客戶關(guān)系管理客觀題答案

1、第一章 客戶關(guān)系管理導(dǎo)論一、單選題1、屬于快速反映供應(yīng)鏈階段的特點(diǎn)是（D）A 向客戶推銷B 低經(jīng)濟(jì)批量 C 縮短工序D客戶定制生產(chǎn)2、客戶關(guān)系管理的目的是（B）A企業(yè)利潤最大化 B企業(yè)與客戶的雙贏C企業(yè)成本最小化D 客戶價(jià)值最大化3（C）是切實(shí)保證客戶關(guān)系管理的有效性的關(guān)鍵所在。A 客戶忠誠的有效管理 B客戶價(jià)值的有效管理 C客戶互動(dòng)的有效管理 D企利潤的有效管理4、客戶關(guān)系管理的本質(zhì)是（A）A企業(yè)與客戶之間是競(jìng)合型博弈的關(guān)系 B企業(yè)與客戶之間是合作的關(guān)系 C 企業(yè)與戶之間是競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)系 D企業(yè)與客戶之間是服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系5、客戶關(guān)系管理的特點(diǎn)（D）A主要是企業(yè)資源的投入B主要是對(duì)企業(yè)資源的管

2、理C客戶資源的投入與管理D企業(yè)與客戶的雙向資源的投入與管理6、“前臺(tái)”客戶關(guān)系管理是指（B）A合作型客戶關(guān)系管理 B運(yùn)營型客戶關(guān)系管理 C分析型客戶關(guān)系管理 D協(xié)型客戶關(guān)系管理7、20 世紀(jì) 90 年代，企業(yè)與客戶溝通的方式是（A）A關(guān)系營銷 B數(shù)據(jù)庫營銷 C單向溝通 D積極與客戶對(duì)話，多層面的溝通在客戶角色演進(jìn)的過程中，只與單個(gè)客戶建立起長期而密切的聯(lián)系的是在A20 世紀(jì)70 年代和80 年代早期 B20 世紀(jì)80 年代和90 年代早期C20 世紀(jì)90 年代D21 世紀(jì)9（C）是客戶關(guān)系管理備受關(guān)注的催化劑。A超強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境B因特網(wǎng)等通信基礎(chǔ)設(shè)施與技術(shù)的發(fā)展C管理理論重心的轉(zhuǎn)移D對(duì)客戶利潤的

3、重視10（B）是客戶關(guān)系管理產(chǎn)生和發(fā)展的推動(dòng)力量。A超強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境B因特網(wǎng)等通信基礎(chǔ)設(shè)施與技術(shù)的發(fā)展C管理理論重心的轉(zhuǎn)移D對(duì)客戶利潤的重視二、多選題1、企業(yè)供應(yīng)鏈管理經(jīng)歷的主要階段有ABC。A 準(zhǔn)時(shí)制生產(chǎn)階段B 精益生產(chǎn)與精益供應(yīng)階段 C 生產(chǎn)需求階段 D 快速反映供應(yīng)階段E 物流管理階段2、下列屬于精益生產(chǎn)與精益供應(yīng)的特點(diǎn)的有 B A 減少浪費(fèi)與庫存B 減少流程的工作量C 員工一專多能D 減少供應(yīng)商的提前訂貨期E 客戶定制生產(chǎn)3、快速反映供應(yīng)鏈的特點(diǎn)有BCD。A多品種小批量B客戶定制生產(chǎn)C控制供應(yīng)流程D完全采用電子商務(wù)E減少流程的工作量4、客戶關(guān)系管理的類型可以分為（ABC）A合作型客戶關(guān)系

4、管理B運(yùn)營型客戶關(guān)系管理C分析型客戶關(guān)系管理D分工型客戶關(guān)系管理E 服務(wù)型客戶關(guān)系管理5哪些時(shí)期？BCD。A20 世紀(jì) 60 年代B20 70 80 年代早期C20 世紀(jì) 80 年代和 90 年代早期D20 世紀(jì) 90 年代E21 世紀(jì)6、從廣義上來講，企業(yè)的客戶包括（ABCD）A企業(yè)的供應(yīng)商B企業(yè)的員工C企業(yè)的合作伙伴D企業(yè)產(chǎn)品的購買者E企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手7、客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的動(dòng)因（ABCD）A超強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境B因特網(wǎng)等通信基礎(chǔ)設(shè)施與技術(shù)的發(fā)展C管理理論重心的轉(zhuǎn)移D對(duì)客戶利潤的重視E市場(chǎng)需求的轉(zhuǎn)變8、 運(yùn)營型客戶關(guān)系管理主要對(duì)（ACD）業(yè)務(wù)流程和管理進(jìn)行信息化改造。A銷售B物流C 營銷D客戶服務(wù)E

5、 生產(chǎn)9（BCD）是客戶關(guān)系管理的關(guān)鍵要素。A戰(zhàn)略 B理念 C實(shí)施 D軟件 E客戶三、判斷題1、客戶關(guān)系管理的快速發(fā)展是基于超強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的需求拉動(dòng)的（）2、信息技術(shù)的發(fā)展是客戶關(guān)系管理備受關(guān)注的催化劑（）3、客戶關(guān)系管理是企業(yè)的一項(xiàng)經(jīng)營策略，其實(shí)施僅涉及銷售部門（）4、客戶關(guān)系管理是實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值最大化與企業(yè)價(jià)值最大化的合理平衡（）5、對(duì)客戶信息的有效管理是保證客戶關(guān)系管理有效性的關(guān)鍵所在（）6、客戶關(guān)系管理的終極目標(biāo)是客戶資源價(jià)值的最大化（）7、客戶關(guān)系管理的本質(zhì)是企業(yè)與客戶之間的一種合作關(guān)系（）8、分析型客戶關(guān)系管理也稱作“前臺(tái)”客戶關(guān)系管理（）9、合作型客戶關(guān)系管理旨在實(shí)現(xiàn)客戶溝通手段與互

