淘寶客服基本培訓教材

1、 客服基本培訓目錄客服基本本組織結(jié)結(jié)構(gòu)（細細則）客服規(guī)范范（淘寶寶細則）客服銷售售技巧（打造金金牌客服服）課程寄語語團隊架構(gòu)構(gòu)和職責責分工客服中心心售前組售后組呼叫組職能售前組客戶答疑疑回答客戶戶對于店店鋪產(chǎn)品品的一些些基礎(chǔ)問問題的回回答，例例如產(chǎn)品品是否適適合自己己，產(chǎn)品品的保質(zhì)質(zhì)期，產(chǎn)產(chǎn)品的適適用人群群，店鋪鋪發(fā)貨地地，發(fā)貨貨時間等等各式各各樣的基基礎(chǔ)答疑疑。回答問題題要注意意的方面面就是，客戶提提問什么么，一定定要回答答什么，在準確確回答了了客人的的提問后后，再根根據(jù)客人人的需求求做一些些延展的的交流，切忌不不可答非非所問一一味的推推銷，會會讓買家家產(chǎn)生反反感。銷售引導導催付處理理對于一

2、些些不清楚楚自己需需要些什什么產(chǎn)品品的客戶戶，可以以耐心仔仔細的詢詢問客戶戶的需求求，例如如客戶皮皮膚的類類型是什什么，TA現(xiàn)在在的皮膚膚出現(xiàn)了了一些什什么問題題，然后后根據(jù)TA的問問題，為為TA量量身定制制一套方方案，從從而達到到銷售的的目的?？蛻艚涣髁髯钭钪刂匾囊灰稽c就是是親切，尤其是是天貓店店，千萬萬不能讓讓客戶感感覺我們們很官方方很古板板，即使使是旗艦艦店，也也是一家家很萌的的旗艦店店。客戶在拍拍下產(chǎn)品品后，有有些客人人可能因因為個人人原因長長時間不不付款，這時候候就需要要客服來來進行催催付。催付需要要一定技技巧，最最常見的的就是：“親我們馬馬上就要要安排發(fā)發(fā)貨了如果您您現(xiàn)在付付錢的

3、話話今天天就能幫幫您發(fā)貨貨哦”不會讓讓客戶感感到反而而，也起起到了催催付的目目的售后組在整個客客服組中中，售后后組是最最辛苦、最委屈屈也是最最憋氣的的，因為為客戶是是上帝，就算是是客戶的的錯，我我們也打打不得罵罵不得，還要賠賠笑臉，這個崗崗位的壓壓力也是是非常大大的。在在平日的的工作內(nèi)內(nèi)容分為為，快遞遞查詢，售后接接待，糾糾紛處理理，退換換貨，評評價處理理。在售后服服務(wù)中，態(tài)度是是最重要要的，回回復速度度不能慢慢，即使使不能即即使回復復，也需需要及時時的和客客戶強調(diào)調(diào)說，正正在幫您您查詢，請您耐耐心等待待。同時時和客戶戶溝通時時，一定定要讓客客戶有一一個安全全感，要要告訴客客戶，抱抱歉在此此次

4、購物物中產(chǎn)生生了不愉愉快的情情緒，我我們一定定會給您您一個滿滿意的答答復，這這樣客戶戶對評價價、評分分這些關(guān)關(guān)系著店店鋪名譽譽和產(chǎn)品品的搜索索排名的的內(nèi)容的的處理上上，也會會給到一一個很好好的評價價，可以以盡量的的減少店店鋪負面面的評價價。快遞查詢詢售后接待待糾紛處理理退換貨評價處理理快遞的查查詢是相相對簡單單的售后后工作，需要和和物流保保持隨時時暢通的的溝通，及時準準確的查查出客戶戶的訂單單是否發(fā)發(fā)出，是是否到達達，是否否派送中中?？蛻粼谑帐盏疆a(chǎn)品品后，在在產(chǎn)品的的使用方方法上如如果有疑疑問，一一般都會會詢問客客服，這這時，專專業(yè)且耐耐心的解解答是十十分重要要的。糾紛處理理是十分分重要的的，

5、因為為一個店店鋪的糾糾紛率是是印象著著產(chǎn)品和和店鋪的的排名的的，盡量量在售后后過程中中穩(wěn)住客客戶，不不要讓客客人投訴訴到店小小二那邊邊?？腿艘驗闉楫a(chǎn)品或或自身原原因產(chǎn)生生產(chǎn)品的的退換，客服需需要耐心心的引導導客戶根根據(jù)流程程操作。并在整整個退貨貨過程中中安撫好好客人的的情緒，積極主主動的和和客戶聯(lián)聯(lián)系，不不要讓客客戶沒有有安全感感。天貓店是是沒有好好中差評評的，所所以人工工評價和和5星評評價十分分的重要要，可以以在售前前和售后后的過程程中都注注意和客客戶提一一下如果果對服務(wù)務(wù)滿意請請給五星星評價等等相關(guān)內(nèi)內(nèi)容。呼叫組主動服務(wù)務(wù)在客服咨咨詢不集集中時，可以主主動聯(lián)系系老客戶戶，告訴訴TA一一些新

