大客戶銷售技巧

1、大客戶銷售技巧第1頁，共161頁，2022年，5月20日，14點(diǎn)34分，星期二1.一般客戶2.大客戶成功者與失敗者 20：80 大客戶銷售策略大客戶銷售策略 銷售No. 1 覺得自己一定要的 實(shí)際采取行動(dòng) 持續(xù)行動(dòng) 方向第2頁，共161頁，2022年，5月20日，14點(diǎn)34分，星期二四、引導(dǎo)大客戶購買的程序一、大客戶銷售的特征三、大客戶內(nèi)部的采購流程五、獲取大客戶決策的關(guān)鍵二、大客戶形態(tài)與策略第3頁，共161頁，2022年，5月20日，14點(diǎn)34分，星期二企業(yè)經(jīng)營的環(huán)境愈來愈嚴(yán)峻，要想在競爭中求生存，首先要了解競爭的優(yōu)勢；然后用心去經(jīng)營你的大客戶。第4頁，共161頁，2022年，5月20日，1

2、4點(diǎn)34分，星期二因?yàn)楦偁庂Y源有限經(jīng)營大客戶 主市場區(qū)隔大客戶CRM 建立客戶關(guān)系的過程第5頁，共161頁，2022年，5月20日，14點(diǎn)34分，星期二% of AccountsMonthly $ Profit-80.00%-60.00%-40.00%-20.00%0.00%20.00%40.00%60.00%80.00%“HighlyUnprofitableAccounts“HighlyProfitableAccountsProfitableAccountsUnprofitableAccounts-10 -8 -6 -4-20246810Percent of AccountsProfit($

3、MM)客戶區(qū)隔的策略最賺錢客戶維持良好客戶關(guān)係增加客戶貢獻(xiàn)不許任何客戶流失賠錢客戶分析客戶潛在貢獻(xiàn)考慮採退出策略次賺錢客戶創(chuàng)造能滿足客戶需求的產(chǎn)品與服務(wù)積極提昇客戶等級(jí)不賺錢客戶降低服務(wù)成本採被動(dòng)策略第6頁，共161頁，2022年，5月20日，14點(diǎn)34分，星期二20/80法則與大客戶 “20/80法則”-解釋為“一家企業(yè)80%的收益來源于20%的客戶”。 也就是說，20%客戶創(chuàng)造了企業(yè)80%的收益，這部分客戶才是企業(yè)生存和發(fā)展的命脈，是企業(yè)的“大客戶”。 第7頁，共161頁，2022年，5月20日，14點(diǎn)34分，星期二第8頁，共161頁，2022年，5月20日，14點(diǎn)34分，星期二公司選擇大

4、客戶的標(biāo)準(zhǔn)客戶的采購數(shù)量(特別是對(duì)公司的高利產(chǎn)品的采購數(shù)量)；采購的集中性；對(duì)服務(wù)水準(zhǔn)的要求；客戶對(duì)價(jià)格的敏感度；客戶是否希望與公司建立長期伙伴關(guān)系；第9頁，共161頁，2022年，5月20日，14點(diǎn)34分，星期二第10頁，共161頁，2022年，5月20日，14點(diǎn)34分，星期二案例分享你在馬路上行走，經(jīng)常會(huì)遇到很多直銷的人員。有一次，我遇到一個(gè)推銷電子手表的銷售人員，銷售人員說：先生，我能打擾你5分鐘嗎？我說：可以，有什么事情嗎？銷售人員：我是*公司的，主要想讓你看了解以下，我們最近在搞一個(gè)關(guān)于電子手表促銷活動(dòng)，我們這個(gè)電子手表是世界名牌“精工”；同時(shí)他的工藝非常好，是日本制造的，而且性能穩(wěn)

5、定；同時(shí)讓防水、防震、有夜光；這個(gè)表目前在大商場里需要RMB1，500元，今天我們正在搞促銷活動(dòng)，所以價(jià)格非常便宜，RMB500元，先生，我看你對(duì)這個(gè)表一定喜歡，而且是物超所值，你一定會(huì)考慮的，是嗎？我說：考慮什么呢？銷售人員：考慮這個(gè)手表，買還是不買？我說： ，不會(huì)吧，現(xiàn)在就要買，我要考慮一下。銷售人員：你還考慮什么呢？先生，我告訴你，目前我們正在搞活動(dòng)，今天你還能遇到我，明天我們的促銷活動(dòng)就要停止了，如果今天不買的話，以后就會(huì)是商場里的價(jià)格RMB15OO元了，這么好的機(jī)會(huì)，你怎么會(huì)錯(cuò)過呢？我說：你這個(gè)表，看上去還不錯(cuò)，遺憾的是我已經(jīng)有表了。銷售人員：有表，也可以多一個(gè)表，而且一般的 表，幾

6、乎沒有防水、方正、防震、夜光的功能，我感覺你主要是考慮價(jià)格太貴了，是嗎？ 先生，你看可不可以這樣？今天，我們就算交個(gè)朋友，我看你也非常誠心想買，今天價(jià)格我虧本買你RMB200元，我想你就不要還價(jià)了。（邊說邊把手表塞給我?。┪艺f：你還不了解我的需求，你怎么就把手表推給我呢？銷售人員：先生，我已經(jīng)解釋過了，現(xiàn)在我們?cè)诟宕黉N活動(dòng)，如果你今天不買的話，你一定要后悔的！以后要買只能RMB1500元，這是最后的機(jī)會(huì)了，其他你也可以作為禮品來送人，你不買一定會(huì)后悔的！我建議你，就不要猶豫了，你準(zhǔn)備買一個(gè)還是二個(gè)呢？我說：對(duì)不起，我要走了！ 案例討論1、 1、 你認(rèn)為，這樣的銷售為什么失敗的原因？2、 2、

