培訓(xùn)人際關(guān)系與溝通技巧的目的

1、 HYPERLINK /keyword/allindex/%E6%B5%85%E6%9E%90%E8%81%8C%E5%9C%BA%E4%BA%BA%E9%99%85%E5%85%B3%E7%B3%BB%E4%B8%8E%E6%B2%9F%E9%80%9A%E6%8A%80%E5%B7%A7 o 淺析職場(chǎng)人際關(guān)系與溝通技巧 HYPERLINK /keyword/allindex/%E4%BA%BA%E9%99%85%E5%85%B3%E7%B3%BB%E4%B8%8E%E6%B2%9F%E9%80%9A%E6%8A%80%E5%B7%A7%E6%A1%88%E4%BE%8B%E5%88%86%

2、E6%9E%90 o 人際關(guān)系與溝通技巧案例分析 HYPERLINK /keyword/allindex/%E5%9F%B9%E8%AE%AD%E4%BA%BA%E9%99%85%E5%85%B3%E7%B3%BB%E4%B8%8E%E6%B2%9F%E9%80%9A%E6%8A%80%E5%B7%A7%E7%9A%84%E7%9B%AE%E7%9A%84 o 培訓(xùn)人際關(guān)系與溝通技巧的目的 培訓(xùn)人際關(guān)系與溝通技巧的目的認(rèn)知人際關(guān)系1增進(jìn)人際互動(dòng)人是一種群體動(dòng)物，沒有人可以離群獨(dú)居，我們每天都要進(jìn)行人與人之間的互動(dòng)。人際關(guān)系涉及各種問(wèn)題，職位、地位、社會(huì)背景等都會(huì)影響到人際關(guān)系，有一句老話說(shuō)得好

3、，“先學(xué)做人，再學(xué)做事”，如果不會(huì)做人，人際關(guān)系就會(huì)一團(tuán)糟，辦事自然就會(huì)到處碰壁。那么怎樣才能增進(jìn)人際互動(dòng)呢？這要靠平時(shí)的積累。朋友不會(huì)從天而降，也不會(huì)突然出現(xiàn)，我們?cè)谄匠５纳睢⒐ぷ?、團(tuán)隊(duì)活動(dòng)中要有意識(shí)地結(jié)交朋友，建立人際關(guān)系網(wǎng)。2人際交往的流程人與人之間從彼此生疏到彼此交往，有一個(gè)循序漸進(jìn)的過(guò)程，一般來(lái)說(shuō)，這個(gè)過(guò)程可以分為八個(gè)步驟，其流程如下圖所示。圖11 人際交往的流程圖3人際交往的四種態(tài)度人際關(guān)系有四種交往態(tài)度：我不好，你好，這是大公無(wú)私的態(tài)度。我不好，你也不能好，這是玉石俱焚的態(tài)度。我好，不管你好不好，這是自私自利的態(tài)度。我好，你也好，這是我們追求的目標(biāo)，希望大家都能夠有和諧的博愛的

4、精神。影響人際關(guān)系的因素1影響人際交往的客觀因素時(shí)代背景時(shí)代不同，人們的觀念也會(huì)存在差異，會(huì)有很多因素的約束使得人際關(guān)系無(wú)法突破。在以前的農(nóng)業(yè)社會(huì)中，鄰居之間的關(guān)系非常好，尤其在農(nóng)村，一家辦喜事，全村的人都出動(dòng)，而在當(dāng)今的商業(yè)社會(huì)中，人們住在電梯公寓里，樓上樓下甚至都互不認(rèn)識(shí)。但是隨著現(xiàn)代高科技的發(fā)展，尤其是因特網(wǎng)的出現(xiàn)，使得空間距離已經(jīng)不是問(wèn)題，為人們的交往提供了極大的便利。生活壓力人們?cè)谏钪须y免會(huì)面對(duì)許多壓力，比如升學(xué)壓力、家庭壓力、經(jīng)濟(jì)壓力、工作壓力等等，這些都會(huì)影響個(gè)人的看法與想法，也會(huì)左右人們?nèi)穗H開拓的腳步。環(huán)境的阻隔環(huán)境是影響人際交往的最直接的因素之一，環(huán)境的改變可能會(huì)使親密的朋

