香蜜湖路Z園物業(yè)管理方案

1、精品文檔 精心整理精品文檔 可編輯的精品文檔熙園物業(yè)管理方案一、小區(qū)情況描述熙園位于深圳市福田區(qū)香蜜湖路,東臨香蜜湖度假旅游風(fēng)景區(qū)，西與植物園隔路相望，北為蓮花西路。開發(fā)單位：深圳市鴻榮源房地產(chǎn)開發(fā)有限公司建筑設(shè)計(jì)單位：會所與聯(lián)排別墅為柏濤建筑設(shè)計(jì)有限公司，其它為深圳市立方建筑設(shè)計(jì)有限公司環(huán)境設(shè)計(jì)：貝爾高林（香港）有限公司總占地面積為127962 m2，總建筑面積201353 m2；其中，住宅建筑面積為138408 m2、架空層花園建筑面積為7870 m2，地下車庫總建筑面積為47318 m2、會所建筑面積為2470 m /綠化率58%、容積率1.32。小區(qū)共有681戶，其中TOWNHOUSE

2、 6排共53戶、花園洋房2座共36戶、多層2座共40戶、小高層3座共80戶、板式高層4座共308戶、點(diǎn)式高層5座共164戶。二、管理目標(biāo)在熙園全面接管一年內(nèi)創(chuàng)建“安全文明標(biāo)兵小區(qū)”，第二年取得“市優(yōu)”、“省優(yōu)”，至“國優(yōu)”稱號。管理設(shè)想是：1、建設(shè)專業(yè)技術(shù)管理隊(duì)伍，訓(xùn)練并儲備金地物業(yè)管理專業(yè)人員；2、利用熙園規(guī)劃建設(shè)以環(huán)境取勝的特點(diǎn)，營造獨(dú)特的高品味社區(qū)環(huán)境文化；3、在物業(yè)管理基本職能方面（包括：安全管理、環(huán)境管理、工程維護(hù)管理、行政事務(wù)管理、財(cái)務(wù)管理、物料管理等）全面導(dǎo)入ISO9002質(zhì)量管理體系，“職能管理標(biāo)準(zhǔn)化”，并結(jié)合熙園物業(yè)實(shí)況和溶入金地特色，落實(shí)“國優(yōu)”物業(yè)量化管理標(biāo)準(zhǔn)；4、推行以

3、業(yè)戶為中心的酒店管理服務(wù)模式，主動了解業(yè)戶的服務(wù)需求（包括潛在的、特別的），在物業(yè)管理范疇內(nèi)實(shí)施金地物業(yè)倡導(dǎo)的“以人為本”全方位個(gè)性化的業(yè)戶服務(wù)，并維持良好的溝通，共同營造“溫馨家園”。三、管理處工作職能規(guī)劃設(shè)計(jì)建議：從物業(yè)管理各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)所需硬件條件的角度，系統(tǒng)提出對規(guī)劃設(shè)計(jì)的建議。銷售配合：做好銷售大堂、樣板房和銷售涉及施工現(xiàn)場部分的保潔、綠化和保安工作，并提出便于日后管理的各項(xiàng)合理化建議并跟蹤落實(shí)。管理方案：在入伙前擬訂新接管項(xiàng)目的管理方案（管理服務(wù)的類型、方式、品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)、人員編制和收支預(yù)算）管理方案的年度修訂與評審接管驗(yàn)收入伙與裝修：接管前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作工程技術(shù)資料、交接驗(yàn)收資料的建檔

4、、管理工作驗(yàn)收發(fā)現(xiàn)問題的整改辦理入伙手續(xù)業(yè)主收房安排及發(fā)現(xiàn)問題的整改協(xié)調(diào)裝修管理工作日常管理：安全管理房屋及設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行和維護(hù)保養(yǎng)綠化保潔車輛進(jìn)出與停放管理入戶維修家政服務(wù)社區(qū)文化活動業(yè)主走訪與投訴受理業(yè)委會組建與定期溝通開發(fā)商及政府部門工作關(guān)系協(xié)助安排對崗培訓(xùn)及參觀管理費(fèi)的計(jì)收與催繳客戶資料及工作檔案管理員工計(jì)劃考核管理與培訓(xùn)操作層員工宿舍管理員工食堂管理四、管理人員的配備、培訓(xùn)和管理（一）熙園管理處管理架構(gòu)（見圖示）：管理處主任管理處主任安全主管客戶服務(wù)主管區(qū)域工程主管財(cái)務(wù)內(nèi)勤安全分隊(duì)長安全分隊(duì)長安全分隊(duì)長維修班長文員客戶服務(wù)中心環(huán)境督導(dǎo)倉庫帳務(wù)管理欠費(fèi)統(tǒng)計(jì)運(yùn)行班長員工工資計(jì)算計(jì)費(fèi)收費(fèi)保

5、發(fā)三班保安二班保安一班備前臺接待保潔管理后勤管理倉庫管理綠化管理文件檔案管理社區(qū)活動樓宇管家計(jì)劃管理品質(zhì)管理維修服務(wù)運(yùn)行管理精品文檔 精心整理精品文檔 可編輯的精品文檔（二）熙園管理處人員設(shè)置（見圖示）熙園物業(yè)管理人員設(shè)置表序號項(xiàng) 目數(shù)量（人）到崗時(shí)間備 注1管理處主任16月15日2工程主管1已到崗區(qū)域主管3安全主管16月20日4客服主管17月1日5環(huán)境督導(dǎo)1已到崗6財(cái)務(wù)內(nèi)勤27月20日7文員1已到崗8保潔班長1已到崗9綠化班長18月1日10維修班長1已到崗由現(xiàn)有維修工代理11前臺接待37月10日12樓宇管家57月10日13安全分隊(duì)長3已到崗14安全管理員636月20日（33人）已到崗30人1

