前廳客房服務(wù)與管理（第三版）第7章客房安全

1、理論、實(shí)務(wù)、案例、實(shí)訓(xùn)(第三版)前廳客房服務(wù)與管理 7.2顧客安全管理7.3員工職業(yè)安全目錄 7.1客房安全管理第7章 客 房 安 全學(xué)習(xí)目標(biāo) 理論目標(biāo)： 學(xué)習(xí)和把握客房安全的基本含義、顧客安全管理內(nèi)容、員工職業(yè)安全管理內(nèi)容等陳述性知識(shí);能用所學(xué)理論知識(shí)指導(dǎo)“客房安全管理”的相關(guān)認(rèn)知活動(dòng)。 實(shí)務(wù)目標(biāo)： 學(xué)習(xí)和把握客房安全管理工作的任務(wù),客房區(qū)域安全設(shè)備的正確使用方法，如報(bào)警器、滅火器材的識(shí)別和使用,各種突發(fā)事故的正確處理方法，如火災(zāi)事故的處理,“業(yè)務(wù)鏈接”等程序性知識(shí);能運(yùn)用所學(xué)實(shí)務(wù)知識(shí)規(guī)范“客房安全管理”的相關(guān)技能活動(dòng)。學(xué)習(xí)目標(biāo) 案例目標(biāo)： 運(yùn)用所學(xué)“客房安全”的理論與實(shí)務(wù)知識(shí)研究相關(guān)案例,

2、培養(yǎng)和提高在特定業(yè)務(wù)情境中分析問(wèn)題與解決問(wèn)題的能力;能結(jié)合“客房安全”教學(xué)內(nèi)容,依照“職業(yè)道德與企業(yè)倫理”的行業(yè)規(guī)范或標(biāo)準(zhǔn),分析企業(yè)行為的善惡,強(qiáng)化職業(yè)道德素質(zhì)。自主學(xué)習(xí)： 自主學(xué)習(xí)：參加“自主學(xué)習(xí)-”訓(xùn)練。在實(shí)施自主學(xué)習(xí)計(jì)劃的基礎(chǔ)上，通過(guò)階段性學(xué)習(xí)和應(yīng)用“附錄一”附表1“自主學(xué)習(xí)”（中級(jí)） “知識(shí)準(zhǔn)備參照范圍”所列知識(shí)，搜集、整理與綜合“客房安全管理”前沿知識(shí)，討論、撰寫(xiě)和交流客房安全管理最新文獻(xiàn)綜述，撰寫(xiě)“自主學(xué)習(xí)-”訓(xùn)練報(bào)告等活動(dòng)，體驗(yàn)“客房安全”中的“自主學(xué)習(xí)”（中級(jí)）及其遷移。引例：北京和頤酒店安全問(wèn)題背景與情境：2016年4月某日，某女士在北京望京和頤酒店住宿時(shí)，當(dāng)晚在酒店遭陌生男

3、尾隨挾持、強(qiáng)行拖拽、掐脖，整個(gè)過(guò)程持續(xù)6分鐘。安保人員酒店人員未阻止，保潔人員只是看著，多人圍觀，路過(guò)女房客出手相救，男子逃走。后續(xù)該酒店在事件處理中成人，酒店的確存在安保管理、顧客服務(wù)不到位的問(wèn)題。酒店管理和服務(wù)人員對(duì)顧客的關(guān)注度和處理問(wèn)題的響應(yīng)效率也存在缺失。問(wèn)題：你認(rèn)為應(yīng)該如何保障北京頤和園酒店的安全？7.1 客房安全管理 7.1.1客房安全管理的任務(wù) 客房安全(Security)是指客人在客房范圍內(nèi)人身、財(cái)產(chǎn)、正當(dāng)權(quán)益不受侵害，也不存在可能導(dǎo)致侵害的因素。 1）做好安全的宣傳教育工作，對(duì)員工經(jīng)常進(jìn)行安全培訓(xùn)，增強(qiáng)他們的法制觀念和安全意識(shí)。2）做好客房的防火、防盜、防災(zāi)害、事故等工作，確

