客戶關(guān)系的維護(hù)講義課件

1、客戶關(guān)系的維護(hù) 張鵬程方向：二：耐心心培養(yǎng)新新客戶一：認(rèn)真真服務(wù)老老客戶三：重尋尋流失舊舊客戶認(rèn)真服務(wù)務(wù)老客戶戶定期推薦薦房子請請老用用戶“回回家”看看看； 分級服務(wù)務(wù)，快速速反應(yīng)無形形的“綠綠色通道道”“為客戶戶著想”培養(yǎng)養(yǎng)忠誠客客戶認(rèn)真服務(wù)務(wù)老客戶戶無無形的“綠色通通道”分級服務(wù)務(wù)，快速速反應(yīng)盡快快解決問問題 級客戶經(jīng)經(jīng)常聯(lián)絡(luò)絡(luò)級客戶系系統(tǒng)歸納納級客戶不不斷開發(fā)發(fā)級客戶經(jīng)經(jīng)常帶看看認(rèn)真服務(wù)務(wù)老客戶戶“超越期期望” “為客戶戶著想”“”課程的的實際應(yīng)應(yīng)用專業(yè)知知識可以以成為可可觀附加加價值的的來源協(xié)助客客戶達(dá)成成其個人人愿景發(fā)掘潛潛在的需需求以超超越客戶戶的期望望培養(yǎng)出出忠誠用用戶一、建立立

2、客戶檔檔案應(yīng)該按照照公司要要求的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)記錄錄客戶信信息。包包括公司司全稱、姓名、性別、部門、職務(wù)、地址、郵編、電話、傳真、電子郵郵件、生生日等。這可以以用媒網(wǎng)網(wǎng)的產(chǎn)品品溝通寶寶，實時時記錄客客戶信息息及客戶戶反映情情況。在在記錄完完客戶數(shù)數(shù)據(jù)之后后，你還還需要經(jīng)經(jīng)常與客客戶進(jìn)行行溝通，以及時時更新現(xiàn)現(xiàn)有數(shù)據(jù)據(jù)以保證證數(shù)據(jù)的的有效性性。客戶關(guān)懷懷以直郵或或的方式式，在一一些重要要的節(jié)日日或者紀(jì)紀(jì)念日(需要保保持適當(dāng)當(dāng)?shù)念l度度)，開開展針對對目標(biāo)客客戶的關(guān)關(guān)懷活動動。直郵郵內(nèi)容包包括客戶戶感興趣趣的：軟軟件、網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)、經(jīng)經(jīng)濟(jì)管理理、休閑閑娛樂、人文地地理等類類型的圖圖書、光光盤等小小禮品。請注意意要

3、在禮禮品上附附上智聯(lián)聯(lián)的以加加深用戶戶對我們們的印象象。內(nèi)容容包括用用戶可能能感興趣趣的趣味味文章、實用小小知識等等。有時時候，你你可以以以你個人人的名義義、采取取個性化化的方式式來開展展這些關(guān)關(guān)懷活動動。智聯(lián)經(jīng)經(jīng)常會組組織一些些針對目目標(biāo)客戶戶的市場場活動，比如培培訓(xùn)、公公開課、活動、和客戶戶答謝會會等。這這個時候候你就需需要邀請請自己的的老客戶戶來參加加這些活活動，以以鞏固良良好的關(guān)關(guān)系和挖挖掘其更更深層次次的需求求。重尋流失失舊客戶戶“不放棄棄，不拋拋棄”持續(xù)關(guān)注注，及時時援助“幸幸好有你你們”一一句足矣矣 贏得客戶戶信任法法寶實事求是是；堅守守承諾；站在客戶戶的立場場；真誠負(fù)責(zé)責(zé)；懷著

4、幫助助別人的的心情，積極主主動、想想客戶所所想，讓讓每個客客戶都成成為自己己的朋友友。顧客需要要什么問題解解決安全最基本本的需求求迅速最短的的服務(wù)周周期經(jīng)濟(jì)談價格格舒適把客戶戶想象成成最懶惰惰的人耐久終生服服務(wù)愉悅的的感覺專業(yè)沒有對對手信用承諾是是契約真誠熱心換換取黃金金關(guān)心成為朋朋友利益得到滿滿足附加值幫助助他解決決其他問問題服務(wù)客戶戶的心得得好的客戶戶來自于于用心經(jīng)經(jīng)營（）銷售售員要提提供優(yōu)秀秀的服務(wù)務(wù)。要熱情的的招待、貼心的的服務(wù)才才會不斷斷的累積積客戶美美好的感感覺，而而持續(xù)的的用心經(jīng)經(jīng)營就會會贏得好好的客戶戶 。（）小單單的客戶戶最易做做出超值值的服務(wù)務(wù)。小單客戶戶購買便便宜、打打折

