呼叫中心崗位績效考核管理辦法

1、內(nèi)蒙古移動通信公司呼叫中心管理手冊呼和浩特內(nèi)蒙古移動通信公司 PAGE 52內(nèi)蒙古移動動通信公公司呼叫中心崗崗位績效效考核管管理辦法法（20066年版）2006年年3月目 錄TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc77476844 1.總則則 PAGEREF _Toc77476844 h 4 HYPERLINK l _Toc77476845 2.18860話話務(wù)員、專專家話務(wù)務(wù)員崗位位績效考考核辦法法 PAGEREF _Toc77476845 h 4 HYPERLINK l _Toc77476846 2.1118600話務(wù)員員、專家家話務(wù)員員工資結(jié)結(jié)構(gòu) PAGEREF

2、_Toc77476846 h 4 HYPERLINK l _Toc77476847 2.2118600話務(wù)員員、專家家話務(wù)員員星級考考核項目目 PAGEREF _Toc77476847 h 5 HYPERLINK l _Toc77476848 2.3118600話務(wù)員員、專家家話務(wù)員員星級考考核標準準及細則則 PAGEREF _Toc77476848 h 6 HYPERLINK l _Toc77476849 2.3.11服務(wù)質(zhì)質(zhì)量標準準（500分） PAGEREF _Toc77476849 h 6 HYPERLINK l _Toc77476850 2.3.22業(yè)務(wù)技技能考核核標準（225分）

3、PAGEREF _Toc77476850 h 6 HYPERLINK l _Toc77476851 2.3.33綜合服服務(wù)指標標考核（10分）： PAGEREF _Toc77476851 h 7 HYPERLINK l _Toc77476852 2.3.44出勤（110分）： PAGEREF _Toc77476852 h 7 22.3.5 勞動紀紀律（55分）6 HYPERLINK l _Toc77476853 2.4118600話務(wù)員員、專家家話務(wù)員員星級工工資及績績效工資資標準 PAGEREF _Toc77476853 h 9 HYPERLINK l _Toc77476854 2.4.11

4、星級工工資標準準 PAGEREF _Toc77476854 h 9 HYPERLINK l _Toc77476855 2.4.22績效工工資 PAGEREF _Toc77476855 h 錯誤！未定義義書簽。 HYPERLINK l _Toc77476856 3.12258話話務(wù)員績績效考核核辦法 PAGEREF _Toc77476856 h 11 HYPERLINK l _Toc77476857 3.1112588話務(wù)員員工資結(jié)結(jié)構(gòu) PAGEREF _Toc77476857 h 11 HYPERLINK l _Toc77476858 3.2112588話務(wù)員員星級考考核項目目 PAGEREF

5、 _Toc77476858 h 12 HYPERLINK l _Toc77476859 3.3112588話務(wù)員員星級考考核標準準及細則則 PAGEREF _Toc77476859 h 12 HYPERLINK l _Toc77476860 3.3.11服務(wù)質(zhì)質(zhì)量標準準（40分） PAGEREF _Toc77476860 h 12 HYPERLINK l _Toc77476861 3.3.2212558話務(wù)務(wù)員業(yè)務(wù)務(wù)技能考考核標準準（200分） PAGEREF _Toc77476861 h 13 HYPERLINK l _Toc77476862 3.3.33綜合服服務(wù)指標標考核（25分）： P

6、AGEREF _Toc77476862 h 13 HYPERLINK l _Toc77476863 3.3.44出勤（110分）： PAGEREF _Toc77476863 h 14 33.3.5 勞動紀紀律（55分） HYPERLINK l _Toc77476864 3.4112588話務(wù)員員星級工工資及績績效考核核標準 PAGEREF _Toc77476864 h 16 HYPERLINK l _Toc77476865 3.4.11星級工工資系數(shù)數(shù) PAGEREF _Toc77476865 h 16 HYPERLINK l _Toc77476866 3.4.22績效工工資 PAGEREF

7、_Toc77476866 h 16 HYPERLINK l _Toc77476867 4.呼叫叫中心管管理崗位位績效考考核辦法法 PAGEREF _Toc77476867 h 18 HYPERLINK l _Toc77476868 4.1管管理崗位位考核項項目及內(nèi)內(nèi)容 PAGEREF _Toc77476868 h 18 HYPERLINK l _Toc77476869 4.2管管理崗位位績效考考核辦法法及標準準 PAGEREF _Toc77476869 h 19 HYPERLINK l _Toc77476870 4.2.11質(zhì)檢員員考核項項目及評評分標準準 PAGEREF _Toc774768

8、70 h 19 HYPERLINK l _Toc77476871 4.2.22培訓(xùn)員員考核項項目及評評分標準準 PAGEREF _Toc77476871 h 21 HYPERLINK l _Toc77476872 4.2.33業(yè)務(wù)管管理員考考核標準準 PAGEREF _Toc77476872 h 22 HYPERLINK l _Toc77476873 4.2.44投訴處處理員考考核標準準 PAGEREF _Toc77476873 h 24 HYPERLINK l _Toc77476874 4.2.5518660值班班長考核核標準 PAGEREF _Toc77476874 h 27 HYPERL

9、INK l _Toc77476875 4.2.6612558值班班長考核核項目及及評分標標準 PAGEREF _Toc77476875 h 29 HYPERLINK l _Toc77476876 4.2.77綜合事事務(wù)員考考核標準準 PAGEREF _Toc77476876 h 31 HYPERLINK l _Toc77476877 4.2.88行政班班長考核核標準 PAGEREF _Toc77476877 h 32 HYPERLINK l _Toc77476878 4.3各各管理崗崗位績效效考核工工資標準準 PAGEREF _Toc77476878 h 錯誤！未定義義書簽。 HYPERLIN

10、K l _Toc77476879 4.3.11管理崗崗位工資資結(jié)構(gòu) PAGEREF _Toc77476879 h 32 HYPERLINK l _Toc77476880 4.3.22管理崗崗位人員員績效工工資結(jié)構(gòu)構(gòu) PAGEREF _Toc77476880 h 錯誤！未定義義書簽。內(nèi)蒙古移動動通信公公司呼叫中心崗崗位績效效考核管管理辦法法（20066年三月月版 討論稿稿）總則為加強呼叫叫中心各各崗位的的管理，完完善和規(guī)規(guī)范呼叫叫中心的的績效考考評體系系，激勵勵呼叫中中心各崗崗位員工工的工作作熱情，切切實抓好好18660服務(wù)務(wù)熱線和和12558秘書書臺的服服務(wù)工作作，使呼呼叫中心心人員的的服務(wù)水

