酒店服務(wù)意識(shí)與技巧課件

1、酒店服務(wù)意識(shí)和技巧客人“總是對(duì)的”嗎？作為實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一個(gè)口號(hào)，我們還是應(yīng)該堅(jiān)持“客人總是對(duì)的”。決不要說(shuō)客人“不對(duì)”與客人打交道的法則 - 法則之一：客人總是對(duì)的。 - 法則之二：如果客人不對(duì)請(qǐng)重讀法則之一。爭(zhēng)取“雙勝無(wú)敗”的結(jié)局作為服務(wù)人員，我永運(yùn)不可能“戰(zhàn)勝”我的客人。當(dāng)我自以為“打敗”了客人的時(shí)候，實(shí)際上，是打敗了我自己這是一種“兩敗俱傷”的結(jié)局。客人是“花錢買經(jīng)歷”的消費(fèi)者酒店應(yīng)以“雙重服務(wù)”，即：不僅要以優(yōu)質(zhì)的“功能服務(wù)”而且要以優(yōu)質(zhì)的“心理服務(wù)”去贏得客人的滿意。酒店服務(wù)中的“虛”和“實(shí)”。在服務(wù)工作中，既不能沒有“高效”，也不能沒有“微笑”。既不能用“微笑”代替“高效”，也不

2、能用“高效”代替“微笑”。高效是指為客人提供優(yōu)質(zhì)的功能服務(wù)，圓滿地，高效率地為客人解決各種實(shí)際問(wèn)題。微笑是指為客人提供優(yōu)質(zhì)的心理服務(wù)，讓客人經(jīng)歷輕松愉快的人際交往。酒店服務(wù)的“超前”和“延伸”酒店對(duì)客人的服務(wù)，不僅應(yīng)當(dāng)提前到客人進(jìn)店之前，而且應(yīng)當(dāng)“延伸”到客人離店之后。只能做到彬彬有禮，是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的在同類酒店中，“硬服務(wù)”大體上不相上下，要分出誰(shuí)高誰(shuí)低，要在“軟服務(wù)”上下功夫。要在“心理服務(wù)”方面做到更好，不僅要斯文，彬彬有禮，而且要表現(xiàn)出對(duì)客人謙恭和殷勤，才是贏得客人滿意的“魅力因素”。謙恭是對(duì)方做錯(cuò)了，而自己先說(shuō)“對(duì)不起”。殷勤意味著熱情和周到。服務(wù)人員的“現(xiàn)實(shí)”任勞任怨地工作在自己的“第

3、一現(xiàn)實(shí)”里，而同時(shí)，又在客人的“夢(mèng)”里，扮演一個(gè)最可受的角色這才是酒店服務(wù)人員的職業(yè)特點(diǎn)，永遠(yuǎn)不會(huì)有什么憂愁煩惱，永遠(yuǎn)是精神飽滿的，永遠(yuǎn)是熱情洋溢的，永遠(yuǎn)不知道疲倦的人。做“感情上的富有者”要給客人以親切感，除了應(yīng)該是一個(gè)感情上的“富有者”之外，還必須“善解人意”；這里的“善解人意”是能夠通過(guò)察言觀色，正確地判斷客人的處境和心情，并能根據(jù)客人的處境和心情，作出適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)。作為一名服務(wù)人員，如果既不敏感，又反應(yīng)遲鈍，即使他很愿意把自己的微笑奉獻(xiàn)給客人，那微笑也可能因?yàn)椤皼]有針對(duì)性”，而變成一種傻笑。照一照鏡子再上崗 情緒譜 紅色 情緒非常興奮 橙色 情緒快樂 黃色 情緒明快，愉快 綠色 情緒安靜

