半導(dǎo)體材料設(shè)計(jì)公司質(zhì)量管理方案

1、半導(dǎo)體材料設(shè)計(jì)公司質(zhì)量管理方案目錄 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc114849902 一、 產(chǎn)業(yè)環(huán)境分析 PAGEREF _Toc114849902 h 3 HYPERLINK l _Toc114849903 二、 陶瓷基板 PAGEREF _Toc114849903 h 5 HYPERLINK l _Toc114849904 三、 必要性分析 PAGEREF _Toc114849904 h 6 HYPERLINK l _Toc114849905 四、 公司簡(jiǎn)介 PAGEREF _Toc114849905 h 7 HYPERLINK l _Toc1148499

2、06 公司合并資產(chǎn)負(fù)債表主要數(shù)據(jù) PAGEREF _Toc114849906 h 9 HYPERLINK l _Toc114849907 公司合并利潤(rùn)表主要數(shù)據(jù) PAGEREF _Toc114849907 h 9 HYPERLINK l _Toc114849908 五、 服務(wù)與服務(wù)業(yè) PAGEREF _Toc114849908 h 9 HYPERLINK l _Toc114849909 六、 服務(wù)質(zhì)量要素 PAGEREF _Toc114849909 h 19 HYPERLINK l _Toc114849910 七、 服務(wù)接觸系統(tǒng) PAGEREF _Toc114849910 h 26 HYPER

3、LINK l _Toc114849911 八、 服務(wù)利潤(rùn)鏈 PAGEREF _Toc114849911 h 36 HYPERLINK l _Toc114849912 九、 質(zhì)量檢驗(yàn)的分類(lèi) PAGEREF _Toc114849912 h 39 HYPERLINK l _Toc114849913 十、 質(zhì)量檢驗(yàn)的含義 PAGEREF _Toc114849913 h 42 HYPERLINK l _Toc114849914 十一、 質(zhì)量檢驗(yàn)制度 PAGEREF _Toc114849914 h 47 HYPERLINK l _Toc114849915 十二、 質(zhì)量檢驗(yàn)的計(jì)劃與實(shí)施 PAGEREF _T

4、oc114849915 h 50 HYPERLINK l _Toc114849916 十三、 抽樣檢驗(yàn)的基本術(shù)語(yǔ) PAGEREF _Toc114849916 h 62 HYPERLINK l _Toc114849917 十四、 計(jì)數(shù)抽樣檢驗(yàn)的基本原理 PAGEREF _Toc114849917 h 68 HYPERLINK l _Toc114849918 十五、 質(zhì)量監(jiān)督抽查制度 PAGEREF _Toc114849918 h 74 HYPERLINK l _Toc114849919 十六、 認(rèn)證制度 PAGEREF _Toc114849919 h 78 HYPERLINK l _Toc114

5、849920 十七、 我國(guó)質(zhì)量監(jiān)督行政管理體系 PAGEREF _Toc114849920 h 82 HYPERLINK l _Toc114849921 十八、 質(zhì)量監(jiān)督的概念 PAGEREF _Toc114849921 h 85 HYPERLINK l _Toc114849922 十九、 產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督法規(guī) PAGEREF _Toc114849922 h 89 HYPERLINK l _Toc114849923 二十、 工業(yè)生產(chǎn)許可證管理?xiàng)l例 PAGEREF _Toc114849923 h 97 HYPERLINK l _Toc114849924 二十一、 人力資源配置 PAGEREF _To

6、c114849924 h 100 HYPERLINK l _Toc114849925 勞動(dòng)定員一覽表 PAGEREF _Toc114849925 h 100 HYPERLINK l _Toc114849926 二十二、 SWOT分析說(shuō)明 PAGEREF _Toc114849926 h 101 HYPERLINK l _Toc114849927 二十三、 項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)分析 PAGEREF _Toc114849927 h 112 HYPERLINK l _Toc114849928 二十四、 項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)對(duì)策 PAGEREF _Toc114849928 h 115產(chǎn)業(yè)環(huán)境分析當(dāng)前時(shí)期，從全球看，和平、發(fā)展、

7、合作仍是時(shí)代主題，世界經(jīng)濟(jì)在深度調(diào)整中曲折復(fù)蘇，新一輪科技革命和產(chǎn)業(yè)變革蓄勢(shì)待發(fā)，全球治理體系深刻變革，發(fā)展中國(guó)家群體力量繼續(xù)增強(qiáng)，國(guó)際力量對(duì)比逐步趨向平衡。從國(guó)內(nèi)看，我國(guó)經(jīng)濟(jì)長(zhǎng)期向好的基本面沒(méi)有改變，經(jīng)濟(jì)發(fā)展進(jìn)入新常態(tài)，經(jīng)濟(jì)增速轉(zhuǎn)向中高速，經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)邁向中高端，發(fā)展動(dòng)力深刻轉(zhuǎn)換，新的增長(zhǎng)動(dòng)力正在孕育形成，創(chuàng)新發(fā)展、綠色發(fā)展成為發(fā)展新主題。人均生產(chǎn)總值將由1萬(wàn)美元接近2萬(wàn)美元，經(jīng)濟(jì)社會(huì)處于創(chuàng)新轉(zhuǎn)型升級(jí)的戰(zhàn)略關(guān)鍵期，在經(jīng)濟(jì)發(fā)展上進(jìn)入工業(yè)化后期新階段，在城市化發(fā)展上進(jìn)入現(xiàn)代都市區(qū)發(fā)展新階段，在對(duì)外開(kāi)放上進(jìn)入國(guó)際化發(fā)展新階段，在環(huán)境建設(shè)上進(jìn)入生態(tài)優(yōu)先新階段，在深化改革上進(jìn)入攻堅(jiān)沖刺和規(guī)范成型新階段?？?/p>

8、體來(lái)看，宏觀環(huán)境對(duì)地區(qū)發(fā)展有利。一是全球科技革命和產(chǎn)業(yè)變革的機(jī)遇。以智能制造為標(biāo)識(shí)的工業(yè)4.0時(shí)代和以新能源為標(biāo)識(shí)的第三次工業(yè)革命正在孕育興起，國(guó)家大力實(shí)施制造強(qiáng)國(guó)戰(zhàn)略、“互聯(lián)網(wǎng)+”行動(dòng)計(jì)劃等，為發(fā)揮科教優(yōu)勢(shì)，加速融入全球發(fā)展分工、推進(jìn)產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)、提升國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力供了寶貴機(jī)遇。二是國(guó)家綜合交通樞紐建設(shè)的機(jī)遇。隨著綜合交通樞紐地位的不斷提升，進(jìn)一步凸顯了區(qū)位優(yōu)勢(shì)，極大地拓展了發(fā)展空間，有效降低了物流成本，增加了商業(yè)機(jī)會(huì)和創(chuàng)業(yè)機(jī)會(huì)，有利于強(qiáng)化城市集聚輻射能力，有利于加快樞紐型經(jīng)濟(jì)發(fā)展。三是國(guó)家系統(tǒng)推進(jìn)全面創(chuàng)新改革試驗(yàn)區(qū)建設(shè)的機(jī)遇。國(guó)家系統(tǒng)推進(jìn)全面創(chuàng)新改革試驗(yàn)區(qū)、全國(guó)中小企業(yè)創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新基地城市示范等創(chuàng)

9、新試點(diǎn)，在更高層面、更大范圍發(fā)揮先行先試政策優(yōu)勢(shì)，集聚創(chuàng)新要素資源，加快形成新的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)提供了新機(jī)遇。與此同時(shí)，也要增強(qiáng)憂患意識(shí)，集中精力解決好制約和影響科學(xué)發(fā)展的各類(lèi)結(jié)構(gòu)性、深層次矛盾。一是提升城市地位面臨新挑戰(zhàn)。地區(qū)和城市間對(duì)高端要素和產(chǎn)業(yè)資源的爭(zhēng)奪日益激烈，地區(qū)綜合實(shí)力不強(qiáng)，輻射帶動(dòng)力有限。二是發(fā)展動(dòng)力轉(zhuǎn)換面臨新挑戰(zhàn)。內(nèi)需與外需、投資與消費(fèi)結(jié)構(gòu)不協(xié)調(diào)，產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)不優(yōu)，服務(wù)業(yè)比重不高，實(shí)施創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)，加快形成大眾創(chuàng)業(yè)萬(wàn)眾創(chuàng)新的新局面還需要付出更大努力。三是推進(jìn)城鄉(xiāng)區(qū)域協(xié)調(diào)發(fā)展面臨新挑戰(zhàn)。城區(qū)與縣域在發(fā)展水平和能力上存在較大差距，破除城鄉(xiāng)二元結(jié)構(gòu)，提高城鎮(zhèn)化水平，還有很多難題需要破解。四是生態(tài)環(huán)

10、境保護(hù)面臨新挑戰(zhàn)。生態(tài)文明先行示范區(qū)建設(shè)任務(wù)較重，經(jīng)濟(jì)發(fā)展、城市建設(shè)對(duì)資源、能源平衡和環(huán)境承載能力提出更高要求，節(jié)能減排、環(huán)境整治等將面臨更多考驗(yàn)。五是維護(hù)社會(huì)公平面臨新挑戰(zhàn)。富民、教育、醫(yī)療、養(yǎng)老、住房等問(wèn)題成為社會(huì)關(guān)注的焦點(diǎn)，人口老齡化帶來(lái)就業(yè)和社會(huì)保障的壓力日益增大，多元利益協(xié)調(diào)難度加大，對(duì)提高施政水平和保障城市常態(tài)安全運(yùn)行提出了更高要求。陶瓷基板隨著功率電子產(chǎn)品技術(shù)進(jìn)步，散熱問(wèn)題已成為制約其向著大功率與輕型化方向發(fā)展的瓶頸。陶瓷基板作為新興的散熱材料，具有優(yōu)良電絕緣性能，高導(dǎo)熱特性，導(dǎo)熱性與絕緣性都優(yōu)于金屬基板，更適合功率電子產(chǎn)品封裝，已成為大功率電力電子電路結(jié)構(gòu)技術(shù)和互連技術(shù)的基礎(chǔ)材

