濟南名仕學(xué)府酒店規(guī)章制度(房務(wù)部)

1、PAGE PAGE 63房 務(wù)務(wù)部第一節(jié)部門門概述一、概述述房務(wù)部是是酒店直直接見客客部門，其主要要職能是是為客人人提供優(yōu)優(yōu)質(zhì)、安安全、舒舒適、清清潔、便便利的居居住房間間和配套套設(shè)施以以及相關(guān)關(guān)的服務(wù)務(wù)，是整整個酒店店的神經(jīng)經(jīng)中樞，其管轄轄范圍分分為：前前廳部和和房務(wù)中中心。二、部門門組織機機構(gòu)圖經(jīng) 理房 務(wù) 中 心前 廳 部房 務(wù) 部第二節(jié)房務(wù)務(wù)中心房務(wù)中心心部門組組織機構(gòu)構(gòu)圖房務(wù)中心臺班房務(wù)一、管理理人員崗崗位說明明書（一、）經(jīng)理崗位說明明書崗位名稱稱：經(jīng)理理所屬部門門：房務(wù)部隸屬于：總經(jīng)理理指揮到：主管（領(lǐng)班）、員工工班次：行政班班工作時間間：8：0017：00崗位職責(zé)責(zé)：1、對總總經(jīng)

2、理負負責(zé)，對對客房部部實行全全面管理理。2、根據(jù)據(jù)酒店的的經(jīng)營目目標(biāo)，編編制本部部門的經(jīng)經(jīng)營工作作計劃，并組織織、督導(dǎo)導(dǎo)屬下員員工切實實完成。3、主持持制定本本部門的的管理規(guī)規(guī)章制度度、工作作操作流流程、服服務(wù)質(zhì)量量標(biāo)準(zhǔn)、安全保保障措施施，并督督導(dǎo)下屬屬員工認認真貫徹徹執(zhí)行。4、維護護客房部部正常工工作秩序序，控制制衛(wèi)生質(zhì)質(zhì)量和服服務(wù)質(zhì)量量，保障障設(shè)備、設(shè)施完完好無損損，降低低物料和和費用成成本，創(chuàng)創(chuàng)造良好好經(jīng)濟效效益。5、參加加每周一一部門經(jīng)經(jīng)理會議議，主持持部門會會議，認認真貫徹徹執(zhí)行總總經(jīng)理的的指示，及時溝溝通上下下級信息息。6、培訓(xùn)訓(xùn)部門主主管及員員工，深深入做好好思想工工作，調(diào)調(diào)動員

3、工工積極性性，努力力提高工工作效率率和服務(wù)務(wù)質(zhì)量。7、審核核屬下員員工季度度浮動工工資評核核結(jié)果，獎勤罰罰懶，樹樹立正氣氣。8、審核核部門報報表、請請示、報報告等文文稿。9、參與與重要接接待任務(wù)務(wù)，檢查查房間的的衛(wèi)生、備品和和設(shè)備情情況。10、處處理客人人投訴及及意外事事件。11、探探訪生病病住客和和長住客客。12、組組織例行行安全、衛(wèi)生、消防檢檢查。13、接接待同行行來訪人人員。14、學(xué)學(xué)習(xí)先進進經(jīng)驗，了解市市場情況況，提出出改造客客房設(shè)施施，改善善服務(wù)質(zhì)質(zhì)量的合合理化建建議。15、發(fā)發(fā)現(xiàn)和培培養(yǎng)優(yōu)秀秀員工。（二）、主管崗位說明明書崗位名稱稱：主管管所屬部門門：房務(wù)部隸屬于：經(jīng)理指揮到：領(lǐng)班

4、、員工班次：輪班工作時間間：8小小時崗位職責(zé)責(zé)：1、貫徹徹客房部部經(jīng)理的的決策、決定和和各項指指令，實實施本部部門的年年度工作作計劃、季度工工作安排排，及時時向上級級報告完完成情況況。2、巡視視所屬樓樓層的工工作情況況，并進進行檢查查指導(dǎo)。3、按酒酒店標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，抽查查所轄客客房，巡巡查樓層層、電梯梯廳、員員工通道道、開水水房，確確保責(zé)任任區(qū)內(nèi)安安全與衛(wèi)衛(wèi)生，檢檢查員工工的工作作態(tài)度、儀表禮禮貌、工工作效率率，評估估領(lǐng)班的的工作表表現(xiàn)，將將檢查的的結(jié)果向向上級匯匯報。4、對樓樓層的房進進行抽查查。5、主持持召開每每日的例例會。6、處理理有關(guān)的的客人投投訴，并并將處理理結(jié)果匯匯報給上上級。7、培訓(xùn)訓(xùn)

5、領(lǐng)班、服務(wù)員員，定期期考核他他們的業(yè)業(yè)務(wù)。8、掌握握房態(tài)情情況，注注意所管管轄區(qū)域域的安靜靜與安全全。9、合理理調(diào)配人人員，編編排班次次，對所所屬員工工的任免免、獎懲懲提出建建議。10、檢檢查并確確保房的的完好狀狀態(tài)和高高效優(yōu)質(zhì)質(zhì)的服務(wù)務(wù)。11、負負責(zé)計劃劃衛(wèi)生的的具體安安排與檢檢查。12、搞搞好經(jīng)濟濟核算，降低客客房的成成本，控控制清潔潔用品及及易消耗耗品的領(lǐng)領(lǐng)用及消消耗。13、積積極參加加經(jīng)理召召開的例例會，完完成經(jīng)理理安排的的任務(wù)。(三)、領(lǐng)班崗位說明明書崗位名稱稱：領(lǐng)班班所屬部門門：房務(wù)部隸屬于：主管指揮到：員工班次：輪班工作時間間：8小小時崗位職責(zé)責(zé)：1、每月月月底檢檢查并報報告所負

6、負責(zé)樓層層的各類類物品的的存儲量量及消耗耗情況。2、檢查查所屬客客房、電電梯廳、員工通通道、衛(wèi)衛(wèi)生間、開水房房及服務(wù)務(wù)工作情情況（重重點檢查查和客人人剛離店店的衛(wèi)生生）及時時向服務(wù)務(wù)中心報報告房態(tài)態(tài)，認真真填寫檢檢查房間間表。3、檢查查房間的的事項確確定房間間各項物物品及設(shè)設(shè)備的完完好無損損，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)問題立立即報告告主管并并填寫維維修單給給予工程程部。4、將客客人的遺遺留物品品及時送送到服務(wù)務(wù)中心并并報告經(jīng)經(jīng)理及主主管。5、有豐豐富的業(yè)業(yè)務(wù)知識識，工作作技能熟熟練，在在服務(wù)員員短缺的的情況下下能夠完完成替補補工作。6、監(jiān)督督員工嚴嚴格按照照酒店的的操作程程序工作作，使服服務(wù)更加加標(biāo)準(zhǔn)化化、程序序

7、化。7、檢查查客房易易耗品的的消耗情情況，嚴嚴格進行行控制，減少不不必要的的開支。8、安排排本樓層層計劃衛(wèi)衛(wèi)生的具具體實施施，搞好好房間及及公共區(qū)區(qū)域的衛(wèi)衛(wèi)生與保保養(yǎng)。9、控制制本樓層層的酒水水耗用，并安排排補充，如實填填寫領(lǐng)用用單。10、檢檢查本班班組服務(wù)務(wù)員的儀儀表禮貌貌、工作作態(tài)度及及效率，對所屬屬員工的的工作表表現(xiàn)進行行評估，有計劃劃地培訓(xùn)訓(xùn)員工。11、對對本組人人員的獎獎金、津津貼分配配及員工工獎懲提提出建議議。12、建建立所管管轄樓層層的物品品、固定定資產(chǎn)、棉織品品檔案。13、處處理有關(guān)關(guān)客人的的投訴，并把處處理結(jié)果果匯報給給主管。14、積積極參加加部門經(jīng)經(jīng)理召開開的例會會，嚴格格