6、動(dòng)渠道的集成和自動(dòng)化（）10、理念、軟件與實(shí)施是客戶關(guān)系管理的3 個(gè)關(guān)鍵要素。（）、客戶關(guān)系管理就是企業(yè)資料分析，數(shù)據(jù)倉庫構(gòu)建的過程（）第二章 客戶關(guān)系管理理論基礎(chǔ)一、單選題1、目標(biāo)營銷是（B）的主要營銷手段。A20 世紀(jì)60 年代 B20 世紀(jì)80 年代 C20 世紀(jì)90 年代 D21 世紀(jì)2、在與客戶關(guān)系相關(guān)的理論中，主要以規(guī)定交易各方的法律權(quán)利的契約法為基礎(chǔ)的理論是（A）A關(guān)系契約理論B交易成本理論 C公平理論 D資源依賴?yán)碚?（D）客戶群十分重視間接的互動(dòng)和溝通接觸的機(jī)會(huì)A初識(shí)期 B穩(wěn)固期 C矜持期 D思異期4、客戶重視商品品牌的豐富性、人員服務(wù)、企業(yè)對(duì)商品或服務(wù)或價(jià)格的價(jià)值觀認(rèn)知的一

7、性等，這屬于客戶生命周期中的（D。A初識(shí)期 B平穩(wěn)期 C矜持期 D穩(wěn)固期5（D）客戶是忠誠度高，盈利性較差的。A優(yōu)質(zhì)類客戶關(guān)系 B低質(zhì)類客戶關(guān)系 C時(shí)尚類客戶關(guān)系 D問題類客戶關(guān)系6（C）客戶是忠誠度低，盈利性高的。A優(yōu)質(zhì)類客戶關(guān)系 B低質(zhì)類客戶關(guān)系 C時(shí)尚類客戶關(guān)系 D問題類客戶關(guān)系7（A）客戶是忠誠度高，盈利性也高的。A優(yōu)質(zhì)類客戶關(guān)系 B低質(zhì)類客戶關(guān)系 C時(shí)尚類客戶關(guān)系 D問題類客戶關(guān)系8（B）客戶是忠誠度低，盈利性也低的。A優(yōu)質(zhì)類客戶關(guān)系 B低質(zhì)類客戶關(guān)系 C時(shí)尚類客戶關(guān)系 D問題類客戶關(guān)系9、在斯威尼對(duì)服務(wù)企業(yè)的客戶關(guān)系收益研究中，源于互惠感、伙伴關(guān)系、歸屬感而產(chǎn)生的收益是（C）A經(jīng)濟(jì)

8、收益 B戰(zhàn)略收益 C 共生收益 D 心理收益10是（D）A經(jīng)濟(jì)收益 B戰(zhàn)略收益 C 共生收益 D 心理收益“貨物售出，概不負(fù)責(zé)”是（ C）的典型說辭。A社會(huì)營銷B市場(chǎng)營銷C交易營銷D關(guān)系營銷二、多選題1、數(shù)據(jù)庫營銷系統(tǒng)的子系統(tǒng)有（ACD）A客戶信息服務(wù)B客戶關(guān)系營銷C直接響應(yīng)營銷D計(jì)算機(jī)輔助銷售E銷售自動(dòng)化系統(tǒng)2、大規(guī)模營銷的特點(diǎn)（ABCD）A大規(guī)模生產(chǎn)B單向溝通為主C大眾化媒體促銷D品牌認(rèn)知和市場(chǎng)分額是衡量成功的重要指標(biāo)E與目標(biāo)客戶直接雙向溝通3、多元化市場(chǎng)營銷中的三維是指（ABD）A功能利益 B關(guān)系利益 C客戶利益 D流程利益E經(jīng)濟(jì)利益4、關(guān)系生命周期主要有哪些階段（ABCDE）A認(rèn)知 B

9、探測(cè) C擴(kuò)展 D投入 E 終止戶忠誠的角度來分，企業(yè)的客戶關(guān)系可以分為A優(yōu)質(zhì)類客戶關(guān)系B低質(zhì)類客戶關(guān)系C時(shí)尚類客戶關(guān)系D問題類客戶關(guān)系E忠誠類客戶關(guān)系6（ABCD）因素驅(qū)動(dòng)客戶關(guān)系管理。A市場(chǎng)因素 B客戶因素 C企業(yè)因素 D技術(shù)因素 E經(jīng)濟(jì)因素7、在驅(qū)動(dòng)客戶關(guān)系管理的市場(chǎng)因素中，具體包括哪些因素（ABCD）A競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境B產(chǎn)品與服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化C轉(zhuǎn)移成本的降低D價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)E 關(guān)系營銷的發(fā)展8、關(guān)系營銷中的 4C 是指（ABCE）A成本 B便利性 C溝通 D價(jià)格 E客戶需求9、在斯威尼對(duì)服務(wù)企業(yè)的研究中，客戶關(guān)系收益可以包括（ABCDE）A經(jīng)濟(jì)收益 B作業(yè)收益 C 共生收益 D 心理收益 E定制化收益10

10、、在實(shí)踐中，企業(yè)可以把客戶轉(zhuǎn)移成本分為（ABD）A財(cái)務(wù)轉(zhuǎn)移成本B程序轉(zhuǎn)移成本C心理轉(zhuǎn)移成本D關(guān)系轉(zhuǎn)移成本E服務(wù)轉(zhuǎn)移成本三、判斷題1、大規(guī)模營銷階段，企業(yè)缺少與客戶的溝通渠道，客戶忠誠度普遍較低（）2、市場(chǎng)份額是衡量客戶關(guān)系管理成功與否的主要指標(biāo)（）3、企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理能夠降低企業(yè)與客戶之間的交易成本（）4、客戶關(guān)系的發(fā)展分為初識(shí)期、矜持期、平穩(wěn)期、思異期和穩(wěn)固期五個(gè)階段（）5、在客戶關(guān)系的不同生命周期階段，客戶的關(guān)注重點(diǎn)和企業(yè)的管理重點(diǎn)是相同的（）6、處于初始階段的客戶群注重與客戶間接的互動(dòng)與溝通機(jī)會(huì)（）7、處于穩(wěn)固期的客戶群希望企業(yè)能提供商品以外的免費(fèi)服務(wù)等物質(zhì)利益（）8、優(yōu)質(zhì)類客戶關(guān)系

