淘寶客服基本能力和溝通技巧培訓(xùn)(6月版)

1、客服基本能力和溝通技巧客服要掌掌握的基基本能力力客服需具具備的知知識(shí)網(wǎng)店客服服溝通技技巧客服服務(wù)務(wù)甜言蜜蜜語11類98招一個(gè)完整整的銷售售流程應(yīng)應(yīng)當(dāng)至少少包括售前服務(wù)務(wù)、售中中服務(wù)和和售后服服務(wù)三個(gè)部分分。那么么作為一一個(gè)淘寶寶網(wǎng)店或或者淘寶寶商城客客服，如如何在整整個(gè)銷售售過程中中與客戶戶進(jìn)行良良好的溝溝通以促促進(jìn)成交交和回頭頭率，達(dá)達(dá)到良好好的客服服滿意度度，就需需要一定定的培訓(xùn)訓(xùn)，學(xué)習(xí)習(xí)掌握客客服接待待、聊天天、回復(fù)復(fù)等語言言技巧?？头普莆盏幕灸芰α?。淘寶客服服的重要要性：在在淘寶上上開店除除了良好好的產(chǎn)品品和美觀觀的店鋪鋪裝修外外，優(yōu)質(zhì)質(zhì)的客服服服務(wù)也也是很重重要的，有技巧巧的

2、淘寶寶客服可可以促進(jìn)進(jìn)商品的的成交，提高顧顧客的回回頭率，建立店店鋪的口口碑和品品牌。1.客服基本本要求：熟悉電電腦，快快速錄入入能力客服一般般不需要要太高深深的電腦腦技能，但是需需要對(duì)電電腦有基基本的認(rèn)認(rèn)識(shí)，包包括熟悉悉WINDOS系統(tǒng);會(huì)使用WORD和EXCEL;會(huì)發(fā)送電電子郵件件;會(huì)管理電電子文件件;熟悉上網(wǎng)網(wǎng)搜索和和找到需需要的資資料。至少應(yīng)應(yīng)該熟練練掌握一一種輸入入法，能能夠盲打打輸入。2.品格要求求a.誠信作為商家家在強(qiáng)調(diào)調(diào)誠信的的同時(shí)，作為客客服，我我們也應(yīng)應(yīng)該秉持持誠信的的工作態(tài)態(tài)度，誠誠信待客客，誠實(shí)實(shí)工作，誠實(shí)對(duì)對(duì)待失誤誤和不足足。b.耐心在網(wǎng)上在在線服務(wù)務(wù)客戶，需要客客服

3、有足足夠的耐耐心應(yīng)對(duì)對(duì)。有些些客戶喜喜歡問比比較多、比較具具體的問問題，也也是因?yàn)闉榭蛻粲杏幸蓱]或或者比較較細(xì)心，這個(gè)時(shí)時(shí)候，需需要我們們耐心的的解釋和和解答，打消客客戶的疑疑慮，滿滿足客戶戶的需要要?？头普莆盏幕灸芰α.細(xì)心面對(duì)店鋪鋪中少則則百種多多則千種種的商品品，每天天面對(duì)不不同的客客戶，處處理數(shù)十十訂單，需要我我們非常常細(xì)心地地去對(duì)待待。一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)的錯(cuò)錯(cuò)漏和貽貽誤，都都會(huì)耗費(fèi)費(fèi)更多時(shí)時(shí)間和精精力來處處理。d.同理心同理心就就是把自自己當(dāng)作作客戶，設(shè)身處處地來體體會(huì)客戶戶的處境境和需要要，給客客戶提供供更合適適的商品品和服務(wù)務(wù)。e.自控力自控力就就是控制制好自己己的情緒緒，客服服

4、作為一一個(gè)服務(wù)務(wù)工作，首先自自己要有有一個(gè)好好的心態(tài)態(tài)來面對(duì)對(duì)工作和和客戶，客服的的心情好好了也會(huì)會(huì)帶動(dòng)客客戶。畢畢竟網(wǎng)上上形形色色色的人人都有，有好說說話的，就也有有不好說說話的，遇到不不好說話話的，就就要控制制好自己己的情緒緒，耐心心的解答答，有技技巧的應(yīng)應(yīng)對(duì).客服要掌掌握的基基本能力力客服需具具備的知知識(shí)1.商品專業(yè)業(yè)知識(shí)客服應(yīng)當(dāng)當(dāng)對(duì)店鋪鋪重點(diǎn)推廣廣的產(chǎn)品品信息特特別熟悉悉，包括食食品原產(chǎn)產(chǎn)地、種種類、口口感、成成份、適適合與哪哪類產(chǎn)品品連帶銷銷售等都都有了解解，最好好還應(yīng)當(dāng)當(dāng)了解行行業(yè)的有有關(guān)知識(shí)識(shí)，商品品的DIY做法等有有基礎(chǔ)的的了解。2.網(wǎng)站交易易規(guī)則我們應(yīng)該該把自己己放在一一個(gè)客

5、戶戶的角度度來了解解網(wǎng)店的的交易規(guī)規(guī)則，來來更好的的把握自自己的交交易尺度度。有的的時(shí)候，顧客可可能第一一次在網(wǎng)網(wǎng)上交易易，不知知道該如如何進(jìn)行行，這個(gè)個(gè)時(shí)候， 我們們除了要要指點(diǎn)顧顧客去查查看網(wǎng)店店的交易易規(guī)則，有些細(xì)細(xì)節(jié)上還還需要一一點(diǎn)點(diǎn)的的指導(dǎo)顧顧客如何何操作。此外，我們還還要學(xué)會(huì)會(huì)查看交交易詳情情，了解解如何付付款、修修改價(jià)格格、關(guān)閉閉交易、申請(qǐng)退退款等。支付寶等等支付網(wǎng)網(wǎng)有關(guān)的的流程和和規(guī)則了解支付付寶及禁禁用詞語語，有關(guān)關(guān)交易的的原則和和時(shí)間規(guī)規(guī)則，可可以指導(dǎo)導(dǎo)客戶通通過支付付寶完成成交易，查看交交易的狀狀況，更更改現(xiàn)在在的交易易狀況等等。3.物流及付付款知識(shí)識(shí)a.如何付款款現(xiàn)在在

