《現(xiàn)代酒店員工入職培訓(xùn)教材》

1、現(xiàn) 代 酒 店 員 工 入 職 培 訓(xùn) 教 材Page PAGE of NUMPAGES 95現(xiàn) 代 酒 店 員 工 入 職 培 訓(xùn) 教 材Page PAGE of NUMPAGES 95現(xiàn) 代 酒 店店員工入職職培訓(xùn)教教材（公共部部分）第一章：酒店基基礎(chǔ)知識識（066）第一節(jié)：酒店的的起源與與發(fā)展（066）第二節(jié)：酒店的的等級與與類別（077）第二章：酒店的的禮貌、禮節(jié)與與禮儀（100）第一節(jié)：禮貌、禮節(jié)與與服務(wù)禮禮儀（100）第二節(jié)：酒店必必須講禮禮節(jié)、禮禮貌（133）第三節(jié)：禮節(jié)、禮貌規(guī)規(guī)范的具具體要求求（155）第四節(jié)：酒店服服務(wù)禮貌貌語言（244）第五節(jié)：酒店日日常服務(wù)務(wù)禮節(jié)（288

2、）第三章：酒店意意識（333）第一節(jié)：客人意意識（333）第二節(jié)：服務(wù)意意識（422）第三節(jié)：服務(wù)質(zhì)質(zhì)量意識識（444）第四節(jié)：全員營營銷意識識（533）第五節(jié)：團(tuán)隊意意識（544）第六節(jié)：清潔保保養(yǎng)意識識（555）第七節(jié)：創(chuàng)新意意識（566）第八節(jié)：成本意意識（588）第九節(jié)：環(huán)保意意識（599）第十節(jié)：服從意意識（611）第十一節(jié)節(jié)：安全全衛(wèi)生意意識（633）第四章：酒店的的電話與與服務(wù)（655）第一節(jié)：酒店電電話接聽聽服務(wù)規(guī)規(guī)程（655）第二節(jié)：酒店電電話接聽聽服務(wù)技技巧（699）第五章：做一個個合格酒酒店員工工的基本本要求（733）第一節(jié)：酒店員員工對服服務(wù)工作作應(yīng)有的的認(rèn)識和和態(tài)度（

3、733）第二節(jié)：酒店員員工必須須熟記的的知識（766）第三節(jié)：酒店員員工的能能力要求求（777）第四節(jié)：酒店員員工做好好本職工工作應(yīng)具具備的意意志要求求（811）第六章：酒店職職業(yè)道德德（866）第一節(jié)：什么是是酒店職職業(yè)道德德（866）第二節(jié)：酒店職職業(yè)道德德的作用用（888）第三節(jié)：酒店職職業(yè)道德德的主要要規(guī)范（899）第四節(jié)：職業(yè)道道德修養(yǎng)養(yǎng)（911）第七章：全員營營銷（944）第一節(jié)：市場營營銷（944）第二節(jié)：全員營營銷（966）第八章：酒店的的安全保保衛(wèi)工作作是每個個員工應(yīng)應(yīng)盡的職職責(zé)（1001）第九章：消防安安全（1004）第一章酒店基礎(chǔ)礎(chǔ)知識111酒店的的起源與與發(fā)展酒店的由由

4、來酒店（HHoteel）一一詞原為為法語，原原指接待待貴賓的的鄉(xiāng)下別別墅。后后歐美的的酒店業(yè)業(yè)沿用了了這一名名詞。在我國，南南方多稱稱之為“酒店”，北方方多稱之之為“賓館”、“飯店”。酒店出現(xiàn)現(xiàn)于二千千年以前前，叫客客棧、驛驛站，隨隨著發(fā)展展到酒店店、飯店店、客店店、迎賓賓館。11820世紀(jì)紀(jì)，隨著著娛樂業(yè)業(yè)的發(fā)展展，桑拿拿酒店、旅游酒酒店、多多功能酒酒店相繼繼出現(xiàn)。酒店的稱稱謂較多多：如賓賓館、酒酒店、飯飯店、旅旅館、度度假村等等。酒店的概概念概念1：酒店是是以建筑筑物為憑憑借，通通過經(jīng)營營有形的的飲食產(chǎn)產(chǎn)品、客客房、娛娛樂、康康體等各各項(xiàng)設(shè)施施及無形形的多種種服務(wù)相相結(jié)合的的綜合性性產(chǎn)品，

5、對對消費(fèi)者者提供服服務(wù)的一一種公共共型專門門場所。概念2：酒店是是利用空空間設(shè)備備場所和和一定消消費(fèi)性物物質(zhì)材料料，通過過接待服服務(wù)來滿滿足顧客客住宿、飲食、娛樂、購物、消遣等等需要而而取得經(jīng)經(jīng)濟(jì)效益益和社會會效益的的一個經(jīng)經(jīng)濟(jì)實(shí)體體。概念3：酒店是是指具有有客房、餐飲、會議、康樂等等設(shè)施，能能夠接待待觀光客客人、商商務(wù)客人人、度假假客人以以及會議議客人等等，以贏贏利為目目的的經(jīng)經(jīng)濟(jì)組織織。酒店的建建筑物各各有特點(diǎn)點(diǎn)，它代代表了酒酒店的風(fēng)風(fēng)格，是是吸引客客人的條條件之一一。復(fù)習(xí)題：什么是是酒店？122酒店的的等級與與類別酒店的等等級世界上酒酒店等級級的評定定多采用用星級制制，各國國酒店業(yè)業(yè)的分

6、等等標(biāo)準(zhǔn)不不盡相同同。我國國采用的的是國家家技術(shù)監(jiān)監(jiān)督局批批準(zhǔn)的中中華人民民共和國國國家標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)中華華人民共共和國旅旅游涉外外飯店星星級的劃劃分及評評定（標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)號為為GB/T 1143008-119977，19997年年10月月16日日批準(zhǔn)，自自19998年55月1日日實(shí)施），按按一星級級、二星星級、三三星級、四星級級、五星星級來劃劃分酒店店（飯店店）的。星級越越高，表表示酒店店檔次越越高。酒店星級級的高低低主要反反映客源源不同層層次的需需求，標(biāo)標(biāo)志著建建筑、裝裝潢、設(shè)設(shè)備、設(shè)設(shè)施、服服務(wù)項(xiàng)目目和服務(wù)務(wù)水平與與這種需需求的一一致性和和所有酒酒店顧客客的滿意意程度。酒店的分分類傳統(tǒng)分類類法，酒酒店

7、可分分為四種種類型：商業(yè)性酒酒店（TThe Coommeerciial Hootell）就是為那那些從事事企業(yè)活活動的商商業(yè)旅游游者提供供住宿、膳食和和商業(yè)活活動及有有關(guān)設(shè)施施的酒店店，是為為商務(wù)活活動服務(wù)務(wù)的。一般來講講，這類類酒店都都位于城城市中心心，商客客居住的的時間大大都在星星期一至至星期五五。這是是從事商商業(yè)活動動的時間間，也就就是商業(yè)業(yè)旅游者者從事商商業(yè)貿(mào)易易和洽談?wù)劦软?xiàng)活活動的辦辦公時間間。酒店店是商業(yè)業(yè)旅游者者暫時的的辦公地地點(diǎn)和休休息場所所。在周周末，則則是商業(yè)業(yè)性游客客的假日日。商業(yè)性酒酒店的最最大特點(diǎn)點(diǎn)是回頭頭客較多多。因此此，酒店店服務(wù)項(xiàng)項(xiàng)目和服服務(wù)質(zhì)量量、服務(wù)務(wù)水準(zhǔn)要

8、要高。要要為商業(yè)業(yè)旅游者者創(chuàng)造方方便條件件。酒店店的設(shè)施施要舒適適、方便便、安全全，在這這一方面面，商業(yè)業(yè)性酒店店的要求求較高。商業(yè)性酒酒店在服服務(wù)方面面，應(yīng)培培養(yǎng)一批批服務(wù)技技能高超超、外語語流利，禮禮節(jié)、禮禮貌及服服務(wù)態(tài)度度熱情、周到的的服務(wù)員員，以便便向商業(yè)業(yè)性旅游游者提供供快速房房客用餐餐（Rooom Seerviice）和和服務(wù)周周到的小小型宴會會。度假性酒酒店（RResoort Hootell）它多興建建在海濱濱、溫泉泉、風(fēng)景景區(qū)附近近。雖然然遠(yuǎn)離城城市，但但交通仍仍很方便便。度假假性酒店店除了提提供一般般性酒店店所應(yīng)有有的一切切服務(wù)項(xiàng)項(xiàng)目以外外，最突突出、最最重要的的項(xiàng)目便便是它

