如何做好客戶服務(wù)課件

1、如何做好客戶服務(wù)如何做好客戶服務(wù)一、處理投訴工作的重要性1、 使消費(fèi)者對企業(yè)更滿意，更喜歡我們的產(chǎn)品。 2、 擴(kuò)大銷售，樹立好的口碑，起到一傳十，十 傳百的效果。3、 更好的維護(hù)企業(yè)的品牌、形象及企業(yè)的權(quán)益。一、處理投訴工作的重要性1、 使消費(fèi)者對企業(yè)更滿意，更喜歡我二、處理客服應(yīng)具備的幾點(diǎn)要求：1、要有高度負(fù)責(zé)的精神。處理投訴不拖拉、 不推諉。第一時間要主動處理，若處理 不了，要及時匯報(bào)上級主管，以防事態(tài) 擴(kuò)大。2、要具有相關(guān)的產(chǎn)品知識。生產(chǎn)設(shè)備、工 藝、流程、質(zhì)量控制、產(chǎn)品特點(diǎn)，在處 理投訴時應(yīng)具有應(yīng)變能力。二、處理客服應(yīng)具備的幾點(diǎn)要求：1、要有高度負(fù)責(zé)的精神。處理投3、要有良好的溝通技巧

2、。人是需要被理解、 被尊重的,要允許對方說話、發(fā)牢騷， 甘當(dāng)出氣筒，讓消費(fèi)者感受到“我是上 帝”。別去賭氣、較勁，應(yīng)客氣、有禮 貌。 “吉兇禍福，往往只在一念或一句之差”。3、要有良好的溝通技巧。人是需要被理解、4、要學(xué)習(xí)相關(guān)的法律知識。涉及到原則問 題，不能妥協(xié)，解決問題時要依據(jù)消 費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法、產(chǎn)品質(zhì)量法、 食品衛(wèi)生法。5、客服人員的個人形象：衣帽整潔、舉止 言行大方得體等基本禮節(jié)。4、要學(xué)習(xí)相關(guān)的法律知識。涉及到原則問6、以不變應(yīng)萬變的心態(tài)?！安蛔儭敝覆蛔兊男膽B(tài)，“萬變”指應(yīng)萬變的投訴。投訴是五花八門，各種層次的人都有。 (一般投訴者有商人、白領(lǐng)、國家機(jī)關(guān) 干部、教育者、監(jiān)督部門。)6

3、、以不變應(yīng)萬變的心態(tài)?！安蛔儭敝覆蛔兊男膽B(tài)，“萬變”指應(yīng)萬三、日常投訴的主要內(nèi)容:1、 產(chǎn)品知識的咨詢。2、 軟件功能3、 服務(wù)響應(yīng)速度4、 處理問題能力5 、 服務(wù)態(tài)度三、日常投訴的主要內(nèi)容:1、 產(chǎn)品知識的咨詢。四、處理客訴的方法和步驟1、接受投訴迅速、不拖延，讓消費(fèi)者感到迅速找到了反映問題的部門，企業(yè)對其反映的問題是抱認(rèn)真、負(fù)責(zé)的態(tài)度。處理投訴的目的是為了挽回消費(fèi)者對企業(yè)的信任、維護(hù)企業(yè)在消費(fèi)者心目中的形象。四、處理客訴的方法和步驟1、接受投訴2、平息怨氣消費(fèi)者投訴時，多帶有強(qiáng)烈的感情色彩，具有發(fā)泄性，我們要平心靜氣、禮貌、認(rèn)真、理智地聽取客戶的傾訴，在消費(fèi)者盛怒之下，甘當(dāng)出氣筒，給消費(fèi)