4、保賓客和酒店員工人身及財(cái)產(chǎn)的安全。3）制定客房部安全管理的各項(xiàng)規(guī)章制度和工作計(jì)劃，建立和健全各項(xiàng)安全防范措施。4）根據(jù)“誰(shuí)主管、誰(shuí)負(fù)責(zé)”的原則，落實(shí)客房部各項(xiàng)安全崗位責(zé)任制，監(jiān)督、檢查、指導(dǎo)各個(gè)崗位的安全工作。5）協(xié)助公安機(jī)關(guān)和酒店安保部門(mén)，做好案件的偵破及事故預(yù)防和處理工作。6）在酒店的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，做好社會(huì)治安綜合治理工作，確?？头繀^(qū)域的安全，維護(hù)客房的正常秩序。 【職業(yè)道德與企業(yè)倫理7-1】面對(duì)無(wú)磁卡客人時(shí) 背景與情境：“小姐,開(kāi)門(mén)?！薄跋壬?請(qǐng)您出示房卡。”“我不記得放在哪里了?我很忙,可不可以幫幫忙,開(kāi)開(kāi)門(mén)?！薄跋壬?對(duì)不起,我們賓館有嚴(yán)格的規(guī)定,憑房卡才能開(kāi)門(mén)。”“沒(méi)有房卡,磁卡又掉

5、了,那怎么辦?”“可以出示您的身份證嗎?”賓客一臉無(wú)奈:“麻煩,規(guī)定是死的,人是活的嘛!”客人從包里拿出證件一臉不高興?！罢?qǐng)稍等,我與總臺(tái)聯(lián)系一下?！苯?jīng)核對(duì)證件與登記,服務(wù)員立刻把證件還給客人并為其開(kāi)門(mén),道歉說(shuō):“先生,對(duì)不起,讓您久等了,因?yàn)槟俏覀兊目腿?而作為賓館的一名服務(wù)員，有義務(wù)為您的安全負(fù)責(zé)?，F(xiàn)在,你的磁卡與房卡已經(jīng)遺失,那么請(qǐng)您去總臺(tái)再補(bǔ)辦一張,好嗎?謝謝您的合作!”【職業(yè)道德與企業(yè)倫理7-1】面對(duì)無(wú)磁卡客人時(shí) 問(wèn)題:服務(wù)員為什么要與總臺(tái)聯(lián)系?該服務(wù)員的行為符合職業(yè)道德與企業(yè)倫理要求嗎? 分析提示:如果馬虎的服務(wù)員經(jīng)不起客人的再三催促而為其開(kāi)了門(mén),這就給許多不法分子提供了作案機(jī)會(huì)

6、。案例中的這位工作人員就是按照嚴(yán)格的規(guī)定層層把關(guān),讓客人出示房卡(證件),并經(jīng)過(guò)核對(duì)、確認(rèn),才開(kāi)門(mén)放行的。最后她依然禮貌地向客人解釋賓館的義務(wù)與責(zé)任,并再次提醒遺失房卡的客人補(bǔ)一張新卡,從而避免了安全事故的發(fā)生。7.1.2客房安全設(shè)施配置 1）電視監(jiān)控系統(tǒng)電視監(jiān)控系統(tǒng)由電視攝像鏡頭、電視監(jiān)視器、電視屏幕操作機(jī)臺(tái)、錄像等部分組成。電視監(jiān)控系統(tǒng)是酒店主要的安全裝置，除了安裝在酒店大廳及公共場(chǎng)所之外，通常作為客房部主要的安全裝置，一般設(shè)置在：樓層過(guò)道。在樓層過(guò)道安裝監(jiān)控探頭，一般采用中、長(zhǎng)焦鏡頭?？陀秒娞?。一般采用視野寬闊的廣角鏡頭。 2）自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)是由各種類(lèi)型的報(bào)警器連接而成的安全網(wǎng)

7、絡(luò)系統(tǒng)，主要設(shè)置在酒店財(cái)務(wù)部、收銀處、貴重物品寄存處以及商場(chǎng)消防通道等區(qū)域，用于防盜、防火、防爆報(bào)警。3）消防監(jiān)控系統(tǒng)酒店的消防監(jiān)控系統(tǒng)一般由火災(zāi)報(bào)警系統(tǒng)、滅火系統(tǒng)、防火設(shè)施組成。4）通訊系統(tǒng)通訊系統(tǒng)主要有專(zhuān)用電話、傳呼系統(tǒng)及對(duì)講機(jī)。 5)房間安保設(shè)施門(mén)鎖門(mén)鎖是保障住客安全最基本也是最重要的設(shè)施，由于酒店規(guī)模、檔次的差異，各酒店所使用的門(mén)鎖各異。窺鏡窺鏡安裝在房門(mén)上端，為廣角鏡頭，便于住客觀察房間的外部情況。保險(xiǎn)箱供客人存放貴重財(cái)物 接觸式感應(yīng)卡門(mén)鎖IC卡門(mén)鎖7.2 顧客安全管理 7.2.1客房消防安全 1）火災(zāi)發(fā)生的原因 吸煙不慎引起火災(zāi)亂扔煙頭、火柴棍 /躺在沙發(fā)、床上吸煙 /客人將未熄滅

