服務(wù)禮儀自己制作

1、服 務(wù) 禮 儀主講人：第一節(jié) 禮貌禮節(jié) 前 言人無禮，無以立。 孔子 人無禮則不生，事無禮則不成， 國家無禮則不寧. 荀子禮貌用語 學(xué)會使用五聲十字文明禮貌用語： “請、您好、對不起、謝謝、再見” 其中用的最多的是“請”和“謝謝”。常見的禮貌用語 請 是 對不起 哪一位 麻煩您 抱歉 再見（再會） 歡迎 沒關(guān)系 請問 打擾了 不客氣 好的 請指教 您好 請多關(guān)照 某先生或女士 拜托 服務(wù)禮儀之要學(xué)會的幾種語言、用說“我會”來表達(dá)服務(wù)意愿；、用說“我理解“來體諒對方的情緒 、用說“請您嗎“來緩解緊張的 程度。交談中的禮貌禮節(jié)：1、交談時態(tài)度要誠懇、自然，語言要親切，表達(dá)得體，不能做不必要的小動作

2、。 2、要注意聽取對方的談話,自已不斷的用語言來陪襯，不要輕易打斷被人說話。 3、同時接待幾位客戶，一定要照顧到在場的每一位。4、碰到客戶投訴發(fā)生爭執(zhí)時，應(yīng)保持冷靜。不可出口傷人。 禮 節(jié)握 手鞠 躬問 候引 路 世界上最廉價的、而且能夠得到 最大收益的一項(xiàng)品質(zhì)就是禮節(jié)。 拿破侖希爾 握手的禮儀 何時要握手?遇見認(rèn)識人與人道別某人進(jìn)你的辦公室或離開時被相互介紹時安慰某人時 握手的禮儀標(biāo)準(zhǔn)同時要看著對方的眼睛有力但不能握痛大約持續(xù)三秒鐘只晃兩三下開始和結(jié)束要干凈利落不要在介紹過程中一直 握著對方的手握 手時間：35秒為宜力度：不宜過大，但也不宜毫無 力度握手時，應(yīng)目視對方并面帶微笑切不可帶著手套

3、與人握手。握 手順序男女之間：女士優(yōu)先 （女方先伸手才可握手，如女方不伸手, 沒有握手的意愿，男方可點(diǎn)頭致意或鞠 躬致意）賓主之間：主人優(yōu)先 （主人先伸手以示熱情，客人后伸手）同事之間：上級優(yōu)先長幼之間：長者優(yōu)先 鞠躬禮 立正姿勢 面帶微笑 配合問候語 雙方相距兩到三步注意事項(xiàng)：1、不可撇開兩腿，隨隨便便彎一下腰2、不可往前探一下腦袋當(dāng)作行禮3、不可翻起眼睛看著對方4、不可吃東西或叼著香煙問 候1、早晨上班見面時，互相問候 “早”！“早上好”等。2、因公外出應(yīng)向部門的其他人打 招呼。3、在公司或外出時遇見客人，應(yīng) 面帶微笑主動上前打招呼。4、下班時也應(yīng)打招呼后再離開， 如“明天見”、“再見”等

4、。 引 路使用語言1、“請您到會議室稍候， 先生馬上就來?！?、“這邊請”！處理方式在走廊引路時 （1）應(yīng)走在客人左前方的2、3步處 （2）自已走在走廊左側(cè)，讓客人走在走廊中央 （3）與客人的步伐保持一致，并適當(dāng)做些介紹在樓梯間引路時 （1）讓客人走在正方向（右側(cè)），自己走在左側(cè) （2）遇拐彎或有樓梯臺階的地方應(yīng)使用手勢，并提醒 客人“這邊請”或“注意樓梯”等。 禮儀行為十點(diǎn)通笑容多一點(diǎn) 嘴巴甜一點(diǎn) 想得細(xì)一點(diǎn) 說得清一點(diǎn) 站得直一點(diǎn) 坐得正一點(diǎn) 走得慢一點(diǎn) 穿得雅一點(diǎn)態(tài)度誠一點(diǎn) 應(yīng)變活一點(diǎn)常見的不良舉止 1、不當(dāng)使用手機(jī)。 1）在參加會議、聽課 時手機(jī)狀態(tài)？ 2）如何在車?yán)铩⒉妥郎?、會議室、