6、網(wǎng)網(wǎng)上交易易一般通通過支付付寶、銀銀行付款款方式交交易。銀銀行付款款一般建建議同銀銀行轉(zhuǎn)賬賬，可以以網(wǎng)上銀銀行付款款，柜臺(tái)臺(tái)匯款.客服應(yīng)該該建議顧顧客盡量量采用支支付寶等等網(wǎng)關(guān)付付款方式式完成交交易，如如果顧客客因?yàn)楦鞲鞣N原因因拒絕使使用支付付寶交易易，我們們需要判判斷顧客客確實(shí)是是不方便便，還是是有其他他的考慮慮，應(yīng)該該盡可能能打消顧顧客的顧顧慮，促促成支付付寶完成成交易;如果顧客客確實(shí)不不方便，我們應(yīng)應(yīng)該向顧顧客了解解他所熟熟悉的銀銀行，然然后提供供給相應(yīng)應(yīng)準(zhǔn)確的的銀行帳帳戶，并并提醒顧顧客付款款后及時(shí)時(shí)通知?？头杈呔邆涞闹R(shí)b.物流：快快遞公司司、快遞遞業(yè)務(wù)、郵寄。了解不不同郵遞遞方

7、式的的價(jià)格、速度、聯(lián)系方方式，查查找方式式。了解不同同物流的的運(yùn)作方方式(一般為郵郵寄，郵郵寄分為為平郵(國內(nèi)普通通包裹)、快郵(國內(nèi)快遞遞包裹)、EMS，最好還還應(yīng)了解解國際郵郵包(包括空運(yùn)運(yùn)、空運(yùn)運(yùn)水陸路路、水路路);快遞，快快遞分為為航空快快遞包裹裹和汽運(yùn)運(yùn)快遞包包裹;貨運(yùn)，貨貨運(yùn)分汽汽運(yùn)和鐵鐵路運(yùn)輸輸?shù)?。了解不同同物流方方式的價(jià)價(jià)格：如如何計(jì)價(jià)價(jià)，價(jià)格格的還價(jià)價(jià)余地等等。了解不同同物流方方式的速速度;了解不同同物流方方式的聯(lián)聯(lián)系方式式，在手手邊準(zhǔn)備備一份各各個(gè)物流流公司的的電話，同時(shí)了了解如何何查詢各各個(gè)物流流方式的的網(wǎng)點(diǎn)情情況;了解不同同物流方方式應(yīng)如如何辦理理查詢了解不同同物流方方

8、式的包包裹撤回回、地址址更改、狀態(tài)查查詢、保保價(jià)、問問題件退退回、代代收貨款款、索賠賠的處理理等?？头杈呔邆涞闹R(shí)網(wǎng)店客服服溝通技技巧：網(wǎng)購因?yàn)闉榭床坏降綄?shí)物，所以給給人感覺覺就比較較虛幻，為了促促成交易易，客服服必將扮扮演重要要角色，因此客客服溝通交談?wù)劶记傻倪\(yùn)用對(duì)對(duì)促成訂訂單至關(guān)關(guān)重要。（一）網(wǎng)網(wǎng)店客服服溝通技技巧在態(tài)度方面1.樹立端正正、積極極的態(tài)度度樹立端正正、積極極的態(tài)度度對(duì)網(wǎng)店店客服人人員來說說是尤為為重要。尤其是是當(dāng)售出出的商品品，有了了問題的的時(shí)候，不管是是顧客的的錯(cuò)還是是快遞公公司的問問題，都都應(yīng)該及及時(shí)解決決，不 能回回避、推推脫。積極主主動(dòng)與客客戶進(jìn)行行溝通，盡快了了

9、解情況況，盡量量讓顧客客覺得他他是受尊尊重、受受重視的的，并盡盡快提出出解決辦辦法。在在除了與與顧客之之間的金金錢交易易之外，還應(yīng)該該讓顧顧客感覺覺到購物物的滿足足和樂趣趣。2.要有足夠夠的耐心心與熱情情我們常常常會(huì)遇到到一些顧顧客，喜喜歡打破破砂鍋問問到底的的。這個(gè)個(gè)時(shí)候就就需要我我們有足足夠的耐耐心和熱熱情，細(xì)細(xì)心的回回復(fù)，從從而會(huì)給給顧客一一種信任任感。決決不可表表現(xiàn)出不不耐煩煩，就算算對(duì)方不不買也要要說聲“歡迎下下次光臨臨”。如如果你的的服務(wù)夠夠好，這這次不成成也許還還有下次次?？硟r(jià)價(jià)的客戶戶也是常常常會(huì)遇遇到的，砍價(jià)是是買家的的天性，可以理理解。在在彼此能能夠接受受的范圍圍內(nèi)可以以適

10、當(dāng)?shù)牡淖屢稽c(diǎn)點(diǎn)，如果果確實(shí)不不行也應(yīng)應(yīng)該婉轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)的回絕絕。比如如說“真真的很抱抱歉，沒沒能讓您您滿意，我會(huì)爭爭取努力力改進(jìn)”或者引引導(dǎo)買家家換個(gè)角角度來看看這件商商品讓她她感覺貨貨有所值值，就不不會(huì)太在在意價(jià)格格了?？偪傊屪岊櫩透懈杏X你是是熱情真真誠的。千萬不可可以說我我這里不不還價(jià)，公司規(guī)規(guī)定價(jià)格格不能少少等傷害害顧客自自尊的話話語。網(wǎng)店客服服溝通技技巧：（二）網(wǎng)網(wǎng)店客服服溝通技技巧在表情方面微笑是對(duì)對(duì)顧客最最好的歡歡迎，微微笑是生生命的一一種呈現(xiàn)現(xiàn)，也是是工作成成功的象象征。所以當(dāng)迎迎接顧客客時(shí)，哪哪怕只是是一聲輕輕輕的問問候也要要送上一一個(gè)真誠誠的微笑笑，雖然然說網(wǎng)上上與客戶戶交流是是

