售后服務部管理

1、 21 -轉載售后服務部管理手冊目錄第一部分 售后服務部機構設置一、背景及目的二、部門職能 三、售后服務部組織架構四、售后服務部職務體系第二部分 售后服務部崗位說明書第三部分 售后服務部日常管理規(guī)范第一部分：售后服務部機構設置一、背景及目的為了完善管理體系，加大管理力度，使每位員工都能明確各自崗位職能及職責，提高工作效率，特制定本管理手冊。二、部門職能售后服務部作為公司的服務部門，負責對公司的銷售產(chǎn)品進行有效的售后服務，協(xié)調客戶、經(jīng)銷商關系。爭取資源，為銷售保駕護航。1、加強服務工作的組織和管理，合理運作，提高自身服務水平。2、堅持“服務好每一位客戶”的服務宗旨，為用戶提供優(yōu)質服務。制訂相應崗

2、位責任制度的考核辦法和考評方案。遵守公司的規(guī)章制度，按時匯總和上報有關客服工作的報表。負責客戶的接待和服務，受理接受客戶的意見和投訴，定期回訪。7、建立完整用戶資料，對用戶資料妥善管理，并及時作好用戶資料的增、刪、改工作，確保與用戶實際情況相符。8、適時向用戶宣傳機組的新功能、新技術和企業(yè)文化業(yè)務的發(fā)展。9、接受用戶的咨詢和投訴，解答用戶提出的各種空調知識（使用、保養(yǎng)、維護、維修），并作好用戶投訴和處理結果記錄，對不能及時解決的問題，應及時向相關部門反饋，并在規(guī)定時限內答復用戶。10、核對每天受理和維修的機組是否準確無誤，填寫維修報表。11、執(zhí)行各項規(guī)章制度和服務標準，分清職責，責任到人。12

3、、認真組織維護人員，作好維護計劃，努力完成計劃內的維護任務，做到今天的工作，絕不放到明天完成。執(zhí)行安全規(guī)章制度，制定安全措施，嚴格維護流程，確保安全生產(chǎn)無事故。14、加強維修場地的管理，及時發(fā)現(xiàn)和處理維修過程中出現(xiàn)的問題和隱患，嚴格維修流程，做到萬無一失。 三、售后服務部組織架構售后服務部售后服務部經(jīng)理售后服務部助理客戶服務中心售后服務部助理客戶服務中心直屬客服中心直屬客服中心各辦事處客服中心維護工程師維護工程師四、售后服務部的職務體系（一）、售后服務部的崗位設置及人員配置的原則售后服務部的崗位設置遵循權責對等、目標明確的原則，嚴格按照組織結構圖中的職能劃分進行崗位設置。售后服務部的人員編制根

4、據(jù)公司發(fā)展規(guī)模，設計合理管理幅度，依據(jù)管理成本領先的原則進行配置。（二）、售后服務部的組織設置1、售后服務部設經(jīng)理一名，負責部門的日常工作安排與審理，和協(xié)作部門的協(xié)調工作及向上級工作匯報，部門預算的制定及預算執(zhí)行的追蹤和監(jiān)督，并且負責所有客服中心及售后服務工程師的教育培訓工作，并進行審核，對于合格的客服中心及培訓合格的售后服務工程師發(fā)放合格證書，證書的發(fā)放必須由客服部經(jīng)理準備好后，經(jīng)過總經(jīng)理簽字后始可發(fā)放。2、售后服務部經(jīng)理下設助理一名兼客戶服務中心主任，平時負責協(xié)助售后服務部經(jīng)理，同時負責管理客戶服務中心的日常工作，接受客戶的投訴或者新設備的安裝啟動要求加以妥善的安排及處理，無法處理者須及時

