《超市服務(wù)規(guī)范》課件

1、收銀服務(wù)規(guī)范收銀服務(wù)規(guī)范什么是服務(wù) 服務(wù)是指為他人做事，并使他人從中受益的一種有償或無償?shù)幕顒?。不以實物形式而提供勞動的形式，滿足他人某種特殊需要。90%的顧客不再光顧一個商店不是因為商店的價格、品種的多少，而是因為對商店服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度不滿意。作為一家超市，物美價廉很重要，是我們的基本優(yōu)勢，但是，完美無缺的服務(wù)，才是征服顧客的最有效手段。什么是服務(wù) 服務(wù)是指為他人做事，并使他人從中受益的一種服務(wù)質(zhì)量 = 企業(yè)的命脈我們現(xiàn)在的服務(wù)規(guī)范了嗎？我們對自己的服務(wù)滿意了嗎？那90%的顧客回來了嗎？服務(wù)質(zhì)量 = 企業(yè)的命脈我們現(xiàn)在的服務(wù)規(guī)范了嗎？我們對自己的目前門店服務(wù)現(xiàn)狀 倚靠柜臺目前門店服務(wù)現(xiàn)狀

2、倚靠柜臺扎堆聊天目前門店服務(wù)現(xiàn)狀 扎堆聊天目前門店服務(wù)現(xiàn)狀 服務(wù)站姿目前門店服務(wù)現(xiàn)狀 服務(wù)站姿目前門店服務(wù)現(xiàn)狀 著裝禮儀文明用語職業(yè)道德服務(wù)規(guī)范包括了哪些？服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化著裝禮儀文明用語職業(yè)道德服務(wù)規(guī)范包括了哪些？服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化著裝儀表規(guī)范著裝儀表規(guī)范衣系在裙內(nèi)鞋襪符合要求著裝規(guī)范-服飾著裝整潔衣系在裙內(nèi)鞋襪符合要求著裝規(guī)范-服飾著裝整潔著裝規(guī)范-修飾勤剪指甲平跟鞋底著裝規(guī)范-修飾勤剪指甲平跟鞋底淡妝著裝規(guī)范-妝飾淡妝著裝規(guī)范-妝飾禮儀規(guī)范-迎賓禮儀規(guī)范-迎賓禮儀規(guī)范-收銀臺站姿禮儀規(guī)范-收銀臺站姿禮儀規(guī)范-指引姿勢禮儀規(guī)范-指引姿勢禮儀規(guī)范-遞送姿勢禮儀規(guī)范-遞送姿勢首問責(zé)任制了解賣場布局及商品大類

3、位置超市各類促銷活動語言表達(dá)準(zhǔn)確態(tài)度親切 無論何時，當(dāng)顧客向你提出問題，你都要給出滿意的答復(fù)。首問責(zé)任制首問責(zé)任制了解賣場布局及商品大類位置超市各類促銷活動語言表達(dá)禮貌服務(wù)的主要內(nèi)容主動周到熱情“3S”服務(wù)：微笑Smile速度Speed誠懇SincSincere 禮貌服務(wù)的主要內(nèi)容主動周到熱情“3S”服務(wù)：微笑要發(fā)自內(nèi)心，只有發(fā)自內(nèi)心的微笑才是親切的、友好的、真誠的、富有感召力的，才會和顧客達(dá)到真正意義上的溝通。微笑要適度，要自然，否則的話適得其反。禮儀規(guī)范-微笑服務(wù)面帶三分笑，顧客跑不了微笑要發(fā)自內(nèi)心，只有發(fā)自內(nèi)心的微笑才是親切的、友好的、真誠的 當(dāng)顧客一定要額外給他一個購物袋時，你很耐心地

4、解釋了，可他還是蠻不講理，看著后面排隊的顧客，你不得不給他。當(dāng)然順便也給了一個白眼或是把購物袋隨便一扔。當(dāng)你正在忙著為一位顧客結(jié)帳的時候，另一位顧客來向你提出一些問題，你想著：我哪有時間來理你！走開！然后看也不看他一眼，非常專心地蒙著頭做自己的事情。當(dāng)顧客因為對賣場的不熟悉而來向你問路時，你隨便舉起一個手指，朝正確的方向的一指了事。禮儀規(guī)范：肢體語言眼神表情動作下面的情況你有嗎 ？ 禮儀規(guī)范：肢體語言眼神表情動作下面的情況正視顧客的眼睛善于體會顧客目光目光的凝視區(qū)域 禮儀規(guī)范：目光正視顧客的眼睛禮儀規(guī)范：目光您好！歡迎光臨！請問您有會員卡嗎？會員卡請拿好！請問您是否需要購買購物袋？請問還有其他商品嗎？總共多少錢收您多少錢找您多少錢拿好您 的小票，請核對，謝謝！禮儀規(guī)范：結(jié)賬服務(wù)用語您好！歡迎光臨！請問您有會員卡嗎？會員卡請拿好！請問您是否需讓