7、這種小銷售與工業(yè)品銷售之間的差異在哪里？第11頁，共161頁，2022年，5月20日，14點(diǎn)34分，星期二大客戶與消費(fèi)品的客戶差異 個(gè)人與家庭客戶（消費(fèi)品客戶）商業(yè)客戶（大客戶）采購對(duì)象不同一個(gè)人基本可以做主許多人與采購有關(guān)采購金額不同較小，大金額重復(fù)購買少較大，會(huì)重復(fù)購買銷售方式不同常用廣告宣傳、店面銷售專業(yè)團(tuán)隊(duì)上門做出解決方案服務(wù)要求不同保證正常使用即可要求及時(shí)周到全面第12頁，共161頁，2022年，5月20日，14點(diǎn)34分，星期二第13頁，共161頁，2022年，5月20日，14點(diǎn)34分，星期二銷售人員成長的四階段-階段（銷售的顧問） 聽客戶內(nèi)心的感受-階段（行銷大師） -達(dá)到震的境界

8、 -階段（銷售技巧的專家）懂得開口，卻只問不聽-階段（ 產(chǎn)品的高手） 只管說，很少聽與問第14頁，共161頁，2022年，5月20日，14點(diǎn)34分，星期二四、引導(dǎo)大客戶購買的程序一、大客戶銷售的特征三、大客戶內(nèi)部的采購流程五、獲取大客戶決策的關(guān)鍵二、大客戶形態(tài)與策略第15頁，共161頁，2022年，5月20日，14點(diǎn)34分，星期二女人最想要什么？第16頁，共161頁，2022年，5月20日，14點(diǎn)34分，星期二案例分享 常州新華公司是一家生產(chǎn)視頻設(shè)備的公司，產(chǎn)品有投影儀、衛(wèi)星視訊會(huì)議、英特網(wǎng)會(huì)議設(shè)備。產(chǎn)品在市場上有較高的知名度，行業(yè)內(nèi)的客戶都認(rèn)為他們的價(jià)格較高。 最近，有二個(gè)客戶需要了解產(chǎn)品：

9、第17頁，共161頁，2022年，5月20日，14點(diǎn)34分，星期二 案例1、一個(gè)汽車制造商準(zhǔn)備搞一個(gè)會(huì)展，采購經(jīng)理打電話給業(yè)務(wù)經(jīng)理說，我們以往有3M公司的投影儀，現(xiàn)在期望多一個(gè)選擇，所以我們期望你們公司快速給我一個(gè)最低的價(jià)格，下周一（今天已經(jīng)是星期四了）我們必須要訂貨了。 案例2、一家化妝品直銷公司最近三個(gè)星期內(nèi)組織了一個(gè)采購小組，準(zhǔn)備采購至少10臺(tái)投影儀。他們的要求是：除了產(chǎn)品以外，他們也需要一些指導(dǎo)，并希望提供一套關(guān)于如何開會(huì)，如何設(shè)計(jì)會(huì)議的流程，如何使用、保養(yǎng)其設(shè)備等等。第18頁，共161頁，2022年，5月20日，14點(diǎn)34分，星期二客戶關(guān)系的類型供應(yīng)商伙伴外人朋友第19頁，共161頁

10、，2022年，5月20日，14點(diǎn)34分，星期二第20頁，共161頁，2022年，5月20日，14點(diǎn)34分，星期二價(jià)值= 利益成本內(nèi)在價(jià)值的購買者戰(zhàn)略價(jià)值的購買者外在價(jià)值購買者合作貨幣型銷售附加價(jià)值型銷售交易型銷售第21頁，共161頁，2022年，5月20日，14點(diǎn)34分，星期二減少成本及采購努力為少數(shù)大型客戶創(chuàng)造額外價(jià)值通過銷售工作創(chuàng)造新價(jià)值附加價(jià)值型客戶購買超出產(chǎn)品本身的價(jià)值合作伙伴型客戶利用供應(yīng)商來提升企業(yè)競爭力交易型客戶只購買產(chǎn)品本身的價(jià)值第22頁，共161頁，2022年，5月20日，14點(diǎn)34分，星期二1、交易型銷售特征與對(duì)策第23頁，共161頁，2022年，5月20日，14點(diǎn)34分，

11、星期二特性標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目、非常清楚、很容易取代客戶雙方的關(guān)系買賣、對(duì)立客戶內(nèi)部采購流程中哪一個(gè)更重要決定達(dá)成交易對(duì)待銷售人員的態(tài)度不需要，僅僅是傳遞產(chǎn)品的工具，沒有價(jià)值大客戶關(guān)心點(diǎn)/決策考慮點(diǎn)價(jià)格、取得的方便性、反應(yīng)速度的快慢銷售成功的關(guān)鍵見到?jīng)Q策者第24頁，共161頁，2022年，5月20日，14點(diǎn)34分，星期二案例討論 案例3、一個(gè)軸承制造商準(zhǔn)備搞一個(gè)會(huì)展，你已經(jīng)知道是交易性銷售的企業(yè)。對(duì)方采購人員打電話給常州新華公司業(yè)務(wù)人員說，我們以往有過的投影儀，而且現(xiàn)在已經(jīng)有SONY、3M等公司報(bào)了價(jià)，你們作為一個(gè)公司優(yōu)秀的公司，你們的產(chǎn)品應(yīng)該也不錯(cuò)，不過你最好報(bào)一價(jià)而且最好比其他國外的公司低，你們才有競

12、爭實(shí)力；否則我們的采購經(jīng)理可能不會(huì)考慮國內(nèi)的廠家。 問題： A、你認(rèn)為常州新華公司業(yè)務(wù)人員應(yīng)該降價(jià)嗎？ B、 請(qǐng)說明原因？ C、下一步該做什么？第25頁，共161頁，2022年，5月20日，14點(diǎn)34分，星期二交易型銷售的策略1、分析競爭對(duì)手；績效重要性A價(jià)格對(duì)比B增殖服務(wù)C反應(yīng)速度D維護(hù)服務(wù)E服務(wù)親切F主動(dòng)態(tài)度G專業(yè)能力H 產(chǎn)品質(zhì)量第26頁，共161頁，2022年，5月20日，14點(diǎn)34分，星期二交易型銷售的策略2、選擇策略；提高交易金額OR 重要性伙伴你的產(chǎn)品提高替代的風(fēng)險(xiǎn)對(duì)客戶成本與戰(zhàn)略的重要性被替代的困難度2.1轉(zhuǎn)換不易取代區(qū) 高重要性區(qū)第27頁，共161頁，2022年，5月20日，1