5、匯報售后服務部經(jīng)理，由售后服務部經(jīng)理協(xié)助及時解決。同時協(xié)助售后服務部經(jīng)理管理及調派直屬或外協(xié)的售后服務工程師，并且控制售后服務工程師的差旅費用，工作績效等工作，并且制成報表，上報售后服務部經(jīng)理。3、在總公司另按公司業(yè)務發(fā)展的實際進度設維護工程師數(shù)名，接受客戶服務中心的指揮，對客戶進行及時妥善的服務。4、在全國各地按公司業(yè)務發(fā)展設立直屬及外協(xié)客服中心，不論直屬或外協(xié)客服中心應執(zhí)行相同的服務工作。（三）、售后服務部的崗位設置1、售后部人員職位級別參照公司薪酬體系的相關規(guī)定執(zhí)行。2、員工職責詳見崗位資格說明書。第二部分：售后服務部崗位資格說明書崗位資格說明書 （售后服務部經(jīng)理）職位名稱售后服務部經(jīng)理

6、所屬部門售后服務部任職人直接上級銷售付總經(jīng)理直接下級售后服務部全體任職人簽字任職條件學 歷大專以上專業(yè)知識具有自動控制或制冷行業(yè)的知識專業(yè)技能能獨立使用及操作計算機工作經(jīng)驗具有5年在同行業(yè)的工作經(jīng)驗其 他職位目的制定售后服務部發(fā)展的長遠計劃，管理好售后服務部全體員工，使他們努力學習。不斷進步。并嚴格執(zhí)行公司制定的管理制度，努力提升公司服務品牌形象，使售后服務部給客戶營造一個良好的銷售環(huán)境促進公司經(jīng)營市場份額不斷提升。溝通關系內部各部門及各分公司負責人，各客服中心負責人外部各地銷售商、用戶等職責項目主要工作內容衡量指標責任程度1、目標規(guī)劃與管理制定售后服務部的工作規(guī)劃、監(jiān)督其工作落實情況制定合理

7、的利潤輸出目標及時規(guī)劃、有效落實合理控制領導責任2、費用管理費用的使用與控制節(jié)約合理使用直接責任3、人員管理對員工關系協(xié)調對屬員的管理對所屬員工進行工作考核及安排各種培訓及培訓結果的評估工作規(guī)范績效良好領導責任4、公共關系管理1）協(xié)調與客戶的關系，爭取資源；保持聲譽領導責任5、日常管理1）各部門的溝通協(xié)調、工作安排的督促落實2）及時向銷售付總經(jīng)理匯報工作3）關心員工的思想、工作、生活4）負責對客戶機組的維修5）對維修物料的合理使用6）嚴格執(zhí)行維修管理流程，積極配合相關部門工作7）對維修工具的合理使用和保養(yǎng)，保障維修工作正常開展工作有序、高效維修量、維修操作的規(guī)范性和二次維修率物料使用情況流程制

8、度執(zhí)行情況維修工具的使用情況直接責任主要權力1、職務范圍內行政管理權2、對直接下級調配、獎懲的建議權、任用、解聘的提名權3、對所屬下級的管理水平、業(yè)務水平和業(yè)績有考核權4、職務范圍內對員工的工作的監(jiān)督、檢查權5、對職務范圍內所屬下級的工作爭議有裁決權6、向銷售副總經(jīng)理及時做好工作匯報7、隨時接受公司指派的各項工作，包括本職內工作或支援其他部門的工作等非本職內的工作崗位資格說明書 （售后服務部助理）職位名稱售后服務部助理所屬部門售后服務部任職人直接上級售后服務部經(jīng)理直接下級售后服務工程師任職人簽字任職條件學 歷大專以上專業(yè)知識具有自動控制或制冷行業(yè)的知識專業(yè)技能能獨立使用及操作計算機工作經(jīng)驗具有

