10客服溝通常見(jiàn)異議的處理

1、客服溝通常見(jiàn)異議的處理百度業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)培訓(xùn)部JN-02D-110301掌握處理異議的步驟與方法掌握處理異議的原則和技巧課程目標(biāo)4 達(dá)成一致1 準(zhǔn)備工作3 處理異議2 闡述主題處理異議是溝通中的難點(diǎn)和重點(diǎn)課程內(nèi)容：常見(jiàn)異議的分類處理異議的步驟與方法處理異議的原則和技巧客戶的常見(jiàn)異議聽(tīng)聽(tīng)客戶最常見(jiàn)的異議問(wèn)題是什么？效果不好有惡意點(diǎn)擊對(duì)服務(wù)不滿意行業(yè)淡季想暫停做其他推廣，想暫停業(yè)務(wù)調(diào)整想暫停消費(fèi)太高效果不好消費(fèi)太高行業(yè)淡季想暫停業(yè)務(wù)調(diào)整想暫停做了其他推廣想暫停懷疑異常點(diǎn)擊對(duì)服務(wù)不滿意不合算不需要不信任我們可以將常見(jiàn)異議分成三類課程內(nèi)容：常見(jiàn)異議的分類處理異議的步驟與方法處理異議的原則和技巧處理異議三步走

2、詢問(wèn)分析引導(dǎo)用二維象限法幫助我們分析前兩類問(wèn)題1、問(wèn)題定位根據(jù)異議的兩個(gè)相關(guān)因素，深入詢問(wèn)，了解客戶異議產(chǎn)生的根源，定位異議所處的象限位置2、明確引導(dǎo)方向兩個(gè)相關(guān)因素中，提升弱的因素3、給出解決方案引導(dǎo)客戶接受建議和方案不合算不需要不合算：?jiǎn)栴}定位1、根據(jù)效果與消費(fèi)兩個(gè)因素，將不合算分為四種情況，效果和消費(fèi)是相對(duì)的，不能孤立去看；2 、通過(guò)深入詢問(wèn)，了解效果和消費(fèi)的詳細(xì)情況，進(jìn)行定位；3 、用行業(yè)平均情況去引導(dǎo)客戶，最終定位時(shí)以客戶感受為準(zhǔn)。消費(fèi)高效果好效果差消費(fèi)高，效果一般消費(fèi)高，效果差錢花不出去，效果差/舍不得花錢，效果差消費(fèi)低不合算：明確引導(dǎo)方向消費(fèi)高消費(fèi)低效果好效果差消費(fèi)高，效果還行消

3、費(fèi)高，效果差錢花不出去，效果差/舍不得花錢，效果差保消費(fèi)提效果保消費(fèi)提效果提消費(fèi)提效果無(wú)論客戶定位在哪，我們的目標(biāo)都是讓客戶感到合算；方法就是幫助他“提升投資回報(bào)率”（投資回報(bào)率=收益/投資）。要想獲得較好的收益，廣告要有足夠的展現(xiàn)與點(diǎn)擊，所以盡量不去縮減消費(fèi)，而是不遺余力的提升效果。不合算：給出解決方案 消費(fèi)高，效果差消費(fèi)高，效果一般降期望：效果滯后性，兩個(gè)月效果積累期，同行比較；保消費(fèi)：為保證優(yōu)化空間，建議在原有消費(fèi)基礎(chǔ)上優(yōu)化效果；提效果：分析漏斗三個(gè)階段百度推廣階段：分析點(diǎn)擊量在效果詞、流量詞占比； 企業(yè)網(wǎng)站階段：網(wǎng)站優(yōu)化建議； 線下銷售階段：線下銷售方法改善、銷售人員能力培訓(xùn)； 訂單量