8、執(zhí)行經(jīng)經(jīng)理下達達的各項項任務(wù)。15、根根據(jù)部門門的統(tǒng)一一計劃，對下屬屬員工進進行業(yè)務(wù)務(wù)培訓(xùn)和和思想教教育。二、員工崗崗位說明明書(一）、早班服務(wù)務(wù)員崗位說明明書崗位名稱稱：早班班服務(wù)員員所屬部門門：房務(wù)部隸屬于：領(lǐng)班指揮到：班次：輪班工作時間間：8小小時崗位職責(zé)責(zé)：1、到服服務(wù)中心心領(lǐng)取樓樓層的萬萬能鑰匙匙，準(zhǔn)確確填寫姓姓名與領(lǐng)領(lǐng)用時間間，鑰匙匙要妥善善保管。2、參加加由當(dāng)日日領(lǐng)班主主持的班班前會，領(lǐng)取工工作日報報表及配配備單。3、到所所屬樓層層交班，查看記記錄，了了解房態(tài)態(tài)，清點點杯具、鑰匙等等物品，留意中中夜班記記錄的關(guān)關(guān)于重要要問題的的注意事事項。4、服從從分配，不得擅擅作主張張，凡事事

9、要請示示匯報。5、檢查查布草車車和工作作用具，嚴格按按照操作作規(guī)程清清掃房間間，并符符合質(zhì)量量標(biāo)準(zhǔn)，認真完完成當(dāng)日日的計劃劃衛(wèi)生。6、電話話鈴響三三聲必須須接起，不準(zhǔn)接接打私人人電話，不談與與工作無無關(guān)的事事，不準(zhǔn)準(zhǔn)閑聊、串崗、吃零食食等。7、確保保所管轄轄區(qū)域內(nèi)內(nèi)的設(shè)施施、設(shè)備備的完好好無損，如有損損壞及時時報修，并陪同同維修人人員進房房間維修修，檢查查維修質(zhì)質(zhì)量，并并告知領(lǐng)領(lǐng)班。8、客人人離店后后，及時時（一般般2分鐘鐘）查看看房內(nèi)設(shè)設(shè)備、物物品是否否齊全，和有無無損壞，如發(fā)現(xiàn)現(xiàn)問題，立即報報于總臺臺。9、及時時清理房房內(nèi)的飲飲食餐具具，并通通知餐飲飲部收回回。10、每每做完一一間房，必須

10、在在報表上上填寫準(zhǔn)準(zhǔn)確時間間及配置置物品的的數(shù)量。11、要要注意布布草車的的清潔，做完房房后把垃垃圾撤出出放在指指定的地地方，布布草車推推回布草草房。12、清清潔吸塵塵機后放放回倉庫庫，并按按要求擺擺放好，愛護一一切工作作用具。13、嚴嚴格按照照消毒程程序，對對當(dāng)日客客人使用用過的杯杯具進行行消毒。14、每每日準(zhǔn)確確地清點點布草數(shù)數(shù)，負責(zé)責(zé)保管本本樓層布布草，如如有遺失失，及時時告知領(lǐng)領(lǐng)班。15、高高效、快快捷地為為客人提提供服務(wù)務(wù)，包括括送水、轉(zhuǎn)相插插座等，并應(yīng)在在客人提提出要求求五分鐘鐘之內(nèi)滿滿足客人人的要求求。16、在在每日中中午122：0001：000與總總臺對房房態(tài)。17、打打掃開水

11、水房，疊疊布草、補充布布草車，保持開開水房、布草房房、倉庫庫、布草草車及各各類用品品的美觀觀、整齊齊、清潔潔。18、完完成當(dāng)日日工作，與中班班做好交交接。19、簽簽退并把把鑰匙及及報表交交于服務(wù)務(wù)中心，經(jīng)檢查查批準(zhǔn)后后，方可可下班。（作為為客房服服務(wù)員，應(yīng)熟練練掌握清清掃房間間的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)和程序序，責(zé)任任心強，有工作作主動性性，有集集體榮譽譽感，并并且了解解客房設(shè)設(shè)施，客客房服務(wù)務(wù)項目及及本酒店店的有關(guān)關(guān)情況）(二)、中班服服務(wù)員崗位說明明書崗位名稱稱：中班班服務(wù)員員所屬部門門：房務(wù)部隸屬于：領(lǐng)班指揮到：班次：輪班工作時間間：8小小時崗位職責(zé)責(zé)：1、按規(guī)規(guī)定領(lǐng)取取樓層的的萬能鑰鑰匙，準(zhǔn)準(zhǔn)確填寫寫姓

12、名，領(lǐng)用時時間，歸歸還時間間等內(nèi)容容，鑰匙匙要妥善善保管。2、參加加由當(dāng)日日領(lǐng)班主主持的班班前會，領(lǐng)取工工作日報報表。3、到所所屬樓層層交班，了解房房態(tài)，清清點鑰匙匙、杯具具等，完完成早班班未完成成的工作作。留意意早班記記錄的特特別注意意事項。4、清掃掃樓面的的公共區(qū)區(qū)域、開開水房、員工衛(wèi)衛(wèi)生間等等，保持持服務(wù)臺臺周圍、電梯門門、地毯毯的干凈凈與整齊齊。5、隨時時為客人人提供小小整服務(wù)務(wù)，準(zhǔn)時時6點鐘鐘將樓面面走廊燈燈關(guān)掉一一半。6、確保保房間內(nèi)內(nèi)各項設(shè)設(shè)施、設(shè)設(shè)備和物物品的完完好無損損，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)問題及及時報修修并陪同同維修人人員進房房間維修修，做好好維修現(xiàn)現(xiàn)場的保保護工作作。7、客人人離店后后

13、，及時時查房，發(fā)現(xiàn)問問題和客客人遺留留，立即即報于總總臺。8、及時時清理房房內(nèi)的餐餐具，并并通知餐餐飲部收收回。9、電話話響鈴三三遍必須須接起，當(dāng)班期期間不準(zhǔn)準(zhǔn)接打私私人電話話，不談?wù)勁c工作作無關(guān)的的事，不不準(zhǔn)串崗崗、吃零零食等。10、注注意客情情變化，對樓層層出現(xiàn)的的可疑人人物，提提高警惕惕，必要要時聯(lián)系系保安人人員協(xié)助助，對需需要特別別照顧的的住客，提供必必要的幫幫助，做做好住客客進出情情況記錄錄。11、做做好服務(wù)務(wù)接待工工作，主主動問好好，幫客客人按電電梯，面面帶微笑笑、禮貌貌、熱情情、友好好。12、負負責(zé)做夜夜床服務(wù)務(wù)，盡職職盡責(zé)，熱情周周到為客客人提供供舒適、干凈的的環(huán)境和和優(yōu)良的的

14、服務(wù)。13、工工作中要要求“三輕”即：動動作輕、說話輕輕、走路路輕。14、嚴嚴格按照照消毒程程序，對對客人使使用過的的杯具進進行消毒毒，把當(dāng)當(dāng)日的垃垃圾放到到指定的的地方。15、晚晚上111：000左右檢檢查客房房，與總總臺對房房態(tài)，并并在交班班上做記記錄。16、凡凡事不可可擅作主主張，及及時匯報報。17、做做好來訪訪登記，督促來來訪者必必須在晚晚11點點以前離離開酒店店。(三)、庫房管管理員崗位說明明書崗位名稱稱：庫房房管理員員所屬部門門：房務(wù)部隸屬于：客房部部經(jīng)理指揮到：班次：輪班工作時間間：8小小時崗位職責(zé)責(zé)：1、定期期對庫房房進行防防火等安安全措施施的檢查查，嚴禁禁在庫房房內(nèi)吸煙煙及使

15、用用明火，對庫房房內(nèi)的易易燃易爆爆物品實實行分類類碼放，專人領(lǐng)領(lǐng)取使用用，把庫庫存量降降到最低低。2、在保保證客人人正常使使用的情情況下，按實際際消耗量量補充發(fā)發(fā)放物品品，嚴格格控制成成本。3、對于于酒水的的管理，要保證證在有效效期內(nèi)充充分調(diào)劑劑使用，把過期期、報廢廢率降到到最低點點，并保保證充足足的庫存存量。發(fā)發(fā)放酒水水，嚴格格按照酒酒水管理理制度執(zhí)執(zhí)行，每每于查看看帳單。4、上班班需提前前十分鐘鐘到崗。5、查看看庫房，定期核核對庫存存量，每每月月底底進行物物品盤點點。6、參加加每日例例會，了了解當(dāng)日日情況，及時完完成經(jīng)理理下達的的任務(wù)。二、庫房房管理規(guī)規(guī)范1、將庫庫房分為為兩類；酒水類類和

