9號(hào)線12月乘客投訴案例學(xué)習(xí)試卷附有答案

1、9號(hào)線12月乘客投訴案例學(xué)習(xí)試卷復(fù)制基本信息：矩陣文本題 *姓名：_車站：_崗位：_1.發(fā)現(xiàn)乘客座椅上有嘔吐物時(shí)，保潔員可用拖把對(duì)座椅進(jìn)行拖掃。 判斷題 *對(duì)錯(cuò)(正確答案)2.茶水間里只要有人看著就可以使用電熱水壺?zé)?判斷題 *對(duì)錯(cuò)(正確答案)3、使用消毒液對(duì)設(shè)施設(shè)備噴灑消毒后，停留一段時(shí)間后，須用抹布擦拭干凈。 判斷題 *對(duì)(正確答案)錯(cuò)4、車廂內(nèi)嘔吐物處理完畢后的保潔工具，清洗消毒后可再次循環(huán)使用。 判斷題 *對(duì)錯(cuò)(正確答案)5、根據(jù)新版乘客守則規(guī)定，自行車折疊后也不可以帶入車站進(jìn)站乘車。 判斷題 *對(duì)(正確答案)錯(cuò)6.新版乘客守則、服務(wù)規(guī)范都是：自2020年（ ）月（ ）日起施行，有效

2、期至2025 年11月30日止。 單選題 *A.11月1日B.9月1日C.12月1日(正確答案)D.12月11日7.乘客越站乘車的，應(yīng)當(dāng)補(bǔ)交超過(guò)部分的票款。乘客無(wú)車票或者持無(wú)效車票乘車的，軌道交通企業(yè)可以按照軌道交通網(wǎng)絡(luò)單程（ ）票價(jià)補(bǔ)收票款，并可加收（ ）票款。(B) 單選題 *A.最低，五倍。B.最高，五倍。(正確答案)C.最低，兩倍。D.最高，兩倍。8、當(dāng)乘客因手機(jī)沒(méi)電造成“Metro 大都會(huì)”APP 無(wú)法刷碼出站時(shí)，應(yīng)（ ），引導(dǎo)從本站出站。提示乘客下次進(jìn)站前，做好更新。 單選題 *A.重新購(gòu)買單程票B.重新購(gòu)買特種票C.開(kāi)啟專用通道D.發(fā)放 1 張“免費(fèi)出站票”(正確答案)9、9號(hào)線

3、打浦橋站2020年（ ）月（ ）日發(fā)生一起車站新風(fēng)井通風(fēng)機(jī)房發(fā)生火情的消防事件。 單選題 *A.11月4日B.11月24日C. 11月14日(正確答案)D. 11月18日10、TVM 支付渠道無(wú)法正常使用(無(wú)法正?？劭畹?時(shí)，可切換其他支付渠道，如所有支付渠道均失敗，嘗試（ ） 單選題 *A.使用實(shí)體/虛擬交通卡B.使用現(xiàn)金購(gòu)買實(shí)體車票(單程票、交通卡、特種票)C.通過(guò)交通卡 CVM 購(gòu)買/充值實(shí)體交通卡(支付寶、微信支持無(wú)網(wǎng)絡(luò)付款)D.以上均可(正確答案)11、2020年11月24日，10號(hào)線接乘客反映車廂內(nèi)有嘔吐物，該次列車到達(dá)（ ）站時(shí)，車廂保潔人員上車處理，在發(fā)現(xiàn)乘客座椅上有嘔吐物時(shí)，

4、用拖把對(duì)座椅進(jìn)行了拖掃，被乘客拍攝視頻后制作成短視頻發(fā)布于抖音平臺(tái)，造成惡劣的社會(huì)影響。 單選題 *A.五角場(chǎng)站(正確答案)B.國(guó)權(quán)路站C.交通大學(xué)站D.四平路站12、乘客可以免費(fèi)帶領(lǐng)（ ）身高1.3米(含1.3米)以下的兒童乘車，超過(guò)（ ）的按超過(guò)人數(shù)購(gòu)票。 單選題 *A.1名，1名B.2名，2名(正確答案)C.3名，3名D.5名，5名13、乘客所攜帶的物品重量不得超過(guò)（）千克，體積不得大于（）立方米，長(zhǎng)、寬、高之和不得超過(guò)（）米，并不得污損乘車環(huán)境或者影響其他乘客正常乘車。 單選題 *A. 23 0.2 1.8(正確答案)B. 23 0.1 1.7C. 23 0.2 1.7D. 23 0.

5、1 1.814.新版上海地鐵“五項(xiàng)服務(wù)承諾”有哪些內(nèi)容( )。 *A.按照國(guó)家和本市有關(guān)規(guī)定享受免費(fèi)乘車待遇的乘客，憑有效證件免費(fèi)乘坐軌道交通(磁懸浮除外)。對(duì)殘障人士提供助行服務(wù)。(正確答案)B.窗口服務(wù)實(shí)行首問(wèn)責(zé)任制，用語(yǔ)規(guī)范、講普通話，使用“10”字(您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn))文明用語(yǔ)。(正確答案)C.首末班次列車正點(diǎn)運(yùn)行D.規(guī)范準(zhǔn)確發(fā)布出行服務(wù)信息。列車延誤15分鐘以上，受影響的乘客可7個(gè)工作日內(nèi)辦理退票并致歉。(正確答案)E.列車安全正點(diǎn)運(yùn)行，列車正點(diǎn)率、列車運(yùn)行圖兌現(xiàn)率達(dá)到99%以上，自動(dòng)充值售票機(jī)可靠度、電(扶)梯可靠度、乘客信息系統(tǒng)可靠度均達(dá)到99%以上，進(jìn)出站閘機(jī)可靠度達(dá)

6、到99.5%以上。(正確答案)F.軌道交通服務(wù)熱線在線客服)24小時(shí)為乘客服務(wù)，乘客投訴3個(gè)工作日內(nèi)予以回復(fù)，有效乘客投訴回復(fù)率達(dá)100%。(正確答案)15.乘客應(yīng)當(dāng)持有效乘車憑證乘車，并配合軌道交通企業(yè)查驗(yàn)，不得使用（ ）的乘車憑證或者逃票。 *A.無(wú)效(正確答案)B.偽造(正確答案)C.變?cè)?正確答案)16、“Metro 大都會(huì)”APP 支付渠道無(wú)法正常使用(無(wú)法正常扣款等)時(shí)，可以（ ）。 *A.切換其他支付渠道(正確答案)B.使用實(shí)體/虛擬交通卡(正確答案)C.使用現(xiàn)金購(gòu)買實(shí)體車票(單程票、交通卡、特種票)(正確答案)D.通過(guò)交通卡 CVM 購(gòu)買/充值實(shí)體交通卡(支付寶、微信支持無(wú)網(wǎng)絡(luò)付款)(正確答案)E. 開(kāi)啟專用通道放行，并提示乘客下次進(jìn)站前，做好更新17、處理車廂內(nèi)嘔吐物需攜帶（ ）。 *A.掃帚、簸箕(正確答案)B.消毒液、抹布(正確答案)C.保