典型旅游群體心理

1、關(guān)于典型旅游群體的心理第1頁，共46頁，2022年，5月20日，14點2分，星期四學習目標: 1.了解團隊旅游與散客旅游的區(qū)別，掌握散客旅游者的心理及服務技巧； 2.掌握出入境旅游者共同的心理特點； 3.了解社會層次的劃分，理解社會階層與旅游行為的關(guān)系； 4.掌握不同年齡段旅游者的心理及相應的接待服務； 5.綜合把握本章學習的幾種典型旅游者群體心理。第2頁，共46頁，2022年，5月20日，14點2分，星期四國際上旅游者的概念1.國際旅游者國際游客（過夜的）國際旅游者（不過夜的）國際一日游游客第3頁，共46頁，2022年，5月20日，14點2分，星期四2.國內(nèi)旅游者國內(nèi)游客國內(nèi)旅游者國內(nèi)一日游

2、游客第4頁，共46頁，2022年，5月20日，14點2分，星期四我國的旅游者的概念1.國際旅游者海外游客海外旅游者海外一日游游客第5頁，共46頁，2022年，5月20日，14點2分，星期四華人華人是對中華民族的人的泛稱。亦稱唐人，是一個人種概念，指祖先來源于古中國的人種。包括現(xiàn)代的中國人和取得所在國國籍的中國血統(tǒng)的外國公民。美國唐人街第6頁，共46頁，2022年，5月20日，14點2分，星期四華人=13億大陸人口+2300萬臺灣同胞+700萬香港同胞+50多萬澳門同胞+5000萬海外地區(qū)華人們一般來說，具有漢民族血統(tǒng)的人都是華人，與漢族相近的回族、苗族、瑤族、土家族、滿族、壯族等民族大部分也稱

3、為華人，而對于海外藏族和維吾爾族等與漢族歷史淵源相對較淺的民族，以及有自己民族國家的蒙古族和朝鮮族等在一些語言里可能不被稱為華人。第7頁，共46頁，2022年，5月20日，14點2分，星期四一、華僑 是指定居在國外的中國公民。 （一）“定居”是指中國公民已取得住在國長期或者永久居留權(quán)，并已在住在國連續(xù)居留兩年，兩年內(nèi)累計居留不少于18個月。 （二）中國公民雖未取得住在國長期或者永久居留權(quán)，但已取得住在國連續(xù)5年以上（含5年）合法居留資格，5年內(nèi)在住在國累計居留不少于30個月，視為華僑。 （三）中國公民出國留學（包括公派和自費）在外學習期間，或因公務出國（包括外派勞務人員）在外工作期間，均不視為

4、華僑。 第8頁，共46頁，2022年，5月20日，14點2分，星期四二、外籍華人 是指已加入外國國籍的原中國公民及其外國籍后裔；中國公民的外國籍后裔。 第9頁，共46頁，2022年，5月20日，14點2分，星期四三、歸僑 是指回國定居的華僑。 （一）“回國定居”是指華僑放棄原住在國長期、永久或合法居留權(quán)并依法辦理回國落戶手續(xù)。 （二）外籍華人經(jīng)批準恢復或取得中國國籍并依法辦理來中國落戶手續(xù)的，視為歸僑。 第10頁，共46頁，2022年，5月20日，14點2分，星期四四、僑眷 是指華僑、歸僑在國內(nèi)的眷屬。 （一）僑眷包括：華僑、歸僑的配偶，父母，子女及其配偶，兄弟姐妹，祖父母、外祖父母，孫子女、

5、外孫子女，以及同華僑、歸僑有長期撫養(yǎng)關(guān)系的其他親屬。 （二）外籍華人在中國境內(nèi)的具有中國國籍的眷屬視為僑眷。第11頁，共46頁，2022年，5月20日，14點2分，星期四第12頁，共46頁，2022年，5月20日，14點2分，星期四護照（passport）是一個國家的公民出入本國國境和到國外旅行或居留時， 由本國發(fā)給的一種證明該公民國籍和身份的合法證件。第13頁，共46頁，2022年，5月20日，14點2分，星期四簽證（visa），是一個國家的主權(quán)機關(guān)在本國或外國公民所持的護照或其他旅行證件上的簽注、蓋印，以表示允許其出入本國國境或者經(jīng)過國境的手續(xù)，也可以說是頒發(fā)給他們的一項簽注式的證明。第1

