客戶服務(wù)部管理手冊(cè)0-王家榮

1、PAGE 第25頁(yè)電話銷售培訓(xùn) 電話營(yíng)銷專家王家榮 XinXin100.COM 歡迎交流Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.*公司司營(yíng)銷中中心客戶服務(wù)部管理手冊(cè)分目錄一、職能定定位2二、組織結(jié)結(jié)構(gòu)2三、崗位職職責(zé)21、客戶服服務(wù)部經(jīng)經(jīng)理崗位位職責(zé)222、客戶服服務(wù)部?jī)?nèi)內(nèi)勤崗位位職責(zé)33四、管理規(guī)規(guī)范31、售后服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)32、不良產(chǎn)產(chǎn)品退換換貨程序序43、維修服服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)點(diǎn)的建設(shè)設(shè)64、辦事處處審計(jì)檢檢查管理理制度66五、操作流流程91、維修點(diǎn)點(diǎn)開(kāi)發(fā)流流程92、維修配配件返廠廠、對(duì)換換流程110

2、3、信息反反饋流程程1114、辦事處處審計(jì)檢檢查管理理流程111六、工具表表格12*公司司營(yíng)銷中中心客戶服務(wù)部部管理手手冊(cè)職能定位全面負(fù)責(zé)*公公司售后后服務(wù)的的管理工工作，包包括相關(guān)關(guān)售后服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的確定定、實(shí)施施規(guī)范、政政策制定定和修改改，以及及服務(wù)資資源的統(tǒng)統(tǒng)一規(guī)劃劃和配置置，是公公司售后后服務(wù)工工作的具具體指導(dǎo)導(dǎo)和監(jiān)督督部門。具體指導(dǎo)各各辦事處處和區(qū)域域市場(chǎng)的的售后服服務(wù)工作作，如服服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)點(diǎn)的規(guī)劃劃、建設(shè)設(shè)、維護(hù)護(hù)和各環(huán)環(huán)節(jié)的檢檢查，以以保證服服務(wù)質(zhì)量量。負(fù)責(zé)收集用用戶和客客戶意見(jiàn)見(jiàn)，整理理和分析析產(chǎn)品售售后服務(wù)務(wù)中反饋饋的數(shù)據(jù)據(jù)和信息息，分別別轉(zhuǎn)送公公司相關(guān)關(guān)部門。負(fù)責(zé)審批和和指導(dǎo)

3、各各區(qū)域市市場(chǎng)的不不良品和和維修配配件的計(jì)計(jì)劃、發(fā)發(fā)放及處處理，有有效控制制售后服服務(wù)費(fèi)用用。負(fù)責(zé)對(duì)公司司售后服服務(wù)政策策的最終終解釋，加加強(qiáng)與用用戶的溝溝通，裁裁定和調(diào)調(diào)解售后后服務(wù)中中的糾紛紛。和企劃部一一道協(xié)助助營(yíng)銷副副總處理理由于用用戶服務(wù)務(wù)而引起起的突發(fā)發(fā)性公眾眾事件。負(fù)責(zé)組織協(xié)協(xié)同銷售售計(jì)劃部部和財(cái)務(wù)務(wù)部對(duì)各各辦事處處進(jìn)行定定期的巡巡查和審審計(jì)工作作。組織結(jié)構(gòu)根據(jù)客戶服服務(wù)部部部門職能能制定本本部門組組織結(jié)構(gòu)構(gòu)，如下下圖所示示：客戶服務(wù)部客戶服務(wù)部?jī)?nèi)勤文員內(nèi)勤文員崗位職責(zé)客戶服務(wù)部部經(jīng)理崗崗位職責(zé)責(zé)(1)、行行政隸屬屬上級(jí)主管：營(yíng)銷副副總經(jīng)理理本職工作：組織為為客戶和和顧客提提供產(chǎn)

