店長(zhǎng)、副店長(zhǎng)的職責(zé)

1、店長(zhǎng)、副店長(zhǎng)的職責(zé)店長(zhǎng)負(fù)責(zé)商店的盈虧與經(jīng)營(yíng)績(jī)效，應(yīng)確實(shí)執(zhí)行工作職責(zé)所在，不負(fù)公司厚望。（一）店長(zhǎng)的職責(zé)店長(zhǎng)負(fù)責(zé)商店的盈虧與經(jīng)營(yíng)績(jī)效，其主要職掌如下所述：1各項(xiàng)指令規(guī)定的宣布與執(zhí)行 （1）傳達(dá)、執(zhí)行總部的各項(xiàng)指令 和規(guī)定（2）負(fù)責(zé)解釋各項(xiàng)規(guī)定、營(yíng)運(yùn)管理手冊(cè)的條文。2完成各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)指標(biāo) （1）營(yíng)業(yè)目標(biāo) 如月?tīng)I(yíng)業(yè)額2000萬(wàn)元。 （2）毛利目標(biāo) 如月毛利率為15；則月毛利額為300萬(wàn)元。 （3）費(fèi)用目標(biāo)如月費(fèi)用率為13；則月費(fèi)用額為260萬(wàn)元。(4)利益目標(biāo)。如月利益率為2；則月利益額為40萬(wàn)元。根據(jù)各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)，各店長(zhǎng)應(yīng)結(jié)合本店的實(shí)際狀況，制定自己門店完成年度銷售計(jì)劃的執(zhí)行計(jì)劃（包括商品、銷售、培訓(xùn)

2、、人員等項(xiàng)目的計(jì)劃），可具體細(xì)分為月計(jì)劃、周計(jì)劃和日計(jì)劃等。3職工的安排管理考勤的記錄、報(bào)告、依據(jù)工作情況分配人員，對(duì)門店職工考勤、儀容和服務(wù)規(guī)范執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)督與管理。 4監(jiān)電身改善門店各部門個(gè)別商品損耗管理不同性質(zhì)的門店，其損耗商品的類別會(huì)有所差異，店長(zhǎng)應(yīng)針對(duì)本門店的主要損耗商品進(jìn)行重點(diǎn)管理，將損耗降到最低。5、監(jiān)督和審核門店的會(huì)計(jì)、收銀等作業(yè)6、掌握門店銷售動(dòng)態(tài)，向總部建議新商品的引進(jìn)和滯銷商品的淘汰。7、維護(hù)門店的清潔衛(wèi)生與安全（1）店內(nèi)設(shè)備完好率的保持；設(shè)備出現(xiàn)故障的修理與更換；冷凍柜、冷藏柜、收銀機(jī)等主力設(shè)備的維護(hù)等。（2）門店前場(chǎng)與后場(chǎng)的環(huán)境衛(wèi)生。一般按區(qū)域安排責(zé)任到人，由店長(zhǎng)檢

3、查落實(shí)。（3）在營(yíng)業(yè)結(jié)束后，店長(zhǎng)應(yīng)對(duì)店內(nèi)的封閉情況、保安人員的到位情況、消防設(shè)施擺放情況等主要環(huán)節(jié)做最后的核實(shí)，確保安全保衛(wèi)工作萬(wàn)無(wú)一失。8、教育、指導(dǎo)工作的開(kāi)展9、職工人事考核、職工提升、降級(jí)和調(diào)動(dòng)的建議10、顧客投訴及意見(jiàn)處理11、其他非固定模式的作業(yè)管理12各種信息的書(shū)面匯報(bào)有關(guān)競(jìng)爭(zhēng)店的情況，顧客的意向，商品的信息，員工的思想等各種信息，應(yīng)及時(shí)用書(shū)面形式向企業(yè)營(yíng)運(yùn)匯報(bào)。（二）副店長(zhǎng)的職責(zé)店長(zhǎng)助理店長(zhǎng)的事務(wù)面廣，并繁雜。門店的整體工作計(jì)劃制定以后，就需要副店長(zhǎng)協(xié)助店長(zhǎng)按照計(jì)劃深入到各個(gè)具體環(huán)境中，細(xì)致地逐項(xiàng)安排落實(shí)，并且檢查實(shí)際作業(yè)的效果，做到拾遺補(bǔ)缺。代理店長(zhǎng)在門店店長(zhǎng)因事外出或不在店內(nèi)