16、物品品類，各各種物品品分類碼碼放。2、酒水水類每日日清算帳帳單，每每月288日盤點點并與財財務(wù)部核核對本月月的銷售售、領(lǐng)入、庫庫存。3、將物物品分為為固定資資產(chǎn)和低低值易耗耗品兩類類。對固固定資產(chǎn)產(chǎn)做到出出入有帳帳、月底盤點點；低值值易耗品品做到每每一次領(lǐng)領(lǐng)入、發(fā)發(fā)入，都都有詳細細記錄。(四)、會議服服務(wù)崗位說明明書崗位名稱稱：會議議服務(wù)所屬部門門：房務(wù)部隸屬于：領(lǐng)班指揮到：班次：輪班工作時間間：8小小時崗位職責(zé)責(zé)：1、根據(jù)據(jù)會議議通知單單要求求，合理理布置會會場。2、設(shè)吸吸煙區(qū)，會議室室內(nèi)禁止止吸煙。3、查看看茶杯，并按規(guī)規(guī)定擺放放好。4、保持持場內(nèi)安安靜，服服務(wù)要輕輕捷，不不能大聲聲喧嘩，

17、隨意走走動。5、盡量量滿足客客人會議議、活動動期間提提出的特特殊要求求，提供供有關(guān)服服務(wù)。6、按照照規(guī)定，填寫收收費單，請客人人簽字確確認后交交前臺收收銀處。三、房務(wù)務(wù)中心管管理制度度(一）、客房規(guī)規(guī)章制度度1、工作作時間：所有員員工每天天工作88小時，每周工工作6天天，休息息1天。2、午間間休息：客房部部人員有有30分分鐘午飯飯時間。3、上班班之前：女員工工化淡妝妝，穿好好工裝，參加由由當(dāng)日主主管主持持的班前前例會，領(lǐng)取鑰鑰匙。4、缺席席和有事事：如有有事或有有公差，須向經(jīng)經(jīng)理請假假，說明明原因，得到批批準(zhǔn)后方方可休假假。如果果遲到晚晚來要首首先向客客房部說說明理由由方能上上班工作作，因病病

18、不來上上班者，要有醫(yī)醫(yī)生證明明，恢復(fù)復(fù)健康方方可上班班。5、家庭庭住址和和電話：家庭住住址和電電話有變變動時，要及時時匯報客客房部。6、更衣衣柜：酒酒店為職職工提供供的更衣衣柜，只只限存放放個人衣衣物等物物品，個個人一切切物品不不得存放放在客房房樓面及及其它地地方。7、事故故處理：任何事事故，包包括職工工本身以以及客人人或客人人發(fā)病時時的情況況都要及及時匯報報。8、個人人事宜：凡是個個人事情情，工作作問題要要首先報報各當(dāng)日日領(lǐng)班處處理解決決，假若若不能解解決，再再由領(lǐng)班班向經(jīng)理理匯報。9、個人人形象：任何時時候，客客房服務(wù)務(wù)員都要要著裝整整潔大方方，不準(zhǔn)準(zhǔn)在更衣衣柜內(nèi)存存放臟工工作服，上班前前

19、換好工工作服及及工鞋，不準(zhǔn)帶帶耳環(huán)、戒指和和佩帶假發(fā)發(fā)，要勤勤洗澡，每天修修面，發(fā)發(fā)型整潔潔大方，不準(zhǔn)留留披肩發(fā)發(fā)，女服服務(wù)員不不準(zhǔn)染紅紅指甲和和使用過過濃香水水。10、禮禮貌服務(wù)務(wù)：在崗崗位工作作期間不不準(zhǔn)出現(xiàn)現(xiàn)下列情情況：a.不不準(zhǔn)吃東東西b.不不準(zhǔn)服務(wù)務(wù)員之間間進行非非工作交交談c.工工作時不不準(zhǔn)哼小小曲d.不不準(zhǔn)因工工作勞累累而依靠靠墻壁休休息e.不不準(zhǔn)在客客房區(qū)域域內(nèi)大聲聲談笑f.工工作出現(xiàn)現(xiàn)差錯不不準(zhǔn)為自自己辯護護g.工工作期間間不準(zhǔn)吸吸煙、不不準(zhǔn)飲酒酒對客人要要熱情、禮貌，但不準(zhǔn)準(zhǔn)與客人人長時間間交談。如客人人要求更更換房間間，要有有禮貌地地對客人人講，請請他與總總臺聯(lián)系系，并幫

20、幫助客人人提拿行行李物品品，在任任何情況況下，不不要與人人爭辯。假若因因樓面服服務(wù)和客客房服務(wù)務(wù)出現(xiàn)問問題，客客人出現(xiàn)現(xiàn)抱怨情情緒，應(yīng)應(yīng)及時匯匯報給領(lǐng)領(lǐng)班處理理。11、職職工就餐餐：只允允許在職職工餐廳廳就餐，其它場場合禁止止吃東西西，任何何時間不不準(zhǔn)在客客房樓面面或其它它地方就就餐，不不準(zhǔn)從客客房餐食食服務(wù)中中偷拿飲飲料、餐餐具和食食品等。12、工工作區(qū)：工作時時間不準(zhǔn)準(zhǔn)隨便離離崗、串串崗，不不準(zhǔn)進入入非自己己的工作作區(qū)。13、客客人來訪訪：服務(wù)務(wù)人員親親友不允允許在酒酒店和客客房內(nèi)會會面、交交談，服服務(wù)員不不得擅自自進入其其它工作作區(qū)域與與其它服服務(wù)員一一起工作作，只有有得領(lǐng)班班的委派派方

21、可進進行。14、公公共區(qū)：不準(zhǔn)在在酒店大廳廳、客房房走廊或或客人使使用的公公共區(qū)停停留和休休息。15、電電梯使用用：服務(wù)務(wù)人員只只準(zhǔn)使用用工作電電梯，不不準(zhǔn)使用用客用電電梯。16、電電話使用用：服務(wù)務(wù)員緊急急電話只只準(zhǔn)通過過客房部部電話，嚴禁使使用樓面面服務(wù)臺臺或客房房電話。同時工工作期間間不準(zhǔn)打打私人電電話，辦辦理個人人事情，樓面電電話主要要用于樓樓層、總總臺、保保安部及及其它相相關(guān)部門門的工作作聯(lián)系，任何時時候只準(zhǔn)準(zhǔn)代客人人接起房房間電話話。17、攜攜帶包裹裹：任何何個人包包裹或印印刷品都都要經(jīng)過過客房部部檢查，包裝好好方準(zhǔn)帶帶出。住住店客人人走后留留下的酒酒類、飲飲料或其其它物品品一律交

22、交服務(wù)中中心，不不準(zhǔn)帶出出酒店。18、客客人禮品品：假若若收到客客人禮品品，必須須附有客客人留言言來證明明是客人人送的，客人留留言要有有他的姓姓名和房房間號碼碼，沒有有上述證證明，服服務(wù)員不不準(zhǔn)將禮禮品帶出出酒店。服務(wù)員員收到客客人禮品品時要與與客人留留言一并并交到客客房部查查驗，不不具有客客人留言言的一切切禮品或或客人物物品都要要交到“服務(wù)中中心”，存放放60天天等待客客人認領(lǐng)領(lǐng)。19、可可疑人物物：對任任何可疑疑人物要要立即向向領(lǐng)班或或經(jīng)理報報告。20、安安全保衛(wèi)衛(wèi)：在班班工作，安全無無恙是在在崗服務(wù)務(wù)的重要要項目。一切事事故的發(fā)生都都是由工工作疏忽忽或粗心心大意造造成的，為了防防止一切切