11、水平和服服務(wù)質(zhì)量量進一步步提高，強強化呼叫叫中心員員工的服服務(wù)意識識和營銷銷意識，提提高公司司的客戶戶滿意度度，特制制定本管管理辦法法。本辦法適用用對象為為呼叫中中心18860、112588普通話話務(wù)員、118600專家話話務(wù)員；呼叫中中心管理理崗位：行政班班長、118600、12258值值班長、質(zhì)質(zhì)檢員、業(yè)業(yè)務(wù)管理理員、培培訓(xùn)員、投投訴處理理員、綜綜合后勤勤員等呼呼叫中心心全體員員工。本辦法依據(jù)據(jù)內(nèi)移（220033）3445號文文件：關(guān)關(guān)于印發(fā)發(fā)內(nèi)蒙蒙古自治治區(qū)移動動通信公公司短期期聘用工工管理暫暫行辦法法的通通知。本辦法由內(nèi)內(nèi)蒙古移移動通信信公司呼呼叫中心心負責解解釋。1860話話務(wù)員、專

12、專家話務(wù)務(wù)員崗位位績效考考核辦法法1860話話務(wù)員、專專家話務(wù)務(wù)員工資資結(jié)構(gòu)1860話話務(wù)員、專專家話務(wù)務(wù)員的工工資包括括基本工工資、績績效工資資、加班班費、夜夜班補助助等幾部部分組成成?；竟べY標標準：員工本本公司連連續(xù)工作作服務(wù)年年限不滿滿一年5549元元 員工本本公司連連續(xù)工作作服務(wù)年年限滿一一年不滿滿二年6621元元員工本公司司連續(xù)工工作服務(wù)務(wù)年限滿滿二年不不滿三年年6955元員工本公司司連續(xù)工工作服務(wù)務(wù)年限滿滿三年不不滿四年年7844元員工本公司司連續(xù)工工作服務(wù)務(wù)年限滿滿四年以以上按職職級執(zhí)行行五職級 8774元 (普通席席話務(wù)員員) 六職級級 110244元 (專專家席話話務(wù)員)

13、七職級級 112077元 (管管理崗) 八職級級 114522元 (行行政班長長)1860話話務(wù)員、專專家話務(wù)務(wù)員的績績效工資資按照星星級話務(wù)務(wù)員績效效考核標標準進行行考核。夜班補助：10元/個。1860話話務(wù)員、專專家話務(wù)務(wù)員的加加班費按按照勞勞動法的的有關(guān)規(guī)規(guī)定執(zhí)行行。1860話話務(wù)員、專專家話務(wù)務(wù)員星級級考核項項目考核項目及及分值1860話話務(wù)員、專專家話務(wù)務(wù)員的星星級考核核項目分分為：服服務(wù)質(zhì)量量、業(yè)務(wù)務(wù)技能、綜合服務(wù)指標、出勤、勞動紀律考核五個項目，按百分制考核，滿分為100分。服務(wù)質(zhì)量占占總考核核分的550%：具體考考核內(nèi)空空包括：服務(wù)態(tài)態(tài)度和服服務(wù)用語語、業(yè)務(wù)務(wù)處理能能力考核核；

14、業(yè)務(wù)技能占占總考核核分的225%：具體考考核內(nèi)容容包括打打字速度度、業(yè)務(wù)務(wù)知識考考核；業(yè)業(yè)務(wù)知識識占200%，打打字占55%。綜合服務(wù)指指標考核核占總考考核分的的10%：具體體考核內(nèi)內(nèi)容包括括簽入簽簽出次數(shù)數(shù)的考核核、通話話均長、工工作時長長、整理理示忙時時長占本本班次總總工作時時長百分分比的考考核幾個個項目；出勤占總考考核分的的10%。具體體考核內(nèi)內(nèi)容包括括遲到、早早退、病病假、事事假、曠曠工等制制度遵守守情況；勞動紀律占占5%。具體考核內(nèi)容包括機房管理制度的遵守情況，員工休息室管理制度的遵守情況等。1860話話務(wù)員、專專家話務(wù)務(wù)員星級級考核標標準及細細則服務(wù)質(zhì)量標標準（550分）服務(wù)質(zhì)量考

15、考核分值值為500分，考核核內(nèi)容包包括話務(wù)務(wù)員的服服務(wù)態(tài)度度、用語語規(guī)范、應(yīng)答準確率、業(yè)務(wù)處理能力等方面。（1）服務(wù)務(wù)態(tài)度及及服務(wù)用用語（225分）語音：話音音清晰，聲聲音親切切柔和，語語速適中中，吐字字清楚，不不拖不搶搶；態(tài)度：態(tài)度度熱情，回回答耐心心，應(yīng)答答過程中中無客戶戶不滿意意表現(xiàn)；用語規(guī)范：受理過過程中嚴嚴格按照照標準用用語應(yīng)答答，不省省略、不不刪改，無無口頭語語及禁用用語。（2）業(yè)務(wù)務(wù)處理能能力（225分）1860話話務(wù)員、專專家話務(wù)務(wù)員應(yīng)熟熟悉系統(tǒng)統(tǒng)的各項項操作，在在規(guī)定時時限內(nèi)為為客戶解解答問題題；熟練掌掌握基本本業(yè)務(wù)知知識和網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)知識識，要求求即問即即答，無無需查找找，回答答

16、準確無無誤；對公司司下發(fā)的的新業(yè)務(wù)務(wù)和有關(guān)關(guān)通知，及及時學(xué)習習掌握，并能夠正確確地解答答客戶地咨詢；需要其其他相關(guān)關(guān)部門或或盟市分分公司協(xié)協(xié)調(diào)解決決的疑難難問題和和投訴申申告，應(yīng)應(yīng)立即與與其他部部門或分分公司取取得聯(lián)系系，妥善善地解決決客戶投投訴和咨咨詢，并并且在規(guī)定定的時限限內(nèi)將反反饋信息息答復(fù)客客戶；對對要求離離網(wǎng)客戶戶應(yīng)耐心心細致地地向客戶戶解釋，化化解客戶戶怒氣，竭竭力挽留留客戶。1860話話務(wù)員、專專家話務(wù)務(wù)員在工工作中遇遇到的新新問題，應(yīng)充分發(fā)揮個人的敬業(yè)精神和創(chuàng)新精神，耐心細致地處理客戶的咨詢和投訴，使客戶得到圓滿的答復(fù)。話務(wù)員應(yīng)嚴嚴格按照照業(yè)務(wù)受受理流程程，受理理客戶的的咨詢和

17、和投訴，對對違反業(yè)業(yè)務(wù)受理理流程的的行為，將將扣減相相應(yīng)的考考核分。業(yè)務(wù)技能考考核標準準（255分）業(yè)務(wù)技能考考核分值值為300分：考考核內(nèi)容容包括打打字速度度測試、業(yè)業(yè)務(wù)知識識考核，具具體的考考核標準準如下。（1）打字字速度考考核（55分）打字速度測測試分值值為5分分，每月月進行一一次打字字速度測測試，測測試方式式分“聽打”和“看打”兩種。聽聽打，是是在規(guī)定定的考核核時間由由考核人人員以正正常說話話語速朗朗讀測試試樣稿，考考核被測測試人員員輸入的的字數(shù)和和準確率率?？创虼?，是在在規(guī)定的的考核時時間內(nèi)考考核被測測試人員員輸入測測試樣稿稿的字數(shù)數(shù)和準確確率；評評分標準準：800字以上上/分鐘鐘，