6、4頁，共46頁，2022年，5月20日，14點2分，星期四第15頁，共46頁，2022年，5月20日，14點2分，星期四第一節(jié) 團隊與散客旅游者心理一、 團隊旅游與散客旅游二、 團隊旅游者心理及服務技巧三、 散客旅游者心理及服務技巧第16頁，共46頁，2022年，5月20日，14點2分，星期四團隊與散客旅游者心理一、 團隊旅游與散客旅游（一）團隊旅游含義：也稱“集體綜合旅游”。旅游者一般按旅游批發(fā)商制定的日程、路線、交通工具、收費標準等作出抉擇后事先登記，付款后到時成行。分類：根據(jù)團隊構(gòu)成情況及有無配導游可以分為:1.相似團隊。 2.混合團隊。3.配備導游的團隊。4.不配備導游的團隊。 第17

7、頁，共46頁，2022年，5月20日，14點2分，星期四團隊與散客旅游者心理（二）散客旅游含義：也稱“個別旅游”，其旅游日程、線路、等由旅游者自己選定。散客旅游的特點：1.規(guī)模小、批次多。 2.消費高、要求多。3.變化大。 4.預定短期。5.服務項目少。第18頁，共46頁，2022年，5月20日，14點2分，星期四一、散客旅游的概念 散客旅游又稱自助或半自助旅游，它是由游客自行安排旅游行程，零星現(xiàn)付各項旅游費用的旅游形式。第19頁，共46頁，2022年，5月20日，14點2分，星期四二、散客旅游的特點1、游客自主安排旅游行程2、自由度大3、規(guī)模?。ㄈ藬?shù)少） 4、零星現(xiàn)付旅游費用，價格高；5、散

8、客旅游者要求多，變化多。第20頁，共46頁，2022年，5月20日，14點2分，星期四三、散客旅游者的構(gòu)成商務旅游者探親旅游者高收入的旅游者低收入的青年“背包旅游者” 家庭第21頁，共46頁，2022年，5月20日，14點2分，星期四四、散客旅游迅速發(fā)展的原因（一）游客自主意識的增強 （二）游客結(jié)構(gòu)的改變 （三）現(xiàn)代交通和通訊的發(fā)展為散客旅游提供了便利條件。（四）國際經(jīng)濟聯(lián)系加強，商務活動日趨頻繁。（五）散客旅游接待條件的改善。第22頁，共46頁，2022年，5月20日，14點2分，星期四1)詢問機場工作人員,確認本次航班的乘客已全部下機;2)與司機一起在機場尋找至少20分鐘;3)與散客下榻飯

9、店聯(lián)系,查詢是否已自行到飯店;4)與旅行社計調(diào)人員聯(lián)系,進一步核實飛機抵達日期和航班;5)當確定迎接無望時,須經(jīng)計調(diào)部或散客部同意方可離開;6)回到市區(qū)后,前往游客下榻飯店,主動與游客聯(lián)系,并表示歉意。在機場沒有接到應接的散客,導游應第23頁，共46頁，2022年，5月20日，14點2分，星期四團隊與散客旅游者心理 （三）團隊旅游與散客旅游的區(qū)別1.旅游方式： 團隊旅游的食、住、行、游、購、娛通常是由旅行社或旅游服務中介機構(gòu)提前安排。而散客是由自己安排。2.人數(shù)多少： 旅游團隊一般是10人以上的旅游者組成。散客人數(shù)少為特點。3.服務內(nèi)容： 團隊是有組織按預定的行程、計劃進行旅游。散客的隨意性強

10、變化多服務項目不固定，而且自由度大。4.付款方式和價格： 團隊采取支付綜合報價的形式，而散客零星現(xiàn)付。第24頁，共46頁，2022年，5月20日，14點2分，星期四團隊與散客旅游者心理二、團隊旅游者心理及服務技巧（一）團隊旅游者心理1.求省心： 團隊游客由旅游社提前安排，旅游者不需要為行程、食宿等事情操心，可省去很多繁瑣的事情。2.圖實惠： 旅游社在預定酒店、車票等等時獲得的價格優(yōu)惠會部分轉(zhuǎn)讓給游客，使游客比自己出行游便宜。3.求友誼： 同游、交談、相互照顧團隊之間建立友誼。4.求安全：5.求品質(zhì)：第25頁，共46頁，2022年，5月20日，14點2分，星期四團隊與散客旅游者心理（二）服務技巧