9、的的康樂中中心，因因?yàn)樗髦饕菫闉槎燃儆斡慰吞峁┕蕵泛秃投燃賵鰣鏊═The Cennterr oof reccreaatioonall aactiivittiess）。為為那些度度蜜月的的新婚夫夫婦提供供各種酒酒店服務(wù)務(wù)，特別別是康樂樂中心尤尤為重要要。因?yàn)闉槎燃儆斡慰驮谧宰约河瓮嫱娈?dāng)中，還還要進(jìn)行行社交活活動，所所以度假假性酒店店的康樂樂及體育育設(shè)施要要完善，像像滑雪、垂釣、劃船、沖浪、高爾夫夫球、射射擊場、室內(nèi)保保齡球、臺球、網(wǎng)球、室內(nèi)游游泳池、音樂酒酒吧、咖咖啡廳、DISSCO廳廳（Diiscoo Baar）、水上游游艇、碰碰碰船、水上漂漂（Waaterr skkin）、電子游游戲

10、以及及美容中中心和禮禮品商場場都是不不可缺少少的。再再有“付費(fèi)點(diǎn)點(diǎn)播”電視也也是十分分重要的的。度假性酒酒店不僅僅要提供供舒適、暖人的的房間，令令人眷戀戀的娛樂樂活動和和康樂設(shè)設(shè)施，同同時要提提供熱情情而快速速敏捷的的服務(wù)。長住型酒酒店（RResiidenntiaal HHoteel）為租居者者提供較較長時間間的住宿宿服務(wù)，它它不同于于商務(wù)性性酒店，也也不同于于度假性性酒店。此類酒酒店客房房多采取取家庭式式結(jié)構(gòu)，以以套房為為主，房房間大者者可供一一個家庭庭使用，小小者有僅僅供一人人使用的的單人房房間。它它既有一一般酒店店的服務(wù)務(wù)，又有有一般家家庭的服服務(wù)。會議酒店店（Coonveentiion

11、 Halll） 它是是專門為為各種從從事商業(yè)業(yè)、貿(mào)易易展覽會會、科學(xué)學(xué)講座會會的商客客提供住住宿、膳膳食和展展覽廳、會議廳廳的一種種特殊型型酒店。會議酒店店的設(shè)施施不僅要要舒適、方便，有有暖人的的客房和和提供美美味的各各種餐廳廳，同時時要有大大小規(guī)格格不等的的會議室室、談判判間、演演講廳、展覽廳廳等。并并且在這這些會議議室、談?wù)勁虚g里里都要有有良好的的隔板裝裝置和隔隔音設(shè)備備。會議酒店店除提供供娛樂外外還為會會議代表表提供接接送服務(wù)務(wù)、會議議宣傳資資料打印印、錄像像攝像等等服務(wù)。按酒店建建筑規(guī)模模進(jìn)行分分類：酒店規(guī)模模目前還還沒有一一個統(tǒng)一一劃分的的標(biāo)準(zhǔn)。較通行行的分類類方法是是以客房房和床位

12、位的數(shù)量量多少，區(qū)區(qū)分為大大、中、小型33種。小型酒店店 客客房在3300間間以下。中型酒店店 客客房在3300600間之間間。大型酒店店 客客房在6600間以以上。酒店規(guī)模模大小，都都是以適適應(yīng)旅客客需求為為依據(jù)，隨隨著旅游游事業(yè)的的發(fā)展，特特別是水水、陸交交通、航航空事業(yè)業(yè)發(fā)達(dá)，旅旅游者就就會不斷斷增加，酒酒店規(guī)模模有大型型化的趨趨勢。按所有制制進(jìn)行分分類。發(fā)展全民民所有制制以外的的其它經(jīng)經(jīng)濟(jì)成分分的酒店店業(yè)，是是社會主主義初級級階段的的長期政政策。目目前，我我國所有有制結(jié)構(gòu)構(gòu)是以公公有制為為主體，在在不同的的經(jīng)濟(jì)領(lǐng)領(lǐng)域，不不同的地地區(qū)，各各種所有有制經(jīng)濟(jì)濟(jì)占的比比重允許許有所不不同。按按

13、照酒店店所有制制不同的的特點(diǎn)，可可劃分為為以下幾幾種類型型：全民所有有制企業(yè)業(yè) 其生產(chǎn)資資料歸全全體勞動動人民所所有，是是社會主主義酒店店服務(wù)業(yè)業(yè)體系的的主導(dǎo)力力量。發(fā)發(fā)揮國營營酒店業(yè)業(yè)的主導(dǎo)導(dǎo)作用，是是發(fā)展和和完善社社會主義義市場體體系的決決定性條條件。集體所有有制企業(yè)業(yè) 生產(chǎn)資料料歸勞動動群眾集集體所有有，是社社會主義義酒店服服務(wù)業(yè)的的一支骨骨干力量量。個體經(jīng)濟(jì)濟(jì)和私營營經(jīng)濟(jì) 現(xiàn)階段，都都要繼續(xù)續(xù)鼓勵其其發(fā)展。私營經(jīng)經(jīng)濟(jì)是存存在雇傭傭勞動關(guān)關(guān)系的經(jīng)經(jīng)濟(jì)成分分，但在在社會主主義條件件下，它它必須同同占優(yōu)勢勢的公有有制經(jīng)濟(jì)濟(jì)相聯(lián)系系，并受受公有制制經(jīng)濟(jì)的的影響，是是公有制制經(jīng)濟(jì)必必要的和和有益

14、的的補(bǔ)充。中外合資資企業(yè)、合作經(jīng)經(jīng)營企業(yè)業(yè)和外商商獨(dú)資企企業(yè) 它們是我我國社會會主義經(jīng)經(jīng)濟(jì)必要要的和有有益的補(bǔ)補(bǔ)充，應(yīng)應(yīng)切實(shí)保保護(hù)國外外投資者者的合法法權(quán)益。根據(jù)國國家頒布布的中中華人民民共和國國中外合合作經(jīng)營營企業(yè)法法，在在我國境境內(nèi)共同同投資開開辦企業(yè)業(yè)或?qū)嵭行泻腺Y經(jīng)經(jīng)營，其其特點(diǎn)是是：共同同投資，共共同經(jīng)營營，共擔(dān)擔(dān)風(fēng)險，共共享利潤潤。酒店的分分類還有有其它方方法，這這里不作作一一介介紹。復(fù)習(xí)題：簡述酒酒店的劃劃分等級級和種類類？第二章酒店的禮禮貌、禮禮節(jié)與禮禮儀酒店的禮禮貌、禮禮節(jié)規(guī)范范是禮貌貌、禮節(jié)節(jié)原則在在酒店行行業(yè)的具具體表現(xiàn)現(xiàn)。酒店店無論檔檔次高低低都把禮禮貌、禮禮節(jié)當(dāng)作作服務(wù)

15、工工作的重重要內(nèi)容容來培訓(xùn)訓(xùn)，并形形成一定定的規(guī)范范標(biāo)準(zhǔn)。因此，對對酒店的的禮貌、禮節(jié)規(guī)規(guī)范需進(jìn)進(jìn)一步加加深認(rèn)識識。211禮貌、禮節(jié)與與服務(wù)禮禮儀禮貌及其其表現(xiàn)什么是禮禮貌禮貌是向向他人表表示敬意意的統(tǒng)稱稱。是人人與人之之間在交交往過程程中，相相互表示示敬重、友好的的行為規(guī)規(guī)范，是是一個人人待人接接物時的的外在表表現(xiàn)，這這種表現(xiàn)現(xiàn)是通過過儀表、儀容、儀態(tài)以以及語言言、表情情和動作作等來體體現(xiàn)的。它反映映了時代代的風(fēng)尚尚、文明明的程度度和人們們的道德德品質(zhì)。酒店中的的禮貌服服務(wù)是要要求從業(yè)業(yè)人員在在服務(wù)過過程中，能能夠通過過自身誠誠懇、謙謙恭、和和善和適適度的方方式向客客人表示示尊重和和友好，使

