員工管理規(guī)范手冊

1、奧萊皮草廣場員工管理規(guī)范一、 導購員崗位準則1、基本工工作要求求1）、準時時上班，按按規(guī)定下下班；2）、工作作中精神神飽滿，熱熱情高漲漲，不因因情緒影影響工作作；3）、工作作中手機機處于振振動狀態(tài)態(tài)，不打打私人電電話，不不處理私私人事情情；4）、遇事事須提前前請假，病病假要提提供有效效證明；5）、按公公司要求求接待顧顧客，不不與顧客客爭執(zhí)，若若遇問題題及時上上報；6）、上班班不得交交頭接耳耳、挖鼻鼻子、嘻嘻笑、打打鬧、聊聊天、串串崗，需需要離崗崗時須得得到部門門負責人人的批準準；7）、隨時時掌握市市場動態(tài)態(tài)，及時時反饋信信息；8）、遵守守職業(yè)道道德，不不因個人人利益而而惡意貶貶低其它它同類商商

2、品；9）、服從從商場管管理，遵遵守商場場各項規(guī)規(guī)定。2、儀容儀儀表1）、統(tǒng)一一著工服服，穿戴戴整潔衛(wèi)衛(wèi)生，工工牌佩戴戴正確；2）、女員員工上崗崗前需化化淡妝，頭頭發(fā)不蓋蓋眉，不不染發(fā)，發(fā)發(fā)型簡潔潔，干凈凈整齊；3）、男員員工頭發(fā)發(fā)前不蓋蓋眉、側側不蓋耳耳、后不蓋蓋領，干凈整整齊，不不留長胡胡須；4）、工作作期間除除手表、戒戒指外，其其他飾物物一律不不得佩帶帶；5）、注意意個人衛(wèi)衛(wèi)生，不不留長指指甲，不不涂抹指指甲油，保保持口腔腔清潔，做做到無異異味、無無口臭、無無煙味；6）、精神神飽滿，眼眼睛不充充血；7）、時時時微笑，笑笑不露齒齒。3、行為舉舉止1）、動作作：舉止止大方，不不卑不亢亢，動作作

3、幅度不不宜過大大，簡潔潔、麻利利。2）、站姿姿：a、抬頭挺挺胸，精精神飽滿滿；b、雙手自自然下垂垂，不抱抱手胸前前，不叉叉在腰間間；c、保持工工作準備備姿勢和和立刻服服務的態(tài)態(tài)度；d、嚴禁任任何“休休閑”的的姿態(tài)在在商場出出現(xiàn)，如如斜靠貨貨架、柜柜臺等等等。3)、手勢勢：a、手勢文文雅自然然，不給給人手舞舞足蹈的的印象；b、不用手手指對方方，不做做任何不不禮貌的的動作；c、嚴禁用用威脅的的手勢或或讓人誤誤解的威威脅的手手勢。4、外表：形態(tài)大大方，親親善和藹藹。1）、著商商場統(tǒng)一一的工裝裝，保持持整潔，無無怪異服服飾；2）、保持持自然的的微笑，注注視對方方眼睛，不不斜視，不不用鄙視視的眼光光。5

4、、態(tài)度：主動、熱熱情、耐耐心、周周到。（1）、主主動招呼呼顧客，為為顧客提提供服務務；（2）、保保持熱情情，給人人真誠、實實在的感感覺，避避免職業(yè)業(yè)化、機機械化；（3）、保保持足夠夠的耐心心，藝術術地解決決問題；（4）、站站在顧客客的立場場，盡量量為顧客客著想，盡盡量滿足足顧客的的需求；（5）、童童叟無欺欺，不以以貌取人人。二、上下班班工作流流程1、個人儀儀容準備備1）、到更更衣室換換好制服服。2）、完全全符合規(guī)規(guī)范的標標準儀容容(儀容容儀表標標準見導導購員崗崗位準則則)。2、考勤1）、員工工上班時時按規(guī)定定打卡。2）、員工工在樓面面柜組內內書面簽簽到。、晨會及及賣場準準備）、主管管晨會每日早

5、晨88:40，主管管到指定定地點集集中，由由值班經經理召集集晨會(約100分鐘)。）、賣場場準備主管晨會時時間，導導購員做做賣場準準備。a、清理商商品，如如有遺失失，及時時上報主主管。b、整理陳陳列貨品品，補充充貨品。c、打掃柜柜臺及貨貨架內外外的清潔潔衛(wèi)生。d、確保柜柜內商品品陳列豐豐滿，貨貨柜及所所陳列商商品整潔潔干凈，通通道暢通通無阻。e、確保店店內燈光光充足，如如有損壞壞，馬上上上報樓樓層管理理人員。）、導購購員晨會會8:40分分，主管管晨會結結束后，所所有導購購員到指指定地點點集中，由由營運主管管召集晨晨會(約約10分鐘鐘)。）、導購購員晨會會結束，在在開門前前5分鐘鐘做迎接接第一批