4、 咨詢量 訪問(wèn)量 點(diǎn)擊量 展現(xiàn)量 百度推廣階段企業(yè)網(wǎng)站階段線下銷售階段不合算：給出解決方案 錢花不出去，效果差 舍不得花錢，效果差降期望：效果滯后性，兩個(gè)月效果積累期，同行比較；提消費(fèi)：錢花不出去，漏斗的前兩層沒(méi)有打開(kāi)，何談轉(zhuǎn)化提效果：分析影響漏斗前兩層的因素 建議調(diào)整賬戶結(jié)構(gòu)、加詞 優(yōu)化創(chuàng)意或提高排名 降期望：效果滯后性，兩個(gè)月效果積累期，同行比較；提消費(fèi)：舍不得花錢，漏斗的前兩層沒(méi)有打開(kāi)，何談轉(zhuǎn)化提效果： 分析影響漏斗前兩層的因素 建議先提升預(yù)算 如賬戶不合理， 建議調(diào)整賬戶結(jié)構(gòu)、加詞 優(yōu)化創(chuàng)意或提高排名 訂單量 咨詢量 訪問(wèn)量 點(diǎn)擊量 展現(xiàn)量 百度推廣階段企業(yè)網(wǎng)站階段線下銷售階段示例一：

5、消費(fèi)高，效果差客戶：效果怎么這么差??！客服：王總，您別著急，剛開(kāi)始推廣的客戶可能都有這種感覺(jué)，您能具體說(shuō)一下效果怎么不好嗎？客戶：推廣了兩個(gè)月，花了2千多，就接到了3、4個(gè)電話。客服：哦，這樣啊，您兩個(gè)月花了2千多，平均日消費(fèi)不到100元，我說(shuō)實(shí)話您別生氣，您這個(gè)行業(yè)真不算多，我的很多客戶日消費(fèi)大概要200以上。客戶：別人我不管，這就夠多了，關(guān)鍵是沒(méi)啥效果?。】头和蹩?，您聽(tīng)我慢慢跟您說(shuō)，做推廣的初期都有一個(gè)效果積累的階段，誰(shuí)買東西還沒(méi)有個(gè)貨比三家呀，您現(xiàn)在已經(jīng)接到了電話，就說(shuō)明您的效果已經(jīng)開(kāi)始顯現(xiàn)了?？蛻簦菏裁葱Ч。?、4個(gè)電話，還都沒(méi)什么意向。客服：王總，您效果不滿意，我也著急，最近我

6、不也一直在幫您優(yōu)化賬戶，但我發(fā)現(xiàn)您網(wǎng)站上只有一個(gè)公司電話，還不是24小時(shí)都有人接，潛在客戶打不通電話時(shí)想留言，或想通過(guò)其他途徑溝通一下，都沒(méi)辦法。您先保持現(xiàn)在的賬戶和消費(fèi)別變，然后您按照我說(shuō)的方法添加一個(gè)百度商橋，還可以在網(wǎng)站上多增加一些QQ啊、MSN、郵箱等聯(lián)系方式，之后咱再觀察觀察，您說(shuō)好嗎？客戶：嗯，那什么是商橋啊！問(wèn)題定位明確引導(dǎo)方向給出解決方案示例二：舍不得花錢，效果差客戶：怎么都沒(méi)效果啊，做了一個(gè)月了一個(gè)電話都沒(méi)接到！客服：王總，您先別著急，很多剛做推廣的客戶都有過(guò)這種感覺(jué)， 您是說(shuō)您推廣的這一個(gè)月一個(gè)電話都沒(méi)接到是嗎？客戶：是啊，根本就沒(méi)電話啊?？头菏?，沒(méi)電話您肯定著急，但推廣