11、料，廣泛應(yīng)用于LED、汽車(chē)電子、航天航空及軍用電子組件、激光等工業(yè)電子領(lǐng)域。對(duì)于陶瓷基板，需要通過(guò)其實(shí)現(xiàn)電氣連接，因此金屬化對(duì)陶瓷基板的制作而言是至關(guān)重要的一環(huán)，根據(jù)制備工藝及金屬化方法不同，現(xiàn)階段常見(jiàn)的陶瓷基板種類(lèi)共有HTCC、LTCC、DPC、DBC和AMB等。HTCC（HighTemperatureCo-firedCeramic，高溫共燒陶瓷）：屬于較早發(fā)展的技術(shù)，是采用陶瓷與高熔點(diǎn)的W、Mo等金屬圖案進(jìn)行共燒獲得的多層陶瓷基板。但由于燒結(jié)溫度較高使其電極材料的選擇受限，且制作成本相對(duì)昂，促使了LTCC的發(fā)展；LTCC（LowTemperatureCo-firedCeramic，低溫共燒

12、陶瓷）：LTCC技術(shù)共燒溫度降至約850，通過(guò)將多個(gè)印有金屬圖案的陶瓷膜片堆疊共燒，實(shí)現(xiàn)電路在三維空間布線；DPC（DirectPlatingCopper，直接鍍銅）：是在陶瓷薄膜工藝加工基礎(chǔ)上發(fā)展起來(lái)的陶瓷電路加工工藝。以陶瓷作為線路的基板，采用濺鍍工藝于基板表面復(fù)合金屬層，并以電鍍和光刻工藝形成電路；DBC（DirectBondedCopper，直接覆銅）：通過(guò)熱熔式粘合法，在高溫下將銅箔直接燒結(jié)到Al2O3和AlN陶瓷表面而制成復(fù)合基板；AMB（ActiveMetalBrazing，活性金屬釬焊）：AMB是在DBC技術(shù)的基礎(chǔ)上發(fā)展而來(lái)的，在800左右的高溫下，含有活性元素Ti、Zr的Ag

13、Cu焊料在陶瓷和金屬的界面潤(rùn)濕并反應(yīng)，從而實(shí)現(xiàn)陶瓷與金屬異質(zhì)鍵合。與傳統(tǒng)產(chǎn)品相比，AMB陶瓷基板是靠陶瓷與活性金屬焊膏在高溫下進(jìn)行化學(xué)反應(yīng)來(lái)實(shí)現(xiàn)結(jié)合，因此其結(jié)合強(qiáng)度更高，可靠性更好，極適用于連接器或?qū)﹄娏鞒休d大、散熱要求高的場(chǎng)景。常用電子封裝陶瓷基片材料包括氧化鋁(Al2O3)、氮化鋁(AlN)、氮化硅(Si3N4)、氧化鈹(BeO)、氮化硼（BN）等。Al2O3和AlN綜合性能較好，分別在低端和高端陶瓷基板市場(chǎng)占據(jù)主流，而Si3N4基板由于綜合性能突出，在高功率、大溫變電力電子器件(如IGBT)封裝領(lǐng)域發(fā)揮重要作用。從目前市場(chǎng)綜合價(jià)格和產(chǎn)品性能來(lái)看，Al2O3和AlN是最常見(jiàn)的兩種基板。雖然

14、AlN的價(jià)格是Al2O3的4倍左右，但由于其高導(dǎo)熱性和更好的散熱性能，AlN是目前最常用的基板，其次是Al2O3。必要性分析1、現(xiàn)有產(chǎn)能已無(wú)法滿足公司業(yè)務(wù)發(fā)展需求作為行業(yè)的領(lǐng)先企業(yè)，公司已建立良好的品牌形象和較高的市場(chǎng)知名度，產(chǎn)品銷(xiāo)售形勢(shì)良好，產(chǎn)銷(xiāo)率超過(guò) 100%。預(yù)計(jì)未來(lái)幾年公司的銷(xiāo)售規(guī)模仍將保持快速增長(zhǎng)。隨著業(yè)務(wù)發(fā)展，公司現(xiàn)有廠房、設(shè)備資源已不能滿足不斷增長(zhǎng)的市場(chǎng)需求。公司通過(guò)優(yōu)化生產(chǎn)流程、強(qiáng)化管理等手段，不斷挖掘產(chǎn)能潛力，但仍難以從根本上緩解產(chǎn)能不足問(wèn)題。通過(guò)本次項(xiàng)目的建設(shè)，公司將有效克服產(chǎn)能不足對(duì)公司發(fā)展的制約，為公司把握市場(chǎng)機(jī)遇奠定基礎(chǔ)。2、公司產(chǎn)品結(jié)構(gòu)升級(jí)的需要隨著制造業(yè)智能化、自

15、動(dòng)化產(chǎn)業(yè)升級(jí)，公司產(chǎn)品的性能也需要不斷優(yōu)化升級(jí)。公司只有以技術(shù)創(chuàng)新和市場(chǎng)開(kāi)發(fā)為驅(qū)動(dòng)，不斷研發(fā)新產(chǎn)品，提升產(chǎn)品精密化程度，將產(chǎn)品質(zhì)量水平提升到同類(lèi)產(chǎn)品的領(lǐng)先水準(zhǔn)，提高生產(chǎn)的靈活性和適應(yīng)性，契合關(guān)鍵零部件國(guó)產(chǎn)化的需求，才能在與國(guó)外企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)中獲得優(yōu)勢(shì)，保持公司在領(lǐng)域的國(guó)內(nèi)領(lǐng)先地位。公司簡(jiǎn)介（一）基本信息1、公司名稱(chēng)：xx有限公司2、法定代表人：閆xx3、注冊(cè)資本：690萬(wàn)元4、統(tǒng)一社會(huì)信用代碼：xxxxxxxxxxxxx5、登記機(jī)關(guān)：xxx市場(chǎng)監(jiān)督管理局6、成立日期：2016-8-17、營(yíng)業(yè)期限：2016-8-1至無(wú)固定期限8、注冊(cè)地址：xx市xx區(qū)xx（二）公司簡(jiǎn)介公司將依法合規(guī)作為新形勢(shì)下實(shí)現(xiàn)

16、高質(zhì)量發(fā)展的基本保障，堅(jiān)持合規(guī)是底線、合規(guī)高于經(jīng)濟(jì)利益的理念，確立了合規(guī)管理的戰(zhàn)略定位，進(jìn)一步明確了全面合規(guī)管理責(zé)任。公司不斷強(qiáng)化重大決策、重大事項(xiàng)的合規(guī)論證審查，加強(qiáng)合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)防控，確保依法管理、合規(guī)經(jīng)營(yíng)。嚴(yán)格貫徹落實(shí)國(guó)家法律法規(guī)和政府監(jiān)管要求，重點(diǎn)領(lǐng)域合規(guī)管理不斷強(qiáng)化，各部門(mén)分工負(fù)責(zé)、齊抓共管、協(xié)同聯(lián)動(dòng)的大合規(guī)管理格局逐步建立，廣大員工合規(guī)意識(shí)普遍增強(qiáng)，合規(guī)文化氛圍更加濃厚。公司不斷建設(shè)和完善企業(yè)信息化服務(wù)平臺(tái)，實(shí)施“互聯(lián)網(wǎng)+”企業(yè)專(zhuān)項(xiàng)行動(dòng)，推廣適合企業(yè)需求的信息化產(chǎn)品和服務(wù)，促進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)和信息技術(shù)在企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理各個(gè)環(huán)節(jié)中的應(yīng)用，業(yè)通過(guò)信息化提高效率和效益。搭建信息化服務(wù)平臺(tái)，培育產(chǎn)業(yè)鏈，打造

17、創(chuàng)新鏈，提升價(jià)值鏈，促進(jìn)帶動(dòng)產(chǎn)業(yè)鏈上下游企業(yè)協(xié)同發(fā)展。（三）公司主要財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)公司合并資產(chǎn)負(fù)債表主要數(shù)據(jù)項(xiàng)目2020年12月2019年12月2018年12月資產(chǎn)總額17252.8713802.3012939.65負(fù)債總額8453.166762.536339.87股東權(quán)益合計(jì)8799.717039.776599.78公司合并利潤(rùn)表主要數(shù)據(jù)項(xiàng)目2020年度2019年度2018年度營(yíng)業(yè)收入60407.2248325.7845305.42營(yíng)業(yè)利潤(rùn)13219.3410575.479914.51利潤(rùn)總額11682.959346.368762.21凈利潤(rùn)8762.216834.526308.79歸屬于母公司所