11、是盈利性和忠誠度都高的客戶關(guān)系（）9、時(shí)尚類客戶關(guān)系是盈利性低、忠誠度高的客戶關(guān)系類型（）10、共生收益是指組織或個(gè)人的信任感、自信心（）、社會(huì)收益是指組織或個(gè)人對(duì)親和力、友情或熟悉感的感知評(píng)價(jià)（）12、程序轉(zhuǎn)移成本主要是指由于關(guān)系瓦解而給心理或情感帶來的不適感（）第三章 CRM 遠(yuǎn)景與目標(biāo)一、單項(xiàng)選擇題1（B）是企業(yè)進(jìn)行所有活動(dòng)的根本的原因。A企業(yè)遠(yuǎn)景B企業(yè)使命C企業(yè)的核心價(jià)值D企業(yè)文化2、在企業(yè)流失的客戶中，企業(yè)努力挽留但因需求無法得到滿足而流失的客戶屬于（A）A非蓄意摒棄的客戶B蓄意摒棄的客戶C低價(jià)尋求型客戶D條件喪失型流失客戶3、在企業(yè)流失的客戶中，因不具有潛在價(jià)值而被企業(yè)放棄的客戶屬

12、于（C）A非蓄意摒棄的客戶B低價(jià)尋求型客戶C蓄意摒棄的客戶D條件喪失型流失客戶4、在企業(yè)流失的客戶中，因競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的價(jià)格降低而轉(zhuǎn)向競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的客戶屬于（B）A被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手吸引走的客戶B低價(jià)尋求型客戶C蓄意摒棄的客戶D條件喪失型流失客戶5、在企業(yè)流失的客戶中，因客戶年齡、生命周期或地理位置的變化而流失的客戶屬于（D）A被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手吸引走的客戶B低價(jià)尋求型客戶C蓄意摒棄的客戶D條件喪失型流失客戶6、( B ) 資產(chǎn)是客戶對(duì)某個(gè)品牌的產(chǎn)品和服務(wù)效用的客觀評(píng)價(jià)，并主要由產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量、價(jià)格等因素驅(qū)動(dòng)。A收益B價(jià)值C關(guān)系D品牌7、( C 資產(chǎn)是由客戶偏愛某一品牌的產(chǎn)品和服務(wù)的傾向而產(chǎn)生的A收益B關(guān)系C價(jià)值D品牌8

13、、( B )資產(chǎn)是客戶對(duì)品牌的主觀評(píng)價(jià)，在客戶獲取中扮演重要的角色。A收益B品牌C關(guān)系D價(jià)值9、在客戶終身價(jià)值中，源于交叉銷售等渠道而產(chǎn)生的現(xiàn)金流是（ D ）A交易價(jià)值B推薦價(jià)值C知識(shí)價(jià)值D成長價(jià)值10、在客戶終身價(jià)值中，企業(yè)從客戶那里獲得的核心價(jià)值是（ B ）A推薦價(jià)值B交易價(jià)值C知識(shí)價(jià)值D成長價(jià)值二、多項(xiàng)選擇題1、在構(gòu)建客戶關(guān)系管理遠(yuǎn)景的時(shí)候，一般必須遵循的階段有（ABCD）A 評(píng)價(jià)當(dāng)前的經(jīng)營環(huán)境B創(chuàng)建假想對(duì)手的遠(yuǎn)景C嘗試變革并建立企業(yè)案例D確定重點(diǎn)與計(jì)劃并進(jìn)行變革E分析客戶需求關(guān)系管理遠(yuǎn)景需具備的關(guān)鍵因素是A最終的理想狀態(tài)B 企業(yè)當(dāng)前的處境分析C實(shí)現(xiàn)途徑D 客戶價(jià)值的實(shí)現(xiàn)E 企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略

14、3、企業(yè)獲取新客戶的步驟有（ABCD）A識(shí)別潛在客戶群B估計(jì)客戶獲取的可能性C制定獲取新客戶的戰(zhàn)略D實(shí)施獲取有價(jià)值潛在客戶的營銷活動(dòng)E評(píng)價(jià)當(dāng)前的經(jīng)營觀景4、格雷芬和勞恩斯坦認(rèn)為，企業(yè)忠誠的客戶應(yīng)具有的特征是（ ABE ）A經(jīng)常向其他人推薦B愿意購買供應(yīng)商的多種產(chǎn)品和服務(wù)C無規(guī)律的購買行為D對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的拉攏和誘惑不具有免疫力E能忍受供應(yīng)商偶爾的失誤，并不會(huì)發(fā)生流失5、客戶資產(chǎn)的關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素有ABC）A品牌資產(chǎn)B價(jià)值資產(chǎn)C關(guān)系資產(chǎn)D收益資產(chǎn) E無形資產(chǎn)6、影響客戶終身價(jià)值的因素有（ BCD ）A產(chǎn)品生命周期B客戶盈利性C客戶生命周期D貼現(xiàn)率E客戶資產(chǎn)7、客戶終身價(jià)值包括（ABCD）A交易價(jià)值B成長