9、3年在同行業(yè)的工作經(jīng)驗其 他職位目的協(xié)助售后服務部經(jīng)理制定年度預算及發(fā)展的長遠計劃，管理好售后服務部的客戶中心及所有的客服工程師的調派，控制其費用在合理有效的使用，并監(jiān)督其工作以達到能使客戶滿意，公司放心的水平。同時對不稱職者建議售后服務部經(jīng)理對其進行再培訓或去職的處分。嚴格執(zhí)行公司制定的管理制度，努力提升公司服務品牌形象，使售后服務部給客戶營造一個良好的銷售環(huán)境促進公司經(jīng)營市場份額不斷提升。溝通關系內部客戶服務部經(jīng)理及各分公司負責人，各客服中心負責人外部各地銷售商、用戶等職責項目主要工作內容衡量指標責任程度1、目標規(guī)劃與管理1）制定客戶服務中心的工作規(guī)劃、監(jiān)督其工作落實情況2）建立客戶服務中

10、心網(wǎng)絡3）制定合理的利潤輸出目標及時規(guī)劃、有效落實合理控制領導責任2、費用管理費用的使用與控制節(jié)約合理使用直接責任3、人員管理1）對員工關系協(xié)調2）對屬員的管理3）對所屬員工進行工作考核及安排各種培訓及培訓結果的評估工作規(guī)范績效良好領導責任4、公共關系管理1）協(xié)調與客戶的關系，爭取資源；保持聲譽領導責任5、日常管理1）各部門的溝通協(xié)調、工作安排的督促落實2）及時向售后服務部經(jīng)理匯報工作3）關心員工的思想、工作、生活4）負責對客戶機組的維修5）對維修物料的合理使用6）嚴格執(zhí)行維修管理流程，積極配合相關部門工作7）對維修工具的合理使用和保養(yǎng)，保障維修工作正常開展工作有序、高效維修量、維修操作的規(guī)范

11、性和二次維修率物料使用情況流程制度執(zhí)行情況維修工具的使用情況直接責任主要權力1、職務范圍內行政管理權2、對直接下級調配、獎懲的建議權、任用、解聘的提名權3、對所屬下級的管理水平、業(yè)務水平和業(yè)績有考核權4、職務范圍內對員工的工作的監(jiān)督、檢查權5、對職務范圍內所屬下級的工作爭議有裁決權6、向售后服務部經(jīng)理及時做好工作匯報7、隨時接受公司指派的各項工作，包括本職內工作或支援其他部門的工作等非本職內的工作崗位資格說明書（售后服務工程師）職位名稱售后服務工程師所屬部門售后服務部任職人直接上級客服中心主任直接下級任職人簽字任職條件學 歷中專以上專業(yè)知識具有自動控制或制冷行業(yè)的知識專業(yè)技能能獨立使用及操作計

12、算機工作經(jīng)驗具有1年在同行業(yè)的工作經(jīng)驗其 他如無經(jīng)驗者，可以以助理售后服務工程師聘用，經(jīng)過培訓使用后使用。職位目的在售后服務部經(jīng)理及客戶服務中心主任的領導下，在客戶的要求下，對由本公司客戶的設備進行安裝調試，安裝指導，現(xiàn)場教育，故障排除，零件更換及銷售。同時努力提升公司服務品牌形象，使售后服務部給客戶營造一個良好的銷售環(huán)境促進公司經(jīng)營市場份額不斷提升。溝通關系內部客戶服務中心負責人，各客服中心負責人外部各地銷售商、用戶等職責項目主要工作內容衡量指標責任程度1、目標規(guī)劃與管理1）本身知識及能力提升的規(guī)劃、并自我監(jiān)督其落實情況2）制定合理的利潤輸出目標及時規(guī)劃、有效落實合理控制直接責任2、費用管理