4、時(shí)，由副店長(zhǎng)代行店長(zhǎng)的職責(zé)，負(fù)責(zé)門店的全面管理工作，并與店長(zhǎng)輪早、晚班。實(shí)習(xí)店長(zhǎng)通常，企業(yè)會(huì)有意識(shí)地在各門店安排一批副店長(zhǎng)實(shí)習(xí)，讓他們熟悉并掌握門店店長(zhǎng)的全面管理工作，為今后企業(yè)的不斷發(fā)展，培養(yǎng)后備的經(jīng)營(yíng)管理人才。四、店長(zhǎng)的作業(yè)時(shí)段管理商店工作繁重，店長(zhǎng)要掌握工作流程是管理關(guān)鍵所在。表1超市店長(zhǎng)作業(yè)流程時(shí)段表時(shí)段作業(yè)項(xiàng)目作業(yè)重點(diǎn)8：009：00晨會(huì)作業(yè)主要事項(xiàng)布置職工出勤狀況確認(rèn)出勤、休假、病事假、人員分配、儀容表及工作掛牌檢查。賣場(chǎng)、后場(chǎng)狀況確認(rèn)商品陳列、補(bǔ)貨、促銷及清潔狀況檢查后場(chǎng)倉(cāng)庫(kù)檢查（包括選貨驗(yàn)收等）收銀員、找零金、備品及收銀臺(tái)和服務(wù)臺(tái)的檢查昨日營(yíng)業(yè)狀況確認(rèn)營(yíng)業(yè)額 來(lái)客數(shù)每位顧客購(gòu)物

5、平均額每客購(gòu)物平均品項(xiàng)數(shù)售出品種的商品平均單價(jià)未完成銷售額預(yù)算的商品部門表1超市店長(zhǎng)作業(yè)流程時(shí)段表: 續(xù)一：1時(shí)段作業(yè)項(xiàng)目作業(yè)重點(diǎn)9：0010：001. 開(kāi)門營(yíng)業(yè)狀檢查各部門人員、商品、促銷等就緒店門開(kāi)啟、地面清潔、燈光照明、購(gòu)物車（籃）等就緒2各部門作業(yè)計(jì)劃重點(diǎn)確認(rèn)促銷計(jì)劃 2商品計(jì)劃勤計(jì)劃 4其他10：0011：00營(yíng)業(yè)問(wèn)題點(diǎn)追蹤營(yíng)業(yè)未達(dá)銷售預(yù)算的原因分析與改善電腦報(bào)表時(shí)段別商品銷售狀況分析，并指示有關(guān)商品部門限期改善賣場(chǎng)商品態(tài)勢(shì)追蹤缺品、欠品確認(rèn)追蹤重點(diǎn)商品、季節(jié)商品、商品展示與陳列確認(rèn)時(shí)段別營(yíng)業(yè)額確認(rèn)12：3013：30午餐交代指定代管負(fù)責(zé)賣場(chǎng)管理工作13：3015：301競(jìng)爭(zhēng)店調(diào)查同

6、地段競(jìng)爭(zhēng)店與本店?duì)I業(yè)狀況比較（來(lái)客數(shù)、收銀臺(tái)開(kāi)機(jī)數(shù)、促銷狀況、重點(diǎn)商品等）2部門會(huì)議各部門協(xié)調(diào)事項(xiàng)如何達(dá)到今日之營(yíng)業(yè)目標(biāo)教育訓(xùn)練新進(jìn)人員在職訓(xùn)練如何達(dá)到今日之營(yíng)業(yè)目標(biāo)4文書(shū)作業(yè)及各種計(jì)劃、報(bào)告撰寫(xiě)與準(zhǔn)備人員變化、請(qǐng)假、訓(xùn)練、顧客意見(jiàn)等月、周計(jì)劃、營(yíng)業(yè)會(huì)議內(nèi)容、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)策等11：0012：30后場(chǎng)庫(kù)存狀況確認(rèn)倉(cāng)庫(kù)、冷庫(kù)庫(kù)存品種、數(shù)量及管理狀況了解及指示營(yíng)業(yè)高峰狀況掌握各部門商品表現(xiàn)及促銷活動(dòng)效果后場(chǎng)人員調(diào)度支援收銀服務(wù)臺(tái)加強(qiáng)促銷活動(dòng)廣播表1超市店長(zhǎng)作業(yè)流程時(shí)段表 續(xù)一：2時(shí)段作業(yè)項(xiàng)目作業(yè)重點(diǎn)15：3016：30：時(shí)段別、部門別營(yíng)業(yè)額確認(rèn)各部門人員、商品、促銷等就緒店門開(kāi)啟、地面清潔、燈光照明、購(gòu)物