11、1.準備充分，落實穩(wěn)當2.多提供個性化服務3.協(xié)調(diào)好各方關(guān)系第26頁，共46頁，2022年，5月20日，14點2分，星期四團隊與散客旅游者心理三、散客旅游者心理及服務技巧（一）散客旅游者心理1.自主意識強2.心理成熟程度提高3.需要層次提高4.個性消費明顯5.購買力增強第27頁，共46頁，2022年，5月20日，14點2分，星期四團隊與散客旅游者心理（二）散客旅游者導游服務的要求 1.接待服務效率高 2.導游服務質(zhì)量高 3.獨立工作能力強 4.語言運用能力強第28頁，共46頁，2022年，5月20日，14點2分，星期四團隊與散客旅游者心理（三）服務技巧 散客旅游的發(fā)展 是旅游業(yè)發(fā)展進入更高層次

12、、更新階段的產(chǎn)物，也是旅游業(yè)發(fā)展的趨勢。1.尊重旅游者的自主意識，滿足其高層次需要。 旅游從業(yè)人員要認真研究旅游者的需要，并提供相應的服務。2.針對特征，轉(zhuǎn)變旅游服務人員的角色作用。提供專業(yè)化、個性化、針對性的服務。3.繼續(xù)完善散客的接待設(shè)施，加強旅游信息的功能。第29頁，共46頁，2022年，5月20日，14點2分，星期四第二節(jié) 出境和入境旅游者心理一、出、入境旅游者共同的心理特點（一）興奮、恐懼心理（二）安全、平安心理（三）求新、求知心理（四）消閑愉悅心理（五）交往的心理第30頁，共46頁，2022年，5月20日，14點2分，星期四出境和入境旅游者心理二、服務技巧（一）消除旅游者陌生與恐懼

13、的心理狀態(tài) 對出、入境旅游者而言，最亟需解決的是如何消除陌生的心理狀態(tài)以適應新的環(huán)境。（二）把握游客心理上變化，善于組織旅游活動 旅游社的服務人員應了解旅游者的共同的心理，滿足旅游的不同心理需要。（三）充分尊重旅游者 尊重是人際關(guān)系中的一項基本準則。尊重旅游者，表現(xiàn)在任何細微之處都禮貌待客，善于通過言行和各個服務環(huán)節(jié)在細微之處體現(xiàn)出對客人的尊重。第31頁，共46頁，2022年，5月20日，14點2分，星期四1、內(nèi)賓團導游服務團隊客源地的全陪目的地的地陪景區(qū)景點導游員一、導游服務團隊的組成第32頁，共46頁，2022年，5月20日，14點2分，星期四外賓團海外領(lǐng)隊全陪地陪景點景區(qū)導游人員2、外賓

14、團的導游服務團隊外賓團海外領(lǐng)隊全陪地陪景點景區(qū)導游人員外賓團海外領(lǐng)隊全陪地陪景點景區(qū)導游人員第33頁，共46頁，2022年，5月20日，14點2分，星期四水平多層層次結(jié)構(gòu)國內(nèi)領(lǐng)隊境外全陪境外目的地地陪3、出境團的導游服務團隊第34頁，共46頁，2022年，5月20日，14點2分，星期四第三節(jié) 不同階層旅游者心理及接待技巧一、社會階層二、社會階層對旅游行為的影響三、不同社會階層旅游者的心理及接待技巧第35頁，共46頁，2022年，5月20日，14點2分，星期四不同階層旅游者心理及接待技巧（一）社會階層的含義： 是指由于身份、地位、職業(yè)、收入水平教育程度等各種因素影響，社會中個體形成的相對穩(wěn)定、相