18、有者的凈利潤(rùn)8762.216834.526308.79服務(wù)與服務(wù)業(yè)有關(guān)服務(wù)的概念最初源于經(jīng)濟(jì)學(xué)領(lǐng)域。20世紀(jì)70年代初期，服務(wù)業(yè)的發(fā)展迫使學(xué)術(shù)界開(kāi)始注重對(duì)服務(wù)的研究。由于服務(wù)的范圍太廣，很難精確界定其內(nèi)容，本書(shū)采用被普遍接受的ISO9000族質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)中的相關(guān)術(shù)語(yǔ)。1、服務(wù)的定義服務(wù)是在供方和顧客接觸面上需要完成的至少一項(xiàng)活動(dòng)的結(jié)果，并且通常是無(wú)形的。服務(wù)的提供可涉及，例如：注1：在顧客提供的有形產(chǎn)品（如維修的汽車(chē)）上所完成的活動(dòng)；注2：在顧客提供的無(wú)形產(chǎn)品（如對(duì)退稅準(zhǔn)備所需的收入聲明）上所完成的活動(dòng)；注3：無(wú)形產(chǎn)品的交付（如知識(shí)的傳授）；注4：為顧客創(chuàng)造氛圍（如在賓館和飯店）。可以看出，“

19、服務(wù)”是不直接生產(chǎn)制成品的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)。服務(wù)是伴隨著供方與顧客之間的接觸而產(chǎn)生的無(wú)形產(chǎn)品。服務(wù)可以是對(duì)屬于顧客的有形或無(wú)形產(chǎn)品所施加的活動(dòng)，如修理業(yè)；也可以是有形產(chǎn)品或無(wú)形產(chǎn)品的提供，前者如運(yùn)輸，后者如教育機(jī)構(gòu)的培訓(xùn)、教學(xué)；還可以是某種氣氛或感覺(jué)的創(chuàng)造，如賓館等。因此，理解服務(wù)的含義需要把握好如下幾個(gè)方面。（1）服務(wù)的目的就是為了滿足顧客的需要。顧客的需要是指顧客對(duì)服務(wù)的物質(zhì)和精神方面的需求，包括當(dāng)前的和期望達(dá)到的需求。顧客的需要處在不斷地變化和發(fā)展之中，所以，應(yīng)不斷地改善服務(wù)，以適應(yīng)和滿足顧客的需要。（2）服務(wù)的條件是必須與顧客接觸。這是服務(wù)和其他類(lèi)型產(chǎn)品之間最顯著、最本質(zhì)的區(qū)別。供方與顧客之間

20、的接觸，可以是人員的，也可以是貨物的。按接觸對(duì)象的不同，可以將供方與顧客的接觸形式分為：人與人的接觸服務(wù)，如商場(chǎng)里的銷(xiāo)售過(guò)程、律師的咨詢過(guò)程等；人與物的接觸服務(wù)，如家用電器的修理過(guò)程；物與人的接觸過(guò)程，如銀行的自動(dòng)柜員機(jī)服務(wù)、自動(dòng)售貨機(jī)販賣(mài)服務(wù)等；物與物的接觸過(guò)程，如使用自動(dòng)洗車(chē)裝置洗車(chē)的過(guò)程。在服務(wù)的定義中強(qiáng)調(diào)了服務(wù)的實(shí)質(zhì)和基礎(chǔ)就在于與顧客的互動(dòng)活動(dòng)過(guò)程，其內(nèi)涵就是說(shuō)服務(wù)是針對(duì)顧客的需要來(lái)說(shuō)的，服務(wù)必須以顧客為核心。在理解服務(wù)的定義時(shí)必須樹(shù)立顧客至上的觀念。（3）服務(wù)的內(nèi)容就是供方與顧客接觸的活動(dòng)和所產(chǎn)生的結(jié)果。供方內(nèi)部的活動(dòng)是指供方內(nèi)部的經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)，通常又被稱(chēng)為“服務(wù)提供”（提供某項(xiàng)服務(wù)

21、所必需的供方活動(dòng)）。服務(wù)產(chǎn)生于人、設(shè)備、機(jī)器與顧客之間互動(dòng)關(guān)系的有機(jī)聯(lián)系，并由此形成一定的活動(dòng)過(guò)程，這就是服務(wù)。如營(yíng)業(yè)員與顧客之間買(mǎi)賣(mài)貨物這樣一個(gè)過(guò)程，是由迎客、接待、成交、送客各個(gè)環(huán)節(jié)組成的，這樣的活動(dòng)即體現(xiàn)為服務(wù)。結(jié)果是活動(dòng)的體現(xiàn)，是過(guò)程的體現(xiàn)。因此，服務(wù)不僅是最終的結(jié)果，而且包括提供服務(wù)的活動(dòng)或提供服務(wù)的過(guò)程。（4）服務(wù)有時(shí)是與有形產(chǎn)品的制造和供應(yīng)結(jié)合在一起、聯(lián)系在一起的。有形產(chǎn)品是指物質(zhì)狀態(tài)的產(chǎn)品，如電冰箱、食品、洗滌劑等。如果仔細(xì)思考一下“服務(wù)”這種特殊的產(chǎn)品，就會(huì)發(fā)現(xiàn)它一般是和有形部分產(chǎn)品相聯(lián)系的。如就醫(yī)院而言，病人要求醫(yī)院治好病，這是醫(yī)院提供服務(wù)的無(wú)形部分，而治病時(shí)藥物、手術(shù)等方

22、面的開(kāi)銷(xiāo)當(dāng)然就是所說(shuō)的有形部分。同樣，在學(xué)校上課，學(xué)生獲得知識(shí)（無(wú)形產(chǎn)品的交付），這是學(xué)校提供服務(wù)的無(wú)形部分，而其支持部分，即在教課過(guò)程中提供的課本、教室、桌椅等教學(xué)用具，則是有形物。此外，如果你在餐館就餐，那么餐館提供的“廚藝”、歡快和諧的氣氛等就屬于無(wú)形部分（為顧客創(chuàng)造氛圍），而飯菜則是服務(wù)的有形部分支持部分，存在一個(gè)“生產(chǎn)”飯菜的烹調(diào)過(guò)程。一方面，有形產(chǎn)品產(chǎn)出組織的銷(xiāo)售及售后服務(wù)本身就是一種服務(wù)，從商品流通角度來(lái)看產(chǎn)出組織、服務(wù)組織和顧客形成了一個(gè)大的循環(huán)。另一方面，服務(wù)組織本身常常需要有形產(chǎn)品的支持來(lái)達(dá)到服務(wù)的目的，如商場(chǎng)所采購(gòu)的商品的質(zhì)量、品種、檔次、價(jià)格在商場(chǎng)的服務(wù)提供中是占據(jù)絕對(duì)

23、重要的位置的，能否讓顧客買(mǎi)到稱(chēng)心如意的商品是衡量商場(chǎng)服務(wù)水平的首要標(biāo)準(zhǔn)。2、服務(wù)的特征與硬件和流程性材料等有形產(chǎn)品相比，服務(wù)具有無(wú)形性、不可分離性、顧客參與服務(wù)過(guò)程、差異性、不可存儲(chǔ)性和無(wú)所有權(quán)性等的特征。（1）無(wú)形性。無(wú)形性是服務(wù)的主要特征。與制造業(yè)提供的是有形產(chǎn)品不同，服務(wù)及組成服務(wù)的要素很多都具有無(wú)形的性質(zhì)。當(dāng)然大部分服務(wù)也都包含有形的成分，比如快餐店的食物，但對(duì)顧客而言，在這些有形載體外所包含的無(wú)形的服務(wù)與效用才是他們最關(guān)注的。其次，不僅服務(wù)本身是無(wú)形的，甚至消費(fèi)者獲得的利益也可能很難覺(jué)察到或僅能抽象表達(dá)。也不是所有的服務(wù)產(chǎn)品都完完全全是無(wú)形的，它的意義在于提供了一個(gè)視角將服務(wù)產(chǎn)品同有

24、形的消費(fèi)品或工業(yè)品區(qū)分開(kāi)來(lái)。作為無(wú)形產(chǎn)品的服務(wù)帶有“神秘感”的吸引力，“無(wú)形性”背后的實(shí)質(zhì)是服務(wù)行為，包括服務(wù)的技巧、技能、技術(shù)、知識(shí)、文化乃至信息等，這些正是服務(wù)吸引力的來(lái)源。因此，服務(wù)可以更多地依靠人的行為加以發(fā)展。（2）生產(chǎn)與消費(fèi)的不可分離性。在制造業(yè)中，從產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、開(kāi)發(fā)到加工、運(yùn)輸和銷(xiāo)售，產(chǎn)品的生產(chǎn)和消費(fèi)之間存在著明顯的中間環(huán)節(jié)。通過(guò)觀察服務(wù)行業(yè)就會(huì)發(fā)現(xiàn)，服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)具有不可分離的特征，也就是說(shuō)，服務(wù)的生產(chǎn)與顧客的消費(fèi)是同時(shí)進(jìn)行的。服務(wù)人員直接與顧客接觸，在他們提供服務(wù)給顧客的同時(shí)，也是顧客消費(fèi)服務(wù)的過(guò)程。服務(wù)的這一特性表明，顧客只有而且必須加入到服務(wù)的生產(chǎn)過(guò)程中才能最終消費(fèi)到服