6、批顧客準準備。、迎接第第一批客客人）、迎賓賓曲響起起時，所所有導購購員按規(guī)規(guī)范化的的姿態(tài)站站立，有有柜臺的的沿柜臺臺內沿站站立，無無柜臺的的站在通通道口邊邊(姿態(tài)態(tài)規(guī)范化化要求見見附件一一)。）、等待待第一批批顧客光光臨，并并開始導導購員工工作。）、導購購員用規(guī)規(guī)范化語語言接待待顧客(詳見)。、交接班班）、更換換工作服服。a、導購購員應提提前半個個小時到到崗，做做好準備備。b、更換換工作服服，準備備交接。必須在在交接班班之前更更換工裝裝，不得得在工作作崗位上上當眾“表表演”，影影響賣場場和個人人形象。更換工工作服必必須完全全到位。換好服服裝后，還還要檢查查妝容，對對不妥之之處要及及時修正正。）

7、、商品品清點。a、清點點數量，檢檢查貨品品并補貨貨。b、檢查查價簽。c、未辦事事項移交交。d、辦理退退場手續(xù)續(xù)，打下下班卡，離離場。6、下班1）、送賓賓曲起，導導購員接接待好最最后一批批顧客，沒沒有接待待顧客的的導購員員，沿柜柜臺內沿沿站立(無柜臺臺的導購購員站在在通道邊邊)向過過往顧客客頻頻點點頭致謝謝，直到到送賓曲曲停。2）、送賓賓曲停，導導購員退退回柜臺臺內，在在約100分鐘內內完成關關門前的的以下幾幾項工作作：完成當當日盤點點工作，并并在商商品保管管帳上上記錄，做做好日清清日結。鎖好平平柜。打掃柜柜臺、貨貨架的清清潔衛(wèi)生生。3）、各樓樓層整隊隊，在指指定的位位置點名名。4）、各樓樓層員

8、工工列隊從從員工通通道離場場。三、導購員員獎懲條條例1、獎勵1）、凡被被新聞單單位表揚揚者，給給予特殊殊獎勵2200元元。2）、凡是是服務好好，被顧顧客書面面表彰者者，在公公司內通通報表揚揚，超過過3次以以上者，經經核實，給給予特別別獎金1100元元。3）、由于于工作認認真負責責，而避避免給百百貨造成成損失的的員工，公公司體情情況給予予適當獎獎勵。4）、有重重大事故故出現(xiàn)時時，能積積極搶救救集體財財產，保保護顧客客人身安安全者，在在給予通通報表揚揚的同時時給予5500元元特別獎獎勵。對對部門負負責人在在現(xiàn)場指指揮有功功者，獎獎勵10000元元。5）、對于于揭發(fā)走走單事件件的員工工，一經經證實，

9、按按對走單單已收到到的罰款款金額440%獎獎勵揭發(fā)發(fā)人。6）、對騙騙取榮譽譽和獎勵勵的員工工嚴肅處處理。2、處罰處罰由行政政人事主主管及以以上職級級人員開開出，違違紀員工工3日內內到財務務部交款款，3日日內不交交者，罰罰款金額額增加11倍，并并通知商商戶，在在營業(yè)員員工資中中扣除，110日內內仍拒交交罰款者者（通知知商鋪）作作辭退處處理，罰罰款從營營業(yè)員工工資中扣扣除。（注注：商戶戶自代營營業(yè)員或或工資由由商戶自自發(fā)者，由由商戶貨貨款中扣扣除。）附表：處罰罰類別項 違 規(guī)規(guī) 事 實 處處 罰50元范圍圍：1 服裝儀儀容不整整潔、不不整齊者者 2 專柜內內清潔衛(wèi)衛(wèi)生未搞搞好者3 在場內內不講衛(wèi)衛(wèi)