4、品品服務(wù)保保障，協(xié)協(xié)助對(duì)各各辦事處處進(jìn)行審審計(jì)。(2)、主主要職責(zé)責(zé)制定各項(xiàng)售售后服務(wù)務(wù)工作的的具體標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)和實(shí)實(shí)施方法法。對(duì)不良品和和維修配配件的發(fā)發(fā)放、退退換進(jìn)行行審查控控制。指導(dǎo)各區(qū)域域市場(chǎng)特特約維修修點(diǎn)的規(guī)規(guī)劃、開(kāi)開(kāi)發(fā)、建建立和日日常維護(hù)護(hù)，建立立售后服服務(wù)網(wǎng)絡(luò)絡(luò)體系。建立各特約約維修部部（維修修工）的的管理檔檔案，加加強(qiáng)培訓(xùn)訓(xùn)、支持持等管理理工作，保保證政策策的落實(shí)實(shí)和服務(wù)務(wù)質(zhì)量的的提高。負(fù)責(zé)每月維維修費(fèi)用用的預(yù)算算、結(jié)算算和報(bào)批批工作。負(fù)責(zé)對(duì)產(chǎn)品品質(zhì)量和和服務(wù)信信息進(jìn)行行分析，每每月編制制質(zhì)量信信息反饋饋表報(bào)營(yíng)營(yíng)銷、生生產(chǎn)、品品質(zhì)、采采購(gòu)、技技術(shù)等部部門。負(fù)責(zé)對(duì)各項(xiàng)項(xiàng)售后服服務(wù)政策策

5、的解釋釋和宣傳傳，解決決服務(wù)中中的用戶戶糾紛。負(fù)責(zé)本部門門的日常常管理工工作，以以及協(xié)助助行政部部的月度度和季度度考核工工作。制定對(duì)各辦辦事處的的巡訪計(jì)計(jì)劃，負(fù)負(fù)責(zé)組織織銷售計(jì)計(jì)劃部和和財(cái)務(wù)部部對(duì)辦事事處的帳帳目進(jìn)行行審計(jì)?？蛻舴?wù)部部?jī)?nèi)勤崗崗位職責(zé)責(zé)(1)、行行政隸屬屬上級(jí)主管：客戶服服務(wù)部經(jīng)經(jīng)理本職工作：各項(xiàng)售售后服務(wù)務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)統(tǒng)計(jì)及反反饋(2)、主主要職責(zé)責(zé)協(xié)助客戶服服務(wù)部經(jīng)經(jīng)理從事事維修點(diǎn)點(diǎn)協(xié)議和和檔案的的管理工工作。協(xié)助指導(dǎo)各各區(qū)域售售后服務(wù)務(wù)工作的的實(shí)施，宣宣傳和解解釋相關(guān)關(guān)政策，提提供服務(wù)務(wù)咨詢。根據(jù)維修報(bào)報(bào)表統(tǒng)計(jì)計(jì)產(chǎn)品維維修數(shù)量量、配件件使用數(shù)數(shù)量和維維修費(fèi)用用，建立立相關(guān)臺(tái)臺(tái)帳

6、。負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量量和服務(wù)務(wù)中的信信息統(tǒng)計(jì)計(jì)、匯總總和反饋饋。負(fù)責(zé)與各區(qū)區(qū)域市場(chǎng)場(chǎng)的具體體售后服服務(wù)工作作的溝通通和問(wèn)題題反饋。協(xié)助對(duì)各辦辦事處審審計(jì)數(shù)據(jù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)計(jì)分析，并并協(xié)助經(jīng)經(jīng)理完成成審計(jì)報(bào)報(bào)告。其他由部門門經(jīng)理交交辦的工工作。管理規(guī)范售后服務(wù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)第一條：公公司向消費(fèi)者者公開(kāi)承承諾，如如因質(zhì)量量問(wèn)題，從從購(gòu)買之之日起，吸吸頂燈及及嵌入式式燈鎮(zhèn)流流器保修修1年，燈燈管保用用半年，塑塑件不保保修；節(jié)節(jié)能燈保保用一年年。各終終端應(yīng)嚴(yán)嚴(yán)格按此此標(biāo)準(zhǔn)對(duì)對(duì)消費(fèi)者者所購(gòu)產(chǎn)產(chǎn)品進(jìn)行行維修或或換貨，對(duì)對(duì)超出保保修期限限的，可可核收配配件費(fèi)及及所更換換配件的的10%的維修修費(fèi)。第二條：節(jié)節(jié)能燈的的退換貨

