八章護理質量管理課件-2

1、第八章 護理質量管理Management of Nursing Quality康金鳳2013.42022/10/101第八章 護理質量管理Management of Nurs1 概述質量管理相關概念質量觀演變質量管理的過程全面質量管理2護理質量管理護理質量管理的概念護理質量管理的任務和原則本章內容3護理質量管理的基本方法PDCA循環(huán)管理標準化管理護理質量缺陷管理4護理質量評價護理質量評價指標護理質量評價形式護理質量評價方法常用的質量評價結果分析方法2022/10/1021 概述2護理質量管理本章內容3護理質量管理的基本第一節(jié) 概述一、質量管理相關概念二、質量觀的演變和階段三、質量管理的過程四、

2、全面質量管理2022/10/103第一節(jié) 概述一、質量管理相關概念2022/10/33一、質量管理的概念及特點1.質量（quality）的概念管理學角度：是產品、服務的優(yōu)劣程度。ISO：反映實體滿足明確和隱含需要能力的特性總和。2022/10/104一、質量管理的概念及特點1.質量（quality）的概念20 質量的含義 規(guī)定質量三層含義 要求質量 魅力質量指產品或服務達到預定標準指產品或服務的特性滿足了顧客的要求指產品或服務的特性遠遠超過顧客的期望2022/10/105 質量的含義指產品或服務指產品或服務的特性滿足了顧客的要求2.質量管理質量管理：是組織為使產品質量能滿足不斷更新的質量要求，

3、達到顧客滿意而開展的策劃、組織、實施、控制、檢查、審核及改進等有關活動的總和。2022/10/1062.質量管理質量管理：2022/10/36質量管理的核心制定、實施和實現質量方針和目標。質量管理的主要形式質量策劃、質量控制、質量保證質量改進。質量管理的特點廣泛性、復雜性2022/10/107質量管理的核心制定、實施和實現質量方針和目標。質量管理的主要3.質量體系是為實現質量管理而構建的組織結構、實施程序和所需資源的總和。4.質量控制指為達到質量標準和要求而采取的貫穿于整個活動過程中的操作技術和監(jiān)視活動。2022/10/1083.質量體系2022/10/38二、質量觀演變和質量管理的發(fā)展（一）

4、質量觀演變 符合性質量階段經歷4個階段 適用性質量階段 滿意性質量階段 卓越性質量階段6Sigma管理2022/10/109二、質量觀演變和質量管理的發(fā)展6Sigma管理2022/10符合性質量 20世紀40年代滿意性質量 20世紀80年代適用性質量 20世紀60年代卓越性質量 20世紀90年代規(guī)定質量、要求質量、魅力質量質量觀演變2022/10/1010符合性質量 20世紀40年代滿意性質量 20世紀80年代適用第一階段：質量檢驗階段（二戰(zhàn)前）第二階段：統(tǒng)計質量控制階段 （二戰(zhàn)20世紀60年代）第三階段：全面質量管理階段（TQM） （20世紀80年代以后）第四階段：質量管理的國際規(guī)范化階段（

5、二）質量管理（QM）的階段2022/10/1011第一階段：質量檢驗階段（二戰(zhàn)前）（二）質量管理（QM）的階段2022/10/10122022/10/3122022/10/1013原材料或零部件制造廢品庫成品庫檢查信息反饋信息反饋傳統(tǒng)的質量檢驗流程返修品2022/10/313原材料或零部件制造廢品庫成品庫檢查信息2022/10/1014原材料合格終檢工序過程統(tǒng)計控制的基本流程工序1工序2工序n成品檢查抽樣控制檢查抽樣控制檢查抽樣控制不合格2022/10/314原材料合格終檢工序過程統(tǒng)計控制的基本流研發(fā)設計采購生產出庫售后服務2022/10/1015全面質量管理的基本流程在產品生命周期的全過程進

6、行全面綜合的質量控制研發(fā)設計采購生產出庫售后2022/10/315全面質量管理的 ISO9000系列標準 術語標準 使用或實施指南 ISO 主體標準 質量管理9000 ISO9004系列標準 支持性標準 質量保證要求 ISO90019003 2022/10/1016 ISO9000系列標準 質量檢驗階段統(tǒng)計質量階段全面質量管理階段質量管理的國際標準化階段2022/10/1017check quality QC/QMstatistical quality control SQC/SQMtotal quality control TQC/TQMinternational organization