11、看不見見對(duì)方的的，但只只要你是是微笑的的，言語語之間是是可以感感受得到到的。此此外，多多用些旺旺旺表情情，也能能收到很很好的效效果。無無論旺旺旺的哪一一種表情情都會(huì)將將自己的的情感訊訊號(hào)傳達(dá)達(dá)給對(duì)方方。比如如說：“歡迎光光臨！”、“感感謝您的的惠顧”等，都都應(yīng)該輕輕輕的送送上一個(gè)個(gè)微笑，加與不不加給人人的感受受完全是是不同的的。不要要讓冰冷冷的字體體語言遮遮住你迷迷人的微微笑。網(wǎng)店客服服溝通技技巧：（三）網(wǎng)網(wǎng)店客服服溝通技技巧在禮貌方面俗話說“良言一一句三冬冬暖、惡惡語傷人人六月寒寒”，一一句“歡歡迎光臨臨”，一一句“謝謝謝惠顧顧”，短短短的幾幾個(gè)字，卻能夠夠讓顧客客聽起來來非常舒舒服，產(chǎn)產(chǎn)生

12、意想想不到的的效果。禮貌對(duì)客客，讓顧顧客真正正感受到到“上帝帝”的尊尊重，顧客來來了，先先來一句句 “Ciao!Benvenutonel nostronegozio Hiitaly.您好，歡迎光臨臨淘最意意大利，我是客客服xxxxx，很高興興為您服服務(wù)，請(qǐng)請(qǐng)問有什什么可以以幫助您您!”。誠心心致意的的“說”出來，會(huì)讓人人有一種種十分親親切的感感覺。并并且可以以先培養(yǎng)養(yǎng)一下感感情，這這樣顧客客心理抵抵抗力就就會(huì)減弱弱或者消消失。網(wǎng)店客服服溝通技技巧：有時(shí)顧客客只是隨隨便到店店里看看看，我們們也要誠誠心的感感謝人家家說聲：“感謝謝光臨本本店”。對(duì)于彬彬彬有禮禮，禮貌貌非凡的的網(wǎng)店客客服，誰誰都不會(huì)

13、會(huì)把他拒拒之門外外的。誠誠心致謝謝是一種種心理投投資，不不需要很很大代價(jià)價(jià)。但可可以收到到非常好好的效果果。溝通過程程中其實(shí)實(shí)最關(guān)鍵鍵的不是是你說的的話，而而是你如如何說話話。讓我我們看下下面小細(xì)細(xì)節(jié)的例例子，來來感受一一下不同同說法的的效果： “不不行”和和“真的的不好意意思哦”；“恩恩”和“好的沒沒問題：）”都都是前者者生硬，后者比比較有人人情味?！安唤咏邮芤娒婷娼灰住焙汀安徊缓靡馑妓嘉移綍r(shí)時(shí)很忙忙，可能能沒有時(shí)時(shí)間和你你見面交交易，請(qǐng)請(qǐng)你理解解哦”相相信大家家都會(huì)以以為后一一種語氣氣更能讓讓人接受受。多采采用禮貌貌的態(tài)度度、謙和和的語氣氣，就能能順利地地與客戶戶建立起起良好的的溝通（四）

14、網(wǎng)網(wǎng)店客服服溝通技技巧在語言文字字方面1.少用“我我”字，多使用用“您”或者“咱們”這樣的的字眼：讓顧客客感覺我我們?cè)谌娜庖獾臑樗ㄋ┛紤]問問題。2.常用規(guī)范范用語：“請(qǐng)”是是一個(gè)非非常重要要的禮貌貌用語。“歡迎光光臨”、“認(rèn)識(shí)識(shí)您很高高興”、“希望望在這里里能找到到您滿意意的DD”?！澳谩?、“請(qǐng)請(qǐng)問”、“麻煩煩”、“請(qǐng)稍等等”、“不好意意思”、“非常常抱歉”、“多多謝支持持”網(wǎng)店客服服溝通技技巧：平時(shí)要注注意提高高修煉自自己的內(nèi)內(nèi)功，同同樣一件件事不同同的表達(dá)達(dá)方式就就會(huì)表達(dá)達(dá)出不同同的意思思。很多多交易中中的誤會(huì)會(huì)和糾紛紛就是因因?yàn)檎Z言言表述不不當(dāng)而引引起的。3.在客戶服服務(wù)的

15、語語言表達(dá)達(dá)中，應(yīng)應(yīng)盡量避免使用用負(fù)面語語言。這一點(diǎn)非非常關(guān)鍵鍵?？蛻魬舴?wù)語語言中不不應(yīng)有負(fù)負(fù)面語言言。什么么是負(fù)面面語言？比如說說，我不不能、我我不會(huì)、我不愿愿意、我我不可以以等，這這些都叫叫負(fù)面語語言。在客戶服服務(wù)的語語言中，沒有“我不能能”：當(dāng)當(dāng)你說說“我不不能”的的時(shí)候，客戶的的注意力力就不會(huì)會(huì)集中在在你所能能給予的的事情上上，他會(huì)會(huì)集中在在“為什什么不能能”，“憑什么么不能”上。正確方法法：“看看看我們們能夠幫幫你做什什么”，這樣就就避開了了跟客戶戶說不行行，不可可以。在客戶服服務(wù)的語語言中，沒有“我不會(huì)會(huì)做”：你說“我不會(huì)會(huì)做”，客戶會(huì)會(huì)產(chǎn)生負(fù)負(fù)面感覺覺，認(rèn)為為你在抵抵抗；而而我

16、們希希望客戶戶的注意意力集中中在你講講的話上上，而不不是注意意力的轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)移。正確方法法：“我我們能為為你做的的是”網(wǎng)店客服服溝通技技巧：在客戶服服務(wù)的語語言中，沒有“這不是是我應(yīng)該該做的”：客戶戶會(huì)認(rèn)為為他不配配提出某某種要求求，從而而不再聽聽你解釋釋。正確方法法：“我我很愿意意為你做做”。在客戶服服務(wù)的語語言中，沒有“我想我我做不了了”：當(dāng)當(dāng)你說“不”時(shí)時(shí)，與客客戶的溝溝通會(huì)馬馬上處于于一種消消極氣氛氛中，為為什么要要客戶把把注意力力集中在在你或你你的公司司不能做做什么，或者不不想做什什么呢？正確方法法：告訴訴客戶你你能做什什么，并并且非常常愿意幫幫助他們們!在客戶服服務(wù)的語語言中，沒有“但是

