溝通技巧之用點(diǎn)溝通課件

1、溝通技巧 課 程溝通技巧 課 程第二節(jié) 用點(diǎn)溝通技巧第二節(jié) 用點(diǎn)溝通技巧2.1.1 慎用稱呼怎么稱呼年輕的上級 30歲的王明在某重點(diǎn)大學(xué)MBA畢業(yè)后，應(yīng)聘到某國企工作，從事人事行政工作。他的直屬上級是李輝，29歲，但在公司已經(jīng)工作了近六年了。王明入職后工作得心應(yīng)手，可是面對比自己小的上級不知道該怎么稱呼。周圍年長的同事都比李輝的職位要高，可以直接稱呼他為小李，而年輕的同事則稱呼他為李哥。王明覺得自己比李輝年齡大，因此也稱呼他為小李。 王明發(fā)現(xiàn)，李輝剛聽此稱呼時(shí)，只是一愣，也沒說什么。但過了沒多久，王明逐漸發(fā)現(xiàn)工作上逐漸和他有些別扭了。 這其中的問題出在哪里？2.1.1 慎用稱呼怎么稱呼年輕的上

2、級 這其中的問題出在哪里2.1.2 拒絕拉幫結(jié)伙“我認(rèn)主管做大哥” 張楊剛?cè)肼毑痪?，工作上十分的認(rèn)真上進(jìn)，上級領(lǐng)導(dǎo)對他也很關(guān)心。有一次主管找他談話說：“在這里工作，不必考慮太多，你就把當(dāng)朋友，有什么話直接說，有解決不了的問題，可以來找我，只要我能幫上的我會盡量幫?！睆垪盥犃耸指袆?，說：“工作這么長時(shí)間了，第一次有上級領(lǐng)導(dǎo)這么對我說，我以后一定好好工作。正好我也沒有哥哥，以后我就叫你大哥吧。”主管聽了，微微一笑。 沒過多久，在一次部門會議上，張楊向主管匯報(bào)工作，匯報(bào)完之后，張楊隨口就說：“大哥，你看我做的對嗎？”大家都十分驚訝，主管也十分的尷尬。張楊見大家十分驚訝，便說：“前一些日子我已經(jīng)認(rèn)主

3、管為大哥了。”大家并沒有說什么，于是會議繼續(xù)進(jìn)行。 以后張楊漸漸發(fā)現(xiàn)主管對他不像以前那么熱情了。 小楊做錯(cuò)了嗎？主管為什么回避他？2.1.2 拒絕拉幫結(jié)伙“我認(rèn)主管做大哥” 小楊做錯(cuò)了嗎？主2.1.3 警惕黑色玩笑如此說話 劉羽從小就十分聰明，反應(yīng)快，說話也快而且還十分幽默，平時(shí)大家也愿意和他說笑。他在一家公司工作了三年了，仍然是一名基層人員，具體是什么原因使他得不到提升，他自己也說不清楚。 有一次，公司來了個(gè)客戶找劉羽的上級主管簽字。簽完字之后，客戶連連稱贊主管的字好。正好這時(shí)劉羽從外邊進(jìn)來，聽到此話，就說：“我們主管為了這簽名，沒少花錢。”當(dāng)時(shí)一片寂靜，主管和顧客都默然無語。 根據(jù)故事，請

4、幫張宇診斷一下，他無法升職的原因可能是什么？2.1.3 警惕黑色玩笑如此說話 根據(jù)故事，請幫張宇診斷一下2.1.4 為尊者諱朱元璋的兩個(gè)朋友 朱元璋的兩個(gè)兒時(shí)的伙伴聽說朱元璋做了皇帝，就去找他，想求個(gè)一官半職的。其中一個(gè)去了就說：“吾皇萬歲，當(dāng)年微臣隨駕掃蕩蘆洲府，打破罐州城，湯元帥在逃，拿住豆將軍，紅孩兒當(dāng)關(guān)，多虧菜將軍?！敝煸奥犃烁杏X似乎有那么回事，心理也挺高興，就封他做了官。 另一個(gè)玩伴也聽說了此事，也跑來見朱元璋，見面就說：“當(dāng)初咱們一起給別人放牛，有一天咱們在蘆葦蕩里把偷來的豆子放在罐里煮，還沒有熟，大家就去搶著吃，結(jié)果把罐子都打破了，豆子撒了一地。你只顧著搶豆子吃，卻不小心把紅草

5、葉也放進(jìn)了嘴里。葉子卡在了喉嚨里，還是我出主意把青菜葉子放在手上一拍，然后再吞下去，才把紅葉子吐出來的?！敝煸奥犃T，覺著很沒有面子，當(dāng)即就把它推出去斬首了。 為什么說了同一件事，結(jié)果卻不同？2.1.4 為尊者諱朱元璋的兩個(gè)朋友 為什么說了同一件事，結(jié)用心溝通是有效溝通的開始用心溝通是有效溝通的開始1234傾聽的重要性 提高傾聽的理由 你是不是一個(gè)好的傾聽者？ 怎樣學(xué)會傾聽 1234傾聽的重要性 提高傾聽的理由 你是不是一“說三分，聽七分?！薄皶f的，不如會聽的?！鄙系劢o人們兩只耳朵，一張嘴，其實(shí)就是要我們多聽少說。 外國有句諺語：“用十秒鐘的時(shí)間講，用十分鐘的時(shí)間聽?！?聽君一席話，勝讀十年

