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1、客戶關(guān)系管理控制程序客戶關(guān)系管理控制程序第第 PAGE 54客戶關(guān)系管理控制程序受控狀態(tài)： 副 本 號：密級： 絕密機密秘密公開發(fā)布日期：20XX年0X月0X日實施日期：20XX年0X月0XX X X X X X X 有 限 公司本文件為本公司的資產(chǎn)，非經(jīng)本公司的同意不得復(fù)制或摘錄，當(dāng)公司要求回收時應(yīng)交回本公司。擬制：審核：批準(zhǔn)：文件更改記錄表版次1.0制定或更改日期20XX-0X-0X更改位置主要更改內(nèi)容更改者確認(rèn)者全文制定目的更好地為顧客進行售后服務(wù)。范圍適用于我公司所有客戶的管理。職責(zé)有其售后服務(wù)頁面和內(nèi)容，公布企業(yè)郵箱。售后服務(wù)人員負(fù)責(zé)客服熱線，投訴電話，報修電話，負(fù)責(zé)滿意率的調(diào)查等。

2、銷售支持中心負(fù)責(zé)日?？蛻魴n案管理。維修人員負(fù)責(zé)區(qū)域網(wǎng)點客戶的售后服務(wù)管理。程序24：XXXXXXXX，網(wǎng)站上同時公布了企業(yè)郵箱，也可在線留言，隨時和企業(yè)進行溝通工作。售后服務(wù)中心接線員（回訪員）負(fù)責(zé)服務(wù)熱線的接待，投訴電話的接待，以及報修24222務(wù)中心自行處理，上述通報的處理按權(quán)限負(fù)責(zé)處理。2戶訪問，并進行統(tǒng)計分析，找出主要問題，責(zé)成有關(guān)部門制訂糾正或預(yù)防措施。售后服務(wù)人員客服員協(xié)助銷售支持中心做好客戶的日常檔案維護管理，采用計算機信息系統(tǒng)輔助管理，其信息內(nèi)容應(yīng)包括客戶名稱、聯(lián)系方式、住址、商品（量、技術(shù)參數(shù)等、培訓(xùn)情況、聯(lián)系人、意見建議情況（投訴、表揚供備件及材料情況，維修情況，回訪或滿意率調(diào)查情況。公司每年都組織一次以上的由售后服務(wù)中心分管副總經(jīng)理帶隊的客戶回訪，回訪家30%，施。意見，意見最后應(yīng)進行歸納整理，納入客戶管理檔案。公司每年還根據(jù)情況組織用戶對公司進行參觀，以進行全面的溝通，增加感情。外委網(wǎng)點是公司與客戶聯(lián)系的重要紐帶，做好他們的工作，視為做好客戶的工作，因此，每年我們都組織外委網(wǎng)點的評比

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