8、的煙頭放在沙發(fā)扶手上或扔入煙灰缸內(nèi)離去/在禁止吸煙的地方違章吸煙電氣引起火災(zāi) 電氣線路(超載運(yùn)行、短路 ) /用電設(shè)備(質(zhì)量差、故障或使用不當(dāng))其他原因 賓客將易爆易燃物品帶進(jìn)客房/員工不按安全操作規(guī)程作業(yè)/防火安全系統(tǒng)不健全/消防設(shè)施不完備等2）火災(zāi)的預(yù)防配備消防設(shè)備和器材報(bào)警器煙感報(bào)警器:室內(nèi)煙霧達(dá)到一定濃度時(shí)煙感報(bào)警器自動(dòng)報(bào)警，有利于及時(shí)發(fā)現(xiàn)火情熱感報(bào)警器:當(dāng)火災(zāi)的溫度上升到熱感器的工作溫度時(shí)，熱感報(bào)警器的彈片便自動(dòng)脫落造成回路引起報(bào)警手動(dòng)報(bào)警器:一般安裝在每層樓的入口處，有樓層服務(wù)臺(tái)的酒店設(shè)在服務(wù)臺(tái)附近的墻面上。當(dāng)發(fā)現(xiàn)附近有火災(zāi)時(shí)，可以立即打開(kāi)玻璃壓蓋或打碎玻璃使觸點(diǎn)彈出，引起報(bào)警。滅

9、火器材滅火器材主要包括噴淋裝置、消防栓和便攜式滅火器等。便攜式滅火器有一定的使用年限，一般為3年，期滿即需要更換。在3年的使用期限內(nèi)，還要定期檢查壓力表上的指針是否在正常位置，以確保該表始終處于正常狀態(tài)。 【業(yè)務(wù)鏈接7-1】常用滅火器使用方法與注意事項(xiàng)1.使用方法(1)干粉滅火器適用范圍：適用于撲救各種易燃、可燃液體和易燃、可燃?xì)怏w火災(zāi)，以及電器設(shè)備火災(zāi)。使用方法：右手拖著壓把，左手拖著滅火器底部，輕輕取下滅火器;右手提著滅火器到現(xiàn)場(chǎng);除掉鉛封;拔掉保險(xiǎn)銷(xiāo);左手握著噴管，右手提著壓把;在距離火焰2米的地方，右手用力壓下壓把，左手拿著噴管左右擺動(dòng)，噴射干粉覆蓋整個(gè)燃燒區(qū)?！緲I(yè)務(wù)鏈接71】常用滅火

10、器使用方法與注意事項(xiàng)(2)泡沫滅火器適用范圍：適用于撲救各種油類(lèi)火災(zāi)以及木材、纖維、橡膠等固體可燃物火災(zāi)。使用方法：右手拖著壓把，左手拖著滅火器底部，輕輕取下滅火器;右手提著滅火器到現(xiàn)場(chǎng);右手捂住噴嘴，左手執(zhí)筒底邊緣;把滅火器顛倒過(guò)來(lái)呈垂直狀態(tài),用勁上下晃動(dòng)幾下，然后放開(kāi)噴嘴; 右手抓筒耳，左手抓筒底邊緣，把噴嘴朝向燃燒區(qū)，站在離火源2米的地方噴射，并不斷前進(jìn)，兜圍著火焰噴射，直至把火撲滅;滅火后，把滅火器臥放在地上，噴嘴朝下。【業(yè)務(wù)鏈接71】常用滅火器使用方法與注意事項(xiàng)(3)二氧化碳滅火器適用范圍：適用于各種易燃、可燃液體、氣體火災(zāi)，還可撲救儀器儀表、圖書(shū)檔案、工藝器和低壓電器設(shè)備等的初起火