4、者一個宣泄不滿和委屈的機(jī)會，慢慢疏通、引導(dǎo)客戶由怒氣發(fā)泄向冷靜、理智方向轉(zhuǎn)變，讓其在理智情況下說明情況，分散消費(fèi)者心里積壓的不滿情緒，以利投訴的最終解決。2、平息怨氣3、澄清問題在客戶理智的狀態(tài)下，詳細(xì)了解情況：如客戶的姓名、地址、聯(lián)系方式、產(chǎn)品規(guī)格、生產(chǎn)日期、開啟時間、開啟后的保存方法、飲用前后所進(jìn)的食品、飲用后身體有何不適等。根據(jù)事情的緊急程度，確定是否有必要讓客服人員立即趕到現(xiàn)場。如有必要，要迅速趕到現(xiàn)場深入了解情況，查明產(chǎn)生問題的原因，迅速找到解決投訴的途徑。要用開放式的問法引導(dǎo)客戶講述事實(shí)，確定所反映問題的情況、定性問題的類型。當(dāng)客戶講完整個事情的過程以后，用封閉式的問法總結(jié)問題的關(guān)

5、鍵。例如：您的意思是您第一次飲用時，果汁的口味沒有異常，是這樣的嗎？3、澄清問題4、探討解決，采取行動 探討解決是指投訴怎么處理？是退、換，還是賠償。真正優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員是通過兩步來做的：第一步是征求對方意見，了解客戶想要的解決方案，比如說：“您看怎么做才會讓您滿意呀？”“您看怎么處理會比較好?。俊薄澳闯藙偛拍岬膬牲c(diǎn)以外，還有沒有別的我們雙方都能夠接受的建議呢？”這樣征詢意見的目的，是為了解客戶的實(shí)際想法。然后第二步，提出你的解決方案，迅速地解決客戶投訴的問題。4、探討解決，采取行動5、感謝客戶 感謝客戶是最關(guān)鍵的一步，是維護(hù)客戶的一個重要手段和技巧。客戶服務(wù)人員需要說三句話來表達(dá)三種

6、不同的的意思： 再次為客戶帶來的不便表示歉意！ 感謝客戶對于企業(yè)的信任和惠顧！ 向客戶表決心，讓客戶知道我們會努 力改進(jìn)工作！5、感謝客戶6、禮貌的重復(fù) 當(dāng)客戶堅(jiān)持無理要求時，告訴客戶你能做什么，而不是你不能做什么!若客戶堅(jiān)持其要求，而這種要求根本不符合國家的有關(guān)法律、法規(guī)時，應(yīng)認(rèn)真解釋并禮貌地重復(fù)。不能用“不行不行”或“你別做夢了”等不適當(dāng)?shù)恼Z言，不要直接回絕客戶。如果客戶放棄了，投訴處理就結(jié)束了。如果客戶依然不放棄，那就需要你的上級主管來決定如何解決。禮貌告辭。6、禮貌的重復(fù)五、投 訴 來 源1、消費(fèi)者投訴2、監(jiān)督部門投訴 市場抽查、庫房抽查。接到不合格報(bào) 告，從監(jiān)督部門通知日期算起企業(yè)有

7、 15天的申訴期，要把工作做在前頭， 及時和監(jiān)督部門溝通，防止有媒體借 機(jī)鉆孔炒作。處理不好會影響企業(yè)。五、投 訴 來 源1、消費(fèi)者投訴 市場監(jiān)督輯查。以工商為主，到市場取 樣，以標(biāo)簽為主，不涉及內(nèi)容物。例如 100標(biāo)注、馳名商標(biāo)、中國名牌涵蓋 內(nèi)容、文字說明（純天然、鮮）等。 消費(fèi)者直接投訴到監(jiān)督部門：一定要 一個懂得政策和產(chǎn)品知識的人去處理， 因?yàn)楸O(jiān)督部門要提問并記錄，最終簽字， 按手印，作為民事訴訟的依據(jù)。 市場監(jiān)督輯查。以工商為主，到市場取3、媒體投訴 媒體接監(jiān)督部門不合格報(bào)告材料，不征 求我們的意見，接監(jiān)督部門的不合格項(xiàng) 目就進(jìn)行曝光。 消費(fèi)者直接找媒體投訴，媒體應(yīng)該先做 調(diào)查核實(shí)或