7、for standardization ISO9000 質量檢驗階段統(tǒng)計質量階段全面質量管理階段質量管理的國際標準化三、質量管理過程質量策劃質量改進質量保證質量控制2022/10/1018三、質量管理過程質量策劃質量改進質量保證質量控制2022/11.質量策劃 quality planning服務策劃：對服務質量特性進行識別、分類和比較，并建立其目標、質量要求和約束條件。管理和作業(yè)策略：對實施質量體系進行準備。編制質量計劃，作出質量改進規(guī)定。2022/10/10191.質量策劃 quality planning服務策劃：對服2.質量控制 quality control目的：在于以預防為主，通過

8、采取預防措施來排除質量形成的各環(huán)節(jié)、各階段產生問題的原因，以達到控制偏差和提高質量之目的。具體措施：制訂相應的監(jiān)控計劃和程序，對發(fā)現問題和不合格情況及時處理，并采取有效控制措施。2022/10/10202.質量控制 quality control目的：在于承諾第一方質量保證：自我質量保證第二方質量保證：對特定顧客的特別質量保證第三方質量保證：質量認證機構3.質量保證 quality assurance2022/10/1021承諾3.質量保證 quality assurance20224.質量改進 quality improvement產品質量改進過程質量改進體系質量改進增強顧客滿意提高質量經濟

9、效益2022/10/10224.質量改進 quality improvement產品質量2022/10/10232022/10/323四、全面質量管理（TQM）1.全面質量管理的定義是指以向擁護提供滿意的產品和優(yōu)質的服務為目的，以各部門和全體人員參與為基礎，綜合利用先進的科學技術和管理方法，有效控制質量的全過程和各個因素，最經濟地保證和提高質量的科學管理方法。2022/10/1024四、全面質量管理（TQM）1.全面質量管理的定義2022/12.全面質量管理（TQM）的思想強調質量第一、用戶第一，概括為“三全四個一切”2022/10/1025一切為顧客著想一切以預防為主一切以事實為基礎（一切用

10、數據說話）一切工作按PDCA循環(huán)進行。全面質量全過程全員質量管理三全四個一切2.全面質量管理（TQM）的思想2022/10/325一切為全面性： 全面質量、全過程、全員質量管理顧客第一： 分外部、內部顧客。預防為主持續(xù)不斷改進：堅持PDCA循環(huán)用數據說話2022/10/1026全面性：顧客第一：預防為主持續(xù)不斷改進：堅持PDCA循環(huán)用數（1）以顧客為關注焦點：理解顧客當前和未來需求，滿足其需要并爭取超越其期望。3.TQM的中心理念病人及家屬社區(qū)民眾為醫(yī)院提供服務的相關機構社會公益機構外部顧客 內部顧客 醫(yī)院顧客 固定性員工非固定性員工2022/10/1027（1）以顧客為關注焦點：理解顧客當前

11、和未來需求，滿足其需要并（2）領導作用（卓越領導）：領導是質量管理的驅動者、授權者、理念灌輸者。（3）全員參與 ：質量取決于各級人員的意識、能力和主動精神。（4）過程方法（預防為主）： 將組織的活動和相關資源作為過程進行管理，充分體現“預防為主”的思想。2022/10/1028（2）領導作用（卓越領導）：領導是質量管理的驅動者、授權者、（5）管理的系統(tǒng)方法：人、設備、環(huán)境、方法、信息、方針、目標、體系（6）持續(xù)改進：積極尋找差距與不足，通過FOCUSPDCA不斷提高。醫(yī)療服務的九項指標：服務水平、適宜性、持續(xù)性、有效性、效果、效率、患者滿意度、安全性、及時性。（7）基于事實的決策方法：有效的決