5、友很少有機(jī)會(huì)見面、談心，久而久之，感情就慢慢地變淡了。角色定位在人生的舞臺(tái)上，有的人演主角，有的人演配角，甚至跑龍?zhí)?，不管怎樣，我們從戲劇的演出就可以推測(cè)出各種角色的生活面。所以我們要忠于自己的角色，如果今天我們扮演秘書的角色，就要把秘書的角色詮釋的盡善盡美，達(dá)到最高境界。2影響人際交往的主觀因素人格特質(zhì)有些人生性木訥，不茍言笑，朋友自然不多；有的人主動(dòng)外向，總有許多人圍繞在他身旁。個(gè)性的不同，自然會(huì)帶來(lái)不同的生活面。認(rèn)知的差距對(duì)事情認(rèn)知的差異性，也會(huì)造成不同的人際距離。如兩個(gè)人相約去吃飯，一個(gè)人要吃洋蔥面，而另一個(gè)人要吃魚翅，兩人對(duì)美食的認(rèn)識(shí)不一致，以后也很難在一起吃飯。態(tài)度習(xí)慣不同的生活環(huán)

6、境、家庭教育培育出不同的習(xí)慣，每個(gè)人都有自己的處世習(xí)慣，如果習(xí)慣一致，則容易相處，所以有“物以類聚”的說(shuō)法。溝通協(xié)調(diào)有效的溝通能夠拉近兩個(gè)人的距離，而失敗的溝通則恰恰相反，正所謂“話不投機(jī)半句多”。溝通的瓶頸會(huì)使人們無(wú)法和睦相處，結(jié)果產(chǎn)生彼此之間的距離。利益沖突人們之間最常見的沖突大概就是利益沖突了，朋友之間因?yàn)槔鏇_突而造成老死不相往來(lái)的現(xiàn)象并不少見，在利益的面前，需要技巧才能把獲得利益和保持友誼協(xié)調(diào)起來(lái)。當(dāng)你總是把“我”字?jǐn)[在第一位的時(shí)候，你的朋友一定不會(huì)很多。所以，一定要兼顧每一個(gè)人的感受，善于溝通，妥善維系人際關(guān)系。【自檢】分析如下影響人際交往的因素，判斷哪些是客觀因素？哪些是主觀因素

7、？人格特質(zhì)溝通協(xié)調(diào)時(shí)代背景角色定位利益沖突環(huán)境的阻隔認(rèn)知的差距生活壓力態(tài)度習(xí)慣 HYPERLINK http:/21/kcjy/A19/html/ckda1_2.htm 見參考答案12促進(jìn)人際關(guān)系的技巧及人際交往失敗的原因1促進(jìn)人際關(guān)系的技巧想要有效的增進(jìn)人際關(guān)系，需要掌握下面的一些技巧：守信用做人要言而有信，才能贏得別人的尊重和信賴，在人群中建立良好的口碑。說(shuō)好話心存善意，學(xué)習(xí)說(shuō)話技巧，多鼓勵(lì)他人，隨時(shí)贊美身邊的朋友。懂得贊美別人的人，才是最佳的公關(guān)高手，贊美是人際關(guān)系的潤(rùn)滑劑，不花一分錢，就能獲得很好的效果。勇于認(rèn)錯(cuò)許多人明知犯錯(cuò)，卻礙于面子死不認(rèn)錯(cuò)，甚至將錯(cuò)就錯(cuò)，喪失自己的公正性，這樣只

8、能使自己走進(jìn)死胡同。而勇于認(rèn)錯(cuò)的人，卻如冬日暖陽(yáng)，令人覺得溫煦可親。尊重他人“敬人者，人恒敬之”，一個(gè)懂得尊重別人的人，必能獲得更多的尊重。我們不要因?qū)Ψ降某錾肀拔⒍蛔鹬貙?duì)方。在表達(dá)尊重的時(shí)候，要因人而異，因場(chǎng)合不同，選擇不同的方式。欣賞別人古人云“三人行，必有我?guī)煛保總€(gè)人的專長(zhǎng)不同，如果能做到不恥下問(wèn)，虛心求教，就能夠不斷學(xué)習(xí)、不斷進(jìn)步。只有努力拓展狹隘的心胸，做一個(gè)欣賞他人優(yōu)點(diǎn)的鑒賞家，才能左右逢源，增加人際開拓的能力。善于傾聽很多時(shí)候，一雙善于傾聽的耳朵比一口伶牙俐齒更受人歡迎。重視儀表?yè)?jù)調(diào)查，一個(gè)人的第一印象會(huì)影響他與別人日后長(zhǎng)期交往的意愿，所以我們必須重視儀表。一個(gè)人的容貌、衣著