10、生，隨隨地吐痰痰或亂扔扔雜物者者4 在工作作中未使使用禮貌貌用語和和規(guī)范用用語者 6 不應該該用而使使用客用用設施者者（扶梯梯觀光梯梯等）7 不接受受保安人人員檢查查者、態(tài)態(tài)度惡劣劣者加倍倍 9 貨區(qū)內內貨品陳陳列不整整齊經勸勸導不改改者 10 所有有商品必必須明碼碼標價，否否則每張張每次550元一五 在顧顧客面前前有不雅雅行為者者（脫鞋鞋、掏耳耳朵、打打哈欠、挖挖鼻孔、跳跳舞等） 罰款550元17 早會會遲到 罰款550元/次，遲到、早早退者罰罰50元，超超過300分鐘按按曠工處處理 罰罰款1000元，情情節(jié)嚴重重者辭退退19 迎、送送賓時間間不站在在指定位位置上者者 罰款款50元20 上班

11、班時間未未戴工牌牌或末穿穿工衣進進入賣場場 罰款款50元19 頭部部：長發(fā)發(fā)/頭飾飾以及夸夸張的發(fā)發(fā)型/濃濃妝艷抹抹，戴假假睫毛/佩戴除除耳丁以以外的耳耳環(huán)/蓬蓬頭垢面面、長發(fā)發(fā)不束 罰款550元上身：制服服皺折、不不清潔，隨隨意佩戴戴其它飾飾物，鈕鈕扣敞開開翻挽袖袖口，領領結和領領帶不端端正，涂涂染有色色指甲油油，留長長指甲 罰款550元穿雜色、短短簡絲襪襪，穿運運動鞋/高跟鞋鞋/穿花花涼鞋，穿穿其它色色（如紅紅/白/綠）鞋鞋或前后后開口鞋鞋 罰款款50元表情僵硬、精精神萎頓頓，身體體彎曲，雙雙手交叉叉抱于前前胸或撓撓腮剔牙牙，靠在在柜臺上上，雙腳腳過度分分開 罰罰款500元21 工作作時間

12、吃吃零食、竄竄崗、看看書、閑閑聊、坐坐 罰款款50元工作時間依依、靠柜柜臺 罰罰款500元23 上班班不經員員工出入入口進出出者 罰罰款500元27 上班班時間接接待親友友長談妨妨礙工作作 罰款款50元33 遺失失公司鑰鑰匙、印印章、文文件、資資料、單單據者 罰款550元35 曠工工1天者者 罰款款50元元，3次次（含33次以上上）除名名處理100元范范圍5 當班時時打私人人電話者者 罰款款1000元8 工作時時間高聲聲談笑、喧喧嘩者 罰款1100元元11 在賣賣場進餐餐者或帶帶食物進進場 罰罰款1000元一三 在職職權范圍圍內不按按有關規(guī)規(guī)定辦事事引起顧顧客不滿滿或上告告者 罰罰款500-1

13、000元14 未經經允許私私自調班班1次及及每月調調班3次次以上者者 罰款款1000元一八 不參參加早、晚晚會者 罰款1100元元26 違反反商品換換、修規(guī)規(guī)定，故故意推脫脫、冷落落、刁難難顧客而而被投訴訴者 罰罰款1000元25 不尊尊重特殊殊顧客，如如模仿、議議論、圍圍觀、取取笑等 罰款1100元元28 拾到到他人財財物不上上交、不不報告 上繳財財物交罰罰款1000元29 員工工之間爭爭吵者 各罰款款1000元，嚴嚴重者除除名31 不服服從管理理、無理理取鬧者者 罰款款50-1000元，嚴嚴重者除除名32 抵毀毀其他專專柜，搶搶生意者者、態(tài)度度惡劣者者加倍 罰款1100元元再教育育37 當

14、班班時間內內擅自離離開工作作崗位者者 罰款款1000元38 服務務欠佳、態(tài)態(tài)度惡劣劣、經查查證核實實者 罰罰款1000元39 威脅脅、侮辱辱、使用用粗言穢穢語對待待同事者者 罰款款1000元40 營業(yè)業(yè)時業(yè)已已結束，但但仍有顧顧客在選選購時，催催趕顧客客者 罰罰款1000元43 代打打卡 第第1次各各罰款1100元元，第22次辭退退44 1個個月內33次遲到到、早退退 罰款款1000元其他范圍48 嚴重重違反操操作規(guī)程程，玩忽忽職守，造造成人身身及設備備重大損損害者 辭退并并負法律律責任49 泄露露公司jjimii文件或或資料者者 辭退退并負法法律責任任51 向主主管領導導以外的的人泄漏漏銷售