4、，沉著 藍(lán)色 情緒憂郁，悲傷 紫色 情緒焦慮，不滿 黑色 情緒沮喪，頹廢照一照鏡子再上崗在與客人接觸時(shí)，應(yīng)以“情緒”上的“黃色”情緒作為自己情緒的基本。這樣就能給客人一個(gè)精神飽滿，工作熟練，態(tài)度和善的良好印象，情緒變化的幅度不能太大，向上不能超過(guò)“橙色”，向下不能超過(guò)“綠色”。功夫不負(fù)有心人要提高自己的“表現(xiàn)能力”就要舍得下功夫，相信“功夫不負(fù)有心人”。被日本人譽(yù)為“推銷之神”的原一平，原來(lái)只是一個(gè)其貌不揚(yáng)的普普通通的年輕人，后來(lái)，他悟出了一條重要的道理，“容貌”和“長(zhǎng)相”不是一回事，如果說(shuō)“長(zhǎng)相”要由父母來(lái)負(fù)責(zé)?！叭菝病本椭荒茏约簛?lái)負(fù)責(zé)。一個(gè)人會(huì)不會(huì)笑，笑得美不美，這屬于“容貌”問(wèn)題，而不是

5、“長(zhǎng)相”的問(wèn)題。想通了這個(gè)道理，他就下決心要通過(guò)學(xué)習(xí)，來(lái)掌握一種最純真、最甜美、最動(dòng)人的微笑，使別人一見到自己，就有一種好感，就愿意聽自己說(shuō)話，愿意和自己交談。講究“話”的“說(shuō)法”人們常說(shuō)“干酒店”這一行是“吃開口飯”的，不會(huì)說(shuō)話怎么行？這里所說(shuō)的“會(huì)說(shuō)話”是指善于在“話”的各種“說(shuō)法”中選一種最好的“說(shuō)法”去說(shuō)。你要讓客人覺得你和藹可親，你說(shuō)出的話，就一定要多一點(diǎn)“柔性”，少一點(diǎn)“剛性”。假如一位客人，在酒店里不該吸煙的地方吸煙，服務(wù)員要去提醒他，請(qǐng)換一個(gè)地方，這“話”應(yīng)該怎么去“說(shuō)”呢？請(qǐng)比較以下兩種不同的說(shuō)法，反話正說(shuō)的奧秘，感情上的心理服務(wù)。 第一種：對(duì)不起，先生，您不能在這里吸煙。

6、第二種：先生，您可以到那邊去吸煙。 對(duì)客人說(shuō)“Yes”比對(duì)客人說(shuō)“No”好如：A 對(duì)不起，您的房間還沒有收拾好。 B 請(qǐng)稍等，您的房間馬上就收拾好。如：A 如果您有什么地方?jīng)]有聽清楚，我 可以再說(shuō)一遍。 B 如果我有什么地方?jīng)]有說(shuō)清楚，我 可以再說(shuō)一遍。 對(duì)客人要“謙恭”，B例就能體現(xiàn)。 讓客人對(duì)他自己更加滿意要讓客人對(duì)他自己更加滿意，也就是要讓客人有更高的自我評(píng)價(jià)，要讓客人有更多的自豪感。最重要的是“對(duì)自己滿意”別人對(duì)你滿意，這取決于什么呢？其實(shí)，這并不完全取決于你本人有哪些優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)，這在很大程度上，要看你的存在，能對(duì)別人的自我評(píng)價(jià)，產(chǎn)生什么樣的影響，如果由于你的存在而提高了張某的自我評(píng)價(jià)

