常見醫(yī)療糾紛防范及處理技巧培訓課件

1、常見醫(yī)療糾紛防范及處理技巧常見醫(yī)療糾紛防范及處理技巧醫(yī)療糾紛的定義醫(yī)療糾紛的現(xiàn)狀糾紛常見原因醫(yī)療糾紛的防范、處理2常見醫(yī)療糾紛防范及處理技巧醫(yī)療糾紛的定義2常見醫(yī)療糾紛防范及處理技巧 所有醫(yī)科學生，入學時都要宣讀這流傳了2000多年的“希波克拉底誓言”。這誓言，不僅是醫(yī)家職業(yè)操守所系，更是病患身家性命所系。然而隨著社會的發(fā)展，因種種因素，醫(yī)患關系緊張問題日益突顯，醫(yī)患糾紛不斷遞增。 前言 “我要遵守誓約，矢志不渝。我要竭盡全力，采取我認為有利于病人的醫(yī)療措施，不能給病人帶來痛苦與危害?！?3常見醫(yī)療糾紛防范及處理技巧 所有醫(yī)科學生，入學時都要宣讀這流傳了2000多年的“醫(yī)療糾紛的定義醫(yī)療糾紛是

2、指基于醫(yī)療行為，在醫(yī)方與患方之間產(chǎn)生的因醫(yī)療過錯、違約而導致的醫(yī)療損害賠償及醫(yī)療合同違約等糾紛。 部分學者的新定義：醫(yī)方與患方在診療過程中發(fā)生的糾紛，包括非醫(yī)療事件（比如患者或家屬在醫(yī)院滑倒）。 4常見醫(yī)療糾紛防范及處理技巧醫(yī)療糾紛的定義醫(yī)療糾紛是指基于醫(yī)療行為，在醫(yī)方與患方之間產(chǎn)生醫(yī)療糾紛的現(xiàn)狀數(shù)量逐年增多 性質(zhì)不斷惡化 賠付持續(xù)上漲5常見醫(yī)療糾紛防范及處理技巧醫(yī)療糾紛的現(xiàn)狀5常見醫(yī)療糾紛防范及處理技巧上海市糾紛情況 2014年上海市門急診人次2.4億，據(jù)可查詢數(shù)據(jù)統(tǒng)計糾紛投訴7000余起。6 6常見醫(yī)療糾紛防范及處理技巧上海市糾紛情況 2014年上海市門急診人次2.4億，據(jù)性質(zhì)惡化、傷醫(yī)頻

3、發(fā) 7常見醫(yī)療糾紛防范及處理技巧性質(zhì)惡化、傷醫(yī)頻發(fā) 7常見醫(yī)療糾紛防范及處理技巧 時間 2014年1月11日 2月16日2月25日2月25日3月19日3月21日3月29日4月08日4月21日4月28日事件急診醫(yī)生動作慢，遭暴打住院部無床位，打醫(yī)生插隊不成打護士口腔科男女混住，打護士打針后不舒服，打護士惡性腫瘤者悲觀，打醫(yī)生查B超插隊不成，打醫(yī)生包皮費用貴，刺死醫(yī)生10年前糾紛，大鬧醫(yī)院患兒扎針正常回血患兒父親掌摑護士地點成都市某醫(yī)院上海龍華醫(yī)院北大深圳醫(yī)院南京口腔醫(yī)院廣西柳州某醫(yī)院上海某醫(yī)院成都中西醫(yī)醫(yī)院徐州豐縣某醫(yī)院廣州石井醫(yī)院江蘇常熟一院 8常見醫(yī)療糾紛防范及處理技巧 時間事件地點 8常見

