呼叫中心維保內(nèi)容及服務(wù)要求

1、呼叫中心維保內(nèi)容及服務(wù)要求 TOC o 1-5 h z 話(huà)務(wù)系統(tǒng)服務(wù)要求 2 HYPERLINK l bookmark4 o Current Document 綜合布線(xiàn)維保服務(wù)要求 4愛(ài)默生空調(diào)服務(wù)要求 5 HYPERLINK l bookmark6 o Current Document 大金空調(diào)服務(wù)要求 6 HYPERLINK l bookmark8 o Current Document UPS 服務(wù)要求 7 HYPERLINK l bookmark10 o Current Document 其他 8話(huà)務(wù)系統(tǒng)服務(wù)要求1. 1 設(shè)備清單服務(wù)要求12.1 硬件服務(wù)要求所涉及系統(tǒng)方面的硬件服務(wù)，需

2、要在甲方系統(tǒng)所在地創(chuàng)建備件庫(kù)，由乙 方提供備件到備件庫(kù)（備件類(lèi)型和具體數(shù)量需研究），其他硬件需要由乙方在自 己的庫(kù)房進(jìn)行備份。一旦發(fā)生級(jí)別較高硬件故障，由乙方工程師在三小時(shí)內(nèi)到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行硬件 檢測(cè)，必要時(shí)需要進(jìn)行硬件更換。1.2.1.3一旦發(fā)生硬件故障，由乙方工程師攜帶硬件在24小時(shí)內(nèi)到場(chǎng)進(jìn)行更換。軟件服務(wù)基本要求1.2.2.1軟件維保包含 系統(tǒng)全部子系統(tǒng)（包括S8800,AES, G650 （包括其板 卡），AVP,AIC, AGENT-MAP,DW,CMS 系統(tǒng)）。對(duì)于軟件系統(tǒng)故障,除可以享受供應(yīng)商對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行檢測(cè)外,還可以享受 請(qǐng)?jiān)瓘S(chǎng)開(kāi) Case 服務(wù),并給出 系統(tǒng)的診斷報(bào)告及改善建議；必要

3、時(shí),需要乙方到 現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行故障解決。每當(dāng) CASE 處理完畢后,需向客戶(hù)提交一份或者多份故障處 理報(bào)告,該報(bào)告需詳細(xì)記錄分析的故障原因,及分析過(guò)程。巡檢每季度提供巡檢服務(wù),根據(jù)客戶(hù)對(duì)系統(tǒng)的保障要求,對(duì)客戶(hù)系統(tǒng)及設(shè)置 進(jìn)行全面檢查服務(wù)。對(duì)客戶(hù)系統(tǒng)可能存在的問(wèn)題進(jìn)行預(yù)警,并提出解決建議,使 客戶(hù)能夠進(jìn)行有針對(duì)性的預(yù)防,最大限度的降低客戶(hù)系統(tǒng)的運(yùn)行風(fēng)險(xiǎn),并在巡檢完后，提供相關(guān)檢測(cè)報(bào)告；其他服務(wù)要求免費(fèi)提供 系統(tǒng)所涉及到的軟件和硬件版本升級(jí)免費(fèi)提供系統(tǒng)遷移的解決方案，進(jìn)行系統(tǒng)免費(fèi)配置調(diào)試等系統(tǒng)免費(fèi)培訓(xùn)等服務(wù)（培訓(xùn)機(jī)構(gòu)包括但不限于 原廠(chǎng)，乙方提供相關(guān)培 訓(xùn)及其他供應(yīng)商提供的培訓(xùn)服務(wù)）；提供日常系統(tǒng)維護(hù)方案