7、初期效果可能會(huì)有滯后性，誰(shuí)買東西還沒(méi)有個(gè)貨比三家，初期的效果大概要積累兩個(gè)月左右。另外，我上次建議您調(diào)整一下每日預(yù)算，我看到您還是沒(méi)有調(diào)整，現(xiàn)在還是50元每天是吧？客戶：這都沒(méi)效果呢，我哪敢調(diào)高啊?？头菏牵夷芾斫?，在沒(méi)看到效果時(shí)誰(shuí)都怕花錢！不過(guò)王總您想想，消費(fèi)可是個(gè)基礎(chǔ)啊，有消費(fèi)說(shuō)明有人在關(guān)注您，說(shuō)明您成功的將潛在客戶從百度平臺(tái)吸引到了您的網(wǎng)站里，您看您現(xiàn)在每天下午一兩點(diǎn)就下線了，流失了多少潛在客戶啊，您這第一步做好了，才有后續(xù)的效果轉(zhuǎn)化，您說(shuō)對(duì)不對(duì)？客戶：嗯，那你說(shuō)怎么辦吧?？头哼@樣，您先把預(yù)算調(diào)到100，保證咱在線的時(shí)長(zhǎng)，然后我再幫您觀察效果的同時(shí)，再不斷幫您選效果更好的詞，幫您優(yōu)化

8、創(chuàng)意，幫您做出效果，您說(shuō)好不好？客戶：嗯，那你先幫我調(diào)吧！問(wèn)題定位明確引導(dǎo)方向給出解決方案不需要：?jiǎn)栴}定位推廣需求高效果好效果差效果好，淡季推廣需求變低效果差，想嘗試其他推廣效果差，想調(diào)整業(yè)務(wù)不再推推廣需求低1、根據(jù)效果與推廣需求兩個(gè)因素，將不需要分為四種情況；2、通過(guò)深入詢問(wèn)，了解客戶不想推廣的真實(shí)原因，進(jìn)行定位；不需要：明確引導(dǎo)方向推廣需求低推廣需求高效果好效果差效果好，淡季推廣需求變低效果差，想嘗試其他推廣效果差，想調(diào)整業(yè)務(wù)不再推無(wú)論客戶定位在哪，我們的目標(biāo)都是讓客戶能繼續(xù)推廣；方法就是“突出利益，創(chuàng)造需求”；突出利益，是讓客戶認(rèn)識(shí)到在百度推廣的好處，是能夠帶來(lái)效果的，創(chuàng)造需求，是讓客戶

9、認(rèn)識(shí)到無(wú)論從行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)還是未來(lái)趨勢(shì)，網(wǎng)絡(luò)推廣都是十分必要的。效果可以提升效果可以提升，新業(yè)務(wù)更需要做搜索推廣行業(yè)淡季潛在需求仍然存在不需要：給出解決方案效果差，想嘗試其他推廣效果差，想調(diào)整業(yè)務(wù)不再推效果好，淡季推廣需求變低損失分析： 中斷推廣，流失積累的潛在客戶；影響企業(yè)品牌形象；競(jìng)品分析：肯定競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手客觀說(shuō)明百度優(yōu)勢(shì)可同時(shí)推廣互為補(bǔ)充效果分析：舉例說(shuō)明同行成功案例；結(jié)合漏斗給出簡(jiǎn)單優(yōu)化建議；堅(jiān)定客戶推廣信心；損失分析： 中斷推廣，流失積累的潛在客戶；影響企業(yè)品牌形象；效果分析：針對(duì)客戶想調(diào)整的業(yè)務(wù)，舉例說(shuō)明同行成功案例；堅(jiān)定客戶推廣信心；建議修改相關(guān)信息，持續(xù)使用原來(lái)賬戶進(jìn)行推廣；損失分析：