13、4點(diǎn)34分，星期二交易型銷售的策略2、選擇策略；2.2適應(yīng)低銷售成本 改變銷售渠道IBM第28頁，共161頁，2022年，5月20日，14點(diǎn)34分，星期二交易型銷售的策略3、有效退出市場；4、創(chuàng)造產(chǎn)品的新價(jià)值； （產(chǎn)品升級(jí)、開發(fā)新的產(chǎn)品等）第29頁，共161頁，2022年，5月20日，14點(diǎn)34分，星期二 案例1、一個(gè)汽車制造商準(zhǔn)備搞一個(gè)會(huì)展，采購經(jīng)理打電話給業(yè)務(wù)經(jīng)理說，我們以往有3M公司的投影儀，現(xiàn)在期望多一個(gè)選擇，所以我們期望你們公司快速給我一個(gè)最低的價(jià)格，下周一（今天已經(jīng)是星期四了）我們必須要訂貨了。 案例2、一家化妝品直銷公司最近三個(gè)星期內(nèi)組織了一個(gè)采購小組，準(zhǔn)備采購至少10臺(tái)投影儀。

14、他們的要求是：除了產(chǎn)品以外，他們也需要一些指導(dǎo)，并希望提供一套關(guān)于如何開會(huì)，如何設(shè)計(jì)會(huì)議的流程，如何使用、保養(yǎng)其設(shè)備等等。第30頁，共161頁，2022年，5月20日，14點(diǎn)34分，星期二2、附加價(jià)值型銷售特征與對(duì)策第31頁，共161頁，2022年，5月20日，14點(diǎn)34分，星期二特性有區(qū)別，量身制裁，能力是不明顯客戶雙方的關(guān)系利益基礎(chǔ)，客戶顧問合作時(shí)間特性采購流程銷售特質(zhì)解決問題為主大客戶關(guān)心點(diǎn)/決策考慮點(diǎn)問題的嚴(yán)重性，解決的是否符合需求，價(jià)格與績效比較銷售成功的關(guān)鍵見到影響者（發(fā)展SPY）第32頁，共161頁，2022年，5月20日，14點(diǎn)34分，星期二 案例4：李浩的困惑在哪里？新年過后

15、，人本集團(tuán)大客戶銷售部門在風(fēng)光旖旎的三亞召開了業(yè)務(wù)年會(huì)?！按箐N售”李浩因上年度圓滿完成銷售任務(wù)而受到嘉獎(jiǎng)可是，這并不能沖散李浩臉上的愁云， 他的困惑是：“年會(huì)上公布了公司轉(zhuǎn)型策略由過去以產(chǎn)品為中心的銷售，轉(zhuǎn)為以（客戶個(gè)性化、幫助客戶開發(fā)設(shè)計(jì)為主）客戶滿意為中心的銷售。產(chǎn)品是有形的，客戶看得見，技術(shù)、性能也說得清楚。而客戶滿以為中心的解決方案呢？技術(shù)復(fù)雜，涉及到公司內(nèi)部很多部門，例如：設(shè)計(jì)部、估價(jià)部、生產(chǎn)部等；而且大客戶也難以評(píng)估，周期又長，今年的銷售怎么做呀？” 案例討論1. 你認(rèn)為以產(chǎn)品為中心的銷售與以客戶滿意為中心的銷售之間差異在那里？第33頁，共161頁，2022年，5月20日，14點(diǎn)3

16、4分，星期二 案例5：情景模擬（A） 你是中旅國際的業(yè)務(wù)代表，剛來公司未滿三個(gè)月，正是試用期的時(shí)候。公司主要是以歐美線為主的旅行社（東南亞也兼做）。行程定在712天左右，各線每月均有三個(gè)團(tuán)，分別在月初2個(gè)、月尾1個(gè)。主要客戶是公司與個(gè)人。 公司客戶有時(shí)候人數(shù)不夠也可以幾個(gè)公司并在一起。費(fèi)用比其他旅行社平均高一些。公司特色在深入旅游與親子團(tuán)。另外，公司的向?qū)Ы?jīng)驗(yàn)豐富，在業(yè)界素有口碑。國慶假日旺季 出國費(fèi)上漲30%春節(jié)初五是淡季出國費(fèi)下降15%東南、東北亞費(fèi)用平均是23、5萬（35天 5千/天）歐洲510萬（8千/天）美國47萬 （8千/天）第34頁，共161頁，2022年，5月20日，14點(diǎn)34

17、分，星期二 案例5：情景模擬（B） 你是室內(nèi)裝潢公司的高級(jí)會(huì)計(jì)，壓力較大，準(zhǔn)備10月國慶放松與休息；行程最好是57天左右，費(fèi)用在3-5萬左右，最好便宜有實(shí)惠的旅行。 問題： 請(qǐng)就A、B二個(gè)角色進(jìn)行模擬，期望達(dá)成共識(shí)！第35頁，共161頁，2022年，5月20日，14點(diǎn)34分，星期二附加價(jià)值型銷售的策略1、打造顧問銷售隊(duì)伍用問問題的方法，發(fā)現(xiàn)客戶的需求；根據(jù)客戶的需求，挖掘客戶潛在的問題；透過對(duì)問題的分析，明確問題的嚴(yán)重程度；排列問題的重要程度，提供解決策略。第36頁，共161頁，2022年，5月20日，14點(diǎn)34分，星期二附加價(jià)值型銷售的策略2、選擇策略； 愈早進(jìn)入愈好； 拉攏內(nèi)部的SPY；

