1、客人離開時，鞠躬迎送及問候客人；責(zé)任人樣板房客服助理樣板房客服助理樣板房客服助理樣板房客服助理結(jié)束1、檢查崗位周邊環(huán)境，保持房間整潔、物樣板房客服助品歸位。2、作好當(dāng)班值班記錄 及交接班記錄 。 理

38、4.0 相關(guān)文件4.1物業(yè)樣板區(qū)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)4.2物業(yè)樣板區(qū)服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)書5.0 相關(guān)記錄5.1交接班記錄表5.2值班記錄表編號： LM-1000-WG-011版本 / 修改狀： A/0現(xiàn)場工程維修服務(wù)流程1.0 目的： 及時有效地為客戶提供服務(wù)，增加營銷附加值。2.0 適用范圍： 營銷項目現(xiàn)場工程維修服務(wù)。3.0 內(nèi)容流程開始判斷是否派工維修NOYES跟進(jìn)協(xié)調(diào)通知相關(guān)部門提供服務(wù)維修信息返回回訪結(jié)束4.0 相關(guān)文件4.1營銷現(xiàn)場服務(wù)手冊5.0 相關(guān)記錄5.1接待記錄表5.2值班記錄表5.3回訪記錄表說明責(zé)任人接到營銷及各部門維修需求，客服作好記客服接待人員錄1、判斷是否屬供應(yīng)商維保范圍，如是通知

39、供應(yīng)商派人修復(fù)，并協(xié)調(diào)跟進(jìn)，否則安排客服接待人員現(xiàn)場維修人員進(jìn)行維修。1、維修人員接到任務(wù)后 15 分鐘到達(dá)現(xiàn)場，若不能應(yīng)及時告知相關(guān)人員協(xié)調(diào)安排；2、盡量不要在有客人情況下進(jìn)行維修作業(yè)，特殊情況需征得現(xiàn)場管理人員同意；3、在維修過程中，遇有客人應(yīng)主動問候， 工程維修人員可以停止的應(yīng)臨時停止；4、維修完畢要清理現(xiàn)場， 必要可通知保潔跟進(jìn)處理。5、不能及時修復(fù)的， 要將原因知會現(xiàn)場管理人員及客服協(xié)調(diào)處理。1、維修人員工作完畢應(yīng)第一時間將維修信息返回客服接待人員。 客服接待人員2、客服接待人員作好記錄對所有維修均在24 小時內(nèi)進(jìn)行回訪客服接待人員記錄保存歸檔客服接待人員編號： LM-1000-WG

40、-012版本 /修改狀： A/0物業(yè)前期介入工作指引1.0 目的規(guī)范物業(yè)公司對新項目物業(yè)管理前期介入的程序和內(nèi)容，指導(dǎo)新公司物業(yè)管理業(yè)務(wù)的開展。2.0 范圍適用于集團(tuán)內(nèi)的全資及控股的所有房地產(chǎn)開發(fā)公司和其下屬的物業(yè)管理公司（以下簡稱地產(chǎn)、 物業(yè)）。3.0職責(zé)3.1集團(tuán)商業(yè)及物業(yè)管理部門負(fù)責(zé)編制、發(fā)布和修訂本工作指引。3.2 各地物業(yè)公司負(fù)責(zé)參照本工作指引，結(jié)合各項目的實際情況制定具體工作方案和計劃，以保證物業(yè)管理前期介入工作的順利完成。3.3 各地產(chǎn)公司應(yīng)與物業(yè)保持良好的溝通，及時向物業(yè)提供相關(guān)資料，共同研究，聽取采納合理的建議，對于物業(yè)公司的前期介入工作給予必要的配合和協(xié)助。4 0方法和過程