7、車（籃）等就緒全場(chǎng)態(tài)勢(shì)巡 查、檢核與指示賣場(chǎng)、后場(chǎng)人員、商品清潔衛(wèi)生、促銷環(huán)境準(zhǔn)備及性改善指示16：3018：30營(yíng)業(yè)問(wèn)題點(diǎn)追蹤后勤人員調(diào)度支援賣場(chǎng)收銀或促銷活動(dòng)收銀臺(tái)開(kāi)臺(tái)數(shù)、找零金確保正常狀況商品齊全及量感化服務(wù)臺(tái)配合促銷廣播人員交接班迅速且不影響對(duì)顧客的服務(wù)18：30指示代理負(fù)責(zé)人接班注意事項(xiàng)交代晚間營(yíng)業(yè)注意事項(xiàng)及關(guān)系店事宜5、制定標(biāo)準(zhǔn)化管理流程企業(yè)的成功，離不開(kāi)嚴(yán)格的管理，尤其是要采取標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)，才能確保公司的優(yōu)勢(shì)。表3 收銀員每日作業(yè)流程表（營(yíng)業(yè)中）收銀員服務(wù)臺(tái)招呼顧客招呼顧客為顧客做結(jié)賬服務(wù)販賣服務(wù)臺(tái)陳列之商品為顧客做商品入袋服務(wù)為顧客做結(jié)帳服務(wù)特殊收銀作業(yè)處理。包括：贈(zèng)品兌換或贈(zèng)送

8、現(xiàn)金抵用券或折價(jià)券的折現(xiàn)點(diǎn)券或印花的贈(zèng)送折扣的處理為顧客做商品入袋服務(wù)5特殊收銀作業(yè)處理。包括：贈(zèng)品兌換或贈(zèng)送現(xiàn)金抵用券或折價(jià)券的折現(xiàn)點(diǎn)券或印花的贈(zèng)送折扣的處理無(wú)顧客結(jié)帳時(shí)：整理及補(bǔ)充收銀臺(tái)各項(xiàng)必備物品整理購(gòu)物車、籃兌換零錢 整理顧客的退貨擦拭收銀柜臺(tái)，整理環(huán)境無(wú)顧客結(jié)帳時(shí)：整理及補(bǔ)充收銀臺(tái)各項(xiàng)必備物品整理購(gòu)物車、籃兌換零錢整理顧客的退貨擦拭收銀柜臺(tái)，整理環(huán)境資源回收作業(yè)，如寶特瓶、玻璃瓶、電池等商品包裝服務(wù) 換發(fā)廠商識(shí)別證收銀臺(tái)之抽查作業(yè)7收銀臺(tái)之抽查作業(yè)8顧客作廢發(fā)票的處理9中間收銀款作業(yè)保持收銀臺(tái)及周圍環(huán)境的清潔協(xié)助、指導(dǎo)新人及兼職人員顧客作廢發(fā)票的處理客詢問(wèn)及周圍環(huán)境的清潔中間收銀款作