12、策是建立在數據和信息分析基礎上，即用數據說話（8）與供方互利的關系：形成穩(wěn)固的合作關系2022/10/1029（5）管理的系統(tǒng)方法：人、設備、環(huán)境、方法、信息、方針、目標6 Sigma 管理是一項以數據為基礎, 追求幾乎完美的全面質量管理方法100萬次操作的缺陷率只有3.4個2022/10/10306 Sigma 管理是一項以數據為基礎,100萬次操作的缺陷“”意為標準差在統(tǒng)計學上用來表示質量中用于描述一個過程或產品數據的平均值偏離目標的離散程度。1，合格率是68.27%；2，合格率是95.45%：3，合格率是99.7%；6，合格率是99.99966%。它的水平為每百萬次出錯機會只有3.4個。

13、2022/10/1031“”意為標準差在統(tǒng)計學上用來表示質量中用于描述一個過程如果按照合格率為99.7%，次品為0.27%，在美國每年有20000次配錯藥事件，有超過15000嬰兒出生時會被拋落地上，每年有九小時無水、電、暖氣供應，每周有超過500起做錯手術的事件。假如手術差錯率為0.03%，每天300臺手術，一月有300*22=6600臺*0.03%=19.8臺。2022/10/1032如果按照合格率為99.7%，次品為0.27%，在美國每年有26Sigma的五大特征（1）真正關注服務對象的滿意度：必須站在顧客的角度審視自己的業(yè)務，如會想當然地認為蓋一座漂亮的大樓病人就會滿意，但實際病人真正

14、關心的可能是一張干凈的床單、一個微笑，結果花了錢病人并未滿意。2022/10/10336Sigma的五大特征（1）真正關注服務對象的滿意度：202（2）以數據為導向，以量化為基礎：如病人抱怨護理人員的服務態(tài)度不好，就可以考慮量化為對每個病人微笑的比例、是否主動詢問病人的病情、儀表、語調等符合要求的比率。（3）以減少偏差為重點：過去一般注重用“平均值”來反映質量水平，如平均收入、成本、住院時間等，而忽視偏差。但恰恰客戶的不滿意往往是由偏差造成的。2022/10/1034（2）以數據為導向，以量化為基礎：2022/10/334（4）確保持續(xù)改進的五步過程：即從2一步步地達到3 、4。做到9好： 2

15、022/10/1035好設計好材料好制程好出貨好體系高效率好印象好價格好服務（4）確保持續(xù)改進的五步過程：2022/10/335好設計好一、護理質量及護理質量管理的概念二、護理質量管理的原則和特點第二節(jié) 護理質量管理2022/10/1036一、護理質量及護理質量管理的概念第二節(jié) 護理質量管理2022 1.護理質量 一、護理質量管理的概念 是護理人員為病人提供護理技術和生活服務的過程和效果，以及滿足服務對象需要的程度。（一）護理質量及護理質量管理的概念2022/10/1037 1.護理質量一、護理質量管理的概念 是護理人員為病人提（1）規(guī)定護理質量=實際服務質量護理質量標準（2）要求護理質量=實

16、際服務質量服務對象的期望值（3）魅力護理質量=實際服務質量服務對象的期望值護理質量體現在： 護理工作模式 護理工作方法 護理工作效果、效率、效益2022/10/1038（1）規(guī)定護理質量=實際服務質量護理質量標準2022/102.護理質量管理 是指按照護理質量形成的過程和規(guī)律，對構成護理質量的各要素進行計劃、組織、協(xié)調和控制，以保證護理服務達到規(guī)定的標準、滿足和超越服務對象需要的活動過程。2022/10/10392.護理質量管理2022/10/339（二）護理質量管理的對象人財物時間信息2022/10/1040（二）護理質量管理的對象人2022/10/340（三）護理管理的基本任務建立質量管理

17、體系進行質量教育制定護理質量標準進行全面質量控制持續(xù)改進護理質量2022/10/1041（三）護理管理的基本任務建立質量管理體系2022/10/34二、護理質量管理的原則和特點（一）護理質量管理的原則以病人為中心原則領導作用原則預防為主原則全員參與原則過程方法原則系統(tǒng)方法原則基于事實的決策方法原則持續(xù)改進原則2022/10/1042二、護理質量管理的原則和特點（一）護理質量管理的原則2022（二）護理質量管理的特點1.護理質量管理的特殊性2.護理質量管理的3.護理服務的群體4.護理質量管理的復雜性 2022/10/1043（二）護理質量管理的特點1.護理質量管理的特殊性2022/1第三節(jié) 護理

