江西移動集客家客現(xiàn)場服務(wù)規(guī)范

1、-. z.*移動集客家客現(xiàn)場效勞規(guī)*中國移動通信集團(tuán)*二一四年五月目錄 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc387156725第一章總則 PAGEREF _Toc387156725 h 2HYPERLINK l _Toc387156726第二章效勞時限 PAGEREF _Toc387156726 h 2HYPERLINK l _Toc387156727第一節(jié)集客效勞時限 PAGEREF _Toc387156727 h 2HYPERLINK l _Toc387156728第二節(jié)家客效勞時限 PAGEREF _Toc387156728 h 2HYPERLINK l _T

2、oc387156729第三章人員素質(zhì)要求 PAGEREF _Toc387156729 h 2HYPERLINK l _Toc387156730第一節(jié)綜合素質(zhì)要求 PAGEREF _Toc387156730 h 2HYPERLINK l _Toc387156731第二節(jié)專業(yè)技能要求 PAGEREF _Toc387156731 h 2HYPERLINK l _Toc387156732第四章上門效勞規(guī)* PAGEREF _Toc387156732 h 2HYPERLINK l _Toc387156733第一節(jié)儀容儀表要求 PAGEREF _Toc387156733 h 2HYPERLINK l _T

3、oc387156734第二節(jié)上門準(zhǔn)備要求 PAGEREF _Toc387156734 h 2HYPERLINK l _Toc387156735第三節(jié)上門效勞行為規(guī)* PAGEREF _Toc387156735 h 2HYPERLINK l _Toc387156736第四節(jié)效勞支撐專業(yè)要求 PAGEREF _Toc387156736 h 2HYPERLINK l _Toc387156737第五節(jié)平安規(guī)* PAGEREF _Toc387156737 h 2HYPERLINK l _Toc387156738第六節(jié)語言規(guī)* PAGEREF _Toc387156738 h 2HYPERLINK l _T

4、oc387156739第五章效勞監(jiān)視措施 PAGEREF _Toc387156739 h 2第一章總則為全面提升*移動集客家客支撐響應(yīng)的整體素質(zhì)和效勞水平，塑造文明禮貌的職業(yè)形象，培養(yǎng)愛崗敬業(yè)的職業(yè)道德，特制定本效勞規(guī)*。本規(guī)*適用于*移動集客家客現(xiàn)場效勞，適用對象包括集客、家客業(yè)務(wù)現(xiàn)場效勞涉及的安裝維護(hù)人員(以下簡稱現(xiàn)場效勞人員)。本規(guī)*規(guī)定了現(xiàn)場效勞人員綜合素質(zhì)、專業(yè)技能要求及上門效勞儀容儀表、準(zhǔn)備、效勞行為、平安和語言等要求，明確了效勞質(zhì)量監(jiān)視機(jī)制。本規(guī)*的解釋和修改權(quán)屬于*移動網(wǎng)絡(luò)部、客戶響應(yīng)中心。第二章效勞時限第一節(jié)集客效勞時限集客業(yè)務(wù)的開通時限要求如下由于用戶原因?qū)е碌臉I(yè)務(wù)無法開通

5、，不在此時限*圍內(nèi)：業(yè)務(wù)類別業(yè)務(wù)開通時限單位：工作日金牌級銀牌級銅牌級標(biāo)準(zhǔn)級集團(tuán)短彩信、語音專線、 APN專線GPRS/TD不含專線接入3345含專線接入11121518互聯(lián)網(wǎng)專線、數(shù)據(jù)專線跨地市、地市內(nèi)891113跨省9101114MPLS VPN專線跨地市、地市內(nèi)11121518跨省13141619集客業(yè)務(wù)的停、復(fù)機(jī)時限要求如下：業(yè)務(wù)類別時限單位：工作日金牌級銀牌級銅牌級標(biāo)準(zhǔn)級集團(tuán)短彩信、語音專線、APN專線(GPRS/TD)、互聯(lián)網(wǎng)專線、數(shù)據(jù)專線、MPLS VPN專線跨地市、地市內(nèi)1222跨省2333集客業(yè)務(wù)的故障處理時限要求如下由于用戶原因?qū)е碌臅r長不在此時限*圍內(nèi)：業(yè)務(wù)類別故障處理時