9、業(yè)收銀員交班結(jié)算作業(yè)保持收銀臺(tái)及周圍環(huán)境的清潔單日營(yíng)業(yè)總額結(jié)賬業(yè)單日營(yíng)業(yè)總額結(jié)賬作業(yè)助、指導(dǎo)新人及兼職人員換貨、退貨處理 宣導(dǎo)顧客寄物顧客遺忘寄物或未帶走物品處理客詢問(wèn)及周圍環(huán)境的清潔店內(nèi)廣播 接聽(tīng)電話發(fā)放店內(nèi)的宣傳單、特價(jià)單收銀員交班結(jié)算作業(yè)單日營(yíng)業(yè)總額結(jié)賬業(yè)留意店內(nèi)出入人員，注意收銀臺(tái)狀況，以及各收銀臺(tái)的購(gòu)物車籃是否累積等。制定標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)流程企業(yè)的成功，離不開(kāi)嚴(yán)格的管理尤其是要采用標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)，才能確保公司的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。收銀臺(tái)服務(wù)臺(tái)清潔、整理收銀作業(yè)區(qū)。包括：收臺(tái)、包裝臺(tái)收銀機(jī)收銀柜臺(tái)四周之地板、垃圾桶收銀臺(tái)前頭柜物車籃放放置處清潔、整理服務(wù)臺(tái)。包括服務(wù)臺(tái)收銀臺(tái)務(wù)臺(tái)四周之區(qū)域服務(wù)臺(tái)的商品柜整理

10、、補(bǔ)充必備的物品包括：購(gòu)物袋（所有尺寸）、包裝紙圓磁鐵、點(diǎn)鈔油衛(wèi)生筷子、吸管、湯匙必要之各式記錄本及表單膠帶、膠臺(tái)干凈抹布筆、便條紙、剪刀訂書(shū)機(jī)、訂書(shū)針統(tǒng)一發(fā)票、空白收銀條鈴鐘或警鈴裝錢布袋“暫停結(jié)賬“牌整理、補(bǔ)充必備的物品。包括：購(gòu)物袋（所有尺寸）、包裝紙圓磁鐵、點(diǎn)鈔油衛(wèi)生筷子、吸管、湯匙必要之各式記錄本及表單膠帶、膠臺(tái)干凈抹布筆、便條紙、剪訂書(shū)機(jī)、訂書(shū)針統(tǒng)一發(fā)票、空白收銀條鈴鐘或警鈴裝錢布袋“暫停結(jié)賬“牌3、補(bǔ)充收銀臺(tái)前頭柜之商品3、補(bǔ)充服務(wù)臺(tái)所販賣之商品集備放在收銀機(jī)之定額零用金。包括：各種幣值的紙鈔各種幣值的硬幣備放在在收銀機(jī)之定額零用金。包括：各種幣值的紙鈔各種幣值的硬幣收銀臺(tái)服務(wù)臺(tái)

11、檢驗(yàn)收銀包括：發(fā)票存根聯(lián)及收銀聯(lián)的裝置是否正確，號(hào)碼是否相同日期是否正確機(jī)內(nèi)的程式設(shè)定和各種統(tǒng)計(jì)數(shù)值是否正確或歸零5、檢驗(yàn)收銀機(jī)。包括：發(fā)票存根聯(lián)及收銀聯(lián)的裝置是否正確，號(hào)碼是否相同。日期是否正確機(jī)內(nèi)的程式設(shè)定和各種統(tǒng)計(jì)數(shù)值是否正確或歸零。收銀員服裝儀容的檢查包括：制服是否整潔，且合乎規(guī)定是否佩帶工號(hào)卡發(fā)型、儀容是否清爽、整潔6、收銀員服裝儀容的檢查。包括：制服是否整潔，且合乎規(guī)定是否佩帶工號(hào)卡發(fā)型、儀容是否光天化清爽、整潔熟記并確認(rèn)當(dāng)時(shí)特價(jià)品、變更售價(jià)商品、促銷活動(dòng)，以及重要商品所在位置7、熟記并確認(rèn)當(dāng)日特價(jià)品、變更售價(jià)商品、促銷活動(dòng)，以及重要商品所在位置早會(huì)禮儀訓(xùn)練8、早會(huì)禮儀訓(xùn)練9、打開(kāi)