6、品品上市或或者促銷銷活動的的信息。我們還還可以制制作一張張回訪表表格，記記錄客戶戶購買的的產(chǎn)品，根據(jù)產(chǎn)產(chǎn)品的使使用周期期，客戶戶即將使使用完產(chǎn)產(chǎn)品的時時候給他他一個回回訪，詢詢問使用用情況，使用的的感想、意見、建議，同時告告知TA我們店店鋪的促促銷信息息，帶來來二次銷銷售(一一些c店店的中差差評處理理)突發(fā)事件件處理可能會發(fā)發(fā)生的突突發(fā)事件件，由于于淘寶大大型活動動造成快快遞的爆爆倉，由由于網(wǎng)絡(luò)絡(luò)原因造造成的斷斷線，由由于各種種奇奇怪怪怪的原原因造成成的各種種奇奇怪怪怪的突突發(fā)事件件，都需需要呼叫叫組配合合售前售售后租，隨時待待命，安安撫客戶戶，將損損失降到到最低，不讓店店鋪的名名譽受到到影響

7、。由于現(xiàn)在在的咨詢詢量不大大，所以以售前、售后呼呼叫的一一些工作作都是由由客服一一個人來來完成的的。（在職期間間以責任任心負責責工作中中的每一一天）媚道客服服職責淘寶重點點規(guī)定重點違規(guī)規(guī)的類型型一、發(fā)票票問題投投訴 一般般違規(guī)扣扣6分二、信用用卡：索索要信用用卡手續(xù)續(xù)費三、缺貨貨：30%的賠賠款,扣扣分四、天貓泄露露他人信信息，嚴嚴重違規(guī)規(guī)每次扣扣六分！五、關(guān)閉閉交易、活動拒拒絕發(fā)貨貨六、拒絕提供供包郵活活動七、未在在規(guī)定時時間發(fā)貨貨（24小時內(nèi)內(nèi)，72小時內(nèi)內(nèi)）八、淘寶外交交易發(fā)票問題題案例-發(fā)票票.有沒沒有發(fā)票票？例：買家家：有沒沒有發(fā)票票？可以以開發(fā)票票嗎？答：親，有發(fā)票票，可以以開發(fā)票

8、票的；.發(fā)票票的類型型例：買家家：我買買化妝品品，可以以開文具具發(fā)票嗎嗎？答：親，發(fā)票是是根據(jù)您您購買的的產(chǎn)品類類型來開開的哦，內(nèi)容是是不能改改的呢.發(fā)票票金額例：買家家：我買買100元的產(chǎn)產(chǎn)品，可可以開500元元的發(fā)票票嗎？我我可以適適當給你你些補貼貼答：親，根據(jù)你你購買產(chǎn)產(chǎn)品的金金額開具具發(fā)票，我們需需要報稅稅信用卡問問題案例-信用用卡.支持持信用卡卡分期付付款買家：老老板，我我剛剛看看中了你你家好幾幾套的四四件套，我要用用信用卡卡分期付付款，沒沒問題吧吧？賣家：親親，可以以的，您您在拍下下訂單時時，注意意選擇付付款方式式.如果果您對分分期付款款有疑問問的,親親我給你你個鏈接接哦!http

9、:/help./lab/help_detail.htm?help_id=249183,請放放心挑選選心儀的的寶貝.買家:那那手續(xù)費費怎么算算呢?賣家:親親,這個個是銀行行的結(jié)算算方式的的問題,我們絕絕對不會會追加手手續(xù)費的的,如果果不是很很清楚,建議您您看下我我剛剛發(fā)發(fā)您的鏈鏈接.索要要信用卡卡手續(xù)費費；賣家：親親，沒問問題的，不過信信用卡支支付需要要繳納一一定的手手續(xù)費哦哦，支付付金額的的0.8%麻煩煩您也支支付下。注意：信信用卡手手續(xù)費，是由商商家向銀銀行支付付的手續(xù)續(xù)費，故故千萬不不要讓買買家來承承擔該筆筆費用缺貨問題題泄露客戶戶信息的的問題泄露信息息門：如某A買買家購買買或拍下下寶貝后