7、，張某肯定對(duì)你滿意，如果由于你的存在，而降低了李某的自我評(píng)價(jià)，李某肯定對(duì)你不滿意。這就是說(shuō)： 如果你能讓他對(duì)自己滿意，他就一定會(huì)對(duì)你滿意，如果你讓他對(duì)自己不滿意，他就對(duì)你不滿意。必須記?。?只有當(dāng)你的所作所為，能提高客人的自我評(píng)價(jià)時(shí)，客人才會(huì)對(duì)你有更高的評(píng)價(jià)。做客人的一面“好鏡子”假如你在大廳，負(fù)責(zé)為客人引座，當(dāng)你見到一位頗具姿色，而又顯然是精心打扮了一番的女士，向大廳走來(lái)時(shí)，你應(yīng)如何作出反應(yīng)呢？如果來(lái)的是一位先生，面部有一塊明顯的疤痕，你又該如何作出反應(yīng)呢？特別要注意的是，如今，有的人兜里有了錢，要上酒店“瀟灑走一回”，但是有了錢，不等于有了關(guān)于如何去“瀟灑”的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，因此，客人在酒店里

8、出“洋相”的事，并不罕見。如果遇到這種情況，可千萬(wàn)不要忘了要做客人的一面“好鏡子”！該不該對(duì)客人“另眼看待”來(lái)酒店的客人，差不多都有“既不希望服務(wù)人員對(duì)自己另眼看待，又希望服務(wù)人員對(duì)自己另眼看待”的矛盾心理，說(shuō)矛盾，其實(shí)并不矛盾。因?yàn)榭腿瞬幌Ｍ玫降模亲鳛椤疤澊钡牧硌劭创?；希望得到的，是作為“?yōu)待”的另眼看待，這是兩種完全不同的“另眼看待”。這是一個(gè)與客人的“自我評(píng)價(jià)”有關(guān)的大問(wèn)題；“優(yōu)待”會(huì)被客人理解為“尊重”，而“虧待”會(huì)被客人理解為“貶低”。 在與客人的交往中，“堅(jiān)持一視同仁”是少了它就不行的必要因素；“給予特別關(guān)照”是有了它才更好的“魅力因素”?！皶r(shí)刻準(zhǔn)備著”許多能贏得客人滿意的服

9、務(wù)人員有一個(gè)共同點(diǎn)，那就是他們能在服務(wù)的全過(guò)程中，“時(shí)刻準(zhǔn)備著”為客人提供服務(wù)。如：有一位客人在參加一個(gè)小宴會(huì)時(shí)，當(dāng)他舉杯起立的時(shí)候，一不小心把筷子碰掉了一只，他自己都沒有發(fā)現(xiàn)，在桌前的服務(wù)員，就已經(jīng)把備用的筷子送過(guò)來(lái)了。而另一次，就要自己向服務(wù)員討備用筷子。要體現(xiàn)出對(duì)客人的“特別關(guān)照”，首先要“關(guān)注”客人；如果只“關(guān)心”，而不“留意”，那就不知道該什么時(shí)候去為客人提供什么樣的服務(wù)。所謂“時(shí)刻準(zhǔn)備著”實(shí)際上也就是要時(shí)刻“留意”；時(shí)刻“留意”，就會(huì)隨時(shí)發(fā)現(xiàn)客人的需要，但如果只是發(fā)現(xiàn)了，而并不作出“應(yīng)答”，客人就并沒有得到什么“關(guān)照”，如果在困難的情況下，經(jīng)過(guò)“努力”，去作出圓滿的“應(yīng)答”，即一定會(huì)使客人特別感動(dòng)。以外測(cè)內(nèi)，以常衡變要真正體現(xiàn)對(duì)客人的“特別關(guān)照”，就要善于揣摩客人的心理?！按Α焙汀把芯俊辈煌?，在一種很“具體”的情況下，去揣摩一個(gè)很具體的人，有什么樣的心理，這是任何一個(gè)層次上的“研究”都不能代替的?！耙酝鉁y(cè)內(nèi)”是推測(cè)的意思，中醫(yī)雖無(wú)“X光”和“B超”等等，但可根據(jù)人的脈象，舌象等外部表現(xiàn)，來(lái)推測(cè)他的五臟六腑，是不是有病，這就叫“以外測(cè)內(nèi)”。“以常衡變”是，只要知道什么是“一般”的，也就能知道什么是“特殊”的，只要知道什么是“正?！钡?，