6、5綠化人員159月15日5000平方米/人16保潔人員407月15日（20人）17廚師32人（6月30日）已到崗1人18綜合維修員77月10日19機(jī)電值班員36月25日合計(jì)153人五、安全管理服務(wù)*小區(qū)封閉情況：熙園小區(qū)將采取全封閉式管理，小區(qū)共有8個(gè)門，其中2個(gè)消防門平常處于關(guān)閉狀態(tài)；其余6個(gè)均為車輛、人行出入口，分別為423、424、425、426、427、428、429、崗。小區(qū)大門、大堂（除別墅）車庫進(jìn)入樓層門都采用門禁系統(tǒng)，憑密碼進(jìn)入，中控室位于會所側(cè)門。小區(qū)安防設(shè)施情況：熙園監(jiān)控系統(tǒng)共有 個(gè)探頭，其中地面 個(gè)，地下車庫46個(gè)；花園地下車庫、各設(shè)備房主要采用溫感監(jiān)控，煙感主要用于樓層

7、及架空層，總共有 個(gè)感應(yīng)探頭；中控室總共有5臺電腦操作系統(tǒng)，分別為：設(shè)備運(yùn)行狀況：均在安裝、調(diào)試。*目前小區(qū)治安難點(diǎn)、技防盲點(diǎn)及防范措施外圍墻高度不夠無帶刺措施，容易攀爬，且地下車庫為生態(tài)車庫與外界直接相通，同時(shí)圍墻內(nèi)綠色植物較多，存在很嚴(yán)重的安全隱患。措施：每一個(gè)地庫架空層均有云臺式鏡頭監(jiān)控（技防）；白天可由外圍各門崗和巡邏崗監(jiān)控，晚間在商場轉(zhuǎn)角處設(shè)固定崗商場到2D外圍。別墅與3棟無架空層，住房窗戶與落地玻璃直接到地面，小偷容易到業(yè)主家中，存在嚴(yán)重安全隱患。措施：1）建議業(yè)主家中裝紅外自動報(bào)警系統(tǒng)；2）把3棟和別墅周圍的鏡頭定為重號鏡頭隨時(shí)注意周圍人員的動向；（技防）3）加大3棟與別墅區(qū)的巡

8、邏力度。（人防）小區(qū)商場、會所、幼兒園人員復(fù)雜，給對外來員控制帶來壓力。防范措施：1）禁止外來人員在小區(qū)內(nèi)閑逛（溫馨提示、巡邏員控制）南區(qū)商場轉(zhuǎn)角處多、綠化多、商場窗戶可直通小區(qū)，成為小區(qū)一治安難點(diǎn)和技防盲點(diǎn)。措施；1）經(jīng)常轉(zhuǎn)動鏡頭，2）設(shè)巡邏簽到點(diǎn)，3）晚間設(shè)固定崗位。小區(qū)各樓層天臺人員進(jìn)入后，容易攀爬到頂層住戶家。措施：1）天臺門設(shè)感應(yīng)刷卡進(jìn)入。2）建議業(yè)主安裝防盜網(wǎng)。3）設(shè)置柵欄或倒刺于天臺臺階上。別墅T2與T3之間無監(jiān)控鏡頭，此處有人員休閑場所。措施：該區(qū)設(shè)簽到點(diǎn)。*安全服務(wù)規(guī)范1.02.03.0安全主管分隊(duì)長安全主管分隊(duì)長門崗（18人）地面巡邏(18人)車場巡邏(12人)中控室（3人

9、）會所正門3別墅門崗6商場側(cè)門35C門崗3收費(fèi)崗(9人)2B門崗3紅區(qū)出口3黃區(qū)出口3藍(lán)區(qū)出口3紅區(qū)巡邏3藍(lán)區(qū)巡邏3綠區(qū)巡邏3黃區(qū)巡邏34.1目的本文件規(guī)定安全管理、服務(wù)的組織結(jié)構(gòu)以及標(biāo)準(zhǔn)，用于規(guī)范和評價(jià)安全管理和服務(wù)。范圍適用于熙園小區(qū)的封閉式安全管理和服務(wù)。服務(wù)提要安全管理和服務(wù)包括小區(qū)的公共秩序、停車場管理和消防管理等服務(wù)內(nèi)容。內(nèi)容安全管理隊(duì)組織結(jié)構(gòu)圖機(jī)動崗(3人機(jī)動崗(3人)圖解：安全管理員共63人，地面巡邏分為六個(gè)區(qū)域，5B、5C、5D、5E為一個(gè)區(qū)域（430崗），別墅區(qū)（431崗），4A、4B、5A、會所為一個(gè)區(qū)域（432崗），1A、1B、1C、3A、3B、2A為一個(gè)區(qū)域（433崗

10、），2B、2C、2D為一個(gè)區(qū)域（434崗）和外圍巡邏崗（448崗）；車場巡邏崗在裝修期兼負(fù)責(zé)裝修工人的登記及電梯的控制等工作；行三班制，早班為4：0012：00 中班為12：0020：00 晚班20：00次日4：00。4.2崗位描述序號崗位崗位職責(zé)1管理處主任負(fù)責(zé)審批安全管理方案。負(fù)責(zé)檢查、監(jiān)督、指導(dǎo)安全管理工作。負(fù)責(zé)對安全管理員辭退及辭職的審批。負(fù)責(zé)對重大安全事故的處理或報(bào)告。2安全主管負(fù)責(zé)制定安全管理方案并組織實(shí)施。負(fù)責(zé)編制安全管理隊(duì)伍的培訓(xùn)計(jì)劃并組織實(shí)施。負(fù)責(zé)安全管理隊(duì)員的月度考核工作。負(fù)責(zé)安全管理隊(duì)的內(nèi)務(wù)管理及宿舍物品的配置、檢查。負(fù)責(zé)安全管理隊(duì)員的思想教育。負(fù)責(zé)監(jiān)督、檢查、指導(dǎo)分隊(duì)長