11、災(zāi)。使用方法：用右手握著壓把; 用右手提著滅火器到現(xiàn)場(chǎng); 除掉鉛封;拔掉保險(xiǎn)銷(xiāo);站在距火源2米的地方，左手拿著喇叭筒，右手用力壓下壓把;對(duì)著火源根部噴射，并不斷推前，直至把火焰撲滅?！緲I(yè)務(wù)鏈接71】常用滅火器使用方法與注意事項(xiàng)2.注意事項(xiàng) 在操作滅火器時(shí)，應(yīng)注意以下幾點(diǎn)： (1)在攜帶滅火器奔跑時(shí)，酸堿滅火器和化學(xué)泡沫滅火器不能橫置，要保持其豎直以免提前混合發(fā)生化學(xué)反應(yīng)。(2)有些滅火器在滅火操作時(shí)，要保持豎直不能橫置，否則驅(qū)動(dòng)氣體短路泄漏，不能將滅火劑噴出。這類(lèi)滅火器有干粉滅火器、二氧化碳滅火器、空氣泡沫滅火器等。(3)撲救容器內(nèi)的可燃液體火災(zāi)時(shí)，要注意不能直接對(duì)著液面噴射，以防止可燃液體飛

12、濺，造成火勢(shì)擴(kuò)大，增加撲救難度。 (4)撲救室外火災(zāi)時(shí)，應(yīng)站在上風(fēng)方向。 (5)若為深位火災(zāi)，應(yīng)將陰燃或熾熱燃燒部分徹底澆濕，必要時(shí)，將燃燒物踢散或撥開(kāi)，使水流入其內(nèi)部。(6)使用二氧化碳滅火器，要注意防止對(duì)操作者產(chǎn)生凍傷危害，不得直接用手握滅火器的金屬部位。預(yù)防火災(zāi)的具體措施 客房?jī)?nèi)配置完整的防火設(shè)施設(shè)備，包括地毯、家具、床罩、墻面、窗簾、房門(mén)等，盡可能選擇具有阻燃性能的材料制作。禁止客人攜帶易燃、易爆物品入客房。不得在客房?jī)?nèi)自行安裝電器設(shè)備，禁止使用電爐、電暖氣等電器。提醒使用電熨斗的客人注意安全。及時(shí)清理樓道內(nèi)的垃圾，保證疏散通道的暢通無(wú)阻。定期檢查房?jī)?nèi)電器是否處于正常使用范圍，有否超負(fù)

13、荷用電。熟悉各種消防設(shè)備和設(shè)施的存放地點(diǎn)。定期打掃樓梯間、轉(zhuǎn)彎處等隱蔽區(qū)域，杜絕隱患的存在。房?jī)?nèi)床頭柜上擺放“請(qǐng)勿吸煙”的標(biāo)志，煙灰缸應(yīng)擺放在梳妝臺(tái)上。發(fā)現(xiàn)火情時(shí)，應(yīng)馬上報(bào)告消防中心。3）火災(zāi)事故的處理發(fā)現(xiàn)火情時(shí)立即使用最近的報(bào)警裝置，發(fā)出警報(bào)。及時(shí)發(fā)現(xiàn)火源，用電話通知總機(jī)，講清著火地點(diǎn)和燃燒物質(zhì)。使用附近合適的消防器材控制火勢(shì)，并盡力將其撲滅。拔下安全插銷(xiāo)，噴嘴對(duì)準(zhǔn)火源，用力壓下握把。關(guān)閉所有電器開(kāi)關(guān)、關(guān)閉通風(fēng)、排風(fēng)設(shè)備。如果火勢(shì)已不能控制，則應(yīng)立即離開(kāi)火場(chǎng)。離開(kāi)時(shí)應(yīng)沿路關(guān)閉所有門(mén)窗，在安全區(qū)域內(nèi)等候消防人員到場(chǎng)，并為他們提供必要的幫助。 聽(tīng)到報(bào)警信號(hào)時(shí)的處理客房服務(wù)人員首先要能辨別火警信號(hào)

