日本汽車生產(chǎn)和售后服務(wù)觀感與思考

1、總第 55 期內(nèi)蒙古公路與運(yùn)輸孫耕田【摘要】文章通過(guò)對(duì)日本五十鈴汽車公司、滕澤工廠和橫濱五十鈴汽車綜合服務(wù)中心的研修和考察 ,針對(duì)我國(guó)目前汽車售后服務(wù)普遍存在的問(wèn)題,提出了一些思考和建議。【關(guān)鍵詞】汽車售后服務(wù)市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)管理1997年11月25日,中國(guó)汽車工業(yè)總公司組織國(guó)內(nèi)部分日本五十鈴汽車特約維修站的經(jīng)營(yíng)管理和技術(shù)管理負(fù)責(zé)人員赴日本研修和考察。筆者作為代表團(tuán)成員之一,對(duì)日本五十鈴汽車的生產(chǎn)和售后服務(wù)留下了較深的印象。在這里,將所見(jiàn)所聞作一介紹,以供同行參考和借鑒。1 五十鈴汽車公司滕澤汽車廠( ISU ZU自動(dòng)車株式會(huì)社、滕澤工廠)日本五十鈴汽車公司成立于1937年,總部設(shè)在東京都品川 ,主要

2、從事汽車、內(nèi)燃機(jī)及其零部件的制造、銷售和維修。固定資產(chǎn) 633億日元 ,股東 53791人 ,職工 14317 人。截止到 1996 年 3 月統(tǒng)計(jì) :年生產(chǎn)汽車為347 000輛, 內(nèi)銷 507億日元 ,出口 493億日元。五十鈴汽車公司的組織機(jī)構(gòu), 國(guó)內(nèi)部分包括 :設(shè)在東京的公司總部、五十鈴技術(shù)培訓(xùn)中心、滕澤工廠(以生產(chǎn)五十鈴 N系列輕型卡車、小客車和“農(nóng)夫車”即皮卡車為主 ) 、川崎工廠 ( 生產(chǎn)重型卡車及發(fā)動(dòng)機(jī) )、櫪木工廠 (車轎及其他零部件 ) 、大和工廠 (中、重型卡車駕駛室 ) 、北海道試驗(yàn)場(chǎng)等。海外部分包括: 在中國(guó)等 5個(gè)國(guó)家設(shè)有五十鈴汽車公司海外辦事處。15個(gè)國(guó)家和地區(qū)設(shè)

3、有子公司和關(guān)聯(lián)公司, 如在中國(guó)有慶鈴汽車有限公司、江鈴五十鈴汽車有限公司、北京北鈴專用汽車有限公司、五十鈴( 中國(guó) ) Holding有限公司。日本五十鈴汽車公司是世界上以生產(chǎn)載貨汽車為主的知名汽車公司之一。其產(chǎn)品和經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)主要表現(xiàn)在以下方面:將當(dāng)今高科技術(shù)廣泛應(yīng)用在減少汽車排放污染,提高汽車性能、效率及可靠性等各個(gè)方面。 建立了遍及世界范圍的健全而周密的信息網(wǎng)絡(luò),隨時(shí)掌握著國(guó)內(nèi)外市場(chǎng)對(duì)汽車產(chǎn)品的需求動(dòng)態(tài)。研究開(kāi)發(fā)部門、工程部門、生產(chǎn)部門都與市場(chǎng)密切配合, 使五十鈴汽車產(chǎn)品在世界潮流面前處于先進(jìn)地位。把產(chǎn)品的不斷創(chuàng)新作為五十鈴得以生存的先決條件。因此, 公司把主要精力集中在產(chǎn)品的開(kāi)拓開(kāi)發(fā)上。例

4、如 , 根據(jù)交通系統(tǒng)工程 ,針對(duì)在道路交通擁擠、運(yùn)輸困難的條件下, 研制的能夠最大限度提高運(yùn)輸效率的汽車。使用大型計(jì)算機(jī)輔助設(shè)計(jì)網(wǎng) ,大大縮短了新產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)時(shí)間。 為保護(hù)地球生態(tài)環(huán)境 ,大力開(kāi)發(fā)性能好、經(jīng)濟(jì)、低污染和高效率的利用電能、沼氣、天然氣等新能源的汽車。該公司開(kāi)發(fā)的“永久磁鐵減速制動(dòng)器”,可以使汽車在高速或下坡行駛時(shí), 通過(guò)強(qiáng)勁、可靠的磁力來(lái)產(chǎn)生特大的制動(dòng)力 , 從而保證汽車行駛的安全性。同時(shí) , 由于可以減少制動(dòng)次數(shù)和換檔次數(shù) ,也提高了汽車的使用壽命 , 降低了維修費(fèi)用?！捌碌榔饎?dòng)系統(tǒng)”可以保證汽車制動(dòng)踏板即使在抬起的位置時(shí),也能保持汽車在坡道上有可靠的制動(dòng)力, 使汽車坡道起步更加