11、、安全管理員的工作。負(fù)責(zé)制定每月安全巡邏路線。負(fù)責(zé)每月第一周內(nèi)會同工程主管對安全系統(tǒng)設(shè)備進(jìn)行一次全面檢測。協(xié)助管理處主任處理突發(fā)事件。負(fù)責(zé)編制消防演練、演習(xí)方案并組織實(shí)施。負(fù)責(zé)與派出所、街道辦、綜治辦等政府部門的溝通工作。處理安全管理類投訴并協(xié)助客戶服務(wù)人員對業(yè)戶進(jìn)行回訪等工作。完成上級交派的其他任務(wù)。3分隊(duì)長值班期間全面負(fù)責(zé)本分隊(duì)人員及小區(qū)的日常安全管理工作。值班期間做好本分隊(duì)的監(jiān)督、檢查、指導(dǎo)工作。負(fù)責(zé)做好新入職隊(duì)員的崗位培訓(xùn)、生活安排等工作。根據(jù)公司的要求作好本分隊(duì)隊(duì)員的工作、生活的管理。負(fù)責(zé)監(jiān)督、指導(dǎo)本分隊(duì)隊(duì)員落實(shí)公司及管理處的要求。協(xié)助主管作好小區(qū)消防、治安、車輛管理等各項(xiàng)安全防范工

12、作。協(xié)助主管作好各項(xiàng)培訓(xùn)工作。處理本分隊(duì)隊(duì)員上報(bào)的事務(wù)，如不能處理及時(shí)上報(bào)。負(fù)責(zé)做好交接班工作，接班前檢查隊(duì)員儀容儀表，交接班時(shí)檢查物品的狀況。負(fù)責(zé)對本分隊(duì)工作進(jìn)行講評。負(fù)責(zé)公司、管理處安排的其他工作。4.3服務(wù)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)序號項(xiàng) 目頻 次標(biāo) 準(zhǔn)日周月季年1公共秩序人員出入管理隨時(shí)1.登記有效證件不超過60秒/人次；2.值班員熟悉本責(zé)任區(qū)內(nèi)業(yè)戶的基本情況， 3.掌握本崗位職責(zé)和工作規(guī)程；外來人員進(jìn)入小區(qū)需管理處或業(yè)戶認(rèn)可后放行；2物品搬遷管理隨時(shí)物品(大件、貴重物品)放行，憑管理處放行條放行。3安全巡邏隨時(shí)1.每月重新制定一次巡邏路線。2.巡邏人員（不包括車場巡邏人員）按規(guī)定路線每2小時(shí)巡邏1次

13、并簽到。3.對可疑人員進(jìn)行監(jiān)控。4其它突發(fā)事件或異常情況處理隨時(shí)1.發(fā)現(xiàn)盜竊、斗毆、匪警情況的處理；2.對精神病人、醉漢的處理；觸電事故的應(yīng)急處理；突發(fā)性水浸事故處理； 3.臺風(fēng)襲擊前、吹強(qiáng)烈大風(fēng)的預(yù)防措施；臺風(fēng)來臨后的措施；4.爆炸的處理；失物處理；電梯故障（困人）應(yīng)變處理；管道石油氣泄漏的處理；5安全防范紅外系統(tǒng)報(bào)警處理隨時(shí)接到報(bào)警信號后巡邏崗安全管理員在20秒內(nèi)趕到現(xiàn)場。6室內(nèi)報(bào)警處理隨時(shí)業(yè)戶室內(nèi)報(bào)警，巡邏崗安全管理員在3分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場7閉路監(jiān)控系統(tǒng)顯示問題的處理隨時(shí)1.熟練掌握操作技能。2.保存一周內(nèi)錄像資料。3.顯示畫面出現(xiàn)異常情況，中控崗安全管理員應(yīng)在30秒內(nèi)做出反應(yīng)。8電梯系統(tǒng)隨

14、時(shí)出現(xiàn)異常情況中控崗安全管理員應(yīng)在30秒內(nèi)通知相關(guān)人員。9標(biāo)識系統(tǒng)隨時(shí)設(shè)置必備的安全標(biāo)識。10消防安全公共部位隨時(shí)無占用消防通道，無堆放雜物11消防栓1次1.熟練掌握使用方法。2.無破損、無霉潮，帶柜完好12消防門1次消防門保持關(guān)閉。13滅火器具1次無缺失、無過期，表面清潔，100%完好14溫感、煙感、噴淋1次無缺失，外觀完好。15地下車庫卷簾門1次能正常開啟、關(guān)閉。16演習(xí)不少于1次1.制定演習(xí)方案。2.按演習(xí)方案組織實(shí)施。3.對演習(xí)進(jìn)行效果評估。17消防宣傳1次每季度不少于1次開展消防知識宣傳.18車輛管理隨時(shí)1.正確區(qū)分、辨認(rèn)業(yè)戶車輛。2.車輛管理員對進(jìn)場車輛外觀進(jìn)行檢查。3.車場入口崗

15、登記、開啟車擋器不超過20秒/次。4. 車場出口崗收費(fèi)、登記、開啟車擋器不超過90秒/次。5車場巡邏人員按規(guī)定路線每30分鐘巡邏1次并簽到。6.對外來車輛進(jìn)行詢問，經(jīng)管理處或業(yè)戶許可后進(jìn)入。7.無亂停亂放車輛，無交通堵塞現(xiàn)象。8.發(fā)現(xiàn)異常情況，車場巡邏崗安全管理員在30秒內(nèi)趕到現(xiàn)場。19儀容儀表隨時(shí)1.安全管理員上崗、執(zhí)勤、操練及參加會議，按規(guī)定穿統(tǒng)一配發(fā)的制服，系統(tǒng)一樣式武裝帶、領(lǐng)帶，掛精神帶，上衣配肩牌，左胸上衣袋葉佩帶工作證。2.上班著制服干凈、整齊、無異味，鈕扣全部扣好，領(lǐng)帶系正、武裝帶系緊。3.制服外衣衣袖、衣領(lǐng)、制服襯衣領(lǐng)口處，無顯露個(gè)人衣物，制服外無顯露個(gè)人物品，如筆、紙張、手機(jī)