6、書據(jù)美國俄亥俄州立大學(xué)一些學(xué)者的研究，成年人在一天時(shí)間里，有 用于交流思想。在這 的時(shí)間里，有 用于講，高達(dá) 的時(shí)間用于聽。 傾聽的重要性“說三分，聽七分?！?傾聽的重要性人往往有一種表現(xiàn)欲，喜歡在以自我為中心的孤僻區(qū)域講個(gè)喋喋不休，喜歡把自己的優(yōu)點(diǎn)在別人面前展示得一覽無余，喜歡逞一時(shí)口舌之快，喜歡看到別人被自己說得張口結(jié)舌和不知所措的表情。 人往往有一種表現(xiàn)欲，喜歡在以自我為中心的孤僻區(qū)域講個(gè)喋喋不休一個(gè)讓我們不得不關(guān)注的現(xiàn)象會聽的業(yè)務(wù)員 比會說的業(yè)務(wù)員成交率更高！我愛保險(xiǎn)網(wǎng)收集整理制作，未經(jīng)我愛保險(xiǎn)網(wǎng)授權(quán)請勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究一個(gè)讓我們不得不關(guān)注的現(xiàn)象會聽的業(yè)務(wù)員成交率更高！我愛保險(xiǎn)網(wǎng) 一

7、個(gè)在飛機(jī)上遭遇驚險(xiǎn)卻大難不死的美國人回家反而自殺了，原因何在？ 那是一個(gè)圣誕節(jié)，一個(gè)美國男人為了和家人團(tuán)聚，興沖沖從異地乘飛機(jī)往家趕。一路上幻想著團(tuán)聚的喜悅情景。一路上幻想著團(tuán)聚的情景恰恰老天變臉，這架飛機(jī)在空中遭遇猛烈的暴風(fēng)雨，飛機(jī)脫離航線，上下左右顛簸，隨時(shí)隨地有墜毀的可能，空姐也有臉色煞白，驚恐萬狀的吩咐乘客寫好遺囑放進(jìn)一個(gè)特制的口袋。這時(shí)，飛機(jī)上所有人都在祈禱，也就是這萬分危急的時(shí)刻，飛機(jī)在駕駛員的冷靜駕駛下終于平安著陸，于是大家都松了口氣。 一個(gè)在飛機(jī)上遭遇驚險(xiǎn)卻大難不死的美國人這個(gè)美國男人回到家后異常興奮，不停地向妻子描述后飛機(jī)上遇到的險(xiǎn)情，并且滿屋子轉(zhuǎn)著、叫著、喊著然而，他的妻子

8、正和孩子興致勃勃分享著節(jié)日的愉悅，對他經(jīng)歷的驚險(xiǎn)沒有絲毫興趣，男人叫喊了一陣，卻發(fā)現(xiàn)沒有人聽他傾訴，他死里逃生的巨大喜悅與被冷落的心情形成強(qiáng)烈的反差，在他妻子去準(zhǔn)備蛋糕的時(shí)候，這個(gè)美國男人卻爬到閣樓上，用上吊這種古老的方式結(jié)束了從險(xiǎn)情中撿回的寶貴生命。 這個(gè)美國男人回到家后異常興奮，不停地向妻子描述后飛機(jī)上遇傾聽-溝通中的重要環(huán)節(jié) 人在內(nèi)心深處，都有一種渴望得到別人尊重的愿望。傾聽是一項(xiàng)技巧，是一種修養(yǎng)，甚至是一門藝術(shù)。學(xué)會傾聽?wèi)?yīng)該成為每個(gè)渴望事業(yè)有成的人的一種責(zé)任，一種追求，一種職業(yè)自覺，傾聽也是優(yōu)秀人才必不可缺的素質(zhì)之一！ 我愛保險(xiǎn)網(wǎng)傾聽-溝通中的重要環(huán)節(jié) 人在內(nèi)心深聽、說、讀、寫中，聽的

9、訓(xùn)練最少，因?yàn)殡y度最大！聽、說、讀、寫中，聽的訓(xùn)練最少，因?yàn)殡y度最大！內(nèi)部傾聽對象 圖3.1 銷售經(jīng)理的內(nèi)部傾聽對象內(nèi)部傾聽對象 外部傾聽對象 圖3.2 組織外部傾聽對象外部傾聽對象 傾聽顧客的需要和意見例，一家倉儲服務(wù)公司的經(jīng)理陪同一位有意向的客戶參觀公司的倉儲庫房。這位客戶即將有一大批設(shè)備要暫存，她對該公司的存儲設(shè)施感到滿意。就在經(jīng)理覺得大功即將告成之時(shí)，女客戶突然說：“我們要求將貨物按不同生產(chǎn)日期分別堆放?！苯?jīng)理有些驚愕，因?yàn)闊o論按技術(shù)要求，還是取貨便利，都是按貨物型號種類儲存更好。 但他隨即回答：“好的，我們會努力提供給客戶一切便利?！迸蛻魸M意地點(diǎn)點(diǎn)頭說：“那就這么定了。非常感謝你們

10、的理解，我已經(jīng)聯(lián)系過五個(gè)別的倉儲公司，可他們無一例外地想勸說我們按貨物型號分類，說這樣可節(jié)省不少空間和時(shí)間?！?傾聽顧客的需要和意見例，一家倉儲服務(wù)公司的經(jīng)理陪同一位有意 傾聽員工的意見 對話一： 下屬：嗨老板，我剛聽說又要更換顏色，那么我們剛持續(xù)生產(chǎn)了30分鐘，又要把設(shè)備拆洗一遍，我和伙計(jì)們都不情愿。 老板：Bubba，你和你的伙計(jì)們最好別忘了誰在這兒說了算。該做什么就做什么，別再抱怨了! 下屬：我們不會忘掉這事兒的! 傾聽員工的意見 對話一： 下屬：嗨 對話二： 下屬：嗨老板，我剛聽說又要更換顏色，那么我們剛持續(xù)生產(chǎn)了30分鐘，又要把設(shè)備拆洗一遍，我和伙計(jì)們都不情愿。 老板：你們真的為此感