23、事故的的發(fā)生，特擬定定以下條條例，望望人人遵遵守，執(zhí)執(zhí)行：a.不不準(zhǔn)在走走廊、行行道堆放放東西和和繩索以以免妨礙礙交通。b.留留心破碎碎玻璃、器皿以以防碰傷傷。c.要要及時報報告失修修門窗，以防事事故發(fā)生生（指門門的安全全鎖）d.在在過道和和安全門門邊禁止止堆放任任何東西西。e.不不準(zhǔn)堵塞塞走廊通通道。f.使使用電梯梯要當(dāng)心心，不得得超載，并要保保持電梯梯周圍清清潔。g.注注意禁止止吸煙標(biāo)標(biāo)志。h.注注意更換換煙盤，以防引引起火災(zāi)災(zāi)。I.禁禁止向衛(wèi)衛(wèi)生袋內(nèi)內(nèi)投入任任何硬物物品。j.對對于任何何事故，疾病要要及時匯匯報。21、火火警措施施：關(guān)于于處理緊緊急火警警措施，列入員員工手冊冊，一切切火警

24、要要立即向向客房部部、保安安部報告告，或拉拉響火警警警報，并報告告火警位位置。22、整整理客房房：假若若服務(wù)員員因工作作或服務(wù)務(wù)被客人人用電話話叫到客客房，一一切都要要按服務(wù)務(wù)程序進進行，在在見有“請勿打打擾”的燈光光標(biāo)示時時，請不不要再敲敲客人房房門，見見到客房房門反鎖鎖，要毫毫無疑問問的確定定，此時時客房占占用或查查看住房房登記以以確認，服務(wù)員員直到下下午2點點關(guān)時，發(fā)現(xiàn)客客人房間間仍掛有有“請勿打打擾”的標(biāo)示示，而客客房仍沒沒有整理理，此時時要馬上上向領(lǐng)班班匯報，領(lǐng)班通通過電話話與客人人聯(lián)系，問明他他的房間間今日是是否還需需整理，清掃，假若客客人沒有有回答或或拒絕回回答，領(lǐng)領(lǐng)班將通通知保

25、安安部前來來打開房房門，這這是酒店店法律規(guī)規(guī)定項目目，進入入客人房房間通常常按下列列方法進進行：a.用用手而不不用鑰匙匙輕輕敲敲客人房房門，并并報知客客人是客客房服務(wù)務(wù)員。b.等等待客人人的回答答，假若若沒有回回答，服服務(wù)員要要講“很抱歉歉，打擾擾您，現(xiàn)現(xiàn)在可以以整理房房間嗎？”c.假假若還沒沒有回答答，要用用鑰匙開開門，動動作要輕輕并匯報報身份：客房服服務(wù)員。23、愛愛護工具具：一切切工具都都是很貴貴的，如如保持吸吸塵器的的干凈，清除尼尼龍袋內(nèi)內(nèi)的臟物物等都是是愛護工工具的重重要措施施。24、客客房裝飾飾：當(dāng)整整理客房房時，要要當(dāng)心不不要碰壞壞室內(nèi)床床具、沙沙發(fā)、音音響系統(tǒng)統(tǒng)、電視視機、壁壁

26、畫；不不準(zhǔn)將洗洗桶或類類似臟物物放在床床上、沙沙發(fā)或椅椅上，如如果損壞壞或誤用用了上述述用品，請及時時向領(lǐng)班班匯報。25、拾拾物認領(lǐng)領(lǐng)：在客客房或酒酒店的任任何地方方發(fā)現(xiàn)或或拾到客客人遺失失物品都都要及時時送交拾拾物招領(lǐng)領(lǐng)處。26、工工作匯報報：匯報報并填寫寫工作日日報表，簽署自自己的姓姓名，寫寫明日期期交給領(lǐng)領(lǐng)班。四、 房務(wù)中心工作作程序走房(住住房)的的清潔規(guī)規(guī)程程 序步驟動作規(guī)范范要求（一）進進1、敲門門手指微彎彎曲，以以中指第第二關(guān)節(jié)節(jié)部位輕輕敲門二二次，每每次三下下勿用拳頭頭或手掌掌拍打門門，要體體現(xiàn)文明明服務(wù)，敲門太太急促，會令客客人感到到服務(wù)員員冒失，不要垂垂下頭或或東張西西望2

27、、按門門鈴按鈴切忌急促促地連續(xù)續(xù)按門鈴鈴數(shù)下，應(yīng)有節(jié)節(jié)奏及適適當(dāng)?shù)拈g間隔3、反應(yīng)應(yīng)如聽到客客人有回回音，應(yīng)應(yīng)說：“我是客客房服務(wù)務(wù)員，請請問現(xiàn)在在可以清清潔房間間嗎？（Mayy II coome in andd clleann yoour rooom nnow?）并等等客人開開門；如如房內(nèi)無無反應(yīng)，方可用用鑰匙開開門。姿勢要自自然，即即使遇上上客人也也不失大大方，切切忌用力力拉門鎖鎖把手，以免造造成損壞壞。4、開鎖鎖手持鑰匙匙，對準(zhǔn)準(zhǔn)匙孔平平衡插至至盡頭，不可彎彎曲，停停留時間間約一秒秒鐘，然然后拔出出，門鎖鎖顯示燈燈亮綠燈燈，方可可向下轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)動門鎖鎖把手，推開門門后應(yīng)將將鑰匙放放于取電電處在操

28、作過過程中，身體與與門要保保持300公分距距離，要要妥善保保管鑰匙匙以免丟丟失5、開門門開左邊門門用左手手，開右右邊門用用右手，把門輕輕輕推開開至門自自動靜止止切勿用力力過猛，以免發(fā)發(fā)出不必必要的噪噪音6、填表表轉(zhuǎn)身到門門外布草草車旁，在衛(wèi)生生班報表表上填寫寫開始做做房的時時間及時填寫寫表格，確保原原始記錄錄的準(zhǔn)確確性（二）撤撤1、進衛(wèi)衛(wèi)生間進衛(wèi)生間間時要攜攜帶清潔潔籃和地地毯頭，先把地地毯頭與與清潔籃籃放在衛(wèi)衛(wèi)生間門門口不要空手手進出房房間，地地毯頭攤攤開放于于衛(wèi)生間間門口2、撤衛(wèi)衛(wèi)生間物物品把客人用用過的巾巾類（客客人自帶帶的除外外）一條條條打開開檢查是是否夾帶帶有其他他物品，然后堆堆放在

29、衛(wèi)衛(wèi)生間門門口一側(cè)側(cè)，將客客人用過過的牙具具等雜物物放在垃垃圾桶內(nèi)內(nèi)，然后后把垃圾圾袋放于于衛(wèi)生間間一側(cè)撤物品的的過程中中，要仔仔細檢查查，注意意不要將將客人物物品撤出出?？腿巳擞眠^的的香皂等等回收放放于布草草車指定定的袋子子內(nèi)，住住房內(nèi)垃垃圾袋不不臟時，可重復(fù)復(fù)使用，注意節(jié)節(jié)約3、噴清清潔劑從清潔籃籃里取出出清潔劑劑噴向面面盆、浴浴缸、馬馬桶，然然后將噴噴壺放回回原處向三缸噴噴清潔劑劑時，噴噴嘴離三三缸面保保持200公分的的距離較較為適應(yīng)應(yīng)，清潔潔劑要分分開使用用4、拉開開窗簾、開窗房房關(guān)掉空調(diào)調(diào)、雙手手拉開窗窗簾，打打開窗戶戶拉窗簾時時雙手要要掌握好好力度，開窗戶戶能加快快房間空空氣對流流

30、，使房房間空氣氣清新（根據(jù)天天氣情況況）5、撤房房間物品品依次將衣衣柜、行行李柜、寫字臺臺、茶幾幾、床頭頭柜等處處的垃圾圾放入垃垃圾桶內(nèi)內(nèi)注意檢查查抽屜內(nèi)內(nèi)、床底底、柜底底等處是是否有雜雜物，在在走房狀狀態(tài)下，還應(yīng)檢檢查是否否有客人人遺留，在撤物物品時，順便關(guān)關(guān)上燈具具，既確確保清潔潔時的安安全，同同時也檢檢查了電電器的工工作性能能6、撤床床上物品品（1）在在床尾處處將床單單拉出，撤下被被套（22）撤枕枕頭套：雙手握握住其尾尾部開口口處向下下（3）把臟布布草放于于西通道道，垃圾圾放在布布草車的的垃圾袋袋內(nèi)（順順便帶上上衛(wèi)生間間門口的的臟布草草和垃圾圾）仔細檢查查是否夾夾帶客人人物品，切忌將將臟