16、、鎖匙扣等，服裝衣袋不裝過大、過厚物品。4.上下班途中著裝整齊，戴帽子或?qū)⒚弊幽迷谑稚稀?.男員工頭發(fā)長度不超過1.5cm，女員工長頭發(fā)應(yīng)用發(fā)網(wǎng)扎成發(fā)髻，不涂指甲油、不染發(fā)、不留長指甲，化淡妝。20人員管理及應(yīng)知應(yīng)會隨時(shí)1.熟練運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范用語:您好、謝謝、對不起、請、再見。2.熟悉小區(qū)基本情況。3.熟悉本崗位職責(zé)及工作規(guī)程。4.熟記常用電話號碼。5.熟練掌握安全設(shè)備（施）的使用方法。6.掌握必備的崗位操作與軍事技能。21工作環(huán)境隨時(shí)1.崗位責(zé)任人姓名、照片、許可證等有關(guān)證件，懸掛在出入口明顯位置。2.工作臺上不擺放與工作無關(guān)的資料和物品。3.工作間整齊、清潔，資料擺放整齊、有序。4.不放長椅

17、和床，崗?fù)ね獠粩[放凳椅。22內(nèi)務(wù)管理隨時(shí)1.宿舍用品配備齊全，無丟失。2.內(nèi)務(wù)整理整齊。3.宿舍保持清潔衛(wèi)生。23培訓(xùn)隨時(shí)1.制定培訓(xùn)計(jì)劃。2.按培訓(xùn)計(jì)劃組織實(shí)施。3.培訓(xùn)合格率100%。24資料管理1.日常記錄-崗位值班記錄表、分隊(duì)長值班記錄表、巡邏簽到表、來人來訪登記表、設(shè)備運(yùn)行記錄表、車輛出入登記表、物品放行條（不定）、培訓(xùn)記錄表2.月度記錄培訓(xùn)計(jì)劃表、安全管理員考核表、消防器材檢查記錄3.季度記錄軍事體能考核表4.年度記錄設(shè)備臺賬、消防演習(xí)方案、緊急集合檢查記錄表、滅火的相關(guān)記錄（會議記錄、應(yīng)急行動記錄）5. 要求a. 內(nèi)容完整有效b. 質(zhì)量記錄應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)化c. 質(zhì)量記錄應(yīng)實(shí)用，符合質(zhì)量管

18、理需要d. 質(zhì)量記錄的真實(shí)性和準(zhǔn)確性六、客戶服務(wù)中心1.02.03.04.04.1目的本文件規(guī)定客服管理、服務(wù)特性和驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，用于規(guī)范和評價(jià)客服管理和服務(wù)。適用范圍適用于熙園客戶服務(wù)中心。服務(wù)提要客戶服務(wù)包括客戶投訴及處理等服務(wù)內(nèi)容。內(nèi)容客戶服務(wù)中心組織結(jié)構(gòu)圖客服主管客服主管客戶服務(wù)中心樓宇管家（5人）前臺接待（3人）家政服務(wù)（5人）兼職4.2崗位描述序號崗位崗位職責(zé)1管理處主任責(zé)審核年度社區(qū)文化方案，審批客戶服務(wù)工作方案。負(fù)責(zé)檢查、監(jiān)督、指導(dǎo)客戶服務(wù)工作。負(fù)責(zé)對客戶服務(wù)人員辭退及辭職的審批。及時(shí)處理或向公司反映業(yè)主重大的投訴意見。合理調(diào)配人員，協(xié)調(diào)各崗位的分工與協(xié)作。2客戶服務(wù)主管負(fù)責(zé)制定客

19、戶服務(wù)工作方案。負(fù)責(zé)編制年度社區(qū)文化方案，并組織實(shí)施及做好相關(guān)的活動記錄。負(fù)責(zé)參觀單位、企業(yè)人員的接待工作。協(xié)助管理處主任對各項(xiàng)便民服務(wù)的選定和策劃。負(fù)責(zé)組織實(shí)施業(yè)戶回訪、走訪工作。負(fù)責(zé)組織收集業(yè)戶意見，并對業(yè)戶的意見進(jìn)行匯總分析、任務(wù)分配、監(jiān)督、跟蹤、回訪。負(fù)責(zé)處理突發(fā)事件以及顧客投訴。負(fù)責(zé)崗位人員工作及業(yè)務(wù)能力的培訓(xùn)。負(fù)責(zé)對下屬工作人員的考評工作。制定、貫徹、落實(shí)本部門崗位責(zé)任制。協(xié)助管理處主任協(xié)調(diào)與政府相關(guān)部門的關(guān)系。確保質(zhì)量記錄的完整、準(zhǔn)確有效，并做好相應(yīng)的歸檔工作。完成管理處主任交辦的其他工作。3前臺接待負(fù)責(zé)對業(yè)主辦理收樓、裝修、出租登記、過戶登記等各種手續(xù)，及時(shí)更新業(yè)戶資料，并第一

20、時(shí)間傳達(dá)各樓宇管家。負(fù)責(zé)接聽服務(wù)電話，及時(shí)反映給予相關(guān)部門。負(fù)責(zé)前臺的內(nèi)務(wù)整理?？刂仆鈦砣藛T進(jìn)入辦公區(qū)域。負(fù)責(zé)管理處的客服接待、辦公接待及其他一些會務(wù)接待。4樓宇管家熟悉了解業(yè)主（租戶）的基本信息。收集住戶意見及時(shí)反饋。對住戶服務(wù)需求進(jìn)行傳遞。協(xié)助做好費(fèi)用催繳工作。對住戶進(jìn)行回訪工作。控制負(fù)責(zé)區(qū)域物品出入。及時(shí)處理和上報(bào)業(yè)主投訴及突發(fā)事件。負(fù)責(zé)責(zé)任區(qū)內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生及公共物品的完好。責(zé)任區(qū)域內(nèi)的裝修巡視，發(fā)現(xiàn)任何違規(guī)裝修及時(shí)上報(bào)工程主管并協(xié)助處理。協(xié)助前臺接待處理所負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)業(yè)戶各類問題。協(xié)助開展各類社區(qū)文化活動。4.3服務(wù)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)序號項(xiàng)目頻 次標(biāo)準(zhǔn)日周月季年1出入放行隨時(shí)確認(rèn)業(yè)主身份。指導(dǎo)業(yè)戶

