有效溝通與投訴處理課件

1、客戶溝通與抱怨處理 培訓(xùn)課程 課程內(nèi)容 我們的目標(biāo)-全面客戶滿意 如何達(dá)成全面客戶滿意 通過有效溝通,達(dá)成客戶滿意 有效處理客戶投訴 建議與提示 空杯心態(tài) 準(zhǔn)確定位 務(wù)實(shí)，關(guān)注技巧 參與和分享 目標(biāo)：輕松愉快有收獲！ 對(duì)我們的目標(biāo)-全面客戶滿意 企業(yè)管理中心觀念的變化產(chǎn)值中心論銷售中心論利潤(rùn)中心論客戶中心論客戶滿意中心論 - 優(yōu)秀的公司滿足需求，偉大的公司創(chuàng)造市場(chǎng)客戶資產(chǎn)論客戶資產(chǎn)論客戶資產(chǎn)：公司所有客戶終身價(jià)值的折現(xiàn)值。強(qiáng)調(diào)客戶終身價(jià)值。SAS:20年-48萬美元可口可樂：50年-1.1萬美元 客戶服務(wù)的“道”、“法”、“術(shù)”道：服務(wù)策略 （服務(wù)觀點(diǎn)、服務(wù)政策）法：服務(wù)系統(tǒng) （服務(wù)制度、服務(wù)

2、機(jī)構(gòu)、服務(wù)流程）術(shù)：服務(wù)人員 （態(tài)度、能力、知識(shí)與經(jīng)驗(yàn)）核心：客戶客戶服務(wù)的構(gòu)成要素反應(yīng)度：服務(wù)效率有形度：企業(yè)帶給客戶的外在感官印象 同理度：服務(wù)帶給客戶的心理感受 專業(yè)度：提供服務(wù)的態(tài)度、知識(shí)、能力 信賴度：持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)而獲得的口碑如何達(dá)成全面客戶滿意職業(yè)化的核心內(nèi)容 * 敬業(yè) * 專業(yè) * 不可以輕易被替代干得漂亮，一個(gè)美國(guó)游客在日本的經(jīng)歷 那是在日本京都，一天早晨7點(diǎn)鐘，出租汽車公司第二次打電話來，說他們找不到我住的地方。我把方位又交代了一遍，講得清楚明白，就是雙目失明的出租車司機(jī)也能摸到。我不耐煩地看了一眼手表，等待著。離我們飛機(jī)起飛只剩兩小時(shí)了，而到大阪機(jī)場(chǎng)就需要一個(gè)半小時(shí)。外

3、面，傾盆大雨像要把我那搖搖欲墜得小屋沖下山坡。我的住處是在京都市的最北面，公共汽車一天只有三趟蹣跚著經(jīng)過這里。 電話鈴又響了。出租車調(diào)度員第一句話是“非常抱歉”。此時(shí)，我明白發(fā)生了什么。由于叫出租車得人過多，公司為了盡量多賺錢，僅在市區(qū)內(nèi)派車。我以前聽說過因天氣不好就不往郊區(qū)派車事情，我沖著電話大聲喊叫，說我要趕飛機(jī)，必須在中午以前到達(dá)首爾，而且我可以在離住處幾百米外的鴨川河上的一座橋上等車。 站在波濤翻滾的河流之上，疾風(fēng)驅(qū)趕著雨水打濕了我的大衣。我注視著道路的兩頭，沒有出租車。最后，只得艱難地?fù)沃陚?，提著行李箱，開始給過路的汽車打手勢(shì)，請(qǐng)求搭車。一輛轎車經(jīng)過這里，司機(jī)和乘客們都盯著我瞧，看

4、我這個(gè)發(fā)了瘋的，穿戴講究的外國(guó)人在傾盆大雨中倒退著走，伸著大拇指。干的漂亮！ 一輛白色尼桑牌小汽車從另一個(gè)方向開過來，緊接著就剎車。一位年輕人迅速把門打開，示意我進(jìn)去。我又冷又氣，打著哆嗦爬進(jìn)了汽車。 這個(gè)人用最謙虛的日語說自己是調(diào)度員，就是今天早上我和他講過三次話的那個(gè)人。為了送我上飛機(jī)，他開著自己的汽車趕來了。他再三道歉，但是沒有解釋為什么出租汽車不能來接我，只是說他們今天早上“非常非常忙”。他把我一直送到了乘機(jī)專用汽車的車站，并拒絕接受我塞進(jìn)他手里的兩千日元。他再次道歉，懇求我將來仍惠顧他的公司。 幾小時(shí)以后，被暴風(fēng)雨耽擱的747飛機(jī)起飛了，我靠在自己的座位上，打開了報(bào)紙。在報(bào)紙的第二版