15、狀狀況、數數據 辭辭退并負負法律責責任52 盜用用公司資資產者 辭退并并負法律律責任53 貪圖圖私利，不不正當交交易行為為者 辭辭退并負負法律責責任54 有違違法行為為，被公公安機關關處罰者者 辭退退并負法法律責任任55 利用用工作之之便所受受賄賂和和回扣者者 辭退退并負法法律責任任56 因處處理不當當，使矛矛盾激化化，辱罵罵或毆打打顧客者者 辭退退并負法法律責任任57 因服服務惡劣劣，致使使顧客上上找、上上告，被被新聞媒媒介曝光光，給企企業(yè)良影影響，經經核實者者 辭退退并負法法律責任任58 1個個月連續(xù)續(xù)3次被被處罰 罰款2200元元，或辭辭退處理理34 故意意損壞公公共財物物和貴重重物品者

16、者 照價價賠償、罰罰款1000元且且再教育育直至除除外處理理12 損壞壞公物 照價賠賠42 私自打打折、 對差額額倍罰款款，對當當事人予予以500倍罰款款36 私自自收銀 按所收收款倍罰罰款，當當事人2200元元，并辭辭退41 先動動手打人人的員工工 罰款款2000元并辭辭退46 不服服從作正正常工作作調動者者 辭退退、撤換換47 攜帶帶危險品品進入公公司者 辭退、撤撤換45 對主主管或業(yè)業(yè)務執(zhí)行行人員實實行暴力力者 罰罰2000元辭退退并負法法律責任任50 散布布謠言，意意圖不良良者 罰罰款2000元，辭辭退并負負法律責責任注：自本條條例公布布之日起起，凡員員工獎懲懲皆按本本條例執(zhí)執(zhí)行，前前

17、期相關關規(guī)定自自動作廢廢。四、商品管管理制度度1、商品銷銷售管理理必備知識識:）、導購購員要熟熟悉和掌掌握本柜柜經營的的商品。a、商品的的種類、類類別、檔檔次、商商品的貨貨號、品品名、規(guī)規(guī)格、價價格和顏顏色等。b、商品的的產地、商商標、包包裝、生生產時期期。c、商品的的性能、質質量、用用途、保保管、結結構和維維修。d、現(xiàn)有存存貨數量量及存放放地點。）、熟悉悉相關連連帶商品品和同類類商品的的屬性、區(qū)區(qū)域、售售賣專柜柜。）、熟悉悉和掌握握購物中中心的經經營布局局。、成交過過程五步驟驟步驟一：善善用頭三三十秒與與顧客建建立良好好的關系系。） 、當當有顧客客臨近時時，要在在第一時時間內(爭取在在頭三十

18、十秒)與與客人打打招呼。） 、向向顧客打打招呼，可可采用點點頭微笑笑的態(tài)度度，并同同時說:“歡迎迎光臨”等等禮貌用用語，而而后，要要讓顧客客從容輕輕松瀏覽覽和挑選選商品。）、分析析不同類類型的顧顧客。a、對于全全確定型型顧客(買客)應快速速提供服服務，盡盡快完成成成交。b、對于半半確定型型顧客(看客)應態(tài)度度熱情、耐耐心周到到，并揣揣摸其心心理，啟啟發(fā)和引引導其購購買行為為。c、對于不不確定型型顧客(游客)應滿腔腔熱情，留留給他們們良好的的印象。步驟二:主主動促成成成交）、掌握握接近顧顧客的最最佳時機機。以下情情況是接接近顧客客的時機機。a、 顧客客不停對對商品鑒鑒賞。b、 手拿拿商品考考慮時

19、。c、四處張張望，找找營業(yè)員員詢問時時。d、 顧客客在尋找找某一商商品的時時候。e、 顧客客突然在在營業(yè)員員面前停停下的時時候。f、 朋友友間就某某商品互互相談論論時。）、在不不同的情情況下按按下列要要求接待待顧客。a、等待顧顧客時堅守固固定的位位置。保持良良好的姿姿勢。進行商商品整理理。做小范范圍的清清潔衛(wèi)生生。b、禁忌閑聊。前伏后后靠，胡胡思亂想想。串崗離離崗。打哈欠欠，伸懶懶腰。四周張張望。失神地地整理貨貨品或單單據，連連顧客來來到眼前前也不知知道。c、應付多多位顧客客時 應應接一顧顧二招呼呼三。d、正在工工作時，例例如處理理單據、文文件、清清潔貨架架、補充充貨架等等，顧客客到來應應立刻