18、質量管理的基本方法一、PDCA循環(huán)管理二、標準化管理三、護理質量缺陷的管理2022/10/1044第三節(jié) 護理質量管理的基本方法一、PDCA循環(huán)管理2022一、PDCA循環(huán)管理（一）PDCA循環(huán)的基本含義由戴明提出，又稱戴明環(huán)，是全面質量管理中的一種科學工作程序。PDCA是：Plan（計劃）、Do（實施）、Check（檢查）、Action（處理或行動）。2022/10/1045一、PDCA循環(huán)管理（一）PDCA循環(huán)的基本含義2022/1（二）PDCA循環(huán)基本工作程序PDCA是一個不斷循環(huán)的過程，它包括4個階段、8個步驟、7個工具。2022/10/1046（二）PDCA循環(huán)基本工作程序PDCA是

19、一個不斷循環(huán)的過程，2022/10/10472022/10/347PDCA循環(huán)工作程序內容表2022/10/1048PDCA循環(huán)工作程序內容表2022/10/348七種工具直方圖控制圖因果圖排列圖相關圖分層法統(tǒng)計分析表2022/10/1049直方圖控制圖七種工具直方圖2022/10/349直方圖控制圖2022/10/1050相關圖排列圖（帕累托圖）因果圖（魚刺圖）2022/10/350相關圖排列圖（帕累托圖）因果圖（魚刺圖（三）PDCA循環(huán)的特點1.周而復始（連續(xù)性和完整性）2022/10/1051（三）PDCA循環(huán)的特點1.周而復始（連續(xù)性和完整性）2022.大環(huán)套小環(huán)，小環(huán)保大環(huán)，相互聯(lián)系

20、，相互促進。2022/10/10522.大環(huán)套小環(huán)，小環(huán)保大環(huán)，相互聯(lián)系，相互促進。2022/13.循環(huán)上升（階梯式上升）2022/10/10533.循環(huán)上升（階梯式上升）2022/10/353（四）應用PDCA循環(huán)的基本要求1.全員參與2.責任到人3.規(guī)范化2022/10/1054（四）應用PDCA循環(huán)的基本要求1.全員參與2022/10/二、標準化管理（一）標準及標準化的相關概念標準：是為在一定范圍內獲得最佳秩序，對活動或其結果規(guī)定共同的和重復使用的規(guī)則、導則或特性的文件。標準化：是為在一定范圍內獲得最佳秩序，對實際的或潛在的問題制定共同的和重復使用的規(guī)則的活動。2022/10/1055二

21、、標準化管理（一）標準及標準化的相關概念標準：是為在一標準和標準化區(qū)別標準是衡量事物的客觀總則，是技術管理與工作質量管理的依據。標準化是指從制定標準、貫徹執(zhí)行標準、以至修訂標準的整個過程。2022/10/1056標準和標準化區(qū)別2022/10/356（二）標準的分類和分級1.按級別劃分中華人民共和國標準化法將我國標準分為國家標準、行業(yè)標準、地方標準、企業(yè)標準。2. 按管轄范圍分國家標準、行業(yè)標準3. 按約束力劃分 強制性標準、推薦性標準和指導性技術文件4按標準化的對象分 技術標準、管理標準和工作標準三大類。2022/10/1057（二）標準的分類和分級1.按級別劃分2022/10/357（三）

22、護理質量標準1.護理質量標準的定義依據護理工作內容、特點、流程、管理要求、護理人員及服務對象特點、需求而制訂的護理人員應遵守的準則、規(guī)定、程序和方法。2.護理質量標準的重要性 依據，準則，指南。2022/10/1058（三）護理質量標準1.護理質量標準的定義2022/10/353.分類使用范圍業(yè)務質量標準管理質量標準使用目的方法性標準衡量性標準管理過程要素（結構）質量標準過程質量標準終末（結果）質量標準管理期望規(guī)范性標準經驗性標準2022/10/10593.分類使用范圍業(yè)務質量標準管理質量標準使用目的方法性標準衡4.常用的護理質量標準（1）護理技術操作質量標準：基礎護理?？谱o理技術操作。 總標