11、到不安嗎，Bubba? 下屬：是的，這樣我們得多做許多不必要的工作。 老板：你們是覺得這類事情實(shí)在沒必要經(jīng)常做是嗎? 下屬：喂，也許像我們這種一線部門沒法兒避免臨時(shí)性變動，有時(shí)我們不得不為某個(gè)特別顧客加班趕訂單。 老板：對了。在現(xiàn)在的競爭形勢下，我們不得不盡一切努力為顧客服務(wù)，這就是為何我們都有飯碗的原因。 下屬：我想你是對的，老板。我們會照辦的。 老板：謝謝，Bubba。 對話二： 下屬：嗨老板，我剛聽說又要更換顏色 如何有效傾聽上級談話1克服下屬常有的“不安全感”2集中精力用眼神與他交流3用簡短的一兩句話或一兩個(gè)詞復(fù)述4簡短、及時(shí)地記錄關(guān)鍵詞5、注意一些細(xì)節(jié)6、上級與他人交談或非正式場合等

12、也應(yīng)積極傾聽7、注意分辨上級真正的命令和一時(shí)快語 如何有效傾聽上級談話1克服下屬常有的“不安全感” 研究表明大部分人至多是中等程度的聽者。 不論多么仔細(xì)地聽，在聽了以后大部分人馬上忘掉一半以上的內(nèi)容。 兩個(gè)月后，一般的聽者大約只能記得的內(nèi)容更重要的問題是能不能聽懂對方的意思。能不能站在對方的立場上來理解對方。聽的兩大問題 研究表明大部分人至多是中等程度的聽者。更重要傾聽容易犯的錯(cuò)誤 傾聽并不是像我們想象的那樣容易。以下是我們常常犯的錯(cuò)誤： 自行加工 聰明人常犯的錯(cuò)誤 急于做答 大嘴巴常犯的錯(cuò)誤 沒有回應(yīng) 貓頭鷹常犯的錯(cuò)誤 個(gè)人偏見 每個(gè)人常犯的錯(cuò)誤傾聽容易犯的錯(cuò)誤 傾聽并不是像我們想象的那真誠

13、者寡言；虛偽者多辯沉默是談話的最高藝術(shù) 學(xué)會傾聽的人是最受喜愛與尊重的好的傾聽者，用耳聽內(nèi)容，更用心聽情感要做一個(gè)善于辭令的人，只有一個(gè)辦法，就是學(xué)習(xí)聽人家說話真誠者寡言；虛偽者多辯聆聽四要素專注移情接受完整集中精力，在聆聽中理出講話者的邏輯把自己置于說話者的位置，從講話者的出發(fā)點(diǎn)理解客觀地聆聽，不要先入為主作出判斷從溝通中獲得說話者所要表達(dá)的完整信息和意思。聆聽四要素專注移情接受完整集中精力，在聆聽中理出講話者的邏輯傾聽的好處：1、對他人是一種鼓勵(lì)2、擁有全部信息：著名的演講家齊克拉曾經(jīng)說過，當(dāng)你與別人交流時(shí)，你所說的都是你已經(jīng)知道的，而當(dāng)你傾聽時(shí)，你是在學(xué)習(xí)別人已經(jīng)知道的東西3、改善關(guān)系4

14、、解決問題5、人與人之間的進(jìn)一步理解信息、理解、說話者同樣認(rèn)真聽取對方講話、合作提高傾聽的理由傾聽的好處：提高傾聽的理由心理測試你是不是一個(gè)好的傾聽者？心理測試你是不是一個(gè)好的傾聽者？問題： A BCD1. 力求聽對方講話的實(shí)質(zhì)而不是它的字面意義2. 以全身的姿勢表達(dá)你在入神地聽對方的說話3. 別人講話時(shí)不急于插話，不打斷對方的話4. 不會一邊聽對方說話一邊考慮自己的事5. 做到聽批評意見時(shí)不激動，耐心地聽人家把話說完6. 即使對別人的話不感興趣，也耐心地聽人家把話說完下面這個(gè)測試是根據(jù)實(shí)踐活動回答：A：一貫；B：多數(shù)情況下有；C：偶爾；D：幾乎從來沒有有問題： A BCD1. 力求聽對方講話

15、的實(shí)質(zhì)而不是它的字面意7. 我不因?yàn)閷φf話者有偏見而拒絕聽他說話8. 即使對方地位低，也要對他持稱贊態(tài)度，認(rèn)真地聽他講話9. 因某事而情緒激動或心情不好時(shí)，避免把自己的情緒發(fā)泄在他人身上10.聽不懂對方所說的意思時(shí)，利用有反射地聽的方法來核實(shí)他的意思11.利用套用法證明你正確地理解對方的思想12.利用無反射地聽的方法鼓勵(lì)對方表達(dá)出他自己的思想13.利用歸納法重述對方的思想，以免曲解或漏掉對方所傳達(dá)的信息7. 我不因?yàn)閷φf話者有偏見而拒絕聽他說話8. 即使14.避免只聽你想聽的部分，注意對方的全部思想15.以適當(dāng)?shù)淖藙莨膭?lì)對方把心里話都說出來16.以對方保持適度的目光接觸17.既聽對方的口頭信息

16、，也注意對方所表達(dá)的情感18.與人交談時(shí)選用最合適的位置，使對方感到舒適19.能觀察出對方的言語和心理是否一致20.注意對方的非口頭語所表達(dá)的意思BACK14.避免只聽你想聽的部分，注意對方的全部思想15.在工作中，一般人花在人際溝通的時(shí)間占總的工作時(shí)間的比例接近75。在這75的時(shí)間里，又有50%的時(shí)間是在聽。平均每個(gè)人接收并保持的信息只占聽到的50-65，記憶的水平也很低，只能保持幾分鐘。兩天之后，他們討論了哪些細(xì)節(jié)，只記得25了。這就意味著兩天前對話的記憶已經(jīng)非常不完整了。甚至?xí)行┘一锖苌偻馑麄冎八懻摰?。結(jié)果，無效的傾聽是造成誤差、錯(cuò)誤和誤解的最通常的原因。積極有效的傾聽在工作中，