6、限單位：小時AAA級AA級A級普通級業(yè)務(wù)中斷集團(tuán)短彩信、語音專線、APN專線(GPRS/TD)、互聯(lián)網(wǎng)專線、數(shù)據(jù)專線、MPLS VPN專線跨地市、地市內(nèi)2468跨省4468一般故障24244848第二節(jié)家客效勞時限家客業(yè)務(wù)的裝機(jī)、移機(jī)、拆機(jī)時限要求如下用戶預(yù)約時間不計算在內(nèi)：用戶類型校園用戶家庭、商業(yè)用戶裝機(jī)時限城區(qū)24小時48小時鄉(xiāng)鎮(zhèn)72小時移機(jī)時限城區(qū)24小時48小時鄉(xiāng)鎮(zhèn)72小時拆機(jī)時限城區(qū)48小時48小時鄉(xiāng)鎮(zhèn)72小時家客業(yè)務(wù)的故障恢復(fù)時限要求如下用戶預(yù)約時間不計算在內(nèi)：用戶類型校園用戶家庭、商業(yè)用戶首次回應(yīng)時限1小時1小時網(wǎng)絡(luò)故障修復(fù)時限城區(qū)12小時18小時鄉(xiāng)鎮(zhèn)24小時第三章人員素質(zhì)要求

7、第一節(jié)綜合素質(zhì)要求嚴(yán)格執(zhí)行國家的各項方針、政策和法律、法規(guī)，遵守通信企業(yè)各項規(guī)章制度。應(yīng)積極樹立并貫徹便捷效勞、滿意100及客戶為根、效勞為本的效勞支撐理念，將客戶滿意度作為檢驗工作成功與否的第一標(biāo)準(zhǔn)。具備良好的職業(yè)道德，老實守信，全力落實對客戶的承諾，不做誤導(dǎo)性或夸張的產(chǎn)品介紹，自覺維護(hù)客戶的權(quán)益。具備良好的團(tuán)隊精神，注意主動溝通、團(tuán)結(jié)、協(xié)作。具備高度的責(zé)任心，吃苦耐勞，能夠完成較為艱巨的任務(wù)。具備良好的溝通能力，說話條理清晰、主體明確、不搶話題，對于客戶提出的問題，用客戶容易理解的方式進(jìn)展耐心解答。嚴(yán)格遵守*移動的各項規(guī)章制度，具備較強(qiáng)的*意識，對于未經(jīng)批準(zhǔn)、敏感性資料制止在企業(yè)外部公開。

8、效勞過程中充分展現(xiàn)*移動良好的企業(yè)形象，儀容整潔大方，注意效勞禮儀，效勞用語，面對客戶親切友善，讓客戶感受到熱情、專業(yè)、周到、優(yōu)質(zhì)的效勞。第二節(jié)專業(yè)技能要求現(xiàn)場效勞人員需通過*移動公司組織的專業(yè)技術(shù)認(rèn)證考評，要求持證上崗。現(xiàn)場效勞人員應(yīng)掌握機(jī)房、接入側(cè)/客戶側(cè)設(shè)備、光纜線路、相關(guān)軟件平臺等專業(yè)維護(hù)技能，具備傳輸、交換、數(shù)據(jù)、網(wǎng)絡(luò)等專業(yè)根底知識，熟悉移動維護(hù)職責(zé)*圍內(nèi)的設(shè)備指示燈所有狀態(tài)的指示意義，可以通過指示燈判斷設(shè)備故障點(diǎn)，掌握各種調(diào)測軟件；具備一定的設(shè)備調(diào)試、故障定位和處理能力。現(xiàn)場效勞人員應(yīng)熟悉網(wǎng)絡(luò)測試儀、2M測試儀、光功率計、測線器、萬用表、GPS定位儀、數(shù)碼相機(jī)等各類測試儀表或工具的