23、準：三查七對；嚴格執(zhí)行無菌操作原則及操作程序；每一項操作的質量標準包括：準備過程終末。（2）護理文件書寫質量標準2022/10/10604.常用的護理質量標準2022/10/360（3）臨床護理質量標準：人性化服務，知情同意；基礎護理、等級護理、整體護理、醫(yī)院感染、急救物品管理；密切觀察病情變化等。（4）護理管理質量標準2022/10/1061（3）臨床護理質量標準：人性化服務，知情同意；基礎護理、等級(四)護理質量標準化管理1.定義：制（修）訂護理質量標準，執(zhí)行護理質量標準，并不斷進行護理質量標準化建設的過程。2.制定護理質量標準的原則（1）科學性和先進性原則（2）客觀性和實用性原則（3）可

24、衡量性原則（4）連續(xù)性原則2022/10/1062(四)護理質量標準化管理1.定義：制（修）訂護理質量標準，執(zhí)3.制定護理標準的方法和過程（1）確定和制定標準項目與計劃（2）成立標準制定小組（3）調查研究，收集資料（4）擬定標準并組織驗證（5）審批及公布（6）修訂完善2022/10/10633.制定護理標準的方法和過程2022/10/363三、護理質量缺陷管理（一）護理質量缺陷的相關概念1.護理質量缺陷是指由于各種原因導致的一切不符合護理質量標準或令病人不滿意的現象和結果。護理質量缺陷的結果表現為病人不滿意、醫(yī)療糾紛和醫(yī)療事故三類。2022/10/1064三、護理質量缺陷管理（一）護理質量缺陷

25、的相關概念2022/1（1）病人不滿意：是指病人感知的服務結果低于期望的服務且超出了容忍區(qū)域的一種心理狀態(tài)。當病人對服務不滿意時出現三種情況:病人不抱怨：繼續(xù)接受服務，或直接退出服務。病人抱怨：問題及時得到解決，就會維持或提高病人原有的滿意度。病人抱怨：問題沒有及時得到解決，發(fā)生糾紛。2022/10/1065（1）病人不滿意：2022/10/365（2）醫(yī)療糾紛是指病人或家屬對醫(yī)療服務過程、內容、結果、收費或態(tài)度不滿意而發(fā)生的爭執(zhí)，或醫(yī)患雙方對同一件醫(yī)療事件產生的原因、后果、處理方式或輕重程度產生分歧而發(fā)生的爭議。 醫(yī)療事故 醫(yī)療過失糾紛 醫(yī)療差錯醫(yī)療糾紛 醫(yī)療意外 非醫(yī)療過失糾紛 醫(yī)療并發(fā)癥

26、 疾病自然轉歸2022/10/1066（2）醫(yī)療糾紛 （3）醫(yī)療事故是指醫(yī)療機構及其醫(yī)務人員在醫(yī)療活動過程中，違反醫(yī)療衛(wèi)生管理法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章和診療護理規(guī)范、常規(guī)，過失造成病人人身損害的事故。 醫(yī)療事故構成的基本條件：根據醫(yī)療事故處理條例有三個基本條件:2022/10/1067（3）醫(yī)療事故2022/10/367醫(yī)療事故的行為人必須返依法取得執(zhí)業(yè)資格的醫(yī)療專業(yè)技術人員，如醫(yī)師、護士等，他們必須在醫(yī)療機構執(zhí)業(yè)。 醫(yī)療事故的行為人必須有診療護理工作中的過失。過失是指行為人由于疏忽大意或過于自信造成的危害后果。同時這種過失行為必須具有違法性。過失行為和后果之間存在因果關系。有過失行為，但未給