15、價(jià)值C推薦價(jià)值D知識(shí)價(jià)值E 經(jīng)濟(jì)價(jià)值8、客戶對(duì)企業(yè)的資源投入包括（ABCDE）A購買行為B產(chǎn)品和服務(wù)的咨詢C提高購買量和購買頻率D交叉購買E客戶互動(dòng)提供的信息三、判斷題1、遠(yuǎn)景聲明是企業(yè)內(nèi)部客戶與外部客戶的參照點(diǎn)（）2、企業(yè)核心價(jià)值觀是企業(yè)進(jìn)行所有活動(dòng)的根本原因（）3、企業(yè)增加客戶數(shù)量的重要途徑是挖掘和獲取新客戶（）4、獲取一個(gè)新客戶比維護(hù)一個(gè)老客戶的成本要低（）5、因競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手提供價(jià)值更高的產(chǎn)品而流失的客戶屬于低價(jià)尋求型客戶（）6、因年齡、生命周期或地理位置的變化而流失的客戶屬于條件喪失型客戶（）7、忠誠的客戶一般可以忍受供應(yīng)商偶爾的失誤，而不會(huì)發(fā)生流失（）8、企業(yè)的忠誠客戶對(duì)價(jià)格更敏感（）9

16、、交叉銷售可以提高客戶關(guān)系質(zhì)量（）10、追加銷售是指客戶由購買低盈利性產(chǎn)品轉(zhuǎn)向購買更高盈利性產(chǎn)品的現(xiàn)象（）11、客戶資產(chǎn)主要受價(jià)值資產(chǎn)、品牌資產(chǎn)和關(guān)系資產(chǎn)這3 個(gè)因素驅(qū)動(dòng)。（）12、客戶終身價(jià)值是客戶在未來所有周期內(nèi)對(duì)企業(yè)利潤的貢獻(xiàn)總和（）13、企業(yè)的貼現(xiàn)率越高，客戶終身價(jià)值越高（）14、客戶資產(chǎn)主要取決于客戶終身價(jià)值（）第四章 客戶關(guān)系戰(zhàn)略與過程模型一、單項(xiàng)選擇題1CRM D。A拉鏈?zhǔn)綉?zhàn)略B互動(dòng)式戰(zhàn)略C維可牢戰(zhàn)略 D扣鉤式戰(zhàn)略2、在企業(yè)實(shí)施的 CRM 需求的戰(zhàn)略屬于B。A互動(dòng)式戰(zhàn)略B維可牢戰(zhàn)略C拉鏈?zhǔn)綉?zhàn)略D扣鉤式戰(zhàn)略3、作為一種全新的服務(wù)理念（B ）是大服務(wù)理念的核心。A技術(shù)和管理創(chuàng)新能力B

17、產(chǎn)品質(zhì)量C產(chǎn)品生命周期D客戶滿意4、作為一種全新的服務(wù)理念（D ）是大服務(wù)理念的基礎(chǔ)。A產(chǎn)品質(zhì)量B客戶滿意C產(chǎn)品生命周期D技術(shù)和管理創(chuàng)新能力5、作為一種全新的服務(wù)理念（A ）是大服務(wù)理念的宗旨。A客戶滿意B技術(shù)和管理創(chuàng)新能力C產(chǎn)品質(zhì)量D產(chǎn)品生命周期6來選擇滿足自身需求，這種方式屬于CRM 戰(zhàn)略中的哪一種（ C ）？A拉鏈?zhǔn)綉?zhàn)略B互動(dòng)式戰(zhàn)略C扣鉤式戰(zhàn)略 D維可牢戰(zhàn)略7、在企業(yè)實(shí)施的 CRM 戰(zhàn)略中，客戶與企業(yè)之間要相互調(diào)節(jié)適應(yīng)，實(shí)現(xiàn)雙方業(yè)務(wù)關(guān)系的合和業(yè)務(wù)過程的匹配的戰(zhàn)略屬于（ A。A拉鏈?zhǔn)綉?zhàn)略B維可牢戰(zhàn)略C互動(dòng)式戰(zhàn)略D扣鉤式戰(zhàn)略8、企業(yè)的服務(wù)利潤鏈理念屬于CRM 戰(zhàn)略環(huán)境分析中的（ C）A營銷環(huán)

18、境分析B銷售環(huán)境分析C服務(wù)環(huán)境分析D內(nèi)部環(huán)境分析9、企業(yè)通過不同的媒體做宣傳屬于客戶信息中的（ D）A客戶的信息B客戶提供的信息C企業(yè)內(nèi)部信息D企業(yè)提供給客戶的信息10、客戶對(duì)企業(yè)的抱怨、建議、索賠等屬于客戶信息中（B）A企業(yè)提供給客戶的信息B客戶提供的信息C企業(yè)內(nèi)部信息D客戶的信息二、多項(xiàng)選擇題1CRM戰(zhàn)略的關(guān)鍵影響要素與支撐有AB。A 業(yè)務(wù)流程 B組織 C理念 D硬件設(shè)施 E人員2、在進(jìn)行CRM戰(zhàn)略選擇時(shí)，企業(yè)需要考慮的因素有ABCD。A企業(yè)所在的行業(yè)分析B企業(yè)內(nèi)部資源與能力的分析C市場(chǎng)營銷渠道的分析D企業(yè)客戶的分析E市場(chǎng)環(huán)境分析3、企業(yè)的CRM戰(zhàn)略可以分為AB。A拉鏈?zhǔn)綉?zhàn)略B扣鉤式戰(zhàn)略C