17、一般人花在人際溝通的時(shí)間占總的工作時(shí)間的比例接近7聽見VS傾聽聽見是耳朵接收聲音的簡單生理表現(xiàn)；傾聽需要全神貫注，這樣大腦才能處理詞語和句子的意義。傾聽的層次聽見VS傾聽聽見是耳朵接收聲音的簡單生理表現(xiàn)；傾聽的層次你經(jīng)常誤解別人話語嗎？有對別人說了什么卻經(jīng)常只有非常模糊記憶嗎？1.聽到在這一階段你接收到聲音“原材料”，包括你周圍所有的聲音。2.篩選腦子挑選出需要集中注意力處理的聽覺元素，把無關(guān)的聲音過濾掉。3.參與集中注意力在挑選出的聽覺元素上4.理解給聽到的聲音元素賦予意義5.評價(jià)評價(jià)你所聽到，并決定對這些信息采取怎樣的行動。6.記憶把聽到的儲存在記憶庫中。7.反饋對正在聽的或曾經(jīng)聽到做出積

18、極反應(yīng)。傾聽的層次七步驟你經(jīng)常誤解別人話語嗎？有對別人說了什么卻經(jīng)常只有非常模糊記憶傾聽的五個(gè)層次聽而不聞：生理的聽假裝聽：被動聽有選擇的聽專注的聽設(shè)身處地地聽12345傾聽的五個(gè)層次聽而不聞：生理的聽假裝聽：被動聽有選擇的聽專注同理心傾聽要求在整個(gè)交談過程中有意識的時(shí)刻保持密切關(guān)注并評估接收到信息；做出適當(dāng)?shù)幕貞?yīng)：使傾聽達(dá)到最有效的水平，主動且盡一切努力超越傾聽的障礙，那些障礙阻止你專注于說話者以及他的話。傾聽的五個(gè)層次同理心傾聽要求在整個(gè)交談過程中有意識的時(shí)刻保持密切關(guān)注并評估與人交談的時(shí)候，可以從對方的某些體語中區(qū)別他們到底處在哪種層次的傾聽上。盡管他們表現(xiàn)得好像很認(rèn)真，但這些關(guān)鍵的信號

19、會泄露他們秘密。舉例來說，如果聽者處在生理的聽的水平，對方會對你的話充耳不聞，腦子根本沒有與你或你所說的連接上。傾聽的五個(gè)層次：識別傾聽層次與人交談的時(shí)候，可以從對方的某些體語中區(qū)別他們到底處在哪種層消極被動的聽意味著對方并沒有注意，但其假裝認(rèn)真聽，通過發(fā)出間隙的嗯嗯聲表示在聽你的。他們可能看都不會看你，即使看著也帶著一種目的或是散光的眼神，如要他們重復(fù)剛才你說的話，這對他們來說簡直比登天還難。消極聽者的思維沒有真正與對話相連接。傾聽的五個(gè)層次：識別傾聽層次消極被動的聽意味著對方并沒有注意，但其假裝認(rèn)真聽，通過發(fā)出間有選擇：通常他們會聚焦于你說的某一點(diǎn)而忽視其他部分，在其感興趣時(shí)會有一些積極的

20、肢體語言如：身體傾向說話的人、點(diǎn)頭和目光接觸等，但并不持久，會經(jīng)常脫離對話，回到消極的聽的狀態(tài)。全神貫注：會始終如一的保持一種積極的姿態(tài)，或許會經(jīng)常重復(fù)你說的內(nèi)容。傾聽的五個(gè)層次：識別傾聽層次有選擇：通常他們會聚焦于你說的某一點(diǎn)而忽視其他部分，在其感興設(shè)身處地：對聽到的信息會有連貫的反應(yīng)，帶著一種理解信息全部意義的強(qiáng)烈意圖，會有經(jīng)常的回饋，其血壓和脈搏可能會提高，排汗甚至也會增多，更多的時(shí)候，其情緒是和你一致的。正因?yàn)槿绱送度?，在?jīng)歷了較長時(shí)間溝通討論后，此鐘聽者會表現(xiàn)出生理上盡力和疲勞的信號。傾聽的五個(gè)層次：識別傾聽層次設(shè)身處地：對聽到的信息會有連貫的反應(yīng)，帶著一種理解信息全部意生理的聽“嗨

21、，Joe，你先吃午飯還是我先？”“”“嗨，Joe，醒醒?！盝oe并沒有睡著，他只是對這句話充耳不聞。這種錯(cuò)誤的傳達(dá)在朋友或同事之間不會引起太大的問題，但是對于一個(gè)陌生人或企業(yè)新人而言，這樣對待他意味著一種輕視。傾聽的五個(gè)層次：識別傾聽層次生理的聽傾聽的五個(gè)層次：識別傾聽層次消極的聽“我們可以用現(xiàn)在的引擎，也可以用新的以避免刮擦，或者找個(gè)人幫我們干。Gary，你覺得我們應(yīng)該選哪種辦法？”“再把第一種辦法說說看？”“站在我們這邊，這很重要，Gary 。我希望所有的經(jīng)理對這感興趣?！毕麡O的聽者對工作有害。 Gary假裝在認(rèn)真聽，但是被識破了。老板可能認(rèn)為他要么不關(guān)心要么太愚蠢，也許兩者都是。傾聽的五

22、個(gè)層次：識別傾聽層次消極的聽傾聽的五個(gè)層次：識別傾聽層次有選擇的聽“Lisa，我聽說Peter找你談話，他對你說了什么？”“一切正常，他說部門要精簡，不過最重要一點(diǎn)，我的飯碗還在。一些資歷較淺可能會離開，遺留下來的工作會重新分配給合適的人?！薄八@么說嗎，看來你以后一定會忙得不得了，加班一定成了家常便飯，這對你來說真是很大的改變?！盠isa在聽的時(shí)候僅僅關(guān)注自己飯碗是否保住，沒有注意其他的內(nèi)容；聽清楚了每個(gè)詞，但是沒有完全理解。如果明白意思就會澄清這種說法。傾聽的五個(gè)層次：識別傾聽層次有選擇的聽傾聽的五個(gè)層次：識別傾聽層次Lisa再次找到Peter了解他到底想說什么:Lisa：您能具體解釋員工