21、填寫物品放行條，完整、清晰；交值班主任簽字確認(rèn)并蓋章。登記有效證件不超過60秒/人次；非業(yè)主進(jìn)入責(zé)任區(qū)須經(jīng)業(yè)戶認(rèn)可后放行；2巡視隨時(shí)客戶主管每日查閱值班記錄，并簽字確認(rèn)。主任每月不定期對值班記錄抽查不少于20%,并簽字確認(rèn)。3便民服務(wù)隨時(shí)收到業(yè)戶服務(wù)請求，做好詳細(xì)記錄，并于業(yè)戶約定上門服務(wù)時(shí)間。有償服務(wù)按收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)。4投訴處理隨時(shí)聽好、問好、記錄好、跟蹤好、回訪好。記錄完整清晰，跟蹤及時(shí)。24小時(shí)值班制度。不能當(dāng)場處理的有效投訴，2小時(shí)內(nèi)回復(fù)業(yè)戶，并約定下次回復(fù)時(shí)間。確認(rèn)無效投訴后，值班人員在2小時(shí)內(nèi)回復(fù)業(yè)戶。有效投訴回訪率為100%。5走訪、回訪隨時(shí)走訪業(yè)主每月不低于總戶數(shù)的7%。便民服務(wù)

22、回訪時(shí)間不超過服務(wù)完成后的2個(gè)工作日。每年6月、12月前發(fā)放問卷調(diào)查，發(fā)放率是入住率的100%。發(fā)放后15個(gè)工作日收回問卷調(diào)查，回收率不少于發(fā)放率的60%。6儀容儀表隨時(shí)上班著工作服，佩戴工作證、領(lǐng)帶、領(lǐng)花。男員工頭發(fā)長度不超過1.5cm，女員工應(yīng)化淡化，頭發(fā)打上摩絲或發(fā)油等，保證沒有亂發(fā)、碎發(fā)，長發(fā)應(yīng)統(tǒng)一扎于腦后，前額不留頭發(fā)。上班人員應(yīng)坐姿大方，站姿端莊。不當(dāng)眾打理衣服、化妝、剪指甲。接觸業(yè)主時(shí)應(yīng)運(yùn)用禮貌語言，做到微笑服務(wù)，吐字清楚，嚴(yán)禁與業(yè)主頂撞、爭執(zhí)。主動服務(wù)意識，包括主動向業(yè)主打招呼、問好、道謝、道別，幫助需要幫忙的業(yè)主（包括開門、召喚電梯、幫助提拿物品等）。7人員管理及應(yīng)知應(yīng)會隨時(shí)

23、熟練運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范用語:您好、請、謝謝、對不起、再見。熟悉責(zé)任區(qū)基本情況。熟悉本崗位職責(zé)及工作規(guī)程。熟記常用電話號碼。工作臺上不擺放與工作無關(guān)的資料和物品。工作間整齊、清潔，資料擺放整齊、有序。不遲到、早退；無特殊事件一律不準(zhǔn)請假或叫人頂崗，頂崗時(shí)間不超過4小時(shí)。上班不打瞌睡、不睡覺。上班時(shí)間不接打私人電話。工作時(shí)間內(nèi)不得與他人交談工作以外的事情，不得抱業(yè)戶的小孩。上班時(shí)間不看書、看報(bào)等與工作無關(guān)事情。8社區(qū)文化6次每年12月制定次年的社區(qū)文化方案。按社區(qū)文化方案或經(jīng)確認(rèn)后的改進(jìn)方案組織實(shí)施。費(fèi)用需業(yè)主委員會確認(rèn)。有效果評估。9培訓(xùn)1次每月制定培訓(xùn)計(jì)劃。按培訓(xùn)計(jì)劃組織實(shí)施。每月對培訓(xùn)講師進(jìn)行評估

24、。培訓(xùn)合格率100%。10資料管理1.日常記錄物品放行條、施工人員登記本、裝修延期申請表、單元裝修增加項(xiàng)目申請表、動火許可證、施工許可證、有線電視開通情況一覽表、CPN用戶返單表、清潔服務(wù)委托單、家居服務(wù)登記表、維修單、上門維修服務(wù)情況記錄表、維修回訪表、承諾書(走樓梯申請)消防梯使用申請表、值班記錄表、管理員巡查記錄表、業(yè)戶訪問記錄、值班主任巡查記錄表、維修單、留言條、大堂值班記錄表、來人來訪登記表客戶訪問記錄、顧客投訴處理記錄表、收費(fèi)價(jià)格一覽表、接受服務(wù)業(yè)戶名單、特別事件報(bào)告2.月度記錄培訓(xùn)計(jì)劃表、部門客戶投訴工作月報(bào)3.年度記錄問卷結(jié)果統(tǒng)計(jì)表、年度社區(qū)文化活動計(jì)劃表4. 要求a. 內(nèi)容完

25、整有效b. 質(zhì)量記錄應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)化c. 質(zhì)量記錄應(yīng)實(shí)用，符合質(zhì)量管理需要d. 質(zhì)量記錄的真實(shí)性和準(zhǔn)確性七、保潔服務(wù)1.02.03.04.04.1目的本文件規(guī)定保潔管理、服務(wù)特性和標(biāo)準(zhǔn)，用于規(guī)范和評價(jià)保潔管理和服務(wù)。范圍適用于熙園管理處的保潔管理和服務(wù)。服務(wù)提要保潔管理和服務(wù)指住宅的清潔衛(wèi)生和區(qū)容等服務(wù)內(nèi)容。內(nèi)容保潔隊(duì)伍組織結(jié)構(gòu)圖 SKIPIF 1 0 圖解：保潔員共37人，其中外圍區(qū)域包括水景處理；垃圾處理集中在22：30以后進(jìn)行。保潔崗位人員配置表項(xiàng)目班次時(shí)間崗位名稱人數(shù)主要負(fù)責(zé)區(qū)域備注早班7：00-11：0014：00-18：00中午值班11：0014：00會所3人整個(gè)會所日常保潔會所招商后視情