7、貨評(píng)判標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)：能亮的一律律不換；不亮的（包包括破碎碎的）如如燈頭未未老化（八八成新）的的可給予予一支換換一支，燈燈頭老化化的不予予更換。燈管變灰或或接橋間間發(fā)黑的的，不予予更換。公司從4月月1日起起，對(duì)節(jié)節(jié)能燈實(shí)實(shí)行噴碼碼（見(jiàn)通通知），考考慮到產(chǎn)產(chǎn)品銷售售周期，自自出廠之之日155個(gè)月內(nèi)內(nèi)的，可可一支換換一支，超超出155個(gè)月的的，一律律不予更更換（此此規(guī)定只只針對(duì)經(jīng)經(jīng)銷商，對(duì)對(duì)顧客的的保修期期仍為112個(gè)月月）。第三條：如如產(chǎn)品出出現(xiàn)批量量質(zhì)量異異議，在在經(jīng)銷商商提出問(wèn)問(wèn)題的兩兩天內(nèi)，由由客戶服服務(wù)部負(fù)負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)調(diào)，由技技術(shù)部派派技術(shù)人人員上門門認(rèn)定，如如確屬質(zhì)質(zhì)量問(wèn)題題，公司司負(fù)責(zé)全全部退回

8、回，并承承擔(dān)所有有運(yùn)輸費(fèi)費(fèi)用。第四條：若若運(yùn)輸途途中發(fā)生生意外而而造成貨貨物損耗耗、丟失失等情況況，由客客戶服務(wù)務(wù)部協(xié)同同物流部部配合客客戶向貨貨物運(yùn)輸輸中的承承運(yùn)方進(jìn)進(jìn)行索賠賠。第五條：售售后服務(wù)務(wù)工作采采用逐級(jí)級(jí)負(fù)責(zé)落落實(shí)，即即各物流流和辦事事處對(duì)其其所轄專專賣店的的售后服服務(wù)負(fù)責(zé)責(zé)，各專專賣店對(duì)對(duì)其所轄轄分銷商商售后服服務(wù)負(fù)責(zé)責(zé)，各級(jí)級(jí)經(jīng)銷商商必須依依據(jù)本服服務(wù)條款款保證售售后服務(wù)務(wù)。第六條：公公司向各各特約維維修點(diǎn)提提供電子子鎮(zhèn)流器器、環(huán)形形燈管、平平面排管管等配件件，各維維修點(diǎn)可可憑有故故障配件件向物流流商或辦辦事處更更換配件件。第七條：凡凡是在售售后服務(wù)務(wù)中出現(xiàn)現(xiàn)的用戶戶糾紛，各各

9、辦事處處和區(qū)域域經(jīng)理必必須妥善善調(diào)解，遇遇到例外外或責(zé)任任難以界界定的問(wèn)問(wèn)題，由由客戶服服務(wù)部負(fù)負(fù)責(zé)做出出最終解解釋和裁裁定。不良產(chǎn)品退退換貨程程序第一條：凡凡*品牌的的各地零零售終端端必須嚴(yán)嚴(yán)格執(zhí)行行售后服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，對(duì)符符合退換換標(biāo)準(zhǔn)的的產(chǎn)品應(yīng)應(yīng)給予無(wú)無(wú)條件退退換貨；對(duì)于屬屬于維修修責(zé)任的的產(chǎn)品，必必須明確確告知消消費(fèi)者本本區(qū)域*維維修點(diǎn)的的地址。第二條：消消費(fèi)者憑憑有效的的購(gòu)買憑憑證進(jìn)行行維修，以以界定維維修責(zé)任任和服務(wù)務(wù)內(nèi)容；各維修修點(diǎn)必須須承當(dāng)負(fù)負(fù)責(zé)區(qū)域域的產(chǎn)品品維修工工作，熱熱情接待待，當(dāng)場(chǎng)場(chǎng)維修；對(duì)于一一時(shí)無(wú)法法維修的的，必須須明確承承諾在三三天內(nèi)進(jìn)進(jìn)行修復(fù)復(fù)；逾期期不能修修復(fù)的