17、”：你受受過這樣樣的贊美美嗎？“您很了解解意大利利，也很很懂進(jìn)口口食品！但是”，不論你你前面講講得多好好，如果果后面出出現(xiàn)了“但是”，就等等于將前前面對(duì)客客戶所說說的話進(jìn)進(jìn)行否定定。正確方法法：只要要不說“但是”，說什什么都行行！在客戶服服務(wù)的語語言中，有一個(gè)個(gè)“因?yàn)闉椤保阂尶蛻魬艚邮苣隳愕慕ㄗh議，應(yīng)該該告訴他他理由，不能滿滿足客戶戶的要求求時(shí)，要要告訴他他原因。網(wǎng)店客服服溝通技技巧：（五）網(wǎng)網(wǎng)店客服服溝通技技巧在旺旺旺方面面1.旺旺溝通通的語氣氣和旺旺旺表情的的活用在旺旺上上和顧客客對(duì)話，應(yīng)該盡盡量使用用活潑生生動(dòng)的語語氣，不不要讓顧顧客感覺覺到你在在怠慢他他。雖然然很多顧顧客會(huì)想想“哦

18、，她很忙忙，所以以不理我我”，但但是顧客客心理還還是覺得得被疏忽忽了。這這個(gè)時(shí)候候如果實(shí)實(shí)在很忙忙，不妨妨客氣的的告訴顧顧客“對(duì)對(duì)不起，我現(xiàn)在在比較忙忙，我可可能會(huì)回回復(fù)的慢慢一點(diǎn)，請(qǐng)理解解”，這這樣，顧顧客才能能理解你你并且體體諒你。盡量使使用完整整客氣的的語句來來表達(dá)，比如說說告訴顧顧客不講講價(jià)，應(yīng)應(yīng)該盡量量避免直直接了當(dāng)當(dāng)?shù)恼f：“不講講價(jià)”，而是禮禮貌而客客氣的表表達(dá)這個(gè)個(gè)意思“對(duì)不起起，我們們店商品品不講價(jià)價(jià)”可以以的話，還可以以稍微解解釋一下下原因。如果我們們遇到?jīng)]沒有合適適語言來來回復(fù)顧顧客留言言的時(shí)候候，或者者與其用用“呵呵呵”“哈哈哈”等等語氣詞詞，不妨妨使用一一下旺旺旺的表情

19、情。一個(gè)個(gè)生動(dòng)的的表情能能讓顧客客直接體體會(huì)到你你的心情情。2.旺旺使用用技巧：我們可可以通過過設(shè)置快快速回復(fù)復(fù)來提前前把常用用的句子子保存起起來，這這樣在忙忙亂的時(shí)時(shí)候可以以快速的的回復(fù)顧顧客。比比如歡迎迎詞、不不講價(jià)的的解釋、“請(qǐng)稍稍 等”等，可可以給我我們節(jié)約約大量的的時(shí)間。在日常?；貜?fù)中中，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)哪些問問題是顧顧客問的的比較多多的，也也可以把把回答內(nèi)內(nèi)容保存存起來，達(dá)到事事半功倍倍的效果果。網(wǎng)店客服服溝通技技巧：通過旺旺旺的狀態(tài)態(tài)設(shè)置，可以給給店鋪?zhàn)鲎鲂麄?，比如在在狀態(tài)設(shè)設(shè)置中寫寫一些優(yōu)優(yōu)惠措施施、節(jié)假假日提醒醒、推薦薦商品等等等。如果暫時(shí)時(shí)不在座座位上，可以設(shè)設(shè)置“自自動(dòng)回復(fù)復(fù)”，不

20、不至于讓讓顧客覺覺得自己己好像沒沒人搭理理。也可可以在自自動(dòng)回復(fù)復(fù)中加上上一些自自己的話話語，都都能起到到不錯(cuò)的的效果。（六）針針對(duì)性方方面：任任何一種種溝通技技巧，都都不是對(duì)對(duì)所有客客戶一概概而論的的，針對(duì)對(duì)不同的的客戶應(yīng)應(yīng)該采用用不同的的溝通技技巧。1.顧客對(duì)商商品了解解程度不不同，溝溝通方式式也有所所不同：（1）對(duì)商品品缺乏認(rèn)認(rèn)識(shí)，不不了解：這類顧顧客對(duì)商商品知識(shí)識(shí)缺乏，對(duì)客服服依賴性性強(qiáng)。對(duì)對(duì)于這樣樣的顧客客需要我我們像對(duì)對(duì)待朋友友一樣去去細(xì)心的的解答，多從他他（她）的角度度考慮去去給他（她）推推薦，并并且告訴訴他（她她）你推推薦這些些商品的的原因。對(duì)于這這樣的顧顧客，你你的解釋釋越細(xì)

21、致致他（她她）就會(huì)會(huì)越信賴賴你。（2）對(duì)商品品有些了了解，但但是一知知半解：這類顧顧客對(duì)商商品了解解一些，比較主主觀，易易沖動(dòng)，不太容容易信賴賴。面對(duì)對(duì)這樣的的顧客，這時(shí)就就要控制制情緒，有理有有節(jié)耐心心的回答答，向她她表示你你的豐富富專業(yè)知知識(shí)，讓讓她認(rèn)識(shí)識(shí)到自己己的不足足，從而而增加對(duì)對(duì)你的信信賴。網(wǎng)店客服服溝通技技巧：（3）對(duì)商品品非常了了解：這這類顧客客知識(shí)面面廣，自自信心強(qiáng)強(qiáng)，問題題往往都都能問到到點(diǎn)子上上。面對(duì)對(duì)這樣的的顧客，要表示示出你對(duì)對(duì)她專業(yè)業(yè)知識(shí)的的欣賞，表達(dá)出出“好不不容易遇遇 到同同行的了了 ”，用便宜宜的口氣氣和她探探討專業(yè)業(yè)的知識(shí)識(shí)，給他他（她）來自內(nèi)內(nèi)行的推推薦，