31、床單單和干凈凈的床單單混放，以免沾沾染細菌菌（先撤撤B床，后撤AA床）7、撤杯杯具把客人用用過的杯杯具撤出出放于布布草車上上（客人人自已的的杯具除除外），用過的的煙缸放放于衛(wèi)生生間內(nèi)注意撤杯杯時發(fā)現(xiàn)現(xiàn)杯內(nèi)放放有客人人的假牙牙或隱行行眼鏡等等物品，則不要要撤出（三）鋪鋪1、帶入入干凈的的床單、被套、枕套把所需的的干凈床床單、被被套、枕枕套等物物品帶入入房間，放在床床頭柜上上在帶鋪床床所需的的干凈布布草時，注意不不要夾帶帶臟物品品，手要要干凈2、拉開開床雙手把床床拉開使使之距床床頭板550公分分處，并并檢查和和整理好好床裙床床墊和保保護墊鋪床前應(yīng)應(yīng)注意檢檢查床墊墊和保護護墊，發(fā)發(fā)現(xiàn)有弄弄臟的及及時

32、更換換并清洗洗，你的的每一個個細小動動作都會會影響衛(wèi)衛(wèi)生質(zhì)量量的好壞壞3、準(zhǔn)備備鋪床人自然地地站在床床頭前的的中間位位置站在床前前，不要要靠床太太近或太太遠，以以自然、不貼床床為宜4、開單單床單的齊齊口對著著自已，非齊口口向左，一只手手抓單尾尾，另一一只手抓抓單頭，然后雙雙向拉開開床單開單時如如發(fā)現(xiàn)床床單有污污跡或破破損應(yīng)及及時更換換5、打單單、拋單單、甩單單一只手抓抓單尾呈呈拋物線線形由上上而下打打單；一一只手抓抓單尾，以平衡衡的力向向床尾拋拋出；根根據(jù)床單單的“三線”以中線線為中心心線，雙雙手分別別抓住平平衡于中中線的左左右兩線線，雙手手輕輕舉舉起以水水平線高高度向下下甩單打單時不不要用力

33、力太猛，注意將將單尾打打開弄散散，注意意床單的的反正，正面向向上，中中心線需需掌握好好6、包角角定型把提起的的床單自自然下放放，讓其其自然成成90度度，然后后一手輕輕輕提起起軟墊，一手把把余下的的部分用用手掌平平塞入軟軟硬墊之之間的夾夾縫內(nèi)注意輕提提軟墊，不要過過度地用用力，以以免弄松松散床單單7、鋪被被罩鋪被罩，與床尾尾處用甩甩床單的的方法將將被罩均均勻打開開，將被被罩開口口處打開開到盡量量最大開開門8、套被被罩用手抓住住棉被被被頭兩角角，對折折提起，將提起起的被頭頭從被罩罩開口處處塞入被被罩內(nèi)，將棉被被四角與與被罩四四角重合合對齊，將被尾尾與被罩罩尾部重重齊，后后雙手抓抓住被頭頭平衡三三線

34、的左左右兩線線，將棉棉被與被被罩用力力甩均勻勻后平鋪鋪于床體體上，棉棉被兩側(cè)側(cè)下垂要要均勻，尾部下下垂以蓋蓋住床軟軟墊為準(zhǔn)準(zhǔn)，被頭頭與床頭頭邊緣對對齊，后后將被頭頭下翻440公分分左右9、整理理被罩檢查棉被被被頭套套入被罩罩內(nèi)是否否到邊沿沿，被頭頭與被罩罩是否合合體，是是否符合合平整、挺括、開褶皺皺的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)10、套套枕套抖開枕套套，揚松松放在床床上，雙雙手握住住枕心，以食指指、中指指、無名名指三指指把枕套套張開，上下抖抖動枕心心，順勢勢將枕頭頭套入枕枕套內(nèi)11、整整理枕套套把枕套多多出部分分復(fù)入包包住枕心心，然后后內(nèi)折入入枕套，把枕心心平放在在床頭中中間，離離床頭板板5公分分，整理理好四角角1

35、2、床床復(fù)原單腳跪地地，雙手手輕輕托托起床尾尾，對正正床頭板板的位置置慢慢地地把床推推回原處處床頭與床床頭板對對稱，注注意床頭頭要擺正正在床頭頭板的中中間位置置（四）抹抹1、抹門門用柔軟，即干的的布抹門門柜和門門板抹家具的的路線是是從門開開始依次次為衣柜柜、保險險箱、吧吧臺、冰冰箱、行行李柜、梳妝鏡鏡、寫字字臺、電電視機柜柜、茶幾幾、床頭頭柜、床床頭板、空調(diào)開開關(guān)，的的過程要要遵循順順時針方方向，從從上至下下，從里里到外的的原則，抹時注注意抹布布的伸展展面積要要適中，不要擰擰成一團團，而且且在抹家家具時要要清點并并記住需需補充的的物品，要作到到干凈、無塵、無雜物物，冰箱箱、熱水水器要及及時清理

36、理，無水水跡，保保險箱做做到開啟啟狀態(tài)2、抹衣衣柜、保保險箱用柔軟、即干的的抹布適適度地按按以下順順序抹：（1）衣柜門門（2）棉被架架（3）衣桿、衣架（4）保保險箱、鞋筐所有物品品抹完后后要按規(guī)規(guī)格擺放放好3、抹冰冰箱用濕抹布布抹冰箱箱外殼，打開冰冰箱檢查查，把裝裝有水的的冰箱托托盤取出出倒掉并并擦干凈凈4、抹吧吧臺、行行李柜、寫字臺臺用柔軟、既干的的抹布依依次抹臺臺面行李柜柜抽屜臺燈梳妝鏡鏡注意邊角角清潔，檢查家家具是否否有破損損現(xiàn)象5、抹電電視機、梳妝凳凳用干布抹抹屏幕，可用濕濕布抹機身、遙控器器，凳邊周圍圍要抹忌用濕布布抹熒幕幕，抹電電視機后后應(yīng)按規(guī)規(guī)定調(diào)好好頻道，并檢查查遙控器器電池是

37、是否正常常，檢查查登面有有無頭發(fā)發(fā)等雜物物6、抹茶茶幾、圈圈椅、落落地?zé)粲萌彳?、既干的的抹布抹抹茶幾面面及腳、圈椅木木邊及椅椅腳，并并將茶幾幾上的物物品復(fù)原原好，用用干布抹抹燈具干凈、無無塵、無無污跡、抹后要要復(fù)原7、抹床床頭柜、燈具從床頭柜柜上的木木飾條開開始抹，一直抹抹到柜底底，同時時整理床床頭，用用干布抹抹燈泡燈桿燈座燈盤順便檢查查床底是是否有雜雜物，同同時檢查查燈具8、抹空空調(diào)開關(guān)關(guān)、衛(wèi)生生間門用抹布抹抹衛(wèi)生間間門框和和門板及及空調(diào)開開關(guān)控制制板檢查門板板是否有有破損現(xiàn)現(xiàn)象，走走房空調(diào)調(diào)是關(guān)閉閉狀態(tài)9、抹房房間總開開關(guān)用干布抹抹干凈整整個開關(guān)關(guān)控制板板若有手印印等污漬漬，可用用去污粉粉

