ITSMS-服務(wù)管理目標(biāo)及實(shí)施計(jì)劃-模板

1、2022年度IT服務(wù)管理目標(biāo)及實(shí)施計(jì)劃1 IT服務(wù)管理目標(biāo)1）客戶滿意度達(dá)80分以上；2）事件解決率達(dá)90%以上；3）事件及時處理率到達(dá)90%；4）軟件開發(fā)成功率到達(dá)100%;5）全年無重大事件發(fā)生。2 說明及實(shí)施計(jì)劃IT服務(wù)管理目標(biāo)客戶滿意度達(dá)80分以上事件解決率達(dá)90%以上事件及時處理率達(dá)到90%軟件開發(fā)成功率到達(dá)100%全年無重大事件發(fā)生目的和意圖主要是為了考評公司客戶對公司服務(wù)的滿意度為了盡快恢復(fù)被中斷或受到 影響的1T服務(wù)，對公司事件 解決能力進(jìn)行考評分析主要為了考評公司針對事件處理的及時性及有效性主要為了考評公 司軟件開發(fā)的成 功率主要為了確保公司不發(fā)生重大事件實(shí)施措施/方法每年一

2、次對提供的客戶調(diào)查的信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析每季度一次對事件解決情況進(jìn)行匯總分析每季度一次對事件 的處理情況進(jìn)行統(tǒng) 計(jì)分析每季度一次對軟件開發(fā)情況進(jìn)行匯總分析每年一次對事件管理記錄進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析IT服務(wù)管理目標(biāo)客戶滿意度達(dá)80分以上事件解決率達(dá)90%以上事件及時處理率達(dá)到90%軟件開發(fā)成功率到達(dá)100%全年無重大事件發(fā)生數(shù)據(jù)收集/測量考核方法客戶滿意度二（總得分/調(diào)查客戶人數(shù)）事件解決率二（己解決事件數(shù)/受理事件總數(shù)）*100%事件及時處理率二（事件-處理數(shù)/事件總數(shù)）*100%軟件開發(fā)成功率 二（軟件開發(fā)成功 個數(shù)/軟件開發(fā) 總數(shù)）*100%重大事件發(fā)生不超過1件數(shù)據(jù)說明當(dāng)客戶滿意率95分時需進(jìn)行原因分 析；假設(shè)連續(xù)三次統(tǒng)計(jì)結(jié)果均超過95分 時需調(diào)整公司目標(biāo)設(shè)定值當(dāng)事件解決率小于96%時需 進(jìn)行原因分析，說明造成目 標(biāo)偏差的原因低于目標(biāo)值需提供書面原因說明低于目標(biāo)值需提供書面原因說明對公司事件按分級 要求進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析， 不允許發(fā)生重大事 件其他說明客戶回訪包括滿意度調(diào)查、單次服務(wù)結(jié) 束后的回訪、開發(fā)新業(yè)務(wù)前的上門調(diào)查 等，客戶無意見不代表客戶滿意包含所有的事件所有事件包含所有的軟件開發(fā)無責(zé)任部門/責(zé)任人業(yè)務(wù)部運(yùn)維部/研發(fā)部運(yùn)維部/研發(fā)部研發(fā)部各部門完成期限內(nèi)部審核前完成每季度最后一個月月底每季度最后一個月月底每季度最后一個月月底下一個年度1