18、得55分；779-770字/分鐘，得得4分；69-60字字/分鐘鐘，得33分；559-550字/分鐘，得得2分；小于550字/分鐘不不得分。（2）業(yè)務(wù)務(wù)知識考考核（220分）對業(yè)務(wù)知識識的掌握握程度關(guān)關(guān)系到118600話務(wù)員員業(yè)務(wù)處處理能力力、回答答問題的的準確率率，最終終關(guān)系到到呼叫中中心的綜綜合服務(wù)務(wù)水平、準準確率和和話務(wù)接接通率，所所以，118600話務(wù)員員業(yè)務(wù)知知識的考考核是118600話務(wù)員員星級考考核的重重要指標標。1860話話務(wù)員業(yè)業(yè)務(wù)知識識的考核核采用：周、月月業(yè)務(wù)知知識結(jié)合合考核，分分別占月月業(yè)務(wù)知知識考核核的比重重為：周周考成績績40%，月度度業(yè)務(wù)考考試600%，考考試出現(xiàn)

19、現(xiàn)作弊，雙雙方卷面面各扣550分。綜合服務(wù)指指標考核核（100分）：每月由報表表系統(tǒng)提提供每個個話務(wù)員員的綜合合服務(wù)信信息。綜綜合服務(wù)務(wù)指標包包括：簽簽入/簽簽出次數(shù)數(shù)、通話話均長、整整理時長長與示忙忙時長、工工作時長長等項目目。簽入/簽出出次數(shù)（共共3分）：低于等等于本班班次月平平均次數(shù)數(shù)得3分分。高于于本班次次平均次次數(shù)5次次以內(nèi)得得2分，高高于本班班次平均均次數(shù)66-100次得11分,高高于本班班次平均均次數(shù)110次以以上不得得分。通話均長（共共3分）：低于等等于本班班次通話話均長得得3分,高于本本班次通通話均長長5秒以以內(nèi)得22.5分分；高于于本班次次通話均均長5秒秒以上得得2分；10

20、秒秒以上得得1分,15秒秒以上不不得分。整理與示忙忙時長（共共3分）：小于等等于整理理與示忙忙時長固固定值2230000秒，得得3分；小于等等于固定定值2%即2776000秒以下下，得22分；小小于等于于固定值值4%即即322200秒秒以下，得得1分；超過固固定值44%即3322000秒以以上或每每班次整整理與示示忙時長長超過330分鐘鐘，當月月該項考考核分為為0分，并并不參加加星級績績效考評評。(于于20005年88月211日啟用用該項標標準)工作時長（共共1分）：高于等等于本班班次均工工作時長長得1分分，低于于本班次次均工作作時長66小時(即2116000秒)以以內(nèi)得00.8分分；低于于本

21、班次次均工作作時長112小時時(即4432000秒)以內(nèi)得得0.55分;低低于本班班次均工工作時長長18小小時(即即648800秒秒)以內(nèi)內(nèi)得0.3分, 低于于本班次次均工作作時長118小時時以外不不得分。出勤（100分）：為嚴肅呼叫叫中心出出勤制度度，18860話話務(wù)員的的出勤實實行，進進行星級級考核分分及工資資的雙重重考核。118600話務(wù)員員的出勤勤考核由由各當班的班組值值班長，根據(jù)話話務(wù)員出出勤情況況和工作作情況進進行評定定。出勤的考核核內(nèi)容包包括：遲遲到、早早退、事事假、病病假、婚婚假、喪喪假、探探親假、產(chǎn)產(chǎn)假、曠曠工等。在在工作日日請假，根根據(jù)實際際情況，按按日扣發(fā)發(fā)工資，具具體的

22、規(guī)規(guī)定如下下：遲到一次，110分鐘鐘以內(nèi)扣扣考核分分1分，扣扣工資110元；10-30分分鐘以內(nèi)內(nèi)按扣考考核分22分，扣扣工資220元；30分分鐘以上上按曠工工處理。早退一次，扣扣考核分分2分，扣扣工資110元。事假（300分鐘以以內(nèi)），每每次扣考考核分22分，扣扣工資55元。事假（300分鐘以以外），每每次扣考考核分22分，扣扣工資220元/天。請病假，需需要有醫(yī)醫(yī)生診斷斷報告，病病假，一一天扣考考核分11分；病病假兩天天以內(nèi)不不扣工資資，兩天天以上，扣扣工資115元/天。在規(guī)定期限限內(nèi)的婚婚假、喪喪假、探探親假、不不扣基本本工資，不不扣考核核分，根根據(jù)請假假時間，降降低績效效考核工工資。其

23、中喪假分分直系親親屬與非非直系親親屬，其其中直系系親屬(指父母母、配偶偶、子女女)喪假假為三天天，非直直系親屬屬（指除除直系親親屬以外外的其他他親屬，如如祖父母母、外祖祖父母等等）喪假假為一天天?；榧俜譃榛净榧偌俸屯砘榛榧?，其其中基本本婚假為為3天，晚晚婚假（指指領(lǐng)取結(jié)結(jié)婚證時時男年齡齡滿255歲，女女年齡滿滿23歲歲）為118天。女員工產(chǎn)假假期間基基本工資資照發(fā)，產(chǎn)產(chǎn)假少于于三十天天的，扣扣減本人人績效工工資；產(chǎn)產(chǎn)假超過過三十天天的，停停發(fā)月績績效工資資、職務(wù)務(wù)津貼。曠工1次扣扣考核分分10分分，扣工工資500元/天天；連續(xù)續(xù)曠工55次予以以辭退(原為33次,根根據(jù)公司司D類員員工管理理

24、辦法進進行了調(diào)調(diào)整)，并并扣發(fā)當當月工資資。話務(wù)員根據(jù)據(jù)實際情情況，每每月最多多允許換換班3次次，2次次以內(nèi)換換班不扣扣考核分分，第33次扣33分，超超過3次次，勞動動紀律考考核分為為0分。有以下情節(jié)節(jié)者，當當月不得得參加考考核評比比：遲到3次以以上；事假超過44次，或或累計事事假超過過10天天；病假累計超超過100天；出勤考核分分為0分分；其他嚴重違違紀情況況；2.3.5勞動動紀律（55分）不遵守機機房管理理制度、不不服從指指揮等情情況，扣扣相應(yīng)考考核分及及工資，（具具體參照照機房管管理制度度）；在在單位內(nèi)內(nèi)出現(xiàn)吸吸煙、酗酗酒、打打架斗毆毆、被通通報批評評?？劭伎己朔?5分，扣扣罰工資資10

25、00元。情情節(jié)嚴重重者，當當月不得得參加考考核評比比，或予予以辭退退。 1860話話務(wù)員、專專家話務(wù)務(wù)員星級級工資及及績效工工資標準準為了體現(xiàn)多多勞多得得、按勞勞取酬的的原則，呼呼叫中心心從20005年年11月月開始試試行18860話話務(wù)員按按量考核核星級工工資標準準。具體體辦法如如下：星級工資標標準根據(jù)集團公公司對于于客戶服服務(wù)代表表相關(guān)指指標的核核定，計計算得出出18660普通通話務(wù)員員達標話話務(wù)量為為60000個/月。118600普通話話務(wù)員月月接話量量低于達達標量660000時，18660全球球通專席席話務(wù)員員月接話話量低于于達標量量35000時，將將不參加加當月考考核。月達標量運運算