15、對獨立的不同層次的社會群體。（二）社會階層的劃分我國社會階層:1.國家與社會管理者階層。2.經(jīng)理人員階層。3.私營企業(yè)主階層。 4.專業(yè)技術(shù)人員階層。5.辦事人員階層。 6.個體商務階層。7.商業(yè)服務員工階層。 8.產(chǎn)業(yè)工人階層。9.農(nóng)業(yè)勞動者階層。 10.城鄉(xiāng)無業(yè)失業(yè)半失業(yè)者階層。第36頁，共46頁，2022年，5月20日，14點2分，星期四不同階層旅游者心理及接待技巧二、社會階層對旅游行為的影響（一）同一社會階層內(nèi)部旅游行為的相似性（二）同一社會階層內(nèi)部旅游行為的差異性（三）不同社會階層之間旅游行為的差異性（四）不同社會階層之間旅游行為的相似性第37頁，共46頁，2022年，5月20日，1

16、4點2分，星期四不同階層旅游者心理及接待技巧 收入結(jié)構(gòu)層次表第38頁，共46頁，2022年，5月20日，14點2分，星期四不同階層旅游者心理及接待技巧（一）高收入群體旅游者心理及接待技巧 在接待中應重點推銷品牌產(chǎn)品，強調(diào)產(chǎn)品的高品位 ，高價值，在服務中給予個性化服務。（二）中等收入旅游者群體心理及接待技巧 1.小康階層:重點推銷品牌型、個性化產(chǎn)品，強調(diào)旅游產(chǎn)品的時尚性，在服務中要側(cè)重細微化服務。 2.溫飽階層：重點推銷質(zhì)量穩(wěn)定的老牌子、老長家，忠誠感強的消費產(chǎn)品，強調(diào)產(chǎn)品的使用性在服務中側(cè)重周到的性服務。（三）低收入群體旅游者的心理及接待技巧 應重點推銷經(jīng)濟實用產(chǎn)品，在服務中側(cè)重一般性服務。

17、第39頁，共46頁，2022年，5月20日，14點2分，星期四第四節(jié) 不同年齡段旅游者心理一、兒童旅游者心理及接待技巧二、少年旅游者心理及接待技巧三、青年旅游者心理及接待技巧四、中年旅游者心理及接待技巧五、老年旅游者心理及接待技巧第40頁，共46頁，2022年，5月20日，14點2分，星期四不同年齡段旅游者心理一、兒童旅游者心理及接待技巧（一）兒童旅游者心理（0-3歲，3-10歲）特點：好奇心強、容易沖動、自制力差、貪玩、生動、形象有趣的玩具和旅游項目。 他們參與并影響父母的旅游決策，他們有一定的發(fā)言權(quán)了。（二）接待技巧：1.重視安全。 2.生活關(guān)照。 3.區(qū)別標準。4.注意細節(jié)。導游注意細節(jié)

18、的以下原則：（1）不宜突出了兒童，冷落了其他游客。（2）不宜因某些項目對兒童免費或優(yōu)惠而視其為負擔。（3）不要給兒童買食物和玩具。（4）導游不要單獨帶兒童外出。（5）兒童病時不要將隨身帶的藥品給其服用。頁不宜建議服什么藥，應請醫(yī)生診治。第41頁，共46頁，2022年，5月20日，14點2分，星期四不同年齡段旅游者心理二、少年旅游者心理與接待技巧（10-17歲）（一）少年旅游者心理活潑好動、 求知欲強、 喜歡逆向思維（二）接待技巧 1.行程要適合孩子特點。 2.每天的行程不宜過于緊密。 3.旅游行前讓孩子了解所到景區(qū)知識。 4.盡量安排孩子在空曠安全的地方活動。 5.讓餐廳提供充足的飯菜。 6.宜配備隨團醫(yī)生并攜帶各種應急藥物。第42頁，共46頁，2022年，5月20日，14點2分，星期四不同年齡段旅游者心理三、青年旅游者的心理及接待技巧（18-39歲）（一）青年旅游者心理 1.追求新穎、時尚2.追求個性，敢于冒險3.好奇，求知心理4.追求檔次，表現(xiàn)享受。（二）接待技巧1.注重時尚旅游項目的介紹，并強調(diào)項目的新穎與參與性2.在旅游接待過程中，提供完善的旅游設(shè)施，注重旅游項目的刺激性與特色，滿足青年的表現(xiàn)自我，敢于探險的需求。3.旅游接待中注重各種景物進行生動有趣的介紹，并機智回答他們提出的