20、放放下工作作，先向向你范圍圍內的顧顧客打招招呼。e、顧客高高峰時依客人人先后順順序接待待。盡量縮縮短接待待顧客的的時間。別忘了了向客人人說禮貌貌用語。接待中中如果被被打岔或或被其他他人叫時時，必須須對顧客客說：“對對不起，請請稍等”。f、遇到商商品斷貨貨時，要要注意服服務方式式缺貨時時，要向向顧客深深切地道道歉。介紹代代替的商商品。如果有有確切的的到貨日日期，要要明確告告知。為了能能按時通通知顧客客，要做做好登記記，包括括姓名、單單位、聯(lián)聯(lián)系地址址、電話話等內容容。萬一趕趕不到顧顧客所需需時間，要要充分道道歉。g、快打烊烊時不可有有任何準準備打烊烊的動作作。用技巧巧幫助顧顧客完成成成交。不可急

21、急著想下下班。不可催催促顧客客。h、幫助顧顧客購買買經過介紹紹貨品、示示范、處處理異議議等步驟驟后，某某些顧客客出現(xiàn)猶猶豫不決決的情況況時：讓顧客客小心考考慮，細細作比較較，可暫暫時離開開顧客，允允許他有有較多時時間及輕輕松 地考慮慮是否購購買。根據你你的專業(yè)業(yè)眼光和和留意到到顧客的的喜好，為為他作出出購買建建議。切忌使使用欺騙騙或爭論論的方法法以求達達到目的的，應細細心了解解原因作作出回應應。聆聽顧顧客的反反應，找找出他的的購物動動機，然然后再作作推銷。寧愿錯錯過一次次銷售機機會而保保留顧客客的信心心，也不不要強逼逼顧客購購買一些些他們不不喜歡的的貨品。無論何何時，所所有顧客客都有權權決定購

22、購物與否否，更有有權獲得得營業(yè)員員的禮貌貌對待，應應鼓勵顧顧客繼續(xù)續(xù)選購其其他貨品品，或下下次再來來參觀。步驟三:處處理顧客客異議遇到顧客對對所介紹紹貨品提提出異議議時：a、清楚了了解異議議原因。b、以冷靜靜和友善善的態(tài)度度回應，保保持輕松松、微笑笑和信心心，才能能予人好好感。c、無論事事實怎樣樣，永遠遠不要對對顧客說說:“不不，你錯錯了!”。d、傾聽顧顧客的意意見。e、當顧客客由于個個人理由由表示異異議時，你你可以在在一些無無關痛癢癢的問題題上表示示同意。f、倘顧客客沒有問問及，切切匆申述述你的個個人意見見，更不不要作出出例如(假如我我是你我我便 會會)等等評語。g、扼要而而全面地地回答問問

23、題。h、向顧客客小心地地提問，然然后留意意他們回回答時的的反應。i、加強對對所售商商品的認認識。j、加強自自己對顧顧客的認認識，并并針對常常見的異異議作充充分準備備。步驟四:成成交）、當顧顧客選取取商品后后，導購購員對照照商品逐逐項填寫寫一式三三聯(lián)的銷銷售單。第一聯(lián)收銀銀聯(lián)收收銀臺留留存第二聯(lián)賣場場聯(lián) 銷銷售柜組組留存 第第三聯(lián)顧顧客聯(lián) 購貨憑憑證(不不作報銷銷)）、銷售售單開妥妥后，為為顧客暫暫存商品品，將三三聯(lián)一并并交顧客客，向顧顧客指示示收銀臺臺位置，請請顧客交交款。）、顧客客繳完款款回柜，導導購員收收回第二二聯(lián)、第第三聯(lián)銷銷售單及及機制小小票審驗驗收銀記記 錄。）、核查查機制小小票日期

24、期、累計計金額與與銷售單單合計金金額是否否相符。）、均無無誤后，將將顧客聯(lián)聯(lián)連同商商品交給給顧客，導導購員留留下賣場場聯(lián)、機機制小票票，集中中存放(日結日日清)。步驟五:跟跟進與道道別） 、有有禮貌詢詢問顧客客是否需需要相關關配套的的商品，或或其它商商品。） 、如如需送貨貨的，要要詳細告告知顧客客具體辦辦理手續(xù)續(xù)。） 、與與顧客告告別。a、顧客已已購物。微笑著著雙手把把商品交交給顧客客。提醒顧顧客帶好好隨身物物品。請顧客客妥善保保管好銷銷售單顧顧客聯(lián)、信信譽卡、保保修卡等等，憑證證，以便便商品出出現(xiàn)質量量問題時時使用。感謝顧顧客購買買公司的的商品。鼓勵顧顧客去公公司其它它部門或或向顧客客介紹連