5、電梯中等地方通話？ 3）客人在你旁邊，如果你的手機(jī)再次響起的時候該如何處理？ 4）如果有些場合不方便通話如何處理？ 2、隨便吐痰；如果你要吐痰怎 么辦？ 3、隨手扔垃圾； 4、當(dāng)眾嚼口香糖。 5、當(dāng)眾挖鼻孔或掏耳朵。 6、當(dāng)眾撓頭皮。 7、在公共場合抖腿。 8、當(dāng)眾打哈欠。 第二節(jié)儀容儀表而視覺信號中儀表給人留下的第一印象是最重要的因素所占比重種類 55%視覺信號 38%聲音信號7%語言信號儀表的重要性儀表美的基本要求 要常洗常梳理，不染異色頭發(fā)，發(fā)型要大方，不留奇異新潮發(fā)型。 男女發(fā)型基本要求面部的基本要求： 要注意清潔與適當(dāng)化 裝，淡裝為宜。 男員工胡須要剃凈， 不留胡須 著裝原則 1、員

6、工上班期間必須著工服， 沒有制服 的必須著正裝。 2、正裝：有衣領(lǐng)、扣子、袖 制服的要求 做到整齊、清潔、美觀、得體、大方。 穿襯衫要扎在長褲或裙里面，長袖衫袖口不能卷起，袖口的紐扣要扣好。男員工著裝要求頭發(fā)胡須、牙齒襯衫西裝，西褲西裝口袋鞋襪全身三種顏色以內(nèi)女員工著裝的基本要求發(fā)型面容裙子鞋襪指甲全身3種顏色以內(nèi)。第三節(jié) 儀態(tài)舉止站姿 站-站如松 男士的基本站姿 身體立直，抬頭、挺胸、收腹， 下頜微收，雙目平視，兩腿分開，兩腳平行，寬不過肩， 雙手自然下垂貼近腿部或交叉于身后。女士的基本站姿 身體立直，抬頭、挺胸、收腹， 下頜微收，雙目平視， 兩腳成“V”字型， 膝和腳后跟盡量靠攏， 兩腳尖

7、張開距離為兩拳， 雙手自然放下或交叉。不良站姿的類型： 身軀歪斜 彎腰駝背 趴伏倚靠 雙腿大叉 腳位不當(dāng) 手位不當(dāng) 半坐半立 渾身亂動 練習(xí)： 貼墻站立 訓(xùn) 練 坐 姿坐坐如鐘男士的基本坐姿 上體挺直、胸部挺起， 兩肩放松、脖子挺直 下頜微收，雙目平視， 兩腳分開，不超肩寬、兩腳平行，兩手分別放在雙膝上。女士的基本坐姿可以兩腿并攏，兩腳同時向左放或向右放，兩手相疊后放在左腿或右腿上。也可以兩腿并攏，兩腳交叉，置于一側(cè)，腳尖朝向地面。走 姿行行如風(fēng)走姿的三要素 A、步位 B、步幅 C、步速蹲 女士蹲姿 男士蹲姿遞接物品禮儀遞接物品時的手勢應(yīng)當(dāng)雙手遞接，兩臂夾緊（五指并攏）遞上剪刀、刀子或尖利的物

8、品時的要求遞筆時，筆尖不可以指向?qū)Ψ竭f消費(fèi)單、書、資料、名片等的要求微笑 訓(xùn)練 方法 1、對鏡訓(xùn)練法 2、模擬微笑訓(xùn)練法 3、含著法 4、口型對照法 5、強(qiáng)迫微笑法笑的禁忌假笑：虛假 冷笑：產(chǎn)生敵意 怪笑：含有恐嚇、嘲諷竊笑：洋洋得意、幸災(zāi)樂禍 獰笑：憤怒、驚恐、嚇唬眉笑：含有功利性 怯笑：害羞、怯場第四節(jié) 電話禮儀第一階段：打招呼1、聽到電話鈴幾聲接聽2、如何報出本部門名3、 面帶微笑，語調(diào)柔和4、嘴唇與話筒距離是多少5、使用合適的招呼語6、需問清的信息第二階段：專心聆聽并提供幫助 電話 留言技巧 留言技巧：1、電話旁邊時刻準(zhǔn)備好記錄工具2、記錄時，一邊記錄一邊重復(fù)3、仔細(xì)聽講，不打斷對方講話4、對方講完后予以確認(rèn)重復(fù)和確認(rèn)是 電話溝通中非常重要的技巧之一 回答問題技巧：如遇自己不了解情況怎么做假如對方找的是你的經(jīng)理，剛好又不在怎么做需要適當(dāng)?shù)娜颂幚砟呈聲r，如何處理如需對方等較長時間，如何處理接打錯