某物業(yè)管理處員工培訓(xùn)教材

1、物業(yè)管理處員工培訓(xùn)教材目錄序號(hào)培訓(xùn)內(nèi)容頁(yè)碼備注1目錄1-22前言33企業(yè)文化4-54物業(yè)管理公司組織架構(gòu)圖65物業(yè)管理處職責(zé)7-86基本概況9-107管理處組織架構(gòu)及部門職責(zé)118員工應(yīng)知應(yīng)會(huì)12-149員工守則一五-1610員工著裝管理規(guī)定1711員工行為語(yǔ)言規(guī)范一八-2112員工職業(yè)道德22-23一三員工關(guān)系與溝通2414員工考勤管理制度25-29一五員工后勤管理規(guī)定30165S基礎(chǔ)知識(shí)31-37179001質(zhì)量14001環(huán)境管理體系知識(shí)38-42一八消防基本知識(shí)43-4419突發(fā)事件或異常情況處理程序45-4920客服中心崗位職責(zé)50-5321物業(yè)巡查注意事項(xiàng)5422業(yè)主入伙辦理流程55

2、23裝修管理流程56-5724投訴處理原則及流程58-6025咨詢處理流程6126請(qǐng)修處理流程6227車位租賃流程6328清潔服務(wù)受理流程6429鑰匙委托管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程65-6630回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程67-6831客服中心各種證卡辦理69-7032客服中心的檔案資料管理7133客服中心的表格使用72-7334服務(wù)質(zhì)量考核辦法74-7735物業(yè)管理相關(guān)法律法規(guī)匯編78-11736物業(yè)管理理論知識(shí)1一八-126第三章：物業(yè)管理處職責(zé)一、目的使管理處全體員工對(duì)物業(yè)公司管理處的職責(zé)有一個(gè)全面的了解，以加強(qiáng)員工的責(zé)任和義務(wù)。二、職責(zé)管理處按照物業(yè)服務(wù)合同約定，對(duì)本小區(qū)的房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場(chǎng)地

3、進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理、維護(hù)相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序。三、物業(yè)管理處的基本職責(zé)概括為以下幾點(diǎn) 1、日常維護(hù)和保養(yǎng)。房屋管理；機(jī)電設(shè)備養(yǎng)護(hù)維修，如：電梯系統(tǒng)、消防系統(tǒng)、供水電系統(tǒng)、中央空調(diào)系統(tǒng)、通訊系統(tǒng)等；公共配套設(shè)施的養(yǎng)護(hù)維修；環(huán)境衛(wèi)生；治安保衛(wèi)；便民服務(wù)和商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。2、確保物業(yè)的正常運(yùn)行，為業(yè)主/租戶提供基本的使用保證。3、保安和消防管理，向業(yè)主/住戶提供生活和辦公的安全保障。4、公共服務(wù)，如：清潔衛(wèi)生服務(wù)、治安保衛(wèi)服務(wù)、維護(hù)居住區(qū)服務(wù)、代繳水電煤氣費(fèi)服務(wù)等等。 5、專項(xiàng)服務(wù)，是指為個(gè)別住戶群體提供的服務(wù)。如：為高層住戶提供24小時(shí)開啟電梯、高層供水水泵、消防設(shè)備、發(fā)電房和維修保養(yǎng)等等。專項(xiàng)

4、服務(wù)的收費(fèi)，按各住戶的建筑面積合理負(fù)擔(dān)。6、特約服務(wù)，是為滿足住戶特別需要而提供的個(gè)別服務(wù)。如：代管房屋、預(yù)約定期上門清掃室內(nèi)衛(wèi)生、收洗衣服、代辦購(gòu)物、購(gòu)車票、代請(qǐng)保姆，照看病人、代送小孩子上下學(xué)，入托、代辦各類商務(wù)以及住戶委托的其他服務(wù)項(xiàng)目?？偟膩?lái)說(shuō)，為業(yè)主服務(wù)，保護(hù)業(yè)主財(cái)產(chǎn)是物業(yè)管理的主要任務(wù)。貫徹保護(hù)業(yè)主財(cái)產(chǎn)的原則，主要體現(xiàn)在兩個(gè)方面：一是要把應(yīng)該管理的業(yè)主財(cái)產(chǎn)全部管起來(lái)，不漏管；二是在日常的管理中要維護(hù)公共財(cái)產(chǎn)不受人為的損失，并做好經(jīng)常性的維修養(yǎng)護(hù)。同時(shí)，物業(yè)管理公司應(yīng)向業(yè)主/租戶宣傳愛護(hù)房屋及設(shè)備的知識(shí)，把專業(yè)管理同業(yè)主/租戶的愛護(hù)結(jié)合起來(lái)。四、物業(yè)管理目標(biāo)1、創(chuàng)造一個(gè)安全、舒適、文

5、明、和諧的生活和工作環(huán)境與氣氛。隨著社會(huì)的發(fā)展，人們對(duì)生活和工作環(huán)境的要求越來(lái)越高，物業(yè)管理應(yīng)努力創(chuàng)造一個(gè)現(xiàn)代人理想的人文居住和工作環(huán)境。2、提高物業(yè)價(jià)值。良好的物業(yè)管理不僅可以使物業(yè)及其設(shè)備處于完好狀態(tài)和正常運(yùn)行，延長(zhǎng)使用年限，而且還可以提高物業(yè)的檔次和適應(yīng)性，增加其使用價(jià)值和價(jià)值。3、提高發(fā)展商聲譽(yù)。良好的物業(yè)管理可以建立房地產(chǎn)發(fā)展商在公眾中的良好形象，增加公眾對(duì)發(fā)展商的信心，促進(jìn)后續(xù)工作的順利開展。4、創(chuàng)造良好的社會(huì)效益、經(jīng)濟(jì)效益和企業(yè)效益。第七章：?jiǎn)T工守則一、目的：加強(qiáng)員工勞動(dòng)紀(jì)律管理，培養(yǎng)和造就紀(jì)律嚴(yán)明，素質(zhì)優(yōu)良，作風(fēng)過(guò)硬的員工團(tuán)隊(duì)。二、適用范圍：適用于景湖灣畔管理處所有員工的勞動(dòng)紀(jì)