38、或潔而而亮來清清潔（五）洗洗1、清潔潔衛(wèi)生間間、洗面面盆首先戴上上手套，用浴缸缸刷洗刷刷面盆及及臺面，然后用用水沖干干凈所需工具具：清潔潔籃1個個、手套套1副、面盆刷刷1個、馬桶刷刷1個、噴壺22個、抹抹布3條條2、洗浴浴缸用浴缸刷刷擦洗浴浴缸，同同時擦洗洗浴缸上上方三格格的瓷磚磚，然后后用水沖沖干凈注意沖干干凈浴缸缸內(nèi)的清清潔劑3、洗馬馬桶用馬桶刷刷清洗馬馬桶蓋板板、座板板正反面面，并用用清水沖沖干凈清洗時應(yīng)應(yīng)從外到到內(nèi)4、抹干干清潔完面面盆、浴浴缸后，用1條條巾類抹抹干鏡子子、面盆盆、浴缸缸、墻壁壁、云石石臺面，清潔馬馬桶后用用抹布抹抹馬桶邊邊、馬桶桶兜及底底部和衛(wèi)衛(wèi)生間地地板注意吹風(fēng)風(fēng)機

39、無水水跡,線線按規(guī)定定繞好,金屬光光亮、無無印跡，鏡面干干凈無水水跡，先先面盆、浴缸，后馬桶桶和地面面，清潔潔衛(wèi)生間間過程中中須記住住需補充充物品5、抹窗窗臺用濕巾抹抹夾層、窗框及及臺面確保窗臺臺無污漬漬及沙粒粒（六）補補1、補房房間物品品按規(guī)定要要求：補補充客人人用過的的物品保證房間間內(nèi)提供供給客人人物品齊齊全完好好并按規(guī)規(guī)格整齊齊擺放2、補衛(wèi)衛(wèi)生間物物品按要求補補充物品品保證衛(wèi)生生間提供供客人的的物品準(zhǔn)準(zhǔn)確、完完好（七）吸吸1、開啟啟機器把插頭插插上，把把吸塵機機放在房房內(nèi)，打打開電源源開關(guān)以正確的的操作角角度使用用機器，注意保保護好設(shè)設(shè)備，不不可用吸吸塵機吸吸水，依依次為：落地?zé)魺舾浇?/p>

40、幾附附近寫字臺臺附近床頭頭柜附近近走廊房門口口2、吸房房間地毯毯身體往后后退，直直至房門門口，吸吸邊角位位時用吸吸管確保地毯毯平整，不能漏漏吸或吸吸不凈3、關(guān)機機把吸塵機機的開關(guān)關(guān)關(guān)上，然后拔拔出插頭頭不要未關(guān)關(guān)上便直直接斷電電源4、收機機、擺放放將電線放放在坐機機上，按按規(guī)定擺擺放好避免電線線扭成一一團，收收線時要要從機身身開始，要按規(guī)規(guī)定位置置整齊擺擺放樓層層操作工工具（八）檢檢1、房間間檢查設(shè)備備設(shè)施是是否齊全全、完好好無損、看是否否有漏整整理部位位：吹風(fēng)機有有無水跡跡和漏電電現(xiàn)象，是否按按規(guī)定要要求擺放放好。保險箱是是否在開開啟狀態(tài)態(tài),有無無異常。熱水壺的的水是否否倒掉并并擦干凈凈，有

41、無無異?，F(xiàn)現(xiàn)象。冰箱內(nèi)有有無異味味，托盤盤內(nèi)的水水是否倒倒掉?？照{(diào)是否否復(fù)位垃圾桶內(nèi)內(nèi)有無雜雜物電話、圈圈椅、被被罩是否否按要求求整理好好窗簾、窗窗紗是否否有脫鉤燈具是否否干凈檢查房間間是做房房的最后后一道程程序，也也是關(guān)鍵鍵的一環(huán)環(huán)，應(yīng)予予以重視視，在檢檢查過程程中，如如發(fā)現(xiàn)設(shè)設(shè)備設(shè)施施損壞及及時報修修，檢查查過的房房間應(yīng)保保證衛(wèi)生生質(zhì)量和和電器類類如熱水水壺、吹吹風(fēng)機等等能夠正正常使用用；若房房間異味味大，除除噴清新新劑外，還要做做好記錄錄并告知知領(lǐng)班。注：尤其其電器類類物品應(yīng)應(yīng)特別留留意。2、衛(wèi)生生間檢查項目目主要是是：托盤內(nèi)物物品是否否補充齊齊全巾類是否否補充齊齊全并符符合擺放放要求香

42、皂擺放放是否符符合要求求，標(biāo)志志是否擺擺正面盆、浴浴缸內(nèi)有有無水滴滴及頭發(fā)等雜雜物馬桶蓋是是否蓋上上3、退出出（1） 取出樓樓層的萬萬能鑰匙匙（2） 輕輕關(guān)關(guān)上門（3） 在報表表上記下下完成工工作的時時間及所所配房間間的物品品數(shù)量空房的清清潔規(guī)程程：拿一干一一濕兩條條抹布抹抹家具（和住房房程序相相同）。 衛(wèi)生間馬馬桶清潔潔放水，地漏沖沖水排異異味，抹抹衛(wèi)生間間浮塵。 檢查房間間規(guī)格、設(shè)備情情況，空空調(diào)、窗窗戶等，取卡關(guān)關(guān)門。 五、 部部門工作作用表格格服務(wù)員工工作表樓層:日日期: 姓名名:房號住客客人數(shù)時間間備注注進出特殊服務(wù)務(wù)加床嬰兒床燙干發(fā)器其它國內(nèi)旅客客住宿登登記表姓名性別民族出生日期期

43、住址證件種類類證件號碼碼單位名稱稱入住日期期退房日期期房號房價結(jié)算方式式掛帳單位位請注意：退房時間間是中午午12:00時時；收款處設(shè)設(shè)有免費費保險箱箱，酒店店對客人人沒保管管好的貴貴重物品品不負責(zé)責(zé)賠償；訪客請在在晚上111:000時前前離開客客房；結(jié)帳時請請交回鑰鑰匙；房租不包包括房間間里的飲飲料等物物品。日期：年年月日時當(dāng)值人人：交接班記記錄年月月日日編編號：白班值班班人員：值班時間間：值班情況交班人：接班人：中班值班班人員：值班時間間：值班情況交班人：接班人：夜班值班班人員：值班時間間：值班情況交班人：接班人：客房服務(wù)務(wù)員工作作日報日期：姓姓名：樓樓層：序號住房情況午間服務(wù)務(wù)夜間服務(wù)務(wù)報

44、紙巧克力進出進出0102030405060708091011121314151617181920212223242526公共區(qū)域域總數(shù)用量送還數(shù)量量備注報紙巧克力客房物品品配備單單名稱房號牙膏浴液洗發(fā)液潤膚露拖鞋女賓袋棉球棉棒棒浴帽香皂455g香皂255g筆信紙信封便箋針線包擦鞋器面巾紙卷紙杯墊杯蓋蓋火柴須刨指甲挫鮮花垃圾袋毛巾浴巾面巾方巾地巾樓層：姓姓名：日期：臨時住宿宿登記表表REGIISTRRATIION FORRM OOF TTEMPPORAARY RESSIDEENCEEPLEAASE FILLL IIN BBLOCCK LLETTTER英文姓SURNNAMEE INN ENNGLI

45、ISH中文姓名名NAMEE INN CHHINEESE英文名NAMEE INN ENNGLIISH國籍NATIIONAALITTY性別SEX出生日期期DATEE OFF BIIRTHH證件名稱稱NAMEE OFF PAAPERRS證件號碼碼PAPEERS NUMMBERR簽證種類類VISAA TYYPE簽證號碼碼VISAA NUUMBEER簽證有效效期EXPIIRY DATTE OOF VVISAA入境日期期、地名名DATEE ANND PPLACCE OOF EENTRRY來店日期期DATEE OFF ARRRIVVAL離店日期期DATEE OFF DEEPARRTURRE接待單位位RECE

46、EIVEED BBY住址ADDRRESSS房號ROOMM NUUMBEER停留事由由OBJEECT OF STAAY當(dāng)值日期CLERRK DDATEE客房主管管日報表表負責(zé)人區(qū)域域日期:樓層層:：姓名:：序號住客情況檢查時間備 注房號住客情況檢查時間備 注012002210322042305240625072608小結(jié)：0910111213141516171819衛(wèi)生生自檢表表（一）班次：年年月月日日地點檢查項目目檢查情況況一檢查情況況二樓公共區(qū)域客用電梯電梯門煙筒衛(wèi)生間男女馬桶內(nèi)外外便池內(nèi)外外面盆臺面鏡面木制作地面、墻墻面卷紙架、垃圾空調(diào)、燈燈開關(guān)木制品大堂副理理桌椅、臺燈休息區(qū)沙沙發(fā)茶幾幾