9、使用方法。掌握相關(guān)業(yè)務(wù)管理流程和業(yè)務(wù)專業(yè)知識，熟悉集團(tuán)客戶和寬帶小區(qū)日常巡檢規(guī)*和標(biāo)準(zhǔn)，掌握緊急狀況下的應(yīng)急調(diào)度流程和處理措施。第四章上門效勞規(guī)*第一節(jié)儀容儀表要求個人衛(wèi)生：保持良好的個人衛(wèi)生習(xí)慣，指甲注意清理，保持口氣清潔。頭發(fā)：頭發(fā)要保持干凈整齊、無異味、無頭屑；男士發(fā)長不得超過襯衫的衣領(lǐng)上緣，不準(zhǔn)剃光頭，不準(zhǔn)漂染或留怪異的發(fā)型。鞋襪：鞋面應(yīng)保持清潔，不得穿拖鞋、鏤空鞋等非正式場合鞋。服裝：應(yīng)合理配備足夠數(shù)量印有移動標(biāo)準(zhǔn)logo的統(tǒng)一制服，現(xiàn)場效勞人員日常巡檢和故障搶修等涉及現(xiàn)場操作場合必須穿著干凈整潔的制服；客戶關(guān)心回訪和售前技術(shù)交流等場合應(yīng)穿著正裝。工作證件：要求配備統(tǒng)一的工作證件。現(xiàn)

10、場效勞人員日常巡檢和故障搶修等涉及現(xiàn)場操作場合必須佩帶統(tǒng)一的工作證件，佩戴的位置應(yīng)便于用戶的監(jiān)視。工具箱包：要求配置統(tǒng)一的工具箱包。工具箱包要求標(biāo)示移動標(biāo)準(zhǔn)logo、便于攜帶、整潔，工具配備齊全，工具不應(yīng)亂塞、暴露在外。注：集客家客現(xiàn)場效勞人員的工作制服、工作證件、工具包、工器具配置要求詳見附件一。其他儀容儀表：不得紋身如有不得外露，不得戴墨鏡；不隨地吐痰，因維護(hù)導(dǎo)致身上手上臟污時，不觸摸客戶及客戶物品，握手時婉拒說明。上門效勞期間不得佩戴過粗、過于夸*的項鏈、手鏈等首飾。第二節(jié)上門準(zhǔn)備要求除故障處理外，其余上門效勞均需要提前與業(yè)務(wù)聯(lián)系人溝通，了解業(yè)務(wù)運(yùn)行情況、客戶重點(diǎn)關(guān)注點(diǎn)、客戶希望解決的問

11、題等，便于上門支撐時能夠更好的針對客戶需求進(jìn)展專業(yè)效勞。首次上門需熟悉客戶背景和業(yè)務(wù)合同內(nèi)容。上門效勞前必須與客戶預(yù)約，說明我方上門工作內(nèi)容，上門效勞時間應(yīng)征詢客戶意見，應(yīng)盡量選擇不影響客戶工作和生活的時間段。上門現(xiàn)場效勞人員應(yīng)在預(yù)約時間前5 至10分鐘到達(dá)現(xiàn)場。假設(shè)因特殊原因無法準(zhǔn)時到達(dá)的，應(yīng)及時通知客戶并取得客戶的諒解；假設(shè)因特殊原因確實需要改變上門效勞時間的，應(yīng)至少提前2 個小時通知客戶，解釋時間變更的原因并致歉，態(tài)度要誠懇，語氣要委婉，取得客戶理解并根據(jù)客戶的具體情況重新約定上門效勞時間。上門效勞前不得飲酒?，F(xiàn)場效勞人員進(jìn)展售中、售后效勞時，應(yīng)事先準(zhǔn)備好五個一: 一雙鞋套、一塊墊布、一