4、醫(yī)療糾紛防范及處理技巧賠償數(shù)額劇增 醫(yī)療賠償隨著人均收入水平逐步增加，賠償金=（誤工費+精神損失費+交通費+護理費+陪護費+未成年子女撫養(yǎng)費。）N年。 目前上海市因醫(yī)療事故死亡，醫(yī)院擔主要責任者，賠償金最高達70萬起步。9常見醫(yī)療糾紛防范及處理技巧賠償數(shù)額劇增 醫(yī)療賠償隨著人均收入水平逐步增加，賠償金醫(yī)療糾紛的常見原因社會因素 醫(yī)方因素 患方因素 10 10常見醫(yī)療糾紛防范及處理技巧醫(yī)療糾紛的常見原因社會因素 10 10常見醫(yī)療糾紛防范及處理一、社會因素民眾維權意識增強 某些新聞媒體誤導費用上漲，自負加重職業(yè)醫(yī)鬧介入，助推糾紛升級11常見醫(yī)療糾紛防范及處理技巧一、社會因素民眾維權意識增強 11

5、常見醫(yī)療糾紛防范及處理患方維權意識增強 12常見醫(yī)療糾紛防范及處理技巧患方維權意識增強 12常見醫(yī)療糾紛防范及處理技巧 部分媒體誤導民眾湖南湘潭產(chǎn)婦死亡事件 13 13常見醫(yī)療糾紛防范及處理技巧 部分媒體誤導民眾湖南湘潭產(chǎn)婦死亡事件 13 13常鑒定結(jié)果 14 14常見醫(yī)療糾紛防范及處理技巧鑒定結(jié)果 14 14常見醫(yī)療糾紛防范及處理技巧費用上漲，自負加重圖片摘自網(wǎng)絡15常見醫(yī)療糾紛防范及處理技巧費用上漲，自負加重圖片摘自網(wǎng)絡15常見醫(yī)療糾紛防范及處理技巧職業(yè)“醫(yī)鬧”，擾亂秩序圖片摘自網(wǎng)絡16常見醫(yī)療糾紛防范及處理技巧職業(yè)“醫(yī)鬧”，擾亂秩序圖片摘自網(wǎng)絡16常見醫(yī)療糾紛防范及處理 二、醫(yī)方因素責任

6、心不強醫(yī)護人員自身法律意識不強服務不到位違規(guī)操作醫(yī)療技術不過關沒有盡到告知義務過度醫(yī)療制度執(zhí)行不到位同行拆臺 17常見醫(yī)療糾紛防范及處理技巧 二、醫(yī)方因素責任心不強 17常見醫(yī)療糾紛防范及處理技巧責任心不強、制度執(zhí)行不到位 開錯刀 輸錯血18常見醫(yī)療糾紛防范及處理技巧責任心不強、制度執(zhí)行不到位 服務態(tài)度問題19常見醫(yī)療糾紛防范及處理技巧服務態(tài)度問題19常見醫(yī)療糾紛防范及處理技巧告知問題口頭告知，未簽字（病情突然變化，術式改變）；門診手術不簽字；風險告知不到位（如麻醉可能麻藥中毒；膽囊切除手術可能誘發(fā)膽心反射；鎖骨下靜脈穿刺可能致血氣胸）；告知不詳盡（預后、療效、費用）；藥物不良反應未告知（左氧

7、氟沙星常見不良反應皮疹、瘙癢；慶大霉素具耳毒性、腎毒性）；20常見醫(yī)療糾紛防范及處理技巧告知問題口頭告知，未簽字（病情突然變化，術式改變）；20常見案例分析21常見醫(yī)療糾紛防范及處理技巧案例分析21常見醫(yī)療糾紛防范及處理技巧案例1： 2013年11月4日患者因單瞼、低鼻、小乳房、下頜角肥大求診并入院。當日下午行重瞼、隆鼻、隆胸和下頜骨截骨術，術后出現(xiàn)失血性休克，轉(zhuǎn)外院搶救后痊愈出院。 22常見醫(yī)療糾紛防范及處理技巧案例1： 22常見醫(yī)療糾紛防范及處理技巧分析意見： 1、手術指證：為同一患者同時完成4個部位手術，手術指證掌握過寬；醫(yī)方在患者檢驗報告未全的情形下，即對患者實施全身麻醉和手術，不符合