19、維可牢戰(zhàn)略 D互動(dòng)式戰(zhàn)略 E 利基戰(zhàn)略4、大服務(wù)理念是一種全新的服務(wù)理念，其涵蓋的內(nèi)容有ABC。A產(chǎn)品生命周期B產(chǎn)品質(zhì)量C技術(shù)和管理創(chuàng)新能力D客戶滿意E客戶忠誠5、根據(jù)客戶與企業(yè)的互動(dòng)內(nèi)容和類型，客戶信息可以分為ABC。A提供給客戶的信息B客戶提供的信息C客戶信息D企業(yè)信息E 市場(chǎng)信息6、客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略的形成、導(dǎo)入和應(yīng)用是一個(gè)不斷自我革新的循環(huán)過程，包括(ABCD)。A知識(shí)發(fā)現(xiàn)B客戶互動(dòng)CCRM 戰(zhàn)略計(jì)劃D分析和改進(jìn)E客戶管理三、判斷題1、扣鉤戰(zhàn)略是一種雙方相互調(diào)整適應(yīng)，達(dá)到密切耦合的戰(zhàn)略（）2、維可牢戰(zhàn)略的核心是企業(yè)精心設(shè)計(jì)與客戶之間的接觸過程，以便盡可能適應(yīng)不同客戶的接觸過程。（）3、客

20、戶關(guān)系管理戰(zhàn)略的生成是一個(gè)逐步完善與改進(jìn)的循環(huán)過程（）4、大服務(wù)理念是基于整個(gè)產(chǎn)品生命周期的服務(wù)理念（）第五章 CRM 戰(zhàn)略的實(shí)施與變革一、 單項(xiàng)選擇題1、CRM 戰(zhàn)略實(shí)施的程序?yàn)椋–）A 客戶分析、客戶信息獲取、企業(yè)文化變革、戰(zhàn)略活動(dòng)實(shí)施、流程重組B 客戶分析、客戶信息獲取、流程重組、戰(zhàn)略活動(dòng)實(shí)施、企業(yè)文化變革C 客戶信息獲取、客戶分析、企業(yè)文化變革、戰(zhàn)略活動(dòng)實(shí)施、流程重組D 2（B）CRM 戰(zhàn)略成功實(shí)施的前提條件。A企業(yè)組織結(jié)構(gòu) B企業(yè)文化 C業(yè)務(wù)流程D企業(yè)營銷人員的優(yōu)化、統(tǒng)籌、共享和利用，提高企業(yè)內(nèi)部流程的自動(dòng)化程度。ASCMBCRMCERPDBPR的上有和下游企業(yè)能夠以適當(dāng)?shù)姆绞焦蚕硇?/p>

21、息資源，最大限度減少整條供應(yīng)鏈的成本。ASCMBCRMCBPRDERP5（D）業(yè)務(wù)流程，以期在成本、質(zhì)量、服務(wù)和速度等方面獲得巨大的績效改善。AERPBCRMCSCMDBPR6、基于客戶關(guān)系管理的業(yè)務(wù)流程再造的步驟為（A）A 確定業(yè)務(wù)發(fā)展方向、分析原有流程、分析市場(chǎng)標(biāo)桿、設(shè)計(jì)并實(shí)施新流程、反饋與改進(jìn)B 確定業(yè)務(wù)發(fā)展方向、分析市場(chǎng)標(biāo)桿、分析原有流程、設(shè)計(jì)并實(shí)施新流程、反饋與改進(jìn)C 分析原有流程、確定業(yè)務(wù)發(fā)展方向、分析市場(chǎng)標(biāo)桿、設(shè)計(jì)并實(shí)施新流程、反饋與改進(jìn)D 7、企業(yè)對(duì)于那些價(jià)值貢獻(xiàn)大并且需求差異明顯的客戶，應(yīng)該采用的營銷策略是（ A。A關(guān)系營銷策略B大眾營銷策略C利基市場(chǎng)策略D目標(biāo)營銷策略8、企

22、業(yè)對(duì)于那些價(jià)值貢獻(xiàn)小但需求差異明顯的客戶，應(yīng)該采用的營銷策略是（ C。A大眾營銷策略B關(guān)系營銷策略C利基市場(chǎng)策略D目標(biāo)市場(chǎng)策略9、企業(yè)對(duì)于那些價(jià)值貢獻(xiàn)小并且需求差異也小的客戶，應(yīng)該采用的營銷策略是（ D。A目標(biāo)市場(chǎng)策略B關(guān)系營銷策略C利基市場(chǎng)策略D大眾營銷策略10、實(shí)施 CRM 戰(zhàn)略需要在不同層面上同步進(jìn)行，公司遠(yuǎn)景屬于哪一層面的 CRM 戰(zhàn)略？（ A ）A公司戰(zhàn)略層B企業(yè)文化層面C基礎(chǔ)流程層D實(shí)際使能層二、 多項(xiàng)選擇題1CRM 因素也關(guān)系密切，因此企業(yè)中CRM 戰(zhàn)略實(shí)施的主體因素有A高層的支持B各層次成員的參與C專家的參與與融合D客戶參與E高效的指導(dǎo)委員會(huì)2、在CRM 戰(zhàn)略的實(shí)施過程中，對(duì)員

23、工進(jìn)行培訓(xùn)的目的有（ABCD）A強(qiáng)化客戶關(guān)系管理文化 B使企業(yè)內(nèi)部團(tuán)隊(duì)掌握交流技巧，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的合力C為企業(yè)儲(chǔ)備人員D提高員工特別是客戶服務(wù)人員的專業(yè)技能E員工自我發(fā)展的需要3、在CRM 戰(zhàn)略實(shí)施的過程中，進(jìn)行業(yè)務(wù)流程再造應(yīng)注重的流程有A采購B銷售C庫存D客戶服務(wù)E營銷4、根據(jù)客戶對(duì)企業(yè)價(jià)值的大小對(duì)客戶進(jìn)行分類，可以把客戶分為（ABCDE）A鉆石級(jí)客戶B黃金級(jí)客戶C白銀級(jí)客戶D鋼鐵級(jí)客戶E烏鉛級(jí)客戶5根據(jù)企業(yè)對(duì)客戶信息知識(shí)的掌握和應(yīng)用的深度可以分為四個(gè)階段分別（ABCE）A創(chuàng)建階段B連續(xù)協(xié)調(diào)階段C共生協(xié)調(diào)階段D合作階段E整合協(xié)調(diào)階段6、在CRM 戰(zhàn)略的實(shí)施層次中，客戶戰(zhàn)略層包括下列哪些方面？（C