4、為甲方提供技術(shù)服務(wù)熱線(xiàn)（24 小時(shí)），負(fù)責(zé)解答乙方在設(shè)備使用中遇到 的問(wèn)題，并及時(shí)給出解決問(wèn)題的建議和操作方法接到報(bào)障電話(huà)后，乙方工程師需要短時(shí)間內(nèi)進(jìn)行電話(huà)響應(yīng)，或遠(yuǎn)程支持 處理，必要時(shí)，需給出相關(guān)簡(jiǎn)單處理方法，并在現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行相關(guān)調(diào)整。1.2.3.7給出滿(mǎn)足需求的SLA。（接到報(bào)障電話(huà)后，需要對(duì)響應(yīng)時(shí)間，判定問(wèn)題， 到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)和解決問(wèn)題的時(shí)間進(jìn)行規(guī)定）1.2.3.8 由乙方直接或者間接造成遇重大事故，或因故障響應(yīng)時(shí)間不及時(shí)造成惡 劣影響的，將追究相關(guān)人責(zé)任和相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償，必要時(shí)，將采取法律途徑進(jìn)行 訴訟。綜合布線(xiàn)維保服務(wù)要求設(shè)備清單五層辦公樓網(wǎng)絡(luò)信息點(diǎn)約 750 個(gè)；二層辦公樓網(wǎng)絡(luò)信息點(diǎn)約 22

5、00 個(gè)；二層辦公樓語(yǔ)音信息點(diǎn)約 2200個(gè)；錄音配線(xiàn)維護(hù)；服務(wù)要求定期至現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行線(xiàn)路檢測(cè)及定期維護(hù)，保養(yǎng)，檢修及緊急故障處理工作， 對(duì)于故障信息點(diǎn)，進(jìn)行及時(shí)維修和調(diào)試。確保整個(gè)系統(tǒng)的正常運(yùn)行。甲方如需對(duì)原系統(tǒng)進(jìn)行改動(dòng)（如更換設(shè)備、增加點(diǎn)位或變動(dòng)設(shè)備安裝位置 等），則由甲乙雙方協(xié)商，另行簽訂合同或采購(gòu)單。在系統(tǒng)設(shè)備正常使用狀態(tài)下，乙方定時(shí)到甲方現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行設(shè)備的例行保養(yǎng)和 檢修。為保證維修工作的正常運(yùn)行，乙方應(yīng)長(zhǎng)期備有用于系統(tǒng)維修所需的備品備 件及周轉(zhuǎn)設(shè)備。系統(tǒng)在使用中出現(xiàn)故障，乙方接到甲方系統(tǒng)故障通知后，應(yīng)在1 小時(shí)內(nèi)做 出響應(yīng)，確保在最短時(shí)間內(nèi)對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行修復(fù)。乙方應(yīng)向甲方提供完整的維護(hù)保養(yǎng)記錄

6、和相關(guān)設(shè)備維修資料。提供必要日常維護(hù)信息表和故障處理方案。2.2.8給出滿(mǎn)足需求的SLA。愛(ài)默生空調(diào)服務(wù)要求3.1 設(shè)備清單序號(hào)設(shè)備名稱(chēng)設(shè)備型號(hào)數(shù)量備注1艾默生機(jī)房專(zhuān)用空調(diào)P1035FA4包含主機(jī)壓縮機(jī)，控制電路等備件3.2 服務(wù)要求提供系統(tǒng)正常使用情況下出現(xiàn)故障所需要的維修服務(wù)接到甲方設(shè)備故障通知后應(yīng)迅速作出反應(yīng)，在指導(dǎo)甲方作簡(jiǎn)單的應(yīng)急處 理的同時(shí)，一定時(shí)間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行故障處理。必須為甲方提供技術(shù)服務(wù)熱線(xiàn)（24 小時(shí)），負(fù)責(zé)解答用戶(hù)在設(shè)備使用中 遇到的問(wèn)題，并及時(shí)提出解決問(wèn)題的建議和操作方法定期為乙方提供巡檢工作內(nèi)容包括，但不限于過(guò)濾器，主風(fēng)機(jī)，壓縮機(jī)， 加濕器，制冷循環(huán)部分及電氣裝置等，