13、自我費用的使用與控制節(jié)約合理使用直接責任3、人員管理1）對員工關系協(xié)調2）對外協(xié)員工的管理工作規(guī)范績效良好領導責任4、公共關系管理1）協(xié)調與客戶的關系，爭取資源；保持聲譽領導責任5、日常管理1）各客戶或客戶服務中心的溝通協(xié)調、工作安排的落實2）及時向客戶服務中心主任匯報工作3）負責對客戶機組的維修4）對維修物料的合理使用5）嚴格執(zhí)行維修管理流程，積極配合相關部門工作6）對維修工具的合理使用和保養(yǎng)，保障維修工作正常開展工作有序、高效維修量、維修操作的規(guī)范性和二次維修率物料使用情況流程制度執(zhí)行情況維修工具的使用情況直接責任主要權力1、職務范圍內行政權2、對直接協(xié)作的外協(xié)單位有向上級對使用、調配、獎

14、懲的建議權、任用、解約的提名權3、向客戶服務中心主任及時做好工作匯報4、隨時接受公司指派的各項工作，包括本職內工作或支援其他部門的工作等非本職內的工作第三部分：售后服務部日常工作管理規(guī)范第一章總則第一條、依據(jù)和目的本制度的全部條款均依據(jù)國家的法律、法規(guī)、規(guī)章和政策性規(guī)范文件中有關公司勞動人事管理的規(guī)定，并結合公司經(jīng)營管理實際和內部流程綜合而成，其目的在于不斷提高員工的整體素質和公司經(jīng)營管理效益，保護公司和員工合法權益，確保公司經(jīng)營管理的有序進行。第二條、適用范圍本制度適用于 銓高機電設備有限公司售后服務部的全部員工。員工所簽訂的勞動合同或聘用合同有與本制度相抵觸的規(guī)定時，則以勞動合同或聘用合同

15、為準，其他條款繼續(xù)有效。本制度中的某些條款與新的法律、法規(guī)、規(guī)章和政策性規(guī)范文件相抵觸時，則以新規(guī)定為準，但不影響本制度其他條款的有效執(zhí)行。第二章員工工作守則第三條、具體內容每位員工都要有高度的責任心和事業(yè)心,處處以公司的利益為重,為公司的發(fā)展努力工作；樹立服務意識，始終面向市場，面向客戶,提供優(yōu)質服務；員工要具備創(chuàng)新能力，通過培養(yǎng)學習新知識使個人素質與公司發(fā)展保持同步；講究工作方法和效率，明確效率是公司的生命； 要有敬業(yè)和奉獻精神，滿負荷、快節(jié)奏、高效率是對所有員工提出的敬業(yè)要求；具有堅韌不拔的毅力，要有信心有勇氣戰(zhàn)勝困難、挫折；要善于協(xié)調，融入集體，有團隊合作精神和強烈的集體榮譽感，分工不

16、分家；要注意培養(yǎng)良好的職業(yè)道德和誠實正直的個人品質；明確公司的奮斗目標和個人工作目標。第三章員工行為準則第四條、具體內容遵守公司制定的各項規(guī)章制度；服從所在部門的組織領導與管理，對未經(jīng)明示事項的處理，應請示上級，遵照指示辦理；忠于職守、精誠合作、敬業(yè)愛崗、積極進?。粐栏癖Ｊ毓镜慕?jīng)營、管理、財務、人事、技術等商業(yè)秘密；不得利用工作時間從事第二職業(yè)或與工作無關的活動，不得同時自營或為他人經(jīng)營與公司同類的職業(yè)或者從事?lián)p害公司利益的活動，非經(jīng)書面授權不得以職務名義和公司財產(chǎn)對外擔保；不得損毀或非法侵占公司財務和其他財產(chǎn)；必須服從上級命令，做到令行禁止。如有正當意見，應在事前陳述；如遇同事工作繁忙，應