16、使客人感感到“賓至如如歸”。禮貌的構(gòu)構(gòu)成要素素第一要素素是尊敬敬之心。孟子曾說說：“尊敬之之心，禮禮也?！币簿褪鞘钦f禮貌貌發(fā)自內(nèi)內(nèi)心。服服務(wù)員內(nèi)內(nèi)心對客客人有尊尊重之心心，禮貌貌就會自自然而生生，就會會在語言言、態(tài)度度、行為為上有所所表現(xiàn)。第二要素素是友好好之情。是人們和和諧相處處的具體體表現(xiàn)，體體現(xiàn)在人人們的一一言一行行，一舉舉一動之之中。禮貌的具具體表現(xiàn)現(xiàn)表現(xiàn)在外外表上，要要講究儀儀表、風(fēng)風(fēng)度；表現(xiàn)在語語言上，要要談吐文文雅、語語言親切切；表現(xiàn)在行行動上，要要落落大大方、彬彬彬有禮禮；表現(xiàn)在態(tài)態(tài)度上，要要誠懇、熱情、和藹、耐心。禮貌和客客套在本本質(zhì)上有有不同，禮禮貌是發(fā)發(fā)自內(nèi)心心，客套套則

17、是故故作姿態(tài)態(tài)，表里里相悖的的。正因因?yàn)槎Y貌貌要求人人們互相相尊重并并和諧相相處，禮禮貌才成成為人們們在日常常生活中中，調(diào)整整相互之之間的關(guān)關(guān)系，維維持社會會生活正正常秩序序的一種種共同遵遵守的行行為規(guī)范范和道德德準(zhǔn)則，因因此也成成為酒店店這一行行業(yè)人們們遵循的的行為準(zhǔn)準(zhǔn)則。禮貌的基基本內(nèi)容容：誠懇懇、謙虛虛、友善善和有分分寸。禮節(jié)及其其表現(xiàn)什么是禮禮節(jié)禮節(jié)是向向別人表表示敬意意的一種種形式，是是人們在在日常生生活中，特特別是在在交際場場合，相相互表示示尊敬、問候、致意、祝愿、慰問以以及給予予必要的的協(xié)助和和照料時時慣用的的形式，是是對他人人態(tài)度的的外在表表現(xiàn)和行行為規(guī)則則，是禮禮貌在語語言、

18、行行為、儀儀態(tài)等方方面的具具體規(guī)定定或形式式。如：古時時的跪拜拜禮、鞠鞠躬禮、佛教中中的合十十禮；現(xiàn)現(xiàn)代社會會中較常常用的點(diǎn)點(diǎn)頭致意意禮、舉舉手注目目禮、握握手禮等等。各國、各各地、各各民族通通常都有有一些慣慣用的禮禮節(jié)。作作為酒店店從業(yè)人人員應(yīng)了了解他們們的風(fēng)俗俗，熟知知其禮節(jié)節(jié)，能夠夠做到真真正的以以禮相待待。禮貌與禮禮節(jié)的關(guān)關(guān)系禮節(jié)比禮禮貌范圍圍窄，層層次要高高，要更更講究。在一些些比較正正規(guī)、莊莊重、嚴(yán)嚴(yán)肅的場場合，人人們?yōu)榱肆藢@種種場合表表示他由由衷的感感受所表表達(dá)出的的語言和和行為。如：在日日常生活活中，見見面時人人們之間間問好、打招呼呼，一些些人初次次見面還還互遞名名片；在在各

19、種場場合要注注意各種種服裝穿穿著；人人們之間間互相探探訪要講講究適當(dāng)當(dāng)?shù)臅r機(jī)機(jī)，談話話和通電電話要注注意態(tài)度度、語氣氣、聲調(diào)調(diào)。禮貌與禮禮節(jié)是相相輔相成成的。有有禮貌而而不懂禮禮節(jié)，容容易失禮禮；知禮禮節(jié)，而而無禮貌貌，即沒沒有發(fā)自自內(nèi)心的的友善，同同樣不會會讓人感感到受到到禮遇。因此，酒酒店要求求從業(yè)人人員既講講禮貌，又又要講禮禮節(jié)。酒店業(yè)中中常見的的禮節(jié)規(guī)規(guī)定在酒店服服務(wù)中，服服務(wù)員要要儀表端端莊，對對客人要要主動問問候，適適當(dāng)稱呼呼、得體體應(yīng)答、熱情迎迎送、輕輕熟操作作、規(guī)范范服務(wù)。這些都都是禮節(jié)節(jié)規(guī)定，是是人們在在長期交交往中和和酒店在在日常服服務(wù)中形形成的一一種規(guī)則則和固定定的形式式

20、，因此此也是酒酒店對顧顧客服務(wù)務(wù)所必須須遵守的的行為規(guī)規(guī)則。禮儀禮儀一般般指的是是在較大大或較隆隆重的場場合表示示禮貌和和尊重而而舉行的的禮賓儀儀式，是是人們在在社會交交往中，在在禮遇規(guī)規(guī)格、禮禮賓次序序等方面面應(yīng)遵循循的禮節(jié)節(jié)、禮貌貌要求。在酒店服服務(wù)中，服服務(wù)禮儀儀則指酒酒店的禮禮節(jié)、禮禮貌規(guī)范范的總稱稱。因?yàn)闉槎Y節(jié)、禮貌是是酒店不不可缺少少的一部部分，它它滲透在在酒店服服務(wù)的方方方面面面，貫穿穿于服務(wù)務(wù)過程的的始終，無無論是經(jīng)經(jīng)理還是是員工，無無論是服服務(wù)員還還是保安安員、工工程維修修人員，首首先都必必須是“禮儀大大使”。正是是從這一一角度來來說，酒酒店業(yè)又又稱“禮儀行行業(yè)”。復(fù)習(xí)題：什

21、么是禮禮貌？什么是禮禮節(jié)？常見的禮禮節(jié)有哪哪些？222酒店必必須講禮禮節(jié)、禮禮貌禮貌服務(wù)務(wù)在酒店店服務(wù)的的重要性性酒店作為為一個涉涉外服務(wù)務(wù)行業(yè)，是是客人觀觀察一個個國家、民族和和社會的的文化程程度的窗窗口，因因此，酒酒店從業(yè)業(yè)人員講講究禮貌貌禮節(jié)不不僅僅體體現(xiàn)個人人的修養(yǎng)養(yǎng)，而且且可以讓讓客人感感受到國國家、民民族和社社會主義義精神文文明的風(fēng)風(fēng)采。禮貌禮節(jié)節(jié)是使人人際關(guān)系系和諧的的潤滑劑劑。因此此，對人人際交往往中基本本禮貌準(zhǔn)準(zhǔn)則的遵遵守，可可以造就就一種安安定和諧諧的社會會環(huán)境和和酒店內(nèi)內(nèi)部環(huán)境境，使員員工都能能夠時刻刻處于愉愉悅，溫溫馨的工工作和環(huán)環(huán)境之中中。講究禮貌貌禮節(jié)是是酒店優(yōu)優(yōu)質(zhì)

22、服務(wù)務(wù)的基礎(chǔ)礎(chǔ)，也是是酒店從從業(yè)人員員應(yīng)具備備的基本本素質(zhì)之之一，它它直接影影響酒店店的聲譽(yù)譽(yù)，從而而影響經(jīng)經(jīng)濟(jì)效益益。禮節(jié)、禮禮貌是酒酒店服務(wù)務(wù)質(zhì)量的的核心酒店服務(wù)務(wù)最大的的特點(diǎn)是是直接性性，由服服務(wù)員面面對面地地為顧客客服務(wù)，因因此，服服務(wù)本身身就變成成酒店產(chǎn)產(chǎn)品。酒酒店產(chǎn)品品的質(zhì)量量包括三三個部分分：一是是設(shè)施設(shè)設(shè)備的質(zhì)質(zhì)量；二二是食品品、商品品的質(zhì)量量；三是是服務(wù)的的質(zhì)量。而服務(wù)質(zhì)質(zhì)量可分分為服務(wù)務(wù)態(tài)度、服務(wù)知知識和服服務(wù)技能能等三個個面。在在這三個個方面中中，尤以以服務(wù)態(tài)態(tài)度最為為敏感，服服務(wù)態(tài)度度的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)就是熱熱情、主主動、耐耐心、周周到、謙謙恭，其其核心就就是對顧顧客的尊尊重與友