23、安置的改變將如何影響我的工作角色嗎？Peter：我想我們上次已經(jīng)談得很清楚了。Lisa：當(dāng)您說這個(gè)工作分派給了別人，我認(rèn)為您只是告訴我。最近我認(rèn)識到您的意思可能是說我將分擔(dān)這個(gè)工作，是嗎？Peter：是的，就像我以前說的，你將承擔(dān)起銷售管理的部分工作。Lisa：我有幫手嗎？Peter：是啊，這項(xiàng)工作分配給你和另外兩個(gè)人。今后你真的的要注意聽。傾聽的五個(gè)層次：識別傾聽層次Lisa再次找到Peter了解他到底想說什么:Lisa：您能這次Lisa采取了積極傾聽的方式，通過提問更清楚的了解了對方的意思。積極傾聽的人會最大化的理解信息。這是因?yàn)樗麄兏嗟奈樟诵畔?，通過及時(shí)響應(yīng)清楚的理解它的含義。在雙向

24、的人際溝通過程中扮演了積極的角色。有效的傾聽避免了誤解，特別是在工作場合，比如開會或討論，一定要多加注意，你的職業(yè)生涯可能一舉成功或功虧一簣。傾聽的五個(gè)層次：識別傾聽層次這次Lisa采取了積極傾聽的方式，通過提問更清楚的了解了對方1、為傾聽做準(zhǔn)備2、興趣3、保持開放的心態(tài)4、傾聽主要觀點(diǎn)5、以批判的態(tài)度聽6、抵制分心7、記筆記8、幫助講話者9、反饋10、克制（不要隨便插話）怎樣學(xué)會傾聽1、為傾聽做準(zhǔn)備怎樣學(xué)會傾聽反饋反應(yīng)式傾聽指的是重述剛剛所聽到的話，但是反應(yīng)式傾聽不是像鸚鵡一樣，對方說什么你就說什么，而是應(yīng)該用自己的話，簡要的述說對方的重點(diǎn)。比如說你說你住的房子在海邊？我想那里的夕陽一定很美

25、。反應(yīng)式傾聽的好處主要是讓對方覺得自己很重要，能夠掌握對方的重點(diǎn)，讓對話不至于中斷?？酥疲ú灰S便插話）但是如果是乒乓效應(yīng)則是例外。所謂的乒乓效應(yīng)是指聽人說話的一方要適時(shí)的提出許多切中要點(diǎn)的問題或發(fā)表一些意見感想，來響應(yīng)對方的說法。還有一但聽漏了一些地方，或者是不懂的時(shí)候，要在對方的話暫時(shí)告一段落時(shí)，迅速的的提出疑問之處。反饋要表示出誠意傾聽別人談話總是會消耗時(shí)間和精力的，如果你是真的有事情不能傾聽，那么你直接提出來（當(dāng)然是很客氣的）。這比你勉強(qiáng)去聽或裝著去聽，而必然會表現(xiàn)出來的開小差而給人的感覺要好得多。聽就要真心真意地聽，對我們自己和對他人都是很有好處的，安排好自己的時(shí)間而去聽他人談話是一

26、件很值得的事情。要有耐心這體現(xiàn)在兩個(gè)方面：一是別人的談話在通常情況下都是與心情有關(guān)的事情，因而一般可能會比較零散或混亂，觀點(diǎn)不是那么突出或邏輯性不太強(qiáng)，要鼓勵(lì)對方把話說完，自然就能聽懂全部的意思了。否則，容易自以為是地去理解，去發(fā)現(xiàn)意見，產(chǎn)生更加不好的效果。二是別人對事物的觀點(diǎn)和看法有可能是你無法接受的，但是有傷你的某些感情，你可以不同意，但應(yīng)試著去理解別人的心情和情緒。一定要耐心把話聽完，才能達(dá)到傾聽的目的。要表示出誠意適時(shí)進(jìn)行鼓勵(lì)和表示理解談話者往往都是希望自己的經(jīng)歷受到理解和支持，因此在談話中加入一些簡短的語言，如“對的”、“是這樣”、“你說得對”等或點(diǎn)頭微笑表示理解，都能鼓勵(lì)談話者繼續(xù)

27、說下去，并引起共鳴。當(dāng)然，仍然要以安全聆聽為主，要面向說話者，用眼睛與談話人的眼睛作溝通，或者用手勢來理解談話者的身體輔助語言。弄清楚各種暗示很多人都不敢直接說出自己真正的想法和感覺，他們往往會運(yùn)用一些敘述或疑問，百般暗示，來表達(dá)自己內(nèi)心的看法和感受。但是這種暗示性的說法有礙溝通，因?yàn)槿绻龅讲涣嫉穆牨?，他們話中的用意和?nèi)容往往被人所誤解，最后就可能會導(dǎo)致雙方的失言或引發(fā)言語上的沖突。所以一但遇到暗示性強(qiáng)烈的話，就應(yīng)該鼓勵(lì)說話的人再把話說的清楚一點(diǎn)。 適時(shí)進(jìn)行鼓勵(lì)和表示理解王先生：“沒錢買保險(xiǎn)”對保險(xiǎn)不感興趣營銷員：您的意思我明白，在我沒做保險(xiǎn)之前，人家給我推銷保險(xiǎn)時(shí)，我也是這樣說的，直到我做

28、了保險(xiǎn)以后才知道，當(dāng)我們對某種東西還不了解，更不感興趣的時(shí)候，即便是再便宜也不會考慮買它。上個(gè)月我到表哥家去串門，表哥給我看他最近買的一只鳥，并讓我猜猜它的價(jià)格，我對養(yǎng)鳥不感興趣，哪里猜得著？更何況我實(shí)在看不出那只鳥好在哪里，便用自己心中認(rèn)為最高的價(jià)格說：“大概要30元錢吧！”表哥聽了哈哈大笑，說我只猜對了它真實(shí)價(jià)格的十分之一！我聽了目瞪口呆，直到這只鳥兒鳴叫出清脆婉轉(zhuǎn)的歌聲，我才知道它的價(jià)值所在。其實(shí)，當(dāng)我們說“沒錢買保險(xiǎn)”時(shí)，更多的情況是我們對保險(xiǎn)的意義和功用還不太了解，進(jìn)而產(chǎn)生研究和擁有它的興趣，現(xiàn)在，讓我來給您簡要地說說保險(xiǎn)的意義和功用所在“弦外之音”案例：沒錢買保險(xiǎn)王先生：“沒錢買保