10、中斷推廣，流失積累的潛在客戶；影響企業(yè)品牌形象效果分析：行業(yè)淡季市場(chǎng)潛在需求仍在；行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)小，以低成本獲得更好的排名、效果；示例三：效果好，淡季推廣需求變低客戶：馬上行業(yè)淡季了，這次先不續(xù)了！客服：王經(jīng)理，咱們效果一直不錯(cuò)，這次就是因?yàn)樾袠I(yè)淡季所以暫時(shí)不想續(xù)費(fèi)了嗎？客戶：是啊，等過(guò)了這幾個(gè)月再說(shuō)吧！客服：我理解您的想法，大多數(shù)客戶都跟您有同樣的想法，但正是因?yàn)榇蠹叶歼@么想，才正是咱們推廣的好時(shí)機(jī)。行業(yè)淡季了，競(jìng)爭(zhēng)也沒(méi)那么激烈了，這個(gè)時(shí)候您才能以更低的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)更好的排名?？蛻簦旱鹊娇煳逡坏臅r(shí)候再推吧！客服：雖說(shuō)離旅游旺季還有一段時(shí)間，但有很多人喜歡早一點(diǎn)做計(jì)劃，這個(gè)時(shí)候就已經(jīng)上網(wǎng)開(kāi)始搜了，潛在客

11、戶都會(huì)經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的貨比三家，如果咱能先下手為強(qiáng)，不就比別人走在了前面了嗎？同樣的道理，如果您現(xiàn)在中斷推廣了，關(guān)注您好久的潛在客戶找不到您了，還以為是皮包公司呢！客戶：那這次續(xù)費(fèi)看看吧！問(wèn)題定位明確引導(dǎo)方向給出解決方案不信任：?jiǎn)栴}定位不信任道聽(tīng)途說(shuō)，懷疑有無(wú)效點(diǎn)擊消費(fèi)突增，懷疑有無(wú)效點(diǎn)擊第三方統(tǒng)計(jì)軟件與百度計(jì)費(fèi)數(shù)據(jù)不符銷售過(guò)度承諾顧問(wèn)溝通態(tài)度不好、服務(wù)不專業(yè)客戶的不信任，可能源于產(chǎn)品的體驗(yàn)，也可能源于對(duì)服務(wù)的感受；通過(guò)深入詢問(wèn)，詳細(xì)了解事件的來(lái)龍去脈，定位客戶產(chǎn)生不信任的根本原因。不信任：明確引導(dǎo)方向無(wú)論客戶的問(wèn)題定位在哪，我們的目標(biāo)都是重樹(shù)客戶推廣的信心；方法就是“理直氣和” ?！袄碇薄笔钦f(shuō)

12、，你自己要堅(jiān)定信心，專業(yè)的闡明機(jī)制和緣由，讓對(duì)方信服；“氣和”是說(shuō)，態(tài)度真誠(chéng)溫和，讓對(duì)方感受到真正的被關(guān)心。不信任道聽(tīng)途說(shuō)，懷疑有無(wú)效點(diǎn)擊消費(fèi)突增，懷疑有無(wú)效點(diǎn)擊第三方統(tǒng)計(jì)軟件與百度計(jì)費(fèi)數(shù)據(jù)不符銷售過(guò)度承諾顧問(wèn)溝通態(tài)度不好、服務(wù)不專業(yè)不信任：給出解決方案道聽(tīng)途說(shuō)，懷疑無(wú)效點(diǎn)擊消費(fèi)突增，懷疑無(wú)效點(diǎn)擊第三方統(tǒng)計(jì)軟件與百度計(jì)費(fèi)數(shù)據(jù)不符實(shí)力保證：百度是以技術(shù)起家的公司，最先進(jìn)的技術(shù)保證用戶安全，發(fā)展十年，積累了數(shù)十萬(wàn)客戶；機(jī)制闡明：系統(tǒng)會(huì)針對(duì)每一次點(diǎn)擊通過(guò)數(shù)十項(xiàng)參數(shù)層層過(guò)濾；百度過(guò)濾系統(tǒng)會(huì)進(jìn)行時(shí)時(shí)更新；客戶安撫：賬戶或市場(chǎng)因素都有可能造成正常的消費(fèi)增加；原因分析：排查賬戶近期操作；排查市場(chǎng)環(huán)境等外界因