6、律管理；三、基本內(nèi)容1、嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)和政府行政規(guī)章，做合法公民； 2、自覺遵守東莞市民守則，爭(zhēng)做新時(shí)期文明市民； 3、尊敬領(lǐng)導(dǎo)、團(tuán)結(jié)同事、齊心一致、上下合力，視公司為家； 4、不斷學(xué)習(xí)、積極工作，掌握崗位工作技能，出色地為公司服務(wù)；5、愛護(hù)公物，講究衛(wèi)生，強(qiáng)化綠色環(huán)境生態(tài)意識(shí)，從我做起； 6、倡導(dǎo)文明生活習(xí)氣，不參與黑、黃、賭、毒活動(dòng)；7、踴躍參加集休活動(dòng)，增強(qiáng)個(gè)人參與意識(shí)，優(yōu)化活動(dòng)效果； 8、人人當(dāng)好公司文化宣傳員，大力宣傳和傳播公司文化和服務(wù)理念； 9、弘揚(yáng)社會(huì)風(fēng)氣，勇于抵制各種歪風(fēng)邪氣；10、發(fā)揮個(gè)人智慧，為公司發(fā)展獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策，善于提出科學(xué)性，建設(shè)性意見和建議； 11、嚴(yán)守公司ji

7、mi，強(qiáng)化資訊BaoMi意識(shí)，嚴(yán)防公司jimi文件外泄，維護(hù)公司根本利益； 12、發(fā)揚(yáng)民主監(jiān)督作風(fēng)，敢于同危害公司聲譽(yù)和利益的現(xiàn)象作斗爭(zhēng)； 一三、厲行勤儉節(jié)約，發(fā)揮公司物資使用的最大效益； 14、熱情服務(wù)，禮貌待人，展示和提升公司一流企業(yè)形象； 一五、不斷進(jìn)步，追求完美，善于主動(dòng)提出和迎接工作挑戰(zhàn)； 16、保持工裝制服整潔，做到儀表端莊，精神飽滿； 17、對(duì)待業(yè)主/住戶訪客和各屆來(lái)賓，均須以禮相待，竭誠(chéng)服務(wù)；一八、員工不得在當(dāng)值時(shí)間內(nèi)為個(gè)別住戶做職責(zé)范圍以外及對(duì)私人進(jìn)行服務(wù)； 19、嚴(yán)格執(zhí)行公司各項(xiàng)指示，自覺服從上級(jí)合理工作調(diào)配和安排；20、不準(zhǔn)損害公司信譽(yù)和對(duì)公司有欺詐不誠(chéng)實(shí)行為；21、不得

8、假借公司各義或利用職權(quán)對(duì)外做有損公司利益的行為； 22、不得向業(yè)主/住戶或與公司業(yè)務(wù)有關(guān)的任何人收受和索取任何形式的禮物，紅包或小費(fèi)；23、所有公物不得用于私人方面，不得故意損壞公司財(cái)物，對(duì)各種公物如有損壞，須負(fù)責(zé)賠償；24、提高警惕，加強(qiáng)防范，召之即來(lái)，全力以赴，以應(yīng)付各種突發(fā)事件； 25、切實(shí)按照公司制定的一系列管理規(guī)章制度約束規(guī)范自身的思想言行和學(xué)習(xí)工作，同公司保持高度一致。第八章：?jiǎn)T工著裝管理規(guī)定一、目的：加強(qiáng)著裝管理，規(guī)范工作著裝，樹立公司良好形象；二、適用范圍：適用于管理處所有員工著裝管理；三、基本內(nèi)容1、員工工裝為員工工作期間穿著使用，未經(jīng)允許，護(hù)衛(wèi)員、保潔員、綠化工、工程維修工

9、等附有明顯公司標(biāo)志的工裝，下班后一律不得穿著外出； 2、必須統(tǒng)一、規(guī)范工作著裝，不得冬夏季工裝混穿及亂穿工裝； 3、著裝時(shí)，應(yīng)佩戴好識(shí)別標(biāo)牌及工牌。辦公室職員應(yīng)打好領(lǐng)帶，別好領(lǐng)帶夾；護(hù)衛(wèi)員須佩戴好制帽，武裝帶和臂章，并打好領(lǐng)帶，別好領(lǐng)帶夾。下班后，全體職員工應(yīng)自覺卸掉識(shí)別標(biāo)牌； 4、保持服裝整潔衛(wèi)生，定期由個(gè)人負(fù)責(zé)清洗工裝，不得在上班期間穿著骯臟、霉味、褶皺工裝； 5、必須精心愛護(hù)工裝，不得人為損壞及在工裝上亂涂亂畫，否則，照價(jià)賠償；6、必須妥善保管好工裝，維護(hù)工裝完整，不得遺失，否則，照價(jià)賠償； 7、普通員工離職時(shí)，將制服退還綜合事務(wù)部/管理處后，方可辦理離職手續(xù)；8、辦公室職員及以上管理人

10、員離職時(shí)也要辦理制服退還手續(xù)或按以下方式將制服折價(jià)出售；因工作需要調(diào)到其他部門工作的，可將制服帶去新部門，無(wú)需作任何補(bǔ)償；離職到外單位工作的，在本單位工作未滿半年扣款60%；工作滿半年至1年扣款40%；1年至2年扣款25%；2年至3年扣款一五%；滿3年免費(fèi)帶走；9、全體職員工須嚴(yán)格遵守員工著裝管理規(guī)定，違反14條之規(guī)定，視情節(jié)輕重處以1050元罰款。第九章：?jiǎn)T工語(yǔ)言行為規(guī)范一、目的：約束和規(guī)范員工行為語(yǔ)言，使之更好地為業(yè)主/住戶提供滿意的物業(yè)管理和服務(wù)；二、適用范圍：適用于管理處全體員工；三、基本內(nèi)容1、著裝規(guī)范各崗位員工上班時(shí)間必須穿著規(guī)定工裝，工裝應(yīng)干凈，并常換洗；員工必須保持工裝的平整，

11、不得穿著有明顯皺痕的工裝上班；有領(lǐng)帶配置的員工要系領(lǐng)帶，領(lǐng)帶必須保持平整、結(jié)正。所有鈕扣都必須保持扣上的狀態(tài)；員工上班時(shí)間均須配帶工作牌，工作牌必須端正地配帶在左胸口袋上方；員工必須保持所穿皮鞋的亮潔；除會(huì)所救生員，其它員工不得穿著拖鞋上班，管理層人員不得穿著球鞋上班。所有人員不得穿著有明顯破洞及有明顯異味的襪子進(jìn)入業(yè)主家從事服務(wù)工作。維修、清潔人員平時(shí)必須準(zhǔn)備一雙干凈襪子在工具房中；非工作時(shí)間，不可穿著有公司明顯標(biāo)識(shí)的工裝、配戴工作卡上街、外出、探親訪友；講究個(gè)人衛(wèi)生，勤洗澡、勤換衣、勤剪指甲，男員工不得留過(guò)長(zhǎng)頭發(fā)；女員工不得濃裝艷抹，上班時(shí)頭發(fā)必須梳發(fā)髻；制服外不得顯露個(gè)人衣物和物品，制服