24、E）A價(jià)值觀的建立B流程設(shè)計(jì)C公司遠(yuǎn)景和戰(zhàn)略D企業(yè)信息系統(tǒng)ECRM遠(yuǎn)景和戰(zhàn)略7、在CRM戰(zhàn)略的實(shí)施層次中，實(shí)際使能層包括下列哪些方面？（ BCD）A企業(yè)文化建設(shè)B流程設(shè)計(jì)C基礎(chǔ)信息系統(tǒng)D組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)ECRM遠(yuǎn)景和戰(zhàn)略三、判斷題1、在CRM 戰(zhàn)略的實(shí)施中，公司愿景扮演者協(xié)調(diào)的角色，給管理層指明行動(dòng)的方向（）2、客戶分析是實(shí)施CRM 戰(zhàn)略的第一步。（）3、CRM 項(xiàng)目的成敗可以從客戶價(jià)值是否提升、成本是否降低兩個(gè)方面進(jìn)行評(píng)估（）4、供應(yīng)鏈管理側(cè)重于企業(yè)整體資源的優(yōu)化、統(tǒng)籌、共享和利用等方面（）5、企業(yè)資源計(jì)劃的重點(diǎn)是企業(yè)內(nèi)部資源的整合（）6、業(yè)務(wù)流程再造是CRM 戰(zhàn)略實(shí)施中的一個(gè)至關(guān)重要的環(huán)節(jié)（）

25、7、采購、營銷、銷售和客戶服務(wù)是CRM 戰(zhàn)略實(shí)施中業(yè)務(wù)流程再造的重中之重（）8、客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略實(shí)施需要企業(yè)全員的參與（）第六章 客戶忠誠管理一、單選題1（C）轉(zhuǎn)賣等方式與其他組織合作所獲取的直接或間接收益。A經(jīng)濟(jì)收益B溢價(jià)收入 C客戶的附加價(jià)值D客戶信息價(jià)值2、建立在客戶以前對(duì)某個(gè)品牌的認(rèn)知或最近購買所獲信息的基礎(chǔ)上的忠誠是（ A。A認(rèn)知忠誠B意向忠誠C情感忠誠D行為忠誠3、客戶在累積性滿意的消費(fèi)體驗(yàn)的基礎(chǔ)上形成的、對(duì)特定品牌的偏愛和情感的忠誠是A情感忠誠 B意向忠誠C認(rèn)知忠誠D行為忠誠4、客戶在對(duì)特定品牌產(chǎn)生持續(xù)的好印象后而形成的購買愿望，這種忠誠成為A情感忠誠 B行為忠誠C認(rèn)知忠誠D意向

26、忠誠5、根據(jù)客戶的重復(fù)購買程度和購買時(shí)的態(tài)度取向標(biāo)準(zhǔn)來劃分，擁有較低的態(tài)度取向同時(shí)伴隨著較高的重復(fù)購買行為的客戶是（D）A忠誠的客戶B潛在忠誠的客戶C不忠誠的客戶D虛假忠誠的客戶6、根據(jù)客戶的重復(fù)購買程度和購買時(shí)的態(tài)度取向標(biāo)準(zhǔn)來劃分，擁有較高的態(tài)度取向同時(shí)伴隨著較低的重復(fù)購買行為的客戶是（B）A不忠誠的客戶B潛在忠誠的客戶C忠誠的客戶D虛假忠誠的客戶7、根據(jù)客戶的重復(fù)購買程度和購買時(shí)的態(tài)度取向標(biāo)準(zhǔn)來劃分，擁有較高的態(tài)度取向同時(shí)伴隨著較高的重復(fù)購買行為的客戶是（C）A虛假忠誠的客戶B潛在忠誠的客戶C忠誠的客戶D不忠誠的客戶8、根據(jù)客戶的重復(fù)購買程度和購買時(shí)的態(tài)度取向標(biāo)準(zhǔn)來劃分，擁有較低的態(tài)度取向

27、同時(shí)伴隨著較低的重復(fù)購買行為的客戶是（D）A潛在忠誠的客戶B虛假忠誠的客戶C忠誠的客戶D不忠誠的客戶9、通過企業(yè)的忠誠客戶向潛在的客戶進(jìn)行口頭推薦，并為企業(yè)帶來新的收益，這種經(jīng)濟(jì)益來自于（ C。A客戶信息價(jià)值B溢價(jià)收入C口碑效應(yīng)E客戶的附加價(jià)值10（ A）階段是培養(yǎng)客戶忠誠的基礎(chǔ)階段。A認(rèn)知B認(rèn)可C偏好E忠誠形成、銀行設(shè)立VIP 接待室屬于企業(yè)維持客戶忠誠中哪一項(xiàng)措施？（ B ）A有形的回饋B優(yōu)先禮遇C共同的價(jià)值觀E提高轉(zhuǎn)移成本二、多選題1、在測(cè)量評(píng)價(jià)客戶忠誠時(shí)，可以從（ACDE）維度進(jìn)行分析。A情感忠誠B表現(xiàn)忠誠C認(rèn)知忠誠D行為忠誠E意向忠誠2、客戶忠誠的關(guān)鍵影響因素有（ABDE）A客戶感知