25、務(wù)。例如，只有在顧客在場(chǎng)時(shí)，理發(fā)師才能完成理發(fā)的服務(wù)過(guò)程。服務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn)與消費(fèi)的不可分離性，在客觀上形成一種壓力，推動(dòng)服務(wù)生產(chǎn)者改善與顧客的關(guān)系，關(guān)心顧客的需要，理解有關(guān)服務(wù)產(chǎn)品的知識(shí)，促使服務(wù)機(jī)構(gòu)在同顧客的接觸中提高服務(wù)質(zhì)量。（3）顧客參與性。服務(wù)不僅是一種活動(dòng)，而且是一個(gè)過(guò)程，對(duì)于顧客來(lái)說(shuō)，他們幾乎參與了服務(wù)的整個(gè)過(guò)程，服務(wù)其實(shí)就是一種發(fā)生在服務(wù)設(shè)施環(huán)境中的體驗(yàn)。服務(wù)是一種或一系列的行為過(guò)程，很難對(duì)服務(wù)過(guò)程和結(jié)果進(jìn)行準(zhǔn)確的描述和展示。例如，個(gè)人電腦的維修服務(wù)，它既包括維修人員檢查和修理計(jì)算機(jī)的活動(dòng)和過(guò)程，又包括這一活動(dòng)和過(guò)程的結(jié)果一顧客得到完全或部分恢復(fù)正常的計(jì)算機(jī)。（4）差異性。服務(wù)業(yè)是

26、以人為主體的行業(yè)，既有服務(wù)人員的參與，又有顧客的參與，包括服務(wù)決策者、管理者、提供者和消費(fèi)者。由于人類(lèi)個(gè)性的存在，服務(wù)的構(gòu)成成分及其質(zhì)量水平受環(huán)境、心理、情緒及行為的要素干擾，是經(jīng)常變化的。服務(wù)的差異性表現(xiàn)在三個(gè)方面。由于服務(wù)提供人員自身因素的影響，如心理狀態(tài)、服務(wù)技能、努力程度等，即使由同一服務(wù)人員在不同的環(huán)境下可能產(chǎn)生不同的質(zhì)量水平，而不同的服務(wù)人員在同樣的環(huán)境下，他們提供的同一種服務(wù)的服務(wù)質(zhì)量也有一定的差別。由于顧客直接參與服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)過(guò)程不同的顧客自身?xiàng)l件的客觀差異，如知識(shí)水平、愛(ài)好等，會(huì)直接影響服務(wù)的質(zhì)量和效果。如，同是去旅游，有人樂(lè)而忘返，有人敗興而歸；同是聽(tīng)一堂課，有人津津有

27、味，有人昏昏欲睡。這正如?？怂顾裕M(fèi)者的知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)、誠(chéng)實(shí)和動(dòng)機(jī)，影響著服務(wù)業(yè)的生產(chǎn)力。由于服務(wù)人員與顧客間相互作用的原因，在服務(wù)的不同次數(shù)和不同環(huán)境的互動(dòng)過(guò)程中，即使是同一服務(wù)人員向同一顧客提供的服務(wù)也可能會(huì)存在差異。另外，每次服務(wù)帶給顧客的效用、顧客感知的服務(wù)質(zhì)量都可能存在差異。因此，差異性的存在使得服務(wù)不易標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化；服務(wù)質(zhì)量難以維持；服務(wù)品牌較難樹(shù)立；服務(wù)規(guī)范較難嚴(yán)格執(zhí)行；服務(wù)質(zhì)量的控制也比較困難。（5）不可存儲(chǔ)性。由于服務(wù)的無(wú)形性，以及服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)的同時(shí)性、服務(wù)不具備有形產(chǎn)品那樣的存儲(chǔ)性。我們可以看到，春運(yùn)時(shí)飛機(jī)票價(jià)暴漲，而平時(shí)飛機(jī)票價(jià)卻打折頗多，飛機(jī)客運(yùn)能力的不可存儲(chǔ)性表

28、露無(wú)遺。服務(wù)生產(chǎn)的起始和結(jié)束就是消費(fèi)的起始和結(jié)束，因此，不存在服務(wù)生產(chǎn)結(jié)束與消費(fèi)起始之間的儲(chǔ)存期，即服務(wù)產(chǎn)品是不可儲(chǔ)存的。服務(wù)通常是“一次性的”，如果服務(wù)發(fā)生了問(wèn)題或事故，不可能通過(guò)重復(fù)來(lái)消除已發(fā)生的問(wèn)題或事故，只能做到某種程度的彌補(bǔ)。（6）無(wú)所有權(quán)性。缺乏所有權(quán)是指在服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)過(guò)程中不涉及任何東西的所有權(quán)轉(zhuǎn)移。既然服務(wù)是無(wú)形的又不可儲(chǔ)存，服務(wù)產(chǎn)品在交易完成后便消失了，消費(fèi)者并沒(méi)有實(shí)質(zhì)性地?fù)碛蟹?wù)產(chǎn)品。以銀行取款為例，通過(guò)銀行的服務(wù)，顧客手里拿到了錢(qián)，但這并沒(méi)有引起任何所有權(quán)的轉(zhuǎn)移，因?yàn)檫@些錢(qián)本來(lái)就是顧客自己的，只不過(guò)是“借”給銀行一段時(shí)間而已。服務(wù)的特征中，“無(wú)形性”被認(rèn)為是服務(wù)產(chǎn)品的

29、最基本特征。其他特征都是從這一特征派生出來(lái)的。事實(shí)上，正是因?yàn)榉?wù)的無(wú)形性，它才不可分離。而“差異性”、“不可儲(chǔ)存性”、“缺乏所有權(quán)性”在很大程度上是由“無(wú)形性”和“不可分離性”兩大特征所決定的。3、服務(wù)業(yè)的分類(lèi)隨著科技的發(fā)展和人類(lèi)文明的進(jìn)步，現(xiàn)代服務(wù)業(yè)不斷涌現(xiàn)出新的服務(wù)產(chǎn)品，因而如不對(duì)種類(lèi)繁多的服務(wù)進(jìn)行恰當(dāng)?shù)姆诸?lèi)，就很難進(jìn)一步認(rèn)識(shí)其共性。服務(wù)分類(lèi)有助于有條理地討論服務(wù)管理，以實(shí)現(xiàn)不同行業(yè)間的取長(zhǎng)補(bǔ)短。如洗衣店可以向銀行學(xué)習(xí)銀行為客戶開(kāi)設(shè)便利性晚間存款業(yè)務(wù)，洗衣店也可以為其客戶提供洗衣袋和下班后接收衣物的箱子。（1）根據(jù)顧客和服務(wù)體系的接觸程度分類(lèi)。美國(guó)亞利桑那大學(xué)教授RichardB.Cha

30、se根據(jù)顧客和服務(wù)體系的接觸程度，將服務(wù)分為高接觸性服務(wù)、中接觸性服務(wù)和低接觸性服務(wù)三大類(lèi)。高接觸性服務(wù)。顧客在服務(wù)提供的過(guò)程中參與其中全部或大部分的活動(dòng)，如娛樂(lè)場(chǎng)所、公共交通、餐館等提供的服務(wù)。中接觸性服務(wù)。顧客只是部分地或在局部時(shí)間內(nèi)參與其中的活動(dòng)，如銀行、律師、房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人等提供的服務(wù)。低接觸性服務(wù)。服務(wù)買(mǎi)賣(mài)雙方接觸很少，其交易大都是通過(guò)儀器設(shè)備進(jìn)行的，如咨詢中心、批發(fā)商、郵電業(yè)等提供的服務(wù)。組織應(yīng)針對(duì)顧客與服務(wù)體系接觸程度的不同而實(shí)施相應(yīng)的服務(wù)管理。高接觸性服務(wù)中的商品更難管理，對(duì)服務(wù)提出了更多的即時(shí)提供的要求。（2）根據(jù)服務(wù)的對(duì)象特征分類(lèi)。根據(jù)服務(wù)的對(duì)象特征，將服務(wù)分為經(jīng)銷(xiāo)服務(wù)、生產(chǎn)

31、者服務(wù)、社會(huì)服務(wù)和個(gè)人服務(wù)四大類(lèi)。經(jīng)銷(xiāo)服務(wù)。如運(yùn)輸和倉(cāng)儲(chǔ)、批發(fā)和零售貿(mào)易等服務(wù)。生產(chǎn)者服務(wù)。如銀行、財(cái)務(wù)、保險(xiǎn)、通信、不動(dòng)產(chǎn)、工程建筑、會(huì)計(jì)和法律等服務(wù)。社會(huì)服務(wù)。如醫(yī)療、教育、郵政、福利和宗教服務(wù)、政府服務(wù)等。個(gè)人服務(wù)。如家庭服務(wù)、修理服務(wù)、理發(fā)美容服務(wù)、賓館飯店服務(wù)、旅游服務(wù)和娛樂(lè)業(yè)服務(wù)等。（3）根據(jù)服務(wù)存在的形式分類(lèi)。根據(jù)服務(wù)存在的形式，將服務(wù)分為以商品形式存在的服務(wù)、對(duì)商品實(shí)物具有補(bǔ)充功能的服務(wù)、對(duì)商品實(shí)物具有替代功能的服務(wù)和與其他商品不產(chǎn)生聯(lián)系的服務(wù)四大類(lèi)。以商品形式存在的服務(wù)。如電影、書(shū)籍、數(shù)據(jù)傳遞裝置等服務(wù)。對(duì)商品實(shí)物具有補(bǔ)充功能的服務(wù)。如運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)、會(huì)計(jì)、廣告等服務(wù)。對(duì)商品實(shí)物