26、參數(shù)數(shù)如下：平均話務(wù)處處理時長長=755s 每人月月工作時時間=1167小小時 工工作時間間利用率率=755%1860普普通話務(wù)務(wù)員接話話量=1167小小時*336000s*775% / 775s =60000個個下表為18860星星級話務(wù)務(wù)員、專專家話務(wù)務(wù)員的星星級工資資和等級級評分標標準。星級評分標準1860普普通話務(wù)務(wù)員星級級工資1860專專家話務(wù)務(wù)員星級級工資系系數(shù)五星級考核得分9000555 元 / 個個工作量量接話話話務(wù)量00655 元 / 個個工作量量接話話話務(wù)量四星級90考核核得分8500433 元 / 個個工作量量接話話話務(wù)量005 元 / 個工工作量接話話話務(wù)量三星級85考

27、核核得分8000255 元 / 個個工作量量接話話話務(wù)量00355 元 / 個個工作量量接話話話務(wù)量二星級80考核核得分7500155 元 / 個個工作量量接話話話務(wù)量001 元 / 個工工作量接話話話務(wù)量一星級75考核核得分7000088 元 / 個個工作量量接話話話務(wù)量00088 元 / 個個工作量量接話話話務(wù)量績效工資標標準1860話話務(wù)員的的績效工工資包括括：全勤勤獎、星星級工資資、投訴訴/表揚揚、特別別獎勵等等項目構(gòu)構(gòu)成。（1）全勤勤獎1860話話務(wù)員月月工作全全勤，可可獲得550元全全勤獎勵勵。（2）星級級工資1860話話務(wù)員服服務(wù)星級級分為五五個級別別，分別別為：一一星級、二二星

28、級、三三星級、四四星級、五五星級（五五星級為為最高星星級）。星級工資星級工工資基數(shù)數(shù)接話話話務(wù)量（3）投訴訴與表揚揚對于話務(wù)員員在服務(wù)務(wù)過程中中，因出出現(xiàn)工作作失誤、回回答準確確性差等等原因，引引起客戶戶投訴，或或者因工工作熱情情，服務(wù)務(wù)質(zhì)量高高，贏得得客戶表表揚的，每每月由值值班長或或質(zhì)檢員員收集匯匯總后，進進行考核核。一般性投訴訴：因員員工工作作疏忽造造成客戶戶投訴至至中心，每每次扣除除50元。重大投訴：因員工工工作疏疏忽造成成客戶投投訴，且且影響較較壞者，依依據(jù)其影影響情況況，給予予如下扣扣罰：客戶投訴至至各分公公司，每每次扣除除100元；客戶投訴至至區(qū)公司司或1223155、12230

29、00，每次次扣除2200元元；客戶投訴至至信息產(chǎn)產(chǎn)業(yè)部、集集團公司司、通信信管理局局，每次次扣除3300元元；因客戶投訴訴給公司司或客戶戶造成損損失的或或經(jīng)媒體體曝光者者，立即即予以辭辭退。因員工服務(wù)務(wù)態(tài)度惡惡劣造成成客戶投投訴，經(jīng)經(jīng)核查屬屬實者，當當即予以以辭退。普通表揚：經(jīng)核實實后每次次獎勵220元；一般性表揚：經(jīng)核實實后每次次獎勵550元；獲得分分公司通通報表揚揚的，每每次獎勵勵1000元；獲獲得通信信管理局局、區(qū)公公司通報報表揚的的，以及及先進事事跡在自自治區(qū)各各新聞媒媒體報道道的，經(jīng)經(jīng)核實后后每次獎獎勵2000元；獲得得信息產(chǎn)產(chǎn)業(yè)部、集集團公司司表揚、以以及在中中央媒體體報道的的每次

30、獎獎勵3000元。（4）特別別獎罰1860話話務(wù)員、專專家話務(wù)務(wù)員連續(xù)續(xù)三個月達達到五星星級服務(wù)務(wù)標準，一次性性給予2200元元的獎勵勵。1860話話務(wù)員連連續(xù)三個個月達到到四星級級服務(wù)標標準的前前三名員員工轉(zhuǎn)崗崗至18860專專家席。1860專專家席員員工連續(xù)續(xù)兩個月月未達到到四星級級服務(wù)標標準轉(zhuǎn)崗崗至18860普普通話務(wù)務(wù)席。每月參加星星級評定定考核的的員工中中：一星星級話務(wù)務(wù)員最后后一名實實行“末位淘淘汰制”，自當當月考核核公布之之日起即即待崗，在在次月前前半月參參加下崗崗培訓(xùn)，后后半月實實際受理理，月底底參加綜綜合評定定，服務(wù)務(wù)及業(yè)務(wù)務(wù)水平達達到三星星話務(wù)員員的標準準，從次次月可恢恢復(fù)

31、上崗崗，未達達標者予予以辭退退；員工工在連續(xù)續(xù)兩個月月或半年年內(nèi)累計計待崗33次予以以辭退，并并扣罰當當月工資資。每月對單項項考核指指標前三三名，分分別給予予如下獎獎勵：服務(wù)質(zhì)量考考核前三三名：分分別給予予：800元、660元、440元的的獎勵；業(yè)務(wù)技能考考核（業(yè)業(yè)務(wù)知識識考核成成績、打打字成績績相加得得出）前前三名：分別給給予500元、440元、330元的的獎勵；對參加區(qū)公公司統(tǒng)一一組織活活動，為為公司爭爭得榮譽譽，酌情情給予一一次性獎獎勵。對員工提出出的合理理化建議議經(jīng)采納納后，對呼叫中中心的工工作起到到明顯的的促進作作用，對對向移移動信息息積極極投稿并并被發(fā)表表的，一一次性獎獎勵5003

32、000元。因違反部門門或公司司有關(guān)規(guī)規(guī)定，造造成不良良影響者者，每次次扣除2200元元，情節(jié)節(jié)嚴重者者，給客客戶、公公司、個個人造成成損失/害，責責任由個個人承擔擔且當即即予以辭辭退。1258話話務(wù)員績績效考核核辦法1258話話務(wù)員工工資結(jié)構(gòu)構(gòu)1258話話務(wù)員的的績效工工資按照照星級話話務(wù)員達達標后，根根據(jù)應(yīng)答答呼叫數(shù)數(shù)量，按按照星級級考核標標準進行行考核。1258話話務(wù)員的的工資包包括基本本工資、績績效工資資、加班班費、夜夜班補助助等幾部部分組成成?；竟べY標標準：員工本本公司連連續(xù)工作作服務(wù)年年限不滿滿一年5549元元 員工本本公司連連續(xù)工作作服務(wù)年年限滿一一年不滿滿二年6621元元員工本