12、口袋不得裝過(guò)大的物品顯得鼓起；不得卷起衣袖或褲腳；襯衣必須束在褲腰里。2、語(yǔ)言規(guī)范發(fā)現(xiàn)客戶向自己走來(lái)，應(yīng)立即站立，行注目禮，面帶微笑，說(shuō)：“您好，歡迎光臨！”或“下午/上午/晚上好！”；自己所服務(wù)的客戶離去，應(yīng)立即站立，行注目禮，面帶微笑，說(shuō)：“您好，歡迎再次光臨！”或“再見，走好”或“您慢走”；員工為客戶提供服務(wù)時(shí)，一般使用普通話。當(dāng)員工發(fā)現(xiàn)客戶說(shuō)白話時(shí)，如員工本人也能說(shuō)白話，則應(yīng)改用白話與客戶溝通。如客戶與員工語(yǔ)言不通時(shí)，該員工應(yīng)向一個(gè)語(yǔ)言相通的員工求助；對(duì)客戶說(shuō)話時(shí)語(yǔ)調(diào)要自然、柔和、親切，不要裝腔作勢(shì)，聲音不要過(guò)高，但也不要過(guò)低，以免客戶聽不清楚；絕對(duì)不可講粗口、使用蔑視或污辱性的語(yǔ)言；

13、不得模仿客戶的語(yǔ)言語(yǔ)調(diào)和談話；要注意稱呼客戶的姓氏，在未知客戶姓名之前，應(yīng)稱呼（先生/女士、小姐），絕不可以稱“喂”；注意語(yǔ)言藝術(shù)，并盡量多使用敬語(yǔ)：接過(guò)他人遞來(lái)的物件時(shí)，應(yīng)該說(shuō)：“謝謝”；請(qǐng)求客戶或同事做任何事前，應(yīng)使用：“請(qǐng)”、“麻煩您”等；在向他人表示歉意時(shí)，應(yīng)使用“對(duì)不起”、“不好意思”等；表示感謝時(shí)，應(yīng)使用“謝謝”、“多謝合作”等；他人講“謝謝”時(shí)，要回答“不用謝”，不能毫無(wú)反應(yīng)。離開面對(duì)的客戶時(shí)：一律講“請(qǐng)稍候/請(qǐng)稍等”，如果離開時(shí)間較長(zhǎng)，回來(lái)后要講“對(duì)不起，讓您（你們）久等”，不準(zhǔn)一言不發(fā)就開始工作；客戶有管理方面的事情詢問時(shí)，應(yīng)給予耐心細(xì)致的回答，任何情況下不準(zhǔn)說(shuō)：“不知道”、

14、“這事不歸我管”等諸如此類的話語(yǔ)。若無(wú)法回答或難以解釋時(shí)，應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起，這個(gè)問題（事情）我暫時(shí)無(wú)法回答（解釋），你可以去部咨詢，當(dāng)然您也可以留下您的姓名和x，我將再次與您聯(lián)系”；不要與客戶開過(guò)份的玩笑；遇到外來(lái)單位前來(lái)參觀或上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)前來(lái)檢查時(shí)，應(yīng)該說(shuō)：“歡迎光臨/歡迎指導(dǎo)”，并熱情接待。3、行為規(guī)范員工與客戶相遇，應(yīng)主動(dòng)讓道；遇到熟識(shí)的客戶，員工應(yīng)面帶微笑主動(dòng)打招呼或行注目禮；管理處前臺(tái)、會(huì)所前臺(tái)、商務(wù)中心的員工應(yīng)避免在工作前進(jìn)食會(huì)帶來(lái)異?？跉獾氖澄?，如大蒜；所有員工，不可以在小區(qū)客戶服務(wù)區(qū)域及公共場(chǎng)合吃東西；員工在工作期間，恰好有客戶從工作地點(diǎn)經(jīng)過(guò)，員工一般應(yīng)暫停工作，讓客戶過(guò)去后，才可繼續(xù)

15、工作；嚴(yán)禁員工在各種場(chǎng)合對(duì)客戶評(píng)頭品足；在服務(wù)客戶崗位上的員工，必須保持良好站姿、坐姿，保持良好的精神狀態(tài)；工作時(shí)員工不能坐在管理處前臺(tái)、會(huì)所大堂、商務(wù)中心、草地等處的沙發(fā)、椅子上從事與客戶服務(wù)無(wú)關(guān)的活動(dòng)，如休息、看報(bào)紙、閑談等；工作時(shí)，員工不得在小區(qū)散步、觀魚，也不得使用會(huì)所的各種活動(dòng)設(shè)施等；會(huì)所員工不可坐在泳池旁的沙灘椅上；員工在會(huì)所閱覽室讀書讀報(bào)時(shí)，除遵守閱覽室有關(guān)規(guī)則外，還必須遵循“客戶讀者優(yōu)先，不打擾客戶讀者”的原則；員工當(dāng)值期間，如發(fā)現(xiàn)小區(qū)內(nèi)有礙觀瞻的事物（如地上出現(xiàn)垃圾、雜物），自己能處理的則自行處理，需要專門部門清理的，應(yīng)立即報(bào)告保安或直接報(bào)告有關(guān)部門處理。員工在坐住戶專車時(shí)必

16、須讓客戶先行上車或下車，必須給客戶讓座，如果客戶有潛在需要，應(yīng)幫助客戶搬運(yùn)行李上、下車；員工在飯?zhí)镁筒?，必須保持良好秩序；面?duì)客戶時(shí)應(yīng)保持微笑，交淡時(shí)應(yīng)全神貫注，雙眼注視對(duì)方，適當(dāng)?shù)攸c(diǎn)頭稱是，不得東張西望、心不在焉；在客戶面前不準(zhǔn)做不雅或不尊敬的動(dòng)作，如雙手叉腰、交叉胸前、手插口袋、撓頭、挖耳、剪指甲、化妝、整理衣物、摳鼻孔、拍桌子、玩弄物品等；不得隨地吐痰，亂丟雜物；上崗時(shí)不得哼歌曲、吹口哨、跺腳等；上班時(shí)間不得大聲說(shuō)話、談笑、喊叫、亂丟亂碰物品，發(fā)出不必要的聲響影響他人工作；咳嗽、打噴嚏時(shí)應(yīng)轉(zhuǎn)身向后，并說(shuō)對(duì)不起；員工在工作、打電話或與人交談時(shí)，如有客戶走近，應(yīng)立即打招呼或點(diǎn)頭示意，表示注意