41、控制4.1物業(yè)管理前期介入的概念物業(yè)管理前期介入是指物業(yè)公司在接管項目以前的房地產(chǎn)開發(fā)各個階段，包括項目決策、 規(guī)劃設(shè)計、營銷策劃、施工建設(shè)、竣工驗收等，就參與介入，從物業(yè)管理運作和業(yè)主使用角度對物業(yè)的環(huán)境布局、功能規(guī)劃、樓宇設(shè)計、材料選用、設(shè)備選型、配套設(shè)施、管線布置、房屋租售、施工質(zhì)量、竣工驗收等多方面提供有益的建設(shè)性意見， 以確保物業(yè)設(shè)計和建造質(zhì)量， 為物業(yè)投入使用后的物業(yè)管理創(chuàng)造條件， 同時有效的前期介入可以減少接管驗收時的返修工作量， 為確保業(yè)主正常入住奠定基礎(chǔ)。4.2前期介入的一般程序雙方確定工作內(nèi)容要求;物業(yè)組成工作小組;制定工作計劃;計劃實施，物業(yè)應(yīng)重點關(guān)注安保系統(tǒng)、智能化系統(tǒng)

42、、管理用房、車位配置、交通系統(tǒng)、綠化配置、常見施工質(zhì)量問題、機(jī)電設(shè)備、空調(diào)安置、工程設(shè)備的售后服務(wù)、物業(yè)管理方案和管理合同的確認(rèn)。編號： LM-1000-WG-012物業(yè)與地產(chǎn)雙方的協(xié)調(diào)研討應(yīng)形成書面資料，以備復(fù)查。版本 /修改狀： A/0對涉及物業(yè)利益的文件應(yīng)由物業(yè)確認(rèn)，如：管理費、物業(yè)管理合同、銷售中涉及物業(yè)的承諾、設(shè)備設(shè)施合同中的售后服務(wù)等。4.3前期介入的內(nèi)容前期介入主要分三個階段實現(xiàn)： 規(guī)劃設(shè)計階段、 營銷策劃階段和施工建設(shè)階段， 三個主要階段結(jié)束后配合地產(chǎn)進(jìn)行竣工驗收。規(guī)劃設(shè)計階段包括：對總體設(shè)計、安保布局、消防布局、交通布局、生活配置、設(shè)備配套、新材料、新技術(shù)、管理用房、生態(tài)環(huán)保

43、、公共空間、景觀配置、綠化配置、室內(nèi)配置、房屋單體、智能化配置、管理用房等方面應(yīng)注意的內(nèi)容。營銷策劃階段包括：物業(yè)管理方案策劃、物業(yè)管理模式研究以及銷售推介現(xiàn)場服務(wù)提供。施工建設(shè)階段包括：電氣設(shè)備、給排水工程、門窗工程、裝飾工程、砌筑工程、樓面、屋面砼工程、回填土工程、地下室工程等方面應(yīng)注意的問題。5.0 規(guī)劃設(shè)計階段介入5.1規(guī)劃設(shè)計評估準(zhǔn)備規(guī)劃設(shè)計評估需要獲得的資料。報批報建文可行性研究報告及批復(fù)、項目選址意見書、勘測定界報告配套條件明細(xì)資料等。企劃文件市場調(diào)研、產(chǎn)品定位、目標(biāo)客戶定位、目標(biāo)客戶資料。設(shè)計文件總說明、 修建性詳規(guī)規(guī)劃圖、 建筑設(shè)計說明書、 設(shè)計圖紙 （平面圖、 立面圖等）