17、協(xié)同辦理，應遵從上級指揮，予以協(xié)助；在公眾面前做到儀表整潔，舉止端莊，行為檢點，談吐得體。切記每位員工的言行是公司形象和風貌的體現(xiàn)；員工之間要團結合作，互相信任，互相學習，溝通思想，交流感情；嚴禁員工之間勾心斗角，散布謠言，故意制造障礙，對于業(yè)務上必須向對方提供的資料不得以任何理由拒絕，但是對于不能確定者，可以向對方表示“我現(xiàn)在幫你去找一下，等下找到后立即給您“，待對方離去后即刻請示上級領導，如果上級領導同意再給對方，否則向對方說“不好意思，這些資料屬于公司的限閱資料，您如一定要要，請按照規(guī)定申請“，切勿自作聰明，延誤時間，制造障礙。遵紀守法，遵守公共道德，對外交往要有理、有節(jié)。第四章員工日常

18、行為規(guī)范第五條、服從領導下級員工必須服從其上級主管的工作安排和調度，按時完成任務，不得拖延、拒絕或中止工作，如對上級主管有意見，在服從的前提下可通過正常渠道向上級反映；擔任管理職責的員工應當督促、激勵屬下員工，提高他們的工作積極性第六條、遵守紀律1、離崗、到崗手續(xù)必須規(guī)范；2、不準在辦公場所內扎堆、閑談、嬉笑打鬧、大喊大叫。不能對同事不敬稱、對上司直呼其名。工作現(xiàn)場、辦公桌上不得堆放雜物，辦公桌應保持整潔。保持清潔衛(wèi)生，不隨地亂拋雜物。未經(jīng)許可，不得在非進餐時進餐或超時進餐。不得帶親友、熟人等無關人員進入公司的工作區(qū)域。禁止在上班時間聽音樂、上網(wǎng)、玩電腦游戲等，以及看閑書、吃零食等。工作時間禁

19、止擅自離崗、串崗、脫崗、打私人電話或從事任何私人事務。禁止在辦公室公共區(qū)域內吸煙。禁止上班時飲用含酒精的飲料（如確實因工作需要飲酒應盡量避開中午，以免影響下午工作）。為員工配置的電腦，需各自進行保管和維護，不能在工作時間因私上網(wǎng)，不得隨意使用他人電腦。注意用電安全，下班后最后離開公司的員工請將空調、照明電、門窗、飲水機等設備關好。員工手機號碼如發(fā)生變動，需及時報備行政人事部新的聯(lián)系方式，員工應保持手機暢通，以便工作之需。上班時著裝一定要整齊得體，清潔平整如果公司配有制服時，必須穿著制服。第七條、禮貌服務1、接到客服中心任務指派電話時，首先要求客服中心給與下列資信： a. 客戶單位名稱，地址及聯(lián)

20、系人和他的聯(lián)系電話 b. 設備的型號、數(shù)量及序列號 c. 須要提供服務的內容；安裝、開機、維修或維護保養(yǎng) d. 必須到達場地的時間2、了解以上資料后，應在15分鐘內，聯(lián)系客戶核實以上資信，并且告知其預計到達時間3、聯(lián)系客戶時，應用尊稱，多用您、請、謝謝等。4、拜訪用戶時，應服裝整齊，見面時應首先出示公司工作證，并且說明來意。5、進行工作時要小心謹慎，工作完畢后要將工作單及客戶服務回饋單（如附件）填好，請用戶簽名后，交回客戶服務中心，作為未來評估的依據(jù)。 第五章客戶投訴處理規(guī)范第七條、投訴處理1顧客抱怨時的十項注意事項：C1、克制自己的情緒。C2、要有自己代表公司的感覺。C3、以顧客為出發(fā)點。C4、以第三者的角度保持冷靜。C5、要傾聽客戶的投訴。C6、迅速第一。C7、“誠意”是對待顧客抱怨的最佳方案。C8、就算顧客是錯的也要以該顧客滿意為目標解決問題。C9、必須恢復顧客的信賴感。C10、絕對不要與顧客為敵。2處理投訴的方法、技巧、發(fā)泄不滿可以讓用戶發(fā)泄不滿，我們應理解并傾聽用戶訴說不滿，待用戶把他的抱怨和不滿都講出來后，再來妥善處理或解決問題。、避免消極待客情