17、到他（她）的來(lái)臨，不準(zhǔn)毫無(wú)表示或裝作沒看見；在為客戶服務(wù)時(shí)不得流露出不耐煩、不高興、冷淡的表情，應(yīng)做到親切、友好、精神飽滿、不卑不亢；上崗時(shí)要保持良好的坐姿或站姿，不得東歪西倒前傾后靠，不得伸懶腰、駝背、聳肩。4、員工接聽電話規(guī)范拿起電話聽筒員工在辦公場(chǎng)所接聽電話時(shí)，應(yīng)在電話鈴響三聲內(nèi)接聽；說(shuō)問候語(yǔ) 客戶服務(wù)中心前臺(tái)說(shuō)：“您好，”管理處號(hào)為您服務(wù)”；其它部門說(shuō)：“你好，部”等。 應(yīng)答確定來(lái)電人的要求，可說(shuō)：“有什么可以幫您的嗎？”如來(lái)電人找某人，應(yīng)說(shuō)：“請(qǐng)稍等”，然后叫被找人前來(lái)接聽。如來(lái)電人所找的人不在，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起！他（她）現(xiàn)在不在這里，有什么事可以幫您嗎？”記錄住戶電話內(nèi)容如住戶為投訴

18、或提出請(qǐng)修服務(wù)要求時(shí)，應(yīng)迅速記下來(lái)電人姓名、地址、x，投訴內(nèi)容或服務(wù)要求等，若住戶投訴時(shí)不希望留下姓名和地址，要尊重住戶意向，并作記錄；聆聽住戶電話過(guò)程中，不得長(zhǎng)時(shí)間不出聲，應(yīng)適當(dāng)?shù)卣f(shuō)：“好的、是的、嗯”等以表明你在認(rèn)真傾聽。告訴住戶時(shí)間如住戶請(qǐng)修，應(yīng)與住戶約定具體上門時(shí)間，提請(qǐng)住戶在家等候。如住戶投訴，應(yīng)給予住戶肯定答復(fù)，告知住戶，我們將會(huì)采取措施處理并感謝住戶對(duì)我們的支持。收線向來(lái)電人說(shuō)“再見！”等來(lái)電人掛下電話后再收線。注意事項(xiàng)：通話中途若需與他人交談，應(yīng)向?qū)Ψ秸f(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)稍候”。然后一只手捂著聽筒，交談完畢應(yīng)向?qū)Ψ秸f(shuō)：“對(duì)不起，讓您久等了。”任何時(shí)候不得向住戶發(fā)脾氣，不得與住戶爭(zhēng)吵

19、，不得用過(guò)高的語(yǔ)調(diào)對(duì)住戶說(shuō)話，也不得用力擲聽筒。在公司不得占用電話與人聊天，家人、朋友來(lái)事來(lái)電，應(yīng)從速結(jié)束通話。詢問來(lái)電人的身份時(shí)應(yīng)說(shuō)：“請(qǐng)問您哪里？第十章：?jiǎn)T工職業(yè)道德規(guī)范目的：使員工牢固樹立職業(yè)道德意識(shí)，規(guī)范職業(yè)道德言行，增強(qiáng)職業(yè)道德修養(yǎng)，為業(yè)主提供滿意的服務(wù)。適用范圍：管理處全體員工基本內(nèi)容1、敬業(yè)愛崗：勤備敬業(yè)、積極肯干、熱愛本職工作、樂于本職工作。2、遵守紀(jì)律：遵守公司制定的各項(xiàng)規(guī)章制度和勞動(dòng)紀(jì)律。3、刻苦學(xué)習(xí)：努力學(xué)習(xí)文化知識(shí)，不斷提高業(yè)務(wù)技術(shù)水平和服務(wù)質(zhì)量。4、公私分明：愛護(hù)公物、不謀私利，自覺維護(hù)公司的利益和聲譽(yù)。5、團(tuán)結(jié)合作：嚴(yán)于律己、寬以待人，正確處理好個(gè)人與集體、同事與上

20、下級(jí)之間良好的工作關(guān)系，具有積極的協(xié)作精神，易與他人相處。服務(wù)意識(shí)規(guī)范1、文明禮貌：做到語(yǔ)言行為規(guī)范、談吐文雅，彬彬有禮，一切以客戶為尊。2、主動(dòng)熱情：以真誠(chéng)親切笑容、主動(dòng)熱情地為客戶服務(wù)，詳細(xì)了解客戶需求，努力為客戶排憂解難。3、耐心周到：?jiǎn)T工在為客戶服務(wù)的過(guò)程中，要始終做到問多不煩、事多不厭、虛心聽取客戶意見，耐心解答客戶疑問，服務(wù)體貼入微、關(guān)心倍至、有求必應(yīng)，追求面面俱到和盡善盡美。五、提高效益1、在物業(yè)管理和服務(wù)中，既要獲得最大的社會(huì)效益，又要獲得最大的經(jīng)濟(jì)效益；2、增強(qiáng)社會(huì)效益，主要做好這樣幾項(xiàng)工作：一是努力建設(shè)社會(huì)主義精神文明；又要立足社會(huì)，服務(wù)社會(huì)，為社會(huì)的發(fā)展作貢獻(xiàn)；二是提高服

21、務(wù)質(zhì)量，維護(hù)業(yè)主/住戶的根本利益，保證機(jī)電設(shè)備的正常運(yùn)行，水電氣的正常供給；三是搞好清潔衛(wèi)生，庭園綠化，為業(yè)主/住戶的人身財(cái)產(chǎn)安全，做好防火、防盜、防事故，防破壞的四防工作。3、提高物業(yè)管理和服務(wù)的經(jīng)濟(jì)效益，要強(qiáng)化制度管理，建立健全員工崗位責(zé)任制，職務(wù)任期目標(biāo)責(zé)任制，財(cái)務(wù)管理制度，獎(jiǎng)懲管理制度以及其他內(nèi)部管理制度；要提高工作效率，充分發(fā)揮個(gè)人主觀能動(dòng)性，把管理服務(wù)與經(jīng)濟(jì)效益有機(jī)統(tǒng)一起來(lái)；要勤儉節(jié)約、開源節(jié)流、增收節(jié)支、節(jié)能降耗。六、BaoMi制度及防范措施 1、員工必須妥善保管公司jimi文件及x。jimi文件和資料不得擅自復(fù)印，未經(jīng)特許，不得帶出公司。jimi文件和資料無(wú)需保留時(shí)，必須徹底銷