12、塊抹布、一個垃圾袋、一*效勞記錄表。出發(fā)前檢查必要的工具和備件，防止中途離場、反復(fù)上門打攪客戶。工具裝備：統(tǒng)一工具包：電工刀、數(shù)字萬用表、平頭鉗、試電筆、十字螺絲刀大、中、小、一字螺絲刀大、中、小、尖嘴鉗、斜口鉗、RJ11/RJ45壓接鉗、標(biāo)簽紙、油性筆、防靜電手鐲、介紙刀、尼龍綁帶、接線子、RJ11/RJ45 接頭、剝線鉗、各種規(guī)格扎帶、絕緣膠布、止血貼、手套、記事本、鞋套、墊布、抹布、垃圾袋、效勞記錄表等。施工和維護(hù)時根據(jù)專業(yè)情況還可以選擇如下輔助工具：專業(yè)輔助工具：查線機(jī)、卡接槍、跳線、熔接機(jī)、塞繩、T型頭、光纖轉(zhuǎn)換頭、法蘭盤、光衰耗器、光源、尾纖清潔器、光電收發(fā)器、路由器、交換機(jī)、穿插

13、網(wǎng)線、直連網(wǎng)線等。專業(yè)測試儀表：誤碼測試儀、網(wǎng)線測試儀、網(wǎng)絡(luò)測試儀、單鉗接地測試儀表、光功率計、MSTP測試儀表等。其他輔助工具：筆記本電腦、便攜式溫濕度計、登高設(shè)施等。第三節(jié)上門效勞行為規(guī)*現(xiàn)場效勞人員應(yīng)遵紀(jì)守法，尊重地方風(fēng)俗，嚴(yán)禁參與非法活動。現(xiàn)場效勞人員按預(yù)約時間提前5分鐘準(zhǔn)時登門，首先要對自己的儀容儀表進(jìn)展自檢，嚴(yán)禁出現(xiàn)蓬頭垢面、衣衫不整等外形，影響移動公司公眾形象。到達(dá)客戶所在地時，敲門動作要輕，敲門聲音要適當(dāng)。如無人應(yīng)答且與客戶聯(lián)系不上，應(yīng)在留下到訪留言前方可離去，到訪留言上應(yīng)寫明到訪時間、離開時間、聯(lián)系、聯(lián)系人等相關(guān)內(nèi)容。見到客戶后要面帶微笑，頷首示意，主動向客戶出示印有*移動標(biāo)

14、志的工作證件并自我介紹您好，我是*移動的技術(shù)支撐人員，我叫*，很快樂見到您。得到允許前方能進(jìn)入。如有名片，雙手遞交。核對用戶地址信息，征得用戶同意前方可進(jìn)門，進(jìn)門前需換鞋套。出入房間的禮貌：無論房門是否關(guān)閉，要先輕輕敲門，聽到應(yīng)答再進(jìn)入房間。進(jìn)入后，需要回手關(guān)門，不能大力、粗暴。進(jìn)入房間后，如對方正在講話，要稍等靜侯，不要中途插話，如有急事要打斷說話，也要把握時機(jī)。而且要說：對不起，打攪一下?，F(xiàn)場效勞人員立姿要求：挺胸抬頭，不得前俯后仰或把身體倚靠在*一設(shè)施上。禁忌的立姿：隨意扶、拉、倚、靠、趴、蹬、跨等姿勢，雙腿叉開過大或雙腳隨意亂動。坐姿要求：坐姿要端正，不能在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳或跨