8、將曝光稿傳給企業(yè)并征求意 見。有的媒體很壞，不征求意見就直接 曝光，這樣做是違犯記者職業(yè)道德的。3、媒體投訴六、如何處理非正常投訴1、什么是非正常投訴 在非正常心理支配下,投訴者往往采用非正常手段和方法,并往往通過非正常渠道,向企業(yè)提出的高于法律、法規(guī)、政策、慣例規(guī)定的要求而使企業(yè)難以實(shí)現(xiàn)或根本無法實(shí)現(xiàn)，并對企業(yè)產(chǎn)生負(fù)面影響 ，甚至給企業(yè)造成重大損失，稱之為非正常投訴。 六、如何處理非正常投訴1、什么是非正常投訴2、非正常投訴特征 無理索賠; 索賠逐步升級; 手段升級不斷施壓； 不走正道走斜道; 不出具法定證據(jù) ; 惡意炒作; 這些行為違犯國家政策、法律法規(guī)，使企業(yè)難以接受 。2、非正常投訴特

9、征3、如何應(yīng)對非正常投訴 靠法律，這是基礎(chǔ)； 靠政府，這是保障； 靠社會輿論，這是導(dǎo)向，這是企業(yè)維護(hù) 自身合法權(quán)益的法寶，是企業(yè)妥善處理 非正常投訴的不二法則 。3、如何應(yīng)對非正常投訴八、處理投訴心態(tài)我們的銷售人員在處理某些有權(quán)有勢、有來頭的消費(fèi)者（如國家機(jī)關(guān)、一些重要單位等等）的投訴時，處理投訴過程中會有危難情緒，但是我們必須面對，逃避是解決不了問題的?？梢赃x擇語言表達(dá)能力好、善于溝通、并有充分的思想準(zhǔn)備的人去解決，解決之前先想像一下會遇到哪些阻礙，研究一下解決方案，做到有備而來。八、處理投訴心態(tài)我們的銷售人員在處理某些有權(quán)有勢、有來頭的消 九、試 題1、處理投訴的重要性是什么？2、簡單描述

10、非正常投訴的特征。3、如何采取有效措施應(yīng)對非正常投訴？ 九、試 題1、處理投訴的重要性是什么？5-12-02-熱點(diǎn)突破：應(yīng)用動力學(xué)和能量觀點(diǎn)分析傳送帶、滑塊滑板模型概述5-12-02-熱點(diǎn)突破：應(yīng)用動力學(xué)和能量觀點(diǎn)分析傳送帶、滑一、熱點(diǎn)透析1.熱點(diǎn)透析一、熱點(diǎn)透析1.熱點(diǎn)透析應(yīng)用動力學(xué)和能量觀點(diǎn)分析傳送帶滑塊滑板模型1.方法技巧傳送帶、滑塊木板的問題是和實(shí)際聯(lián)系較緊密且較難的物理模型，是高中階段必須掌握的重要內(nèi)容。解決此類問題的關(guān)鍵是對物體進(jìn)行動態(tài)分析和終態(tài)推斷，靈活巧妙地從能量的觀點(diǎn)和力的觀點(diǎn)來揭示其本質(zhì)、特征，列方程聯(lián)立求解。應(yīng)用動力學(xué)和能量觀點(diǎn)分析傳送帶滑塊滑板模型1.方法技巧2解題模板