14、和疏散指令信號(hào)。如有的酒店規(guī)定一停一響的警鈴聲為火警信號(hào)，持續(xù)不斷的警鈴聲為疏散信號(hào)?？头糠?wù)員聽(tīng)到火警信號(hào)后，應(yīng)立即查看火警是否發(fā)生在本區(qū)域。無(wú)特殊任務(wù)的客房服務(wù)員應(yīng)照常工作保持鎮(zhèn)靜、警覺(jué)，隨時(shí)待命，同時(shí)做好賓客的安撫工作。 聽(tīng)到疏散信號(hào)時(shí)的處理在疏散時(shí)，首先應(yīng)聽(tīng)明白緊急廣播火災(zāi)的確切地點(diǎn)、確定安全的疏散方向。然后根據(jù)酒店指定的疏散引導(dǎo)人員的位置，在所有的緊急出口、逃生通道、逃生路線的適當(dāng)?shù)攸c(diǎn)安排員工站立引導(dǎo)客人到達(dá)安全地點(diǎn)，避免客人倉(cāng)皇中不知方向而造成的混亂。在疏散過(guò)程中，應(yīng)提醒客人走最近的通道，千萬(wàn)不能使用電梯。一般將事先準(zhǔn)備好的“請(qǐng)勿乘電梯”的牌子放在電梯前；應(yīng)督導(dǎo)客房員工檢查每一間客

15、房?jī)?nèi)是否有客人，并幫助客人通過(guò)緊急出口離開(kāi)，要特別注意幫助老弱病殘、行動(dòng)不便的客人離房，各樓梯口、路口都要有人把守，以便為賓客引路。待人員撤離至指定的地點(diǎn)后，客房部員工應(yīng)與前廳服務(wù)人員一起查點(diǎn)賓客，還要根據(jù)出勤記錄核對(duì)員工是否安全撤離。如有下落不明或還未撤離人員，應(yīng)立即通知消防隊(duì)員。 該信號(hào)只能由在火場(chǎng)的消防部門(mén)指揮員發(fā)出 4）火災(zāi)逃生要領(lǐng) 離開(kāi)客房時(shí)，應(yīng)關(guān)好房門(mén)、帶好鑰匙，如有可能，用橡皮筋將鑰匙環(huán)繞在手腕處以備疏散路線中斷時(shí)退回到客房自救，并等待外面救援。離開(kāi)客房時(shí)，隨身攜帶一條濕毛巾，經(jīng)過(guò)煙霧區(qū)時(shí)用濕毛捂住口鼻，以減少呼吸量；經(jīng)過(guò)濃煙區(qū)時(shí)，需彎腰或爬行前進(jìn)。要搞清楚前進(jìn)方向，從與風(fēng)向相反

16、的遠(yuǎn)離著火點(diǎn)的方向疏散。不得已滯留在房?jī)?nèi)時(shí)，應(yīng)用濕毛巾或床單將門(mén)縫塞上，防止煙霧進(jìn)入；在浴缸內(nèi)放滿水，將所有易燃物品用水浸濕，可把洗發(fā)液和沐浴液等溶解在水里以增強(qiáng)滅火功能。此時(shí)若房門(mén)或門(mén)把手發(fā)燙，千萬(wàn)別開(kāi)門(mén)。要不斷往門(mén)和其他易燃物品上澆水，以降低溫度。除非房?jī)?nèi)充滿濃煙，必須開(kāi)窗換氣，否則不可開(kāi)窗，以防火從窗口竄入。7.2.2客房財(cái)務(wù)安全 1）客房失竊類(lèi)型客房失竊可分為酒店財(cái)物失竊和賓客財(cái)物失竊兩種類(lèi)型。酒店財(cái)物失竊酒店失竊的物品通常有床單、毛巾、毛毯以及客房用品。失竊金額雖然較小，但仍要引起客房部員工的重視。賓客財(cái)物失竊為避免客人丟失貴重物品，服務(wù)員應(yīng)提醒賓客要做好貴重物品的登記工作。 2）客

17、房失竊的原因員工內(nèi)盜員工內(nèi)盜是指酒店內(nèi)部員工的偷盜行為。心理學(xué)的研究認(rèn)為，人有從眾行為，容易仿效，當(dāng)一名員工被發(fā)現(xiàn)有偷盜行為，而不及時(shí)進(jìn)行阻止的話，其他員工可能會(huì)仿效。賓客盜竊賓客偷盜是指住店賓客中的不良分子有目的或者順手牽羊的偷盜行為。外來(lái)人員盜竊外來(lái)人員盜竊是指社會(huì)上一些不法分子進(jìn)入酒店而引起的偷盜行為。 【同步案例7-1】高智能客房盜竊 背景與情境：有一服務(wù)員早上8時(shí)多正在做房，有兩個(gè)男子囑其給1303房加兩條浴巾，這兩人并未進(jìn)房，而是說(shuō)完話后即告知服務(wù)員，他們要去餐廳用早餐了，在服務(wù)人員身邊擦身而過(guò)，服務(wù)員則遵照其指示，到1303房為其增配兩條浴巾，并順手將床上零亂的東西清理，此時(shí)這兩