29、險(xiǎn)”對保險(xiǎn)不感興趣“弦外之音”案例：沒趙先生：“沒錢買保險(xiǎn)”對營銷員不夠信任營銷員：您的心情我理解，我們今天先不談買不買的問題，不是我來您就一定要買保險(xiǎn)，買保險(xiǎn)是一種長期理財(cái)決定，當(dāng)然不能說買就買了，尤其是我們才剛剛接觸一個(gè)多星期，彼此還了解不多，一方面您對我這位營銷員能否給您提供滿意的服務(wù)還存在疑問，另一方面我對您的情況了解的也不多，還不能為您提供讓您滿意的保障方案，如果您不介意的話，以后有時(shí)間我就來您這兒跟您聊聊天，如何？趙先生：“沒錢買保險(xiǎn)”對營銷員不夠信任李老板：“沒錢買保險(xiǎn)”不想投資于保險(xiǎn)營銷員：是??！您經(jīng)營這么大的企業(yè)，哪兒不需要錢?。∵M(jìn)料、生產(chǎn)、納稅、交際，光是每個(gè)月工人的工資也

30、不少吧？更不要說擴(kuò)大經(jīng)營了，不過，咱們上述這些開支無不是為了達(dá)到一個(gè)目的，那就是生產(chǎn)出合格的產(chǎn)品，銷售出去，回籠資金，創(chuàng)造財(cái)富，在這一系列活動中，人是這一切的主宰，您說對吧？而您則是這主宰的中樞機(jī)關(guān)，您不得不考慮自身的問題，比如健康、養(yǎng)老，平安，即對自己和家人負(fù)責(zé)，挪出適當(dāng)?shù)馁Y金來投資保險(xiǎn)，解決后顧之憂，把人生中那些不確定的風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移給保險(xiǎn)公司，讓自己更瀟灑、更從容地創(chuàng)造財(cái)富，您說是不是這個(gè)理兒？李老板：“沒錢買保險(xiǎn)”不想投資于保險(xiǎn)張小姐：“沒錢買保險(xiǎn)”經(jīng)濟(jì)確實(shí)拮據(jù)營銷員：可不嗎！您們小兩口收入本來就不高，如今又添了個(gè)小寶寶，生活的確不夠?qū)捲?，不過，我要說的是像咱們這樣的人更需要保險(xiǎn)保障，因?yàn)槲?/p>

31、們這些人更是經(jīng)不起風(fēng)雨，您說是吧？所謂“屋漏偏遇連夜雨”，“雪上加霜”正是形容那些難上加難的人的境遇，因此，我認(rèn)為，盡管咱們經(jīng)濟(jì)上不十分寬裕，但在力所能及的前提下，還是應(yīng)當(dāng)考慮一下自己的風(fēng)險(xiǎn)保障問題。我充分考慮了一下您的實(shí)際情況，并根據(jù)您家的經(jīng)濟(jì)狀況特意為您設(shè)計(jì)了一份保障計(jì)劃，交費(fèi)不算高，但保障很合理，您看張小姐：“沒錢買保險(xiǎn)”經(jīng)濟(jì)確實(shí)拮據(jù)董大媽：“沒錢買保險(xiǎn)”沒有決定權(quán)營銷員：哦，董大媽真是個(gè)心直口快的人！當(dāng)然，買保險(xiǎn)是一件大事，不像上菜市買菜那樣說買就買了，可是，大媽知道嗎？這保險(xiǎn)就像是下雨天您手中打著的傘，也是必不可少的東西呢！董大叔快回來了吧？我跟他說過我今天要來您這兒的，等大叔回來我

32、講給您們一塊聽聽吧！董大媽：“沒錢買保險(xiǎn)”沒有決定權(quán)案例：夸你漂亮別當(dāng)“補(bǔ)藥”吃言不由衷的贊揚(yáng)他們不是真的喜歡我家寶寶老板的提問，注意“別有用心” 不虧待我是因?yàn)榕囵B(yǎng)我？細(xì)節(jié)之中悟出話外音 職場話外之音案例：職場話外之音普通員工（不是太聰明）；格外出色（目前還沒犯錯(cuò)誤）；善于社交（能喝）；觀察能力強(qiáng)（經(jīng)常打小報(bào)告）；工作態(tài)度熱忱（固執(zhí)己見）；思維敏捷（犯錯(cuò)時(shí)能迅速找到借口）；進(jìn)取向上（常請大家吃飯）；復(fù)雜工作上邏輯清晰（能把工作推給別人）；判斷能力強(qiáng)（麻將手氣不錯(cuò)）；事業(yè)心強(qiáng)（暗地里害人）；為人隨和（隨時(shí)可以解雇）；模范員工（上班準(zhǔn)時(shí)）；職場“話外音”不完全攻略普通員工（不是太聰明）；職場“話

33、外音”不完全攻略善于釋放壓力（上班打瞌睡）；工作第一位（丑得沒有人約）；獨(dú)立工作能力強(qiáng)（誰也不知道他在干什么）；眼光長遠(yuǎn)（總是一再拖延工作）；具有極佳的口才（能瞎扯）；溝通能力強(qiáng)（常打電話聊天）；踏實(shí)忠誠（在別的地方很難找到工作）；非常精明（懂得偷懶）；學(xué)習(xí)能力強(qiáng)（好的都不學(xué)）；執(zhí)行力強(qiáng)（頭腦簡單）；善于釋放壓力（上班打瞌睡）；有大局觀（老好人）；兢兢業(yè)業(yè)（沒有能力）；有個(gè)性有特點(diǎn)（態(tài)度不好）；人緣好（老油條）；能力超強(qiáng)（老是牽著領(lǐng)導(dǎo)鼻子）；非常積極（缺乏政治頭腦）；正直無私（難以溝通）；以德服人（睚眥必報(bào)）；身先士卒（好表現(xiàn)自己）有大局觀（老好人）；情緒化語錄怒：靠，老板也太不象話了，憑什么