23、友好，也也就是禮禮節(jié)、禮禮貌，并并且禮節(jié)節(jié)、禮貌貌可在一一定程度度上減少少顧客對對服務(wù)員員知識和和技能欠欠缺的不不滿，因因此禮節(jié)節(jié)、禮貌貌是賓館館服務(wù)質(zhì)質(zhì)量的核核心內(nèi)容容。禮節(jié)、禮禮貌是酒酒店贏得得客源的的重要因因素酒店業(yè)是是人的行行業(yè)，做做的是人人的生意意，贏得得了顧客客也贏得得了生意意。同時時酒店又又是屬于于禮儀行行業(yè)，要要講究禮禮節(jié)、禮禮貌，殷殷勤待客客，惟有有如此，才才能贏得得顧客。古語道道“主賢客客來勤”，就一一語道破破了其中中的奧妙妙，“主”就是酒酒店員工工，“客”就是顧顧客，“賢”就是講講究禮節(jié)節(jié)、禮貌貌，也就就是說，服服務(wù)人員員對客人人殷勤有有禮。顧顧客是被被動的，要要使客人人

24、絡(luò)繹不不絕，關(guān)關(guān)鍵在于于酒店員員工的熱熱情、有有禮、殷殷勤好客客。酒店必須須全員講講究禮節(jié)節(jié)、禮貌貌酒店講究究禮節(jié)、禮貌是是全體員員工的事事情，無無論是前前臺還是是后臺，不不管是一一線還是是二線，都都要講究究禮節(jié)、禮貌。有的人人以為講講禮貌是是直接對對客人服服務(wù)的服服務(wù)員的的事，與與自己無無關(guān)；還還有的人人認(rèn)為，講講禮貌是是下級對對上級的的事，上上級無所所謂，這這些都是是錯誤的的看法。禮貌是是相互的的，尊重重友好也也是相互互的，服服務(wù)員對對客人要要講禮貌貌，管理理人員對對服務(wù)員員要講禮禮貌，上上下級之之間、同同事之間間也要講講究禮貌貌，只有有這樣才才能創(chuàng)造造一個相相互尊重重、相互互友好的的氛圍

25、和和輕松的的工作環(huán)環(huán)境，員員工才能能更好地地為顧客客服務(wù)，下下級也才才能心情情舒暢地地工作，從從而提高高酒店整整體的工工作效率率，因此此，酒店店全體員員工都必必須講究究禮節(jié)、禮貌，而而管理人人員則應(yīng)應(yīng)做遵循循禮節(jié)、禮貌的的表率。復(fù)習(xí)題：為什么么說禮節(jié)節(jié)、禮貌貌是酒店店服務(wù)質(zhì)質(zhì)量的核核心？233 禮禮節(jié)、禮禮貌規(guī)范范的具體體要求儀容、儀儀表、儀儀態(tài)所謂儀表表即人的的外表，包包括容貌貌、姿態(tài)態(tài)、風(fēng)度度、服飾飾等。是是一個人人的精神神面貌的的外觀體體現(xiàn)。所謂儀容容就是容容貌、面面容的總總稱。所謂儀態(tài)態(tài)是指人人在交往往活動中中的舉止止所表現(xiàn)現(xiàn)出的姿姿態(tài)和風(fēng)風(fēng)度。酒店業(yè)從從業(yè)人員員為什么么要講儀儀容、儀

26、儀表、儀儀態(tài)酒店服務(wù)務(wù)人員應(yīng)應(yīng)隨時注注意自己己的儀表表、儀容容和儀態(tài)態(tài)，這是是由其工工作性質(zhì)質(zhì)決定的的。良好的儀儀表、儀儀容是酒酒店員工工的一項(xiàng)項(xiàng)基本素素質(zhì)要求求。酒店服務(wù)務(wù)人員的的工作就就是面向向顧客并并為其服服務(wù)，而而客人獲獲得的第第一印象象常常來來源于接接待者的的衣著打打扮。整整潔美觀觀的服飾飾、端莊莊大方的的儀容，既既是員工工自尊自自愛的體體現(xiàn)，也也是職業(yè)業(yè)榮譽(yù)感感和對客客人服務(wù)務(wù)責(zé)任感感的反映映。員工工的儀表表反映了了一個酒酒店的檔檔次，檔檔次決定定了價格格，價格格產(chǎn)生了了效益，這這是一個個連鎖反反應(yīng)圈。也就是是說，酒酒店從業(yè)業(yè)人員的的儀表、儀容在在一定程程度上體體現(xiàn)了酒酒店的服服務(wù)

27、形象象。因此此，為了了向客人人提供優(yōu)優(yōu)質(zhì)的、令人滿滿意的服服務(wù)，酒酒店從業(yè)業(yè)人員除除了具備備良好的的職業(yè)道道德、廣廣博的業(yè)業(yè)務(wù)知識識和熟練練的專業(yè)業(yè)技能之之外，在在講究禮禮節(jié)禮貌貌的同時時，還要要注重儀儀表儀容容，這是是對酒店店從業(yè)人人員的一一項(xiàng)基本本素質(zhì)要要求。員工儀表表儀容反反映了企企業(yè)的管管理水平平和服務(wù)務(wù)水平。 在酒店店業(yè)激烈烈競爭的的今天，各各家酒店店的硬件件（酒店店的設(shè)施施設(shè)備）水水平都已已大為改改善，日日趨完美美，由此此，作為為軟件的的服務(wù)人人員的素素質(zhì)對服服務(wù)水平平的影響響就更大大了，甚甚至成為為決定一一個酒店店成敗的的關(guān)鍵。而服務(wù)務(wù)人員的的儀表儀儀容在一一定程度度上反映映了服

28、務(wù)務(wù)人員的的素質(zhì)。因此，在在國內(nèi)外外的酒店店星級評評定標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)中，通通常都設(shè)設(shè)有有關(guān)關(guān)員工儀儀表儀容容的考核核內(nèi)容，作作為評定定酒店的的管理水水平和服服務(wù)水平平的重要要依據(jù)之之一。良好的儀儀表、儀儀容，是是尊重顧顧客的需需要，注重儀表表儀容是是講究禮禮貌禮節(jié)節(jié)的一種種具體表表現(xiàn)，是是禮貌服服務(wù)的基基本要求求，也是是尊重賓賓客的需需要。它它不僅能能滿足客客人視覺覺美的需需要，同同時也使使客人感感到自己己的身份份和地位位得到了了承認(rèn)，使使其受到到尊重的的心理得得到了滿滿足。良好儀表表儀容反反映了員員工的自自尊自愛愛愛美之心心人皆有有之，每每一個酒酒店服務(wù)務(wù)人員也也想得到到賓客對對自己儀儀表儀容容的稱

29、贊贊，所以以良好的的儀表儀儀容既能能表示對對賓客的的尊重，又又能體現(xiàn)現(xiàn)自尊自自愛。酒店業(yè)提提倡端莊莊大方的的儀表和和整潔美美觀的儀儀容，這這就要求求酒店從從業(yè)人員員要通過過不斷地地學(xué)習(xí)，加加強(qiáng)文化化修養(yǎng)和和道德修修養(yǎng)，培培養(yǎng)高尚尚的審美美觀，在在實(shí)踐中中提高自自身素質(zhì)質(zhì)，在崗崗位上展展示酒店店從業(yè)人人員的良良好精神神風(fēng)貌。綜上所述述，酒店店服務(wù)人人員的儀儀表儀容容不僅僅僅是個人人形象問問題，而而且更為為重要的的是它反反映了一一個國家家或一個個民族的的道德水水準(zhǔn)、文文明程度度、文化化修養(yǎng)、精神面面貌和生生活水平平。所以以，要發(fā)發(fā)展我國國的酒店店行業(yè)，吸吸引更多多的世界界各國朋朋友，就就應(yīng)該著著眼