44、、結(jié)構(gòu)設(shè)計說明書、給水排水設(shè)計說明書、電氣設(shè)計說明書、弱電設(shè)計說明書、采暖通風(fēng)空調(diào)設(shè)計說明書、動力設(shè)計說明書、交通分析、綠化分析、經(jīng)濟(jì)指標(biāo)編號： LM-1000-WG-012等。版本 /修改狀： A/0地產(chǎn)需組織項目說明會，會同其所屬項目、設(shè)計、工程、營銷、物業(yè)等相關(guān)部門專題介紹項目情況并解答疑問。物業(yè)公司組織對項目宗地狀況、類似典型樓盤，周邊配套狀況，進(jìn)行實地考察。5.2項目評估細(xì)則?？傮w評估。5.2.1.1住宅區(qū)規(guī)劃功能區(qū)分合理，居住私密性和社區(qū)交流協(xié)調(diào)。5.2.1.2住宅區(qū)道路交通規(guī)劃合理，車流人流組織兼顧，停車位充足。5.2.1.3建筑與自然和諧，采光、通風(fēng)充足，環(huán)境優(yōu)美。5.2.1.

45、4生活便利，基本生活配套齊全，出行便捷。5.2.1.5設(shè)備、設(shè)施保障充分，水、電、煤、電信、廣播電視、電梯、污水處理等可靠完善。5.2.1.6注重環(huán)境生態(tài)，使用環(huán)保、節(jié)能等環(huán)保材料、設(shè)備設(shè)施。5.2.1.7安全防衛(wèi)設(shè)計完備，運用先進(jìn)技防手段，安全及消防配置充分。5.2.1.8智能化配置先進(jìn)，網(wǎng)絡(luò)資源充分，便于數(shù)字化小區(qū)建設(shè)。5.2.1.9便于物業(yè)組織管理，節(jié)約管理成本。5.2.1.10各項技術(shù)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)在同類住宅區(qū)中水平領(lǐng)先。5.2.2 分類評估5.2.2.1安保布局便于安保管理區(qū)域分割，消除管理死角。便于安保管理視線的巡查，避免管理的盲點。人員及車輛各級出入口設(shè)置清晰，便于動態(tài)管理。安保設(shè)備設(shè)

46、施配置齊全，可采取有效措施防范。安保技防措施完備，形成多層次的安保體系，信息匯總通暢，反應(yīng)快速（詳見編號： LM-1000-WG-0125.2.2.6 智能化設(shè)備）版本 /修改狀： A/05.2.2.2消防布局消防設(shè)備、設(shè)施配置（滅火器、消防箱、室內(nèi)（外）消防栓、消防泵、煙感、自動噴淋等）充分合理，使用可靠。消防車道設(shè)置合理，其位置及轉(zhuǎn)變半徑符合國家規(guī)范。消防登高面（場地）設(shè)置合理，其位置及面積符合國家規(guī)范。消防通道、門、墻、避難區(qū)設(shè)置合理，符合國家規(guī)范。交通布局各級道路的功能分配充分合理，有層次感，線路清晰，便于分流管理。主要道路和出入口人車分流，設(shè)計和設(shè)施配置上考慮到限速要求及回車余地。機(jī)

47、動車位配置充分（一般住宅不少于戶數(shù)的2： 1 ，另加訪客車位占車位數(shù)的5% ；聯(lián)排別墅等高標(biāo)準(zhǔn)住宅應(yīng)按戶數(shù)1 ：1,另加訪客車位占車位數(shù)的 10% 。非機(jī)動車位配置充分（一般住宅不少于戶數(shù)1： 1.5 便于停放。 ）有條件，宜設(shè)置地下機(jī)動車停車庫，應(yīng)符合國家規(guī)范。生活配置根據(jù)小區(qū)周邊（1公里范圍）市場、商業(yè)配套狀況設(shè)置充足市政、商業(yè)用房。一般應(yīng)考慮超市、菜市場、醫(yī)療、教育、郵政、銀行、餐飲、美容美發(fā)、建材、文化娛樂、交通等的配套服務(wù)功能。如住宅區(qū)設(shè)置商業(yè)配套， 宜獨立集中， 并事先規(guī)劃商業(yè)功能的劃分和商業(yè)經(jīng)營的配套條件，應(yīng)盡量避免產(chǎn)生干擾。如利用住宅層設(shè)置營業(yè)場所，出入口或樓梯須與住宅分開。如