18、發(fā)展有影響力的客戶；第37頁，共161頁，2022年，5月20日，14點(diǎn)34分，星期二 3、戰(zhàn)略伙伴型銷售特征與對(duì)策第38頁，共161頁，2022年，5月20日，14點(diǎn)34分，星期二特性差異化的戰(zhàn)略互補(bǔ)客戶雙方的關(guān)系戰(zhàn)略伙伴的合作時(shí)間特性資本深入、股份合作、利益共享銷售特質(zhì)團(tuán)隊(duì)銷售為主大客戶關(guān)心點(diǎn)/決策考慮點(diǎn)戰(zhàn)略性銷售成功的關(guān)鍵高層互訪第39頁，共161頁，2022年，5月20日，14點(diǎn)34分，星期二3、戰(zhàn)略伙伴型銷售的策略從客戶關(guān)系管理到大客戶管理從大客戶管理到新業(yè)務(wù)發(fā)展從新業(yè)務(wù)發(fā)展到出售業(yè)務(wù)第40頁，共161頁，2022年，5月20日，14點(diǎn)34分，星期二第41頁，共161頁，2022年，

19、5月20日，14點(diǎn)34分，星期二四、引導(dǎo)大客戶購買的程序一、大客戶銷售的特征三、大客戶內(nèi)部的采購流程五、獲取大客戶決策的關(guān)鍵二、大客戶形態(tài)與策略第42頁，共161頁，2022年，5月20日，14點(diǎn)34分，星期二銷售心得感悟 找對(duì)人比說對(duì)話更重要！第43頁，共161頁，2022年，5月20日，14點(diǎn)34分，星期二A、分析客戶內(nèi)部一般的采購流程第44頁，共161頁，2022年，5月20日，14點(diǎn)34分，星期二客戶采購流程B.開放：決策者必須對(duì)以下方面持有開放的態(tài)度；需要改變/謀求改進(jìn)/有助于實(shí)現(xiàn)其目標(biāo)的想法/解決問題/購買的想法。A.關(guān)注：決策者必須關(guān)注其主要內(nèi)容；E、認(rèn)知：決策者被告之，然后認(rèn)識(shí)

20、并了解銷售人員所提供的產(chǎn)品或服務(wù)。C.評(píng)估： 決策者所提供的產(chǎn)品或服務(wù)將如何滿足他的主要目標(biāo)進(jìn)行評(píng)估。D、決策：決策者的決定； 購買/不購買/依然對(duì)購買持有開放的態(tài)度。練習(xí)-請(qǐng)排序第45頁，共161頁，2022年，5月20日，14點(diǎn)34分，星期二銷售進(jìn)展流程A、規(guī)劃銷售拜訪并計(jì)劃成功的開放白；B、確認(rèn)重點(diǎn)需求和對(duì)客戶的好處并牽引好 處到客戶的優(yōu)先關(guān)心的順序中；C、獲取客戶的承諾； D、獲取客戶的反饋并做出反應(yīng)；E、了解客戶的需求并確認(rèn)優(yōu)先順序；第46頁，共161頁，2022年，5月20日，14點(diǎn)34分，星期二B、了解客戶內(nèi)部采購流程圖(企業(yè)組織架構(gòu))第47頁，共161頁，2022年，5月20日

21、，14點(diǎn)34分，星期二客戶企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)第48頁，共161頁，2022年，5月20日，14點(diǎn)34分，星期二第49頁，共161頁，2022年，5月20日，14點(diǎn)34分，星期二第50頁，共161頁，2022年，5月20日，14點(diǎn)34分，星期二C.分析內(nèi)部角色對(duì)采購的作用第51頁，共161頁，2022年，5月20日，14點(diǎn)34分，星期二【案例】 鍵盤：以人為本戴爾公司向一家報(bào)社的編輯部銷售了一批電腦，編輯們對(duì)電腦非常滿意，但對(duì)鍵盤有些爭議。銷售人員決定給該客戶定制鍵盤?？蛻粢虼苏匍_了一次會(huì)議，參加會(huì)議的有編輯部主任、技術(shù)部門的工程師、編輯和記者。編輯部主任：編輯記者每天都要用鍵盤來工作，我們一定要給

22、他們配上最好的鍵盤。記者小王：A鍵盤手感一定要非常好，又脆又響。編輯小李：A鍵盤是手感很好，但是聲音太大了，編輯室30多個(gè)人，煩也煩死了。B鍵盤不錯(cuò)，很安靜。技術(shù)部門：這兩個(gè)鍵盤都不好。根據(jù)我們的維修報(bào)告，C鍵盤的故障率是最低的。談到最后，誰也不知道到底哪個(gè)是最好的鍵盤。爭執(zhí)不下，編輯部主任就說了，算了，我們不要換了，還是用戴爾的鍵盤吧。第52頁，共161頁，2022年，5月20日，14點(diǎn)34分，星期二從層次上分，可以把客戶分成3個(gè)層次：操作層，就是指直接使用這些設(shè)備或者直接接觸服務(wù)的客戶。管理層，他們可能不一定直接使用這些設(shè)備，但是他們負(fù)責(zé)管理這個(gè)部門。比如像編輯部的主任。決策層，在采購過程

23、中，他們參與的時(shí)間很短，但是每次他們參與的時(shí)候，就是來做決定的。 第53頁，共161頁，2022年，5月20日，14點(diǎn)34分，星期二從職能上分，可以把客戶分成3個(gè)類別：使用部門，使用這些設(shè)備和服務(wù)的人。技術(shù)部門，負(fù)責(zé)維護(hù)或者負(fù)責(zé)選型的人。財(cái)務(wù)部門，負(fù)責(zé)審批資金的人。 第54頁，共161頁，2022年，5月20日，14點(diǎn)34分，星期二影響采購的六類客戶第55頁，共161頁，2022年，5月20日，14點(diǎn)34分，星期二第56頁，共161頁，2022年，5月20日，14點(diǎn)34分，星期二分類/特點(diǎn)考慮重點(diǎn)公司內(nèi)角色經(jīng)濟(jì)買家-總經(jīng)理技術(shù)買家可行性，技術(shù)，效果， 建議權(quán)，否決權(quán)技術(shù)測量中心或質(zhì)檢部使用買家