12、上鎖之煙酒柜10集備服務(wù)臺(tái)販賣的各種速食品或飲料，如可樂(lè)，爆玉米花11補(bǔ)充當(dāng)期之物價(jià)單、宣傳單于服務(wù)12、集備當(dāng)時(shí)的廣播內(nèi)容稿表收銀員每日作業(yè)流程表（營(yíng)業(yè)結(jié)束后）收銀臺(tái)服務(wù)臺(tái)整理作廢發(fā)票以及各種點(diǎn)券整理作廢發(fā)票以及各種點(diǎn)券結(jié)算營(yíng)業(yè)總額結(jié)算營(yíng)業(yè)總額整理收銀臺(tái)及周圍的環(huán)境整理收銀臺(tái)及周圍的環(huán)境關(guān)閉收銀機(jī)電源并蓋上防塵套關(guān)閉收銀機(jī)電源并蓋上防塵套擦拭購(gòu)物車、籃并放于定位擦拭購(gòu)物車、籃并放于定位協(xié)助現(xiàn)場(chǎng)人員處理善后工作協(xié)助現(xiàn)場(chǎng)人員處理善后工作清潔烹調(diào)速食的各種器具鎖上煙酒柜9、關(guān)閉服務(wù)臺(tái)各項(xiàng)電器用品，如音響、麥克風(fēng)等的電源。運(yùn)用表單加以管理表單式管理是經(jīng)營(yíng)的靈魂工具，店長(zhǎng)善用檢核表，可輕易掌握商店?duì)I運(yùn)

13、狀況。工作要順利，必須透過(guò)重點(diǎn)管理，而運(yùn)用表單式管理是最方便、有效的方法之一。店長(zhǎng)的重點(diǎn)式管理，即店長(zhǎng)對(duì)門店?duì)I業(yè)活動(dòng)的統(tǒng)籌與管理。店長(zhǎng)每天應(yīng)認(rèn)真并實(shí)事求是，填寫(xiě)所制定的門店時(shí)段檢核表，對(duì)門店進(jìn)行重點(diǎn)式管理。店時(shí)段管理檢核表一般分為營(yíng)業(yè)前、營(yíng)業(yè)中、營(yíng)業(yè)后及時(shí)段檢核不符合項(xiàng)目登錄表四個(gè)部分，必須由店長(zhǎng)（或副店長(zhǎng)）填寫(xiě)。時(shí)段管理檢核應(yīng)按時(shí)進(jìn)行（不得提早或延誤），一般規(guī)定門店每一星期將檢核表裝訂一次，由店長(zhǎng)在每星期的店長(zhǎng)例會(huì)上遞交。（3）門店執(zhí)行段管理考核表的工作情況，將納入企業(yè)考核門店指標(biāo)之中。表門店時(shí)段檢核表（營(yíng)業(yè)前）時(shí)段類別項(xiàng)目檢查是否營(yíng)業(yè)中人員員工是否輪班正常出勤員工是否依照規(guī)范作營(yíng)業(yè)準(zhǔn)備工作

14、人員儀容、工作服務(wù)和工號(hào)牌是否依照規(guī)定商品早班生鮮食品是否準(zhǔn)時(shí)送達(dá)無(wú)缺鮮度差之商品是否按規(guī)定已撤下各部門調(diào)價(jià)商品是否已陳列齊全所有商品是不是做好100%陳列8陳列正面朝外是否已做好清潔9入口處是否清潔10地面、玻璃、收銀臺(tái)清潔是否已做好11廁所是否清潔干凈12辦公室是否清潔干凈其他13賣場(chǎng)燈光是否控制適當(dāng)14收銀員找零金是否已準(zhǔn)備15購(gòu)物袋是否已準(zhǔn)備就位16購(gòu)物監(jiān)是否已準(zhǔn)備就位17前一日營(yíng)業(yè)額是否已發(fā)生 表6 門店時(shí)段檢核表（營(yíng)業(yè)中）時(shí)段類別檢查時(shí)間檢查項(xiàng)目/ 910111、21、31、41、51、61、71、819202122營(yíng)業(yè)中商品是否有缺品(重點(diǎn)檢查暢銷品)是否有鮮度變差的商品是否有過(guò)