33、公司司連續(xù)工工作服務(wù)務(wù)年限滿滿二年不不滿三年年6955元員工本公司司連續(xù)工工作服務(wù)務(wù)年限滿滿三年不不滿四年年7844元員工本公司司連續(xù)工工作服務(wù)務(wù)年限滿滿四年以以上按職職級執(zhí)行行五職級 8774元 六職級級 110244元 七職級級 112077元 八職級級 114522元夜班補助：10元/個。1258話話務(wù)員的的加班費費按照勞勞動法的的有關(guān)規(guī)規(guī)定執(zhí)行行。1258話話務(wù)員星星級考核核項目考核項目及及分值：1258話話務(wù)員的的星級考考核項目目分為：服務(wù)質(zhì)質(zhì)量、業(yè)業(yè)務(wù)技能能、綜合合服務(wù)指指標、出出勤、勞勞動紀律律考核五五個項目目，按百百分制考考核，滿滿分為1100分分。服務(wù)質(zhì)量占占總考核核分的44

34、0%；業(yè)務(wù)技能占占總考核核分的220%：具體考考核內(nèi)容容包括打打字速度度、業(yè)務(wù)務(wù)知識考考核；綜合服務(wù)指指標考核核占總考考核分的的25%：具體體考核內(nèi)內(nèi)容包括括差錯率率、整理理/示忙忙時長占占工作時時長的百百分比、通通話均長長、工作作時長；出勤占總考考核分的的10%：具體體考核內(nèi)內(nèi)容包括括遲到、早早退、事事假、病病假、曠曠工等制制度遵守守情況；勞動紀律占占總考核核分的55%：具具體包括括對機房房管理制制度、休休息室管管理制度度的遵守守情況。1258話話務(wù)員星星級考核核標準及及細則服務(wù)質(zhì)量標標準（440分）服務(wù)質(zhì)量考考核分值值為400分，考核核內(nèi)容包包括話務(wù)務(wù)員的服服務(wù)態(tài)度度、用語語規(guī)范、發(fā)布信息

35、差錯率、業(yè)務(wù)處理能力等方面。（1）服務(wù)務(wù)態(tài)度及及服務(wù)用用語要求求（25分）語音：話音音清晰，聲聲音親切切柔和，語語速適中中，吐字字清楚，不不拖不搶搶；態(tài)度：態(tài)度度熱情，回回答耐心心，應(yīng)答答過程中中無客戶戶不滿意意表現(xiàn)；用語規(guī)范：受理過過程中嚴嚴格按照照標準用用語應(yīng)答答，不省省略、不不刪改，無無口頭語語及禁用用語。對對信息內(nèi)內(nèi)容進行行仔細核核對（尤尤其是數(shù)數(shù)字、日日期、人人名、地地點、事事由等重重要內(nèi)容容），確確認無誤誤后方可可發(fā)送。（2）信息息發(fā)送質(zhì)質(zhì)量及業(yè)業(yè)務(wù)處理理能力要要求（115分）：信息發(fā)送內(nèi)內(nèi)容中無無錯字、別別字，無無錯發(fā)、漏漏發(fā)；信息內(nèi)容條條理清楚楚，無含含糊或無無法理解解的內(nèi)容容

36、；所發(fā)信息嚴嚴格按照照規(guī)定格格式發(fā)送送，同音音姓氏要要問清楚楚，不留留姓氏的的標明先生或或女士；信息內(nèi)容必必須文明明，有損損國家聲聲譽或具有侮侮辱性質(zhì)質(zhì)的信息息不予發(fā)發(fā)送，可可能產(chǎn)生生誤解的的信息內(nèi)容容要加以以說明；對呼轉(zhuǎn)到秘秘書臺，并并有機主主留言的的，必須須看清機機主留言言，嚴格格按照機機主留言言要求發(fā)發(fā)送信息息；客戶沒有講講完話，不得得提前掛掛機；涉及短信方方面的咨咨詢問題題不得推推轉(zhuǎn)18860，解解答問題題準確無無誤，語語言簡潔潔，條理理清楚，正正確引導(dǎo)導(dǎo)客戶操操作手機機，對有有理由投投訴問題題和客戶戶反映的的收不到到短信等等問題，要要及時解解決，不不需投訴訴的問題題應(yīng)向客客戶解釋釋。

37、1258話話務(wù)員業(yè)業(yè)務(wù)技能能考核標標準（220分）1258話話務(wù)員業(yè)業(yè)務(wù)技能能的考核核內(nèi)容包包括打字字速度測試試、業(yè)務(wù)務(wù)知識考考核二個個方面，具具體的考考核標準準如下。（1）打字字速度考考核（110分）打字速度測測試分值值為100分，每每月進行行一次打打字速度度測試，測測試方式式為“看打”即在規(guī)規(guī)定的考考核時間間內(nèi)考核核被測試試人員輸輸入測試試樣稿的的字數(shù)和和準確率率；評分分標準：高于1100字字以上/分鐘（含含1000字），得得10分分；500-999字/每每分鐘，按按實際字字數(shù)乘以以10%為該項項得分，低低于500字/分分鐘（不不含500字）不不得分。（2）業(yè)務(wù)務(wù)知識考考核（110分）對業(yè)

38、務(wù)知識識的掌握握程度也也關(guān)系到到12558話務(wù)務(wù)員業(yè)務(wù)務(wù)處理能能力、回回答問題題的準確確率，最最終關(guān)系系到呼叫叫中心的的綜合服服務(wù)水平平和話務(wù)務(wù)接通率率，所以以，業(yè)務(wù)務(wù)知識的的考核也也是12258話話務(wù)員星星級考核核的重要要內(nèi)容。1258話話務(wù)員業(yè)業(yè)務(wù)知識識的考核核采用：周、月月業(yè)務(wù)知知識結(jié)合合考核，分分別占月月業(yè)務(wù)知知識考核核的比重重為：周周考成績績40%，月度度業(yè)務(wù)考考試600%，考考試出現(xiàn)現(xiàn)作弊，雙雙方卷面面各扣550分。綜合服務(wù)指指標考核核（25分）：每月由系統(tǒng)統(tǒng)的報表表臺提供供每個話話務(wù)員的的綜合服服務(wù)信息息。綜合合服務(wù)指指標包括括：話務(wù)務(wù)量、差差錯率、通通話均長長、整理理時長與與示

39、忙時時長、工工作態(tài)時時長、工工作時長長等五項項。話務(wù)量（55分）：話務(wù)量量高于本本班次均均量5%得5分分（至此此封頂）；高于本本班次均均量4%得4分分；高于于本班次次均量33%得33分；高高于本班班次均量量1%得得2分；等于本本班次均均量得11分；低低于本班班次均量量不得分分。差錯率（55分）：差錯率率小于22%，得得5分；差錯率率小于44%，得得3分；差錯率率小于66%，得得1分；差錯率率小于等等于7%，得00分；整理、示忙忙時長（共共4分）：小于或或等于本班班次平均均整理、示示忙時長長，得44分；超超出本班班次平均均整理、示示忙時長長1-660秒，得得3分；超超出本班班次平均均整理、示示忙