15、在桌椅上。交談時，不可身靠座位背部。離開坐席時應(yīng)把椅子放回原來的位置，并擺放整齊。假設(shè)坐席不夠，則站立一旁，不隨意挪動他處椅凳，假設(shè)客戶愿意補(bǔ)充椅凳，則需同往自己搬椅凳，離席后需擺放回原處。行走要求：不堵塞電梯廳，先出后進(jìn)，先客戶后自己，不堵塞走道，靠右行走，行走時放輕腳步，嚴(yán)禁追逐、嘻笑打鬧。與客戶交談要求：保持微笑，誠懇態(tài)度，認(rèn)真傾聽客戶說話，嚴(yán)禁心不在焉、東*西望。有話讓客戶先說，非必要不打斷客戶說話。對己方工作意見，表述清晰，不結(jié)巴。在效勞工作中，對客戶提出的要求，在符合規(guī)定、條件允許的情況下，應(yīng)予滿足；對客戶的不合理要求，應(yīng)給予耐心解釋并婉言拒絕；對不清楚或沒有把握答復(fù)、解決的問題，

16、不能當(dāng)場承諾，要以客戶滿意就是我們的工作標(biāo)準(zhǔn)為前提，做好解釋工作，并詳細(xì)記錄，請示上級后盡快將解決方案或處理結(jié)果反應(yīng)給客戶。施工、維護(hù)中，當(dāng)出現(xiàn)施工條件不具備的情況或出現(xiàn)無法解決的問題，現(xiàn)場效勞人員應(yīng)及時向派單部門匯報，協(xié)調(diào)相應(yīng)部門進(jìn)展處理。假設(shè)處理所需時間較長，現(xiàn)場效勞人員需向客戶做好解釋工作，征得客戶同意前方可離去。待確認(rèn)施工條件具備或確認(rèn)相關(guān)問題解決后，再重新預(yù)約客戶上門進(jìn)展施工、維護(hù)?，F(xiàn)場效勞人員上門后，現(xiàn)場效勞人員應(yīng)將手機(jī)調(diào)成靜音或振動，不打與工作無關(guān)、非緊急重要和回復(fù)短信，如確需打，需向客戶示意歉意，并放低聲音，簡短通話。維護(hù)中現(xiàn)場效勞人員態(tài)度應(yīng)嚴(yán)謹(jǐn)，作業(yè)期間保持精神專注。在客戶室

17、內(nèi)以及機(jī)房不吸煙、不吃東西，不承受客戶的饋贈物品。不得對客戶流露出不滿或不耐煩情緒，不管遇到何種情況都不得頂撞、責(zé)備客戶，不得與客戶爭執(zhí)，情緒激化，有問題需心平氣和的做好客戶解釋工作。遇到不可調(diào)解沖突必須退讓，必要時報警解決，嚴(yán)禁打架斗毆?，F(xiàn)場效勞人員在工作中發(fā)生過失應(yīng)及時糾正，當(dāng)面主動向客戶抱歉，并誠懇承受客戶批評。內(nèi)部如有矛盾嚴(yán)禁在客戶面前爭吵。在客戶面前，任何時候不得有以下行為：伸懶腰、挖耳鼻、剔牙、嚼口香糖、吹口哨等極不禮貌的舉止。在客戶效勞過程中應(yīng)注意保護(hù)用戶處環(huán)境衛(wèi)生，因工作而造成用戶處環(huán)境污染，在工作完成后應(yīng)擦試清掃干凈。對維修完成的物品要主動擦試干凈，并調(diào)整到用戶所指定的狀態(tài)。