32、具有替代功能的服務(wù)。如特許經(jīng)營(yíng)、租賃和維修等服務(wù)。與其他商品不產(chǎn)生聯(lián)系的服務(wù)。如數(shù)據(jù)處理、旅游、旅館和飯店等服務(wù)。（4）根據(jù)服務(wù)供方的性質(zhì)分類(lèi)。根據(jù)服務(wù)供方的性質(zhì)，將服務(wù)分為以設(shè)備提供為主的服務(wù)和以提供服務(wù)為主的服務(wù)兩大類(lèi)。以設(shè)備提供為主的服務(wù)。如自動(dòng)洗車(chē)、影院、航班、計(jì)算機(jī)數(shù)據(jù)處理等。以提供服務(wù)為主的服務(wù)。如園丁、修理工、律師、醫(yī)師等。（5）根據(jù)服務(wù)性質(zhì)分類(lèi)。根據(jù)服務(wù)性質(zhì)分類(lèi)，將服務(wù)分為流通服務(wù)、生產(chǎn)者服務(wù)、生活性服務(wù)、精神和素質(zhì)服務(wù)。流通服務(wù)。包括零售、批發(fā)、倉(cāng)儲(chǔ)、運(yùn)輸、交通、郵政、電信等服務(wù)?，F(xiàn)代物流也屬于流通服務(wù)。流通服務(wù)有兩個(gè)特點(diǎn)：服務(wù)的物質(zhì)性和服務(wù)之間的依賴(lài)性。生產(chǎn)者服務(wù)。也稱(chēng)為生

33、產(chǎn)性服務(wù)業(yè)，一般包括：金融保險(xiǎn)服務(wù)、現(xiàn)代物流服務(wù)、信息服務(wù)、研發(fā)服務(wù)、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、工程技術(shù)服務(wù)、工業(yè)裝備服務(wù)、法律服務(wù)、會(huì)計(jì)服務(wù)、廣告服務(wù)、管理咨詢服務(wù)、倉(cāng)儲(chǔ)運(yùn)輸服務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)、市場(chǎng)調(diào)查、人力資源配置、會(huì)展、工業(yè)房地產(chǎn)和教育培訓(xùn)服務(wù)等門(mén)類(lèi)。生活性服務(wù)。它直接面向人們提供物質(zhì)和精神生活消費(fèi)產(chǎn)品及服務(wù)，一般包括文教衛(wèi)生、商貿(mào)流通、旅游休閑、娛樂(lè)健身、餐飲住宿、交通運(yùn)輸、市政服務(wù)等行業(yè)。精神和素質(zhì)服務(wù)。是為滿足人們精神需要和身體素質(zhì)需要的服務(wù)。包括教育、文藝、科學(xué)、新聞傳媒、出版社、公共圖書(shū)和博物、宗教等。精神和素質(zhì)服務(wù)的特點(diǎn)：精神性、門(mén)類(lèi)多樣性、非營(yíng)利性。服務(wù)質(zhì)量要素質(zhì)量是一組固有特性滿足要求的程度

34、，因此，服務(wù)質(zhì)量是指服務(wù)過(guò)程中固有特性滿足顧客和其他相關(guān)方要求的能力。具體的來(lái)說(shuō)，服務(wù)質(zhì)量是指顧客對(duì)服務(wù)生產(chǎn)過(guò)程、服務(wù)的效用感知認(rèn)同度的大小及對(duì)其需求的滿足程度的綜合表現(xiàn)。服務(wù)產(chǎn)品具有無(wú)形性、多樣性和異質(zhì)性。從簡(jiǎn)單的搬運(yùn)行李到未來(lái)的登月旅行，從家電維修到網(wǎng)上購(gòu)物，不同的服務(wù)具有各自不同的固有特性。雖然服務(wù)質(zhì)量特性依行業(yè)而定，但鑒于服務(wù)過(guò)程的顧客參與性和生產(chǎn)與消費(fèi)的不可分離性，服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵取決于服務(wù)過(guò)程的技能、態(tài)度和及時(shí)性等服務(wù)者與消費(fèi)者之間的行為關(guān)系。因而，仍能進(jìn)一步認(rèn)識(shí)其服務(wù)質(zhì)量的共同性質(zhì)，即服務(wù)質(zhì)量必須經(jīng)顧客認(rèn)可，并被顧客所識(shí)別。1、預(yù)期服務(wù)質(zhì)量與感知服務(wù)質(zhì)量預(yù)期服務(wù)質(zhì)量即顧客對(duì)服務(wù)企業(yè)

35、所提供服務(wù)預(yù)期的滿意度。感知服務(wù)質(zhì)量則是顧客對(duì)服務(wù)企業(yè)提供的服務(wù)實(shí)際感知的水平。如果顧客對(duì)服務(wù)的感知水平符合或高于其預(yù)期水平，則顧客獲得較高的滿意度，從而認(rèn)為企業(yè)具有較高的服務(wù)質(zhì)量，反之，則會(huì)認(rèn)為企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量較低。從這個(gè)角度看，服務(wù)質(zhì)量是顧客的預(yù)期服務(wù)質(zhì)量同其感知服務(wù)質(zhì)量的比較。服務(wù)質(zhì)量的固有特性貫穿于和客戶的互動(dòng)中，只有當(dāng)服務(wù)被提供時(shí)，才能體現(xiàn)其存在和價(jià)值，服務(wù)質(zhì)量取決于服務(wù)提供者與顧客間互動(dòng)過(guò)程中某協(xié)議的實(shí)現(xiàn)程度，顧客如何評(píng)價(jià)服務(wù)優(yōu)劣，很大程度上取決于他們以往的經(jīng)驗(yàn)、顧客口碑和顧客需求和期望。因此，服務(wù)質(zhì)量好壞的評(píng)價(jià)是一個(gè)主觀范疇，它取決于顧客對(duì)服務(wù)的預(yù)期質(zhì)量和實(shí)際體驗(yàn)質(zhì)量（即顧客實(shí)際感

36、知到的服務(wù)質(zhì)量）之間的對(duì)比。美國(guó)學(xué)者隋賽莫爾、貝里和潘拉索拉曼認(rèn)為顧客根據(jù)服務(wù)質(zhì)量和體驗(yàn)到的總體滿意感來(lái)感知服務(wù)。顧客在消費(fèi)前形成對(duì)于服務(wù)的期望，在接受服務(wù)過(guò)程中感知到過(guò)程質(zhì)量，接受服務(wù)后感知到產(chǎn)出質(zhì)量并將之與消費(fèi)前形成的期望相比較，根據(jù)期望的滿足程度判斷出三個(gè)質(zhì)量水平，即不可接受的服務(wù)質(zhì)量、滿意的服務(wù)質(zhì)量和理想的服務(wù)質(zhì)量。如果獲得的感知服務(wù)低于購(gòu)前的期望，消費(fèi)者就會(huì)失望，成為不可接受的服務(wù)質(zhì)量；如果感知服務(wù)符合購(gòu)前的期望，消費(fèi)者就感到基本滿意，成為滿意的服務(wù)質(zhì)量；如果感知服務(wù)超過(guò)購(gòu)前的期望，消費(fèi)者會(huì)很滿意，成為理想的服務(wù)質(zhì)量。顯然顧客滿意是顧客將過(guò)程質(zhì)量和產(chǎn)出質(zhì)量同期望水平相比較的結(jié)果，因此

37、，服務(wù)質(zhì)量，水平的高低將直接影響顧客的滿意程度，即服務(wù)質(zhì)量是導(dǎo)致顧客滿意的一個(gè)起因，兩者之間應(yīng)該有某種程度上的相關(guān)。消費(fèi)者在享受某項(xiàng)服務(wù)后，自然會(huì)體會(huì)到某種程度的滿意或不滿意，并會(huì)作出相應(yīng)的購(gòu)后評(píng)價(jià)。這些感覺(jué)會(huì)直接影響消費(fèi)者是否會(huì)再次接受服務(wù)，并且向他人贊揚(yáng)或貶低這種服務(wù)。消費(fèi)者對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)有更特別之處，即服務(wù)質(zhì)量的消費(fèi)后評(píng)價(jià)遠(yuǎn)比消費(fèi)前評(píng)價(jià)更重要，同時(shí)將服務(wù)質(zhì)量與產(chǎn)品質(zhì)量的評(píng)價(jià)相比，消費(fèi)者對(duì)服務(wù)質(zhì)量會(huì)作出更多的消費(fèi)后的評(píng)價(jià)。2、服務(wù)質(zhì)量要求服務(wù)質(zhì)量的評(píng)估是一個(gè)相當(dāng)復(fù)雜的過(guò)程，有形產(chǎn)品可以根據(jù)顧客的需要制定產(chǎn)品生產(chǎn)規(guī)格，從而保證將合格的產(chǎn)品輸送到顧客手中，但服務(wù)產(chǎn)品的差異性、不可預(yù)見(jiàn)性、不可

38、儲(chǔ)存性，決定人們很難制定統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)控制服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量。另外，服務(wù)性企業(yè)的管理者所理解的服務(wù)質(zhì)量與顧客所期望的服務(wù)質(zhì)量可能不一致，而服務(wù)人員在傳遞服務(wù)過(guò)程中可能也會(huì)使服務(wù)發(fā)生偏差。美國(guó)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)家貝里、潘拉索拉曼和隋賽莫爾等人認(rèn)為顧客感覺(jué)中的服務(wù)質(zhì)量主要是由可靠性、響應(yīng)性、保證性、移情性和有形性五類(lèi)屬性決定的，管理人員可以從這五個(gè)方面衡量顧客的實(shí)際消費(fèi)經(jīng)歷與顧客期望之差。（1）可靠性。指可靠地、準(zhǔn)確地履行服務(wù)承諾的能力。它反映了顧客對(duì)企業(yè)服務(wù)能力的評(píng)估。（2）響應(yīng)性。指幫助顧客并迅速提供各種服務(wù)的愿望及反應(yīng)快慢程度。它反映了企業(yè)提供的服務(wù)是否能根據(jù)顧客的需要及時(shí)作出反應(yīng)。（3）保證性。是指員工所具有的