40、時長長61-90秒，得得2分；超出本本班次平平均示忙忙時長991-120秒秒，得11分；超超出本班班次平均整理理、示忙忙時長1120秒秒，不得得分；此此外每班班次示忙忙時長超超過300分鐘，當當月整理理與示忙忙時長不不參加月月均評定定，該項項考核得得0分。通話均長（共共4分）：低于或或等于本班班次通話話均長得得4分；高于本班班次通話話均長110秒以內(nèi)內(nèi)得3.55分；高高于本班班次通話話均長110115秒得得3分；高高于本班班次通話話均長116220秒得得2分；高高于本班班次通話話均長221225秒得得1分；高高于本班班次通話話均長225秒以以上不得得分。工作時長（共共7分）：高于等等于本班班次

41、平均均工作時時長得77分；低低于本班班次平均均工作時時長3小小時得66分；低低于本班班次平均均工作時時長6小小時得55分；低低于本班班次平均均工作時時長9小小時得44分；低低于本班班次平均均工作時時長122小時得得3分；低于本本班次平平均工作作時長115小時時得2分分；低于于本班次次平均工工作時長長15小小時以上上不得分分。出勤（100分）：為嚴肅呼叫叫中心勞勞動紀律律考核，1125880話務(wù)務(wù)員的勞勞動紀律律考核，實實行扣減減星級考考核分及及工資的的雙重考考核。1125880話務(wù)務(wù)員的勞勞動紀律律考核由由各當班的班組值值班長，根據(jù)話話務(wù)員出出勤情況況和工作作情況進進行評定定。勞動紀律的的考核

42、內(nèi)內(nèi)容包括括：遲到到、早退退、事假假、病假假、婚假假、喪假假、探親親假、產(chǎn)產(chǎn)假、曠曠工、在在工作單單位吸煙煙、酗酒酒、打架架斗毆、不不遵守秩秩序等。在在工作日日請假，根根據(jù)實際際情況，按按日扣發(fā)發(fā)工資，具具體的規(guī)規(guī)定如下下：遲到一次，110分鐘鐘以內(nèi)扣扣考核分分1分，扣扣工資110元；10-30分分鐘以內(nèi)內(nèi)按扣考考核分22分，扣扣工資220元；30分分鐘以上上按曠工工處理。早退一次，扣扣考核分分2分，扣扣工資110元。事假（300分鐘以以內(nèi)），每每次扣考考核分22分，扣扣工資55元。事假（300分鐘以以外），每每次扣考考核分22分，扣扣工資220元/天。請病假，需需要有醫(yī)醫(yī)生診斷斷報告，病病假

43、，一一天扣考考核分11分；病病假兩天天以內(nèi)不不扣工資資，兩天天以上，扣扣工資115元/天。在規(guī)定期限限內(nèi)的婚婚假、喪喪假、探探親假、不不扣基本本工資，不不扣考核核分，根根據(jù)請假假時間，降降低績效效考核工工資。其中喪假分分直系親親屬與非非直系親親屬，直直系親屬屬(指父父母、配配偶、子子女)喪喪假為三三天，非非直系親親屬（指指除直系系親屬以以外的其其他親屬屬，如祖祖父母、外外祖父母母等）喪喪假為一一天?；榧俜譃榛净榧偌俸屯砘榛榧?，其其中基本本婚假為為3天，晚晚婚假（指指領(lǐng)取結(jié)結(jié)婚證時時男年齡齡滿255歲，女女年齡滿滿23歲歲）為118天。女員工產(chǎn)假假期內(nèi)，不不參加考考核，只只發(fā)基本本工資。曠工

44、1次扣扣考核分分10分分，扣工工資500元/天天；連續(xù)續(xù)曠工33次予以以辭退，并并扣發(fā)當當月工資資。話務(wù)員根據(jù)據(jù)實際情情況，每每月最多多允許換換班3次次，2次次以內(nèi)換換班不扣扣考核分分，第33次扣33分，超超過3次次，勞動動紀律考考核分為為0分。在單位內(nèi)出出現(xiàn)吸煙煙、酗酒酒、打架架斗毆、被被通報批批評、不不遵守機機房管理理制度、不不服從指指揮等情情況，扣扣考核分分5分，扣扣工資1100元元，情節(jié)節(jié)嚴重者者，當月月不得參參加考核核評比，或或予以辭辭退。有以下情節(jié)節(jié)者，當當月不得得參加考考核評比比：遲到3次以以上；事假超過44次，或或累計事事假超過過10天天；病假累計超超過100天；出勤考核分分為

45、0分分；其他嚴重違違紀情況況；3.3.55勞動紀紀律（55分） 同18860話話務(wù)員勞勞動紀律律考核標標準。1258話話務(wù)員星星級工資資及績效效考核標標準星級工資系系數(shù)1258話話務(wù)員的的星級工工資標準準見下表表話務(wù)員星級級考核分數(shù)星級工資五星級考核分數(shù)9500400元/個個工作量量接話話話務(wù)量四星級95考核核分數(shù)9000300元/個個工作量量接話話話務(wù)量三星級90考核核分數(shù)8300200元/個個工作量量接話話話務(wù)量二星級83考核核分數(shù)7600155元/個個工作量量接話話話務(wù)量一星級76考核核分數(shù)7000100元/個個工作量量接話話話務(wù)量無星級70分以下下00022元/個個工作量量接話話話務(wù)量

46、績效工資1258話話務(wù)員的的績效工工資包括括：全勤勤獎、星星級工資資、投訴訴/表揚揚、特別別獎勵等等項目構(gòu)構(gòu)成。（1）全勤勤獎1258話話務(wù)員月月工作全全勤，可可獲得550元全全勤獎。（2）星級級工資1258話話務(wù)員服服務(wù)星級級分為六六個級別別，分別別為：無無星級、一一星級、二二星級、三三星級、四四星級、五五星級，五五星級為為最高。星級工資星級工工資基數(shù)數(shù)接話話話務(wù)量（3）投訴訴與表揚揚對于話務(wù)員員在服務(wù)務(wù)過程中中，因出出現(xiàn)工作作失誤、回回答準確確性差等等原因，引引起客戶戶投訴，或或者因工工作熱情情，服務(wù)務(wù)質(zhì)量高高，贏得得客戶表表揚的，每每月由值值班長或或質(zhì)檢員員收集匯匯總后，進進行考核核。一

47、般性投訴訴：因員員工工作作疏忽造造成客戶戶投訴至至中心，每每次扣除除50元。重大投訴：因員工工工作疏疏忽造成成客戶投投訴，且且影響較較壞者，依依據(jù)其影影響情況況，給予予如下扣扣罰：客戶投訴至至各分公公司，每每次扣除除100元；客戶投訴至至通信管管理局、區(qū)區(qū)公司或或123315，每每次扣除除2000元；客戶投訴至至集團公公司、1123000，每每次扣除除3000元；因客戶投訴訴給公司司或客戶戶造成損損失的或或經(jīng)媒體體曝光者者，立即即予以辭辭退。因員工服務(wù)務(wù)態(tài)度惡惡劣造成成客戶投投訴，經(jīng)經(jīng)核查屬屬實者，當當即予以以辭退。一般性表揚揚：經(jīng)核核實后每每次獎勵勵50元；獲得分分公司通通報表揚揚的，每每次