5、的商商品，當(dāng)當(dāng)他感受受到銷售售人員的的熱忱、貼心服服務(wù)及銷銷售技巧巧時就會會感動、認(rèn)可，在客戶戶心中留留下美好好的感覺覺。多做貼心心小事（）貼心心的服務(wù)務(wù)贏得客客戶的感感動，建建立超越越價格的的友情（如炎熱熱的夏天天遞一條條冰毛巾巾；口渴渴時遞一一瓶礦泉泉水等）（）成為為客戶的的知音通過收集集客戶的的資料，我們可可以找到到許多話話題與客客戶的溝溝通，從從而拉近近距離，成為客客戶的知知音。（）成為為顧客的的秘書了解客戶戶的重要要行程、家庭成成員的生生日，及及時提醒醒和送上上祝福，漸漸讓讓客戶依依賴我們們。（）避免免成為公公司的角角色與客戶交交往中，我們要要占主動動地位。如選擇擇公司的的角色，那么

6、客客戶永遠(yuǎn)遠(yuǎn)只能定定位為客客戶，而而不能成成為朋友友。我們們需要建建立個人人在所有有客戶心心中第一一品牌的的形象，這樣客客戶購買買時，通通常會選選擇固定定的銷售售人員。越難纏的的客戶忠忠誠度越越高難纏的客客戶明白白自身的的要求高高，因為為在很多多門店受受到不當(dāng)當(dāng)?shù)膶Υ?。而?dāng)當(dāng)某銷售售人員處處理的態(tài)態(tài)度使客客戶滿意意時，難難纏的客客戶除了了提高忠忠誠度之之外，還還會為門門店廣為為宣傳。因此,危機(jī)也也是轉(zhuǎn)機(jī)機(jī)表達(dá)同理理心，提提出解決決方案是解決問問題不是是與客戶戶爭吵，是站在在客戶的的立場去去考慮而而不僅僅僅是維護(hù)護(hù)公司及及個人的的利益.從同理理心角度度，表達(dá)達(dá)出在乎乎客戶的的感覺，從而表表現(xiàn)出

7、誠誠意。適適當(dāng)?shù)谋肀磉_(dá)”哎哎呀，真真是太糟糟糕了!”之后后，接下下來是冷冷靜的考考慮提出出解決方方案要求老客客戶轉(zhuǎn)介介紹要求老客客戶轉(zhuǎn)介介紹其實實是一種種能力，成功服服務(wù)客戶戶是轉(zhuǎn)介介紹的基基礎(chǔ)。當(dāng)當(dāng)一個客客戶對您您的服務(wù)務(wù)超滿意意時，就就會對您您個人提提出獎勵勵或認(rèn)同同。這時時你就可可以要求求客戶轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)介紹，介紹同同等級或或了解準(zhǔn)準(zhǔn)客戶的的背景、資料?！咀⒁庖狻哭D(zhuǎn)介介紹的客客戶一定定要服務(wù)務(wù)好，這這樣可以以再次的的轉(zhuǎn)介紹紹，否則則，您會會喪失您您經(jīng)營許許久的口口碑。六、總結(jié)結(jié)總結(jié)一一下自己己的業(yè)務(wù)務(wù)生涯，其實銷銷售并不不難，或或者是說說做房地地產(chǎn)行業(yè)業(yè)的并不不難，只只要您找找準(zhǔn)方向向，用心心經(jīng)營客客戶；樹樹立良好好的口碑碑，讓客客戶成為為您的朋朋友。因因為我有有的業(yè)績績來源于于老客戶戶以及老老客戶的的轉(zhuǎn)介紹紹。因為為我會站站在客戶戶的角度度解決問問題，滿滿足他們們的需求求，提供供差異化化的服務(wù)務(wù)讓客戶戶超滿意意；用您您熱忱的的心換取取客戶的的心，讓讓每個客客戶都變變的忠誠誠！我們應(yīng)應(yīng)把客戶戶當(dāng)作資資產(chǎn)一樣樣來對待待,要把把交易性性銷售轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)化為關(guān)關(guān)系