47、、臺燈燈前臺木制制作（月月）大理石大理石柱柱大理石墻墻面、邊邊、縫大堂地毯毯、地墊墊大堂玻璃璃門旋轉(zhuǎn)樓梯梯臺階、扶手其它前廣場臺階植物有無無噴灑地面臺階階衛(wèi)生花草澆灌灌情況店內(nèi)花草花草有無無澆水水土保持持濕潤情情況花池、花花盆、花花架有無無灰塵花草有無無黃葉，是否枯枯萎地墊地毯毯地面通道門墻面通道、走走廊、電電梯廳玄關(guān)地墊墊大堂外33地墊墊臺階地面面衛(wèi)生預(yù)約登記記單年年月月日日姓 名名國籍人數(shù)何處來抵濟日期期月日日時何處去離濟日期期月日日時住 房房單人間標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)間套間房號：布置要求求付費方法法房 價價聯(lián)系單位位電 話話聯(lián) 系 人服務(wù)員備注取消更改第三節(jié) 前廳廳部一、部部門概述述（一）、概述前廳部

48、管管轄范圍圍：酒店店大堂區(qū)區(qū)域、總總服務(wù)、商務(wù)中中心、禮禮賓、酒酒吧、保保潔和夜夜值。前廳部的的主要任任務(wù)有：1、銷銷售客房房；2、正確顯顯示房間間狀況；3、提提供相關(guān)關(guān)服務(wù)；4、整整理和保保存業(yè)務(wù)務(wù)資料；5、協(xié)協(xié)調(diào)對客客服務(wù)；6、建建立客帳帳；7、建立客客史檔案案。各崗位的的主要職職能：11、前臺臺的主要要業(yè)務(wù)包包括客房房預(yù)訂、接待、問訊、收銀結(jié)結(jié)算、商商務(wù)中心心、上網(wǎng)網(wǎng)區(qū)域等等工作，為賓客客提供224小時時不間斷斷服務(wù)，了解客客人的各各種需求求反映給給相關(guān)部部門，積積極配合合并協(xié)調(diào)調(diào)解決，為賓客客提供最最優(yōu)質(zhì)的的服務(wù)。2、禮賓賓班組的的員工肩肩負著住住店賓客客的應(yīng)來來送往的的工作，維持著著

49、大堂內(nèi)內(nèi)的安全全與秩序序。除了了幫助客客人運送送行李外外，禮賓賓班組的的業(yè)務(wù)項項目還有有郵件傳傳遞、物物品轉(zhuǎn)送送、轉(zhuǎn)交交、寄存存，雨傘傘、輪椅椅車等物物品的租租用。3、酒吧吧是酒店店及外來來客人休休閑、休休息的場場所，干干凈整潔潔的桌椅椅，幽雅雅的背景景音樂，琳瑯滿滿目的酒酒水、飲飲料、食食品為來來往的賓賓客提供供便利，創(chuàng)造舒舒適安靜靜的環(huán)境境。4、保潔潔主要是是負責(zé)大大堂所有有公共區(qū)區(qū)域的衛(wèi)衛(wèi)生清潔潔及各類類設(shè)備的的維護保保養(yǎng)，公公共區(qū)域域的各種種綠色植植物也是是在保潔潔員的辛辛勤澆灌灌下茁壯壯成長，干凈、整潔、明亮的的大堂，充分證證明了酒酒店衛(wèi)生生的清潔潔是一項項重要工工作。5、商務(wù)務(wù)中心

50、為為客人解解決簡易易文件的的打印，復(fù)印，傳真，備有專專供客人人上網(wǎng)的的設(shè)備設(shè)設(shè)施，讓讓客人在在舒適的的環(huán)境中中進行電電子商務(wù)務(wù)處理，認真接接待好每每一位來來商務(wù)中中心的客客人。6、夜值值主要針針對夜間間出入的的賓客進進行詳細細登記，并負責(zé)責(zé)大堂公公共區(qū)域域的衛(wèi)生生維護和和夜間值值班人員員的安全全，看管管大堂公公共區(qū)域域的各類類物品，為第二二天的各各項工作作正常運運轉(zhuǎn)奠定定了基礎(chǔ)礎(chǔ)。具體職能能如下：1、前臺臺（一）、接待員員1、為賓賓客提供供優(yōu)質(zhì)高高效的服服務(wù)，努努力做好好酒店客房房銷售工工作。2、掌握握當(dāng)日客客房的需需求與供供應(yīng)情況況。3、熟記記當(dāng)日散散客，團團隊的預(yù)預(yù)計情況況并提前前做好各各

51、項準(zhǔn)備備工作。4、為各各類賓客客辦理入入住登記記手續(xù)。5、為賓賓客辦理理各項登登記入住住及換房房手續(xù)。6、熟悉悉掌握酒酒店各部部門經(jīng)營營情況及及營業(yè)時時間。7、做好好有關(guān)資資料歸檔檔及打印印各類報報表。8、每日日向公安安局傳遞遞內(nèi)外賓賓客入住住情況。9、清理理前臺衛(wèi)衛(wèi)生及補補充各類類必須物物品。（二）、收銀員員1、收取取所需開開房押金金。2、對各各類掛賬賬單進行行審核及及確認有有效人簽簽字。3、接收收各部門門轉(zhuǎn)賬的的賬單。4、為離離店賓客客結(jié)賬并并開具相相關(guān)發(fā)票票。5、清點點各房間間押金預(yù)預(yù)付情況況及催收收押金。6、辦理理相關(guān)外外幣兌換換業(yè)務(wù)。7、負責(zé)責(zé)酒店空房房夜審報報表制作作與打印印。2、

52、門童童、行李李員1、負責(zé)責(zé)向賓客客提供問問詢及推推介酒店店經(jīng)營項項目。2、為抵抵店賓客客開啟車車門及記記錄出租租車號碼碼。3、為進進出酒店店賓客提提供開門門服務(wù)。4、為抵抵、離店店客人提提供行李李運送服服務(wù)。5、為賓賓客提供供雨傘出出租服務(wù)務(wù)。6、為賓賓客提供供行李寄寄存及轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)交服務(wù)務(wù)。7、為各各類客人人提供信信件、報報紙等遞遞送服務(wù)務(wù)。8、為賓賓客提供供各類叫叫車等服服務(wù)。3、酒吧吧1、為賓賓客提供供各類軟軟飲料服服務(wù)。2、協(xié)助助相關(guān)部部門做好好各類賓賓客接待待工作。4、1、負責(zé)責(zé)大堂內(nèi)內(nèi)環(huán)境衛(wèi)衛(wèi)生的維維護。2、負責(zé)責(zé)大堂11男女女衛(wèi)生間間的衛(wèi)生生清潔。3、負責(zé)責(zé)大堂日日常衛(wèi)生生的維護護。4

53、、負責(zé)責(zé)大堂大大理石墻墻面及地地面的保保養(yǎng)。5、負責(zé)責(zé)大堂玻玻璃門（窗）的的衛(wèi)生清清潔。6、負責(zé)責(zé)大堂33部電梯梯的衛(wèi)生生清潔及及保養(yǎng)。7、負責(zé)責(zé)大堂皮皮具及木木制作的的清潔與與保養(yǎng)。8、負責(zé)責(zé)大堂地地面打蠟蠟與拋光光等工作作。9、負責(zé)責(zé)大堂外外圍植物物的維護護。（二）、部門組組織機構(gòu)構(gòu)圖商品部總機及預(yù)訂 PA班門童及行李商務(wù)中心前臺接待及收銀大堂副理前廳部經(jīng)理二、管理人人員崗位位說明書書(一）、經(jīng)理崗位說明明書崗位名稱稱：經(jīng)理理所屬部門門：房務(wù)務(wù)部隸屬于：總經(jīng)理理指揮到：經(jīng)理助助理、主主管（領(lǐng)領(lǐng)班）、員工班次：行政班班工作時間間：8：0017：00崗位職責(zé)責(zé)：1、直接接對總經(jīng)經(jīng)理負責(zé)責(zé)，貫徹