25、連帶商品品。對顧客客用“您您走好”、“歡歡迎下次次再來”等等文明用用語道別別。b、顧客沒沒有購物物微笑、眼眼神接觸觸。鼓勵顧顧客去公公司其它它部門。道別，邀邀請顧客客下次再再來。五、商品陳陳列管理理、商品陳陳列標準準）、保持持貨柜陳陳列豐滿滿。）、柜臺臺內不得得堆放雜雜物。）、平柜柜、貨架架無雜物物，不存存放私人人物品。）、模特特兒、商商品展示示器械不不占道。）、商品品標簽卡卡內容齊齊全，書書寫規(guī)范范，不錯錯不漏。）、一貨貨一卡，卡卡貨相符符。、商品陳陳列應把把握的要要點）、顯眼眼的陳列列 為使使(最想想賣的商商品)容容易賣出出，盡量量將它設設置于顯顯眼的地地點及高高度。）、易選選擇、易易取拿

26、的的陳列 商品品以客人人容易選選擇的方方式陳列列，特別別商品除除外。）、提高高商品活活力運用陳列道道具將商商品有效效地搭配配并陳列列好，運運用裝飾飾物使商商品生動動化，以以強調商品的的活力。）、提高高商品價價值 當陳陳列貨品品時，盡盡量利用用與商品品有直接接關聯(lián)的的商品搭搭配組合合。）、引人人注目 運用用一些陳陳列道具具，使得得某個部部分特別別顯眼以以招攬顧顧客。、有效陳陳列方法法要決）、善用用黃金線線 黃金金線方位位是指人人的視線線水平下下20度度之處的的高度位位置，亦亦是手取取方便的的位置。2）、暗色色系商品品在前方方，明亮亮色系商商品在后后方。3）、季節(jié)節(jié)性的商商品及新新商品在在前方，一

27、一般商品品在后方方。、P0PP陳列要要求）、P00P應在在明顯的的地方。）、P00P要簡簡明扼要要，要寫寫明促銷銷活動的的起止日日期。）、P00P要突突出顧客客希望知知道的事事項。）、P00P的位位置不能能防礙商商品陳列列。）、廣告告如果陳陳舊、破破損、過過期，柜柜組人員員要及時時更換。五、服務管管理制度度（一）、顧顧客的購購買心理理、顧客的的認知會會影響其其購買行行為。、顧客滿滿意對企企業(yè)至關關重要。3、顧客滿滿意的構構成要素素：商品品、印象象、服務務。（二）、服服務的要要素、物美價價廉的感感覺。、優(yōu)雅的的禮儀。、令人感感覺愉快快、清潔潔的環(huán)境境。、讓顧客客得到滿滿足，方方便。、提供售售前及

28、售售后服務務。、商品具具有吸引引力。、提供完完整的選選擇。、站在顧顧客的角角度看問問題。、全心處處理個別別顧客的的問題。、顯示示自我尊尊榮，受受到重視視。、前后后一致的的待客態(tài)態(tài)度。、有合合理且能能迅速處處理顧客客報怨的的途徑。（三）、顧顧客服務務守則、顧客服服務的十十一項基基本觀念念）、讓讓顧客滿滿意。）、幫幫助顧客客解決個問題題。）、顧顧客購買買的動機機：在于于擁有商商品后的的滿足，而而不在于于商品多多么好。）、顧顧客只愿愿意購買買兩種商商品：一一種是讓讓他產生生愉快情情緒的感感覺；一一種是為為他解決決實際問題。）、“可可靠的關關懷”“貼貼心的照照顧”。）、所所有的導導購員都都代表商商場的

29、形形象。）、顧顧客是否否愿意下下次光臨臨，不依依賴于他他，而依依賴于導導購員能能否讓他他這一次次滿意而而歸。）、一一個企業(yè)業(yè)成功的的重要因因素是：員工、顧顧客。）、幫幫助顧客客買東西西，而不不是向他他賣東西西。）、顧顧客心中中所期望望的被滿滿足方式式。）、誠誠摯的友友誼。、導購員員服務規(guī)規(guī)則）、凡凡事要以以顧客的的角度去去思考，不不符合我我的要求求的服務務，當然然也不會會滿足其其他顧客客。）、“顧顧客想要要的”與與“你認認為顧客客想要的的”是不不一樣的的。）、永永遠不要要與顧客客為敵。）、提提供他喜喜愛的商商品。）、保保持工作作區(qū)域清清潔。）、笑笑臉相迎迎，熱誠誠地打招招呼。）、永永遠不能能讓