10、，給給予退換換產(chǎn)品處處理。第三條：各各維修點(diǎn)點(diǎn)定期將將不良的的產(chǎn)品和和配件與與各物流流商或辦辦事處進(jìn)進(jìn)行對(duì)換換，再由由物流商商或辦事事處每月月定期集集中返廠廠，其中中運(yùn)輸費(fèi)費(fèi)用由公公司承擔(dān)擔(dān)。第四條：各各物流商商或辦事事處將不不良產(chǎn)品品返廠前前，應(yīng)先先經(jīng)過(guò)各各辦事處處經(jīng)理或或區(qū)域經(jīng)經(jīng)理的初初步鑒定定，填寫(xiě)寫(xiě)不良良品產(chǎn)品品返廠申申請(qǐng)表，該該表中應(yīng)應(yīng)詳細(xì)填填寫(xiě)返廠廠的產(chǎn)品品明細(xì)、數(shù)數(shù)量、返返廠原因因等，并并由辦事事處經(jīng)理理或區(qū)域域經(jīng)理簽簽字確認(rèn)認(rèn)后，向向客戶服服務(wù)部提提出申請(qǐng)請(qǐng)，方可可返廠或或就地處處理，產(chǎn)產(chǎn)品返廠廠登記表表應(yīng)隨隨返廠產(chǎn)產(chǎn)品一同同返回，以以便于核核對(duì)數(shù)量量等。第五條：凡凡無(wú)產(chǎn)產(chǎn)品返

11、廠廠登記表表、未未經(jīng)辦事事處經(jīng)理理或區(qū)域域經(jīng)理簽簽字確認(rèn)認(rèn)的以及及無(wú)客戶戶服務(wù)部部審批的的返廠產(chǎn)產(chǎn)品一律律不予受受理。第六條：為為便于管管理，各各物流商商或辦事事處應(yīng)將將本月需需退廠的的不良產(chǎn)產(chǎn)品集中中，并在在規(guī)定時(shí)時(shí)間內(nèi)返返廠；原原則上每每個(gè)物流流、辦事事處每月月只允許許返廠一一次，對(duì)對(duì)于未能能在規(guī)定定時(shí)間內(nèi)內(nèi)返廠的的，本月月不再受受理，存存放到下下月返廠廠。第七條：如如出現(xiàn)產(chǎn)產(chǎn)品的批批量質(zhì)量量問(wèn)題或或其他例例外原因因，由辦辦事處經(jīng)經(jīng)理或區(qū)區(qū)域經(jīng)理理向客戶戶服務(wù)部部申請(qǐng)?zhí)靥嘏?。第八條：公公司物流流部收到到各地物物流商或或辦事處處的返廠廠不良品品后，應(yīng)應(yīng)在次日日內(nèi)對(duì)該該批產(chǎn)品品的數(shù)目目和狀態(tài)態(tài)

12、進(jìn)行鑒鑒定和審審核，并并將結(jié)果果反饋客客戶服務(wù)務(wù)部和各各發(fā)運(yùn)物物流商和和辦事處處，對(duì)于于數(shù)目和和狀態(tài)不不符合的的，原則則上以公公司物流流部實(shí)收收為準(zhǔn)。第九條：客客戶服務(wù)務(wù)部對(duì)于于符合換換貨要求求的產(chǎn)品品安排換換貨或沖沖帳，對(duì)對(duì)不符合合要求的的，應(yīng)在在返廠登登記表回回執(zhí)欄內(nèi)內(nèi)詳細(xì)填填寫(xiě)不能能換貨的的原因及及數(shù)量，并并及時(shí)反反饋給物物流商或或辦事處處。第十條：所所有不良良品和配配件返廠廠處理必必須在貨貨品到廠廠三日內(nèi)內(nèi)，處理理和反饋饋完畢。第十一條：各物流流、辦事事處的退退換日期期：每月第一周周：黑龍龍江、遼遼寧、天天津、北北京、山山西（含含內(nèi)蒙）、河河北；四四川、貴貴州、陜陜西、甘甘肅（含含青海

13、、寧寧夏）、新新疆、重重慶、云云南；每月第二周周：安徽徽、江蘇蘇、上海海、浙江江；福州州、廈門門、泉州州、江西西；每月第三周周：湖北北、湖南南、山東東、河南南；廣東東、廣西西、海南南。維修服務(wù)網(wǎng)網(wǎng)點(diǎn)的建建設(shè)第一條：建建立特約約維修部部的目的的和意義義：建立特約維維修部的的目的是是為便于于消費(fèi)者者及網(wǎng)絡(luò)絡(luò)成員的的售后服服務(wù)工作作，保障障經(jīng)銷商商及消費(fèi)費(fèi)者的合合法權(quán)益益；提高高*品牌的的知名度度和美譽(yù)譽(yù)度；建建立有效效管理, 控制制一些不不合理的的退貨, 避免免不必要要的責(zé)任任和損失失。第二條：建建立維修修部的布布局及具具體要求求特約維修部部計(jì)劃在在全國(guó)的的重點(diǎn)城城市率先先實(shí)行， 隨著深深度分銷銷