8、醫(yī)療常規(guī)。 2、臨床處置：依據(jù)送鑒病歷資料，醫(yī)方手術操作上的失當是造成患者術后出血的主要原因。出現(xiàn)低血容量性休克癥狀2小時余，醫(yī)方的抗休克臨床處置不力，且轉(zhuǎn)院不及時，嚴重危及患者生命，后經(jīng)外院全力搶救成功。23常見醫(yī)療糾紛防范及處理技巧分析意見：23常見醫(yī)療糾紛防范及處理技巧鑒定結(jié)論： 醫(yī)療活動中存在手術指證、手術操作和術后處置不當?shù)尼t(yī)療過錯，與患者發(fā)生失血性休克存在因果關系，為四級事故，醫(yī)方承擔完全責任。存在問題：過度治療（指征過寬）、違反診療常規(guī)、技術不過關24常見醫(yī)療糾紛防范及處理技巧鑒定結(jié)論：24常見醫(yī)療糾紛防范及處理技巧案例2 2012年12月28日患兒因“發(fā)熱至38，輕微頭暈，全身

9、乏力酸痛一天伴嘔吐”就診。據(jù)急診病歷記載：檢查：37.6，體重24公斤，無貧血，無流涕，鼻部無充血，咽喉充血，扁桃體不腫大，頸軟，兩肺對稱，呼吸音清。 診斷：急性扁桃體炎。 建議適當休息，清淡飲食，多飲水。給予扶他林片研服、嗎丁啉片，力百汀口服液，強的松片5mg /4次/日口服治療，醫(yī)囑用量為5天。 2011年1月10日患兒因嘔血及黑便前往醫(yī)院檢查：紅細胞3.321012/L（參考值4.005.501012/L），血紅蛋白94g/L（參考值120160 g/L。糞隱血試驗（+）。25常見醫(yī)療糾紛防范及處理技巧案例2 2012年12月28日患兒因“發(fā)熱至38，輕分析意見： 1、急性扁桃體炎的診斷

10、缺乏依據(jù)?；純簾o咽痛的臨床表現(xiàn)，體格檢查無扁桃體腫大、滲出征象，就診后醫(yī)方?jīng)]有相關血常規(guī)檢查加以佐證。 2、醫(yī)方對患兒應用腸溶雙氯芬酸退熱，非目前國內(nèi)有關“兒童發(fā)熱常規(guī)推薦用藥”首選一線藥品。其采用研碎后服藥的方法，不符合該藥的用藥規(guī)范。患兒使用強的松無明確指證，激素、甾體+前者研碎混合用藥會使胃腸道刺激增加，更易導致潰瘍的發(fā)生。 3、依據(jù)現(xiàn)有送鑒病歷資料，患兒其后發(fā)生的上消化道出血及十二指腸球部潰瘍，與以上醫(yī)療措施不當有因果關聯(lián)性。同時就患兒目前狀況，潰瘍未愈，有輕微的消化道功能受損。26常見醫(yī)療糾紛防范及處理技巧分析意見：26常見醫(yī)療糾紛防范及處理技巧鑒定結(jié)論： 本病例屬于三級戊等醫(yī)療事故

11、，醫(yī)方承擔完全責任。存在主要問題：診斷依據(jù)不足、違反診療規(guī)范、技術不過關27常見醫(yī)療糾紛防范及處理技巧鑒定結(jié)論：27常見醫(yī)療糾紛防范及處理技巧三、患方因素缺乏基本的醫(yī)療知識（我不懂）；患者、家屬不配合貽誤救治（我不治）；無理取鬧、想發(fā)橫財（鬧！）；健康意識增強，就醫(yī)期望過高（得治愈）。 28常見醫(yī)療糾紛防范及處理技巧三、患方因素缺乏基本的醫(yī)療知識（我不懂）；患者、家屬不配2014年我院糾紛投訴情況 我院糾紛投訴21例，其中涉及醫(yī)療技術者4例，告知問題5例，費用問題4例，服務態(tài)度、服務流程問題6例，其他2例。 涉及醫(yī)療相關糾紛存在問題：病歷書寫不規(guī)范、不及時；療效不滿意；術前告知不到位，手術同意