5、平順和安全。 嚴(yán)格的生產(chǎn)質(zhì)量管理 ,保證了五十鈴汽車在客戶心中的信譽(yù)。近幾年,該公司不惜代價(jià)投入巨額資金, 對(duì)生產(chǎn)設(shè)備進(jìn)行了自動(dòng)化和電腦化的技術(shù)改造, 使生產(chǎn)工藝發(fā)生了革命性的變化, 確保了生產(chǎn)設(shè)備經(jīng)常處于最先進(jìn)、高效率的狀態(tài)。發(fā)動(dòng)機(jī)成品在出廠時(shí),都要經(jīng)過(guò)計(jì)算機(jī)監(jiān)控下的質(zhì)量、性能指標(biāo)等方面的嚴(yán)格檢測(cè)。 在生產(chǎn)上 , 采用了最先進(jìn)的計(jì)算機(jī)綜合制造 ( CIM )系統(tǒng) , 可以衡量全部相對(duì)變數(shù), 使生產(chǎn)更加合理。樹(shù)立“最好的質(zhì)量、最好的服務(wù)”為共同目標(biāo)。該公司總部對(duì)遍及歐、亞、非、澳、美各大洲的關(guān)聯(lián)公司及子公司 , 實(shí)現(xiàn)了最有效的統(tǒng)籌管理。技術(shù)培訓(xùn)中心通過(guò)技術(shù)研修, 保持著同國(guó)內(nèi)外職工經(jīng)常性的技術(shù)

6、交流。1 五十鈴公司倡導(dǎo)的企業(yè)精神是“革新”和“團(tuán)結(jié)”。認(rèn)為企業(yè)就像一臺(tái)發(fā)動(dòng)機(jī)一樣, 是由許多個(gè)零件組成的 , 而每一個(gè)零件對(duì)發(fā)動(dòng)機(jī)是否具有良好的性能,都是至關(guān)重要的。 只有各零件之間的有機(jī)協(xié)調(diào)配合 ,才能保證汽車駛向最終目的地。五十鈴公司下屬的滕澤工廠, 是日本最大的汽車生產(chǎn)廠家之一。工廠占地面積為 110 萬(wàn)m2,職工為7 165 人(其中科研人員占職工總數(shù)的1/6),職工平均工齡為16年 ,平均年齡為38歲。生產(chǎn)采取兩班制,在流水作業(yè)生產(chǎn)線上,技術(shù)熟練的工人與電腦控制高度協(xié)調(diào)配合, 有些生產(chǎn)工序采用機(jī)械手操作 ,由于微機(jī)技術(shù)和自動(dòng)化控制技術(shù)的應(yīng)用,使生產(chǎn)效率很高。從零件到組裝成一臺(tái)發(fā)動(dòng)機(jī)

7、的時(shí)間為 15 min,組裝一輛汽車為2. 19 min 。在電子顯示屏上,隨時(shí)顯示著該班的生產(chǎn)計(jì)劃臺(tái)數(shù)、已完成臺(tái)數(shù)、差額數(shù)、距下班的時(shí)間等內(nèi)容。我們看到在同一裝配線上,“無(wú)規(guī)律”的混有不同車型 ( 據(jù)說(shuō)有 130余種 ) 的汽車在組裝。工廠生產(chǎn)是根據(jù)市場(chǎng)計(jì)劃組織生產(chǎn)的, 從訂單到交貨為 3個(gè)月時(shí)間。2 日本橫濱五十鈴汽車綜合技術(shù)服務(wù)股份公司橫濱“五十鈴綜合技術(shù)服務(wù)中心”是覆蓋東京地區(qū)的大型汽車修理企業(yè), 是五十鈴汽車的售后服務(wù)中心、技術(shù)咨詢中心和零配件供應(yīng)中心。該中心具有汽車維修、銷售、技術(shù)培訓(xùn)、科學(xué)研究等多種功能。其電腦檢測(cè)線、全自動(dòng)洗車系統(tǒng)、激光車架校正機(jī)等都是目前最先進(jìn)的汽車維修、檢測(cè)

8、設(shè)備, 只要是世界上最先進(jìn)的維修設(shè)備 , 該中心就一定要買進(jìn)來(lái)。 由于工作條件的改善 , 保證了修車質(zhì)量 ,縮短了占廠時(shí)間 ,大大提高了生產(chǎn)效率?！爸行摹泵吭滦捃嚰s3 000 輛, 其中鈑金約 1 000輛,檢修約 1 000 輛,其他約 1 000輛。待修車輛入廠后 , 首先由有經(jīng)驗(yàn)的工程技術(shù)人員對(duì)車況進(jìn)行全面、詳細(xì)的檢查。然后,把有關(guān)數(shù)據(jù)輸入到計(jì)算機(jī)里 , 通過(guò)計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng), 安排好一周的生產(chǎn)調(diào)度。生產(chǎn)作業(yè)采用流水生產(chǎn)方式, 各工序分工很細(xì)。由于生產(chǎn)管理科學(xué)、規(guī)范、先進(jìn),可以在最短的時(shí)間里為用戶修好車,即使是在修車淡季 , 也不能拖延修車時(shí)間 , 這樣做的目的是有利于掙錢?！爸行摹甭毠さ?/p>