24、應(yīng)用方便，可操作性，使用權(quán)生產(chǎn)部實(shí)際買家付錢，形式為主，參與權(quán)財(cái)務(wù)部教練買家-業(yè)務(wù)部或計(jì)劃部采購部五種買家第57頁，共161頁，2022年，5月20日，14點(diǎn)34分，星期二D、逃離信息孤島的關(guān)注點(diǎn)第58頁，共161頁，2022年，5月20日，14點(diǎn)34分，星期二【案例】 密密麻麻的小本子幾年前，山東省有一個(gè)電信計(jì)費(fèi)的項(xiàng)目，A公司志在必得，系統(tǒng)集成商、代理商組織了一個(gè)有十幾個(gè)人的小組，住在當(dāng)?shù)氐馁e館里，天天跟客戶在一起，還幫客戶做標(biāo)書，做測試，關(guān)系處得非常好，大家都認(rèn)為拿下這個(gè)定單是十拿九穩(wěn)的，但是一投標(biāo)，卻輸?shù)酶筛蓛魞簟Ｖ袠?biāo)方的代表是一個(gè)其貌不揚(yáng)的女子，姓劉。事后，A公司的代表問她：“你們是靠

25、什么贏了那么大的定單呢？要知道，我們的代理商很努力呀！”劉女士反問到：“你猜我在簽這個(gè)合同前見了幾次客戶？”A公司的代表就說：“我們的代理商在那邊呆了整整一個(gè)月，你少說也去了20多次吧?！眲⑴空f：“我只去了3次。”只去了3次就拿下2000萬的定單？肯定有特別好的關(guān)系吧，但劉女士說在做這個(gè)項(xiàng)目之前，一個(gè)客戶都不認(rèn)識(shí)。 那到底是怎么回事兒呢？第59頁，共161頁，2022年，5月20日，14點(diǎn)34分，星期二 她第一次來山東，誰也不認(rèn)識(shí)，就分別拜訪局里的每一個(gè)部門，拜訪到局長的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)局長不在。到辦公室一問，辦公室的人告訴她局長出差了。她就又問局長去哪兒了，住在哪個(gè)賓館。馬上就給那個(gè)賓館打了個(gè)電

26、話說：我有一個(gè)非常重要的客戶住在你們賓館里，能不能幫我訂一個(gè)果籃，再訂一個(gè)花盆，寫上我的名字，送到房間里去。 然后又打一個(gè)電話給她的老總，說這個(gè)局長非常重要，已經(jīng)去北京出差了，無論如何你要在北京把他的工作做通。 她馬上訂了機(jī)票，中斷拜訪行程，趕了最早的一班飛機(jī)飛回北京，下了飛機(jī)直接就去這個(gè)賓館找局長。等她到賓館的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)她的老總已經(jīng)在跟局長喝咖啡了。 在聊天中得知局長會(huì)有兩天的休息時(shí)間，老總就請(qǐng)局長到公司參觀，局長對(duì)公司的印象非常好。參觀完之后大家一起吃晚飯，吃完晚飯她請(qǐng)局長看話劇，當(dāng)時(shí)北京在演茶館。為什么請(qǐng)局長看茶館呢？因?yàn)樗跐?jì)南的時(shí)候問過辦公室的工作人員，得知局長很喜歡看話劇。第60頁

27、，共161頁，2022年，5月20日，14點(diǎn)34分，星期二 局長當(dāng)然很高興，第二天她又找一輛車把局長送到飛機(jī)場，然后對(duì)局長說：我們談的非常愉快，一周之后我們能不能到您那兒做技術(shù)交流？局長很痛快就答應(yīng)了這個(gè)要求。一周之后，她的公司老總帶隊(duì)到山東做了個(gè)技術(shù)交流，她當(dāng)時(shí)因?yàn)橛惺聸]去。 老總后來對(duì)她說，局長很給面子，親自將所有相關(guān)部門的有關(guān)人員都請(qǐng)來，一起參加了技術(shù)交流，在交流的過程中，大家都感到了局長的傾向性，所以這個(gè)定單很順利地拿了下來。當(dāng)然后來又去了兩次，第三次就簽下來了。 A公司的代表聽后說：“你可真幸運(yùn)，剛好局長到北京開會(huì)?！?劉女士掏出了一個(gè)小本子，說：“不是什么幸運(yùn)，我所有的客戶的行程都

28、記在上面?！贝蜷_一看，密密麻麻地記了很多名字、時(shí)間和航班，還包括他的愛好是什么，他的家鄉(xiāng)是哪里，這一周在哪里，下一周去哪兒出差。第61頁，共161頁，2022年，5月20日，14點(diǎn)34分，星期二 經(jīng)濟(jì)買家 教練買家（信息門衛(wèi)）影響者客戶的客戶第62頁，共161頁，2022年，5月20日，14點(diǎn)34分，星期二E、大客戶內(nèi)部采購成功的關(guān)鍵是 信任第63頁，共161頁，2022年，5月20日，14點(diǎn)34分，星期二第64頁，共161頁，2022年，5月20日，14點(diǎn)34分，星期二在建立關(guān)系的過程中不斷了解客戶組織個(gè)人情況知道客戶與你服務(wù)有關(guān)的應(yīng)用情況、識(shí)別組織結(jié)構(gòu)/決策程序/相關(guān)決策人角色、影響力、生

29、意機(jī)會(huì)、尋找可能的關(guān)系網(wǎng)絡(luò)年齡、經(jīng)歷、興趣、愛好、畢業(yè)學(xué)校、家庭、職權(quán)責(zé)、日常如何工作、事業(yè)目標(biāo)、個(gè)人夢想等需求銷售額、利潤、市場份額、創(chuàng)造股東價(jià)值、成本具體項(xiàng)目目標(biāo)情感、權(quán)力、地位、安全、影響力、金錢、成就感、成長、員工穩(wěn)定等第65頁，共161頁，2022年，5月20日，14點(diǎn)34分，星期二大客戶資料的收集1.搜集客戶資料客戶組織機(jī)構(gòu)各種形式的通訊方式區(qū)分客戶的使用部門、采購部門、支持部門了解客戶具體使用維護(hù)人員、管理層和高層客戶同類產(chǎn)品安裝和使用情況客戶的業(yè)務(wù)情況客戶所在的行業(yè)基本狀況等 2.競爭對(duì)手的資料 產(chǎn)品使用情況客戶對(duì)其產(chǎn)品的滿意度競爭對(duì)手的銷售代表的名字、銷售的特點(diǎn)該銷售代表與客