39、知識(shí)、禮節(jié)及表達(dá)出自信與可信的能力。包括完成服務(wù)的能力、對(duì)顧客的禮貌和尊敬、與顧客有效溝通的能力等。（4）移情性。是指設(shè)身處地地為顧客著想和對(duì)顧客給予特別的關(guān)注。它反映了服務(wù)企業(yè)設(shè)身處地為顧客著想并對(duì)他們給予充分的關(guān)注，這是服務(wù)企業(yè)對(duì)于顧客的關(guān)心體貼與尊重程度。（5）有形性。是指有形的設(shè)備、設(shè)施、人員的可視性和無(wú)形服務(wù)的有形化，包括服務(wù)企業(yè)員工對(duì)顧客細(xì)致服務(wù)和體貼關(guān)心的有形表現(xiàn)。3、服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量和功能質(zhì)量一般來(lái)說(shuō)，服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)是同時(shí)進(jìn)行的。從顧客的角度來(lái)說(shuō)，顧客購(gòu)買(mǎi)服務(wù)并進(jìn)行消費(fèi)，他對(duì)服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)識(shí)可以歸納為兩個(gè)方面。一是顧客通過(guò)消費(fèi)服務(wù)究竟得到了什么，即服務(wù)的結(jié)果，通常稱(chēng)之為服務(wù)的技術(shù)

40、質(zhì)量，即服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量是指服務(wù)過(guò)程的產(chǎn)出；二是顧客是如何消費(fèi)服務(wù)的，即服務(wù)的過(guò)程，通常稱(chēng)之為服務(wù)的功能質(zhì)量。例如，消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)有形產(chǎn)品（服務(wù)的結(jié)果）的同時(shí)，也購(gòu)買(mǎi)了某些無(wú)形的服務(wù)產(chǎn)品（服務(wù)的過(guò)程）。因此，服務(wù)質(zhì)量既是服務(wù)的技術(shù)和功能的統(tǒng)一，也是服務(wù)的過(guò)程和結(jié)果的統(tǒng)一。（1）服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量。可以通過(guò)很多例子來(lái)說(shuō)明服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量，例如，賓館為旅客休息提供的房間和床位，飯店為顧客提供的菜肴和飲料，航空公司為旅客提供的飛機(jī)、艙位，網(wǎng)絡(luò)用戶通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)購(gòu)買(mǎi)了商品，會(huì)計(jì)師事務(wù)所通過(guò)對(duì)客戶進(jìn)行審計(jì)而提供給顧客審計(jì)報(bào)告等。以上這些都說(shuō)明了顧客通過(guò)消費(fèi)服務(wù)得到了一定的結(jié)果（有形的商品、無(wú)形的知識(shí)或享受）。服務(wù)的技術(shù)

41、質(zhì)量是服務(wù)產(chǎn)生的基礎(chǔ)，是服務(wù)業(yè)的基本職能，服務(wù)如果沒(méi)有服務(wù)結(jié)果的保證，就不能滿足顧客的基本需要，服務(wù)業(yè)的信譽(yù)就會(huì)受到影響，提高服務(wù)質(zhì)量就失去了意義。對(duì)于技術(shù)質(zhì)量，顧客容易感知，也便于評(píng)價(jià)。技術(shù)質(zhì)量是服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)方面，一般可以用某種形式來(lái)度量。如客運(yùn)服務(wù)可以利用運(yùn)行的時(shí)間、教育服務(wù)可以利用教學(xué)成果如考試或升學(xué)率作為衡量服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)依據(jù)等。（2）服務(wù)的功能質(zhì)量。服務(wù)的功能質(zhì)量是一切服務(wù)企業(yè)的重要職責(zé)，是服務(wù)業(yè)在交易過(guò)程中提供的無(wú)形的勞務(wù)質(zhì)量，具體反映在顧客所感受到的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)人員的言談舉止、儀容儀表、服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)方式、營(yíng)業(yè)時(shí)間等。服務(wù)企業(yè)向顧客提供技術(shù)質(zhì)量和物資設(shè)備，都離不開(kāi)一系列服務(wù)的

42、功能質(zhì)量，否則，服務(wù)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)就無(wú)法進(jìn)行。服務(wù)的功能質(zhì)量中反映了服務(wù)企業(yè)的信譽(yù)和形象，顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)，在很大程度上取決于功能質(zhì)量。服務(wù)業(yè)的窗口作用，也主要依靠服務(wù)人員熱情禮貌的服務(wù)、美觀大方的儀容儀表體現(xiàn)出來(lái)。熱情、誠(chéng)懇、禮貌、尊重、善于宣傳和適應(yīng)顧客心理的服務(wù)，還能為服務(wù)企業(yè)吸引大批“回頭客”，具有提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的重要作用。功能質(zhì)量完全取決于顧客的主觀感受，難以進(jìn)行客觀的評(píng)價(jià)。因此，服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量是客觀存在的，功能質(zhì)量則是主觀的，是顧客對(duì)過(guò)程的主觀感覺(jué)和認(rèn)識(shí)。顧客評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量的好壞，是根據(jù)顧客所獲得服務(wù)效果和所經(jīng)歷的服務(wù)感受，兩者綜合在一起才形成完整的感受。服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量和功能質(zhì)

43、量都是服務(wù)滿足消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品和服務(wù)所能給予他們的利益和消費(fèi)價(jià)值的體現(xiàn)。因此，許多服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量和功能質(zhì)量可以相互取代。自動(dòng)柜員機(jī)可取代銀行營(yíng)業(yè)員的服務(wù)，圖書(shū)、教學(xué)錄像帶、錄音帶可取代教師的服務(wù)。高新科技的發(fā)展，為服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量和功能質(zhì)量的相互取代提供了更多機(jī)會(huì)。對(duì)顧客來(lái)說(shuō)，消費(fèi)服務(wù)除感受到服務(wù)的結(jié)果即技術(shù)質(zhì)量以外，還對(duì)服務(wù)的消費(fèi)過(guò)程即功能質(zhì)量非常敏感，實(shí)踐也證明了顧客明顯受到所接受服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量的方式以及服務(wù)過(guò)程的影響。雖然消費(fèi)服務(wù)的目的可能僅僅是為了獲得該項(xiàng)服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量，但如果顧客在得到技術(shù)質(zhì)量的過(guò)程中，由于發(fā)生了不愉快的事情，給顧客留下了不佳的印象，這樣即使服務(wù)的結(jié)果即技術(shù)質(zhì)量是完全相同

44、的，顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的總體評(píng)價(jià)也會(huì)存在較大的差異。4、服務(wù)的形象質(zhì)量和真實(shí)瞬間形象質(zhì)量是指服務(wù)企業(yè)在社會(huì)公眾心目中形成的總體印象。它包括企業(yè)的整體形象和企業(yè)所在地區(qū)的形象兩個(gè)層次。企業(yè)形象通過(guò)視覺(jué)識(shí)別系統(tǒng)、理念識(shí)別系統(tǒng)和行為識(shí)別系統(tǒng)多層次地體現(xiàn)。顧客可從企業(yè)的資源、組織結(jié)構(gòu)、市場(chǎng)運(yùn)作、企業(yè)行為方式等多個(gè)側(cè)面認(rèn)識(shí)企業(yè)形象。企業(yè)形象質(zhì)量是顧客感知服務(wù)質(zhì)量的過(guò)濾器。如果企業(yè)擁有良好的形象質(zhì)量，輕微的失誤會(huì)贏得顧客的諒解；如果失誤頻繁發(fā)生，則必然會(huì)破壞企業(yè)形象；倘若企業(yè)形象不佳，則企業(yè)任何輕微的失誤都會(huì)給顧客造成很壞的印象。真實(shí)瞬間（關(guān)鍵時(shí)刻）則是服務(wù)過(guò)程中顧客與企業(yè)進(jìn)行服務(wù)接觸的整個(gè)過(guò)程。這個(gè)過(guò)程有著

45、一個(gè)特定的時(shí)間和地點(diǎn)，這是企業(yè)向顧客展示服務(wù)質(zhì)量的有限時(shí)機(jī)。通常，這種短暫的接觸往往發(fā)生在顧客評(píng)估服務(wù)的一瞬間，同時(shí)也形成了對(duì)服務(wù)質(zhì)量好壞的評(píng)價(jià)。因此，一旦時(shí)機(jī)過(guò)去，服務(wù)交易結(jié)束，企業(yè)也就無(wú)法改變顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知；如果在這一瞬間服務(wù)質(zhì)量出了問(wèn)題也很難補(bǔ)救。真實(shí)瞬間是服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成的特殊因素，這是有形產(chǎn)品質(zhì)量所不包含的因素。服務(wù)接觸系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量的好壞與高低取決于顧客的感知質(zhì)量，顧客感覺(jué)中的服務(wù)質(zhì)量不僅與服務(wù)結(jié)果有關(guān)，也與服務(wù)過(guò)程有關(guān)。要提高顧客感覺(jué)中的整體服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)企業(yè)通過(guò)建立質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，并制定一組相互關(guān)聯(lián)或相互作用的要素，來(lái)實(shí)現(xiàn)其規(guī)定的質(zhì)量目標(biāo)。這組相互關(guān)聯(lián)或相互作用的要素包括服