27、病人造成損害，不屬于醫(yī)療事故;雖然存在損害后果，但醫(yī)療機構及其醫(yī)務人員并無過失行為，也不能判定為醫(yī)療事故2022/10/1068醫(yī)療事故的行為人必須返依法取得執(zhí)業(yè)資格的醫(yī)療專業(yè)技術人員，如醫(yī)療事故分級及評定標準 國務院2002年頒發(fā)的醫(yī)療事故處理條例中規(guī)定，醫(yī)療事故分為四級。同年，衛(wèi)生部制定的醫(yī)療事故分級標準(試行)方案，根據醫(yī)療事故對病人造成的人身損害后果進一步將醫(yī)療事故分為四級十二等。2022/10/1069醫(yī)療事故分級及評定標準 國務院2002年頒發(fā)的醫(yī)一級醫(yī)療事故二級醫(yī)療事故三級醫(yī)療事故四級醫(yī)療事故造成病人死亡、重度殘疾的造成病人中度殘疾、器官組織損傷導致嚴重功能障礙的造成病人輕度殘疾

28、、組織器官損傷導致一般功能障礙的;造成病人明顯人身損害的其他后果的。2022/10/1070一級二級三級醫(yī)療事故四級造成病人死亡、重度殘疾的造成病人中度不屬于醫(yī)療事故的情形在緊急情況下為搶救病人生命而采取緊急醫(yī)學措施造成不良后果的;在醫(yī)療活動中由于病人病情異?；蛘卟∪梭w質特殊而發(fā)生醫(yī)療意外的;在現有醫(yī)學科學技術條件下，發(fā)生無法預抖或者不能防范的不良后果的;無過錯輸血感染造成不良后果的;因患方原因延誤診療導致不良后果的;因不可抗力造成不良后果的2022/10/1071不屬于醫(yī)療事故的情形2022/10/371（二）發(fā)生護理質量缺陷的原因1.人員責任心2.技術水平3.護理服務基礎條件：環(huán)境、設備、

29、人員配備、工作量4.機構組織5.服務對象對護理的期望值6.溝通、協(xié)調7.護理管理不完善2022/10/1072（二）發(fā)生護理質量缺陷的原因1.人員責任心2022/10/3（三）護理質量缺陷的管理1.病人投訴的處理耐心接待，并認真故好記錄，同時要采取措施，及時補救，將不良影響和后果降到最低;對投訴的問題及時進行調查了解。采取長效糾正措施，追蹤調查，防止類似問題再次發(fā)生。2022/10/1073（三）護理質量缺陷的管理1.病人投訴的處理2022/10/32.醫(yī)療事故的處理 原則上由當事的醫(yī)療單位與病人及其家屬根據醫(yī)療事故處理條例的規(guī)定協(xié)商解決。醫(yī)院要建立醫(yī)療事故處理的預案;要按照程序及時、正確、穩(wěn)

30、妥地進行處理;要加強員工的培訓教育，防止發(fā)生醫(yī)療事故2022/10/10742.醫(yī)療事故的處理 2022/10/374（四）護理質量缺陷的預防1.建立護理缺陷管理制度 包括護理缺陷防范、報告及處理制度。2.客觀評價分析護理缺陷。3.認真做好護理缺陷的根源分析。4.認真執(zhí)行護理缺陷登記報告制度。5.加強對護理人員的培訓和教育。2022/10/1075（四）護理質量缺陷的預防1.建立護理缺陷管理制度 包括護理（五）護理缺陷率的計算計算公式：護理缺陷發(fā)生率（%）=護理缺陷例數/住院總人數*100%2022/10/1076（五）護理缺陷率的計算計算公式：護理缺陷發(fā)生率（%）=護理缺第四節(jié) 護理質量評價

31、一、護理質量評價的內容二、護理質量評價指標三、護理質量評價的形式四、護理質量評價的方法五、常用的質量評價結果分析方法2022/10/1077第四節(jié) 護理質量評價一、護理質量評價的內容2022/10/32022/10/1078一、護理質量評價的內容基礎質量評價（要素質量評價）環(huán)境、器械、設備、物質護理人員的配備和安排管理制度環(huán)節(jié)質量評價（過程評價）從就診入院到出院全環(huán)節(jié)每一項護理工作過程終末質量評價各類率、滿意度2022/10/378一、護理質量評價的內容基礎質量評價（要二、護理質量評價指標 1.護理工作效率指標：平均住院日數、床位使用率、搶救成功率、出入院人數、住院人數。2.護理工作質量指標：