9、文化層次較高,除一名是汽車?？茖W(xué)校畢業(yè)外, 其余全都具有大學(xué)本科學(xué)歷。員工入廠除接受兩年集中業(yè)務(wù)培訓(xùn)外, 還要參加經(jīng)常性的技術(shù)學(xué)習(xí)。專職的管理人員很少 , 僅占職工總數(shù)的 2%, 98%的人員是在生產(chǎn)第一線上。據(jù)中心的常務(wù)董事新津忠男先生講: “把全體職工看成是企業(yè)的最大財(cái)富,以人為本 , 職工第一 ,是中心一切經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中的指導(dǎo)思想?！蔽覈?guó)汽車售后服務(wù)業(yè)目前存在的問(wèn)題與思考隨著國(guó)家的開(kāi)放改革 , 我國(guó)的汽車售后服務(wù)業(yè)取得了長(zhǎng)足的進(jìn)步, 在觀念上有了很大的轉(zhuǎn)變, 臟、亂、差的生產(chǎn)方式得到了不同程度的改觀。就自治區(qū)而言, 不乏投入巨資興建的廠房、購(gòu)置的當(dāng)今國(guó)外先進(jìn)而昂貴的設(shè)備 , 但總體來(lái)講 ,

10、修車質(zhì)量低、技術(shù)水平低、效益差 ,以致于出現(xiàn)新廠、新設(shè)備,卻要高薪聘請(qǐng)南方“有經(jīng)驗(yàn)”的老師傅來(lái)修車的現(xiàn)象, 而遍布城鄉(xiāng)、公路兩旁的形形色色的修車攤點(diǎn), 使汽車售后維修質(zhì)量更難以保證。從而暴露出深層次的管理水平不高, 這是一個(gè)較為普遍存在的問(wèn)題。隨著我國(guó)私人購(gòu)車市場(chǎng)的發(fā)展與形成 , 對(duì)汽車售后服務(wù)如修車質(zhì)量、停廠車日、配件質(zhì)量、價(jià)格成本、規(guī)范服務(wù)等,也提出了更高的要求 ,只有信譽(yù)好的維修點(diǎn) ,才能贏得客戶的信賴。而汽車技術(shù)日新月異的飛速發(fā)展, 又使得傳統(tǒng)的修理技術(shù) ,將被以儀器儀表判斷故障、機(jī)電一體化、以換件為主的現(xiàn)代修理技術(shù)所取代。所以, 通過(guò)對(duì)日本五十鈴汽車售后服務(wù)的考察和我國(guó)私人購(gòu)車市場(chǎng)的

11、形成與汽車技術(shù)的進(jìn)步這一趨勢(shì)的分析,把握今后汽車售后服務(wù)發(fā)展的動(dòng)向至關(guān)重要。應(yīng)改善當(dāng)前汽車維修市場(chǎng)的散、亂、差的狀況。依托汽車生產(chǎn)廠家的實(shí)力, 強(qiáng)化各特約維修站、中心的能力 , 使之成為一個(gè)區(qū)域或城市的上等級(jí)、上規(guī)模、 技術(shù)含量高與集約化程度高的綜合性售后服務(wù)企業(yè)。, 如引進(jìn)各種先進(jìn)的維修機(jī)具和設(shè)備, 先進(jìn)的電子電腦診斷檢測(cè)設(shè)備等,確保維修質(zhì)量。要實(shí)行科學(xué)的、規(guī)范的管理機(jī)制 , 建立健全并嚴(yán)格付諸實(shí)施的各種規(guī)章制度 ; 實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)、結(jié)算、庫(kù)存、人員、信息等的計(jì)算機(jī)一體化管理和企業(yè)的技術(shù)經(jīng)濟(jì)數(shù)字化管理。以追求企業(yè)效益、強(qiáng)化降低生產(chǎn)成本、提高質(zhì)量、縮短工期、規(guī)范服務(wù)為目標(biāo)。 管理層的人員素質(zhì)是關(guān)系企業(yè)興衰、影響企業(yè)效益的關(guān)鍵因素。在我國(guó)汽車售后服務(wù)業(yè)要與國(guó)際接軌,但又相對(duì)落后的情況下 , 更需要高素質(zhì)的經(jīng)營(yíng)管理人員和技術(shù)管理人員。為了熟練掌握現(xiàn)代汽車檢測(cè)、診斷技術(shù)和對(duì)新結(jié)構(gòu)、新技術(shù)的認(rèn)知, 開(kāi)展經(jīng)常性的業(yè)務(wù)培訓(xùn)勢(shì)在必行。 規(guī)范的優(yōu)質(zhì)服務(wù)是企業(yè)的生命。除嚴(yán)格汽車供貨質(zhì)量, 維護(hù)用戶利益和