12、書漏簽；預后情況告知不到位。 29常見醫(yī)療糾紛防范及處理技巧2014年我院糾紛投訴情況 我院糾紛投訴21例，其中涉醫(yī)療糾紛的防范和處理 30常見醫(yī)療糾紛防范及處理技巧醫(yī)療糾紛的防范和處理 30常見醫(yī)療糾紛防范及處理技巧糾紛防范措施(一)建立良好醫(yī)患關系(二)尊重患者知情權(三)提升業(yè)務、技術能力(四)熟知各項法律、法規(guī)、診療規(guī)范(五)熟悉、了解醫(yī)療新技術、新進展(六)小心、謹慎，有疑問、沒把握的及時請教上級醫(yī)師(七)密切觀察病情，及時、詳細記錄病情變化(八)嚴格執(zhí)行核心制度(九)定期討論醫(yī)療糾紛案例，以提高應對及處理能力 31常見醫(yī)療糾紛防范及處理技巧糾紛防范措施(一)建立良好醫(yī)患關系 31常

13、見醫(yī)療糾紛需要注意的問題要有一定的預見性發(fā)現(xiàn)苗頭及時處理強化告知，增進溝通嚴格各項同意書簽署死亡病例，糾紛高發(fā)嚴格病歷書寫規(guī)范32常見醫(yī)療糾紛防范及處理技巧需要注意的問題要有一定的預見性32常見醫(yī)療糾紛防范及處理技巧有一定預見性 統(tǒng)計發(fā)現(xiàn)以下的疾病種類和人群容易引發(fā)醫(yī)療糾紛：1、患者有心理精神問題的或酒后之人；2、患者屬于特殊身份者；3、與其他醫(yī)院發(fā)生過醫(yī)療糾紛；4、有社會問題經(jīng)歷：下崗、吸毒等；5、醫(yī)療過程中有不滿情緒；6、對治療的期望值過高；7、手術效果不佳；8、發(fā)生院內(nèi)感染或者有可能感染；9、有家庭內(nèi)部矛盾或關系不和睦； 33常見醫(yī)療糾紛防范及處理技巧有一定預見性 統(tǒng)計發(fā)現(xiàn)以下的疾病種類

14、和人群容易引發(fā)醫(yī)療10、交代病情中表示出不理解；11、患者沒有醫(yī)保的；12、存在住院預交金不足的；13、產(chǎn)生醫(yī)療欠費者；14、需要使用貴重自費藥品或材料；15、指定醫(yī)師、護士診療的；16、熟人介紹來院就診的（易走簡易程序）；17、屬于長期慢性病不能根治的患者；18、患者發(fā)生死亡的；19、親屬中有從醫(yī)者。34常見醫(yī)療糾紛防范及處理技巧10、交代病情中表示出不理解；34常見醫(yī)療糾紛防范及處理技巧發(fā)現(xiàn)苗頭及時處理 一旦確定所接診的病例有發(fā)生醫(yī)療糾紛的可能，要對該患者進行： 重點管理 重點溝通 必要時全科討論 爭取把醫(yī)療糾紛消滅在萌芽狀態(tài)。 35常見醫(yī)療糾紛防范及處理技巧發(fā)現(xiàn)苗頭及時處理 一旦確定所接

15、診的病例有發(fā)生醫(yī)療糾紛的可強化告知，增進溝通 準備充足（主要是時間） 詳細交代（當前方案、病情、藥物、下一步措施等） 建立認同感和參與感 告知本人（除未成年人、無民事行為能力、保護性治療） 緊急情況告知機構負責人 及時記錄，并簽字 36常見醫(yī)療糾紛防范及處理技巧強化告知，增進溝通 準備充足（主要是時間）36常見醫(yī)療糾紛嚴格同意書簽署 手術同意書 特殊檢查、（有創(chuàng)）治療同意書 術式改變二次簽字 授權委托書 自費藥物（材料）同意書等。 37常見醫(yī)療糾紛防范及處理技巧嚴格同意書簽署 手術同意書37常見醫(yī)療糾紛防范及處理技巧 本科的病例，原同意書上附加： 已經(jīng)將該患者在我科的替代醫(yī)療方案（列舉）向患者