9、、談吐、肢體語(yǔ)言等等都能顯露其內(nèi)在涵養(yǎng)，我們應(yīng)該對(duì)成功者的個(gè)人特質(zhì)多加揣摩，建立自己的印象特質(zhì)，找出屬于自己的吸引力。運(yùn)用語(yǔ)言表情說(shuō)話速度如連珠炮，會(huì)使人無(wú)法完全理解，溝通時(shí)就會(huì)產(chǎn)生瓶頸；談話時(shí)有氣無(wú)力，冗長(zhǎng)無(wú)味，也沒有幾個(gè)人能夠忍受；只有音量適中、音調(diào)柔和、速度適中、用字遣詞高雅動(dòng)人、搭配合宜的姿態(tài)，才能展現(xiàn)聲音表情的美學(xué)。運(yùn)用肢體語(yǔ)言優(yōu)雅的肢體語(yǔ)言就像一塊磁鐵，能緊緊地吸引別人的注意力，發(fā)言時(shí)與肢體語(yǔ)言相輔相成，更能帶來(lái)好的效果。2人際交往失敗的原因有的人在人際交往中常常會(huì)失敗，究其原因，有各方面的因素。造成人際交往失敗的原因主要有：習(xí)慣動(dòng)作不雅，如挖鼻孔、剔牙、抓頭皮、隨地吐痰等，讓人退

10、避三舍。講粗話，言語(yǔ)乏味，口頭禪太多，都令人不喜親近。碰觸異性身體，忸怩作態(tài)，夸張無(wú)禮等肢體語(yǔ)言使人生厭。思想狹隘，以自我為中心，攀龍附鳳，好高鶩遠(yuǎn)，賣友求榮，都是不受歡迎的對(duì)象。濃妝艷抹，或者邋遢骯臟，都無(wú)法讓人產(chǎn)生好感。職場(chǎng)人際關(guān)系的建立1如何與上司相處秘書在老板心目中的地位，就像公司的女主人，她與上司相處的時(shí)間甚至超過(guò)他和妻子相處的時(shí)間，所以秘書必須要了解上司的生活習(xí)慣、個(gè)性喜好，熟悉他的思想、工作方式。老板對(duì)秘書的信任取決于秘書的能力，秘書對(duì)公司要忠城、任勞任怨、保密、守時(shí)、公私分明，更要有耐心、不居功諉過(guò)、愛惜公物、交辦工作要立即去做、提升工作效率、倚賴心不可太強(qiáng)、做事要明快，最重要

11、的是對(duì)自己要有信心。2如何與同事互動(dòng)一般來(lái)說(shuō)，同事會(huì)認(rèn)為秘書是老板的眼線，秘書與老板是站在同一陣營(yíng)的，所以會(huì)處處提防秘書，秘書要想與同事建立良好的關(guān)系，就須要放下姿態(tài)，對(duì)人謙恭有禮，不倚勢(shì)欺人，對(duì)同事一視同仁，公私分明，并且欣賞同事的優(yōu)點(diǎn)，不輕易許諾、不濫用職權(quán)，不吹毛求疵，做好上司與同事之間的溝通，日久見人心，最終同事們一定會(huì)接受你，與你通力合作。3怎樣與客戶建立良好的關(guān)系客戶是我們的衣食父母，作為秘書一定要協(xié)助上司與客戶建立并保持良好的關(guān)系，隨時(shí)注意客戶的動(dòng)態(tài)，逢年過(guò)節(jié)記得給客戶打個(gè)電話，寄張賀卡，從小事、細(xì)節(jié)處打動(dòng)客戶，有時(shí)候一聲祝福就可以維持良性的經(jīng)營(yíng)關(guān)系。【本講小結(jié)】本講介紹了秘書的

12、角色與人際關(guān)系的處理。首先，列舉了秘書的工作內(nèi)容以及秘書應(yīng)該具備的能力；其次，講解了對(duì)人際關(guān)系的認(rèn)知，包括增進(jìn)人際互動(dòng)、人際交往的流程和人際交往的四種態(tài)度；接下來(lái)，分別從客觀和主觀兩方面詳細(xì)介紹了影響人際關(guān)系的因素；然后，講解了促進(jìn)人際交往的各種技巧，并分析了造成人際交往失敗的各種原因；最后，介紹了怎樣建立職場(chǎng)人際關(guān)系，包括怎樣與上司相處、怎樣與同事互動(dòng)、怎樣與客戶建立良好的關(guān)系。通過(guò)本講的學(xué)習(xí)，我們要明確自己的職位要求，并且掌握如何在工作中處理好各種人際關(guān)系。檔案管理的原則及常用方式檔案管理在現(xiàn)代社會(huì)扮演著越來(lái)越重要的角色，因?yàn)楣镜馁Y料越來(lái)越多，只有把這些資料進(jìn)行整理、分類，在需要的時(shí)候才