13、素實(shí)力對(duì)比：大多數(shù)第三方統(tǒng)計(jì)軟件沒(méi)有經(jīng)過(guò)國(guó)家軟件評(píng)測(cè)機(jī)構(gòu)嚴(yán)格認(rèn)證，自身存在瑕疵；百度的計(jì)費(fèi)系統(tǒng)是經(jīng)過(guò)國(guó)家軟件評(píng)測(cè)中心嚴(yán)格認(rèn)證，是科學(xué)規(guī)范嚴(yán)謹(jǐn)?shù)能浖到y(tǒng)；原因分析：安裝位置：軟件安裝在下方，有些網(wǎng)頁(yè)沒(méi)有完全打開(kāi)；計(jì)費(fèi)方式：第三方軟件統(tǒng)計(jì)網(wǎng)站瀏覽次數(shù)，百度統(tǒng)計(jì)有效點(diǎn)擊，方式不同；網(wǎng)絡(luò)不暢：網(wǎng)絡(luò)連接通路不暢，數(shù)據(jù)丟包或長(zhǎng)時(shí)間等待，連接中斷；不信任：給出解決方案銷售過(guò)度承諾顧問(wèn)溝通態(tài)度不好、服務(wù)不專業(yè) 安撫客戶：代替同事為給客戶帶來(lái)的不好感受而道歉；了解真相：傾聽(tīng)客戶抱怨，若情況復(fù)雜，勿輕易判斷，跟相關(guān)當(dāng)事人了解事情真相；專業(yè)保證：以專業(yè)、負(fù)責(zé)的態(tài)度，以公司名義，幫助客戶協(xié)調(diào)解決問(wèn)題； 針對(duì)客戶不滿的

14、方面，達(dá)成約定， 重拾客戶信心；示例四：道聽(tīng)途說(shuō)懷疑有無(wú)效點(diǎn)擊客戶：你們百度是不是有惡意點(diǎn)擊??？客服：李先生，您慢慢說(shuō)，你為什么覺(jué)得有惡意點(diǎn)擊呢？客戶：很多做推廣的都這么說(shuō)啊，再說(shuō)我們這個(gè)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)這么激烈，第一頁(yè)一共就那么幾個(gè)位置，我又一直排在第一位，后面的人肯定會(huì)亂點(diǎn)我吧！客服：李先生，因?yàn)樗阉魍茝V是按點(diǎn)擊付費(fèi)，您有這個(gè)擔(dān)心也很正常，如果是我我可能也會(huì)擔(dān)心。不過(guò)您大可放心，百度可是以技術(shù)起家的公司，搜索推廣產(chǎn)品到今天已經(jīng)有十個(gè)年頭了，如果沒(méi)有最先進(jìn)的技術(shù)保證推廣安全，我們?cè)趺茨芊e累這幾十萬(wàn)的客戶呢？我們的系統(tǒng)針對(duì)每一次點(diǎn)擊，會(huì)通過(guò)數(shù)十項(xiàng)參數(shù)進(jìn)行判斷、過(guò)濾，并且過(guò)濾系統(tǒng)會(huì)進(jìn)行時(shí)時(shí)更新，有效過(guò)濾

15、目前市面上的各種點(diǎn)擊行為，保證您的推廣利益。 您就放心吧！客戶：那你說(shuō)說(shuō)你那數(shù)十項(xiàng)參數(shù)都是什么啊？客服：李先生，如果我能隨便就告訴您了，您覺(jué)得還能防范嗎？這肯定是商業(yè)機(jī)密啊，否則不就很容易破解了嗎？客戶：這倒也是！問(wèn)題定位明確引導(dǎo)方向給出解決方案示例五：顧問(wèn)服務(wù)不專業(yè)客戶：還做優(yōu)化??？算了吧！客服：馬總，持續(xù)優(yōu)化咱們才能效果越來(lái)越好啊，您為什么不想優(yōu)化呢？客戶：你們?cè)瓉?lái)那個(gè)小王，動(dòng)不動(dòng)就私自給我加詞兒，招呼都不打一個(gè)，被我發(fā)現(xiàn)了，就說(shuō)要優(yōu)化，真是讓人氣死了！客服：馬總，實(shí)在抱歉，我代小王向您道歉了，優(yōu)化是一定要做的，別人都在優(yōu)化您原地不動(dòng)，效果肯定會(huì)退步的，咱們做推廣不就是為了獲得更多的客戶嗎