22、毀（如有碎紙機(jī)要粉碎銷毀）。 2、員工未經(jīng)公司授權(quán)或批準(zhǔn)，不準(zhǔn)對(duì)外提供標(biāo)有密級(jí)的公司文件以及如下信息：市場(chǎng)信息、財(cái)務(wù)狀況、技術(shù)情況、設(shè)備運(yùn)營(yíng)狀態(tài)、人力管理、法律事務(wù)、領(lǐng)導(dǎo)決定，并且不能將這些信息設(shè)置為共享文件。 3、所有來(lái)公司的訪客，須經(jīng)由前臺(tái)迎接，確定身份后，在來(lái)訪記錄登記薄上簽名，訪客須有前臺(tái)引導(dǎo)至相關(guān)部門或被訪人。 4、切勿在辦公區(qū)外隨意談?wù)摴緝?nèi)部商業(yè)jimi，在外人詢問公司情況時(shí)也應(yīng)有防范意識(shí)。 5、嚴(yán)禁攜帶違禁品、危險(xiǎn)品進(jìn)入公司辦公區(qū)、機(jī)房、倉(cāng)庫(kù)待公司重地。 6、辦公室人員應(yīng)對(duì)自己所使用的計(jì)算機(jī)的信息安全負(fù)責(zé)。 7、不得對(duì)外人泄露業(yè)主的任何資料。 七、節(jié)約能源 1、節(jié)約用水用電，做

23、到人走燈滅。下班前應(yīng)關(guān)閉計(jì)算機(jī)電源，最后一個(gè)離開辦公室的員工，應(yīng)關(guān)閉所有電源。 2、充分利用單面打印過(guò)的紙張，廢紙按規(guī)定回收。第十一章：?jiǎn)T工關(guān)系與溝通一、目的：為使員工更加有效的工作，建立雙向溝通機(jī)制，營(yíng)造公司獨(dú)特的企業(yè)文化氛圍。1、公司一貫提倡良好、融洽、簡(jiǎn)單的人際關(guān)系；同時(shí)提倡個(gè)人與公司及個(gè)人與個(gè)人之間的溝通。 2、公司提倡坦誠(chéng)的溝通與合作，并相信員工在共同工作中會(huì)建立真摯的友誼。 二、溝通渠道 集團(tuán)各級(jí)人力資源部門及行政部作為員工關(guān)系與溝通的主要責(zé)任機(jī)構(gòu)，將為職員在工作滿意度提升、勞動(dòng)保障、職業(yè)心理理輔導(dǎo)與申訴處理等方面提供幫助。同時(shí)，各級(jí)管理人員同樣負(fù)有相關(guān)責(zé)任和義務(wù)。 三、意見調(diào)查

24、公司將通過(guò)定期的和不定期的書面或面談意見調(diào)查向員工征詢對(duì)公司業(yè)務(wù)、管理等方面的意見，員工可完全憑自己的真實(shí)想法反饋而無(wú)須有任何顧慮。除此之外，員工可主動(dòng)能過(guò)月刊、公司網(wǎng)頁(yè)等渠道表達(dá)自己的想法。這些意見與建議將成為公司在經(jīng)營(yíng)管理決策過(guò)程中的考慮因素。公司雖然不承諾員工的每一項(xiàng)想法均能實(shí)現(xiàn)，但公司會(huì)給職員以相應(yīng)的答復(fù)。四、信息溝通為達(dá)到充分溝通的目的，公司定期和不定期地采用月刊、網(wǎng)頁(yè)、公告欄、會(huì)議等渠道等向員工通報(bào)公司近期的活動(dòng)安排，所有信息不僅有助于員工對(duì)公司的進(jìn)一步了解，同時(shí)，對(duì)這些信息的分析與判斷也是幫助員工個(gè)人成長(zhǎng)非常好的手段。第十二章：?jiǎn)T工考勤管理制度（一）員工請(qǐng)（銷）假管理規(guī)定目的：規(guī)

25、范員工請(qǐng)（銷）假程序。適用范圍：適用于全體員工。內(nèi)容：1、請(qǐng)假程序員工請(qǐng)假，無(wú)論時(shí)間長(zhǎng)短都應(yīng)提前寫員工請(qǐng)假單，按權(quán)限審批后方可生效。超過(guò)5日（含）以上者的請(qǐng)假，需提前7日提交申請(qǐng)，以便工作的整體協(xié)調(diào)；5日以下2日（含）以上的者的請(qǐng)假，需提前2日提交申請(qǐng)。請(qǐng)假均應(yīng)及時(shí)辦理請(qǐng)假手續(xù)，特殊情況確不能辦理者，須在上班前1小時(shí)知會(huì)部門當(dāng)值主管以上人員為其辦理補(bǔ)假手續(xù)，銷假時(shí)需出具相關(guān)證明，否則按曠工處理。未經(jīng)批準(zhǔn)就擅自離開工作崗位者，按曠工處理。批準(zhǔn)后的請(qǐng)假單由管理處行政主管/文員處備案，請(qǐng)假2日（含）以上者，其原件留綜合事務(wù)部備案。請(qǐng)假期滿，必須于次日上班時(shí)到行政主管/文員處及時(shí)銷假，請(qǐng)假2日（含）以

26、上者，還需到綜合事務(wù)部銷假；如需延長(zhǎng)假期，必須提前2日向物業(yè)公司副總經(jīng)理申請(qǐng)，并按事假處理。沒有按時(shí)銷假者，均視為曠工。2、準(zhǔn)假權(quán)限員工請(qǐng)假2日以內(nèi)，由部門主管核實(shí)，部門經(jīng)理批準(zhǔn)。請(qǐng)假2日（含）以上5日以下，由部門主管核實(shí)，部門經(jīng)理審核，綜合事務(wù)部批準(zhǔn)。員工請(qǐng)假5日（含）以上，由部門主管核實(shí)，部門經(jīng)理審核，綜合事務(wù)部復(fù)核，副總經(jīng)理審批。3、請(qǐng)假類別事假：凡請(qǐng)2日以上5日假以下者，需提前2天以上申請(qǐng)，請(qǐng)5日假以上者，需提前7天申請(qǐng)，且必須遵循工作允許及理由充分的原則。全年累計(jì)以20日為限，超時(shí)視為曠工，特殊情況必須經(jīng)物業(yè)公司副總經(jīng)理批準(zhǔn)。病假：凡因疾病或非因工負(fù)傷需請(qǐng)假治療者，須持有二級(jí)醫(yī)院的診

27、斷證明書或醫(yī)院開出的病假單。全年病假累計(jì)不得超過(guò)30天，屆滿時(shí)因病情嚴(yán)重，經(jīng)區(qū)級(jí)醫(yī)院診斷繼續(xù)療養(yǎng)者，可酌情給特別病假，但以3個(gè)月為限，特殊情況必須經(jīng)物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。有薪假：A、婚假：凡在公司工作滿一年以上的員工，符合國(guó)家婚齡規(guī)定的，領(lǐng)取結(jié)婚證后，可申請(qǐng)3天婚假，但必須在領(lǐng)取結(jié)婚證書后一年內(nèi)休完。申請(qǐng)婚假時(shí)需出具結(jié)婚證書核實(shí)，且每位員工只允許申請(qǐng)一次有薪婚假。B、產(chǎn)假：凡在公司滿一年以上的員工，可憑結(jié)婚證、準(zhǔn)生證申請(qǐng)產(chǎn)假30天，產(chǎn)假按工資的50計(jì)發(fā)薪金。如遇特殊情況，必須由指定醫(yī)院或區(qū)級(jí)以上醫(yī)院出具有效證明，經(jīng)物業(yè)公司副總經(jīng)理批準(zhǔn)后方可休息，且按病假處理。C、吊唁假：凡員工的直系親屬辭世，可申