22、告告訴她“這個(gè)才才是最好好的，你你一看就就知道了了”，讓讓她感覺覺到自己己真的被被當(dāng)成了了內(nèi)行的的朋友，而且你你尊重他他（她）的知識(shí)識(shí)，你給給他（她她）的推推薦肯定定是最衷衷心的、最好的的。2.對(duì)價(jià)格要要求不同同的顧客客，溝通通方式也也有所不不同：（1）有的顧顧客很大大方，說說一不二二，看見見你說不不砍價(jià)就就不跟你你討價(jià)還還價(jià)：對(duì)對(duì)待這樣樣的顧客客要表達(dá)達(dá)你的感感謝，并并且主動(dòng)動(dòng)告訴她她我們的的優(yōu)惠措措施，我我們會(huì)贈(zèng)贈(zèng)送什么么樣的小小禮物，這樣，讓顧客客感覺物物超所值值。（2）有的顧顧客會(huì)試試探性的的問問能能不能還還價(jià)：對(duì)對(duì)待這樣樣的顧客客既要堅(jiān)堅(jiān)定的告告訴她不不能還價(jià)價(jià)，同時(shí)時(shí)也要態(tài)態(tài)度和緩

23、緩的告訴訴她我們們的價(jià)格格是物有有所值的的。并且且謝謝他他的理解解和合作作。（3）有的顧顧客就是是要討價(jià)價(jià)還價(jià)，不講價(jià)價(jià)就不高高興：對(duì)對(duì)于這樣樣的顧客客，除了了要堅(jiān)定定重申我我們的原原則外，要有理理有節(jié)的的拒絕她她的要求求，不要要被她各各種威脅脅和祈求求所動(dòng)搖搖。適當(dāng)當(dāng)?shù)臅r(shí)候候建議她她再看看看其他便便宜的商商品。網(wǎng)店客服服溝通技技巧：3.對(duì)商品要要求不同同的顧客客，溝通通方式也也有所不不同：（1）有的顧顧客因?yàn)闉橘I過類類似的商商品，所所以對(duì)購購買的商商品質(zhì)量量有清楚楚的認(rèn)識(shí)識(shí)：對(duì)于于這樣的的顧客是是很好打打交道的的。（2）有的顧顧客將信信將疑，會(huì)問：圖片和和商品是是一樣的的嗎？對(duì)對(duì)于這樣樣的顧

24、客客要耐心心給他們們解釋，在肯定定我們是是實(shí)物拍拍攝的同同時(shí)，要要提醒她她難免會(huì)會(huì)有色差差等，當(dāng)當(dāng)她有一一定的思思想準(zhǔn)備備，不要要把商品品想象的的太過完完美。（3）還有的的顧客非非常挑剔剔，在溝溝通的時(shí)時(shí)候就可可以感覺覺到，她她會(huì)反復(fù)復(fù)問：有有沒有瑕瑕疵？有有沒有色色差？有有問題怎怎么辦？怎么找找你們等等等。這這個(gè)時(shí)候候就要意意識(shí)到這這是一個(gè)個(gè)很完美美主義的的顧客，除了要要實(shí)事求求是介紹紹商品，還要實(shí)實(shí)事求是是把一些些可能存存在的問問題都介介紹給她她，告訴訴她沒有有東西是是十全十十美的。如果顧顧客還堅(jiān)堅(jiān)持要完完美的商商品，就就應(yīng)該委委婉的建建議她選選擇實(shí)體體店購買買需要的的商品。網(wǎng)店客服服溝通

25、技技巧：（七）其其他方面面1.堅(jiān)守誠信信網(wǎng)絡(luò)購物物雖然方方便快捷捷，但唯唯一的缺缺陷就是是看不到到摸不著著。顧客客面對(duì)網(wǎng)網(wǎng)上商品品難免會(huì)會(huì)有疑慮慮和戒心心，所以以我們對(duì)對(duì)顧客必必須要用用一顆誠誠摯的心心，象對(duì)對(duì)待朋友友一樣對(duì)對(duì)待顧客客。包括括誠實(shí)的的解答顧顧客的疑疑問，誠誠實(shí)的告告訴顧客客商品的的優(yōu)缺點(diǎn)點(diǎn)，誠實(shí)實(shí)的向顧顧客推薦薦適合她她的商品品。堅(jiān)守誠信信還表現(xiàn)現(xiàn)在一旦旦答應(yīng)顧顧客的要要求，就就應(yīng)該切切實(shí)的履履行自己己的承諾諾，哪怕怕自己吃吃點(diǎn)虧，也不能能出爾反反爾。2.凡事留有有余地在與顧客客交流中中，不要用“肯定，保證，絕對(duì)”等等字樣樣，這不不等于你你售出的的產(chǎn)品是是次品，也不表表示你對(duì)對(duì)

26、買家不不負(fù)責(zé)任任，而是是不讓顧顧客有失失望的感感覺。因因?yàn)槲覀儌兠總€(gè)個(gè)人在購購買商品品的時(shí)候候都會(huì)有有一種期期望，如如果你保保證不了了顧客的的期望，最后就就會(huì)變成成顧客的的失望。比如出出售出去去的貨品品在路程程中，我我們能保保證快遞遞公司不不誤期嗎嗎？不會(huì)會(huì)被丟失失嗎？不不會(huì)被損損壞嗎？為了不不要讓讓顧客失失望，最最好不要要輕易說說保證。如果用用，最好用盡盡量、爭爭取、努努力等等等詞語，效果會(huì)會(huì)更好。多給顧顧客一點(diǎn)點(diǎn)真誠，也給自自己留有有一點(diǎn)余余地。網(wǎng)店客服服溝通技技巧：3.處處為顧顧客著想想，用誠誠心打動(dòng)動(dòng)顧客讓顧客滿滿意，重重要一點(diǎn)點(diǎn)體現(xiàn)在在真正為為顧客著著想。處處處站在在對(duì)方的的立場，想

27、顧客客所及，把自己己變成一一個(gè)買家家助手。4.多虛心請(qǐng)請(qǐng)教，多多傾聽顧顧客聲音音當(dāng)顧客上上門的時(shí)時(shí)候我們們并不能能馬上判判斷出顧顧客的來來意與其其所需要要的物品品，所以以需要先先問問清清楚顧客客的意圖圖，需要要具體的的什么商商品，是是送人還還是自用用，是送送給什么么樣的人人等等。了解清清楚了顧顧客的情情況，準(zhǔn)準(zhǔn)確的對(duì)對(duì)其進(jìn)行行定位，才能做做到只介介紹對(duì)的的不介紹紹貴的，以客為為尊，滿滿足顧客客需求。當(dāng)顧客表表現(xiàn)出猶猶豫不決決或者不不明白的的時(shí)候，我們也也應(yīng)該先先問清楚楚顧客困困惑的內(nèi)內(nèi)容是什什么，是是哪個(gè)問問題不清清楚，如如果顧客客表述也也不清楚楚，我們們可以把把自己的的理解告告訴顧客客，問問