7、并提供巡檢報(bào)告及建議。進(jìn)行定期巡檢，設(shè)備清理除垢，并提供日常維護(hù)方案及相關(guān)檢測(cè)報(bào)告；對(duì)于由于空調(diào)老化，使用年限過(guò)長(zhǎng)導(dǎo)致的等非人為的固件故障，進(jìn)行更換；3.2.1.6給出滿(mǎn)足需求的SLA。大金空調(diào)服務(wù)要求4.1 設(shè)備清單序號(hào)設(shè)備名稱(chēng)設(shè)備型號(hào)數(shù)量備注1大金空調(diào)FUY71DQV2CW84包含主機(jī)壓縮機(jī)等備 件4.2 服務(wù)要求4.2.1 維保服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及內(nèi)容嚴(yán)格按照大金空調(diào)系統(tǒng)維護(hù)保養(yǎng)手冊(cè)，進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)保養(yǎng)細(xì)則：A 電控系統(tǒng)：電控電路檢修，內(nèi)外風(fēng)機(jī)，壓縮機(jī)絕緣檢修。B 制冷熱系統(tǒng)：設(shè)備運(yùn)行時(shí)系統(tǒng)的壓力，電流，溫度檢修調(diào)試和各連接部位檢修C 清洗保養(yǎng)：內(nèi)機(jī)濾網(wǎng)，貫流風(fēng)輪，接水槽，蒸發(fā)器，外機(jī)風(fēng)機(jī)，冷凝器清

8、潔保 養(yǎng)，連接管保溫檢修。D 空調(diào)末端系統(tǒng)每年夏冬之初進(jìn)行一次殺菌，清毒，凈化處理，去除微生物滋生， 消滅細(xì)菌根源，使風(fēng)機(jī)所送調(diào)節(jié)風(fēng)符合空氣衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。在接到甲方報(bào)修通知后，在1 小時(shí)內(nèi)響應(yīng)并提供簡(jiǎn)單處理辦法，及時(shí)到現(xiàn) 場(chǎng)進(jìn)行處理。4.2.4 進(jìn)行定期巡檢，設(shè)備清理除垢，提供日常維護(hù)方案及相關(guān)檢 測(cè)報(bào)告；對(duì)于由于空調(diào)老化，使用年限過(guò)長(zhǎng)等非人為原因，導(dǎo)致固件故障，進(jìn)行更 換；五UPS服務(wù)要求5.1設(shè)備清單序號(hào)服務(wù)產(chǎn)品機(jī)器安裝地點(diǎn)機(jī)器型號(hào)及序列號(hào)數(shù)量1SURT10000UXICH北京亦莊呼叫中心42SL60KVA北京亦莊呼叫中心25.2服務(wù)要求5.2.1乙方需具備專(zhuān)業(yè)測(cè)量?jī)x器和專(zhuān)業(yè)設(shè)備A UPS專(zhuān)業(yè)

9、的測(cè)量?jī)x器檢測(cè)，UPS的輸入輸出電壓，電池的內(nèi)阻和電壓B UPS設(shè)備專(zhuān)業(yè)徐塵設(shè)備和工具C UPS維護(hù)保養(yǎng)人員須具備專(zhuān)業(yè)的知識(shí)和專(zhuān)業(yè)技能5.2.2必須為甲方提供技術(shù)服務(wù)熱線(xiàn)（24小時(shí)），負(fù)責(zé)解答用戶(hù)在設(shè)備使用中遇 到的問(wèn)題，并及時(shí)提出解決問(wèn)題的建議和操作方法5.2.3提供現(xiàn)場(chǎng)維修和技術(shù)支持服務(wù)，2小時(shí)內(nèi)上門(mén)響應(yīng)，如診斷為硬件故障， 應(yīng)協(xié)調(diào)備件并進(jìn)行現(xiàn)更換，及時(shí)恢復(fù)設(shè)備正常運(yùn)行。如果故障不能在48小時(shí)內(nèi) 排除，乙方應(yīng)提供免費(fèi)替換服務(wù)（設(shè)備由乙方提供），如果乙方在接到通知后的 12小時(shí)內(nèi)未作出響應(yīng)，則由于故障所造成的全部損失由乙方承擔(dān)。5.2.4乙方每年對(duì)設(shè)備進(jìn)行巡檢，包括但不限于環(huán)境檢查，輸入濾波器檢查，UPS 工作情況的檢查，電池的檢查及靜態(tài)開(kāi)關(guān)檢查等，分析設(shè)備運(yùn)行使用情況及建議， 并提供巡檢報(bào)告，5.2.5乙方提供UPS系統(tǒng)（包括UPS機(jī)柜及UPS電源柜內(nèi)所有設(shè)備）所有硬件免 費(fèi)維護(hù)六 其他6. 1雙