26、況取消南區(qū)外圍1人5棟、4棟園林中心、會所正門道路和綠化帶及設(shè)施設(shè)備北區(qū)外圍1人商場、2棟、3棟、1棟道路和綠化帶及設(shè)施設(shè)備2棟不包括D座別墅區(qū)外圍2人別墅區(qū)域、2棟D道路和綠化帶及設(shè)施設(shè)備水景處理2人負(fù)責(zé)13個(gè)水池、5條小溪雜物清理、池邊線清洗及中午值班藍(lán)區(qū)車庫1人車庫、車庫樓梯日常清潔紅黃綠區(qū)1層1人車庫、車庫樓梯日常清潔紅黃綠區(qū)負(fù)1層1人車庫、車庫樓梯、管理處及2棟車庫旁綠化帶日常清潔樓層12人16棟30個(gè)單元樓層、大堂、架空層、公共區(qū)域設(shè)施、設(shè)備的日常保潔機(jī)動7人水景清洗、玻璃、道路沖洗、家政服務(wù)等中班16：0024：00會所2人整個(gè)會所日常保潔會所招商后視情況取消外圍3人早班下班后的

27、巡視保潔及樓層垃圾收集處理樓層巡視1人合計(jì)37人4.1崗位描述序號崗位崗位職責(zé)1管理處主任責(zé)審批保潔管理方案。負(fù)責(zé)檢查、監(jiān)督、指導(dǎo)清潔管理工作。負(fù)責(zé)對保潔員辭退及辭職的審批。2環(huán)境主管負(fù)責(zé)清潔管理工作，擬定清潔的工作計(jì)劃和有關(guān)的工作制度。負(fù)責(zé)檢查轄區(qū)清潔衛(wèi)生狀況。負(fù)責(zé)制定保潔培訓(xùn)計(jì)劃并組織實(shí)施。負(fù)責(zé)對保潔員進(jìn)行月度考核。完成領(lǐng)導(dǎo)安排的其它任務(wù)。3保潔班長負(fù)責(zé)帶領(lǐng)保潔員完成清潔工作。負(fù)責(zé)檢查、監(jiān)督、指導(dǎo)清潔管理工作。4外圍保潔員負(fù)責(zé)小區(qū)外圍的公共設(shè)施,設(shè)備,路面的清潔.5樓層保潔員負(fù)責(zé)樓層的公共設(shè)施,設(shè)備,樓梯,樓道,大堂的清潔6機(jī)動保潔員負(fù)責(zé)小區(qū)內(nèi)玻璃幕墻,溪道,水景及高空作業(yè).7地庫保潔員負(fù)

28、責(zé)地庫公共設(shè)施,設(shè)備,崗?fù)さ娜粘Ｇ鍧?.3服務(wù)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)序號服務(wù)項(xiàng)目頻次標(biāo)準(zhǔn)日周月1噴泉水池、水景噴泉水池隨時(shí)撈取漂浮物刷洗一次水池、換水一次、清抹塑像二次無漂浮物、水池?zé)o青苔、塑像無明顯灰塵、水質(zhì)清、無異味2標(biāo)識牌標(biāo)識牌、不銹鋼標(biāo)識牌每日清抹一次、抹不銹鋼保養(yǎng)劑一次無污跡、無水印、無塵、無銹跡塑料標(biāo)識牌每日清抹一次無污跡、無水印、無灰塵鈦金標(biāo)識牌每日清抹一次、抹不銹鋼保養(yǎng)劑一次無污跡、無水印、無灰塵鐵制噴漆標(biāo)識牌每日清抹一次、抹不銹鋼保養(yǎng)劑一次無污跡、無水印、無灰塵 3保安監(jiān)控系統(tǒng)監(jiān)控鏡頭清抹一次無塵、無漬、無蜘蛛網(wǎng)紅外對射探頭清抹二次無塵4消防及報(bào)警系統(tǒng)室外消防栓清抹一次無明顯灰塵、無漬室

29、內(nèi)消防箱清抹一次無塵、無漬、無貼跡滅火器清抹一次無塵、無漬水泵結(jié)合器掃塵一次清抹一次無明顯灰塵、無漬煙感、溫感探頭掃塵一次清抹一次無塵廣播設(shè)備清抹一次無塵、無漬5地下停車場照明燈具掃塵一次清抹一次無塵、無漬、無蜘蛛網(wǎng)標(biāo)識牌清抹一次無塵、無漬排污泵掃塵一次清抹一次無明顯灰塵防撞桿清抹一次無塵、無污漬車位標(biāo)線擦拭二次無油跡、無污漬，無明顯灰塵地面清抹一次沖洗一次無明顯灰塵、無雜物、無油跡和香口膠墻面掃塵一次無明顯灰塵、無畫跡、無腳印、無貼跡天花掃塵一次無蜘蛛網(wǎng)、無積塵排水溝清掃一次巡回保潔清掃雜物、即時(shí)排除積水無積水、無雜物、無蚊蠅孳生閘閥、管道清擦一次基本無灰塵、無污跡通風(fēng)系統(tǒng)排風(fēng)口百葉窗擦拭一

30、次管道清擦一次無明顯灰塵、無污漬車輛進(jìn)出口木架清抹一次無塵、無漬車輛進(jìn)出口控制系統(tǒng)清抹二次上不銹鋼保養(yǎng)劑一次無塵、無銹跡、無污漬倒車鏡清抹二次用玻璃清潔劑擦拭一次無塵、無污漬、無水漬人行進(jìn)出口清掃地面二次、擦拭扶手二次地面無雜物、污跡、無香口膠、扶手無塵6排污水系統(tǒng)雨水井蓋清掃二次1.無明顯污垢、破損、無污漬、蜘蛛網(wǎng)；2.每50平方米內(nèi)煙頭、紙屑平均不超過2個(gè)；3.排水暢通，無外溢。雨水井清掃一次污水井蓋清掃一次管道表面掃塵一次清抹一次7圍墻小區(qū)鐵柵欄表面掃塵一次清抹二次無明顯灰塵、無漬墻體巡視清潔無畫跡、無貼跡8單車、摩托車棚單車棚清掃一次墻面掃塵一次沖洗一次1.地面無明顯灰、無雜物、墻面無