18、第四節(jié)效勞支撐專業(yè)要求現(xiàn)場效勞人員應(yīng)熟記所效勞客戶的業(yè)務(wù)類型和*公司對用戶的現(xiàn)場效勞時限承諾，在與客戶交談過程中保持口徑一致，防止出現(xiàn)口述內(nèi)容與用戶業(yè)務(wù)合同不匹配的情況?，F(xiàn)場效勞人員進(jìn)展售前技術(shù)咨詢效勞時，應(yīng)對客戶業(yè)務(wù)需求提出的技術(shù)咨詢予以耐心的解答，對業(yè)務(wù)進(jìn)展詳細(xì)說明，并介紹技術(shù)方案樣例，從客戶需求出發(fā)，為客戶提供初步的技術(shù)解決方案和業(yè)務(wù)前景展望。現(xiàn)場效勞人員在與客戶溝通過程中，涉及業(yè)務(wù)咨詢、潛在業(yè)務(wù)需求挖掘，需在業(yè)務(wù)部門同行情況下進(jìn)展，盡量防止技術(shù)人員單獨(dú)與用戶進(jìn)展業(yè)務(wù)咨詢，如遇客戶業(yè)務(wù)咨詢，應(yīng)從客戶角度出發(fā)，從客戶需求利益角度進(jìn)展闡述，進(jìn)展適當(dāng)引導(dǎo)，但不可直接強(qiáng)制推薦，防止出現(xiàn)抵觸心理。

19、在初步了解客戶需求后，應(yīng)盡快通知、大力配合業(yè)務(wù)部門開展相關(guān)業(yè)務(wù)。工程施工過程需指定專人統(tǒng)一協(xié)調(diào)，對口客戶。現(xiàn)場效勞人員進(jìn)展售中設(shè)備安裝、鋪設(shè)線路、配電等操作前，應(yīng)與客戶確認(rèn)設(shè)備安裝位置、線路走向、取電方式等方案，事先征得客戶同意。安裝位置應(yīng)選擇平安、實用、方便的場所，盡量減免造成環(huán)境破壞，影響客戶環(huán)境美觀等情況?，F(xiàn)場效勞人員應(yīng)盡量防止對客戶設(shè)備進(jìn)展操作，如果確實需要操作客戶設(shè)備的，必須獲得客戶授權(quán)，并在客戶監(jiān)視之下進(jìn)展，在操作過程中不得擅自更改客戶設(shè)備配置。進(jìn)入客戶機(jī)房需穿戴鞋套，作業(yè)前需先向客戶說明我司的效勞政策及有關(guān)規(guī)定，同時將效勞質(zhì)量記錄表交客戶閱讀，請客戶在作業(yè)期間監(jiān)視自己的安裝維修效

20、勞操作。放置工具時需先使用墊布，拿工具設(shè)備等物品輕拿輕放，不制造噪音，不影響客戶工作。維護(hù)中原則上不得使用客戶的，假設(shè)測試需要應(yīng)盡量撥打免費(fèi)，確實需要撥測收費(fèi)的，應(yīng)向客戶說明并得到同意前方可使用，使用時間應(yīng)盡量簡短。對客戶需求的各項效勞功能開放情況無法當(dāng)場檢驗的，應(yīng)與客戶協(xié)商安排適當(dāng)時間進(jìn)展檢驗，直至客戶滿意。當(dāng)遇特殊情況導(dǎo)致現(xiàn)行工作無法繼續(xù)進(jìn)展時，現(xiàn)場效勞人員應(yīng)向客戶說明原因，取得客戶諒解。設(shè)備安裝完成后，必須對客戶進(jìn)展必要的技術(shù)指導(dǎo)。讓客戶了解必要的防水防火用電平安、用戶設(shè)備使用、病毒防護(hù)等操作事項。同時應(yīng)在客戶現(xiàn)場保存維護(hù)所需的端口連接關(guān)系、線纜走向等網(wǎng)絡(luò)信息，便于后續(xù)維護(hù)操作。對于上門