34、小張可以早早下班我就要陪他去應(yīng)酬客戶別以為他是真的受了不公平的待遇，其實(shí)他心中竊喜自己能與老板如此接近呢。喜：好為你開心啊，記得我們是一起進(jìn)公司，你這么快就升職了!這件事情對我來說是不公道的，你根本就是僥幸，當(dāng)中不知道有多少曖昧的原因。愁：這么多的任務(wù)，誰能忙得完啊，我拖家?guī)Э趯?shí)在艱難，跟你們單身的不能比了所以，還是把那個(gè)客戶讓給我吧，誰讓我的處境比你凄慘呢?悲：要離開了這個(gè)部門了我真的很難過，我永遠(yuǎn)記得大家對我無微不至的幫助得罪過我的人趕緊來道歉吧，不然我要叫你們死得難看。情緒化語錄Mark很高興自己有個(gè)好上司，每個(gè)case他都會笑瞇瞇地講：不錯(cuò)不錯(cuò)，真棒。初出茅廬的Mark一聽表揚(yáng)，馬上連

35、自己的中文名字都會忘記。他跟自己的同學(xué)在MSN上吹噓：很可能最近我就會加薪了喲。兩周后，Mark與同組的Marry同作一個(gè)項(xiàng)目，給老板做流程演示的時(shí)候，老板仍然微笑點(diǎn)頭，連說很好。Mark開心的表情還沒來得及完全展開，就聽見Marry以很誠懇的語氣說：請多給我們一些意見吧，我們真的很需要知道這個(gè)項(xiàng)目有哪些不足。結(jié)果，老板一連點(diǎn)出了幾個(gè)死穴，Mark被生生嚇出一身冷汗。他不知道，“很好”“不錯(cuò)”背后的意思其實(shí)是“不夠好”“很糟”，真正的意見，是需要你追問過后，人家才肯恩賜與你，讓你的下一次變得更好。案例：“真棒”后的尷尬Mark很高興自己有個(gè)好上司，每個(gè)case他都會笑瞇瞇地你的設(shè)計(jì)感覺是全組最

36、好的，很有藝術(shù)天分，但是你全無商業(yè)頭腦，出來做事不是做藝術(shù)青年，少拿這一套美學(xué)理論來蒙混我們的廣告客戶。你是部門老臣，勞苦功高，每個(gè)人都看得見，但是不要依仗經(jīng)驗(yàn)對年輕人指指點(diǎn)點(diǎn)了，一把年紀(jì)了還跟新人爭功誰會欣賞你?我一向?qū)δ闶橇硌巯嗫吹?，因?yàn)槟愦_實(shí)與眾不同，但是事實(shí)上你也太耍個(gè)性了一點(diǎn)，公司講究的是平等公正，不會對異類有什么特別照顧，再這么下去你要小心點(diǎn)啦。我一點(diǎn)也沒見怪，你別為剛才過激的話介意，但是行走職場禍從口出，你這么動不動就拍案而起信口開河，會直接影響你的年度考核。后半段語錄：你的設(shè)計(jì)感覺是全組最好的，很有藝術(shù)天分，但是你全無商業(yè)頭案例：虛偽=文明?小愛很慶幸自己能通過層層面試筆試，進(jìn)

37、到這家跨國大公司。同事們身著名貴套裝，滿口流利英文，中午約齊了幾個(gè)人去吃法國菜或者日本料理，這不就是自己夢想的白領(lǐng)生活嗎?小愛忙不迭地投身進(jìn)去了。半年后同學(xué)聚會，小愛姍姍來遲卻是目光的焦點(diǎn)，長長卷發(fā)，裸背長裙，這樣一個(gè)優(yōu)雅時(shí)髦的女郎，講話也已經(jīng)完全不同以前。她會說：天天你這件小外套真漂亮，是香奈爾的B版吧，你看周圍鑲的邊有點(diǎn)不一樣。又說：嘟嘟你加薪水了呀，太能干了，如今能拿到4000塊，雖說少了點(diǎn)，可真要有點(diǎn)本事才行呢。小愛離開的時(shí)候，沒有一個(gè)人愿意抬頭跟她說再見，小愛只有嘆息一聲：這些人啊，是怎么都學(xué)不會大公司的禮儀的。盡管大公司禮儀很大一部分是如何把話說得虛偽而文明，但虛偽到這地步，是需要

38、點(diǎn)真氣才能沉住氣的，不是你信口一講別人就要欣喜接受，人家沒有這個(gè)義務(wù)。美言的背后，不是轉(zhuǎn)彎就是陷阱案例：虛偽=文明?美言的背后，不是轉(zhuǎn)彎就是陷阱你的報(bào)告做得很完美，只是語法上出了幾個(gè)小錯(cuò)誤。真實(shí)意思：難道你腦子進(jìn)水了，竟然犯這種幼稚園水平的低級錯(cuò)誤?你是個(gè)很nice的人，與你合作的人都很稱贊你的人品，出現(xiàn)的一些小問題也不能抹殺這個(gè)突出的優(yōu)點(diǎn)。真實(shí)意思：你非常沒有原則，是個(gè)濫好人，別人說你好不代表你業(yè)績就好。與你共事真的能學(xué)到很多，特別是在人際交往方面，我再怎么努力也是望塵莫及了。真實(shí)意思：你的那些小算盤我根本就不屑一顧，別以為我真的會聽你那些“忠告”。蜜糖語錄你的報(bào)告做得很完美，只是語法上出了