30、戶的關(guān)系等 3.項(xiàng)目的資料 客戶最近的采購計(jì)劃通過這個(gè)項(xiàng)目要解決什么問題決策人和影響者采購時(shí)間表采購預(yù)算采購流程等 4.客戶的個(gè)人資料 家庭狀況和家鄉(xiāng)畢業(yè)的大學(xué)喜歡的運(yùn)動(dòng)喜愛的餐廳和食物寵物喜歡閱讀的書籍上次度假的地點(diǎn)和下次休假的計(jì)劃行程在機(jī)構(gòu)中的作用同事之間的關(guān)系今年的工作目標(biāo) 個(gè)人發(fā)展計(jì)劃和志向等 第66頁，共161頁，2022年，5月20日，14點(diǎn)34分，星期二 不能同流，那能交流； 不能交流，那能交心； 不能交心，那能交易！銷售心得感悟. 最好的銷售人員是與客戶泡在一起的人；因?yàn)槿站靡娬媲?，人脈=錢脈！第67頁，共161頁，2022年，5月20日，14點(diǎn)34分，星期二高層信任是贏的關(guān)鍵

31、理解高層的個(gè)人和商業(yè)需求用高層的語言與他溝通選擇與高層接觸的方法帶上你的老板第68頁，共161頁，2022年，5月20日，14點(diǎn)34分，星期二第69頁，共161頁，2022年，5月20日，14點(diǎn)34分，星期二向高層滲透結(jié)盟中層 - 制定策略第70頁，共161頁，2022年，5月20日，14點(diǎn)34分，星期二 生意是生生不息的創(chuàng)意！第71頁，共161頁，2022年，5月20日，14點(diǎn)34分，星期二第72頁，共161頁，2022年，5月20日，14點(diǎn)34分，星期二第73頁，共161頁，2022年，5月20日，14點(diǎn)34分，星期二四、引導(dǎo)大客戶購買的程序一、大客戶銷售的特征三、大客戶內(nèi)部的采購流程五、

32、獲取大客戶決策的關(guān)鍵二、大客戶形態(tài)與策略第74頁，共161頁，2022年，5月20日，14點(diǎn)34分，星期二第75頁，共161頁，2022年，5月20日，14點(diǎn)34分，星期二第76頁，共161頁，2022年，5月20日，14點(diǎn)34分，星期二神 情穿 著工作環(huán)境1、觀察觀察銷售對(duì)象第77頁，共161頁，2022年，5月20日，14點(diǎn)34分，星期二第78頁，共161頁，2022年，5月20日，14點(diǎn)34分，星期二 問問題的技巧（1） Who何 人 What何 物 Where何 地 When何 時(shí) Why為 何 How To如 何 How Much多 少 5W2H第79頁，共161頁，2022年，5月

33、20日，14點(diǎn)34分，星期二目的WHY方法How to do地點(diǎn)Where數(shù)量How much內(nèi)容What 對(duì)象Who時(shí)間When第80頁，共161頁，2022年，5月20日，14點(diǎn)34分，星期二Who are you?第81頁，共161頁，2022年，5月20日，14點(diǎn)34分，星期二6 6 紅桃六6 6第82頁，共161頁，2022年，5月20日，14點(diǎn)34分，星期二銷售心得感悟.1、我們永遠(yuǎn)要掌握主動(dòng)權(quán)；2、我們應(yīng)牢記自己的目標(biāo)；3、銷售是需要設(shè)計(jì)的；4、銷售是透問來實(shí)現(xiàn)的；第83頁，共161頁，2022年，5月20日，14點(diǎn)34分，星期二第84頁，共161頁，2022年，5月20日，14

34、點(diǎn)34分，星期二問問題的種類開放式問題封閉式問題第85頁，共161頁，2022年，5月20日，14點(diǎn)34分，星期二封閉性與開放性問題封閉性的問題：往往提問“是不是”、“會(huì)不會(huì)”、“有沒有”的，對(duì)方只用簡短的一句話來回答的。例句：現(xiàn)在搞來電顯示的促銷活動(dòng)，可以贈(zèng)送電話機(jī)，你知道嗎？開放性的問題：“為什么”、“怎么樣”、“5W”，對(duì)方回答的內(nèi)容往往是一種介紹、解釋、原因等。例句：你感覺，ADSL為什么銷售不好呢？第86頁，共161頁，2022年，5月20日，14點(diǎn)34分，星期二第87頁，共161頁，2022年，5月20日，14點(diǎn)34分，星期二表示興趣 請(qǐng)教問題,樂為學(xué)生 守住話題 目光平視,注視對(duì)

35、方目光 身體微微前傾 避免打斷 運(yùn)用體態(tài)語言3、聆聽的技巧第88頁，共161頁，2022年，5月20日，14點(diǎn)34分，星期二4、重新確認(rèn) 所得情報(bào)、資料, 請(qǐng)整理歸納后 做出總結(jié)并取得他的一致同意。 第89頁，共161頁，2022年，5月20日，14點(diǎn)34分，星期二SPIN 定義銷售活動(dòng)中成功人士以問題形式進(jìn)行調(diào)查（或探索） 的模式；設(shè)法發(fā)現(xiàn)隱含的顧客需求并將其培育成明確的需求。 第90頁，共161頁，2022年，5月20日，14點(diǎn)34分，星期二學(xué)會(huì)問問題是最好的調(diào)查 -SPIN是問問題最好的代表S 情況問題 ( Situation Question)P 難點(diǎn)問題 （ Problem Ques

36、tion）I 內(nèi)含問題 ( Implication Queation)N 需要回報(bào)的問題 ( Need-pay off Question) 第91頁，共161頁，2022年，5月20日，14點(diǎn)34分，星期二需求的定義需求是有買方做出陳述來表達(dá)的一 種可以由賣方滿足的關(guān)心和欲望. 第92頁，共161頁，2022年，5月20日，14點(diǎn)34分，星期二第93頁，共161頁，2022年，5月20日，14點(diǎn)34分，星期二第94頁，共161頁，2022年，5月20日，14點(diǎn)34分，星期二第95頁，共161頁，2022年，5月20日，14點(diǎn)34分，星期二如何開發(fā)需求幾乎是完美我有一點(diǎn)點(diǎn)不滿意我的問題越來越大了