28、價(jià)值B客戶滿意C行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)度D轉(zhuǎn)移成本E感知質(zhì)量3、培養(yǎng)客戶忠誠給企業(yè)帶來的經(jīng)濟(jì)效益表現(xiàn)在（ABCDE）A基本利潤B購買量增加帶來的利潤C(jī)運(yùn)營成本節(jié)約D溢價(jià)收入E口碑效應(yīng)4、影響客戶滿意的關(guān)鍵因素有（ABCE）A產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量B消費(fèi)者的情緒C對(duì)公平的感知D消費(fèi)觀念E消費(fèi)者預(yù)期5、在實(shí)踐中，企業(yè)常用的測(cè)量客戶行為忠誠的指標(biāo)有（ ACE）A購買份額B購買的意向C訪問的份額D購買的積極性E購買的經(jīng)常性、頻率和金額6、企業(yè)可以采用下列哪些措施來建立和維持客戶忠誠？（ ABDE）A提高轉(zhuǎn)移成本B有形的回饋C搜集客戶信息D建立共同的價(jià)值觀E優(yōu)先禮遇7普拉蘇拉曼和貝里于1988 年開發(fā)出服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型其提出

29、服務(wù)質(zhì)量主要包括下列些特性？（ ABC）A服務(wù)的可靠性B服務(wù)的安全性C服務(wù)的有形性D服務(wù)的效率性E服務(wù)的經(jīng)濟(jì)性三、判斷題1、根據(jù)客戶忠誠的形成過程可以把忠誠分為認(rèn)知忠誠、情感忠誠、意愿忠誠和行為忠誠。（）2、企業(yè)忠誠的客戶是企業(yè)擁有的核心財(cái)富和戰(zhàn)略資產(chǎn)（）3、企業(yè)不忠誠的客戶相對(duì)于忠誠的客戶來說能帶來更多的溢價(jià)收入（）4、客戶在累積性滿意的消費(fèi)體驗(yàn)的基礎(chǔ)上形成的、對(duì)特定品牌的偏愛屬于意向忠誠（）5、情感忠誠是忠誠的第一階段（）6、行為忠誠是忠誠的高級(jí)階段（）7、真正的客戶忠誠是內(nèi)在積極態(tài)度、情感偏愛和外在重復(fù)購買行為的統(tǒng)一（）8、擁有較低的態(tài)度取向，但伴隨著較高的重復(fù)購買行為的客戶屬于虛假忠誠

30、的客戶（）9、滿意的客戶一定是忠誠的客戶（）10、一般來說，虛假忠誠的客戶較多的出現(xiàn)在競(jìng)爭(zhēng)強(qiáng)度較低的行業(yè)中（）、客戶滿意是推動(dòng)客戶忠誠的最重要的因素之一（）12、客戶滿意是客戶現(xiàn)實(shí)期望與預(yù)期收益之間比較的結(jié)果（）13、客戶感知價(jià)值是驅(qū)動(dòng)客戶忠誠的關(guān)鍵因素（）一、單選題第七章 客戶互動(dòng)管理1、在客戶關(guān)系和客戶互動(dòng)的橫向進(jìn)化過程中，以個(gè)人互動(dòng)為主要互動(dòng)形式的時(shí)期是A大眾營銷階段B直接銷售階段C目標(biāo)銷售階段D關(guān)系營銷階段2、不同水平的數(shù)據(jù)完整性對(duì)企業(yè)與客戶關(guān)系有不同的影響，企業(yè)當(dāng)前擁有的客戶觀念與企業(yè)應(yīng)該具備的客戶觀念之間的差距是（C）A觀念差距B推斷差距C數(shù)據(jù)差距D勸告差距3、不同水平的數(shù)據(jù)完整性

31、對(duì)企業(yè)與客戶關(guān)系有不同的影響，企業(yè)水平的數(shù)據(jù)完整性與行業(yè)水平的數(shù)據(jù)完整性之間的差距是（B）A行業(yè)差距B推斷差距C數(shù)據(jù)差距D勸告差距4、不同水平的數(shù)據(jù)完整性對(duì)企業(yè)與客戶關(guān)系有不同的影響，行業(yè)水平的數(shù)據(jù)完整性與客戶水平的數(shù)據(jù)完整性之間的差距是（D）A客戶差距B推斷差距C數(shù)據(jù)差距D勸告差距5、在客戶關(guān)系和客戶互動(dòng)的橫向進(jìn)化過程中，以機(jī)器為主，同時(shí)配以媒體支持并進(jìn)行定制化互動(dòng)的時(shí)期是（A）A關(guān)系營銷階段B直接銷售階段C目標(biāo)銷售階段D大眾營銷階段二、多選題1、在客戶關(guān)系和客戶互動(dòng)的橫向進(jìn)化過程中，以個(gè)人互動(dòng)為主，同時(shí)配以媒體支持的時(shí)期是（AD）A目標(biāo)銷售階段B直接銷售階段C關(guān)系營銷階段D大眾營銷階段E客

32、戶關(guān)系管理2、客戶互動(dòng)發(fā)展的驅(qū)動(dòng)因素包括（ABCE）A客戶角色的轉(zhuǎn)變B社會(huì)學(xué)與傳播學(xué)理論知識(shí)的發(fā)展C營銷觀念的轉(zhuǎn)變D市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)程度加大E技術(shù)的發(fā)展3、企業(yè)采用多渠道的客戶互動(dòng)給客戶關(guān)系改善和企業(yè)效率提升帶來了收益，主要表現(xiàn)在（ABC）A增加客戶與企業(yè)互動(dòng)的渠道選擇自由度B改善客戶體驗(yàn)，增加客戶購買動(dòng)機(jī)C提高與業(yè)務(wù)伙伴交易的頻率，削減成本D增加企業(yè)的投資收益率E有利于識(shí)別特定的客戶，并找到相關(guān)的客戶信息4、企業(yè)進(jìn)行客戶互動(dòng)管理就必須獲得完整的客戶數(shù)據(jù)，企業(yè)客戶數(shù)據(jù)的完整性可以分為（ABD）A 行業(yè)水平的數(shù)據(jù)完整性 B 企業(yè)水平的數(shù)據(jù)完整性C 技術(shù)水平的數(shù)據(jù)完整性 D 客戶水平的數(shù)據(jù)完整性E 知識(shí)水