14、市場(chǎng)渠渠道整理理的展開(kāi)開(kāi)而推進(jìn)進(jìn), 目目前要在在廣州、深深圳、廈廈門、福福州、上上海、武武漢、杭杭州、長(zhǎng)長(zhǎng)沙等地地先設(shè)點(diǎn)點(diǎn)。為便便于消費(fèi)費(fèi)者及各各網(wǎng)點(diǎn)售售后服務(wù)務(wù)的運(yùn)作作，要求求維修部部建立在在燈飾店店集中的的專業(yè)市市場(chǎng)或街街道，利利用原有有分銷網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)中具具備實(shí)力力強(qiáng)，設(shè)設(shè)施全，在在當(dāng)?shù)厝巳司壓玫鹊葪l件的的*銷售點(diǎn)點(diǎn)設(shè)立維維修部（建建議選擇擇專賣店店一級(jí)的的客戶）。特特約維修修部先由由辦事處處、物流流或直屬屬區(qū)域經(jīng)經(jīng)理根據(jù)據(jù)所負(fù)責(zé)責(zé)區(qū)域市市場(chǎng)的具具體情況況，對(duì)售售后服務(wù)務(wù)點(diǎn)進(jìn)行行統(tǒng)一的的規(guī)劃，提提交特特約維修修部的申申請(qǐng)表，報(bào)報(bào)至營(yíng)銷銷中心客客戶服務(wù)務(wù)部備案案審批，具具體操作作見(jiàn)維修修點(diǎn)流程程

15、。第三條：對(duì)對(duì)特約維維修部的的支持與與管理根據(jù)每個(gè)維維修點(diǎn)所所覆蓋的的區(qū)域大大小和銷銷售規(guī)模模，以維維修費(fèi)的的形式給給予一定定的經(jīng)濟(jì)濟(jì)補(bǔ)償，具具體金額額由辦事事處和區(qū)區(qū)域經(jīng)理理建議，由由客戶服服務(wù)部決決定；維維修費(fèi)與與客戶的的返利一一同發(fā)放放。按維修點(diǎn)覆覆蓋區(qū)域域的銷售售規(guī)模，決決定首批批配件的的保有量量，由各各維修點(diǎn)點(diǎn)交納一一定比例例的押金金，今后后由辦事事處和物物流商采采用以舊舊換新的的形式保保證供應(yīng)應(yīng)，最后后集中與與營(yíng)銷中中心對(duì)換換。在客戶的日日常巡訪訪維護(hù)中中，對(duì)零零配件管管理、修修理技術(shù)術(shù)指導(dǎo)、返返修品鑒鑒定、服服務(wù)質(zhì)量量改善和和維修人人員培訓(xùn)訓(xùn)等方面面，加強(qiáng)強(qiáng)對(duì)各維維修點(diǎn)進(jìn)進(jìn)行咨詢

16、詢指導(dǎo)；同時(shí)記記錄產(chǎn)品品質(zhì)量和和售后服服務(wù)等的的反饋信信息。各辦事處和和區(qū)域經(jīng)經(jīng)理對(duì)于于維修點(diǎn)點(diǎn)在售后后服務(wù)中中產(chǎn)生的的用戶糾糾紛，要要及時(shí)響響應(yīng)，裁裁定協(xié)調(diào)調(diào)，妥當(dāng)當(dāng)解決，并并記錄和和分析原原因，集集中向客客戶服務(wù)務(wù)部匯報(bào)報(bào)。建立維修點(diǎn)點(diǎn)的管理理檔案，在在其一般般的客戶戶檔案中中，增加加維修服服務(wù)的信信息內(nèi)容容，以便便對(duì)售后后服務(wù)中中出現(xiàn)的的產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量、責(zé)責(zé)任界定定、服務(wù)務(wù)內(nèi)容、配配件管理理和費(fèi)用用控制等等問(wèn)題進(jìn)進(jìn)行跟蹤蹤監(jiān)控，及及時(shí)調(diào)整整解決。辦事處審計(jì)計(jì)檢查管管理制度度第一條：對(duì)對(duì)各辦事事處的運(yùn)運(yùn)作檢查查和帳目目審計(jì)是是公司對(duì)對(duì)外駐機(jī)機(jī)構(gòu)的例例行性的的稽查工工作，各各辦事處處必須無(wú)無(wú)條件