37、我需要立刻改變暗示需求明確需求第96頁，共161頁，2022年，5月20日，14點(diǎn)34分，星期二價(jià)值等式機(jī)器設(shè)備難用RMB12，000解決問題所花的費(fèi)用（對(duì)策的成本）問題嚴(yán)重性,危害性天平二邊結(jié)論：我們必須平衡的是-問題的嚴(yán)重性與對(duì)策的成本。第97頁，共161頁，2022年，5月20日，14點(diǎn)34分，星期二第98頁，共161頁，2022年，5月20日，14點(diǎn)34分，星期二隱含需求的意義機(jī)器設(shè)備難用RMB12，000解決問題所花的費(fèi)用問題嚴(yán)重性,危害性天平二邊結(jié)論：當(dāng)問題的嚴(yán)重性，還不足以引起 客戶的重視時(shí)，客戶不可能與你成交的！第99頁，共161頁，2022年，5月20日，14點(diǎn)34分，星期二

38、第100頁，共161頁，2022年，5月20日，14點(diǎn)34分，星期二第101頁，共161頁，2022年，5月20日，14點(diǎn)34分，星期二第102頁，共161頁，2022年，5月20日，14點(diǎn)34分，星期二隱含需求的意義RMB12，000解決問題所花的費(fèi)用問題嚴(yán)重性,危害性天平二邊結(jié)論：當(dāng)客戶的隱含問題都被挖掘出來了，此時(shí)問題的嚴(yán)重性，引起客戶的重視時(shí)，客戶與你成交的可能性就大大提高！跳槽機(jī)器設(shè)備難用質(zhì)量不好人員加班費(fèi)用人員培訓(xùn)費(fèi)用外包加工第103頁，共161頁，2022年，5月20日，14點(diǎn)34分，星期二舉例現(xiàn)有的設(shè)備很難操作潛在問題操作人員的熟練程度操作人員的培訓(xùn)費(fèi)用操作人員的加班費(fèi)用公司對(duì)

39、客戶的承諾產(chǎn)品質(zhì)量保障設(shè)備維修的費(fèi)用第104頁，共161頁，2022年，5月20日，14點(diǎn)34分，星期二你比競爭對(duì)手強(qiáng)的部分在那里？.明確需求隱含需求如果這個(gè)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)壞了，我們的客戶必須等。當(dāng)系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)破壞了時(shí)，其他操作就被迫停止了。每一個(gè)小時(shí)出網(wǎng)絡(luò)故障，我們就會(huì)花去3000元我需要你公司可以提供兩個(gè)小時(shí)的回應(yīng)時(shí)間，即售后服務(wù)。你優(yōu)于現(xiàn)在的競爭對(duì)手你競爭對(duì)手出現(xiàn)的問題第105頁，共161頁，2022年，5月20日，14點(diǎn)34分，星期二需求回報(bào)型問題（N）收集事實(shí)、信息及其背景數(shù)據(jù)情況型問題(S)難點(diǎn)型問題（P）內(nèi)含型問題（I）利益隱含需求明確需求第106頁，共161頁，2022年，5月20日，1

40、4點(diǎn)34分，星期二S 情況問題內(nèi)容：尋找有關(guān)顧客現(xiàn)狀的事實(shí)目的：為下面問題的問題打下基礎(chǔ) 第107頁，共161頁，2022年，5月20日，14點(diǎn)34分，星期二內(nèi)容：尋找有關(guān)顧客現(xiàn)狀的事實(shí).信息及其背景數(shù)據(jù)目的：為下面問題的問題打下基礎(chǔ)情況型問題Situation Question目前,你們使用的是什么設(shè)備?為了操作這臺(tái)機(jī)器,你們需要多少人來參加培訓(xùn)呢?這臺(tái)機(jī)器設(shè)備你們是什么時(shí)候買的?第108頁，共161頁，2022年，5月20日，14點(diǎn)34分，星期二研究結(jié)果表明1. 與銷售成功不成正相關(guān)；2. 新手比老手問得多；3. 成功人士問得不多，但是有目的；4. 問是須小心，不要使顧客感到煩。 第109

41、頁，共161頁，2022年，5月20日，14點(diǎn)34分，星期二第110頁，共161頁，2022年，5月20日，14點(diǎn)34分，星期二第111頁，共161頁，2022年，5月20日，14點(diǎn)34分，星期二第112頁，共161頁，2022年，5月20日，14點(diǎn)34分，星期二Situation Question Attention (情況問題的注意事項(xiàng)) 1 . 問有關(guān)顧客現(xiàn)狀的問題太多；2 . 問不清與銷售有關(guān)的問題，即問問題沒有核心重點(diǎn)；3 . 永遠(yuǎn)掌握主動(dòng)權(quán)，不能被對(duì)方牽著鼻子走；4 . 如何傾聽并掌握與自己有關(guān)的信息，幫助顧客理清思路，分析并 找出與產(chǎn)品相關(guān)的資料；5. 重點(diǎn)信息與細(xì)節(jié)動(dòng)作需要作筆

42、記；6. 需要互相溝通及給予積極的回應(yīng)；7. 不要一味地問對(duì)方問題，而要適時(shí)讓對(duì)方問問題；第113頁，共161頁，2022年，5月20日，14點(diǎn)34分，星期二第114頁，共161頁，2022年，5月20日，14點(diǎn)34分，星期二需求回報(bào)型問題（N）針對(duì)難點(diǎn)、.困難、不滿情況型問題(S)難點(diǎn)型問題（P）內(nèi)含型問題（I）利益隱含需求明確需求第115頁，共161頁，2022年，5月20日，14點(diǎn)34分，星期二P 難點(diǎn)問題 內(nèi)容：顧客面臨的問題，困難和不滿之處。 目的：尋找你產(chǎn)品所能解決的問題，即顧 客的隱性需要。 第116頁，共161頁，2022年，5月20日，14點(diǎn)34分，星期二內(nèi)容：顧客面臨的問題