21、巡檢遭到客戶排斥的情況，現(xiàn)場效勞人員需耐心向其解釋巡檢對防止平安隱患、保證業(yè)務(wù)穩(wěn)定安康的重要意義，及疏忽檢查可能造成的危害，同時向其解釋巡檢不會對客戶工作造成影響，讓客戶放心。如果客戶扔拒絕巡檢，必須記錄備案，并告知客戶經(jīng)理，由客戶經(jīng)理在回訪等時候與客戶溝通，適當(dāng)調(diào)整巡檢頻次。巡檢過程應(yīng)盡量減少對客戶的打攪，減少對客戶工作的影響。業(yè)務(wù)安康測試應(yīng)選擇客戶暫不使用業(yè)務(wù)的時間，測試時應(yīng)快捷有效，盡量減少對客戶業(yè)務(wù)使用的影響。對測試不達(dá)標(biāo)的，及時查找原因，不能當(dāng)場處理的提交上級維護(hù)部門處理。上門效勞完成后，應(yīng)及時清理現(xiàn)場，做好衛(wèi)生，并將垃圾裝袋。請客戶填寫相關(guān)集客家客現(xiàn)場效勞記錄表請客戶提出珍貴意見并

22、簽字，嚴(yán)禁代客戶簽名。集客家客現(xiàn)場效勞記錄表分為集客施工、集客故障處理、家客開通、家客故障處理4類，格式參照附件二。上門效勞完成后，需給客戶提供現(xiàn)場效勞卡格式參見附件三。針對家庭客戶，家客現(xiàn)場效勞卡直接遞交給客戶；針對集團(tuán)客戶，在征得客戶同意后，可將集客現(xiàn)場效勞卡*貼在客戶相關(guān)辦公室或機(jī)房，為客戶后續(xù)聯(lián)系提供便利。文件往來處理含 等紙質(zhì)文檔，Email等電子文檔需規(guī)*，往來文件格式統(tǒng)一，措辭得體，在遞交客戶前需經(jīng)他人審核；往來過程中注意及時通知客戶已收到或已發(fā)出相關(guān)文件。第五節(jié)平安規(guī)*根據(jù)客戶終端維護(hù)的特點(diǎn)，實行層層把關(guān)，環(huán)環(huán)控制的生產(chǎn)原則，把平安生產(chǎn)，文明施工的宗旨貫徹到每一位員工身上,確保

23、做到設(shè)備平安、人員平安。加強(qiáng)客戶側(cè)網(wǎng)絡(luò)、設(shè)備、用電等平安管理，包括人員平安意識管理。施工過程中遵循三不動、三不離：正在使用運(yùn)行中的設(shè)備不動；對設(shè)備不了解清楚不動；平安措施不完備不動。檢修完后不調(diào)試良好不離；發(fā)現(xiàn)設(shè)備有異狀不查明原因不離；影響正常使用的設(shè)備未修復(fù)不離。平安作業(yè)：維護(hù)過程中，對于生產(chǎn)設(shè)備必須按照設(shè)備操作規(guī)*進(jìn)展維護(hù)作業(yè)，涉及高危操作的，需經(jīng)過有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)同意后進(jìn)展。對于客戶不符合平安規(guī)*的裝機(jī)等要求，應(yīng)提醒客戶，假設(shè)客戶不采納，則應(yīng)在驗收報告中明確說明，并與客戶明確免責(zé)條款，由客戶簽名確認(rèn)。在上門效勞過程中，現(xiàn)場效勞人員應(yīng)嚴(yán)格遵守客戶的機(jī)房管理制度，嚴(yán)格杜絕因工作導(dǎo)致客戶的生產(chǎn)設(shè)備停機(jī)

24、或故障的情況。處理帶風(fēng)險性的故障，應(yīng)向客戶解釋存在的風(fēng)險及后果，盡量做好應(yīng)急防*或數(shù)據(jù)備份措施，在征得客戶同意后開場實施操作。設(shè)備平安：作為專業(yè)的通信工程維護(hù)隊伍，在維護(hù)過程中一定要確保設(shè)備的平安。嚴(yán)禁踩踏通信設(shè)備或破壞設(shè)備機(jī)柜。巡檢發(fā)現(xiàn)有平安隱患危及設(shè)備運(yùn)行的問題應(yīng)及時處理，不能當(dāng)場處理的必須立即向有關(guān)部門反映，并采取必要措施，確保設(shè)備平安。用電平安：維護(hù)過程中，經(jīng)常要接觸電力設(shè)備，不按照電力設(shè)備維護(hù)規(guī)程維護(hù)設(shè)備會對人身平安構(gòu)成威脅，同時會造成設(shè)備損壞，因此，現(xiàn)場效勞人員在維護(hù)電力設(shè)備過程中必須注意平安，嚴(yán)格按照電力設(shè)備的維護(hù)規(guī)程對設(shè)備進(jìn)展維護(hù)。雷雨天嚴(yán)禁在室外帶電作業(yè)。防火平安：現(xiàn)場效勞人