28、請(qǐng)3天有薪吊唁假，但必須經(jīng)證實(shí)或證明即可。直系親屬包括：父母、配偶的父母、配偶、子女、兄弟姐妹。D、年假：在公司服務(wù)滿一年以上的員工均可以申請(qǐng)有薪年假，必須遵循工作允許的原則。E、工傷假： 員工因工負(fù)傷，經(jīng)醫(yī)院診斷并出具證明，可申請(qǐng)工傷假，且部門主管/經(jīng)理必須在員工受傷后2日內(nèi)，向物業(yè)公司遞交詳細(xì)書面報(bào)告，報(bào)請(qǐng)物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)處理。4、其他事項(xiàng)：無(wú)法按規(guī)定提供相關(guān)證明者，均按事假處理，并參考員工考核細(xì)則酌情處罰1-6分。如發(fā)現(xiàn)弄虛作假者，按曠工處理，情節(jié)嚴(yán)重者，予以辭退。凡在申請(qǐng)的假期內(nèi)均不享有正常公休，也即假期中所含有的公休日同樣按假期核算。凡請(qǐng)無(wú)薪假者，當(dāng)月累計(jì)4小時(shí)（含）以內(nèi)者，計(jì)扣半天工資

29、；超過(guò)4小時(shí)至8小時(shí)（含）以內(nèi)按一天工資計(jì)扣；凡請(qǐng)1日（含）以上假者，無(wú)論假的類別，均不享有當(dāng)月的全勤獎(jiǎng)及相應(yīng)津貼。曠工按1：3扣薪金。員工在休假的當(dāng)年內(nèi)有下列事情之一者，不享受有薪假： A：全年事假累計(jì)超過(guò)10天,病假累計(jì)超過(guò)一五天者。 B：曠工累計(jì)達(dá)2天以上者。凡請(qǐng)假（請(qǐng)假類別不論）回家的員工，返回時(shí)必須出示來(lái)回的車票，作為請(qǐng)假的證明。5、請(qǐng)假者必須將經(jīng)辦事務(wù)交待其他員工代理，且代辦人必須在請(qǐng)假單上簽名；如果請(qǐng)假人未按時(shí)返回復(fù)工，代辦人必須立即知會(huì)上級(jí)主管，并報(bào)行政主管或文員處備案，如果請(qǐng)假2日（含）以上者還需報(bào)綜合事務(wù)部備案。6、計(jì)算全年可申請(qǐng)假日數(shù)，均自每年1月1日起至12月31日止。

30、（二）員工上下班打卡管理規(guī)定一、目的：為加強(qiáng)考勤管理，確保打卡管理規(guī)定的落實(shí)，培訓(xùn)員工自覺養(yǎng)成上下班按時(shí)打卡的良好習(xí)慣。二、適用范圍：適用于管理處全體員工。三、基本內(nèi)容1、公司員工必須執(zhí)行上下班打卡規(guī)定，打卡記錄將作為員工出勤記酬的重要依據(jù)； 2、打卡時(shí)間必須控制在正常時(shí)間30分鐘內(nèi)，即：上班卡不得提前30分鐘以上打卡；下班打卡不得超出30分鐘以后打卡，否則作遲到/早退處理； 3、員工上下班打卡時(shí)，應(yīng)自覺排隊(duì)打卡，不得插隊(duì)，擾亂打卡秩序。違者每次罰款10元；4、不得委托或代他人打卡。違者，一次罰款50元，二次作辭退處理； 5、禁止打連卡、重卡。否則，作無(wú)效處理； 6、考勤卡必須按卡號(hào)依序插入對(duì)

31、應(yīng)卡座內(nèi)，不得隨身攜帶或亂插亂放。否則，每次罰款10元；7、必須保持考勤卡的整潔，不得隨意涂改，損壞和在考勤卡上亂寫亂畫，違者，視情節(jié)輕重處以10-50元罰款；8、當(dāng)日因公務(wù)于上下班未打卡則需部門主管/經(jīng)理簽卡，次數(shù)不限；9、如因忘記打卡而簽卡，每月不得超過(guò)3次。第4次起每次罰款10元；10、員工必須上下班按時(shí)打卡。上班時(shí)間超過(guò)正常時(shí)間5分鐘內(nèi)不記遲到，但每月不得起過(guò)3次，第4次起按遲到處理每次罰款10元；遲到在5-30分鐘內(nèi)記遲到，每次罰款10元；遲到在30-60分鐘按事假半天處理；超過(guò)1小時(shí)按事假1天處理；11、上下班無(wú)故未打卡者不給付全勤獎(jiǎng)金。（三）員工辭（退）職審批流程一、目的：規(guī)范員

32、工離職工作的審批及手續(xù)辦理程序，加強(qiáng)員工離職管理。二、適用范圍：適用于全體員工。三、職責(zé)：用人部門負(fù)責(zé)提出或?qū)徍颂岢霰静块T員工離職的申請(qǐng)及審核工作。四、基本內(nèi)容1、 離職申請(qǐng)員工辭職須提前30天向用人部門提出辭職申請(qǐng)，并填寫員工離職申請(qǐng)表。辭退/自動(dòng)離職/開除的員工由用人部門填寫員工離職申請(qǐng)表。2、離職審批離職審批手續(xù)需逐級(jí)辦理，且在3個(gè)工作日內(nèi)完成；辭職員工離職通知日期為領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后的員工離職申請(qǐng)表上的預(yù)計(jì)離職日期；行政類/技術(shù)類員工具體需要履行的工作日期將與用人部門協(xié)商確定；辭退或開除的員工的離職通知日期為物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)的批準(zhǔn)日期。3、離職交接行政部或部門向被核準(zhǔn)離職的人員發(fā)送員工離職通知書；

33、員工離職通知書必須附加被批準(zhǔn)的員工離職申請(qǐng)表，否則不予以承認(rèn)，相關(guān)部門也將不予以辦理有關(guān)手續(xù)。凡接到離職通知書的員工必須在3個(gè)工作日內(nèi)辦理完相關(guān)手續(xù)，管理處或部門也可酌情處理，但不可以超過(guò)3個(gè)工作日，否則每超過(guò)一個(gè)工作日扣罰50元，依次類推。員工離職需到責(zé)任部門的相關(guān)人員處進(jìn)行工作交接。到倉(cāng)庫(kù)退還工衣、工具；到管理處或部門退還辦公用品、宿舍物品及鑰匙、飯卡、考勤卡等。如需扣款，請(qǐng)?jiān)谛杩劢痤~欄內(nèi)注明所扣金額。如果簽字后發(fā)現(xiàn)有未清資料/款項(xiàng)/其他物品等事宜，則由責(zé)任人負(fù)責(zé)追索并承擔(dān)相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)損失。只有當(dāng)各種交接手續(xù)辦妥后，方可結(jié)算薪資。 4、薪資結(jié)算管理處的行政人員計(jì)算離職人員的薪資，經(jīng)理審核，綜

