CHYY03營運工作策劃（運營管理08.1017改）

1、萬達(dá)商業(yè)WANDA COMMERCE萬達(dá)商業(yè)WANDA COMMERCE運營管理策劃文件編號：WDSY/XA-CH-YY03版本狀態(tài)：A / 1PAGE 第14頁 共15頁項目工作要點工作標(biāo)準(zhǔn)管理控制責(zé)任人工作記錄支持文件1進(jìn)退場管理進(jìn)場管理確認(rèn)租賃合合同簽署署后，督督促商戶戶按合同同約定繳繳納費用用（租金金、統(tǒng)一一經(jīng)營保保證金、物物業(yè)管理理費保證證金、首首期物業(yè)業(yè)管理費費及其它它相關(guān)費費用）。財務(wù)部憑合合同及租租賃合同同審批表表費用用明細(xì)收收取相關(guān)關(guān)費用。商鋪交接確確認(rèn)，填填寫商商鋪交接接驗收表表。財務(wù)部根據(jù)據(jù)合同進(jìn)進(jìn)行核對對。營運部、物物業(yè)部及及工程部部與新商商戶進(jìn)行行商鋪交交接并簽簽字確

2、認(rèn)認(rèn)。營運主管相關(guān)部門租賃合同同審批表表商鋪交接接驗收表表退場管理營運部收到到終止合合同協(xié)議議5個工工作日內(nèi)內(nèi)，填寫寫步行行街商鋪鋪終止合合約審批批表，辦辦理審批批手續(xù)。物業(yè)部發(fā)放放退鋪鋪許可證證，商商戶憑證證退場。商鋪交接確確認(rèn)，填填寫商商鋪退鋪鋪驗收表表。商鋪交接完完畢后115日內(nèi)內(nèi)營運部部填寫退退款通知知單。財務(wù)部退款款。營運部辦理理步行街街商鋪終終止合約約審批表表時須依依據(jù)業(yè)主主、商戶戶簽訂的的書面終終止合同同協(xié)議。營運部辦理理退款款通知單單審批批手續(xù)須須依據(jù)已已簽署步步行街商商鋪終止止合約審審批表、商商鋪退鋪鋪驗收表表。營運部、物物業(yè)部及及工程部部與退鋪鋪商戶進(jìn)進(jìn)行商鋪鋪交接并并簽字

3、確確認(rèn)。營運部辦理理退款手手續(xù)時須須憑注銷銷商鋪工工商營業(yè)業(yè)執(zhí)照、稅稅務(wù)等相相關(guān)證明明。財務(wù)部退款款時須憑憑商戶原原交款收收據(jù)及以以上單據(jù)據(jù)。營運主管營運經(jīng)理工程部物業(yè)部步行街商商鋪終止止合約審審批表退鋪許可可證商鋪退鋪鋪驗收表表退款通知知單2裝修管理3經(jīng)營環(huán)境管理執(zhí)行裝修修手冊。裝修手冊冊基本經(jīng)營環(huán)環(huán)境（燈燈光、視視、聽綜綜合效果果）營造商場內(nèi)內(nèi)外環(huán)境境的燈光光效果，值值班人員員每天應(yīng)應(yīng)注意泛泛光設(shè)備備的正常常使用效效果。通過日常巡巡視檢查查進(jìn)行管管理。營運專員每日巡視視記錄表表經(jīng)營環(huán)境境管理規(guī)規(guī)范廣播工作作指引覺效果、商商業(yè)氣氛氛的營造造等）1.按廣廣播工作作指引制制訂每日日固定廣廣播、促