43、，困難和不滿之處。目的：尋找你產(chǎn)品所能解決的問題，即顧客的隱性需要。難點(diǎn)型問題Problem Question目前, 你與現(xiàn)在的供應(yīng)商不滿意在那些方面?你現(xiàn)在用的設(shè)備很難操作嗎?你對(duì)平時(shí)的時(shí)間規(guī)劃有什么不好嗎?第117頁，共161頁，2022年，5月20日，14點(diǎn)34分，星期二研究結(jié)果表明1小銷售中與成功關(guān)系密切，大銷售中關(guān)系不那么明顯；2有經(jīng)驗(yàn)的人問這類問題比情況問題問得多；3. 新手會(huì)在發(fā)現(xiàn)買方對(duì)情況問題不耐煩時(shí)，慌忙轉(zhuǎn)入產(chǎn)品 轉(zhuǎn)介紹； 第118頁，共161頁，2022年，5月20日，14點(diǎn)34分，星期二難點(diǎn)問題與銷售成功的關(guān)系第119頁，共161頁，2022年，5月20日，14點(diǎn)34分，

44、星期二第120頁，共161頁，2022年，5月20日，14點(diǎn)34分，星期二第121頁，共161頁，2022年，5月20日，14點(diǎn)34分，星期二第122頁，共161頁，2022年，5月20日，14點(diǎn)34分，星期二第123頁，共161頁，2022年，5月20日，14點(diǎn)34分，星期二Who are you?第124頁，共161頁，2022年，5月20日，14點(diǎn)34分，星期二第125頁，共161頁，2022年，5月20日，14點(diǎn)34分，星期二需求回報(bào)型問題（N）針對(duì)影響.后果.暗示情況型問題(S)難點(diǎn)型問題（P）內(nèi)含型問題（I）利益隱含需求明確需求第126頁，共161頁，2022年，5月20日，14點(diǎn)

45、34分，星期二I 內(nèi)含問題（隱含問題） 內(nèi)容：問題的作用，后果和含義； 目的：把隱含的需求提升為明顯的需求 ；把潛在的 問題擴(kuò)大化；把一般的問題引申為嚴(yán)重的問題； 指出問題的嚴(yán)重后果，從而培養(yǎng)顧客的內(nèi)心需求； 第127頁，共161頁，2022年，5月20日，14點(diǎn)34分，星期二內(nèi)容：問題的作用，后果和含義目的：指出問題的嚴(yán)重后果，從而培養(yǎng)顧客的內(nèi)心需求內(nèi)含型問題Implication Question你說機(jī)器操作比較困難，這對(duì)你們的產(chǎn)量有影響？跳槽如果用培訓(xùn)費(fèi)來計(jì)算著什么？看來機(jī)器操作困難會(huì)造操作工跳槽，是不是？第128頁，共161頁，2022年，5月20日，14點(diǎn)34分，星期二隱含需求的意義

46、(1)機(jī)器設(shè)備難用RMB12，000解決問題所花的費(fèi)用問題嚴(yán)重性,危害性天平二邊結(jié)論：當(dāng)問題的嚴(yán)重性，還不足以引起 客戶的重視時(shí)，客戶不可能與你成交的！第129頁，共161頁，2022年，5月20日，14點(diǎn)34分，星期二隱含需求的意義(2)機(jī)器設(shè)備難用RMB12，000解決問題所花的費(fèi)用問題嚴(yán)重性,危害性天平二邊 結(jié)論：當(dāng)客戶的隱含問題都被挖掘出來了，此時(shí)問題的嚴(yán)重性，引起 客戶的重視時(shí)，客戶與你成交的可能性就大大提高！跳槽質(zhì)量不好人員加班費(fèi)用人員培訓(xùn)費(fèi)用外包加工第130頁，共161頁，2022年，5月20日，14點(diǎn)34分，星期二研究結(jié)果表明1. 大銷售中與成功密切相關(guān);2. 能增加顧客的價(jià)值

47、感;3. 即使有經(jīng)驗(yàn)的人也不容易問得好;第131頁，共161頁，2022年，5月20日，14點(diǎn)34分，星期二舉例現(xiàn)有的設(shè)備很難操作潛在問題操作人員的熟練程度操作人員的培訓(xùn)費(fèi)用操作人員的加班費(fèi)用公司對(duì)客戶的承諾產(chǎn)品質(zhì)量保障設(shè)備維修的費(fèi)用第132頁，共161頁，2022年，5月20日，14點(diǎn)34分，星期二第133頁，共161頁，2022年，5月20日，14點(diǎn)34分，星期二第134頁，共161頁，2022年，5月20日，14點(diǎn)34分，星期二第135頁，共161頁，2022年，5月20日，14點(diǎn)34分，星期二第136頁，共161頁，2022年，5月20日，14點(diǎn)34分，星期二第137頁，共161頁，2

48、022年，5月20日，14點(diǎn)34分，星期二需求回報(bào)型問題（N）對(duì)策對(duì)買方難題的價(jià)值.重要性或意義情況型問題(S)難點(diǎn)型問題（P）內(nèi)含型問題（I）利益隱含需求明確需求第138頁，共161頁，2022年，5月20日，14點(diǎn)34分，星期二N 需要回報(bào)的問題 內(nèi)容：問題若得以解決產(chǎn)生什么價(jià)值 客戶注重對(duì)策、價(jià)值、好處而不是問題本身目的：使客戶不在注重問題，而是解決問題的對(duì)策 使客戶自己說出得到的利益 使顧客說出明確的需求 第139頁，共161頁，2022年，5月20日，14點(diǎn)34分，星期二內(nèi)容：問題若得以解決產(chǎn)生什么價(jià)值目的：使顧客說出明確的需求需要回報(bào)型問題Need-Pay off Question這對(duì)你有什么幫助呢?假設(shè)解決這個(gè)問題對(duì)我們公司會(huì)有什么好處?你看到什么好處嗎?第140頁，共161頁，2022年，5月20日，14點(diǎn)34分，星期二研究結(jié)果表