5、上，我無意中發(fā)現(xiàn)了一篇新聞的標(biāo)題：“今晨京都出租車司機(jī)開始罷工。”雄鷹智慧通過有效溝通,達(dá)成客戶滿意“兩個(gè)70%”的啟示服務(wù)即是溝通 、什么是溝通？ 為設(shè)定的目標(biāo)，將信息、思想、感情，在個(gè)人或群體間傳遞的過程。 、溝通中的障礙 溝通主體 溝通客體 溝通方式與渠道 溝通內(nèi)容 溝通反饋 溝通中的噪音 與客戶有效溝通的方法 雙向溝通 表述明確 溝通的制度與渠道 主動(dòng)的心態(tài)(bucket stop here) 談行為不談個(gè)性 同理心 寬容 運(yùn)用贊美 積極聆聽 保持理性 非 語 言 溝 通目光面部表情距離位置語氣著裝動(dòng)作語言身態(tài)語言目光接觸的技巧 視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感，視線向上表現(xiàn)服從視線水平表現(xiàn)

6、客觀和理智。 行 為 與 個(gè) 性 練 習(xí)1、你們的辦公室收拾得很整潔2、你真夠慢的 3、你對(duì)客人的態(tài)度缺少禮貌 4、別總是盯住別人的缺點(diǎn)5、小殷，請(qǐng)將表單填好，謝謝！ 認(rèn)識(shí)差異 了解自己，認(rèn)識(shí)他人支配型表達(dá)型和藹型分析型表達(dá)度情感度人際風(fēng)格分析人際風(fēng)格類型支配型-特征 發(fā)表講話、發(fā)號(hào)施令，喜歡控制局面 坦率、直接，不能容忍錯(cuò)誤 不在乎別人的情緒、別人的建議 決策者、冒險(xiǎn)家，喜歡挑戰(zhàn)，具有競(jìng)爭(zhēng)性 有目的的聽眾，一切為了贏 冷靜、獨(dú)立、頑固 以自我為中心人際風(fēng)格類型與支配型人相處的竅門 充分準(zhǔn)備， 直接陳述，實(shí)話實(shí)說 高效、果斷 語速快一些，語調(diào)自信而堅(jiān)定 要強(qiáng)有力，但不要挑戰(zhàn)他的權(quán)威地位 喜歡有

7、鋒芒的人, 但同時(shí)也討厭別人告訴他該怎么做 從結(jié)果的角度談，給他提供兩到三個(gè)方案供其選擇 指出你的建議是如何幫助他達(dá)成目標(biāo)的人際風(fēng)格類型表達(dá)型-特征 充滿激情，有創(chuàng)造力，理想化，重感情，樂觀 凡事喜歡參與，不喜歡孤獨(dú) 追求樂趣，樂于讓別人開心，善于與人交往 說服力與感染力強(qiáng) 通常沒有條理，一會(huì)兒東一會(huì)兒西 嗓門大，話多 做事節(jié)奏快 情緒化，耐心不足人際風(fēng)格類型與表達(dá)型人相處的竅門回應(yīng)，表現(xiàn)出充滿活力，精力充沛提出新的，獨(dú)特的觀點(diǎn)給出例子和佐證給他們時(shí)間說話口語化，靈活，創(chuàng)造輕松的氛圍注意自己要明確目的，講話直率使用個(gè)性化贊揚(yáng)重要的事情，以書面形式與其確認(rèn)要準(zhǔn)備他們不一定能說到做到 人際風(fēng)格類型

8、和藹型-特征善于保持人際關(guān)系忠誠(chéng)，關(guān)心別人，喜歡與人打交道，待人熱心 周全細(xì)膩、可靠耐心，能夠幫激動(dòng)的人冷靜下來不喜歡采取主動(dòng)，愿意停留在一個(gè)地方 非常出色的聽眾，遲緩的決策人不喜歡人際間矛盾 人際風(fēng)格類型與和藹型人相處的竅門 誠(chéng)實(shí)、尊重 放慢語速，以友好但非正式的方式 避免批評(píng)、挑戰(zhàn)或催促 提供個(gè)人幫助，建立信任關(guān)系 從對(duì)方角度理解 討論問題時(shí)要涉及到人的因素人際風(fēng)格類型分析型-特征天生喜歡分析會(huì)問許多具體細(xì)節(jié)方面的問題敏感，喜歡較大的個(gè)人空間事事喜歡準(zhǔn)確完美喜歡條理，框框守時(shí)、精確更喜歡書寫表達(dá)對(duì)于決策非常謹(jǐn)慎，過分地依賴材料，數(shù)據(jù)，工作起來很慢人際風(fēng)格類型與分析型人相處的竅門尊重他們對(duì)個(gè)