32、護理技術操作、基礎護理、特護合格率等2022/10/1079二、護理質量評價指標 2022/10/379三、護理質量評價的原則1.目的明確2.實事求是3.公平原則4.采用隨機抽樣避免片面性和局限性2022/10/1080三、護理質量評價的原則2022/10/380四、護理質量評價的方式2022/10/10811.全程評價與重點評價2.事前評價和事后評價3.定期評價和不定期評價4.自我評價和他人評價四、護理質量評價的方式2022/10/3811.全程評價與重五、護理質量評價的主體（一）院內評價法1.逐級檢查：護理部-課護士長-護士長三級質控組織2.質量控制小組：常設或臨時機構3.護理質量管理委員

33、會：由專家組成，針對高風險、高頻率的重大護理質量問題進行專項督察。（二）院外評價法1.新聞媒介2.醫(yī)院分級管理評審委員會3.病人評價2022/10/1082五、護理質量評價的主體2022/10/382六、護理質量評價的方法2022/10/10831.標準化評價方法2.因素比較法3.評分法：百分法/加權平均法六、護理質量評價的方法2022/10/3831.標準化評價方七、常用護理質量評價結果分析1.統(tǒng)計表：三線表2022/10/1084七、常用護理質量評價結果分析2022/10/3842022/10/10852022/10/3852.統(tǒng)計圖直條圖、圓圖2022/10/10862.統(tǒng)計圖2022/

34、10/386餅圖（圓圖）2022/10/1087餅圖（圓圖）2022/10/387散點圖2022/10/1088散點圖2022/10/388線圖2022/10/1089線圖2022/10/3893. 排列圖法：又稱主次因素分析圖，是意大利統(tǒng)計學家帕累托（Pareto）首先采用的，故也叫帕累托圖(Pareto charts)。（1）它是找出影響護理質量主要問題的一種有效的方法，運用它可以找出和表示“關鍵的少數和次要的多數”的關系。（2）排列圖由兩條縱坐標和一條橫坐標以及若干個直方圖和條曲線組成。2022/10/10903. 排列圖法：又稱主次因素分析圖，是意大利統(tǒng)計學家帕累托（3）排列圖的作用確

35、定影響質量的主要因素。通常按累計百分比將影響因素分為三類累計百分比在80%以內的為主要因素;累計百分比在80%90%的為次要因素累計百分比在90%以上的為一般因素確定采取措施的順序，即由主要因素到次要因素，再到一般因素。2022/10/1091（3）排列圖的作用2022/10/391（3）排列圖的繪制步驟收集一定時期的質量數據;把收集的數據按原因分層計算各種原因重復發(fā)生的次數，即頻數。計算不同原因發(fā)生的頻率和累計頻率，作整理表;繪制排列圖;尋找少數關鍵因素，采取措施。2022/10/1092（3）排列圖的繪制步驟2022/10/3922022/10/10932022/10/3934.因果分析圖

36、（特殊要因圖、樹枝圖、魚刺圖( fishbone)、石川馨圖）它是日本東京大學石川馨教授提出的一種簡便而有效方法，又稱為石川馨(lshikawa)圖，是分析和標志某一結果或現象與其原因之間關系的一種圖示。它是一種由結果尋找原因的方法。即根據反映出來的質量問題(結果)來尋找造成這種結果的原因，尋根究底，不斷探尋，從主要原因到次要原因，從大到小，從粗到細，直到能具體采取措施為止。2022/10/10944.因果分析圖（特殊要因圖、樹枝圖、魚刺圖( fishbon（1）因果分析圖繪制的步驟確定分析對象，明確問題，即針對什么問題尋找因果關系，最好能使用數據說話；召開有關人員的質量分析會，把影響質量問題

37、的原因都列舉出來，并找到能采取的具體措施。2022/10/1095（1）因果分析圖繪制的步驟2022/10/395把影響因素進行分類，形成小原因、中原因和大原因。判斷真正影響質量的原因，繪制因果分析圖。2022/10/1096把影響因素進行分類，形成小原因、中原因和大原因。2022/2022/10/10972022/10/3972022/10/10982022/10/398（2）繪制因果分析圖時的注意事項尋找原因要全面。影響質量的主要原因通常是人員、儀器設備、材料、方法和環(huán)境五個方面;在探尋原因時要充分發(fā)揮民主，集思廣益;采取措施后，應再用排列圖檢查其效果2022/10/1099（2）繪制因果

