客戶管理 題庫

1、客戶管理題庫二一、單項選擇題 TOC o 1-5 h z 1、面對霸道型客戶的處理方法是（）A.隨著他的性子來 B.軟磨硬泡C.不卑不亢D.講道理2、客戶在一個月之內(nèi)能做出購買決定的潛在客戶，稱為（）A.渴望型客戶B.有望型客戶C.觀望型客戶D.無望型客戶3、在日益激烈的市場競爭環(huán)境下，企業(yè)僅靠產(chǎn)品的質(zhì)量已經(jīng)難以留住客戶，成為企業(yè)競爭制勝的另一張王牌是（）A.產(chǎn)品 B.服務(wù) C.競爭D.價格4、珠寶首飾柜臺利用特殊燈光照射，使金銀珠寶首飾熠熠生輝的方式，屬于:A.感官體驗B.關(guān)聯(lián)體驗C.思考體驗D.行動體驗5、培養(yǎng)忠誠客戶中采取客戶差異化的前提是（）A.掌握客戶信息B.明確目標(biāo)客戶C. 了解客

2、戶需求D.熟悉客戶業(yè)務(wù)6、在促成交易時說：“這款衣服你是要黃色的、還是要褐色的？ ”這種方式是（ ）C.選擇式成交 D.）D.C.選擇式成交 D.）D.技術(shù)部門邀請式成交7、大客戶采購過程中哪類參與的環(huán)節(jié)少卻很重要（A.使用者 B.采購者 C.決策者8、以下工程哪些不屬于客戶服務(wù)部門的工作內(nèi)容（）A.接受客戶的咨詢B.建立客戶檔案并追蹤服務(wù)C.對客戶進行產(chǎn)品促銷 D.處理客戶投訴9、首次打 拜訪客戶的目的是（）D.邀請面談A. 了解客戶信息B.達成交易 C.產(chǎn)品介紹 10、小王家的冰箱出問題，他打 給維修人員，不到一小時，維修人員就上門服務(wù)D.邀請面談A.同理度B.反響度C.信賴度D.有形度二

3、、多項選擇題A.同理度B.反響度C.信賴度D.有形度二、多項選擇題1、尋找潛在客戶的基本途徑有（A、緣故法 B、資料查詢法2、客戶的期望值來源于（）A、廣告宣傳 B、過去的經(jīng)驗）C、會議C、個人的需求D、媒介D、口碑的傳遞3、3、造成客戶不滿意的主要原因是（A.理解的差距 B.程序的差距C.促銷的差距D.行為差距4、產(chǎn)品品味滿意包括（A、價格品味B、藝術(shù)品味C、服務(wù)品味D、文化品位5、在接待客戶時，傾聽主要是（A、聽異議B、聽事實C、聽情感D、聽狀況6、客戶忠誠的基本策略是實施（A3、造成客戶不滿意的主要原因是（A.理解的差距 B.程序的差距C.促銷的差距D.行為差距4、產(chǎn)品品味滿意包括（A、

4、價格品味B、藝術(shù)品味C、服務(wù)品味D、文化品位5、在接待客戶時，傾聽主要是（A、聽異議B、聽事實C、聽情感D、聽狀況6、客戶忠誠的基本策略是實施（A、打折促銷B、服務(wù)跟進C、產(chǎn)品差異化D、顧客差異化7、具體產(chǎn)品的客戶滿意度測評的對象為（A、潛在客戶 中間商B、使用者C、內(nèi)部客戶D、8、9、客戶投訴的基本心理狀況是（A、被關(guān)注的心理C、被尊重的心理大客戶的基本類型分為（A、壟斷型客戶C、密集型客戶B、D、）發(fā)泄的心理 補救的心理 ）10、預(yù)測客戶的基本需求包括（A、精神需求C、環(huán)境需求B、選擇型客戶D、知識分子客戶）B、情感需求D、信息需求1、傾聽的能力決定于智力。2、客戶投訴的主要原因是產(chǎn)品及服

5、務(wù)與其預(yù)期有差距。3、客戶就是消費產(chǎn)品或服務(wù)的個人或機構(gòu)。4、培養(yǎng)客戶忠誠度就是要不斷降低產(chǎn)品價格。5、提供良好的服務(wù)，是預(yù)防顧客投訴的基本條件。6、客戶服務(wù)只是在產(chǎn)品銷售之后才存在的行為。7、優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是要求服務(wù)人員穿客戶的鞋子。8、客戶的滿意度高說明其忠誠度高。9、客戶體驗就是為客戶提供產(chǎn)品的特性說明。10.CRM系統(tǒng)關(guān)注的是市場和客戶。四、案例分析題1、某公司的營銷員小黃按照約定時間來到H公司，他這次來訪的目的是向H公司采 購部的一個女經(jīng)理推銷他們最新生產(chǎn)的一款辦公自動化產(chǎn)品。說完對方就要關(guān)門送客, 這時小黃立刻說道；“正因為你忙，你一定想過要設(shè)法節(jié)省時間吧。我們的產(chǎn)品可以幫 助你節(jié)省時

6、間，為你創(chuàng)造閑暇的機會?！迸?jīng)理看了他一會，猶豫地讓小黃進辦公室再 談。小黃取得了初步進展，便拿出產(chǎn)品對女經(jīng)理說：“張經(jīng)理，請您看看產(chǎn)品。”女經(jīng) 理接過產(chǎn)品，小黃預(yù)計她可能對產(chǎn)品提出異議，便主動說道：“我們的產(chǎn)品功能確實不 太多，但所有基本功能保證都是齊全的。而且，我們的產(chǎn)品設(shè)計是便攜式的，一般也 不需要那么多功能。”女經(jīng)理說“你們的產(chǎn)品太貴了。”小黃問答：“您說的很正確，與同類產(chǎn)品相比，我們的產(chǎn)品的價格確實略高。但是 物有所值，我們的產(chǎn)品采用目前最先進的技術(shù)制作而成，且保修五年，比其他產(chǎn)品的 保修期要長兩年。您看我們的產(chǎn)品價格略高是不是物有所值呢？”最后，該經(jīng)理同意 先預(yù)訂50臺甲公司的產(chǎn)品

7、。小黃出色地完成了任務(wù)。試分析：(1)結(jié)合案例中具體談話，找出女經(jīng)理提出的異議的類型，并且從顧客和產(chǎn)品方面 分析產(chǎn)生這些異議的原因是什么？(2)結(jié)合小黃采用了哪些方法處理了女經(jīng)理的異議?處理客戶異議的常用方法有哪 些？2、紅色經(jīng)典主題餐廳是以中國歷史上那段抗日時期的紅色革命為主題，滿足好奇的人 來回味、年輕人來獵奇、外國朋友來了解為目的，集餐飲和演出于一體的主題餐廳， 它的開業(yè)可以說在北京乃至全國掀起了紅色文化和紅色餐飲的風(fēng)暴。紅色經(jīng)典餐廳的服務(wù)員的著裝也呼應(yīng)主題、“打擊一切侵略者”這些中國抗 日戰(zhàn)爭時期的口號標(biāo)語，出現(xiàn)在紅色經(jīng)典主題餐廳的墻壁上。這些標(biāo)語周圍還配有相 關(guān)紅色事件的圖片.每晚七點開始的演出更是讓每一位客人回想起當(dāng)