30、顧客客感覺受受到冷落落。）、導導購員在在顧客面面前一律律不得吃吃食物，嚼嚼口香糖糖等。）、從從顧客進進門的第第一步起起，不論論他們的的態(tài)度是是好是壞壞，都不不能用不不尊重的的語言、態(tài)態(tài)度、舉舉動對待待顧客。一一定要保保持笑容容，直到到顧客離離去。、顧客抱抱怨的處處理原則則）、處處理顧客客抱怨的的步驟。a、集集中精力力，耐心心而仔細細地傾聽聽。b、重重復顧客客的意思思，使其其知道我我們已經經完全理理解他的的意思。c、將將顧客的的意思重重新組合合整理。d、通通過詢問問的方式式向顧客客解釋。e、留留住顧客客：賠償償，口頭頭道歉。f、追追蹤，致致謝，期期望顧客客連續(xù)支支持。）、處處理顧客客抱怨時時的1

31、00項注意意事項a、克克制自己己的情緒緒。b、要要有自己己代表公公司的感感覺。c、以以顧客為為出發(fā)點點。d、以以第三者者的角度度保持冷冷靜。e、傾傾聽。f、迅迅速、第第一。g、誠誠意。h、就就算是顧顧客的錯錯，也要要以顧客客滿意為為目標解解決問題題。i、必必須恢復復顧客的的依賴感感。j、絕絕對不要要以顧客客為敵。（四）、接接待顧客客規(guī)范、等待顧顧客時的的舉止規(guī)規(guī)范）、站站立位置置：營業(yè)員員要站立立在既能能照顧自自己負責責的柜臺臺、貨架架上的商商品，又又易于觀觀察顧客客，接近近顧客的的位置上上。）、站站立姿勢勢：站立的的姿勢要要自然端端正。兩兩腳自然然分開，身身體重心心在兩腳腳之間，雙雙手輕握握

32、放在身身前或柜柜臺上；身體不不倚靠柜柜臺、柱柱子，面面向顧客客，要做做到不托托腮，不不抱肩，不不叉腰，不不背手，不不插兜，不不背向，不不前趴后后仰。）、態(tài)度度：導購員員應態(tài)度度自然明明朗，面面帶微笑笑，時刻刻準備著著以接待待顧客。4）、說好好第一句句話：用用語準確確，稱呼呼對方禮禮貌、得得體，要要注意切切合當時時的話境境，貼切切自然，合合乎情理理。切忌忌稱謂不不當，失失禮，也也不能漫漫不經心心，冷眼眼旁觀地地說話。（五）、拿拿遞商品品的動作作規(guī)范、適時主主動。、準確敏敏捷。、禮貌得得體。（六）、介介紹商品品的規(guī)范范、針對不不同商品品的特點點進行介介紹，可可以突出出其某方方面的特特點進行行介紹。

33、、側重介介紹商品品的用途途，可以以突出商商品的特特殊效能能。、對新上上市的商商品，顧顧客對其其不了解解，導購購員要積積極向顧顧客推薦薦，應指指明它與與同類型型商品比較的差差異。、對于進進口商品品，著重重介紹其其商標、品品牌、使使用和保保養(yǎng)方法法。、介紹滯滯銷商品品時，一一定要實實事求是是，既要要介紹其其長處，又又要指出出其不足足。（七）、特特殊情況況下的待待客規(guī)范范、急于購購買商品品的顧客客。）、面面帶笑容容，點頭頭示意。）、記記清面容容，以免免接待時時忘記。）、做做好必要要的解釋釋。導購購員在優(yōu)優(yōu)先接待待前，要要向前邊邊的顧客客說明情情況，取取得諒解解后給予照照顧。）、快快速結算算，快速速成

34、交。、對于性性格暴躁躁，出言言不遜的的顧客。第一種情情況：不不懂禮貌貌，不尊尊重他人人，用命命令式口口氣對導導購員說說話，導導購員接接待稍慢慢，便大大呼小叫叫，敲擊擊柜臺或或用腳踢踢貨。應對方式式：要采采取禮讓讓的態(tài)度度，不計計較對方方說話的的方式，熱熱情接待待，讓顧顧客快速速購物后后離去。第二種情情況：顧顧客性情情暴躁，在在進店前前或在家家里發(fā)生生糾紛，或或在工作作、生活活等方面面出現(xiàn)了了不愉快快的事情情，進店店后心煩煩發(fā)泄。應對方式式：導購購員應從從其無名名火中悟悟出其不不快與性性格，采采取和善善的態(tài)度度,用熱熱情耐心心的接待待、友好好的語言言化解其其粗暴。第三種情情況：顧顧客性子子偏激，