13、能隨時(shí)找到相應(yīng)的資料，而不至于翻箱倒柜，將大量時(shí)間浪費(fèi)在查找資料上面。檔案管理的基本原則檔案管理包括收集整理、分類、建立檢索三個(gè)步驟。收集整理是指快速且大量的收集整理相關(guān)資料；分類是指區(qū)分建檔，避免累積檔案；建立檢索是指建立檢索表，通過(guò)檢索表可以迅速縮小檢索范圍，方便查找檔案。常用的檔案管理方式1抽屜式直立檔案所謂抽屜式就是立在地面上的分層的抽屜，這種方式能夠?qū)⒎N類繁多的檔案詳細(xì)地分類，而且可以上鎖，易于保密，并且使得檔案不容易毀損。抽屜式的檔案管理檢索起來(lái)比較簡(jiǎn)便，因?yàn)槌閷侠镆话愣加写怪钡母舭?，資料層層放進(jìn)去，每部分資料上面都有一個(gè)突出的標(biāo)志，對(duì)這些檔案進(jìn)行簡(jiǎn)要說(shuō)明，圖書館里見到的檢索書目就

14、是典型的抽屜式直立檔案。2開放式橫向檔案管理所謂開放式就是我們?cè)卺t(yī)院里常見到的檔案管理方式，可能用木板，也可能用鐵柜，把所有的資料一摞一摞的排列整齊，采用這種方式的基本條件是資料比較統(tǒng)一，如果有的資料夾很高，有的資料夾很矮，就會(huì)造成高的兩邊倒，矮的被擠到中間，尋找資料的時(shí)候如果用力不當(dāng)，就會(huì)損壞資料。開放式的檔案管理常常使用顏色管理，所謂顏色管理就是把公司各部門的檔案用不同的顏色來(lái)表示，如紅色的柜子屬于會(huì)計(jì)部，藍(lán)色的屬于銷售部等等。醫(yī)院、戶籍單位最常采用這種區(qū)分方法?！九e例】日本的很多醫(yī)院都采用顏色區(qū)分法來(lái)管理病歷檔案，醫(yī)生的身邊有一個(gè)圓筒，在診斷結(jié)束之后，醫(yī)生把填好的病歷直接扔到圓筒里，圓筒

15、的下面接著管子，直接通到病例室，不同的科室有不同的顏色，病例室的工作人員根據(jù)管子的顏色，就知道應(yīng)該把病歷放到哪個(gè)區(qū)域。開放式的檔案管理一目了然，便于檢索，取資料的時(shí)候比較容易，其缺點(diǎn)是任何人都可以查閱，使用頻繁，容易遺失，不適用于機(jī)密性的檔案管理。3穿孔式活頁(yè)夾穿孔式的活頁(yè)夾最大的優(yōu)點(diǎn)就是易于保存資料，不必?fù)?dān)心資料次序錯(cuò)亂或遺失。其缺點(diǎn)是必須先對(duì)文件資料進(jìn)行打孔作業(yè)，有孔資料需要改孔，有些檔案、樣品格式會(huì)被夾住，或被穿孔破壞，無(wú)法展現(xiàn)完整內(nèi)容。這種方式一般用來(lái)保存重要的參考目錄等。4檔案盒檔案盒的一般規(guī)格是，寬315，高220，深100，這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)現(xiàn)在全世界通用。這種檔案盒的特點(diǎn)是能實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)單元化、分類分盒放好，適合用來(lái)存放新產(chǎn)品開發(fā)企劃書、資料影印文件、圖片、慣用表格、常用記事本等資料。5金屬文件夾金屬文件夾里面有一個(gè)彈簧片，可以很方便地拉起來(lái)，再扣下去，夾住資料。金屬文件夾適合于開會(huì)的時(shí)候或者批閱資料的時(shí)候使用，可以隨時(shí)取放資料，其缺點(diǎn)是不能存放太多的資料，而且容易脫落。6透明資料袋透明資料袋一般被用來(lái)暫時(shí)保存文件資料，使得資料不會(huì)被弄濕、弄臟或弄丟，它的好處是方便拿取，因?yàn)橥该?，人們一眼就知道里面放的是什么資料。如果不是很重要的資料，都可以暫時(shí)用透明資料袋來(lái)保存。7兩層或四層資料盒這種資料盒一般放在桌面上，人們可以隨時(shí)拿取其中的資料，像表格、便條紙或者其他