18、位男子又忽然返回，看見(jiàn)服務(wù)員正在清理，忙對(duì)服務(wù)員說(shuō)：“不要清理了，不用麻煩你了，我們自己清理就行了，”這時(shí)候，服務(wù)員看他們已在收拾他們的物品了，就暫時(shí)退出，這兩個(gè)男子3分鐘后從房間走出，剛離去一會(huì)兒，又來(lái)了兩位男子，自己持IC卡進(jìn)入房間后，即發(fā)現(xiàn)房間被盜，損失較多財(cái)物，原來(lái)前兩個(gè)是小偷，后兩位才是真正的客人?！就桨咐?-1】高智能客房盜竊 問(wèn)題：為什么騙子能獲得犯罪的成功？應(yīng)如何避免此類(lèi)事件的發(fā)生？ 分析提示：這是騙子是利用心理上的不設(shè)防，然后又返回，告知不用麻煩服務(wù)員，自己可以清理自己物品的方式，使服務(wù)員在心理上形成先入為主的概念，以為對(duì)方是客人，因而給犯罪事實(shí)人有了可乘之機(jī)。要避免此類(lèi)事

19、件的發(fā)生，必須強(qiáng)化員工的安全意識(shí)，加強(qiáng)培訓(xùn)按照嚴(yán)格的規(guī)定層層把關(guān)，讓客人出示房卡（證件），并經(jīng)過(guò)核對(duì)、確認(rèn)，才開(kāi)門(mén)放行。3）盜竊事故的預(yù)防 防止員工偷盜行為 聘用員工時(shí)，嚴(yán)格進(jìn)行人事審查；制定有效的員工識(shí)別方法，如通過(guò)工作牌制度識(shí)別員工；客房服務(wù)員、工程部維修工、餐飲部送餐服務(wù)員出入客房時(shí)應(yīng)登記其出入時(shí)間、事由、房號(hào)及姓名；制定鑰匙使用制度，客房服務(wù)員領(lǐng)用工作鑰匙必須登記簽名，使用完畢后將其交回辦公室；建立部門(mén)資產(chǎn)管理制度，定期進(jìn)行有形資產(chǎn)清算和員工存物柜檢查，并將結(jié)果公之于眾；積極開(kāi)展反偷盜知識(shí)培訓(xùn)和對(duì)偷盜者的教育培訓(xùn)。 防止客人偷盜行為客房部制定科學(xué)、具體的“賓客須知”，明確告訴賓客應(yīng)盡的

20、義務(wù)和注意事項(xiàng)。也可以采取以下措施：在酒店用品上印上或打上酒店的標(biāo)志或特殊標(biāo)志，使客人打消偷盜的念頭；做好日常的檢查工作，嚴(yán)格管理制度，杜絕不良客人的企圖。 防止外來(lái)人員偷盜行為加強(qiáng)樓層進(jìn)出口控制，及其他場(chǎng)所的不定時(shí)巡查；加強(qiáng)安全措施，對(duì)于有價(jià)值的物品（如景泰藍(lán)花瓶）擺放在公共場(chǎng)所的，要注意保護(hù)；注意來(lái)往人員攜帶的物品，對(duì)于可疑人員尤其要高度重視。 4）客人報(bào)失的一般處理 如果是一般失竊（價(jià)值不大），應(yīng)詳細(xì)了解丟失的物品的原放位置，何時(shí)發(fā)現(xiàn)。先請(qǐng)客人仔細(xì)回憶一下是否用過(guò)后存放在別處，或者不小心掉在什么地方。如果確定找不到要及時(shí)通知安全部。 如果是重大的失竊應(yīng)立即保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，報(bào)告安全部門(mén)。必要時(shí)要