48、獎勵勵1000元；獲獲得通信信管理局局、區(qū)公公司通報報表揚的的，以及及先進事事跡在自自治區(qū)各各新聞媒媒體報道道的，經(jīng)經(jīng)核實后后每次獎獎勵2000元；獲得得信息產(chǎn)產(chǎn)業(yè)部、集集團公司司表揚、以以及在中中央媒體體報道的的每次獎獎勵3000元。（4）特別別獎罰1258話話務(wù)員連連續(xù)三個個月達到到五星級級服務(wù)標標準，一次性性給予2200元元的獎勵勵。1258話話務(wù)員連連續(xù)三個個月星級級考核達達到三星星以上且且業(yè)務(wù)考考試755分以上上者可轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)崗至118600臺。每月參加星星級評定定考核的的員工中中：無星星級話務(wù)務(wù)員最后后一名實實行“末位淘淘汰制”，自當當月考核核公布之之日起即即待崗，在在次月前前半月參參加

49、下崗崗培訓(xùn)，后后半月實實際受理理，月底底參加綜綜合評定定，服務(wù)務(wù)及業(yè)務(wù)務(wù)水平達達到三星星話務(wù)員員的標準準，從次次月可恢恢復(fù)上崗崗，未達達標者予予以辭退退；同一一員工連連續(xù)兩個個月或半半年內(nèi)累累計待崗崗3次予予以辭退退，扣發(fā)發(fā)當月工工資。每月對單項項考核指指標前三三名，分分別給予予如下獎獎勵：服務(wù)質(zhì)量考考核前三三名：分分別給予予：600元、440元、220元的的獎勵；業(yè)務(wù)技能考考核（業(yè)業(yè)務(wù)知識識考核成成績、打打字成績績相加得得出）前前三名：分別給給予400元、330元、220元的的獎勵；對參加區(qū)公公司統(tǒng)一一組織活活動，為為公司爭爭得榮譽譽，酌情情給予一一次性獎獎勵。對員工提出出的合理理化建議議經(jīng)

50、采納納后，對呼叫中中心的工工作起到到明顯的的促進作作用，對對向移移動信息息積極極投稿并并被發(fā)表表的，一一次性獎獎勵5003000元。因違反部門門或公司司有關(guān)規(guī)規(guī)定，造造成不良良影響者者，每次次扣除2200元元，情節(jié)節(jié)嚴重者者，給客客戶、公公司、個個人造成成損失/害，責責任由個個人承擔擔且當即即予以辭辭退。呼叫中心管管理崗位位績效考考核辦法法呼叫中心的的管理崗崗位包括括：行政政班長、118600、12258值值班長、質(zhì)質(zhì)檢員、培培訓(xùn)員、業(yè)業(yè)務(wù)管理理員、投投訴處理理員、綜綜合事務(wù)務(wù)員。管管理崗位位的績效效考核與與普通話話務(wù)員的的考核內(nèi)內(nèi)容有較較大的區(qū)區(qū)別，管管理崗位位人員的的選拔任任用根據(jù)據(jù)其業(yè)務(wù)

51、務(wù)素質(zhì)、專專業(yè)背景景、組織織能力、團團隊合作作精神、責責任感等等多方面面因素綜綜合考慮慮。管理理崗位人人員在工工作中不不能發(fā)揮揮其應(yīng)有有的作用用，工作作表現(xiàn)一一般，隨隨時調(diào)離離管理崗崗位。管理崗位考考核項目目及內(nèi)容容管理崗位績績效考核核的項目目有：質(zhì)質(zhì)量檢查查、業(yè)務(wù)務(wù)知識、服服務(wù)技能能培訓(xùn)、客客戶投訴訴解決處處理情況況、業(yè)務(wù)務(wù)處理能能力、統(tǒng)統(tǒng)計分析析準確及及時情況況、現(xiàn)場場管理能能力、綜綜合測評評、考核核指標完完成情況況、勞動動紀律、信信息反饋饋情況、培培訓(xùn)質(zhì)量量等方面面。質(zhì)量檢查：考核質(zhì)質(zhì)檢員對對12558、118600話務(wù)員員服務(wù)質(zhì)質(zhì)量監(jiān)督督、控制制的能力力，質(zhì)檢檢應(yīng)按時時提交每每個話務(wù)務(wù)

52、員的服服務(wù)質(zhì)量量考核成成績，對對話務(wù)員員在服務(wù)務(wù)過程中中存在的的問題及及時匯總總，在班班前會和和業(yè)務(wù)學(xué)學(xué)習中加加以糾正正，使服服務(wù)質(zhì)量量不斷提提高。質(zhì)質(zhì)檢員在在質(zhì)檢中中發(fā)現(xiàn)的的典型問問題，應(yīng)應(yīng)整理成成小案例例，提供供學(xué)習培培訓(xùn)之用用。培訓(xùn)質(zhì)量：培訓(xùn)工工作是呼呼叫中心心服務(wù)質(zhì)質(zhì)量提高高的關(guān)鍵鍵，幾乎乎是是所所有管理理崗位具具有的職職能，培培訓(xùn)主要要包括業(yè)業(yè)務(wù)知識識培訓(xùn)、業(yè)業(yè)務(wù)技能能培訓(xùn)等等方面?？蛻敉对V解解決處理理情況：主要考考核投訴訴處理員員解決客客戶投訴訴處理能能力、應(yīng)應(yīng)變能力力、解決決問題及及時性、回回復(fù)客戶戶及時性性等方面面內(nèi)容。業(yè)務(wù)技能：指管理理崗位人人員業(yè)務(wù)務(wù)知識考考核?？傮w服務(wù)情情

53、況考核核：將112個盟盟市對118600的服務(wù)務(wù)質(zhì)量、準準確率抽抽查情況況匯總后后形成呼呼叫中心心總體服服務(wù)質(zhì)量量、準確確率成績績，計入入質(zhì)檢、培培訓(xùn)人員員考核中中，以激激發(fā)其在在提高呼呼叫中心心整體業(yè)業(yè)務(wù)服務(wù)務(wù)水平上上下功夫夫。綜合測評：呼叫中中心負責責人對管管理崗位位工作人人員工作作業(yè)績的的評價和和中心話話務(wù)員對對管理崗崗位工作作領(lǐng)導(dǎo)能能力、溝溝通能力力的評價價，每個個月對值值班長、行行政班長長的工作作情況進進行一次次民主測測評?？己酥笜送晖瓿汕闆r況：指12258和和18660接通通率、回回答問題題準確率率、投訴訴處理情情況等整整體服務(wù)務(wù)指標完完成情況況的考核核?，F(xiàn)場管理能能力：指中心心行