25、員必須時刻注意防火平安，防*于未然，消除一切火災(zāi)隱患。維護(hù)現(xiàn)場內(nèi)嚴(yán)禁吸煙?，F(xiàn)場效勞人員必須會使用滅火設(shè)備。發(fā)現(xiàn)火災(zāi)后，正確判斷火源、火勢和蔓延方向，并組織人員用消防器材撲滅或控制火勢同時報警。行車平安：維護(hù)工作期間，涉及行車的平安，必須嚴(yán)格遵守交通規(guī)則。效勞車輛外觀必須干凈整潔，不得對車輛進(jìn)展異化改裝，定期對車輛進(jìn)展保養(yǎng)和檢查，使車況保持良好。嚴(yán)禁超速駕駛，注意路況。注意協(xié)調(diào)安排司機(jī)工作休息，保持行車精神狀態(tài)穩(wěn)定。登高作業(yè)平安：效勞過程中涉及到的登高作業(yè)，必須由具有登高作業(yè)證的相關(guān)人員操作，無證人員制止進(jìn)展登高作業(yè)，且登高作業(yè)過程中遵守登高平安規(guī)*。第六節(jié)語言規(guī)*在與客戶接觸過程中，現(xiàn)場效勞人

26、員應(yīng)努力營造良好的洽談氣氛。根據(jù)客戶具體情況選擇普通話或者方言進(jìn)展交流。使用規(guī)*效勞用語，稱謂恰當(dāng)，用詞準(zhǔn)確，語意明確，口齒清楚，語氣親切，語調(diào)柔和。嚴(yán)禁沒有稱呼、態(tài)度生硬、交談時叉腰、雙手穿插胸前等不禮貌行為。制止喧嘩，應(yīng)小聲說話?，F(xiàn)場效勞人員禮貌用語處理故障時，需要采用以下口徑：我們是工程維護(hù)小組的，現(xiàn)了解到貴公司業(yè)務(wù)出現(xiàn)的使用問題，為保障貴公司業(yè)務(wù)的正常使用，我們將開展緊急修復(fù)工作，初步預(yù)計將在時間內(nèi)完成相關(guān)工作。我是負(fù)責(zé)此項故障處理工作的，對于此次故障給貴公司帶來的不便，我們深表歉意并將盡快修復(fù)故障。故障處理完畢后，假設(shè)遇客戶詢問故障原因，需要采用以下口徑：先生/女士、小姐，此次設(shè)備故障給您帶來不便，我們深表歉意。對于故障,我們會先搶通業(yè)務(wù),使客戶的損失降到最低;因此具體的故障原因我方正在研究和分析，稍后將由客戶經(jīng)理向您說明故障的相關(guān)情況,謝謝。業(yè)務(wù)開通和調(diào)整需上門安裝設(shè)備和調(diào)測數(shù)據(jù)時，需要采用以下口徑：針對貴公司提出的有關(guān)的業(yè)務(wù)開通或調(diào)整需求，我公司部門同事前期已與貴公司同事聯(lián)系并完成了方案的建立工作，現(xiàn)需在貴公司進(jìn)展相關(guān)的開通或調(diào)整調(diào)測工作，期間可能會因等原因在時間內(nèi)影響貴公司的使用，請知悉并給予相關(guān)配合