16、告知，患者表示理解但不同意選用； 涉及會診者： 該患者在其他科的替代醫(yī)療方案已經(jīng)通過會診程序向患者告知。替代方案的告知38常見醫(yī)療糾紛防范及處理技巧 本科的病例，原同意書上附加：替代方案的告知38常見醫(yī)死亡病例，糾紛高發(fā)主要的防范策略： 1、及時完善病歷（6小時內(nèi)）； 2、雙方在場，告知并實施病歷封存； 3、告知家屬進行尸體解剖，主要是法律規(guī)定：患方?jīng)Q定權、時限、重要性、不進行尸解的后果，記錄并簽字。39常見醫(yī)療糾紛防范及處理技巧死亡病例，糾紛高發(fā)主要的防范策略：39常見醫(yī)療糾紛防范及處理常見病歷問題字跡潦草；涂改、修改不符合規(guī)范（未用紅筆、無雙劃線、無日期、無簽名）；記錄不及時，甚至不寫病史

17、；病史簡單；篡改病史、刪除或添加書寫錯誤；文字表述不嚴謹，專業(yè)術語不規(guī)范；代簽名、漏簽名 （病程記錄、手術記錄、上級查房記錄、知情同意書） 40常見醫(yī)療糾紛防范及處理技巧常見病歷問題字跡潦草； 40常見醫(yī)療糾紛防范及處理技巧常見醫(yī)療糾紛防范及處理技巧培訓課件涂改、修改不規(guī)范 42常見醫(yī)療糾紛防范及處理技巧涂改、修改不規(guī)范 42常見醫(yī)療糾紛防范及處理技巧書寫不及時、甚至空白 43常見醫(yī)療糾紛防范及處理技巧書寫不及時、甚至空白 43常見醫(yī)療糾紛防范及處理技巧篡改病史資料圖片原始病歷篡改病歷44常見醫(yī)療糾紛防范及處理技巧篡改病史資料圖片原始病歷篡改病歷44常見醫(yī)療糾紛防范及處理技上述案例 原病史記錄

18、：腫塊性質(zhì)：“觸之較硬”，因術后病理提示：神經(jīng)鞘瘤。 故根據(jù)病理修改：腫塊觸之膠凍狀，術中請神經(jīng)外科會診指導。 明顯篡改，捏造事實。45常見醫(yī)療糾紛防范及處理技巧上述案例45常見醫(yī)療糾紛防范及處理技巧篡改病史=偽造證據(jù)46常見醫(yī)療糾紛防范及處理技巧篡改病史=偽造證據(jù)46常見醫(yī)療糾紛防范及處理技巧切記！ 病歷是醫(yī)療糾紛中至關重要，甚至是唯一的呈堂證供。OR47常見醫(yī)療糾紛防范及處理技巧切記！ 病歷是醫(yī)療糾紛中至關重要，甚至是唯一的呈堂證供糾紛處理糾紛的現(xiàn)場處理處理途徑糾紛處理中需要注意的問題48常見醫(yī)療糾紛防范及處理技巧糾紛處理糾紛的現(xiàn)場處理48常見醫(yī)療糾紛防范及處理技巧糾紛的現(xiàn)場處理 一些糾紛在現(xiàn)場燃起“戰(zhàn)火”時，病人或家屬往往情緒激動、大吵大鬧并在現(xiàn)場引起圍觀，有時還會引起其他病人的打抱不平而導致糾紛升級。 1、及時分開矛盾雙方 2、維持醫(yī)療秩序，保護醫(yī)護人員安全（先回避） 3、離開現(xiàn)場（可引導患者至糾紛處理辦公室） 4、耐心傾聽，平息怒火，做好解釋，及時