35、導導購員稍稍有怠慢慢便出言言不遜。應對方式式：導購購員要保保持冷靜靜，鎮(zhèn)定定自若，心心平氣和和，堅持持友好接接待，做做到他憤憤怒我和和藹，他他激動我我平靜。（八）、處處理投訴訴程序、原原則及步步驟1、原則：）、營業(yè)業(yè)員盡量量解決投投訴，爭爭取將矛矛盾消化化在柜臺臺。）、如果果不能在在短時間間內解決決投訴，轉轉交樓層層主管或或助理處處理。）、控制制事態(tài)發(fā)發(fā)展，不不能激化化矛盾。）、對于于需較長長時間處處理的投投訴情緒緒較激動動的顧客客，盡量量避免在在公眾區(qū)區(qū)域處理理。）、在盡盡量不損損害商場場利益條條件下，令令顧客滿滿意。2、步驟）、耐心心聆聽：鼓勵顧顧客說出出感受讓讓其不滿滿情緒得得以發(fā)泄泄，

36、心情情回復平平靜，這這樣有助助解決問問題。）、表示示同情：讓顧客客知道你你是會幫幫助他，而而不是以以一種抗抗拒的態(tài)態(tài)度去處處理他的的投訴，這這會使他他對商場場懷有信信心。）、不管管是非曲曲直，要要虛心道道歉。）、決不不進行議議論與辯辯解。）、提出出解決方方法設身身處地為為顧客著著想，同同時亦須須兼顧公公司的利利益和政政策，找找尋妥善善的解決決辦法，然然后向顧顧客詳細細說明其其步驟，所所需時間間、效果果等。）、獲取取顧客同同意：對所建建議的解解決方法法，必須須得到顧顧客的同同意，方方可實行行，否則則只是令令顧客再再次不滿滿，弄巧巧成拙。）、跟進進結果：取得顧顧客同意意后，便便應馬上上行動，并并跟

37、進每每個步驟驟，以求求令顧客客完全滿滿意。3、商品退退換管理理、商品退退換原則則：）、盡量量說服顧顧客換貨貨，如果果確屬質質量問題題按顧客客購買價價退款或或換貨。）、如果果不屬于于質量問問題，但但在退換換范圍之之內，則則當現(xiàn)價價高于購購買價按按購買價價退退貨或換換貨，如如現(xiàn)價低低于購買買價按現(xiàn)現(xiàn)價退貨貨或換貨貨。、退貨或或退款導導購員按按以下程程序操作作：）、退貨貨或退款款必須由由所退貨貨品所在在專柜的的導購員員辦理。）、導購購員審核核票據即即銷售小小票或發(fā)發(fā)票是否否合法、有有效，并并注意：（）、若若為銷售售小票收收銀公私私章必須須正常。（）、若若為發(fā)票票，“備備注”欄欄需有臺臺號，付付款方式

38、式，若為為折扣商商品還需需有“折折扣”字字樣。）、檢查查并收回回商品，即即檢查該該商品必必須是本本專柜售售出的，必必須保持持原樣。）、填寫寫“退款款單”寫寫明自己己的工號號，在退退款原因因欄注明明“貨已已收取”及及退貨原原因并簽簽上自己己的姓名名。）、在填填寫退貨貨原因時時，首先先考慮是是否是無無單退貨貨、無單單換貨情情況。如如果是，則則不論何何種原因因，首先先填無單單退貨、無無單換貨貨情況。 非無單單退貨、無無單換貨貨則按以以下方式式填寫：（）、如如果是因因為質量量問題退退、換貨貨的，填填寫質量量問題退退或質量量問題換換。（）、如如果是因因為顧客客尺碼不不對、顏顏色不合合適、多多買等，則則填

39、寫顧顧客原因因退或 顧客客原因換換。（）、如如果質量量問題與與顧客原原因都難難以界定定的，填填寫其它它原因。）、本柜柜主管和和樓面經經理級以以上員工工再次核核查商品品并在退退款單上上簽名。）、營業(yè)業(yè)員與顧顧客一起起到原收收銀臺輸輸退款手手續(xù)。、若換貨貨必須要要新購商商品所開開的“銷銷售單”與與退款同同時進行行。、在顧客客遺失相相關單據據，但因因質量問問題必須須退貨時時。）、原則則上不允允許無單單退貨。）、無單單退貨須須由營運運經理或或授權人人(樓層層主管、當當日總值值星)審審批，并并按以下下程序辦辦理。（）、所所退貨必必須是在在本商場場購買的的。（）、所所退貨品品確有質質量問題題。（）、上上述兩個個問題的的確認應應有貨品品所在專專柜導購購