39、幾個(gè)小錯(cuò)誤。真實(shí)意思：難道你與Mary是不同的，她比較細(xì)致你比較爽朗，若我是你朋友我一定很欣賞你的性格。真實(shí)意思：可惜我只是你同事，不是你朋友，天知道什么樣的朋友才能忍受你大咧咧的脾氣。你的創(chuàng)意總是那么天馬行空，不落俗套，我想自由職業(yè)一定更適合你。真實(shí)意思：我已經(jīng)不能再忍受你的奇怪想法，卷起鋪蓋趕緊走人。你與Mary是不同的，她比較細(xì)致你比較爽朗，若我是你朋友我一有穩(wěn)定的心理素質(zhì)不能因?yàn)閹拙滢D(zhuǎn)彎抹角的話就刺激到自己的情緒，用語言攻擊一個(gè)人是很難有什么切實(shí)的證據(jù)來辯白是非的。如果你感覺到別人正話反說，不如一笑而過或者置之不理。鍛煉自己的邏輯思維很多諷刺你的話事實(shí)上都是不堪一擊的，如果實(shí)在到了要反

40、擊的時(shí)候，一定要抓住要害，一擊則中，不要陷入漫長的口水戰(zhàn)浪費(fèi)時(shí)間。但最好的辦法，永遠(yuǎn)都是大事化小小事化無。有明確的是非觀念過于天真會讓你輕信那些口蜜腹劍的老狐貍，過于世故又會令你錯(cuò)失真正的朋友，所以盡量不要根據(jù)只言片語去判斷一個(gè)人的為人，客觀而低調(diào)才是正確的職場態(tài)度。讓周圍的人對你有足夠了解讓他們明白，沉默不是懦弱，忍讓不是退縮，你不是一個(gè)可以任人評說的好好先生，你只是有自己的禮貌和原則，如果真的對你做的太過分，后果會很嚴(yán)重。這才是讓你能夠逃避開魔鬼詞典的有效方法。對策有穩(wěn)定的心理素質(zhì)對策贊美贊美贊美的作用贊美能使他人滿足自我的需求 良言一句三冬暖， 惡言傷人三春寒！贊美的作用贊美能使他人滿足

41、自我的需求 推銷的秘訣在于研究人性，研究人性的關(guān)鍵在于了解人的需要，我發(fā)現(xiàn)對贊美的渴望是每個(gè)人最持久、最深層的需要！ - 原一平（日） 贊美你的顧客比贊美你的商品更重要，因?yàn)樽屇愕念櫩透吲d你就成功了一半！ - 鮑羅齊（美） 對別人勇于直言不諱地批評是品性剛正的表現(xiàn)，但善意的恭維別人也是世間不可缺少的，不管別人怎樣認(rèn)為，我總覺得多說別人好話更對一些！ - 南懷瑾（臺） 一句贊美的話能當(dāng)我十天的口糧！ -馬克 吐溫（美） 推銷的秘訣在于研究人性，研究人性的關(guān)鍵在于了解人說一說 練一練一位身材矮胖、面目黝黑的女客人一位活潑開朗的顧客一位眼睛小小的男士一位沉默寡言的男同事一位漂亮的30歲女同事遇到他，

42、你會怎么辦？說一說 練一練一位身材矮胖、面目黝黑的女客人一位活潑開朗活動請每位同學(xué)拿出一張紙，寫下對某同學(xué)由衷贊美的話。要求：1、真誠 2、具體活動請每位同學(xué)拿出一張紙，寫下對某同學(xué)由衷贊美的話。積極美好的語言贊美的方式眼神點(diǎn)頭擁抱翹拇指擊掌微笑積極美好的語言贊美的方式眼神點(diǎn)頭擁抱翹拇指擊掌微笑贊美的一般技巧誠摯的心 認(rèn)真的態(tài)度 觀察對方最渴望的部分 贊美一個(gè)人引以為榮的事1、贊美一個(gè)人引以為榮的事情，可以使他更容易接受你的意見，從而改正自己的一些錯(cuò)誤行為；2、經(jīng)常贊美老人一生中引以為榮的事情，可以使老人晚年更加幸福了解他人的愛好虛心請教是高超的贊美贊美的一般技巧誠摯的心 認(rèn)真的態(tài)度 善于贊美

43、別人沒有注意到的地方贊美要因人而異對方的文化知識水平對方的性格特征心理特點(diǎn)、情感需求年齡特征情緒特征“入門休問枯榮事，觀看容顏便得知”善于贊美別人沒有注意到的地方對方的文化知識水平別人贊美你一句，你就回一句贊美你能注意到我付出的努力，真謝謝你了。真高興你能這樣看。別人贊美你一句，你就回一句贊美贊美的技巧贊美的功能 受到贊美是人們心理上的需要，人 們有受到尊重、被欣賞、被鼓勵(lì)、 被肯定的心理需求。愿意得到贊美， 是人的一般心理需求;而善于贊美他 人，則是一種重要的美德。 贊美的技巧贊美的功能 贊美的技巧贊美的原則與要求 1. 誠懇實(shí)在 誠懇實(shí)在是贊美的前提和基礎(chǔ)，是贊美的第一要素。 對于贊美的話

44、語，人們最重視的是什么呢？“誠”和“實(shí)”贊美時(shí)態(tài)度要真誠，夸獎要言之有物，切忌陳詞濫調(diào)、華而不實(shí)和虛偽輕浮。贊美的技巧贊美的原則與要求 贊美的技巧贊美的原則與要求 2.切境得體 切合語境和得體妥帖是人們衡量理想的語言表達(dá)效果的一個(gè)重要標(biāo)準(zhǔn)，也是贊美的一個(gè)重要原則，贊美也不是隨便拿過來一句好話就能說的，而是要考慮到被贊美對象的各種因素，包括其職業(yè)身份、文化程度、性格愛好、處境心情以及與贊美者的特定關(guān)系等等，這些因素直接影響著贊美的效果，所以必須因人而異地恰當(dāng)贊美，否則，就會產(chǎn)生不良的后果 。贊美的技巧贊美的原則與要求贊美的技巧贊美的技巧1.錦上添花式： 錦上添花式的贊美就是好上加好，不過所添之“花”必須有特