4、促銷信息息的次序序和播放放時間。2.監(jiān)督服服務(wù)總臺臺人員每每周對背背景音樂樂及廣播播內(nèi)容進(jìn)進(jìn)行更新新調(diào)整。客服部主管管監(jiān)控背背景廣播播與商場場的整體體氛圍協(xié)協(xié)調(diào)一致致，并審審批廣播播稿內(nèi)容。營運主管（客服）1.嚴(yán)格控控制各商商鋪私裝裝音響，以以避免各各類噪音音。2.嚴(yán)格控控制安裝裝商鋪的的音響音音量。營運部經(jīng)理理負(fù)責(zé)審審批商鋪鋪安裝音音響的申申請。營運主管1.與企劃劃部協(xié)作作，對PPOP、吊吊旗等環(huán)環(huán)境布置置進(jìn)行控控制。2.重大節(jié)節(jié)假日及及季節(jié)變變化時應(yīng)應(yīng)對商場場內(nèi)外的的氛圍布布置進(jìn)行行更新變變換。1.企劃人人員負(fù)責(zé)責(zé)商場氛氛圍的設(shè)設(shè)計與維維護(hù)、吊吊旗的設(shè)設(shè)計與維維護(hù)。2.營運管管理人員員負(fù)責(zé)

5、對對需要整整改、增增補(bǔ)的氛氛圍布置置工作提提出意見見。企劃人員營運專員不定期抽查查庫房的的衛(wèi)生、貨貨品碼；每周抽查電電器使用用、消防防、防水水防潮等等。巡視時發(fā)現(xiàn)現(xiàn)不合格格現(xiàn)象時時須發(fā)整整改通知知單營運主管整改通知知單商鋪環(huán)境關(guān)注商鋪內(nèi)內(nèi)燈光、色色彩、店店招、櫥櫥窗、內(nèi)內(nèi)部的裝裝飾效果果。依據(jù)營業(yè)業(yè)管理守守則進(jìn)進(jìn)行商鋪鋪管理，內(nèi)內(nèi)容包括括：1）營業(yè)員員管理2）商品陳陳列管理理3）衛(wèi)生管管理4）商品進(jìn)進(jìn)出5）物價簽簽管理6）空鋪管管理營運部人員員填寫日日常運營營巡視記記錄表。營運主管負(fù)負(fù)責(zé)日日常運營營巡視記記錄表記記錄問題題的協(xié)調(diào)調(diào)、處理理及結(jié)果果跟蹤。根據(jù)商鋪違違紀(jì)情況況發(fā)放營營業(yè)員獎獎罰單，

6、經(jīng)經(jīng)營運經(jīng)經(jīng)理簽字字后，由由營運專專員下發(fā)發(fā)。4.無法現(xiàn)現(xiàn)場處理理的情況況發(fā)放整整改通知知單，經(jīng)經(jīng)營運主主管簽字字后，由由營運專專員下發(fā)發(fā)。營運主管營運專員整改通知知單營業(yè)員獎獎罰單營業(yè)管理理守則商戶手冊冊4現(xiàn)場管理開、閉店管理管理人員于于開店前前40分分鐘進(jìn)場場。監(jiān)督督營業(yè)員員由固定定入口于于開店前前40分分鐘開始始進(jìn)場，開開店前110分鐘鐘進(jìn)場結(jié)結(jié)束。查查鋪狀貨放店店營到?jīng)r分總臺開備5由務(wù)行廣閉店后5分分鐘營業(yè)業(yè)員開始始撤場。閉店后300分鐘營營業(yè)員撤撤場完畢畢，營運運部值班班人員撤撤場。填寫每日日巡視記記錄表。營運部客服服人員每每日進(jìn)行行巡場，發(fā)發(fā)現(xiàn)與管管理規(guī)定定不符的的，發(fā)放放整改改通

7、知書書，限限定該店店鋪及時時進(jìn)行整整改。營運主管每日巡視視記錄表表開閉店作作業(yè)規(guī)范范考勤、晨會管理定期組織召召開晨會會，每周周不少于于1次。晨會內(nèi)容包包括檢查查營業(yè)人人員儀容容儀表、“五大”服務(wù)用語、提出整改要求、表揚好人好事、通報考勤情況等。對營業(yè)員進(jìn)行各類專項的培訓(xùn)(消防安全、防盜知識、商品知識、銷售技巧、促銷活動通知等)。監(jiān)督營業(yè)員員打卡，每月向商戶反饋考勤情況。每月將存在在的問題題反饋給給商戶負(fù)負(fù)責(zé)人。每月對晨會會記錄進(jìn)進(jìn)行檢查查。每月對營業(yè)業(yè)員考勤勤記錄進(jìn)進(jìn)行檢查查。營運主管巡場管理1.根據(jù)商商場的格格局、商商鋪分布布情況制制定巡場場線路和和明確巡巡場監(jiān)控控內(nèi)容。2. 巡場場要求：保