17、的的接受檢檢查，真真實(shí)具體體地提供供帳目數(shù)數(shù)據(jù)和反反映實(shí)際際情況。第二條：由由客戶服服務(wù)部負(fù)負(fù)責(zé)牽頭頭成立審審計(jì)小組組，具體體組織實(shí)實(shí)施，參參與部門門有銷售售計(jì)劃部部、財(cái)務(wù)務(wù)部和臨臨時(shí)指定定的相關(guān)關(guān)部門及及人員。第三條：審審計(jì)小組組應(yīng)制定定各辦事事處的具具體巡查查審計(jì)計(jì)計(jì)劃，包包括審計(jì)計(jì)內(nèi)容、審審計(jì)方式式、完成成時(shí)間和和相關(guān)費(fèi)費(fèi)用等，報(bào)報(bào)批營(yíng)銷銷中心副副總同意意后，方方可進(jìn)行行。第四條：辦辦事處的的審計(jì)可可采用定定期與不不定期、告告知與突突擊檢查查相結(jié)合合的形式式進(jìn)行，審審計(jì)中的的相關(guān)費(fèi)費(fèi)用不能能由審計(jì)計(jì)對(duì)象承承擔(dān)。第五條：各各辦事處處經(jīng)理應(yīng)應(yīng)組織各各相應(yīng)崗崗位的工工作人員員配合審審計(jì)小組組的

18、工作作，不得得以任何何理由妨妨礙和干干擾審計(jì)計(jì)工作的的正常進(jìn)進(jìn)行。第六條：審審計(jì)結(jié)束束后，審審計(jì)小組組必須在在規(guī)定時(shí)時(shí)間內(nèi)完完成審計(jì)計(jì)書(shū)面報(bào)報(bào)告，上上報(bào)營(yíng)銷銷中心副副總。第七條：對(duì)對(duì)審計(jì)中中各辦事事處暴露露的問(wèn)題題，審計(jì)計(jì)小組作作為非直直線領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)。不能能擅自命命令和處處理，必必須報(bào)請(qǐng)請(qǐng)營(yíng)銷中中心副總總，由直直線部門門負(fù)責(zé)下下達(dá)處理理和整改改指令。第八條：審審計(jì)檢查查結(jié)果作作為對(duì)辦辦事處相相應(yīng)崗位位的考核核依據(jù)。附：售后服服務(wù)協(xié)議議書(shū)甲方：*照明明有限公公司乙方：為進(jìn)一步做做好*產(chǎn)品品的售后后服務(wù)工工作,解除廣廣大經(jīng)銷銷商在經(jīng)經(jīng)營(yíng)過(guò)程程中的后后顧之憂憂，經(jīng)雙雙方協(xié)商商，甲方方同意授授權(quán)乙方方作為

19、甲甲方在_省_市_市市場(chǎng)（地地區(qū)）的的特約維維修點(diǎn)，協(xié)協(xié)議內(nèi)容容如下：乙方作為甲甲方在上上述市場(chǎng)場(chǎng)（地區(qū)區(qū)）的特特約維修修點(diǎn)，全全權(quán)負(fù)責(zé)責(zé)甲方產(chǎn)產(chǎn)品在該該區(qū)域內(nèi)內(nèi)的售后后服務(wù)工工作，具具體為：負(fù)責(zé)該該市場(chǎng)內(nèi)內(nèi)所有售售點(diǎn)的*產(chǎn)產(chǎn)品的退退換、維維修及技技術(shù)咨詢?cè)兊裙ぷ髯?；甲方根?jù)售售后服務(wù)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和和配件發(fā)發(fā)放標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，向乙乙方提供供庫(kù)存保保護(hù)和部部分常用用配件，供供乙方在在銷售過(guò)過(guò)程中為為廣大顧顧客和下下線客戶戶進(jìn)行服服務(wù)時(shí)使使用（附附配件明明細(xì)表，售售后服務(wù)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)）。甲方為乙方方提供維維修費(fèi)用用_元/月月，乙方方必須按按照甲方方的售后后服務(wù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)客客戶的*產(chǎn)產(chǎn)品進(jìn)行行維修，如如因違反反服務(wù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)