30、于國國家和民民族的利利益，為為維護(hù)酒酒店業(yè)的的聲譽(yù)和和提高經(jīng)經(jīng)濟(jì)效益益，注重重儀表儀儀容和個個人良好好形象的的樹立。儀容、儀儀表的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)頭發(fā)發(fā)型樸素素，梳理理整齊；男員工工前不過過眉，后后不蓋領(lǐng)領(lǐng)，側(cè)不不過耳。女員工工前不遮遮眼，后后不過肩肩，長發(fā)發(fā)后束，用用暗色發(fā)發(fā)飾，一一線女員員工長發(fā)發(fā)須盤起起；不燙燙發(fā)，不不染發(fā)。面部潔凈清爽爽；男員員工胡須須剃凈，鼻鼻毛不可可過長；女員工工不可濃濃汝艷抹抹，要化化淡妝?？谇槐３智鍧崫崳跉鈿馇逍?。上班前前不吃蔥蔥、蒜、芥末等等異味食食物，不不得有香香煙味和和滿嘴的的酒氣味味。著裝整潔、挺挺括、無無破損、無鄒紋紋、無丟丟扣，不不可敞胸胸露懷，不不能將衣衣

31、袖、褲褲子卷起起；女工工作人員員穿裙子子，不可可露出襪襪口。銘牌潔凈、明明亮，無無污漬，佩佩于左胸胸處。襪子男員工穿穿黑色或或深色襪襪子，無無破損，勤勤更換；女員工工穿肉色色絲襪，無無皺，無無破損，無無跳絲，勤勤更換。鞋子黑色皮鞋鞋，須潔潔凈、光光亮，無無污垢；布鞋須須潔凈；不得穿穿拖鞋、涼鞋（特特殊崗位位除外）首飾可戴一塊塊手表，一一枚結(jié)婚婚戒指；不得戴戴懸吊式式耳環(huán)，手手鏈，手手鐲，胸胸針，腳腳鏈；戴戴項(xiàng)鏈不不外露，不不準(zhǔn)戴有有色眼鏡鏡。指甲修剪整齊齊，不得得留長指指甲，不不涂有色色指甲油油。身體站姿挺拔拔，精神神抖擻，無無體味，不不灑香水水。眼神和客人說說話時關(guān)關(guān)注客人人反應(yīng)，眼眼神要有

32、有神彩，勿勿東張西西望。目目光應(yīng)停停留在對對方眼睛睛與雙肩肩的三角角區(qū)域。表情與客人接接觸表情情自然大大方，不不宜將個個人消極極情緒帶帶到工作作中，與與客人不不宜過分分親熱。衛(wèi)生勤洗澡，勤勤換內(nèi)衣衣、內(nèi)褲褲和襪子子，勤漱漱口。身身上不留留異味，防防口臭。儀表的具具體要求求要面帶微微笑、和和顏悅色色，給人人以親切切感；不不能面孔孔冷漠、表情呆呆板，給給客人以以不受歡歡迎感。要聚精會會神、注注意傾聽聽，給人人以尊重重感；不不要沒精精打采或或漫不經(jīng)經(jīng)心，給給客人以以不受重重視感。要坦誠待待客、不不卑不亢亢，給人人以真誠誠感；不不要誠惶惶誠恐、唯唯諾諾諾，給給客人以以虛偽感感。要沉著、穩(wěn)重、不慌不不忙

33、，給給人以鎮(zhèn)鎮(zhèn)定感；不要慌慌手慌腳腳，給客客人以毛毛躁感。要神色坦坦然、輕輕松、自自信，給給人以寬寬慰感；不要雙雙眉緊鎖鎖、滿面面愁云，給給客人以以負(fù)重感感。不要帶有有厭煩、僵硬、憤怒的的表情，也也不要扭扭捏作態(tài)態(tài)，做鬼鬼臉、吐吐舌、眨眨眼，給給客人以以不受敬敬重感。儀態(tài)的具具體要求求站姿站姿要領(lǐng)領(lǐng)站立端正正，重心心放在兩兩腳中間間；挺胸胸、收腹腹、肩平平、腰直直；雙目目平視，以以雙眼余余光巡視視工作區(qū)區(qū)域內(nèi)的的情況，不不可東張張西望；嘴微閉閉，面帶帶微笑；雙肩舒舒展，雙雙臂自然然下垂，或或雙手在在體前交交叉，右右手放在在左手上上，以保保持隨時時向客人人提供服服務(wù)的狀狀態(tài)。（視視崗位不不同要求

34、求有所不不同）女服務(wù)員員雙腳呈呈“V”字形，雙雙膝和腳腳后跟要要靠緊，兩兩腳張開開的距離離約為兩兩拳；或或呈小丁丁字步，一一只腳向向側(cè)前方方伸出約約1/33只腳。男服務(wù)員員雙腳與與肩同寬寬，呈“平行”狀。女性站姿姿要表現(xiàn)現(xiàn)出女性性的溫順順、嬌巧巧、纖細(xì)細(xì)、輕盈盈、嫻靜靜、曲雅雅之態(tài)，給給人一種種“靜”的優(yōu)美美感。男性站姿姿要表現(xiàn)現(xiàn)出男性性的剛健健、強(qiáng)壯壯、粗獷獷、慓悍悍、英武武、威風(fēng)風(fēng)之勢，給給人一種種“勁”的壯美美感。調(diào)節(jié)式站站立站累時，可可變換為為調(diào)節(jié)式式站立：身體重重心偏移移到左腳腳或右腳腳上，另另一只腳腳可以向向前或向向后撤半半步微屈屈，腳部部放松，但但上體仍仍應(yīng)保持持正直。酒店部分分

35、崗位人人員的站站姿要求求行李生、迎賓員員的站立立要求除除以上要要求外，兩兩臂自然然下垂，腳腳跟并攏攏，腳尖尖自然分分開（包包括外側(cè)側(cè)在內(nèi)正正好腳長長度），面面帶微笑笑。保安員，上上身挺直直，兩腳腳分開（腳腳跟分開開距離88CM內(nèi)內(nèi)），雙雙臂下垂垂，男女女均可采采用背手手式。柜臺工作作人員，上上身挺直直，兩腿腿分開，雙雙臂可適適當(dāng)處理理，但不不抱臂。對酒店的的員工來來講，最最忌諱的的是下列列錯誤的的站姿東倒西歪歪，倚靠靠物件（桌桌、椅、門、墻墻、客人人坐椅背背）。聳肩勾背背，彎腰腰駝背。雙手亂放放，如將將手插在在褲袋里里或交叉叉在胸前前等。東張西望望，做小小動作，如如擺弄打打火機(jī)、香煙盒盒等。背

36、對客人人站立。把腳踏在在凳子上上或在地地上蹭來來蹭去，亂亂踢地上上的東西西等。坐姿就坐時的的姿態(tài)要要端正，要要領(lǐng)是：輕穩(wěn)地入入座入座要輕輕緩，上上身要直直，人體體重心垂垂直向下下，腰部部挺起，脊脊柱向上上伸直，胸胸向前挺挺直，雙雙肩放松松平放，軀軀干與頸頸、髖、腿、腳腳正對前前方；手手自然放放在雙膝膝上，雙雙膝并攏攏；目光光平視，面面帶笑容容。入座后將將左右腳腳并齊。女子入入座要嫻嫻雅，先先用手把把裙子向向前攏一一下，再再坐下。有的女女孩不太太注意，坐坐下時裙裙子沒理理好，裙裙子散開開，很不不文雅，這這樣容易易讓別人人看不起起自己。天熱時時，女子子切忌以以裙代扇扇取涼。不坐滿椅椅子可就坐的的服

37、務(wù)員員，無論論坐在椅椅子或沙沙發(fā)上，均均不宜坐坐滿，最最好只坐坐滿椅子子的三分分之二或或一半，但但不可坐坐在邊沿沿上，應(yīng)應(yīng)坐在椅椅子中央央。在餐餐桌上，注注意膝蓋蓋不要頂頂著桌子子，更不不要讓雙雙腳高于于桌面。欲站起起來時，右右腳先向向后收半半步，然然后站起起，向前前走一步步，再轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)身走出出房間。兩膝蓋不不可分得得太開男子坐下下兩膝可可分開，女女子坐下下則應(yīng)雙雙膝并攏攏。切忌忌兩膝分分得太開開，兩腳腳呈八字字形，這這一點(diǎn)對對女性尤尤為不雅雅。女性性可以采采取小腿腿交叉的的坐姿，但但不能向向前直伸伸。還切切忌將小小腿架到到另一條條大腿上上，或者者將一條條腿擱在在椅子上上，這是是很粗俗俗的。側(cè)坐