34、合事務(wù)部復(fù)核； 離職人員到財(cái)務(wù)部結(jié)清薪資。5、離職類別辭職：因員工個(gè)人原因辭去工作。對(duì)于沒有履行完工作日期的急辭人員，公司將按百分比扣除未履行日期的薪資及相應(yīng)的津貼等。辭退：?jiǎn)T工因各種原因不能勝任其工作崗位或公司因不景氣原因裁員者等。開除：嚴(yán)重違反公司管理制度或有違法犯罪行為者。自動(dòng)離職：?jiǎn)T工無(wú)故曠工3日以上，脫離其工作崗位自動(dòng)生效。第十三章：?jiǎn)T工后勤管理制度一、宿舍管理規(guī)定：1、護(hù)衛(wèi)員必須統(tǒng)一在本公司指定的宿舍集中住宿,未經(jīng)批準(zhǔn)不準(zhǔn)在外住宿；2、護(hù)衛(wèi)員除值班和經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)的以外,必須在晚上12點(diǎn)前歸隊(duì)；3、未經(jīng)允許員工不準(zhǔn)私自帶人在宿舍留宿；4、探訪人員一律在晚10點(diǎn)前離開,接待來(lái)訪時(shí),不能影

35、響其他隊(duì)員正常休息；5、嚴(yán)禁在宿舍內(nèi)存放易燃、易爆、劇毒等危險(xiǎn)物品，不準(zhǔn)亂拉電線和私裝電爐、電飯煲，不準(zhǔn)在宿舍煮飯或其它食用品，不得為他人保管來(lái)歷不明的物品。6、嚴(yán)禁在宿舍內(nèi)賭博。7、搞好宿舍內(nèi)務(wù)衛(wèi)生和環(huán)境衛(wèi)生，保持內(nèi)務(wù)整潔，宿舍安靜，不得高聲喧嘩，創(chuàng)造良好的學(xué)習(xí)和休息環(huán)境。8、護(hù)衛(wèi)主管定期對(duì)宿舍進(jìn)行巡查，對(duì)違規(guī)行為作出處理與糾正。二、飯?zhí)霉芾硪?guī)定：1、就餐人員應(yīng)自覺排隊(duì)打飯就餐，不得插隊(duì)擁擠；2、打飯時(shí)應(yīng)主動(dòng)出示當(dāng)月有效飯卡，不得使用過(guò)期無(wú)效飯卡；3、飯?zhí)霉ぷ魅藛T憑飯卡供給飯菜，無(wú)卡將不給予打飯菜，就餐人員不得以任何理由無(wú)卡打飯；4、就餐人員必須堅(jiān)持一人一卡，一人打取一份飯菜的制度，不得代人

36、打卡打飯；5、愛護(hù)飯?zhí)霉苍O(shè)施物品，不得浪費(fèi)飯菜；6、維護(hù)飯?zhí)眯l(wèi)生，自覺將剩菜剩飯倒入垃圾桶，不得亂倒亂扔剩飯剩菜；7、就餐時(shí)不得大聲喧嘩、嘻笑、打鬧，影響正常的就餐秩序；8、必須在飯?zhí)脙?nèi)就餐，不得將飯菜打包帶入宿舍或飯?zhí)脜^(qū)域外就餐；9、妥善保管好飯卡，如有遺失或損壞，需到管理處申請(qǐng)補(bǔ)辦，并扣除飯卡補(bǔ)辦費(fèi)10元；10、嚴(yán)格執(zhí)行飯?zhí)霉芾硪?guī)定，違者視情節(jié)輕重處以10-100元罰款。第十四章5S基本知識(shí)5S的起源： 5S起源于日本，指的是在生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)中將人員、機(jī)器、材料、方法等要素進(jìn)行有效管理，它針對(duì)企業(yè)中每位員工的日常行為方面提出要求，倡導(dǎo)從小事做起，力求使每位員工養(yǎng)成事事講究的習(xí)慣，從而達(dá)到提高整

37、體工作質(zhì)量的目的。5S是日式企業(yè)獨(dú)特的一種管理方法。一、 5S的含義是：整理、整頓、清掃、清潔、素養(yǎng) 具體解釋及在工作中施實(shí)的目的如下：5S詮釋實(shí)施目的整理（）把物品區(qū)分要與不要，不要的堅(jiān)決扔掉。騰出更大的空間。整頓（）把整理好的物品明確的規(guī)劃，定位并加以標(biāo)識(shí)。提高工作效率。清掃（）經(jīng)常清潔打掃，清除工作區(qū)內(nèi)的每個(gè)角落的臟污，防止污染發(fā)生，美化環(huán)境。保持環(huán)境干凈、明亮。清潔（）將前3S的作法制度化，保持其取得的成果。維持成果，使其規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化。素養(yǎng)（）人人按規(guī)章制度行事，儀表、儀態(tài)端莊，養(yǎng)成自覺遵守紀(jì)律的習(xí)慣。塑造人的品質(zhì)，建立管理根基。二、推行5S管理的主要作用有以下6種：1、5S管理可以

38、美化辦公環(huán)境，讓客戶留下深刻的影響；2、5S管理可以節(jié)約成本；3、5S管理可以使倉(cāng)庫(kù)物資保持平衡；4、5S管理可以使加大工作場(chǎng)所的安全系數(shù)；5、5S管理可以推進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化的建立；6、5S管理可以提高全體員工的士氣。三、“5S”的誓言不弄臟 臟了馬上擦不弄灑 消失了再寫不亂扔 揭下來(lái)再貼四、整頓的意義1）降低尋找物品的時(shí)間；2）一目了然，提高效率，提升服務(wù)及時(shí)性；3）辦公區(qū)/小區(qū)內(nèi)整潔有序，給業(yè)主/住戶信心?！罢D”的推行手段主要有：1) 物品/人本身的標(biāo)識(shí)，如探訪證，文件編號(hào)，設(shè)備編號(hào)。2) 放置地點(diǎn)的標(biāo)識(shí)，如職位牌，文件夾，車位編號(hào)。3) 物品柜的標(biāo)識(shí)，如工具柜。4) 區(qū)域的標(biāo)識(shí)，如危險(xiǎn)區(qū)，辦公