15、期商品賣場(chǎng)是否有殘缺商品陳列商品上是否積灰所有陳列商品是否整齊、飽滿商品的陳列是否已做到是否有廠商在店內(nèi)陳列或移動(dòng)商品商品是否與物價(jià)對(duì)應(yīng)賣場(chǎng)動(dòng)態(tài)通道是否暢通商品是否需要整理是否需要緊急商品補(bǔ)貨是否需要增開(kāi)收銀機(jī)門店工作人員工作是否正常進(jìn)行中途營(yíng)業(yè)款收集是否正常進(jìn)行清潔貨架、冷凍(藏)柜運(yùn)行是否正常廁所是否保持清潔、無(wú)味、暢通入口處、賣場(chǎng)地面是否清潔表9 店長(zhǎng)每日檢查項(xiàng)目表（開(kāi)店前）類別項(xiàng)目檢查是否人員各部門人員是否正常出勤2、各部門人員是否依照計(jì)劃工作3、是否有人員不足導(dǎo)致準(zhǔn)備不及的部門4、專柜人員準(zhǔn)時(shí)出勤、準(zhǔn)備就緒5、工作人員儀容儀表是否依照規(guī)定商品早班生鮮食品是否準(zhǔn)時(shí)送達(dá)無(wú)缺7、鮮度差的商

16、品是否拿掉8、各部門特價(jià)商品是否拿掉9、特賣商品POP是否已懸掛10、商品是否即時(shí)做100%陳列11、前進(jìn)陳列是否已做好清潔11廁所是否清潔干凈12辦公室是否清潔干凈13賣場(chǎng)燈光是否控制適當(dāng)14收銀員找零金是否已準(zhǔn)備其他音樂(lè)是否控制適當(dāng)16、賣場(chǎng)燈光是否控制適當(dāng)17、由銀員找零金是否已準(zhǔn)備18、開(kāi)店前五分鐘廣播稿及音樂(lè)是否準(zhǔn)時(shí)播放19、購(gòu)物袋是否已擺放就位20、購(gòu)物車、購(gòu)物籃是否已準(zhǔn)備就位21、前一日營(yíng)業(yè)額是否已發(fā)生 表11 店長(zhǎng)每日檢查項(xiàng)目表（打烊后）類別項(xiàng) 目檢查是否賣場(chǎng)是否仍有顧客滯留賣場(chǎng)音樂(lè)是否關(guān)閉OPEN CASE卷簾是否拉起招牌燈是否關(guān)閉店門是否關(guān)閉空調(diào)是否關(guān)閉購(gòu)物車（籃）是否定位

17、簽名收銀機(jī)是否清潔完畢作業(yè)場(chǎng)生鮮處理設(shè)備是否已關(guān)閉及清潔完畢作業(yè)場(chǎng)是否清潔完畢工作人員是否清潔完畢簽名是否仍有員工滯留現(xiàn)金開(kāi)機(jī)臺(tái)數(shù)與解繳份數(shù)是否一致專柜營(yíng)業(yè)現(xiàn)金是否繳回作廢發(fā)票是否簽字確認(rèn)簽名當(dāng)日營(yíng)業(yè)現(xiàn)金是否全部鎖入金庫(kù)保安保安是否設(shè)定店長(zhǎng)的管理重點(diǎn)法則對(duì)人的管理店長(zhǎng)的管理重點(diǎn)在于，掌握住對(duì)人的管理，就可輕而易舉完成商店目標(biāo)。對(duì)員工的管理員工管理的目標(biāo)就是最大限度地發(fā)揮員工的各方面潛力，讓員工愿意為門店盡力，也就是愿意在門店店長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)下工作。1、第一步：店長(zhǎng)要安排員工的出勤狀況控制員工人數(shù)是提高企業(yè)門店贏利水平的重要環(huán)節(jié)。這就要求店長(zhǎng)合理、經(jīng)濟(jì)地配置好各作業(yè)部門的工作人員，安排好出勤人數(shù)、休假人數(shù)、排班表，并嚴(yán)格考核員工的出勤情況。如店長(zhǎng)做不好門店的出勤管理，就會(huì)直接影響門店的進(jìn)貨、出貨、補(bǔ)貨陳列、服務(wù)水準(zhǔn)等，難以維持較佳的營(yíng)業(yè)狀態(tài)。2、第二步：店長(zhǎng)確保商店的服務(wù)水準(zhǔn)3、第三步：店長(zhǎng)要確保商店的工作效率一