46、務(wù)策略、服務(wù)組織和服務(wù)人員。關(guān)注它們與顧客的接觸過(guò)程，才能形成具有鮮明特色的高質(zhì)量服務(wù)。1、服務(wù)金三角服務(wù)金三角是美國(guó)服務(wù)業(yè)管理的權(quán)威卡爾艾伯修先生在總結(jié)了許多服務(wù)企業(yè)管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上提出來(lái)的，“服務(wù)金三角”的觀點(diǎn)認(rèn)為：任何一個(gè)服務(wù)企業(yè)要想獲得成功，保證顧客的滿意，必須具備三大要素：一套適應(yīng)市場(chǎng)需要的服務(wù)策略；一批能精心為顧客服務(wù)、具有良好素質(zhì)的服務(wù)人員；一種既適應(yīng)市場(chǎng)需要，又有嚴(yán)格管理的服務(wù)組織。簡(jiǎn)而言之，服務(wù)策略、服務(wù)人員和服務(wù)組織構(gòu)成了任何一家服務(wù)企業(yè)走向成功的基本管理要素。一個(gè)核心：顧客。因此，它是一個(gè)以顧客為中心的服務(wù)接觸系統(tǒng)模式，把這一思想用圖形表現(xiàn)出來(lái)，就形成了描述服務(wù)企業(yè)服

47、務(wù)傳遞過(guò)程的“服務(wù)金三角”，它簡(jiǎn)單清晰地體現(xiàn)了服務(wù)企業(yè)最本質(zhì)的顧客主動(dòng)參與服務(wù)生產(chǎn)過(guò)程的特征。同時(shí)，反映了服務(wù)質(zhì)量管理最基本的內(nèi)容。2、顧客顧客是“服務(wù)金三角”的核心，這說(shuō)明服務(wù)是建立在以最大限度滿足顧客需求的基礎(chǔ)之上。作為服務(wù)企業(yè)必須從顧客的立場(chǎng)出發(fā)，時(shí)時(shí)關(guān)心顧客，處處為顧客著想，才能充分滿足顧客的需要，也才能獲得最大的經(jīng)濟(jì)效益。顧客是（或應(yīng)該是）服務(wù)企業(yè)所有決策和行動(dòng)的著眼點(diǎn)。顧客是服務(wù)策略、服務(wù)組織、服務(wù)人員三角組合的中心。從這個(gè)角度來(lái)說(shuō)，服務(wù)策略是為了服務(wù)顧客而存在的，服務(wù)組織和服務(wù)人員則是為了實(shí)現(xiàn)服務(wù)流程而存在的。因此，充分滿足顧客的需求，是服務(wù)企業(yè)一切工作的出發(fā)點(diǎn)，也是一切工作的歸

48、宿。因?yàn)榉?wù)企業(yè)只有把這種認(rèn)識(shí)貫徹到服務(wù)質(zhì)量管理的各個(gè)環(huán)節(jié)及服務(wù)組織的各個(gè)方面，并使之成為每個(gè)人努力的方向和動(dòng)力，才能最終達(dá)到質(zhì)量目標(biāo)。3、服務(wù)金三角的關(guān)鍵要素服務(wù)策略、服務(wù)人員、服務(wù)組織是服務(wù)金三角的三大關(guān)鍵要素。（1）服務(wù)策略。要使服務(wù)企業(yè)提供成功的服務(wù)，第一個(gè)關(guān)鍵要素在于企業(yè)必須制定一套明確的服務(wù)策略。制定服務(wù)策略必須要根據(jù)顧客的期望并加以細(xì)分化，使顧客的期望與企業(yè)提供服務(wù)的能力相配合，這樣就可以為顧客提供滿意的服務(wù)質(zhì)量奠定一個(gè)良好的基礎(chǔ)。美國(guó)哈佛商學(xué)院教授海斯凱特指出：“一項(xiàng)服務(wù)不可能使所有人得到所有的滿足。服務(wù)組織與制造廠商不同，無(wú)法在同一時(shí)間提供超過(guò)一種形式或水準(zhǔn)的服務(wù)。對(duì)于經(jīng)營(yíng)者

49、，必須選擇或細(xì)分化出某一群顧客，再給予特定的服務(wù)，只有按照顧客的需要，并制定出一套服務(wù)策略并提供服務(wù)者，才能在顧客們的心目中，擁有競(jìng)爭(zhēng)上的優(yōu)勢(shì)?！睂?shí)施細(xì)分化服務(wù)策略最重要的作用在于可以針對(duì)不同顧客群的需求，根據(jù)企業(yè)的能力來(lái)提供恰如其分的服務(wù)。因?yàn)閷?duì)于顧客來(lái)講，如果企業(yè)提供的服務(wù)不能滿足顧客的需求，顧客必然會(huì)離你而去。但是如果你提供顧客的服務(wù)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)了顧客的需求，大大增加了服務(wù)成本，那么，即使服務(wù)的目標(biāo)是正確的，也會(huì)因?yàn)槌杀咎叨蛊髽I(yè)破產(chǎn)。服務(wù)這種“產(chǎn)品”是無(wú)形的，具有非儲(chǔ)存性。它不能像制造業(yè)那樣可以用庫(kù)存的手段來(lái)調(diào)節(jié)淡季和旺季的需求之差。對(duì)于服務(wù)業(yè)來(lái)講，解決服務(wù)能力供需相平衡的最有效的方法就

50、是把顧客的服務(wù)需求細(xì)分化，這樣使許多顧客的服務(wù)需求可以變得比較容易預(yù)測(cè)，從而掌握其變化規(guī)律，減少因服務(wù)需求的大幅度起伏，造成服務(wù)供需之間的不平衡。實(shí)施細(xì)分化的服務(wù)策略，才能充分滿足不同顧客的不同需求，任何一家企業(yè)都可以通過(guò)市場(chǎng)細(xì)分化，找到屬于自己的目標(biāo)市場(chǎng)，即某顧客群體。然后對(duì)這一顧客群體再作某些程度的細(xì)分，劃分出幾個(gè)層次，研究每個(gè)層次的幾個(gè)特征，并制定一套相應(yīng)的服務(wù)策略，以滿足不同顧客的不同需求。服務(wù)作為一種非具體的產(chǎn)品，它具有無(wú)形性。不同的顧客群有不同的期望，而只要企業(yè)提供的服務(wù)與顧客的期望稍有偏離，就會(huì)對(duì)顧客的滿意程度造成沖擊。尤其是服務(wù)沒(méi)有具體的產(chǎn)品可供檢驗(yàn)，顧客往往會(huì)把服務(wù)和提供服務(wù)

51、的系統(tǒng)聯(lián)系在一起，即不同的服務(wù)提供系統(tǒng)，就會(huì)使顧客覺(jué)得服務(wù)產(chǎn)品的差異。如顧客對(duì)提供理發(fā)的員工，不僅要看服務(wù)人員是否能理好頭發(fā)，而且服務(wù)人員的衣著和談吐也影響到顧客對(duì)服務(wù)的感受。因此，要把了解顧客期望的重點(diǎn)放在最重要的顧客身上。因?yàn)轭櫩偷钠谕麜?huì)五花八門(mén)，但是只有屬于“關(guān)鍵少數(shù)”的顧客期望才最有代表性；找出企業(yè)所能提供的服務(wù)與顧客期望之間的差異，來(lái)確定顧客的真正期望；要按顧客的期望加以細(xì)分，盡可能對(duì)各種期望的顧客提供良好的服務(wù)；企業(yè)還必須利用廣告、承諾、價(jià)格等手段來(lái)約束顧客的期望。（2）服務(wù)人員。要使服務(wù)企業(yè)能提供成功的服務(wù)，第二個(gè)關(guān)鍵要素是服務(wù)人員。因?yàn)閷?duì)顧客來(lái)講，與企業(yè)之間的接觸是通過(guò)企業(yè)第一

52、線的服務(wù)人員來(lái)實(shí)現(xiàn)的，服務(wù)人員既是企業(yè)的代表，又是服務(wù)的化身，因此，服務(wù)人員素質(zhì)的高低對(duì)服務(wù)企業(yè)來(lái)講極為重要。尤其是員工配備是服務(wù)性企業(yè)的一項(xiàng)重要管理工作。管理人員應(yīng)根據(jù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要求，配備足夠的前臺(tái)服務(wù)人員和后臺(tái)輔助人員。前臺(tái)服務(wù)人員直接為顧客服務(wù)。他們能夠了解顧客的需要和愿望，最能直接控制服務(wù)質(zhì)量，最能及時(shí)地發(fā)現(xiàn)服務(wù)過(guò)程中存在的問(wèn)題，最能盡快采取補(bǔ)救性措施，糾正服務(wù)差錯(cuò)。服務(wù)人員與顧客的每次接觸，都是服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻（真實(shí)瞬間）。顧客感覺(jué)中的整體服務(wù)質(zhì)量，是由服務(wù)人員和顧客之間相互交往的結(jié)果決定的。管理人員應(yīng)根據(jù)本企業(yè)的服務(wù)理念，加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)工作，使優(yōu)質(zhì)服務(wù)成為全體員工的共同價(jià)值觀念、信念

53、和行為，并激勵(lì)全體員工自覺(jué)地為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。行業(yè)的性質(zhì)決定了他們必須與顧客保持密切的接觸，尤其是在這種接觸中充滿了不確定性，因?yàn)轭櫩偷男枨蠛推谕俏寤ò碎T(mén)的。服務(wù)人員在提供服務(wù)過(guò)程中，在很多情況下需要服務(wù)人員自行判斷如何解決顧客的問(wèn)題，有針對(duì)性地提供服務(wù)。因此，要使企業(yè)能夠提供令顧客滿意的服務(wù)質(zhì)量，訓(xùn)練一支具有良好素質(zhì)的服務(wù)員工隊(duì)伍是必不可少的。（3）服務(wù)組織。每一個(gè)服務(wù)企業(yè)都必須建立相應(yīng)的服務(wù)組織，其目的是為了保證服務(wù)企業(yè)在確定細(xì)分化的服務(wù)策略以后，通過(guò)服務(wù)提供系統(tǒng)的建立和對(duì)提供服務(wù)過(guò)程的有效控制，使服務(wù)企業(yè)能及時(shí)準(zhǔn)確地提供服務(wù)以達(dá)到預(yù)定的目標(biāo)市場(chǎng)中顧客的需求.在服務(wù)企業(yè)內(nèi)部建立相應(yīng)的組