39、室。5) 將所有的標(biāo)識(shí)納入指示圖，如區(qū)域分布圖，走火圖，倉(cāng)庫(kù)臺(tái)帳。五、“素養(yǎng)”的要點(diǎn)：1) 基本過(guò)程：學(xué)習(xí)公司的規(guī)章制度，理解規(guī)章制度，努力遵守規(guī)章制度，成為他人的傍樣，具備了成功的修養(yǎng)。2) 學(xué)好三年，學(xué)壞一日，違反規(guī)章制度是非常容易的，稍一放松就可能違反；領(lǐng)導(dǎo)者的熱情幫助與被領(lǐng)導(dǎo)者的努力自律是非常重要的。3) 人性化管理時(shí)代的到來(lái)，需要人們有更高的合作奉獻(xiàn)精神和職業(yè)道德。4) 互相信任，管理公開化、透明化；公開、公平、公正地執(zhí)行。5) 勇于自我檢討反省，為他人著想，為他人服務(wù)。6) 不要怕發(fā)現(xiàn)問題，最主要的是，形成不斷進(jìn)步的曲線。把物品區(qū)分要與不要，不要的堅(jiān)決扔掉。把整理好的物品明確地規(guī)劃

40、，定位并加以標(biāo)識(shí)。把整理好的物品明確地規(guī)劃，定位并加以標(biāo)識(shí)。經(jīng)常清潔打掃，保持干凈明亮的環(huán)境。維持成果，使其規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化。養(yǎng)成自覺遵守紀(jì)律的習(xí)慣。把物品區(qū)分要與不要，不要的堅(jiān)決扔掉。把整理好的物品明確地規(guī)劃，定位并加以標(biāo)識(shí)。把整理好的物品明確地規(guī)劃，定位并加以標(biāo)識(shí)。經(jīng)常清潔打掃，保持干凈明亮的環(huán)境。維持成果，使其規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化。養(yǎng)成自覺遵守紀(jì)律的習(xí)慣。第十五章：體系知識(shí)一、什么是（國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織簡(jiǎn)介）國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織()是由多國(guó)聯(lián)合組成的非政府性國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化機(jī)構(gòu)。到目前為止，有正式成員國(guó)120多個(gè)，我國(guó)是其中之一。每一個(gè)成員國(guó)均有一個(gè)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化機(jī)構(gòu)與相對(duì)應(yīng)。國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織1946年成立于瑞士日內(nèi)

41、瓦，負(fù)責(zé)制定在世界范圍內(nèi)通用的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，以推進(jìn)國(guó)際貿(mào)易和科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，加強(qiáng)國(guó)際間經(jīng)濟(jì)合作。即國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織，1947年2月23日成立，其宗旨：在世界范圍內(nèi)促進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化工作的開展，以利于國(guó)際交流的互助，擴(kuò)大在知識(shí)、科學(xué)、技術(shù)和經(jīng)濟(jì)方面的合作。二、何謂9000系列或9000族是國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)組織所制訂之質(zhì)量管理體系系列標(biāo)準(zhǔn)。9000系列常被泛指為下列標(biāo)準(zhǔn)之統(tǒng)稱：9000：2000質(zhì)量管理體系基本原理和術(shù)語(yǔ)9001：2000質(zhì)量管理體系要求9004：2000質(zhì)量管理體系業(yè)績(jī)改進(jìn)指南上述標(biāo)準(zhǔn)共同構(gòu)成了一組密切相關(guān)的質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)，在國(guó)內(nèi)和國(guó)際貿(mào)易中促進(jìn)相互理解。1、何謂9001是國(guó)際品質(zhì)管理體系，亦稱90

42、00：2000，目前被廣泛用于服務(wù)行業(yè)及生產(chǎn)加工領(lǐng)域。目的在于增進(jìn)顧客滿意。三、實(shí)施9000族的意義：意義：A、提升公司形象；B、給予客戶信心；、培訓(xùn)后備力量；完善內(nèi)部管理，更符合公司利益；、利用外來(lái)監(jiān)督，保證有效運(yùn)作；、鼓舞員工，凝聚共識(shí)。四、9001和14000的區(qū)別9001為質(zhì)量管理體系；14000為環(huán)境管理體系。五、質(zhì)量體系的文件一般分為1、質(zhì)量手冊(cè)；2、程序文件；3、作業(yè)指導(dǎo)書；4、表格（質(zhì)量記錄）。六、9000：2000質(zhì)量管理八項(xiàng)基本原則原則描述以顧客為中心組織依存于顧客。因此，組織應(yīng)當(dāng)理解顧客當(dāng)前和未來(lái)的需求，滿足顧客要求并爭(zhēng)取超越顧客期望。領(lǐng)導(dǎo)的作用領(lǐng)導(dǎo)者確立組織統(tǒng)一的宗旨及

43、方向。他們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保持使員工充分參與與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境。全員參與各級(jí)人員是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來(lái)收益。過(guò)程方法將活動(dòng)和相關(guān)的資源和作為過(guò)程進(jìn)行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果。管理的系統(tǒng)方法將相互關(guān)聯(lián)的過(guò)程作為系統(tǒng)加以識(shí)別、理解和管理有助于提高實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率。持續(xù)改進(jìn)持續(xù)改進(jìn)總體業(yè)績(jī)應(yīng)當(dāng)是組織的一個(gè)永恒目標(biāo)?；谑聦?shí)的決策方法有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上。與供方互利的關(guān)系組織與供方是相互依存的，互利的關(guān)系可增強(qiáng)雙方創(chuàng)造價(jià)值的能力。七、質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)1、質(zhì)量管理體系的理論說(shuō)明 質(zhì)量管理體系能夠幫助組織增強(qiáng)顧客滿意。 顧客要求產(chǎn)品具有滿足其需求和期望的特性，這些需求和期望在產(chǎn)品規(guī)范中表述，并集中歸結(jié)為顧客要求。顧客要求可以由顧客以合同方式規(guī)定或由組織自己確定。在任一情況下，產(chǎn)品是否可接受最終由顧客確定。因?yàn)轭櫩偷男枨蠛推谕遣粩嘧兓模约案?jìng)爭(zhēng)的壓力和技術(shù)的發(fā)展，這些都促使組織持續(xù)地改進(jìn)產(chǎn)品和過(guò)程。質(zhì)量管理體系方法鼓勵(lì)組織分析顧客要求，規(guī)定相關(guān)的過(guò)程，并使其持續(xù)受控，以實(shí)現(xiàn)顧客能接受的產(chǎn)品。質(zhì)量管理體系能提供持續(xù)改進(jìn)的框架，以增加顧客和其他相關(guān)方滿意的機(jī)會(huì)。質(zhì)量管