31、污跡、無蜘蛛網(wǎng)、燈罩內(nèi)無死蟲、無四害；2.每個(gè)車棚煙頭、紙屑不超過3個(gè)。摩托車棚清掃地面一次、玻璃清抹一次玻璃用玻璃清潔劑清刮一次、燈具清抹一次、墻角掃塵一次沖洗一次9崗?fù)げＡТ安Ａ迥ㄒ淮?、窗臺擦拭一次玻璃用玻璃清潔劑清刮一次1.無雜物、紙屑、油污;2.門窗玻璃無灰塵;3.崗?fù)ろ斉餆o垃圾、蜘蛛網(wǎng)，無積水、無泥沙。桌面清抹一次亭身掃塵一次清抹一次燈具掃塵一次清抹一次10公用水龍頭公用水龍頭擦拭一次無塵、無漬周圍地面隨時(shí)清掃雜物刷洗二次無雜物、無青苔、無積水11背景音樂音箱干抹一次無塵、無漬12綠化帶公共設(shè)施宣傳欄清抹一次上不銹鋼保養(yǎng)劑一次、玻璃清刮一次1.玻璃光潔、明亮、不銹鋼無塵、無漬、無銹

32、跡；2.無亂張貼。果皮箱清抹二次、及時(shí)倒掉煙頭無塵、無漬、垃圾不溢出、無異味、無蚊蠅飛舞兒童游樂設(shè)施擦拭二次、巡視保潔1.地面無垃圾、紙屑，設(shè)施無污跡;2.沙坑外無明顯沙石。木制休閑桌、椅清抹三次石制休閑桌椅清抹三次涼亭2米2米以上掃塵一次、2垃圾箱清擦二次，及時(shí)清運(yùn)垃圾垃圾不過滿、無異味、無蚊蠅飛舞；箱蓋完整、無塵、無污漬；底座無雜物、無污漬。垃圾中轉(zhuǎn)站1.周圍無明顯污垢，水溝無積污水，無散落垃圾，墻面、門無粘附物，排水暢通;2.離站2米無臭味,清運(yùn)率100%。草地、綠籬、花壇及其它巡回拾取雜物1.無明顯大片樹葉、紙屑、垃圾膠袋等雜物；2.地上無3CM以上的石子；3.每100平方米煙頭紙屑平

33、均不超過3個(gè)以內(nèi)?；S池沖洗井口及周圍地面一次半年抽吸糞便一次、及時(shí)沖洗井口周邊地面及井里邊沿污物、噴灑空氣清新劑無雜物、無污跡、無異味13水、電、氣管線室內(nèi)2米2米無灰塵、無漬室外2米無灰塵、無漬14大堂大理石地面拖洗二次、定時(shí)巡視拋光一次每季度打蠟一次1.地板無腳印、無污漬、無煙蒂、無痰跡、無垃圾；2.大堂內(nèi)的其它部位如柱面、墻面、臺面、欄桿、椅子、沙發(fā)、燈座等保持光亮、整潔無灰塵；3.玻璃大門干凈、光亮、無手印、無刮痕。玻璃幕墻擦拭一次清刮一次空調(diào)空調(diào)口擦拭一次信報(bào)箱清抹一次上不銹鋼保養(yǎng)劑兩次墻面掃塵一次擦拭二次壁畫掃塵一次清抹一次防火門清抹一次服務(wù)臺清抹三次15天面隔熱層清掃一次無雜物

34、、無積水、無青苔水池半年刷洗、消毒一次無青苔、無雜物、無紅蟲閘閥、管道掃塵一次拖洗一次無灰塵玻璃門清抹一次清刮一次無明顯灰塵、無漬、亮潔照明系統(tǒng)清抹一次無明顯灰塵、無蜘蛛網(wǎng)16衛(wèi)生間天花、燈飾、風(fēng)口每周抹擦一次1.地面無痰跡、雜物,墻面無污漬、天花、燈具無灰塵。2.衛(wèi)生潔具清潔，無水跡、無頭發(fā)、無異味。3.鏡子明凈，無灰塵、無手印、無水跡、無刮痕。4.金屬器具光亮、無浮灰、無水跡、無銹斑。5.衛(wèi)生用品齊全，無破損。6.衛(wèi)生間內(nèi)空氣清新。隔板、烘干機(jī)、紙盒、不銹鋼設(shè)施每天擦拭二次以上鏡面、臺面、洗手盆每天清潔三次以上，每半小時(shí)巡視一次水池、小便池、廁位每天清潔三次以上墻面每月擦拭一次地面每天清潔

35、三次磁磚墻壁清抹二次手紙籮隨時(shí)巡回清倒門窗常規(guī)保潔一次玻璃清刮一次17電梯、電梯間垃圾桶、簍每天倒垃圾三次以上垃圾不超過三分之二、無蟲子、無異味、垃圾桶無污漬電梯門、轎廂每小時(shí)保潔一次、每周上三次不銹鋼水1.電梯轎箱清潔、光亮、無污跡、無水跡、無手印、無刮痕。2.電梯間地面光潔、明亮。墻面、按鈕每天擦拭二次以上無灰塵、無污跡、無手印地面、軌道每天清潔三次以上，每月對電梯槽進(jìn)行清潔無灰塵、無污跡、無垃圾、18辦公室地面、臺、桌子、椅子擦拭二次1.窗、窗臺、窗框干凈、整潔，無破損。2.墻面、天花板整潔、完好，無污漬、無浮塵、無破損、無蜘蛛網(wǎng)。3.地面地毯整潔、完好，無垃圾、無污漬、無破洞。4.家具