48、住宅區(qū)設(shè)置會所， 宜獨立設(shè)計。 會所面積、 活動項目宜根據(jù)住宅區(qū)面積、 檔次、經(jīng)營方式合理配置。 例如：一般 10 萬平方米以上的住宅小區(qū)宜設(shè)置項目： 健身、乒乓、 閱覽、 兒童活動室、 棋牌、桌球、 多功能廳等； 面積在 400 平方米 左右，住宅區(qū)建筑面積每增加 10 萬平方米會所面積增加 200 平方米設(shè)備配套水、電、煤、電信、廣播電視、污水處理等的設(shè)計容量應(yīng)能滿足使用需要，并留有適當(dāng)擴(kuò)展余地。編號： LM-1000-WG-012配電、水泵、電梯、中央空調(diào)的設(shè)備定型成熟可靠。版本 / 修改狀： A/0溝、管、渠、井的設(shè)置合理，便于維護(hù)保養(yǎng)。公共照明、樓道照明配置合理。公共照明數(shù)量、亮度、

49、位置合適，宜采用節(jié)能裝置。樓道照明十層以下住宅宜采用節(jié)能自熄開關(guān)， 十八層以上高層住宅宜應(yīng)設(shè)疏散誘導(dǎo)照明和燈光疏散指示標(biāo)志。配電房、水泵房、電梯機(jī)房、中央空調(diào)機(jī)房等設(shè)備房設(shè)計應(yīng)符合國家規(guī)范。水泵房不應(yīng)設(shè)在住宅建筑內(nèi)，給水泵房內(nèi)不應(yīng)有污水管穿越，電梯井不應(yīng)緊鄰臥室，緊鄰書房及起居室時，應(yīng)采取隔音措施。智能化配置安保智能化一般可配置紅外線周界防越系統(tǒng)、 門禁可視對講系統(tǒng)、 小區(qū)巡更系統(tǒng)，電視監(jiān)控系統(tǒng)、車輛道匣管理系統(tǒng)、室內(nèi)緊急呼叫系統(tǒng)、電梯內(nèi)緊急呼叫系統(tǒng)、居家安防系統(tǒng)等，并與中央控制中心聯(lián)網(wǎng)。網(wǎng)絡(luò)智能化一般可配置社區(qū)寬帶、電子公告牌、社區(qū)物業(yè)管理網(wǎng)絡(luò)平臺、家電遠(yuǎn)程控制系統(tǒng)。設(shè)備管理智能化一般可配置

50、公共照明管理系統(tǒng)、 停車庫管理系統(tǒng)、 電梯運行狀態(tài)管理系統(tǒng)、消防管理系統(tǒng)、配電及給排水管理系統(tǒng)、家庭表具管理系統(tǒng)、煤氣泄漏報警系統(tǒng)、緊急廣播系統(tǒng)等，并與中央控制中心聯(lián)網(wǎng)。中央控制中心位置宜設(shè)于管理部內(nèi)， 或與管理部相鄰相近， 布線系統(tǒng)應(yīng)分考慮與中央控制中心的距離和由此造成的信號衰減。智能化設(shè)備和技術(shù)應(yīng)考慮技術(shù)先進(jìn)性、設(shè)備標(biāo)準(zhǔn)化、網(wǎng)絡(luò)開放性、系統(tǒng)可靠性及可擴(kuò)性，采用成熟產(chǎn)品。房屋單體屋面應(yīng)充分考慮到防水及隔熱效果，可上人屋面及屋頂花園滿足其特殊要求。墻體應(yīng)充分考慮到防水、隔熱、隔音效果。樓板厚度與隔音符合國家規(guī)范。住宅分戶門宜采用統(tǒng)一制作的安全防衛(wèi)門。住宅外窗應(yīng)考慮開啟方便，尺度（安裝空調(diào)要求）