9、人空間的需求直接切入談話的主題不要過于隨便，公事公辦，使用商業(yè)語言遵守議程安排擺事實(shí)，并確保其正確性，對(duì)方對(duì)信息是多多益善做好準(zhǔn)備，語速放慢不要過于友好集中精力在事實(shí)上，給予與任務(wù)、行為有關(guān)的評(píng)價(jià) 有效處理客戶投訴 對(duì)客戶投訴的認(rèn)知 * 投訴是不可避免的 * 投訴是客戶意見的表現(xiàn) * 投訴與客戶期望有關(guān) * 投訴可以通過工作改善而減少 * 投訴可以幫助我們改進(jìn)工作 * 妥善處理投訴是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)容服務(wù)質(zhì)量差距模型(Service Quality Model) 20世紀(jì)80年代中期到90年代初，美國(guó)營(yíng)銷學(xué)家：帕拉休拉曼（A.Parasuraman）贊瑟姆（ Valarie A Zeithamal

10、）貝利（Leonard L. Berry） 等人提出5GAP模型專門用來分析質(zhì)量問題的根源。 服務(wù)質(zhì)量差距模型差距5(客戶差距):客戶期望與客戶感知的之間的 差距差距模型的核心。差距1(認(rèn)知差距):不了解客戶的期望差距2(標(biāo)準(zhǔn)差距):未選擇正確的服務(wù)設(shè)計(jì)和標(biāo)準(zhǔn) 差距3(交付差距):未按標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)差距4(宣傳差距):服務(wù)傳遞與對(duì)外承諾不相符 感知服務(wù)質(zhì)量差異服務(wù)期待 服務(wù)感知 不滿服務(wù)期待 服務(wù)感知 滿意或不確定 服務(wù)期待 服務(wù)感知 驚喜 服務(wù)質(zhì)量差距（5GAP）模型認(rèn)知差距標(biāo)準(zhǔn)差距交付差距宣傳差距服務(wù)質(zhì)量差距分析認(rèn)知差異（意愿、渠道、制度、分析）標(biāo)準(zhǔn)差異（出發(fā)點(diǎn)、合理性）交付差異（執(zhí)行中的問

11、題）宣傳差異（協(xié)調(diào)、承諾） 客戶滿意與客戶忠誠(chéng)的關(guān)系根據(jù)美國(guó)消費(fèi)者事務(wù)辦公室 調(diào)查，發(fā)現(xiàn)：90%-98%不滿意的客戶從不抱怨 ，他們直接轉(zhuǎn)到別的商家。65%-85%已經(jīng)流失的客戶說他們滿意或非常滿意。 客戶投訴產(chǎn)生的原因 * 公司的原因 * 服務(wù)人員的原因 * 客戶的原因客戶投訴時(shí)的十點(diǎn)希望希望受到尊重希望遇到困難的時(shí)候得到幫助希望你重視他們的時(shí)間希望得到信息希望有專人為自己解決問題，不會(huì)將問 題左右推脫客戶投訴時(shí)的十點(diǎn)希望希望為自己解決問題的人是值得信任的 希望解決問題的態(tài)度是自己樂于接受的 希望提出的問題受到重視希望將來不會(huì)有同樣的問題發(fā)生希望達(dá)到預(yù)期的利益處理客戶投訴的步驟建立良好關(guān)系積極聆聽認(rèn)同客戶的感受分析、確定投訴重點(diǎn)及客戶要求及時(shí)回應(yīng)客戶要求感謝客戶的意見轉(zhuǎn)介投訴跟進(jìn)及檢討投 訴 處 理 的 要 點(diǎn) 屬于我們做得不到位的應(yīng)坦誠(chéng)道歉，并及時(shí)作好補(bǔ)救工作； 屬于雙方互有責(zé)任的先解決自身不足，并請(qǐng)對(duì)方配合解決問題； 屬于對(duì)方理解有誤的力爭(zhēng)以對(duì)方