54、織機(jī)構(gòu)，除了可以起到把最高管理層所規(guī)定的質(zhì)量目標(biāo)，有效地貫徹到基層工作人員的作用以外，對(duì)于服務(wù)企業(yè)來(lái)講，還有其獨(dú)特的作用。首先，服務(wù)企業(yè)職工本身的行為就構(gòu)成了服務(wù)這一產(chǎn)品的組成部分，服務(wù)企業(yè)職工的服務(wù)行為對(duì)顧客所感受到的服務(wù)起到了重要的作用，而且越是提供無(wú)形服務(wù)比重高的服務(wù)，顧客的心里感受的分量就越重；其次，由于服務(wù)產(chǎn)品具有無(wú)形性，不能儲(chǔ)存，所以很難依靠庫(kù)存來(lái)解決供求之間不平衡的矛盾。最好的解決辦法，只能靠有效的服務(wù)組織的管理者合理配置各種資源，以及時(shí)消除各種“瓶頸”現(xiàn)象，提高服務(wù)企業(yè)的工作效率；再次，由于服務(wù)具有生產(chǎn)和消費(fèi)同時(shí)進(jìn)行的特征，因此，服務(wù)企業(yè)的管理者有必要建立強(qiáng)有力的統(tǒng)一服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)

55、要求，建立健全各級(jí)管理部門(mén)，以對(duì)高度分散性的服務(wù)企業(yè)進(jìn)行有效的控制；最后，由于服務(wù)質(zhì)量難于進(jìn)行事后把關(guān)，所以必須有賴(lài)于服務(wù)企業(yè)有效組織機(jī)構(gòu)的力量來(lái)進(jìn)行事前控制。如果實(shí)現(xiàn)不了這一點(diǎn)，僅靠“事后把關(guān)”是無(wú)法做到提供令顧客滿意的服務(wù)質(zhì)量的。（4）關(guān)鍵要素的質(zhì)量職能。服務(wù)金三角的質(zhì)量職能主要反映了顧客在服務(wù)策略、服務(wù)人員和服務(wù)組織三大關(guān)鍵要素中的地位和作用。對(duì)于服務(wù)策略，必須制定企業(yè)明確的目標(biāo)，包括選定最適合的市場(chǎng)面、該服務(wù)組織希望樹(shù)立的形象，以及企業(yè)應(yīng)該采用的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等。這些策略內(nèi)容必須充分體現(xiàn)“顧客至上”的理念，以確保企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獲勝。對(duì)于服務(wù)人員，企業(yè)管理者必須建立一支精心為顧客服務(wù)的職工隊(duì)

56、伍，因此必須擔(dān)負(fù)起對(duì)這些服務(wù)人員的培養(yǎng)、教育和溝通的責(zé)任。首先，要善于調(diào)動(dòng)職工的積極性和工作的主動(dòng)性，這一點(diǎn)對(duì)于服務(wù)人員來(lái)講是絕對(duì)重要的。其次，要加強(qiáng)培訓(xùn)，除了要向職工灌輸顧客第一的思想外，同時(shí)還要進(jìn)行服務(wù)技能的培訓(xùn)，以提高服務(wù)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平。此外，還要提供必要的溝通手段，一方面是企業(yè)內(nèi)部的溝通；另一方面是服務(wù)人員與顧客的溝通。這些溝通應(yīng)該成為企業(yè)內(nèi)部調(diào)動(dòng)職工積極因素的有效手段。對(duì)于服務(wù)組織，如果要使服務(wù)企業(yè)能提供成功的服務(wù)，僅靠服務(wù)人員的微笑和良好的態(tài)度還是不夠的。因此，還需要服務(wù)組織內(nèi)各種資源的有效配合及運(yùn)用。這就必然涉及服務(wù)組織中的各種工作流程、服務(wù)規(guī)范、考核手段、管理體系等各

57、方面的工作。因此，在整個(gè)服務(wù)組織中，十分重要的一環(huán)就是從服務(wù)設(shè)計(jì)過(guò)程的一開(kāi)始，就應(yīng)該考慮到顧客的需要，如果不是從這點(diǎn)出發(fā)，服務(wù)組織則無(wú)法向顧客提供滿意的服務(wù)。4、關(guān)鍵要素間的相互作用與聯(lián)系（1）服務(wù)策略和服務(wù)人員之間的關(guān)系。服務(wù)策略和服務(wù)人員之間的關(guān)系連線表達(dá)了這樣兩種觀點(diǎn)：一是成功的服務(wù)策略必須要得到服務(wù)人員的理解、掌握和支持，這是保證服務(wù)策略能得以正確實(shí)施的基礎(chǔ)。二是表達(dá)了位于第一線的服務(wù)人員，需要有一套讓他們?cè)诠ぷ髦械靡宰裱鞔_的服務(wù)指導(dǎo)思想。也就是說(shuō)，企業(yè)的服務(wù)人員必須從企業(yè)服務(wù)策略出發(fā)，來(lái)規(guī)范自己的行為，否則要使服務(wù)人員提供成功的服務(wù)將是十分困難的。（2）服務(wù)策略和服務(wù)組織之間的關(guān)

58、系。服務(wù)策略和服務(wù)組織之間的關(guān)系連線說(shuō)明這樣一個(gè)觀點(diǎn)：企業(yè)整個(gè)組織系統(tǒng)的設(shè)計(jì)、部署都應(yīng)該隨著服務(wù)策略的內(nèi)容制定和展開(kāi)，否則必然會(huì)造成企業(yè)機(jī)構(gòu)設(shè)置混亂，規(guī)章制度不合理，職工職責(zé)不清，工作效率低下。（3）服務(wù)人員和服務(wù)組織之間的關(guān)系。任何一個(gè)服務(wù)組織得不到服務(wù)人員的支持，是難以正常運(yùn)轉(zhuǎn)的。而服務(wù)組織的機(jī)構(gòu)設(shè)置，規(guī)章制度的建立及崗位安排不妥當(dāng)，也就不能充分調(diào)動(dòng)每個(gè)職工的工作積極性，期望一個(gè)企業(yè)能為顧客提供顧客滿意的服務(wù)也是不可能的?？傊?，以上三大關(guān)鍵因素，即服務(wù)策略、服務(wù)人員和服務(wù)組織三者之間只有互相協(xié)調(diào)，才能保證企業(yè)獲得令顧客滿意的服務(wù)質(zhì)量。5、三大關(guān)鍵要素與顧客之間的關(guān)系由于服務(wù)過(guò)程和消費(fèi)過(guò)程的

59、不可分離性，使得顧客并不是服務(wù)的消極消費(fèi)者，而是服務(wù)的積極參與者。在服務(wù)過(guò)程中，他們必須為服務(wù)人員提供必要的信息，配合服務(wù)人員的工作，才能獲得優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。有時(shí)，他們還必須親自動(dòng)手，為自己服務(wù)。因此，顧客是服務(wù)性企業(yè)的“兼職服務(wù)人員”。在不同的服務(wù)過(guò)程中，顧客的參與程度會(huì)有些不同。如與貨運(yùn)公司的顧客相比較，自選商場(chǎng)的顧客需更積極地參與服務(wù)工作，然而，無(wú)論是哪一些情況，顧客都是前臺(tái)服務(wù)中必需的人力資源。（1）服務(wù)策略與顧客之間的關(guān)系，服務(wù)策略與顧客之間的關(guān)系連線，表示著企業(yè)的管理者與顧客之間應(yīng)保持一種溝通，即表示企業(yè)應(yīng)從顧客的需要出發(fā)制定一套服務(wù)策略。服務(wù)策略是服務(wù)企業(yè)根據(jù)市場(chǎng)需求制定的經(jīng)營(yíng)方針和

60、經(jīng)營(yíng)方式。它必須既能準(zhǔn)確地反映出顧客的需求，又能充分滿足顧客的需要。（2）服務(wù)人員與顧客之間的關(guān)系。服務(wù)人員與顧客之間的關(guān)系連線代表著一種重要接觸，這種接觸反映了服務(wù)企業(yè)的本質(zhì)特征，還反映了服務(wù)人員只有與顧客保持良好的接觸，才能使顧客真正感受到服務(wù)人員所提供的滿意服務(wù)。為此，服務(wù)人員既要樹(shù)立牢固的顧客第一的思想，同時(shí)還要學(xué)會(huì)掌握與顧客進(jìn)行接觸的各種技巧，這也是保證使顧客滿意的關(guān)鍵所在。做到了這一點(diǎn)，企業(yè)就既有了經(jīng)濟(jì)效益，又有了社會(huì)效益。（3）服務(wù)組織與顧客之間的關(guān)系。服務(wù)組織與顧客之間的關(guān)系連線，表示著企業(yè)的服務(wù)組織要針對(duì)顧客的利益和需求進(jìn)行服務(wù)設(shè)計(jì)，否則必將造成許多顧客不滿意的事件發(fā)生。對(duì)大