51、隔音防水效果好，不宜近距離直接面對其他住戶的門窗。廚房設(shè)計應(yīng)遵循洗、切、炒流線， 操作面長度宜在2 3 米 燃?xì)鉄崴魑恢煤侠?，編號?LM-1000-WG-012灶宜避開窗口設(shè)置。版本 /修改狀： A/0衛(wèi)生間不應(yīng)直接開向起居房，餐廳或廚房不應(yīng)布置在下屋住戶廚房、臥室、起居房和餐廳上層，有上下水的潔具宜盡量避開臥室墻面布置。廚房、衛(wèi)生間隔樓板及墻身應(yīng)充分考慮防水隔聲設(shè)置，地漏位置合理， 便于檢修。管道、管線布局合理、互不干擾碰撞，尺寸符合國家規(guī)范，管道井檢修孔應(yīng)設(shè)置合理，便于檢修。宜采用垂直煙道，斷面尺寸充分（一般不少于250mm 應(yīng)有防止油煙回流和串煙措施。出屋頂口高度適中，高層宜安裝無動

52、力風(fēng)帽。底層地坪應(yīng)充分考慮防潮措施。房型設(shè)計應(yīng)考慮生活習(xí)慣，不宜引起裝修時的大改動（敲墻、再次分隔等）有上部屋面陽臺或管道可直接下至下一層屋面（陽臺）時，應(yīng)考慮防盜措施。陽臺欄桿或欄板高度合理（一般不少于1.10M宜采用垂直桿件，桿件距小于0.10M 防止兒童攀爬。室內(nèi)配置室內(nèi)空調(diào)機(jī)位設(shè)置合理，應(yīng)與家具布置一并考慮。臥室內(nèi)宜避免對床直吹。室外空調(diào)機(jī)位應(yīng)考慮外墻美觀、設(shè)置統(tǒng)一機(jī)座、安全隱蔽。室外空調(diào)機(jī)位應(yīng)考慮安裝及維修便利。 距離過近而對吹的室外機(jī)應(yīng)相互錯開，鄰套住宅機(jī)座相鄰時，應(yīng)采取安全隔離措施。與空調(diào)機(jī)冷凝水和隔霜水應(yīng)設(shè)專管排放，或接入陽臺排水系統(tǒng)。室內(nèi)空調(diào)洞位置合理， 應(yīng)靠近室內(nèi)機(jī)位， 管

53、中應(yīng)距地 2.2 米 左右，向外傾斜 10 度左右。當(dāng)戶型或廳房過大時，應(yīng)考慮柜式空調(diào)的要求。如使用小型中央空調(diào)，層高應(yīng)大于3.3m并留有室外機(jī)位置。室內(nèi)各類插座、開關(guān)位置合理，應(yīng)與家俱布置和使用習(xí)慣一并考慮。配電箱配出回路設(shè)計分配合理。電視、信息（電話和數(shù)據(jù)）插座宜在主臥、起居、書房分別設(shè)置，且不宜并行設(shè)置。編號： LM-1000-WG-012聯(lián)排別墅及躍層宜在二層設(shè)置進(jìn)戶對講。版本 /修改狀： A/0高檔住宅宜考慮居家安防系統(tǒng)的配置及擴(kuò)展功能。綠化配置綠化布局合理， 喬木、 灌木、花、草的配置層次豐富，數(shù)量品種充足， 造型優(yōu)美。綠化率、集中綠地率設(shè)置合理，分布均衡，集中綠地位置適中，便于人