38、端坐時時間過長長，會使使人感覺覺疲勞，這這時可變變換為側(cè)側(cè)坐。除除側(cè)坐外外，還可可變換為為小腿交交叉的坐坐姿，但但不可向向前直伸伸。就坐時切切不可有有以下幾幾種姿勢勢：坐在椅子子上前俯俯后仰、搖腿蹺蹺腳或兩兩膝分開開；在他他人面前前，雙手手抱膝或或手放在在小腹處處，雙手手交叉于于腦后仰仰工作臺臺或趴在在工作臺臺上； 將腳跨在在桌子或或沙發(fā)扶扶手上，或或架在茶茶幾上；雙腳縮縮在座椅椅下面；在上級或或客人面面前雙手手抱著胸胸前、蹺蹺二郎腿腿或半躺躺半坐，腳腳尖對著著他人頻頻繁的抖抖動；不時擺弄弄手指、衣角、手帕及及其小物物件；旁若無人人，整理理頭發(fā)和和衣服，脫脫掉鞋子子或把腳腳跟露在在鞋外。行姿（

39、行行態(tài)）行走要領(lǐng)領(lǐng)行走應(yīng)輕輕盈而穩(wěn)穩(wěn)健：上上體正直直，不低低頭，眼眼平視，面面帶笑容容，兩臂臂自然前前后擺動動，肩部部放松；重心可可稍向前前，這有有利挺胸胸、收腹腹；身體體重心在在腳掌前前部上，如如果小腹腹用一點(diǎn)點(diǎn)力使身身體略微微上提，走走起路來來就會顯顯得很有有活力和和神采奕奕奕。女子走一一字步（雙雙腳走一一條線，不不邁大步步），男男子行走走時雙腳腳跟走兩兩條線，但但兩線盡盡可能靠靠近，步步履可稍稍大。在在地上的的橫向距距離3厘米左左右。行姿注意意事項(xiàng)男士不要要扭腰，女女士不要要搖晃臀臀；不可搖頭頭晃腦、吹口哨哨、吃零零食，不不要左顧顧右盼、大搖大大擺，手手插口袋袋或打響響指；不與他人人拉手

40、、摟腰搭搭背，不不奔跑、跳躍，不不東張西西望；因工作需需要必須須超越客客人時，要要禮貌致致歉，說說聲對不不起；腳跟著地地不可用用力過度度，發(fā)出出咯咯的的聲音；動作（舉舉止） 酒店從從業(yè)人員員在日常常工作中中，經(jīng)常常處在動動的狀態(tài)態(tài)，因而而動作的的優(yōu)美是是服務(wù)工工作的需需要，也也是應(yīng)該該訓(xùn)練的的。行走路線線應(yīng)靠右行行走，不不走中間間。與上級、顧客相相遇時，應(yīng)應(yīng)自然注注視對方方，要點(diǎn)點(diǎn)頭致意意并主動動讓路（可可放慢行行走速度度以示禮禮讓），不不要與他他們搶道道而行或或并行。如因急事事超越前前面顧客客時，不不可不聲聲不響，也也不可跑跑步，應(yīng)應(yīng)表示歉歉意，再再加快步步伐超越越，絕不不可氣喘喘噓噓或或因

41、動作作過急導(dǎo)導(dǎo)致身體體失衡而而沖撞了了顧客或或周圍器器皿，更更不能失失態(tài)。如如需客人人讓路，過過后應(yīng)向向客人致致謝。與上司、顧客同同行至門門前時，應(yīng)應(yīng)主動開開門讓他他們先行行，自己己不能搶搶先而行行。引領(lǐng)引導(dǎo)顧客客時，讓讓顧客在在自己的的右側(cè)。三人同行行，中間間為上賓賓；在人行道道上讓女女士走在在內(nèi)側(cè)，以以便使他他們有安安全感。上樓時客客人在前前，下樓樓時客人人在后；乘電梯按先出后后進(jìn)的次次序；與上司、客人乘乘電梯時時應(yīng)主動動開門，讓讓他們先先進(jìn)或先先出；在電梯內(nèi)內(nèi)要面對對電梯門門而站；禁止在電電梯里吸吸煙、嬉嬉鬧。取低處物物品下蹲、屈屈膝，以以一膝微微屈為支支撐點(diǎn)，將將身體重重心移至至此，另

42、另一腿屈屈膝，將將腰慢慢慢直下拿拿取物品品；不要彎上上身、翹翹臀部、低垂頭頭。遞交物品品態(tài)度謙恭恭，雙手手遞到客客人面前前或手中中；注意物品品的尖端端不可指指向?qū)Ψ椒?。敲門用手輕敲敲三下，靜靜候反應(yīng)應(yīng)，100秒左右右后無反反應(yīng)，可可略高點(diǎn)點(diǎn)聲輕敲敲三下，靜靜候。手姿手姿是最最具表現(xiàn)現(xiàn)力的一一種“體態(tài)語語言”。一般說來來，掌心心向上的的手勢是是虛心的的、誠懇懇的、尊尊重他人人的含義義，掌心心向下的的手勢意意味著不不夠坦率率、缺乏乏誠意等等；攥緊緊拳頭暗暗示進(jìn)攻攻和自衛(wèi)衛(wèi)，也表表示憤怒怒；伸出出手指來來指點(diǎn)是是要引起起他人的的注意，含含有教訓(xùn)訓(xùn)人的意意味。因此，在在介紹、引路、指示方方向時，應(yīng)應(yīng)注

43、意手手臂伸直直，手指指自然并并攏（拇拇指彎曲曲，緊貼貼食指，另另外四指指并攏伸伸直），掌掌心向上上，以肘肘關(guān)節(jié)為為支點(diǎn)，指指向目標(biāo)標(biāo)。同時時眼睛要要看著目目標(biāo)并兼兼顧對方方是否看看到指示示的目標(biāo)標(biāo)。男員員工出手手有力，女女員工出出手優(yōu)雅雅。切忌忌用一只只手指指指點(diǎn)，或或用一個個手指為為客人指指示方向向。手勢動作作需注意意以下幾幾點(diǎn)：談話時手手勢不宜宜過多，動動作不宜宜過大，要要給人一一種優(yōu)雅雅、含蓄蓄而彬彬彬有禮的的感覺。在他人面面前拉拉拉扯扯，或或在人背背后指指指點(diǎn)點(diǎn)；在講到自自己時，用用手指點(diǎn)點(diǎn)自己的的鼻尖，在在講別人人時，用用手指點(diǎn)點(diǎn)別人；用手指掏掏鼻孔、剔牙齒齒、挖耳耳朵、抓抓頭皮、打

44、呵欠欠、搔癢癢等。行禮當(dāng)客人走走到面前前時，應(yīng)應(yīng)主動向向客人行行禮。應(yīng)應(yīng)注意以以下幾點(diǎn)點(diǎn)：在適當(dāng)?shù)牡木嚯x，首首先注視視客人，然然后點(diǎn)頭頭致意；不要忘記記向客人人說“您好”之類的的禮貌用用語；行禮的姿姿勢要注注意，要要暫停步步或放慢慢步伐，面面露微笑笑，輕輕輕點(diǎn)頭，態(tài)態(tài)度恭敬敬；服務(wù)員在在工作中中，通常常可以邊邊工作，邊邊行禮，但但如果能能暫停手手中工作作行禮，更更會讓客客人感到到鄭重。當(dāng)客人離離去時，身身體應(yīng)微微微前傾傾，敬語語道別；如采用鞠鞠躬，則則距離要要合適，約約1.55米左右右為宜；度數(shù)要要合適，約約1530度度為宜。離開時時，應(yīng)先先鞠躬，再再后退一一步轉(zhuǎn)身身離去。微笑表情就是是人的思