21、將客人的外出、該房間的來(lái)訪等情況提供給有關(guān)部門(mén)，協(xié)助調(diào)查處理。 【同步案例7-2】一起“入室偷竊案” 背景與情境：一天，某酒店客房部田主管例行查房。當(dāng)他巡查至1021房門(mén)口時(shí)，聽(tīng)見(jiàn)房間里邊有響聲，而房門(mén)卻虛掩未鎖。細(xì)心的田主管隨即查看了一名服務(wù)員的客房消掃日?qǐng)?bào)表，表上顯示該房間是空房。為何門(mén)未鎖，而里邊又有響聲呢？田主管便輕輕地推開(kāi)門(mén)，循聲四下查看，當(dāng)推開(kāi)衛(wèi)生間門(mén)時(shí)，聽(tīng)到門(mén)后有響動(dòng)，側(cè)身一看，門(mén)后靠墻藏著一名男子。田主管立即返身將門(mén)鎖上，然后撥通保衛(wèi)處電話報(bào)警。保衛(wèi)處馬上趕到1021房間，將這名男子帶走。后經(jīng)審查，此人系外地的流竄作案分子。他供認(rèn)到了10樓，走出電梯后，見(jiàn)一房門(mén)虛掩未鎖，便大著

22、膽子推門(mén)而入。見(jiàn)房?jī)?nèi)無(wú)人時(shí)，偷竊了房間小酒吧的酒水和毛巾。那么客房門(mén)為什么虛掩而未鎖呢？經(jīng)查，在清掃完畢這間客房后，客房清掃員為補(bǔ)齊房?jī)?nèi)各種客用品，便去庫(kù)房取用品而未將房門(mén)鎖上。她認(rèn)為這是間空房又覺(jué)得每次用鑰匙開(kāi)門(mén)麻煩，于是便發(fā)生了上述這起“入室偷竊案”。【同步案例9-2】一起“入室偷竊案” 問(wèn)題：造成上述這起“入室偷竊案”的主要原因是什么？酒店應(yīng)如何避免？ 分析提示：作為客房服務(wù)員，在清掃客房時(shí)，無(wú)論是什么房態(tài)，都應(yīng)將門(mén)打開(kāi)，而不應(yīng)將門(mén)關(guān)上，清掃完畢應(yīng)及時(shí)將門(mén)鎖好。即便是補(bǔ)充客房用品，也要做到隨出隨鎖，并準(zhǔn)確記錄進(jìn)出客房的時(shí)間和工作內(nèi)容。另外，酒店對(duì)客房鑰匙的使用也要有明確規(guī)定及制度本案例中

23、的客房服務(wù)員，無(wú)視規(guī)章制度，嚴(yán)重違反了操作規(guī)程要求，為偷竊分子提供了作案機(jī)會(huì)，后果十分嚴(yán)重。7.2.3其他安全事故管理 1）防自然災(zāi)害 客房部及各工作崗位在發(fā)生自然災(zāi)害時(shí)的職責(zé)與具體任務(wù)。配備應(yīng)對(duì)自然災(zāi)害的設(shè)備與器材，并定期檢查，以便使其處于完好的狀態(tài)。制定發(fā)生自然災(zāi)害時(shí)的緊急疏散措施。 酒店應(yīng)針對(duì)所在地區(qū)的地理、水文、氣候等特點(diǎn)，制訂出本店預(yù)防和應(yīng)付可能發(fā)生的自然災(zāi)害的安全計(jì)劃 【教學(xué)互動(dòng)7-1】停電了 12月22日下午5時(shí)左右，客房部小李正如往常一樣給所在樓層的房間開(kāi)夜床，這時(shí)突然停電了，不一會(huì)兒樓道里傳來(lái)了一陣陣的嘈雜之聲。 互動(dòng)問(wèn)題:如果你是小李，你會(huì)怎么做?應(yīng)該如何安撫客人?2）賓客