33、平的數(shù)據(jù)完整性5、企業(yè)進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救的原則（ABCDE）A預(yù)防性原則B及時(shí)性原則 C主動(dòng)性原則 D精神補(bǔ)救原 E客戶知情原則三、判斷題1、對(duì)于那些高價(jià)值的客戶來說，企業(yè)應(yīng)該主要采用人工互動(dòng)的方式（）2、人工互動(dòng)相對(duì)于機(jī)器互動(dòng)來說，企業(yè)適應(yīng)能力更弱（）3、客戶互動(dòng)管理的有效性主要受員工、流程和技術(shù)的影響（）4、客戶服務(wù)人員參加客戶會(huì)議是建立客戶關(guān)系的最佳場(chǎng)合之一（）5（）6、數(shù)據(jù)差距是指企業(yè)當(dāng)前擁有的客戶觀念與企業(yè)應(yīng)該具備的客戶觀念之間的差距（）7、勸告差距是企業(yè)水平的數(shù)據(jù)完整性與行業(yè)水平的數(shù)據(jù)完整性之間的差距（）8、客戶不再抱怨是企業(yè)與客戶之間的關(guān)系下降的一個(gè)信號(hào)（）9、客戶抱怨是企業(yè)的“治病良

34、藥（）第八章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)一、單項(xiàng)選擇題1、銷售自動(dòng)化管理屬于哪種CRM 類型的表現(xiàn)形式（ A ）A運(yùn)營型B操作型C協(xié)作型D分析型2、在線服務(wù)管理屬于哪種CRM 類型的表現(xiàn)形式（ C ）A協(xié)作型B技術(shù)型C運(yùn)營型D分析型3、呼叫中心屬于哪種CRM 類型的表現(xiàn)形式（ B ）A技術(shù)型B協(xié)作型C運(yùn)營型D分析型4、客戶智能屬于哪種CRM 類型的表現(xiàn)形式（ D ）A操作型B運(yùn)營型C協(xié)作型D分析型二、多項(xiàng)選擇題1、下列哪些屬于運(yùn)營型CRM 的表現(xiàn)形式（ BCE ）A電子郵件管理B網(wǎng)上服務(wù)管理C在線銷售管理D銷售智能E在線營銷管理2、下列哪些屬于分析型CRM 的表現(xiàn)形式（ AD ）A客戶智能B網(wǎng)上服務(wù)管理

35、C在線銷售管理D銷售智能E呼叫中心3、下列哪些屬于協(xié)作型CRM 的表現(xiàn)形式（ CE ）A客戶智能B網(wǎng)上服務(wù)管理C電子郵件管理D銷售智能E呼叫中心4、企業(yè)實(shí)施CRM 系統(tǒng)，其實(shí)現(xiàn)方式可以主要有哪幾種形式（ ABCDE ）A內(nèi)部半自動(dòng)化B利用網(wǎng)絡(luò)C戰(zhàn)略結(jié)盟DCRM軟件供應(yīng)商E與大企業(yè)合作5、企業(yè)CRM 實(shí)施失敗的原因可能有（ ACE ）A企業(yè)缺乏客戶戰(zhàn)略B對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)流程做相應(yīng)的調(diào)整C客戶數(shù)據(jù)質(zhì)量不高D對(duì)企業(yè)員工進(jìn)行培訓(xùn)三、判斷題E沒有建立CRM實(shí)施效果的測(cè)量機(jī)制1、分析型客戶關(guān)系管理的目的是把數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為信息，把信息化為知識(shí)（）2、不同行業(yè)的小企業(yè)可以通過結(jié)盟的方式共享資源來實(shí)現(xiàn)CRM （）3、任何

36、企業(yè)都應(yīng)該選擇定制化的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（）4、協(xié)作型客戶關(guān)系管理主要包括銷售自動(dòng)化、營銷自動(dòng)化和服務(wù)自動(dòng)化（）一、單項(xiàng)選擇題第九章 客戶信息的整合與運(yùn)用1、在數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的發(fā)展歷程中，數(shù)據(jù)訪問階段的特點(diǎn)是（ C ）A提供預(yù)測(cè)性數(shù)據(jù)信息B提供靜態(tài)的數(shù)據(jù)信息C提供歷史性的動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)信息D提供回溯性的動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)信息2、下列哪一項(xiàng)是數(shù)據(jù)挖掘階段的特點(diǎn)（ A ）A提供預(yù)測(cè)性數(shù)據(jù)信息B提供靜態(tài)的數(shù)據(jù)信息C提供回溯性的動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)信息D提供歷史性的動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)信息3、下列哪一項(xiàng)是數(shù)據(jù)倉庫階段的特點(diǎn)（ B ）A提供預(yù)測(cè)性數(shù)據(jù)信息B提供回溯性的動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)信息C提供靜態(tài)的數(shù)據(jù)信息D提供歷史性的動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)信息4、在數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的發(fā)展歷程中，數(shù)據(jù)搜集階段的特點(diǎn)是（ B ）A提供回溯性的動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)信息B提供靜態(tài)的數(shù)據(jù)信息C提供歷史性的動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)信息D提供預(yù)測(cè)性數(shù)據(jù)信息二、判斷題1、對(duì)客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行整合之后得到的就是客戶知識(shí)（）2、客戶信息通過數(shù)據(jù)挖掘變成客戶知識(shí)（）3、數(shù)據(jù)挖掘提供的是回溯性的、動(dòng)態(tài)的數(shù)據(jù)信息（）4、企業(yè)需要隨著時(shí)間的推移不斷進(jìn)行新的數(shù)據(jù)挖掘，以期發(fā)掘出新的知識(shí)和規(guī)則（）5、客戶信息是由客戶數(shù)據(jù)進(jìn)化而來的、經(jīng)過加工的客戶數(shù)據(jù)（）6、客戶數(shù)據(jù)是經(jīng)過整理、分析并可以在組織內(nèi)部形成共享的客