54、徹執(zhí)行總總經(jīng)理下下達的經(jīng)經(jīng)營管理理指令及及行政命命令，嚴嚴格按照照酒店的的政策制制度和規(guī)規(guī)定辦事事，以身身作則。2、制定定前廳部部工作計計劃，并并指導(dǎo)、落實、核查、協(xié)調(diào)計計劃的執(zhí)執(zhí)行。3、組織織主持每每周助理理、主管管、領(lǐng)班班例會，聽取匯匯報、布布置工作作、解決決工作難難題。（例會時時間定于于每星期期二下午午14:00）4、對下下屬下達達工作任任務(wù)。5、為適適應(yīng)發(fā)展展，不斷斷完善前前廳部的的組織機機構(gòu)及各各項規(guī)章章制度。6、了解解房間預(yù)預(yù)定情況況，注意意客情，控制超超額預(yù)訂訂。7、向總總經(jīng)理（分管總總監(jiān)）提提出有利利于客房房銷售的的各項建建議，并并提供信信息反饋饋，供總總經(jīng)理（分管總總監(jiān)）等等

55、參考決決策。8、加強強與有關(guān)關(guān)部門的的橫向聯(lián)聯(lián)系。9、監(jiān)督督下屬各各崗位的的工作進進度，糾糾正偏差差。10、負負責(zé)本部部門的安安全及消消防工作作。11、定定期審閱閱助理、主管工工作日記記和每周周工作匯匯報。12、協(xié)協(xié)助總經(jīng)經(jīng)理做好好VIPP的接待待工作。能力要求求：1、管理理能力：有指揮揮、控制制、組織織和實施施本部門門工作的的能力，有與其其它部門協(xié)協(xié)調(diào)和公公關(guān)能力力。2、思想想工作能能力：關(guān)關(guān)心和愛愛護職工工，有激激勵和調(diào)調(diào)動職工工積極性性的能力力。3、具有有十分豐豐富的工工作實踐踐經(jīng)驗，能夠靈靈活掌握握，恰當(dāng)當(dāng)?shù)剡\用用管理手手段來組組織計劃劃、控制制、指導(dǎo)導(dǎo)和協(xié)調(diào)調(diào)前廳部部的一系系列業(yè)務(wù)務(wù)

56、和事務(wù)務(wù)工作。4、充分分了解市市場狀況況，掌握握酒店經(jīng)經(jīng)營和管管理動態(tài)態(tài)，能夠夠及時作作出相應(yīng)應(yīng)反應(yīng)，具具有較好好的社交交技巧。5、努力力創(chuàng)造工工作中的的和諧氣氣氛，提提倡和發(fā)發(fā)展部門門之間及及部門內(nèi)內(nèi)部通力力合作的的工作態(tài)態(tài)度。(二)、經(jīng)理助助理崗位說明明書崗位名稱稱：經(jīng)理理助理所屬部門門：房務(wù)務(wù)部隸屬于：經(jīng)理指揮到：主管、領(lǐng)班、員工班次：輪班工作時間間：8小小時1、在各各項前廳廳業(yè)務(wù)工工作中積積極配合合前廳部部經(jīng)理的的工作，及時同同前廳部部經(jīng)理商商議和解解決前廳廳部的各各種工作作問題。2、積極極協(xié)調(diào)前前廳部下下屬各部部位之間間的業(yè)務(wù)務(wù)關(guān)系，督導(dǎo)各各部位主主管、領(lǐng)領(lǐng)班的工工作。3、前廳廳部經(jīng)

57、理理不在崗崗位時，能夠全全面負責(zé)責(zé)前廳部部的工作作領(lǐng)導(dǎo)，保證前前廳部各各項工作作的正常常進行。4、具有有良好的的客際關(guān)關(guān)系并能能夠影響響下屬員員工，樹樹立熱情情、禮貌貌、公正正、有才才干的榜榜樣。5、審閱閱總臺交交班本。6、核查查員工著著裝、儀儀容、儀儀表。7、經(jīng)常常向客人人征求意意見，了了解情況況，及時時反饋，并定期期提出有有關(guān)接待待服務(wù)工工作的改改進意見見，供前前廳部經(jīng)經(jīng)理參考考。8、做好好考勤記記錄，每每月向有有關(guān)部門門報告員員工出勤勤情況。能力要求求：1、協(xié)調(diào)調(diào)能力：能夠和和酒店其其它部門門積極地地協(xié)調(diào)配配合。2、全面面掌握前前廳部及及其所有有下屬業(yè)業(yè)務(wù)部門門的工作作程序及及環(huán)節(jié)內(nèi)內(nèi)容

58、。3、具有有善于發(fā)發(fā)現(xiàn)、分分析及歸歸納總結(jié)結(jié)工作中中出現(xiàn)的的各種問問題的能能力。4、有能能力調(diào)動動一切激激勵因素素來調(diào)動動員工積積極性。(三)、主管崗位說明明書崗位名稱稱：主管管所屬部門門：房務(wù)務(wù)部隸屬于：經(jīng)理助助理指揮到：領(lǐng)班、員工班次：輪班工作時間間：8小小時崗位職責(zé)責(zé)：1、監(jiān)督督和參與與接待、問詢處處的各項項服務(wù)工工作，保保證工作作的順利利進行。2、協(xié)助助經(jīng)理、助理做做好日常常工作，以身作作則，創(chuàng)創(chuàng)造良好好的工作作氣氛。3、檢查查員工的的著裝、儀容、儀表以以及所管管區(qū)域的的衛(wèi)生、物品損損壞情況況。4、熟悉悉各崗位位業(yè)務(wù)，及時檢檢查員工工處理的的每項工工作，發(fā)發(fā)現(xiàn)問題題及時糾糾正。5、制定

59、定培訓(xùn)計計劃，對對新老員員工進行行及時有有效的崗崗前、崗崗間培訓(xùn)訓(xùn)。6、參加加部門的的有關(guān)會會議，記記錄和傳傳達會議議紀要。7、定期期組織業(yè)業(yè)務(wù)考核核，公平平、公正正的評估估員工工工作。8、了解解各崗位位交班本本中的內(nèi)內(nèi)容，跟跟進、檢檢查需要要進一步步落實的的工作。三、員工崗崗位說明明書(一）、前臺收收銀崗位說明明書崗位名稱稱：前臺臺收銀員員所屬部門門：房務(wù)務(wù)部隸屬于：領(lǐng)班指揮到：班次：輪班工作時間間：8小小時崗位職責(zé)責(zé)：1、負責(zé)責(zé)住店客客人及在在店客人人的押金金收取。2、負責(zé)責(zé)客人住住店期間間所有帳帳單在總總臺的轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)帳、掛掛帳等工工作。3、負責(zé)責(zé)客人離離店結(jié)算算工作，在保證證帳款正正確及客客

60、人無異異議的前前提下，盡量縮短短結(jié)算時時間。4、負責(zé)責(zé)客人發(fā)發(fā)票開啟啟工作并并做好相相關(guān)記錄錄，嚴格格執(zhí)行開開具發(fā)票票的有關(guān)關(guān)規(guī)定。5、負責(zé)責(zé)住店客客人早餐餐券的發(fā)發(fā)放工作作并與樓樓層服務(wù)務(wù)臺做好好交接。6、負責(zé)責(zé)總臺保保險箱業(yè)業(yè)務(wù)，并并對客人人寄存的的貴重物物品做好好詳細記記錄及交交接。7、熟練練掌握并并能獨立立完成結(jié)結(jié)算工作作，對相相關(guān)規(guī)定定及注意意事宜嚴嚴格把關(guān)關(guān)。8、負責(zé)責(zé)各類帳帳單的整整理并準(zhǔn)準(zhǔn)確的填填寫各類類報表，及時將將相關(guān)信信息輸入入到電腦腦，配合合財務(wù)部部門作好好相關(guān)統(tǒng)統(tǒng)計。9、認真真閱讀及及填寫工工作日志志，認真真做好交交接班工工作，務(wù)務(wù)必保證證錢款及及帳單的完完整、全全面