24、意外受傷的處理保證客房?jī)?nèi)設(shè)備用品的使用安全 客房?jī)?nèi)電器應(yīng)無(wú)漏電危險(xiǎn)。家具穩(wěn)固，無(wú)木刺，無(wú)尖釘。衛(wèi)生間的地面、浴缸應(yīng)有防滑措施。杯具不能有破裂缺口并切實(shí)消毒。熱水龍頭和冷水龍頭要有標(biāo)記，如果衛(wèi)生間內(nèi)的自來(lái)水未達(dá)到直接飲用的標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)在水龍頭上標(biāo)有“非飲用水”的標(biāo)記。在客房的醒目處展示有關(guān)安全問(wèn)題的專(zhuān)門(mén)告示和須知，告訴賓客如何使用客房?jī)?nèi)的設(shè)備與裝置，包括專(zhuān)用的安全裝置，出現(xiàn)緊急情況時(shí)所用的聯(lián)絡(luò)電話號(hào)碼及應(yīng)采取的行動(dòng)。 當(dāng)發(fā)生賓客負(fù)傷、生病等緊急情況時(shí)，必須向管理人員報(bào)告，同時(shí)及時(shí)采取救護(hù)措施：開(kāi)房門(mén)發(fā)現(xiàn)賓客倒在地上時(shí)，應(yīng)注意賓客是否在浴室倒下；是否因?。ㄘ氀蚱渌膊。┑沟?；是否在室內(nèi)倒地時(shí)碰到家具

25、；倒地附近是否有大量的血跡；應(yīng)判明是否因病不能動(dòng)彈，是否已死亡。在發(fā)生事故后，應(yīng)立即安慰賓客，穩(wěn)定傷（患）者的情緒，注意觀察病情變化，在醫(yī)生來(lái)到之后告知病情。服務(wù)人員在醫(yī)護(hù)人員來(lái)到之前，也可以進(jìn)行臨時(shí)性應(yīng)急處置。如果傷處出血時(shí)，應(yīng)用止血帶進(jìn)行止血，如果不能纏繞止血帶時(shí)，用手按住出血口，待醫(yī)生到達(dá)后即遵醫(yī)囑。如果是輕度燙傷，先用大量干凈水進(jìn)行沖洗；對(duì)于重度燙傷，不得用手觸摸傷處或弄破水泡，應(yīng)聽(tīng)從醫(yī)生的處理。如果是四肢骨折，應(yīng)先止血后用夾板托??；如果是肋骨骨折，應(yīng)在原地放置不動(dòng)，立即請(qǐng)醫(yī)生處置。如果是頭部受了傷，在可能的情況下要小心進(jìn)行止血，并立即請(qǐng)醫(yī)生或送往醫(yī)院。如果雜物飛進(jìn)眼睛，應(yīng)立即上眼藥或

26、用清凈的清水沖洗眼睛。 3）客人食物中毒的處理采購(gòu)人員把好采購(gòu)關(guān)，收貨人員把好驗(yàn)貨關(guān)，倉(cāng)庫(kù)人員把好倉(cāng)庫(kù)關(guān)，廚師把好制作關(guān)?？头糠?wù)人員發(fā)生客人食物中毒時(shí)馬上報(bào)告總機(jī)講明自己的身份，所在地點(diǎn)，食物中毒人員國(guó)籍、人數(shù)、中毒程度癥狀等。做好記錄，并通知醫(yī)務(wù)室和食品檢驗(yàn)室、總經(jīng)理、副總經(jīng)理、保安部、餐飲部、公關(guān)部、行李房、車(chē)隊(duì)到達(dá)食物中毒現(xiàn)場(chǎng)。 4）賓客死亡處理賓客死亡是指賓客在酒店內(nèi)因病死亡、自殺、他殺或原因不明的死亡。發(fā)現(xiàn)者不得大聲喧嘩、驚慌失措應(yīng)立即報(bào)告客房部管理人員和酒店安全部門(mén)，由其向公安機(jī)關(guān)報(bào)案保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，嚴(yán)禁無(wú)關(guān)人員接近，可待公安人員處理。對(duì)賓客死亡情況，除向公安機(jī)關(guān)和上級(jí)管理部門(mén)報(bào)告外，不得向外（包括其他部門(mén)的員工）透露。如死者系外國(guó)人，應(yīng)由管理人員通知所屬?lài)?guó)駐華使館或領(lǐng)事館。 【教學(xué)互動(dòng)7-2】客人的意外死亡 上午11時(shí)許,清掃員小高見(jiàn)1517房門(mén)緊閉且掛著“請(qǐng)勿打擾”牌子,便詢(xún)問(wèn)服務(wù)臺(tái)值班員客人是否已出去了。服務(wù)臺(tái)值班員告訴他說(shuō)未見(jiàn)客人出房間。下午2時(shí)許,小高仍見(jiàn)該房間掛著“請(qǐng)