10、后，過段段時間后后，某B買家通通過另一一ID與與客服聊聊天，表表示是A買家的的另一ID或者者需要代代付而詢詢問A買買家的收收貨地址址等信息息，客服服告知后后以泄露露個人信信息投訴訴，進而而敲詐商商家。直接明確確告知：請拍下下付款的的旺旺ID和我我們聯(lián)系系 ，避避免風險險案例-泄露露信息例：我使使用了另另一個旺旺旺購買買了寶貝貝，請把把地址和和電話發(fā)發(fā)我確認認一下？答：請拍拍下付款款的旺旺旺和和我們聯(lián)聯(lián)系。例：我用用另外一一個旺旺旺購買的的寶貝，請幫我我修改下下收貨地地址。答：請拍拍下付款款的旺旺旺和和我們聯(lián)聯(lián)系。關(guān)閉交易易的問題題商家在買買家付款款前且商商品信息息顯示有有足夠庫庫存的情情況下，

11、以任何何理由表表示不能能在七十十二小時時內(nèi)完成成發(fā)貨的的，每次次扣一分分如果買家家已經(jīng)拍拍下商品品，但還還沒有付付款，商商家關(guān)閉閉交易或或買家通通過與商商家的溝溝通得知知該商品品商家無無法在72小時時內(nèi)完成成發(fā)貨，則買家家可以向向天貓發(fā)發(fā)起投訴訴維權(quán)。由買家自自動關(guān)閉交易易由系統(tǒng)自自動關(guān)閉交易易包郵的問問題商家后臺臺設(shè)置包包郵，是是指大陸陸范圍內(nèi)內(nèi)都包郵郵，包括括新疆西西藏，但但是由于于新疆西西藏地區(qū)區(qū)偏遠，不少商商家在描描述頁面面作出另另加郵費費的說明明，或與與客服溝溝通時告告知新疆疆西藏地地區(qū)需要要補郵費費，而造造成與寶寶貝郵費費設(shè)置不不一的矛矛盾，進進而被惡惡意買家家用于投投訴敲詐詐淘寶

12、后臺臺已經(jīng)優(yōu)優(yōu)化，可可以設(shè)置置不同地地區(qū)不同同郵費，如果沒沒有設(shè)置置，但是是頁面有有說明的的話，可可以告知知：請按按照網(wǎng)頁頁提示，購買付付款，但但阿里旺旺旺上面面不要重重復說某某地區(qū)不不包郵，也不要要截寶貝貝頁面物物流說明明的圖給給買家案例-包郵郵例：買家家：老板板，你家家的東西西包郵，我拍啦啦。地址址是西藏藏這邊哦哦；賣家：親親，到西西藏要加加運費的的，不能能包郵啦啦注意：寶寶貝標題題或者店店鋪首頁頁有包郵郵或全場場包郵的的字樣，客服按按照店鋪鋪的頁面面承諾來來做，（提醒收收郵費）此情況況屬于違違反規(guī)則則。延遲發(fā)貨貨的問題題延遲發(fā)貨貨的，商商家需向向買家支支付該商商品實際際成交金金額的百百分

13、之三三十（金金額最高高不超過過五百元元）作為為違約金金，該違約金金將以天天貓積分分形式支支付。安撫客戶戶給給出優(yōu)優(yōu)惠措施施盡盡量不不讓客戶戶投訴（客服一一定要電電話溝通通，而且且在溝通通過程，一定要明明確告知知顧客可可以發(fā)貨貨，但可可不可以以稍晚2天，現(xiàn)在我們們的發(fā)貨貨人手不不夠用等等可以接受受的原因因，而又又與無貨貨沒有關(guān)關(guān)系的原原因。）案例-未按按時發(fā)貨貨例：買家家：這都都五天了了，說好好三天內(nèi)內(nèi)發(fā)貨的的，為什什么不發(fā)發(fā)？我要要投訴你你們注意：極極力的安安撫客戶戶，必要要時，可可以用禮禮物或優(yōu)優(yōu)惠券不要要讓客戶戶以未按按約定時時間發(fā)貨貨來投訴訴；淘寶外交交易商家通過過阿里旺旺旺等方方式引導導買家在在天貓外外進行交交易的（如在天貓貓的旺旺旺，將自自己家的的C店鏈鏈接發(fā)給給顧客，引導顧顧客在C店購物物等行為為。）扣分處理理其他案例例打造金牌牌客服（售后技技巧）Part 1售售后后的那些些事兒Part 2一一般般售后處處理步驟驟Part 3售售后后之后Part1關(guān)關(guān)于于售后那那些事兒兒Part1關(guān)關(guān)于于售后那那些事兒兒什么是是