28、問是不是是理解對(duì)對(duì)了，然然后針對(duì)對(duì)顧客的的疑惑給給予解答答。5.做個(gè)專業(yè)業(yè)賣家，給顧客客準(zhǔn)確的的推介不是所有有的顧客客對(duì)你的的產(chǎn)品都都是了解解和熟悉悉的。當(dāng)當(dāng)有的顧顧客對(duì)你你的產(chǎn)品品不了解解的時(shí)候候，在咨咨詢過程程中，就就需要我我們?yōu)轭欘櫩徒獯鸫?，幫助助顧客找找到核?shí)實(shí)他們的的產(chǎn)品。不能顧客客一問三三不知，這樣會(huì)會(huì)讓顧客客感覺沒沒有信任任感，誰誰也不會(huì)會(huì)在這樣樣的店里里買東西西的。網(wǎng)店客服服溝通技技巧：6.坦誠介紹紹商品優(yōu)優(yōu)點(diǎn)與缺缺點(diǎn)我們?cè)诮榻榻B商品品的時(shí)候候，必須須要針對(duì)對(duì)產(chǎn)品本本身的缺缺點(diǎn)。雖雖然商品品缺點(diǎn)本本來是應(yīng)應(yīng)該盡量量避免觸觸及，但但如果因因此而造造成事后后客戶抱抱怨，反反而會(huì)失失

29、去信用用，得到到差評(píng)也也就在所所難免了了。在淘淘寶里也也有看到到其他賣賣家因?yàn)闉樯唐焚|(zhì)質(zhì)量問題題得到差差評(píng)，有有些是特特價(jià)商品品造成了了。所以以，在賣賣這類商商品時(shí)首首先要坦坦誠的讓讓顧客了了解到商商品的缺缺點(diǎn)，努努力讓讓顧客知知道商品品的其他他優(yōu)點(diǎn)，先說缺缺點(diǎn)再說說優(yōu)點(diǎn)，這樣會(huì)會(huì)更容易易被客戶戶接受。在介紹紹商品時(shí)時(shí)切莫夸夸大其詞詞的來介介紹自己己的商品品，介紹紹與事實(shí)實(shí)不符，最后失失去信用用也失去去顧客。其實(shí)介介紹自己己產(chǎn)品時(shí)時(shí)，就像像媒婆一一樣把產(chǎn)產(chǎn)品嫁出出去。如如果你介介紹：“這個(gè)女女孩脾氣氣不錯(cuò)，就是臉臉蛋差了了些”和和“這個(gè)個(gè)女孩雖雖然臉蛋蛋差了些些，但是是脾氣好好，善善良溫柔柔”

30、雖然然表達(dá)的的意思是是一樣，但聽起起來感受受可就不不大相同同噢！7.遇到問題題多檢討討自己少少責(zé)怪對(duì)對(duì)方遇到問題題的時(shí)候候，先想想想自己己有什么么做的不不到位的的地方，誠懇的的向顧客客檢討自自己的不不足，不不要上來來先指責(zé)責(zé)顧客。比如顧顧客有些些內(nèi)容明明明寫了了可是他他（她）看不到到，這個(gè)個(gè)時(shí)候千千萬不要要一味的的指責(zé)顧顧客沒有有好好看看商品說說明，而而是應(yīng)該該反省自自己沒有有及時(shí)的的提醒顧顧客。網(wǎng)店客服服溝通技技巧：8.換位思考考、理解解顧客的的意愿當(dāng)我們遇遇到不理理解顧客客想法的的時(shí)候，不妨多多問問顧顧客是怎怎么想的的，然后后把自己己放在顧顧客的角角度去體體會(huì)他（她）的的心境。9.表達(dá)不同

31、同意見時(shí)時(shí)尊重對(duì)對(duì)方立場場當(dāng)顧客表表達(dá)不同同的意見見時(shí)，要要力求體體諒和理理解顧客客，表現(xiàn)現(xiàn)出“我我理解您您現(xiàn)在的的心情，目前”或者“我我也是這這么想的的，不過過”來表達(dá)，這樣顧顧客能覺覺得你在在體會(huì)他他的想法法，能夠夠站在她她的角度度思考問問題，同同樣，她她也會(huì)試試圖站在在你的角角度來考考慮。10.保持相同同的談話話方式對(duì)于不同同的顧客客，我們們應(yīng)該盡盡量用和和他們相相同的談?wù)勗挿绞绞絹斫徽務(wù)?。如果果?duì)方是是個(gè)年輕輕的媽媽媽給孩子子選商品品，我們們應(yīng)該表表現(xiàn)站在在母親的的立場，考慮孩孩子的需需要，用用比較成成熟的語語氣來表表述，這這樣更能能得到顧顧客的信信賴。如如果你自自己表現(xiàn)現(xiàn)的更象象個(gè)孩

32、子子，顧客客會(huì)對(duì)你你的推薦薦表示懷懷疑。如果你常常常使用用網(wǎng)絡(luò)語語言，但但是在和和顧客交交流的時(shí)時(shí)候，有有時(shí)候她她對(duì)你使使用的網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)語言言不理解解，會(huì)感感覺和你你有交流流的障礙礙，有的的人也不不太喜歡歡太年輕輕態(tài)的語語言。所所以我們們建議大大家在和和顧客交交流的時(shí)時(shí)候，盡量不要要使用太太多的網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)語言言。網(wǎng)店客服服溝通技技巧：11.經(jīng)常對(duì)顧顧客表示示感謝當(dāng)顧客及及時(shí)的完完成付款款，或者者很痛快快的達(dá)成成交易，我們都都應(yīng)該衷衷心的對(duì)對(duì)顧客表表示感謝謝，謝謝謝她這么么配合我我們的工工作，謝謝謝她為為我們節(jié)節(jié)約了時(shí)時(shí)間，謝謝謝她給給我們一一個(gè)愉快快的交易易過程。12.堅(jiān)持自己己的原則則在銷售過過程中