54、流自然匯聚。綠化品種適宜當(dāng)?shù)貧夂驐l件，以變色觀葉植物為主，茂盛期長，成活率高，抗病蟲性好。綠化品種便于養(yǎng)護(hù)，養(yǎng)護(hù)成本節(jié)約。綠化布局不遮擋住宅采光，便于人行通行，宜考慮行走習(xí)慣。綠化品種宜無污染，兼具吸收有害污染功能（如尾氣）主干道兩側(cè)及集中綠地宜有大型樹木。景觀配置景觀裝飾布局合理，宜處于相對而言對人流集中的區(qū)域。采用水景應(yīng)考慮水系的水質(zhì)、清理、保潔、排泄、補(bǔ)充、養(yǎng)護(hù)。水系岸床設(shè)計應(yīng)考慮防滲漏效果。不宜在小區(qū)內(nèi)設(shè)置深度超過 1 米 水系，并有防護(hù)或警示。 如利用自然河道水系超過 1.5 米 , 還應(yīng)配置相應(yīng)的救生設(shè)備、設(shè)施。景觀裝飾應(yīng)便于清潔、養(yǎng)護(hù)，宜采用牢度較高、不易污染、損壞、變型、破舊的

55、材料。泛光照明不影響住戶，不造成光污染。公共空間應(yīng)充分考慮雨水排泄能力的設(shè)計，避免排泄不暢通。宜設(shè)置可開展社區(qū)活動的集中場所及避難場所。公共活動區(qū)域分布合理、均衡，位置適中，并盡量減少對住戶的影響。綠化及保潔用水取水口設(shè)置合理（一般距離不大于150m編號： LM-1000-WG-012版本 /修改狀： A/0各類表具、表箱設(shè)置合理，便于查看、收發(fā)。樓道內(nèi)應(yīng)設(shè)置公告欄，宜預(yù)留牛奶箱，休閑椅位置，室外信報箱應(yīng)有防雨措施。樓宇入口處及公共場所宜考慮殘障人員出入，宜設(shè)置無障礙通道和設(shè)施。公共空間的道路、踏步、坡道應(yīng)考慮老人、小孩等行動不便人員，宜設(shè)置相應(yīng)保護(hù)措施。高層住宅通至屋頂平臺宜為普通玻璃門。樓

56、道、樓梯、過道便于家具搬運、人員不易碰撞。生態(tài)環(huán)保住宅區(qū)內(nèi)無污染環(huán)境的生產(chǎn)性經(jīng)營性項目。住宅區(qū)內(nèi)污水處理排放符合國家規(guī)范。住宅區(qū)內(nèi)無各類污染源。周邊應(yīng)無直接或間接嚴(yán)重影響住戶的污染源。宜采用對太陽能、雨水、綠化枝葉等的再次利用技術(shù)。垃圾收集宜采用有害、有機(jī)、無機(jī)的分類收集， 宜采用垃圾壓縮或生化技術(shù)處理。垃圾房及變電房、 煤氣調(diào)壓站或其他信號發(fā)射裝置應(yīng)選擇隱蔽位置， 盡量不影響住戶及環(huán)境。宜在住宅區(qū)內(nèi)形成自然生態(tài)鏈。管理用房物業(yè)管理處管理中心功能：經(jīng)理室、接待區(qū)、資料室、辦公區(qū)、會議室、衛(wèi)生間、中央監(jiān)控。作業(yè)用房功能：保安值勤室、用具房、維修清潔綠化工具房、員工休息室、員工生活用房?？偯娣e：根

57、據(jù)住宅區(qū)管理面積和功能配置 ( 各地法規(guī)要求不一樣） , 一般：管理部用房面積=住宅區(qū)總建筑面積/100X0.2編號： LM-1000-WG-012版本 /修改狀： A/0位置：住宅區(qū)中央，底層，管理本部及各作業(yè)面相對集中。業(yè)委會、居委會（根據(jù)當(dāng)?shù)卣撸┕δ埽恨k公室、資料室、會議室、接待室面積：根據(jù)具體情況而定位置：和管理部相對接近，業(yè)委會與居委會可聯(lián)合設(shè)置于一處新材料、新技術(shù)應(yīng)盡量采用較為成熟并有先例的新材料、新技術(shù)。試驗性新材料、新技術(shù)應(yīng)充分論證，先行試點。采用新材料、新技術(shù)應(yīng)預(yù)留充足備品備件。采用新材料、新技術(shù)應(yīng)充分考慮今后的維修養(yǎng)護(hù)便利及成本。管理成本測算對規(guī)劃應(yīng)充分測算今后產(chǎn)生的管理