45、思想感情情的外露露，它是是通過人人的面部部或姿態(tài)態(tài)表現(xiàn)出出來的。如有的的服務(wù)人人員謹(jǐn)小小慎微，缺缺乏熱情情和主見見，工作作被動，只只會用簡簡單的言言語去應(yīng)應(yīng)酬賓客客，面部部表情冷冷漠。這這就表現(xiàn)現(xiàn)他們對對工作缺缺乏自信信心，依依賴性較較強(qiáng)，缺缺乏對客客人的服服務(wù)熱情情。而有有的服務(wù)務(wù)人員沉沉著冷靜靜，表情情含蓄，得得體大方方，接待待客人時時能熱情情適度，耐耐心周到到，對客客人的態(tài)態(tài)度反應(yīng)應(yīng)較快，能能虛心聽聽取客人人的意見見，遇事事能冷靜靜分析，他他們的表表情總是是那么從從容不迫迫，面帶帶微笑，給給客人一一種可親親可信之之感。在酒店服服務(wù)中，面面帶微笑笑，真誠誠服務(wù)，這這是對每每個服務(wù)務(wù)人員最最

46、起碼的的要求。親切的的微笑會會使人感感到和藹藹可親，平平易近人人；而表表情麻木木，毫無無笑容的的服務(wù)人人員是不不會受客客人歡迎迎的。所所以，酒酒店在服服務(wù)中提提倡“笑迎天天下客”。微笑服務(wù)務(wù)不僅是是客人的的需要，也也是一種種廣交朋朋友的交交際手段段。一種種有分寸寸的微笑笑，再配配上優(yōu)雅雅的舉止止，對于于表達(dá)自自己的主主張，爭爭取他人人的合作作，會起起到不可可估量的的積極作作用，作作為服務(wù)務(wù)人員應(yīng)應(yīng)該學(xué)會會“微笑”。應(yīng)該該記住，微微笑是增增進(jìn)了解解的渠道道。微笑應(yīng)發(fā)發(fā)自內(nèi)心心，并表表現(xiàn)為輕輕松友善善，這種種微笑應(yīng)應(yīng)來自員員工敬業(yè)業(yè)樂業(yè)的的感情。有了這這種感情情，才會會有真正正的微笑笑不僅僅臉上有

47、有笑容，甚甚至聲音音都包含含笑意。有了這這種感情情，才能能在工作作和生活活中遭受受挫折時時，克制制不良情情緒的外外露，增增強(qiáng)自制制力，盡盡快地渡渡過情緒緒低落期期，使自自己始終終處于良良好的心心境狀態(tài)態(tài)，從而而振奮精精神，帶帶著笑容容進(jìn)入工工作。應(yīng)應(yīng)當(dāng)說，不不會微笑笑的人，是是做不好好酒店服服務(wù)工作作的。也也正因?yàn)闉槿绱?，康康拉德希爾頓頓的一句句“今天你你對客人人微笑了了沒有？”成為酒酒店服務(wù)務(wù)中的名名言。日常工作作生活中中儀態(tài)迎面遇見見客人時時靠右邊行行，右腳腳向右前前方邁出出半步；身體向左左邊轉(zhuǎn)；右手放在在腹前，左左手指引引客人前前進(jìn)的方方向；30度鞠鞠躬，并并問候客客人?？腿藦谋潮澈筮^來

48、來時停步，身身體向左左邊轉(zhuǎn)向向客人，向向旁邊稍稍退半步步；左手放在在腹前，右右手指引引客人前前進(jìn)的方方向；30度鞠鞠躬，并并問候客客人。24 酒酒店服務(wù)務(wù)禮貌語語言酒店服務(wù)務(wù)與語言言的關(guān)系系密切。沒有語語言的服服務(wù)，被被稱為不不完整的的服務(wù)，因因此，酒酒店從業(yè)業(yè)人員對對語言知知識的了了解程度度的深淺淺和語言言藝術(shù)水水平的高高低，將將直接影影響酒店店服務(wù)的的成敗。禮貌服務(wù)務(wù)用語的的概念禮貌服務(wù)務(wù)用語是是服務(wù)性性行業(yè)的的從業(yè)人人員，在在接待客客人時需需使用的的一種禮禮貌語言言。它具具體體現(xiàn)現(xiàn)了禮貌貌和提供供服務(wù)雙雙重特性性，是服服務(wù)人員員用來向向客人表表達(dá)意愿愿，交流流思想感感情和溝溝通信息息的重

49、要要交際工工具。俗語說：“一句話話使人笑笑，一句句話使人人跳。”這句話話形象地地概括了了使用禮禮貌服務(wù)務(wù)用語的的作用和和要求。倡導(dǎo)“五五聲”在服務(wù)過過程中，服服務(wù)人員員應(yīng)談吐吐文雅、語調(diào)輕輕柔、語語氣親切切、態(tài)度度誠懇，講講究語言言藝術(shù)。歸納起起來，服服務(wù)時要要有“五聲”，即：顧客進(jìn)店店有歡迎迎聲（問問候聲），給客人以賓至如歸的感覺；顧客詢問問有應(yīng)答答聲，讓讓客人感感受到禮禮遇和尊尊重；麻煩客人人有致歉歉聲，給給人以彬彬彬有禮禮的好態(tài)態(tài)度；受人幫助助有致謝謝聲，讓讓人感受受到謙遜遜有禮；顧客離店店有送客客聲（道道別聲），給客人留下最后的好印象。杜絕“四四語”不尊重人人的蔑視視語；缺缺乏耐心心的

50、煩躁躁語；自以為是是的否定定語；刁刁難他人人的斗氣氣（頂撞撞）語。日常禮貌貌用語稱呼語：小姐（/夫人/太太/先生/同志/首長/大姐/阿姨），您您好歡迎語：歡迎您您來我們們酒店、歡迎您您入住本本酒店、歡迎光光臨問候語：您好！早安！早！早早上好！路上辛辛苦了祝賀語：恭喜！恭喜發(fā)發(fā)財！祝祝您生日日（/新新婚/新新春/新新年/圣圣誕/節(jié)節(jié)日/旅旅途）快快樂！祝祝您玩得得開心告別語：再見！晚安！明天見見！祝您您旅途愉愉快！歡歡迎您下下次再來來！歡迎迎您再次次光臨！先生/小姐，慢慢慢行，歡歡迎下次次光臨！道歉語：對不起起。請原原諒。打打擾您了了。失禮禮了。完完全是我我的錯，道謝語：謝謝！非常謝謝謝！謝謝謝

51、您的的夸獎/您的建建議！多多謝您合合作應(yīng)答語：是的。好的。我明白白了。謝謝謝您的的好意。不要客客氣。沒沒關(guān)系。這是我我應(yīng)該做做的。不不必客氣氣。請多多指教。征詢語：請問您您有什么么事？（我我能為您您做什么么嗎？）需需要我?guī)蛶湍鍪彩裁磫幔磕€有有別的事事嗎？您您喜歡（需需要、能能夠）？請請問，有有什么事事可以幫幫到您？請問，您您需要點(diǎn)點(diǎn)什么？先生/小姐，請請問，這這杯飲品品可以收收掉嗎？婉言推托托語：很很遺憾，不不能為您您幫忙。承蒙您您的好意意，但是是指路用語語：請往往這邊走走/請從從這里乘乘電梯/請從左左邊拐。禮貌服務(wù)務(wù)規(guī)范十字禮貌貌用語：您好、請、謝謝謝、對對不起、再見。常用禮貌貌用語詞詞

52、11個：請！您您，謝謝謝！對不不起！請請原諒！沒關(guān)系系！不要要緊。別別客氣。您早。您好！再見。禮貌服務(wù)務(wù)的“五先”原則先女賓后后男賓，先先客人后后主人，先先首長后后一般，先先長輩后后晚輩，先先兒童后后大人。禮貌服務(wù)務(wù)中必須須做到的的“三輕”說話輕；走路輕輕；操作作輕。對顧客服服務(wù)用語語要求主動問好好，稱呼呼得當(dāng)。見到顧客客要面帶帶微笑，站站立服務(wù)務(wù)（坐著著時應(yīng)起起立，不不可坐著著與客人人談話）。服務(wù)員員應(yīng)先開開口，主主動問好好打招呼呼，稱呼呼要得當(dāng)當(dāng)，以尊尊稱開口口表示尊尊重，以以簡單、親切的的問候及及關(guān)照的的短語表表示熱情情。對于于熟客要要注意稱稱呼客人人姓氏。招呼客客人時可可以談一一些適宜