33、，我們會(huì)會(huì)經(jīng)常遇遇到討價(jià)價(jià)還價(jià)的的顧客，這個(gè)時(shí)時(shí)候我們們應(yīng)當(dāng)堅(jiān)堅(jiān)持自己己的原則則。如果做為為商家在在定制價(jià)價(jià)格的時(shí)時(shí)候已經(jīng)經(jīng)決定不不再議價(jià)價(jià)，那么么我們就就應(yīng)該向向要求議議價(jià)的顧顧客明確確表示這這個(gè)原則則。比如說郵郵費(fèi)，如如果顧客客沒有符符合包郵郵條件，而給某某位顧客客包了郵郵，錢是是小事，但后果果嚴(yán)重：（1）其他顧顧客會(huì)覺覺得不公公平，使使店鋪失失去紀(jì)律律性。（2）給顧客客留下經(jīng)經(jīng)營管理理不正規(guī)規(guī)的印象象，從而而小看你你的店鋪鋪。（3）給顧客客留下價(jià)價(jià)格產(chǎn)品品不成正正比的感感覺，否否則為什什么你還還有包郵郵的利潤潤空間呢呢？（4）顧客下下次來購購物還會(huì)會(huì)要求和和這次一一樣的特特殊待遇遇，或進(jìn)

34、進(jìn)行更多多的議價(jià)價(jià)，這樣樣你需要要投入更更多的時(shí)時(shí)間成本本來應(yīng)對(duì)對(duì)。在現(xiàn)現(xiàn)在快節(jié)節(jié)奏的社社會(huì)，時(shí)時(shí)間就是是金錢，珍惜顧顧客的時(shí)時(shí)間也珍珍惜自己己的時(shí)間間，才是是負(fù)責(zé)的的態(tài)度。網(wǎng)店客服服溝通技技巧：客服服務(wù)務(wù)甜言蜜蜜語11類98招一丶感同同身受1)我能理解解;2)我非常理理解您的的心情;3)我理解您您怎么會(huì)會(huì)生氣，換成是是我我也也會(huì)跟您您一樣的的感受;4)請(qǐng)您不要要著急，我非常常理解您您的心情情，我們們一定會(huì)會(huì)竭盡全全力為您您解決的的;5)如果我碰碰到您的的這么多多麻煩，也會(huì)是是您現(xiàn)在在這樣的的心情;6)發(fā)生這樣樣的事，給您帶帶來不便便了，不不過我們們應(yīng)該積積極面對(duì)對(duì)才是對(duì)對(duì)嗎?;7)沒錯(cuò)，如如

35、果我碰碰到您這這么多的的麻煩，我也會(huì)會(huì)感到很很委屈的的;8)我非常理理解您的的心情，請(qǐng)放心心，我們們一定會(huì)會(huì)查證清清楚，給給您一個(gè)個(gè)滿意的的答復(fù);9)我真的很很能理解解，請(qǐng)放放心，我我們一定定查證清清楚，然然后給您您回復(fù);10)“聽得出來來您很著著急”“感覺到到您有些些擔(dān)心” “我我能體會(huì)會(huì)您到很很生氣，讓我來來給您提提供其它它的建議議，您看看好嗎?”“我能感受受到您的的失望，我可以以幫助您您的是”“我能感受受得到，情況丶丶業(yè)務(wù)給給您帶來來了不必必要的麻麻煩;11)“如果是我我，我也也會(huì)很著著急的”“我與您有有同感”“是挺讓人人生氣的的”;12)您好，給給您帶來來這么多多的麻煩煩實(shí)在是是非常抱

36、抱歉，如如果我是是您的話話，我也也會(huì)很生生氣的，請(qǐng)您先先消消氣氣給我?guī)讕追昼姇r(shí)時(shí)間給您您說一下下這個(gè)原原因可以以嗎?13)您說得很很對(duì)，我我也有同同感;14)給您造成成的不便便非常抱抱歉，我我們的心心情跟您您一樣;15)您的心情情我可以以理解，我馬上上為您處處理;16)“小姐，我我真的理理解您;17)沒錯(cuò)，如如果我碰碰到您這這樣的麻麻煩，相相信也會(huì)會(huì)有您現(xiàn)現(xiàn)在這樣樣的心情情;一丶感同同身受18)先生，你你都是我我們*年客戶戶了;19)您都是長長期支持持我們的的老客戶戶了;20)您對(duì)我們們業(yè)務(wù)這這么熟，肯定是是我們的的老客戶戶了，不不好意思思，我們們出現(xiàn)這這樣的失失誤，太太抱歉了了21)先生/小

37、姐，很很抱歉之之前的服服務(wù)讓您您有不好好的感受受，我們們店鋪對(duì)對(duì)于客戶戶的意見見是非常常重視的的，我們們會(huì)將您您說的情情況盡快快反映給給相關(guān)部部門去做做改進(jìn);三丶用“我”代代替“您您”22)您把我搞搞糊涂了了(換成)我不太明明白，能能否再重重復(fù)下你你的問題題;23)您搞錯(cuò)了了(換成)我覺得可可能是我我們的溝溝通存在在誤會(huì);24)我已經(jīng)說說的很清清楚了(換成)可能是我我未解釋釋清楚，令您誤誤解了;25)您聽明白白了嗎?(換成)請(qǐng)問我的的解釋您您清楚嗎嗎?;二丶被重重視26)啊，您說說什么?(換成)對(duì)不起，我沒有有聽明白白，請(qǐng)您您再說一一遍好嗎嗎?;27)您需要(換成)我建議/您看是不不是可以以這