38、分析圖時的注意事項2022/10/3995.控制圖控制圖又稱管理圖，利用這種有控制界限的圖形來反映護理服務過程巾的質量監(jiān)控指標的動態(tài)變化。橫坐標表示發(fā)生的事件；縱坐標表示質量要求值；與橫坐標并行的一般有三條線，中間一條實線稱為中心線或均線，是質量控制指標的均值或要達到的質量目標，中心線上下的虛線分別成為上控線和下控線，分別由均數的3倍標準差或標準誤確定。2022/10/101005.控制圖2022/10/31002022/10/101012022/10/3101八、護理質量評價應注意的問題1.誤差2.以點帶面3.后繼效應4.以自我中心2022/10/10102八、護理質量評價應注意的問題1.誤

39、差2022/10/3102第五節(jié)護理信息管理一、信息概述二、護理信息管理的作用三、護理信息的傳遞方式四、護理信息的分類及來源五、護理信息管理的過程和措施2022/10/10103第五節(jié)護理信息管理一、信息概述2022/10/3103一、信息概述（一）信息的基本概念（二）信息的基本功能1.信息是人類生存的前提2.信息是科學決策的基礎3.信息是社會發(fā)展的重要資源4.信息是人類一切智慧和知識的源泉2022/10/10104一、信息概述2022/10/3104（三）護理信息的特點1.一般信息特征：識別性、傳遞性、存儲性、共享性、普遍性、無限性、時效性、流動性、相對性、壓縮性、擴充性、價值隱性等。2專有

40、特點：生物醫(yī)學屬性、相關性、準確性和大量分散性、重復性2022/10/10105（三）護理信息的特點2022/10/3105二、護理信息管理的作用（一）信息管理的含義狹義對信息進行收集、組織、整理、加工、存儲、控制、傳遞和利用，并引向預定目標的過程。廣義對信息活動中的各種元素，包括信息、人員、資金、設備、技術等進行科學地規(guī)劃、組織協(xié)調和控制，以充分開發(fā)和有效利用信息資源。（二）護理信息管理的作用2022/10/10106二、護理信息管理的作用2022/10/3106三、護理信息的傳遞和處理方式1.口頭方式2.文書傳遞3.聲像傳遞4.計算機信息處理與傳遞臨床護理信息系統(tǒng)，主要用于處理醫(yī)囑、制定標

41、準護里計劃等。護理管理信息系統(tǒng)，主要用于護理質量管理、護士注冊處理系統(tǒng)等。護理知識庫信息系統(tǒng)，主要用于護理論文檢索、護理診斷查詢等。2022/10/10107三、護理信息的傳遞和處理方式2022/10/3107四、護理信息的分類及來源1.護理科技信息2.護理業(yè)務信息3.護理教育信息4.護理管理信息2022/10/10108四、護理信息的分類及來源2022/10/3108五、護理信息管理的措施（一）信息管理過程（二）護理信息管理的要求1.信息必須及時、準確2.信息必須經濟適用3.信息必須科學合理。4.信息必須是高質量的（三）信息管理的措施2022/10/10109五、護理信息管理的措施2022/10/3109第六節(jié) 護理安全管理一、護理安全管理概述二、預防與控制護理風險三、預防與控制醫(yī)院感染2022/10/10110第六節(jié) 護理安全管理一、護理安全管理概述2022/10/31一、護理安全管理概述（一）護理安全相關概念1.醫(yī)院安全是指病人在接受醫(yī)療服務過程中和醫(yī)務人員在實施醫(yī)療中不受到任何意外傷害。病人在接受各種醫(yī)療服務期間不會因為醫(yī)務人員的過失而發(fā)生各種缺陷、差錯、事故和醫(yī)院感染，甚至危及生命安全；病人不會因為住院環(huán)境的安全防護措施不力而摔倒、墜床和失竊等;不會因為管理制度不嚴或執(zhí)行