53、宜得體的的話，但但不可問問客人不不喜歡回回答的問問題。注意禮貌貌用語與客人對對話時宜宜保持660厘米米1000厘米左左右的距距離，要要注意禮禮貌用語語，注意意“請”字當(dāng)頭頭“謝”字不離離口，表表現(xiàn)出對對客人的的尊重。用心傾聽聽對客人的的話要全全神貫注注用心傾傾聽，眼眼睛要望望著客人人面部，一一般應(yīng)目目視對方方“三角區(qū)區(qū)”，即鼻鼻子與雙雙眼之間間（但不不要死盯盯著客人人），要要等客人人把話說說完，不不要打斷斷客人的的談話?？腿撕秃湍阏勗捲挄r，不不要有任任何不耐耐煩的表表示，要要停下手手中的工工作，眼眼望對方方。對客人的的問詢應(yīng)應(yīng)圓滿答答復(fù)。若遇“不不知道，不不清楚”的事應(yīng)應(yīng)查找有有關(guān)資料料或請示

54、示領(lǐng)導(dǎo)盡盡量答復(fù)復(fù)客人，絕絕對不能能以“不知道道”、“不清楚楚”作回答答。回答答問題要要負(fù)責(zé)任任，不能能不懂裝裝懂，模模棱兩可可，胡亂亂作答。言語親切切，服務(wù)務(wù)真誠說話時，特特別是客客人要求求我們服服務(wù)時，我我們從言言語中要要體現(xiàn)出出樂意為為客人服服務(wù)，不不要表現(xiàn)現(xiàn)出厭煩煩、冷漠漠、無關(guān)關(guān)痛癢的的神態(tài)，應(yīng)應(yīng)說：“好的，我我馬上就就來（辦辦）”，千萬萬不能說說：“你怎么么這么羅羅嗦，你你沒看見見，我忙忙著嗎？”熱情接待待，一視視同仁與人對話話時，如如遇另一一人有事事，應(yīng)點(diǎn)點(diǎn)頭示意意打招呼呼，或請請客人稍稍等，不不能視而而不見，無無所表示示，冷落落客人，同同時盡快快結(jié)束談?wù)勗?，招招呼客人人。如時時

55、間較長長，應(yīng)說說：“對不起起，讓你你久等了了”，不能能一聲不不響就開開始工作作。態(tài)度和藹藹，聲調(diào)調(diào)自然，音音量適中中與客人對對話，態(tài)態(tài)度要和和藹，語語言要親親切，聲聲調(diào)要自自然、清清晰、柔柔和、親親切，音音量要適適中，不不要過高高，聲驚驚四座；也不要要過低，湊湊到客人人跟前小小聲嘀咕咕。以對對方聽清清楚為宜宜，答話話要迅速速、明確確。若遇困難難，真誠誠致歉當(dāng)客人提提出的某某項(xiàng)服務(wù)務(wù)要求我我們一時時滿足不不了時，應(yīng)應(yīng)主動向向客人講講清原因因，并向向客人表表示歉意意，同時時要給客客人一個個解決問問題的建建議或主主動協(xié)助助聯(lián)系解解決。要要讓客人人感到，雖雖然問題題一時沒沒解決，但但卻受到到了重視視，

56、并得得到了應(yīng)應(yīng)有的幫幫助。堅持原則則，方式式靈活在原則性性、較敏敏感的問問題上，態(tài)態(tài)度要明明確，但但說話方方式要婉婉轉(zhuǎn)、靈靈活，既既不違反反酒店規(guī)規(guī)定，也也要維護(hù)護(hù)顧客的的自尊心心，切忌忌使用質(zhì)質(zhì)問式、懷疑式式、命令令式、“頂?！笔降恼f說話方式式，杜絕絕蔑視語語、嘲笑笑語、煩煩躁語、否定語語、斗氣氣語，要要使用詢詢問式、請求式式、商量量式、解解釋式的的說話方方式。詢問式：如“請問？”請求式：如“請您協(xié)協(xié)助我們們”（講講明情況況后請客客人協(xié)助助）商量式：如“您看看這樣好好不好？”解釋式：如“這種情情況，酒酒店的規(guī)規(guī)定是這這樣的”打擾客人人，表示示歉意；接受幫幫助，表表示感謝謝。打擾客人人的地方方

57、（或請請求客人人協(xié)助的的地方），首首先要表表示歉意意，說“對不起起，打擾擾您了。”對客人人的幫助助或協(xié)助助（如交交錢后、登記后后、配合合了我的的工作后后）要表表示感謝謝。接過過了客人人的任何何東西都都要表示示感謝?？腿藢ξ覀兏懈兄x時，一一定要回回答“請別客客氣”。對于客人人的困難難，要表表示關(guān)心心、同情情和理解解，并盡盡力想辦辦法解決決。若遇某問問題與顧顧客有爭爭議，可可婉轉(zhuǎn)請請上級處處理，切切不可與與顧客爭爭吵。另外，在在對顧客客服務(wù)中中還要切切記以下下幾點(diǎn)：三人以上上對話，要要用相互互都懂的的語言；尊重客人人宗教信信仰，對對客人服服飾不得得評頭論論足，不不得模仿仿、饑笑笑他人的的語言、聲

58、調(diào)和和談話；不得聚聚眾圍觀觀或在客客人背后后做鬼臉臉，不得得給客人人起綽號號。不得聚堆堆閑聊，大大聲講，大大聲笑，高高聲喧嘩嘩；不高高聲呼喊喊一個人人；不得以任任何借口口頂撞、諷刺、挖苦客客人；不不講過分分的玩笑笑；不準(zhǔn)粗言言惡語，使使用蔑視視和污辱辱性的語語言；不高聲辯辯論，大大聲爭吵吵，高談?wù)勯熣摚徊恢v有損損酒店形形象的語語言。不輕易打打斷別人人話題，自自己談話話應(yīng)給他他人發(fā)表表意見的的機(jī)會，不不要滔滔滔不絕、旁若無無人。復(fù)習(xí)題：簡述基基本禮貌貌用語。255 酒店店日常服服務(wù)禮節(jié)節(jié) 酒店各各部門、各崗位位服務(wù)人人員，都都應(yīng)該自自覺講究究禮貌禮禮節(jié)，以以示對客客人的尊尊重和友友好。一一般來說

59、說，最為為基本的的日常服服務(wù)禮節(jié)節(jié)包括：稱呼禮禮節(jié)、問問候禮節(jié)節(jié)、應(yīng)答答禮節(jié)、操作禮禮節(jié)等。問候禮節(jié)節(jié)問候禮節(jié)節(jié)是指服服務(wù)人員員在日常常工作中中根據(jù)時時間、場場合和對對象，用用不同的的禮貌語語言向客客人表示示問候和和關(guān)心。日常問候候初次見面面問候：“您好！”“您好好，歡迎迎光臨！”；時間性問問候：一一天中不不同時刻刻遇見客客人可分分別說：“早上好好！”“中午午好”“晚上上好”；酒店服務(wù)務(wù)人員在在日常服服務(wù)中，還還應(yīng)根據(jù)據(jù)工作情情況的需需要，在在使用上上述問候候的同時時，恰當(dāng)當(dāng)?shù)亟由仙弦恍┒Y禮貌服務(wù)務(wù)用語，如如“早上好好，先生生。您有有何吩咐咐？”“您好好，小姐姐。要我我?guī)湍崽嵝欣顔釂?？”“?/p>

60、上上好，太太太。先先在這里里休息一一下如何何？”這樣就就會使對對方備感感親切和和自然。祝賀問候候當(dāng)客人在在酒店消消費(fèi)期間間，適逢逢生日或或其他喜喜慶之日日，獲悉悉后應(yīng)及及時主動動地表示示祝賀，“祝您生日快樂！”“祝您健康長壽！”“新年好！”“圣誕快樂！”。送別問候候在向客人人道別或或給客人人送行時時，應(yīng)注注意問候候禮節(jié)。可以說說“晚安！”“再會會！”“明天天見！”“祝您您一路平平安！”等。其他問候候客人若患患病或感感覺不舒舒服，則則需表示示關(guān)心，可可以說“是否要要我去請請醫(yī)生來來？”“請多多保重。”稱呼禮節(jié)節(jié)最為通用用的稱呼呼酒店中最最為常用用的稱呼呼是“先生”、“太太”、“夫人”、“女士”、