58、成本。管理成本應(yīng)與市場上類似住宅接近，如因規(guī)劃設(shè)計原因造成差距過大，應(yīng)知會地產(chǎn)共同協(xié)商，相應(yīng)改進(jìn)規(guī)劃、設(shè)計。與相似典型項目的比較相似點差異點優(yōu)勢劣勢改進(jìn)建議5.3規(guī)劃設(shè)計評估的程序：地產(chǎn)提前 1 個月向物業(yè)提出書面知會，要求物業(yè)參與某項具體項目規(guī)劃設(shè)計的評估，并提供評估報告。編號： LM-1000-WG-012版本 /修改狀： A/0物業(yè)接到書面知會后，于 3 日內(nèi)回復(fù)，由相關(guān)部門牽頭組成評估小組，并向地產(chǎn)提交評估所需的開發(fā)資料目錄。地產(chǎn)接到資料目錄后3日內(nèi)向物業(yè)提供具體資料，對不能提供的資料，書面知會物業(yè)，并于一周內(nèi)組織所屬項目、設(shè)計、工程、營銷等部門召開項目說明會，介紹項目情況并解答疑問。

59、物業(yè)接到開發(fā)資料后一周內(nèi)，組織評估小組研究，完成項目及類似典型項目的實地考察。評估小組根據(jù)開發(fā)資料中針對項目評估細(xì)則所列內(nèi)容，及項目說明會、 實地考察情況， 于一周內(nèi)詳細(xì)編寫完成項目規(guī)劃設(shè)計評估報告并提交物業(yè)相關(guān)部門。物業(yè)相關(guān)部門在評估小組提交報告3日內(nèi)，組織公司評審組對項目規(guī)劃設(shè)計評估報告進(jìn)行評審。評估小組根據(jù)物業(yè)公司評審會議的意見，于3日內(nèi)完成對項目規(guī)劃設(shè)計評估報告修改。經(jīng)修改的 項目規(guī)劃設(shè)計評估報告由物業(yè)公司相關(guān)部門組織相關(guān)評審組成員會簽后，提交物業(yè)公司總經(jīng)理審核簽發(fā)。物業(yè)公司總經(jīng)理簽發(fā)后，評估報告提交地產(chǎn)公司。5.4此階段系統(tǒng)評估工作應(yīng)以滿足地產(chǎn)要求為目的屬于地產(chǎn)委托物業(yè)管理業(yè)務(wù)關(guān)系類

60、型，責(zé)任關(guān)系界定以地產(chǎn)委托物業(yè)相關(guān)業(yè)務(wù)原則執(zhí)行。若地產(chǎn)沒有明確要提交項目規(guī)劃設(shè)計評估報告要求，物業(yè)可根據(jù)以上要點參與設(shè)計規(guī)劃的評審，并提交意見。6.0營銷策劃階段介入6.1營銷策劃介入程序與內(nèi)容物業(yè)管理模式研究： 一般項目在編制銷售包裝設(shè)計任務(wù)書和營銷工作方案時需要物業(yè)管理概念及模式研究作為項目策劃的一部分，以滿足銷售包裝設(shè)計內(nèi)容的要求，同時此時的研究又是日后物業(yè)管理方案和特色服務(wù)設(shè)計的核心。物業(yè)管理概念研究完成后需要報集團(tuán)物業(yè)管理部備案。物業(yè)管理方案策劃：一般在項目正式完成營銷推廣方案前，需要確定 物業(yè)管理方案應(yīng)包含管理模式、服務(wù)創(chuàng)新、內(nèi)部管理機(jī)制、管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、品質(zhì)控制方法、管理費測算等。