38、樣;四丶站在在客戶角角度說話話28)這樣做主主要是為為了保護(hù)護(hù)您的利利益;29)如果誰都都可以幫幫您辦理理這么重重要的業(yè)業(yè)務(wù)，那那對(duì)您的的利益是是很沒有有保障的的;30)我知道您您一定會(huì)會(huì)諒解的的，這樣樣做就是是為了確確保向您您一樣對(duì)對(duì)我們店店鋪有著著重要意意義的忠忠誠顧客客的權(quán)益益;三丶用“我”代代替“您您”31)麻煩您了了;32)非常感謝謝您這么么好的建建議，我我們會(huì)向向上反映映，因?yàn)闉橛辛四慕ㄗh議，我們們才會(huì)不不斷進(jìn)步步;33)(客戶不滿滿意但不不追究時(shí)時(shí))謝謝您的的理解和和支持，我們將將不斷改改進(jìn)服務(wù)務(wù)，讓您您滿意;34)先生，您您都是我我們的老老客戶了了，我們們當(dāng)然不不能辜負(fù)負(fù)您

39、的信信任;35)這次給您您添麻煩煩了，其其實(shí)，我我們也挺挺不好意意思，您您所說的的情況我我們將記記錄下來來，并反反饋給相相關(guān)部門門，會(huì)盡盡可能避避免問題題的再次次出現(xiàn);36)非常感謝謝您向我我們提供供這方面面的信息息，這會(huì)會(huì)讓我們們的服務(wù)務(wù)做得更更好;37)您這次問問題解決決后盡管管放心使使用!;五丶怎樣樣的嘴巴巴才嘴甜甜38)感謝您對(duì)對(duì)我們工工作的支支持，希希望您以以后能一一如既往往支持我我們!;39)感謝您對(duì)對(duì)我們的的服務(wù)監(jiān)監(jiān)督，這這將讓我我們做得得更好;40)感謝您對(duì)對(duì)我店鋪鋪的支持持，您反反饋的建建議，將將成為我我們店鋪鋪日后改改進(jìn)工作作的重要要參考內(nèi)內(nèi)容;41)謝謝您對(duì)對(duì)我們反反映，

40、我我們會(huì)加加強(qiáng)工作作的培訓(xùn)訓(xùn)，也歡歡迎您對(duì)對(duì)我們工工作隨時(shí)時(shí)進(jìn)行監(jiān)監(jiān)督;42)謝謝您的的反映，該問題題一向是是我店鋪鋪非常重重視的問問題，目目前除了了XX可以受理理外，我我們還提提供了其其他渠道道，也希希望您如如果有更更好的建建議也可可以提供供給我們們;43)針對(duì)您剛剛才所反反映的情情況我們們店鋪也也會(huì)不斷斷地去改改善，希希望改善善后能給給您帶來來更好的的服務(wù);五丶怎樣樣的嘴巴巴才嘴甜甜44)讓您產(chǎn)生生這樣的的疑惑，也讓您您生氣了了，實(shí)在在抱歉;45)非常感謝謝您對(duì)我我們的關(guān)關(guān)心和支支持，我我們會(huì)盡盡快完善善;46)您的建議議很好，我很認(rèn)認(rèn)同;47)非常感謝謝您提供供給我們們的寶貴貴建議，有您

41、這這樣的客客戶是我我們店鋪鋪的榮幸幸;六丶拒絕絕的藝術(shù)術(shù)48)*小姐，我我很能理理解您的的想法，但非常常抱歉，您的具具體要求求我們暫暫時(shí)無法法滿足我我會(huì)先把把您遇到到的情況況，反饋饋給相關(guān)關(guān)部門，查證后后再與您您聯(lián)絡(luò)好好嗎?;49)您說的這這些，確確實(shí)是有有一定的的道理，如果我我們能幫幫您一定定會(huì)盡力力，不能能幫您的的地方，也請(qǐng)您您諒解;50)盡管我們們目前暫暫時(shí)無法法立刻去去處理或或解決這這件事情情，但我我可以做做到的是是;五丶怎樣樣的嘴巴巴才嘴甜甜51)感謝您對(duì)對(duì)我店鋪鋪活動(dòng)的的支持!由于很多多的客戶戶都有興興趣參加加，*已兌換換完了/指定的產(chǎn)產(chǎn)品沒有有貨了(賣完了)，請(qǐng)您留留意以后后的優(yōu)

42、惠惠活動(dòng);52)先生/小姐，感感謝您對(duì)對(duì)我公司司的XX活動(dòng)的關(guān)關(guān)注，目目前現(xiàn)在在我們還還沒有收收到最新新的通知知，建議議您先到到網(wǎng)店首首頁上了了解，或或者遲點(diǎn)點(diǎn)再咨詢?cè)兾覀?53)非常感謝謝您的關(guān)關(guān)注，現(xiàn)現(xiàn)在暫時(shí)時(shí)沒有開開展，請(qǐng)請(qǐng)您稍后后留意;54)先生/小姐，非非常感謝謝您的反反饋我們們會(huì)盡最最大的努努力改進(jìn)進(jìn)這方面面的問題題，也希希望您能能一如既既往地支支持和監(jiān)監(jiān)督我們們的工作作，謝謝謝!;55)*小姐，您您的心情情我能夠夠理解，那您希希望我們們?cè)鯓訋蛶湍鉀Q決呢;56)*先生，您您是我們們的客戶戶，盡量量讓您滿滿意，這這是我們們的工作作要求，不好意意思，您您說的這這些，確確實(shí)是有有一定的

43、的道理，如果我我們能幫幫您，一一定盡力力，不能能幫您的的地方，也請(qǐng)您您諒解;六丶拒絕絕的藝術(shù)術(shù)57)您好，為為了方便便您了解解(記憶)，我現(xiàn)在在將該內(nèi)內(nèi)容通過過短信(郵件)發(fā)給您，請(qǐng)您留留意查詢?cè)?58)因涉及的的內(nèi)容較較多，具具體內(nèi)容容我會(huì)通通過郵件件方式發(fā)發(fā)給您詳詳細(xì)了解解，好嗎嗎?八丶如何何讓客戶戶“等”59)不好意思思，擔(dān)誤誤您的時(shí)時(shí)間了;60)等待之前前先提醒醒：“先先生/小姐，請(qǐng)請(qǐng)您稍等等片刻，我馬上上為您查查詢”;61)等待結(jié)束束恢復(fù)通通話：“先生/小姐，謝謝謝您的的等待，已經(jīng)幫幫您查詢?cè)兊?現(xiàn)在幫您您查詢到到的結(jié)果果是”;62)請(qǐng)您稍等等片刻，馬上就就好;63)由于查詢?cè)償?shù)據(jù)需需要一些些時(shí)