36、光潔、無灰塵，放置整齊。5.燈具整潔、完好、無破損。6.空調(diào)出風(fēng)口干凈、整潔，無積灰、無霉斑。7.藝術(shù)裝飾掛件掛放端正、清潔無損。8.茶水間地面保持清潔、整齊、無污水。19會議室地面、臺、桌子、椅子日擦拭二次20公共照明燈具路燈、草地?zé)?、射燈、開關(guān)每日清潔一次無塵、無漬、燈罩內(nèi)無死蟲、雜物21雕塑品雕像（石膏）每日清潔一次（用中性清潔劑擦拭）無浮塵、無漬塑像（復(fù)合塑料）每日清潔（用中性清潔劑擦拭一次）無浮塵、無漬22道路 及廣場地面水泥路面清掃一次、清拖一次、每月沖洗一次1.明顯泥沙、污垢，每100平方米內(nèi)煙頭、紙屑平均不超過2個(gè)；2.無1厘米以上的石子或雜物；3.無明顯灰塵、無雜物、無油跡、

37、無香口膠、無積水。磚路面清掃一次、沖洗一次，每月沖洗一次廣場磚地面清掃一次，刷洗一次，每月高壓水槍沖洗一次路牙日清掃三次、月沖洗一次23樓內(nèi)高位玻璃、墻面、設(shè)施每周清潔一次無蜘蛛網(wǎng)、無灰塵、無污跡、無指印天花、風(fēng)口、燈飾每周清潔一次無蜘蛛網(wǎng)、無灰塵、無污跡、無指印單元防盜門清抹一次擦拭一次無灰塵、無積漬、無貼跡樓梯臺階拖洗一次、至少巡視二次擦拭一次無塵、無雜物、無污漬、無水跡護(hù)欄掃塵一次清抹二次無明顯灰塵扶手清抹一次無塵擋水線掃塵一次清抹一次無塵墻壁掃塵一次擦拭一次無塵、無漬、無張貼天花掃塵一次無塵、無蜘蛛網(wǎng)矮墻臺擦拭一次無塵、無雜物消防管清抹一次無塵、無漬消防箱清抹一次無塵、無漬配電箱掃塵一

38、次清擦一次無塵、無漬分線盒掃塵一次清擦一次無塵、無漬樓道燈掃塵兩次、兩個(gè)月擦拭一次無明顯灰塵、無蜘蛛網(wǎng)、罩內(nèi)無死蟲業(yè)戶防盜門擦拭一次無明顯灰塵雨塔清掃二次無雜物、無積水、無青苔玻璃窗掃塵一次擦拭一次玻璃清刮一次無明顯灰塵、無明顯污漬瓷磚地面拖洗一次、定時(shí)巡視無明顯灰塵、無雜物、無污跡瓷磚墻壁擦拭一次無塵消防通道清掃一次拖冼一次無塵、無污漬、無雜物24整體美觀1.墻面、柱、桿、樹無涂、寫、刻、劃現(xiàn)象；2.無亂張貼標(biāo)語廣告、招牌和影響區(qū)容觀瞻的物品；25儀容儀表1.上班穿公司最新款工裝。2.上班時(shí)間佩戴好工牌。3.保持頭發(fā)潔凈整齊、勤洗、勤剪、勤梳理。4.女員工要適當(dāng)化淡妝，經(jīng)常修剪指甲，男員工發(fā)

39、根不過衣領(lǐng)，不留大鬢角，每天刮胡須。5.站姿、坐姿、行姿保持端正。工作中嚴(yán)禁雙手叉腰或?qū)⑹直г谛厍?，將手插在衣褲袋?nèi)。26人員管理及應(yīng)知應(yīng)會隨時(shí)1.熟練運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范用語:您好、謝謝、對不起、請、再見。2.熟悉小區(qū)基本情況。3.熟悉本崗位職責(zé)及工作規(guī)程。4.熟記常用電話號碼。5.熟練掌握清潔、綠化用品的使用方法。27培訓(xùn)隨時(shí)1.制定培訓(xùn)計(jì)劃。2.按培訓(xùn)計(jì)劃組織實(shí)施。3.培訓(xùn)合格率100%。28資料管理1.日常記錄環(huán)境消殺記錄、垃圾清運(yùn)服務(wù)質(zhì)量記錄表、空置房清潔通風(fēng)記錄表、洗手間清潔檢查記錄表、違紀(jì)處分執(zhí)行書、培訓(xùn)計(jì)劃表、培訓(xùn)記錄表、機(jī)器使用登記表2.月度記錄培訓(xùn)計(jì)劃表、月工作考核評分表3.年度記

40、錄培訓(xùn)計(jì)劃表4. 要求a. 內(nèi)容完整有效b. 質(zhì)量記錄應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)化c. 質(zhì)量記錄應(yīng)實(shí)用，符合質(zhì)量管理需要d. 質(zhì)量記錄的真實(shí)性和準(zhǔn)確性八、綠化保養(yǎng)1.02.03.04.04.1目的本文件規(guī)定綠化管理、服務(wù)的組織結(jié)構(gòu)以及標(biāo)準(zhǔn)，用于規(guī)范和評價(jià)綠化管理和服務(wù)。范圍適用熙園小區(qū)的綠化管理和服務(wù)。服務(wù)提要綠化管理和服務(wù)包括小區(qū)的綠化和區(qū)容管理等服務(wù)內(nèi)容。內(nèi)容崗位描述序號崗位崗位職責(zé)及崗位要求1管理處主任負(fù)責(zé)綠化管理服務(wù)隊(duì)伍建設(shè)。負(fù)責(zé)綠化養(yǎng)護(hù)管理工作質(zhì)量的監(jiān)控。負(fù)責(zé)綠化培訓(xùn)計(jì)劃的審批。負(fù)責(zé)綠化帶改造計(jì)劃的審核。負(fù)責(zé)綠化管理員月度考核結(jié)果的審批。2環(huán)境主管負(fù)責(zé)綠化養(yǎng)護(hù)管理工作，擬定綠化、清潔的工作計(jì)劃和有關(guān)的工作制度。負(fù)責(zé)編制綠化管理員培訓(xùn)計(jì)劃及培訓(xùn)計(jì)劃的實(shí)施。負(fù)責(zé)監(jiān)督、檢查綠化養(yǎng)護(hù)狀況。負(fù)責(zé)綠化管理員內(nèi)務(wù)管理和綠化庫房管理