項(xiàng)目部投訴管理制度

1、XXXXXX有限公司項(xiàng)目部投訴管理制度總則第一條 為為了規(guī)范范項(xiàng)目部部投訴事事件的處處理程序序，使得得投訴事事件能夠夠及時(shí)公公正合理理的解決決，提升升公司對(duì)對(duì)外形象象，制定定本制度度。第二條 本本制度適適用于項(xiàng)項(xiàng)目施工工階段、動(dòng)動(dòng)用前準(zhǔn)準(zhǔn)備階段段、保修修期的投投訴事件件處理。第二章項(xiàng)目目部責(zé)任任人的職職責(zé)第三條 項(xiàng)項(xiàng)目經(jīng)理理是處理理投訴事事件的第第一負(fù)責(zé)責(zé)人。組組織項(xiàng)目目部管理人人員對(duì)投投訴事件件內(nèi)容進(jìn)進(jìn)行調(diào)查查、處理理、回訪訪，配合合有關(guān)單單位做好好調(diào)查取取證、善善后工作作。第四條 施施工隊(duì)長(zhǎng)長(zhǎng)是處理理投訴事事件的執(zhí)執(zhí)行人。實(shí)實(shí)地調(diào)查查投訴內(nèi)內(nèi)容，并并如實(shí)作作出調(diào)查查報(bào)告，上上報(bào)項(xiàng)目目經(jīng)理，

2、對(duì)對(duì)投訴事事件做初初步的判判斷和處處理方案案。經(jīng)項(xiàng)目目經(jīng)理同同意，組組織人員員對(duì)投訴訴內(nèi)容處處理，協(xié)協(xié)助有關(guān)關(guān)單位做做好對(duì)投投訴人的的回訪工工作。第五條 項(xiàng)項(xiàng)目經(jīng)理理安排統(tǒng)統(tǒng)計(jì)員，統(tǒng)統(tǒng)計(jì)投訴訴事件管管理臺(tái)賬賬，定期期組織項(xiàng)項(xiàng)目部對(duì)對(duì)投訴事事項(xiàng)進(jìn)行行討論總總結(jié)，形形成會(huì)議議紀(jì)要。第三章投訴訴事件處處理流程程第六條 項(xiàng)項(xiàng)目經(jīng)理理接到投投訴事件件，判斷斷投訴事事件是否否屬于項(xiàng)項(xiàng)目部責(zé)責(zé)任范圍圍，對(duì)不不屬于項(xiàng)項(xiàng)目部責(zé)責(zé)任范圍圍，向投訴人人或投訴訴經(jīng)辦單單位解釋釋原因；對(duì)屬于于項(xiàng)目部部管理范范圍，安安排施工工隊(duì)長(zhǎng)，專(zhuān)專(zhuān)人實(shí)地地調(diào)查。第七條 施施工隊(duì)長(zhǎng)長(zhǎng)接到項(xiàng)項(xiàng)目經(jīng)理理下發(fā)的的投訴事事件，第第一時(shí)間間實(shí)地

3、調(diào)調(diào)查投訴訴內(nèi)容，對(duì)對(duì)投訴內(nèi)內(nèi)容調(diào)查查現(xiàn)狀，分析原因，提出處理方案。方案經(jīng)項(xiàng)目經(jīng)理、投訴人或投訴經(jīng)辦單位同意后，施工隊(duì)長(zhǎng)安排人員處理投訴內(nèi)容，并將處理結(jié)果反饋給項(xiàng)目經(jīng)理及有關(guān)單位。第八條 投投訴內(nèi)容容處理完完成，施施工隊(duì)長(zhǎng)長(zhǎng)配合有有關(guān)單位位做好對(duì)對(duì)投訴人人的回訪訪工作，將將回訪情情況上報(bào)報(bào)項(xiàng)目經(jīng)經(jīng)理。第九條 項(xiàng)項(xiàng)目經(jīng)理理安排統(tǒng)統(tǒng)計(jì)員將將處理完完成的投訴事事件進(jìn)行行統(tǒng)計(jì)，制制作投訴訴事件管管理臺(tái)賬賬。第十條 項(xiàng)項(xiàng)目部定定期將投投訴事件件管理臺(tái)臺(tái)賬，提提報(bào)給分分公司工工程科、總總公司工工程管理理中心。項(xiàng)項(xiàng)目經(jīng)理理定期組組織項(xiàng)目目部管理理人員對(duì)對(duì)近期發(fā)發(fā)生的投投訴事件件進(jìn)行總總結(jié)討論論，有針針對(duì)性地

4、地制定預(yù)預(yù)防和防防治措施施。第四章其他他事項(xiàng)第十一條 項(xiàng)目部部在處理理投訴事事件過(guò)程程，全程程注重個(gè)個(gè)人形象象和行為為舉止，接接待投訴訴人真誠(chéng)誠(chéng)、禮貌貌，不準(zhǔn)準(zhǔn)惡語(yǔ)相相向；處處理過(guò)程程，不得得故意怠怠慢，快快速高效效處理糾糾紛。第十二條 項(xiàng)目部部管理人人員和施施工人員員到投訴訴人家中中調(diào)查、處處理，需聯(lián)系系物業(yè)等等單位一一同前往往；進(jìn)出出要穿工工裝，帶帶口罩，套套鞋套；維修完完成，要要將建筑筑廢料等等垃圾一一并清理理干凈運(yùn)運(yùn)走。第十三條 投訴處處理過(guò)程程，產(chǎn)生生的零工工費(fèi)用、施施工人員員費(fèi)用，按按公司相相關(guān)制度度規(guī)定執(zhí)執(zhí)行。第十四條 因維修修、搶修修需購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)材料、設(shè)設(shè)備，項(xiàng)項(xiàng)目經(jīng)理理要專(zhuān)事事專(zhuān)辦，及及時(shí)與分分公司材材料科溝溝通，協(xié)協(xié)調(diào)相關(guān)關(guān)材料、設(shè)設(shè)備進(jìn)場(chǎng)場(chǎng)。第十五條 投訴處處理要及及時(shí)、高高效。投投訴事件件自送達(dá)達(dá)至項(xiàng)目目部，涉涉及材料料、設(shè)備備維修的的投訴，項(xiàng)項(xiàng)目部處處理時(shí)限限不得超超過(guò)5個(gè)工作作日，因因不可抗抗力導(dǎo)致致超時(shí)限限，項(xiàng)目目部要做做好對(duì)投投訴人的的解釋工工作；其它投投訴，項(xiàng)目部部處理時(shí)時(shí)限不得得超過(guò)33個(gè)工