20、導(dǎo)致致客戶投投訴的，按按50元元/例給給予處罰罰。乙方為顧客客或客戶戶更換配配件后，應(yīng)應(yīng)將損壞壞的配件件妥善保保管，并并定期向向甲方進(jìn)進(jìn)行以舊舊換新，甲甲方將根根據(jù)乙方方交還的的舊配件件品種及及數(shù)量給給予一對(duì)對(duì)一等量量換新。乙方所更換換的配件件應(yīng)符合合甲方的的更換要要求，如如超出甲甲方的更更換標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)而更換換者，其其配件費(fèi)費(fèi)用由乙乙方自行行承擔(dān)。每個(gè)銷售年年度結(jié)束束或雙方方合作協(xié)協(xié)議中止止時(shí)，乙乙方應(yīng)將將甲方所所提供的的周轉(zhuǎn)配配件全部部無(wú)償返返還甲方方，如出出現(xiàn)短缺缺，將按按甲方出出廠價(jià)將將短缺部部分補(bǔ)足足。下一銷售年年度開(kāi)始始時(shí)，甲甲方將按按乙方銷銷售需求求重新進(jìn)進(jìn)行配件件鋪底工工作。本協(xié)議一

21、式式二份，雙雙方簽字字蓋章生生效，協(xié)協(xié)議有效效期至 年 月 止。未盡事宜由由雙方協(xié)協(xié)商解決決。甲方：*照明明有限公公司 乙乙方：代表： 代代表：日期： 日日期：操作流程維修點(diǎn)開(kāi)發(fā)發(fā)流程物流部客戶服務(wù)部辦事處特約維修點(diǎn)銷售計(jì)劃部物流部客戶服務(wù)部辦事處特約維修點(diǎn)銷售計(jì)劃部直屬區(qū)域經(jīng)理/物流商直屬區(qū)域經(jīng)理/物流商區(qū)域維修網(wǎng)點(diǎn)規(guī)劃書(shū)區(qū)域維修網(wǎng)點(diǎn)規(guī)劃書(shū)合理否？修改調(diào)整修改調(diào)整同意維修點(diǎn)申請(qǐng)表初步協(xié)商維修點(diǎn)設(shè)立事宜符合條件否同意簽定維修點(diǎn)售后協(xié)議書(shū)配件發(fā)放清單配件發(fā)放反饋配件發(fā)放清表備案?jìng)浒妇S修配件返返廠、對(duì)對(duì)換流程程不良品返廠清單不良品返廠清單符合條件否備案不良品返廠清單不良品驗(yàn)收反饋組織不良品返廠發(fā)運(yùn)

22、驗(yàn)收審核情況符合條件否退回清單同意申請(qǐng)異議不予接受、退回反饋沖帳配件維修使用清單定期對(duì)換不良品和配件更換清單更換接受換貨及配件特約維修點(diǎn)辦事處直屬區(qū)域經(jīng)理/物流商客戶服務(wù)部物流部銷售計(jì)劃部特約維修點(diǎn)辦事處直屬區(qū)域經(jīng)理/物流商客戶服務(wù)部特約維修點(diǎn)辦事處直屬區(qū)域經(jīng)理/物流商客戶服務(wù)部生產(chǎn)部營(yíng)銷中心品質(zhì)部采購(gòu)部技術(shù)部總經(jīng)理區(qū)域信息匯總及反饋維修配件明細(xì)及信息反饋產(chǎn)品質(zhì)量市場(chǎng)反饋表匯總、統(tǒng)計(jì)、分析4、辦事處處審計(jì)檢檢查管理理流程辦事處辦事處直屬區(qū)域經(jīng)理辦事處客戶服務(wù)部財(cái)務(wù)部銷售計(jì)劃部營(yíng)銷中心辦事處巡查計(jì)劃審計(jì)檢查報(bào)告整改指令成立審計(jì)檢查小組組織整改實(shí)地審計(jì)檢查反饋匯報(bào)不批準(zhǔn)批準(zhǔn)申請(qǐng)下達(dá)工具表格*維修修配件使使用明細(xì)細(xì)清單維修點(diǎn)：所屬屬月