8、場：準(zhǔn)視業(yè)上下一營巡。2）巡場中中發(fā)現(xiàn)的的問題需需通知相相關(guān)責(zé)任任方立即即解決，無無法立即即解決的的問題填填寫整整改通知知單。 3）每次巡巡視填寫寫每日日巡視記記錄表。 4）巡場范范圍：開開閉店情情況、經(jīng)經(jīng)營環(huán)境境、商鋪鋪情況、營營業(yè)員情情況。1.整改改通知單單需注注明：問問題、責(zé)責(zé)任人、整整改要求求、完成成時限等等項內(nèi)容容，送達(dá)達(dá)責(zé)任人人或其代代表并要要求其簽簽收。2.重大共共性問題題及時向向營運主主管匯報報解決。3.公司總總值班人人員每日日對開、閉閉店及現(xiàn)現(xiàn)場營運運管理情情況進(jìn)行行監(jiān)督、檢檢查，并并記錄在在總值值班記錄錄表中中。營運主管總值班人員員每日巡視視記錄表表整改通知知單總值班記記錄

9、表巡場工作作指引總值班管管理規(guī)定定5培訓(xùn)管理營業(yè)員培訓(xùn)每周周一或或周五上午午營業(yè)前前30分分召開營營業(yè)員晨晨會，不不定期按按照營業(yè)業(yè)員手冊冊對營業(yè)業(yè)員進(jìn)行行培訓(xùn)。情舉業(yè)新培培訓(xùn)內(nèi)容包包括但不不限于：1）營業(yè)員員服務(wù)基基本用語語2）站姿、儀儀容儀表表、工作作紀(jì)律、日日常營業(yè)業(yè)行為規(guī)規(guī)范3）營業(yè)員員服務(wù)、技技能規(guī)范范4）進(jìn)退場場規(guī)范及及流程5）物價管管理、PPOP宣宣傳海報報管理6）商品進(jìn)進(jìn)、出商商鋪管理理7）制作PPOP、申申請廣播播宣傳、申申請報修修等服務(wù)務(wù)申請流流程營運專員每每日進(jìn)行行不定時時巡場，發(fā)發(fā)現(xiàn)與培培訓(xùn)內(nèi)容相悖?，F(xiàn)象時時，發(fā)放放整改改通知書書，限限定該店店鋪營業(yè)業(yè)員及時時進(jìn)行整整改

10、。營運主管每日巡視視記錄表表外來人員培培訓(xùn)物業(yè)部在裝裝修隊進(jìn)進(jìn)場前對對裝修工工程施工工方進(jìn)行行裝修交交底培訓(xùn)訓(xùn)。營運部于活活動布展展前對外外場活動動及臨時時促銷現(xiàn)現(xiàn)場負(fù)責(zé)責(zé)人進(jìn)行行布場、活活動秩序序、保潔潔要求等等培訓(xùn)。營運部對廣廣告及裝裝飾公司司人員進(jìn)進(jìn)行裝飾飾布置、現(xiàn)現(xiàn)場秩序序維護(hù)、保保潔要求求等培訓(xùn)訓(xùn)。營運部、物物業(yè)部及及工程部部每日進(jìn)進(jìn)行巡場場，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)違規(guī)現(xiàn)現(xiàn)象時使使用整整改通知知書，限限定商戶戶及時進(jìn)進(jìn)行整改改。營運經(jīng)理裝修承諾諾書營運專員的的培訓(xùn)招商、營運運專業(yè)知知識培訓(xùn)訓(xùn)談判技巧商務(wù)禮儀合同法規(guī)定期組織專專題交流流、研討討會定期進(jìn)行考考核行政部營運經(jīng)理6服務(wù)管理溝通管理1.每年6