11、2解題模板二、典例剖析2. 典例剖析二、典例剖析2. 典例剖析Fv0第一步：讀題建模(滑塊木板模型)第二步：分析將解題過程問題化(大題小做)放上鐵塊后，鐵塊、木板的加速度分別為多少？二者何時達(dá)到共同速度？共同速度為多少？從放上鐵塊到二者速度相同，鐵塊、木板的位移分別為多少？木板對鐵塊及鐵塊對木板所做的功分別為多少？木板和鐵塊之間因摩擦所產(chǎn)生的熱量為多少？vF轉(zhuǎn) 解析Fv0第一步：讀題建模(滑塊木板模型)放上鐵塊后，鐵轉(zhuǎn) 原題轉(zhuǎn) 原題【拓展延伸】在【例2】中，若木板與水平面間的動摩擦因數(shù)0.1，當(dāng)鐵塊與木板達(dá)相同速度時，木板、鐵塊以及水平面組成的系統(tǒng)因摩擦所產(chǎn)生的熱量是多少？Fv0vF本題詳細(xì)解

12、析見教輔！【拓展延伸】在【例2】中，若木板與水平面間的動摩擦因數(shù)如何做好客戶服務(wù)課件第一步：抓住關(guān)鍵點(diǎn)挖掘信息第二步：抓好過程分析理清思路播放轉(zhuǎn) 解析第一步：抓住關(guān)鍵點(diǎn)挖掘信息第二步：抓好過程分析理清思平移答案轉(zhuǎn) 原題平移轉(zhuǎn) 原題三、規(guī)律方法3.規(guī)律方法三、規(guī)律方法3.規(guī)律方法作好兩分析，突破滑塊木板(傳送帶)類問題反思總結(jié) 1動力學(xué)分析：分別對滑塊和木板進(jìn)行受力分析,求出各自的加速度；從放上滑塊到二者速度相等所用時間相等,求出共同速度v和所用時間t,然后由位移公式可分別求出二者的位移。2功和能分析：對滑塊和木板分別運(yùn)用動能定理，或者對系統(tǒng)運(yùn)用能量守恒定律。如圖所示，要注意區(qū)分三個位移：求摩擦

13、力對滑塊做功時用滑塊對地的位移x滑；求摩擦力對木板做功時用木板對地的位移x板；求摩擦生熱時用相對滑動的位移x相。作好兩分析，突破滑塊木板(傳送帶)類問題反思總結(jié) 1動力【變式訓(xùn)練2】(多選)(2016江西九江一模)將一長木板靜止放在光滑的水平面上,如圖甲示,一個小鉛塊(可視為質(zhì)點(diǎn))以水平初速度v0由木板左端向右滑動,到達(dá)右端時恰能與木板保持相對靜止.現(xiàn)將木板分成A和B兩段,使B的長度和質(zhì)量均為A的2倍,并緊挨著放在原水平面上,讓小鉛塊仍以初速度v0由木板A的左端開始向右滑動,如圖乙示.若小鉛塊相對滑動過程中所受的摩擦力始終不變,則下列有關(guān)說法正確的是()A小鉛塊將從木板B的右端飛離木板B小鉛塊

14、滑到木板B的右端前就與木板B保持相對靜止C甲、乙兩圖所示的過程中產(chǎn)生的熱量相等D圖甲所示的過程產(chǎn)生的熱量大于圖乙所示的過程產(chǎn)生的熱量本題詳細(xì)解析見教輔！【變式訓(xùn)練2】(多選)(2016江西九江一模)將一長木板靜本題詳細(xì)解析見教輔！本題詳細(xì)解析見教輔！四、跟蹤訓(xùn)練4.跟蹤訓(xùn)練四、跟蹤訓(xùn)練4.跟蹤訓(xùn)練轉(zhuǎn)解析注意:操作板與零件的運(yùn)動過程及遵從的規(guī)律xL=2m轉(zhuǎn)解析注意:操作板與零件的運(yùn)動過程及遵從的規(guī)律xL=2m平移答案轉(zhuǎn) 原題平移轉(zhuǎn) 原題初速度等于零平拋運(yùn)動的末速度沿切線給出過C點(diǎn)的速度方向v1v2v3v4初速度等于零平拋運(yùn)動的末速度沿切線給出過C點(diǎn)的速度方向v1v審題分析審題切入點(diǎn): 運(yùn)動過程分析、受力分析及各力做功