54、政人人員對機機房的工工作秩序序和環(huán)境境衛(wèi)生狀狀況的監(jiān)監(jiān)督、管管理能力力的考核核。勞動紀律：考核管管理崗位位工作人人員勞動動紀律的的執(zhí)行情情況。中心管理崗崗位人員員在考核核中連續(xù)續(xù)兩個月月考核結(jié)結(jié)果低于于三星級級標準，調(diào)調(diào)離管理理崗位。管理崗位績績效考核核辦法及及標準質(zhì)檢員考核核項目及及評分標標準質(zhì)檢員主要要負責118600、1225800話務(wù)員員的服務(wù)務(wù)質(zhì)量檢檢查，就就服務(wù)中中存在的的問題提提出整改改意見及及實施方方案，時時刻關(guān)注注18660、1125880服務(wù)務(wù)質(zhì)量及及業(yè)務(wù)準準確率及及時改進進，與培培訓(xùn)員合合作負責責18660、1125880話務(wù)務(wù)員的業(yè)業(yè)務(wù)知識識的培訓(xùn)訓(xùn)；（1）質(zhì)量量檢查（

55、550分）：質(zhì)檢員通過過抽查錄錄音、旁旁聽等方方式，每每天定時時、定量量對話務(wù)務(wù)員的服服務(wù)水平平和業(yè)務(wù)務(wù)知識進進行檢查查。1860質(zhì)質(zhì)檢員每每人每月月質(zhì)檢118600話務(wù)員員和其它它接話人人員的錄錄音共330000條；1258質(zhì)質(zhì)檢員每每人每月月質(zhì)檢112588話務(wù)員員錄音2200條條/人，值值班長錄錄音700條/人人。質(zhì)檢數(shù)量考考核（110分）：1000%達標標，得110分；每下降降一個百百分點扣扣1分，扣扣完為止止；質(zhì)檢公告質(zhì)質(zhì)量（110分）：質(zhì)量檢檢查工作作應(yīng)做到到公平、公公正、公公開，每每天及時時公布質(zhì)質(zhì)量檢查查結(jié)果，公公告內(nèi)容容要求表表達清晰晰、措辭辭準確、格格式統(tǒng)一一。每錯錯檢一條

56、條錄音扣扣1分，扣扣分未按按質(zhì)檢標標準執(zhí)行行每條扣扣1分，表表達不清清每條扣扣0.55分，錯錯別字00.2分分/個，不不及時張張貼質(zhì)檢檢公告每每次扣00.5分分，未核核實話務(wù)務(wù)員的投投訴和表表揚每件件扣1分分，核實實有誤每每件扣00.5分分，扣完完為止；日問題匯總總（3分分）：每每日188：000整理當當日問題題匯總，提提出整改改建議并并統(tǒng)一解解釋口徑徑，188：300之前交交給當日日主值班班長，在在班前會會重點強強調(diào)；延延誤一次次扣1分分，表達達不清扣扣0.55分，扣扣完為止止；提報培訓(xùn)需需求（22分）：每月11日、111日、221日99：000前各上上報一次次培訓(xùn)需需求，要要求具有有代表性

57、性，延誤誤一次扣扣1分，匯匯總不全全面扣00.5分分，扣完完為止；典型案例分分析（110分）：每月225前整整理上月月典型案案例，要要求內(nèi)容容深刻、條條理清晰晰、有代代表性。每每月完成成10個個案例，每每少一件件扣1分分，扣完完為止，內(nèi)內(nèi)容表達達不清每每處扣00.5分分，錯別別字0.2分/個；班前會溝通通（3分分）：每每旬至少少一次，重重點強調(diào)調(diào)上旬服服務(wù)中存存在的問問題，解解答話務(wù)務(wù)員疑問問，統(tǒng)一一解釋口口徑，并并講解典典型案例例。要求求內(nèi)容深深刻，表表達準確確，起到到引導(dǎo)和和鼓勵話話務(wù)員的的作用；每少一一次扣11分；輔輔導(dǎo)話務(wù)務(wù)員的質(zhì)質(zhì)量和效效果根據(jù)據(jù)話務(wù)員員和值班班長填寫寫的調(diào)查查問卷進

58、進行評定定；電話撥打抽抽查（33分）：要求每每人每月月完成電電話撥打打抽查990次，重重點檢查查話務(wù)員員的服務(wù)務(wù)水平和和業(yè)務(wù)知知識，并并當時給給予糾正正和指導(dǎo)導(dǎo)。抽查查次數(shù)1100%達標不不扣分，每每下降一一個百分分點扣11分；抽抽查題及及答案不不準確每每題扣11分，不不糾正和和指導(dǎo)話話務(wù)員每每次扣00.5分分，不正正確引導(dǎo)導(dǎo)話務(wù)員員每次扣扣0.22分，扣扣完為止止；回復(fù)用戶（44分）：質(zhì)量過過程若發(fā)發(fā)現(xiàn)話務(wù)務(wù)員解答答錯誤，及及時回復(fù)復(fù)用戶進進行糾正正，有用用戶投訴訴和表揚揚，也需需及時回回復(fù)用戶戶，并將將回復(fù)流流水號做做記錄。要要求每月月至少回回復(fù)400次以上上，抽查查次數(shù)1100%達標不不

59、扣分，每每下降一一個百分分點扣11分，回回復(fù)延時時扣2分分，回復(fù)復(fù)有誤扣扣3分，未未作回復(fù)復(fù)記錄扣扣1分，扣扣完為止止；服務(wù)成績上上報（55分）：每月1日、111日、221日99：000前上報報上旬服服務(wù)成績績，每月月22日日9：000前上上報整月月服務(wù)成成績，為為員工考考核提供供相應(yīng)依依據(jù)。延延誤一次次扣1分分，匯總總內(nèi)容有有誤每處處扣1分分，格式式不標準準每次扣扣0.55分，錯錯別字00.2分分/個，扣扣完為止止；（2）業(yè)務(wù)務(wù)技能考考核（220分）業(yè)務(wù)知識考考核占115分，打打字速度度占5分分。若連續(xù)兩次次月考成成績低于于70分分，或者者半年內(nèi)內(nèi)累計三三次月考考成績低低于700分，調(diào)調(diào)離質(zhì)

60、檢檢崗位。（3）盟市市抽查考考核（110分）總體服務(wù)水水平只針針對18860質(zhì)質(zhì)檢員考考核，滿滿分100分，根根據(jù)盟市市抽查的的反饋情情況進行行打分：服務(wù)態(tài)度質(zhì)量：達到1100%得5分分，每下下降一個個百分點點扣0.5分，依依此類推推；業(yè)務(wù)解答準準確率：達到998%得得5分，每每下降一一個百分分點扣00.5分分，依此此類推；培訓(xùn)質(zhì)量只只針對于于12558質(zhì)檢檢員考核核，滿分分10分分，要求求每月至至少組織織兩次培培訓(xùn)，重重點講解解易錯字字和服務(wù)務(wù)規(guī)范，延延誤一次次扣1分分，培訓(xùn)訓(xùn)質(zhì)量和和效果根根據(jù)話務(wù)務(wù)員和值值班長填填寫的調(diào)調(diào)查問卷卷進行評評定；（4）服務(wù)務(wù)質(zhì)量考考核（110分）話務(wù)量（33分