11、6月、112月底底組織與與主力店店及其上上級公司司召開座座談會。接到主力店店的溝通通請求時時，響應(yīng)應(yīng)時間不不得超過過2個工工作日。2.（步行行街）商商戶溝通通：每季度至少少召開11次商戶戶（全部部或部分分）座談?wù)剷?，或或組織一一次商戶戶問卷調(diào)調(diào)查，編編制商商戶調(diào)查查分析報報告，聽聽取商戶戶負(fù)責(zé)人人的意見見和建議議，進(jìn)行行整理，提提出整改改意見和和措施。3.消費者者溝通：每半年進(jìn)行行1次消消費者滿滿意度調(diào)調(diào)查，編編制調(diào)調(diào)查報告告。1.與主力力店及其其上級公公司的座座談會由由總經(jīng)理理組織。2.營運經(jīng)經(jīng)理負(fù)責(zé)責(zé)編制商商戶調(diào)查查分析報報告，上上報公司司領(lǐng)導(dǎo)，并并上報集集團(tuán)商管管公司營營運部備備案。營運

12、主管營運經(jīng)理商戶調(diào)查查分析報報告消費滿意意度調(diào)查查報告顧客意見見征詢管管理規(guī)程程消費者商商品投訴訴工作指指引服務(wù)管理1.對商戶戶的服務(wù)務(wù)：1）處理相相關(guān)投訴訴2）營業(yè)員員的考勤勤管理3）慰問商商戶4）優(yōu)秀商商戶的評評選5）營銷推推廣促銷銷活動的的組織6）服務(wù)臺臺的便民民及有償償服務(wù)2、對消費費者的服服務(wù)：1）接受消消費者的的監(jiān)督、受受理消費費者投訴訴2）建立消消費者資資料庫，傳傳遞商品品信息和和活動信信息3）形象、文文化娛樂樂活動的的定期組組織4）便民服服務(wù)的開開展根據(jù)客戶需需要開展展相關(guān)的的服務(wù)，及及時收集集反饋客客戶反饋饋信息，樹樹立良好好的服務(wù)務(wù)形象。營運主管7營運信息管理運營基礎(chǔ)信信息

13、管理理按集團(tuán)商管管公司制制定的營營運信息息報表，定定期對營營運數(shù)據(jù)據(jù)進(jìn)行分分析和研研究，提提出改進(jìn)進(jìn)措施和和辦法。營運部會同同物管部部每季度度對主力力店綜合合信息進(jìn)進(jìn)行分析析，形成成報告。每季度編制制的主力力店綜合合信息分分析報告告，經(jīng)總總經(jīng)理審審核后報報集團(tuán)商商管理公公司營運運部。營運經(jīng)理主力店綜綜合信息息分析報報告集團(tuán)商業(yè)業(yè)管理公公司制度度第八八章第88節(jié)7營運信息管理營運狀況信信息管理理每周統(tǒng)計匯匯總?cè)f萬達(dá)廣場場營運狀狀況分析析報表；每月5日前前上報上上月萬萬達(dá)廣場場營運狀狀況分析析報表；重大節(jié)假日日（元旦旦、春節(jié)節(jié)、五一一、十一一、店慶慶等）須須對節(jié)假假日前后后一周的的數(shù)據(jù)進(jìn)進(jìn)行對比比分析；每年1月115日前前上報上上一年度度萬達(dá)達(dá)廣場年年度營運運狀況分分析報表表。營運專員及及時準(zhǔn)確確地統(tǒng)計計商戶、主主力店銷銷售信息息，填寫寫相應(yīng)表表單，由由營運主主管形成成相關(guān)的的統(tǒng)計分分析報表表；周報表經(jīng)總總經(jīng)理審審核后備備檔；月、年度及及重大節(jié)節(jié)假日統(tǒng)統(tǒng)計分析析報表經(jīng)經(jīng)營運經(jīng)經(jīng)理、分分管副總總和總經(jīng)經(jīng)理審核核后，上上報至集集團(tuán)商管管公司營營運部。文員營運主管營運經(jīng)理萬達(dá)廣場場營運狀狀況分析析報表萬達(dá)廣場場年度營營運狀況況分析報報表集團(tuán)商業(yè)管管理公司司制度信息檔案管管理保密信息包包括：營營運基礎(chǔ)礎(chǔ)信息、營營運經(jīng)營營狀況信信息、市市場調(diào)研研