16、？但是優(yōu)化一定要經(jīng)過(guò)您的同意才行，不跟您商量就不對(duì)了，既要保證您的效果更要讓您放心才是啊?？蛻簦憾?，你這樣說(shuō)我還能接受?？头厚R總，您看這樣行嗎？我先給您做個(gè)方案，然后發(fā)給您看看，你要覺(jué)得滿意，我再給您調(diào)整，您看怎么樣？以后有任何問(wèn)題，咱們隨時(shí)都商量著來(lái)，做出好的效果是咱們的共同目標(biāo)。客戶：行，那你先給我做個(gè)方案看看吧！問(wèn)題定位明確引導(dǎo)方向給出解決方案小結(jié)異議類型問(wèn)題定位明確引導(dǎo)方向、給出解決方案不合算消費(fèi)高，效果差提升投資回報(bào)率消費(fèi)高，效果還行錢花不出去，效果差舍不得花錢，效果差不需要效果好，行業(yè)淡季需求降低突出利益創(chuàng)造需求效果差，想調(diào)整業(yè)務(wù)不再推效果差，想嘗試其他推廣不信任第三方統(tǒng)計(jì)軟件與

17、百度有數(shù)據(jù)差異理直氣和消費(fèi)突增，懷疑有異常點(diǎn)擊道聽(tīng)途說(shuō)，懷疑有異常點(diǎn)擊銷售過(guò)度承諾顧問(wèn)態(tài)度不好，服務(wù)不專業(yè)處理異議的原則和技巧=餃子皮兒處理異議的步驟與方法=餃子餡兒如果把處理異議的過(guò)程看成包餃子？ 但餃子光有餡兒還不行，還要有好皮兒，包的漂亮包的結(jié)實(shí)，才能色香味俱全。餃子餡兒要好，餃子才會(huì)好吃；課程內(nèi)容：常見(jiàn)異議的分類處理異議的步驟和方法處理異議的原則和技巧處理異議的原則和技巧千萬(wàn)別把餃子皮弄破 就五招：1、不懼怕-異議是很正常的2、先處理心情，再處理事情3、開(kāi)放式詢問(wèn)，封閉式確認(rèn)4、站在客戶的角度表示理解5、別被客戶牽著走處理異議的原則和技巧1、不懼怕-異議是很正常的a 客戶不了解你，不了

18、解你的產(chǎn)品和服務(wù)；b 在乎你的人才會(huì)提出異議，幫助客戶解決異議是與對(duì)方建立感情與信任的最好機(jī)會(huì)；c 客戶提出異議，往往是認(rèn)為受到了損失，只要你真心幫助他，他會(huì)感受的到。處理異議的原則和技巧2、先處理心情，再處理事情 王先生您先別急，不是都說(shuō)“氣大傷身”嘛，而且這對(duì)解決問(wèn)題也一點(diǎn)幫助也沒(méi)有，別到時(shí)候事情沒(méi)解決您再氣壞身體，那多不合算啊；您慢慢說(shuō)，我們一起想辦法，看看怎么把您的效果提升上去才是最重要的，您說(shuō)是不是？處理異議的原則和技巧3、開(kāi)放式詢問(wèn)，封閉式確認(rèn) 開(kāi)放式詢問(wèn)（5W） ： 封閉式確認(rèn)：您為什么會(huì)這么認(rèn)為呢您能說(shuō)一下具體情況嗎怎么導(dǎo)致這個(gè)結(jié)果的呢是誰(shuí)跟您說(shuō)了什么，你才這么認(rèn)為的嗎從什么時(shí)候開(kāi)始的呢通過(guò)不斷的開(kāi)放式詢問(wèn)，封閉式確認(rèn)