知識管理戰(zhàn)略講義課件

1、第4章 知識管理戰(zhàn)略本章要點(diǎn)點(diǎn)三星SDS的知知識管理理戰(zhàn)略知識管理理戰(zhàn)略的的理論基基礎(chǔ)組織知識識管理戰(zhàn)戰(zhàn)略的分分析和制制定方法法組織實(shí)施施管理戰(zhàn)戰(zhàn)略要考考慮的要要素知識管理理戰(zhàn)略的的評價(jià)方方法和工工具李健熙和和他的三三星戰(zhàn)略略李健熙的的父親創(chuàng)創(chuàng)建三星星李健熙日日本早稻稻田留學(xué)學(xué)1982年李健健熙擔(dān)任任三星集集團(tuán)董事事長韓國三星星1987年李健健熙擔(dān)任任三星集集團(tuán)董事事長屆滿滿五年，診斷出出各企業(yè)業(yè)情況如如下：三星電子子癌癥第第二期。三星重工工營養(yǎng)失失調(diào)。三星建設(shè)設(shè)糖尿病病。三星化工工先天性性殘廢，一開始始就不應(yīng)應(yīng)該存在在。三星集團(tuán)團(tuán)的成績績目標(biāo)：2010年成為為電子3強(qiáng)，事事實(shí)上2006年就實(shí)

2、實(shí)現(xiàn)了。2000年開始始，連續(xù)續(xù)獲得“全球最最受欽佩佩的企業(yè)業(yè)”稱號號。全球第3大手機(jī)機(jī)品牌，占12%市場場分額全球價(jià)值值上升最最快的品品牌，品品牌價(jià)值值全球20位，品牌價(jià)價(jià)值近200億億美元。三星SDS知識管理理介紹2002.12三星SDSChina目錄.概要1.三三星SDS簡介介2.主主要事業(yè)業(yè)3.目目標(biāo)& 任務(wù)務(wù)4.知知識管理理引進(jìn)背背景以及及推廣經(jīng)經(jīng)過.知識管理理的目的的與引入入1.知識管理理的目的的2.知識管理理的引入入.知識管理理的因素素1.知知識內(nèi)容容1 1核核心力量量1 2核核心知識識1 3知知識模式式1 4必必要知識識的水平平及知識識差距1 5知知識內(nèi)容容的開發(fā)發(fā)1 6知知識

3、內(nèi)容容的管理理與提供供2.知知識流程程3.組組織.成成果體現(xiàn)現(xiàn)1.組組織成員員的理解解與成果果評定2.知識管理理活動及及程序3.知識管理理的非財(cái)財(cái)務(wù)成果果4.知識管理理的財(cái)務(wù)務(wù)成果新加坡 亞洲IT中心SDS AmericaSDS ChinaSDS Europe中國R&D Center上海 事務(wù)所德國事務(wù)所北京 中國IT中心東京 日本IT中心Tijuana e-數(shù)據(jù)中心新澤西 e-數(shù)據(jù)中心倫敦 歐洲IT中心印度R&D Center果川e-數(shù)據(jù)中心龜尾e-數(shù)據(jù)中心SDS JapanSDS India1.三三星SDS簡介介.概概要銷售額- 11億美元元(2001年年)人員-共6,700人(海外580

4、人人) 世界軟件件企業(yè)中中排名第第38位- By Software Magazine 事業(yè)規(guī)模主要沿革1為國內(nèi)及及海外職職員，運(yùn)運(yùn)營韓文/英文兩兩種語言言的知識管理理體系2002年，獲獲得CMM5級級認(rèn)證2002年，Bundang高科技技中心開開館2001年，設(shè)設(shè)立墨西西哥e-數(shù)據(jù)中中心，開開設(shè)德國國辦事處處2000年，設(shè)設(shè)立中國國法人，設(shè)立北北京研發(fā)發(fā)中心2000年，設(shè)設(shè)立歐洲洲法人，設(shè)立美美國e-數(shù)據(jù)中中心1999年，韓韓國SI企業(yè)中中，銷售售額最初初達(dá)到8億美元元1997年，三三星MultiCampus開館，設(shè)立美美國法人人1994年，在在同行業(yè)業(yè)中，最最初獲得得ISO-9001認(rèn)認(rèn)證1

5、992年，Kwachon信息網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)中心心開館1985年，三三星數(shù)據(jù)據(jù)系統(tǒng)設(shè)設(shè)立經(jīng)營咨詢詢信息化咨咨詢解決方案案咨詢e-Business咨詢系統(tǒng)集成成(SI)集團(tuán)關(guān)聯(lián)聯(lián)公司以以及對外外轉(zhuǎn)包(SM)PackageS/W開發(fā)及銷銷售Venture孵孵化及及合作綜合物流流信息服服務(wù)互聯(lián)網(wǎng)基基礎(chǔ)設(shè)施施構(gòu)建服服務(wù)電子商務(wù)務(wù)服務(wù)ISHealthCheckIT培訓(xùn)事業(yè)業(yè)團(tuán)體委托托培訓(xùn)國家/國際公認(rèn)認(rèn)資格考考試網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程程教育(e-Campus)系統(tǒng)資源源管理(MSP)災(zāi)難恢復(fù)復(fù)服務(wù)(BRS)ASP, Webhosting,CallCenter內(nèi)容高速速傳送服服務(wù)(CDN)BusinessIntegration培

6、訓(xùn)數(shù)據(jù)基礎(chǔ)礎(chǔ)服務(wù)S/W開發(fā)EC&互聯(lián)網(wǎng)服服務(wù)咨詢業(yè)務(wù)務(wù)知識財(cái)產(chǎn)密集型事業(yè)結(jié)構(gòu)知識經(jīng)營營2.主主要事業(yè)業(yè).概要要2知識的共享與創(chuàng)造活動動3.目目標(biāo)& 任務(wù)務(wù).概要要核心力量量“世界前前10位全全球化IT服務(wù)務(wù)企業(yè)”目標(biāo)標(biāo)通過產(chǎn)業(yè)業(yè)信息化化加強(qiáng)客客戶競爭爭力通過信息息產(chǎn)業(yè)化化創(chuàng)造未未來新產(chǎn)產(chǎn)業(yè)任務(wù)務(wù)3 人才才- 最高高水準(zhǔn)的的IT專專家- 人才才培育Know-how- 多種種行業(yè)經(jīng)經(jīng)驗(yàn)- 軟件件的Package化化- 先進(jìn)進(jìn)的品質(zhì)質(zhì)保證體體系- 信息息資源的的穩(wěn)定性性 全球球網(wǎng)絡(luò)- GlobalOperations- 戰(zhàn)略略性合作作以及商務(wù)合作作伙伴目標(biāo) & 任務(wù)價(jià)值經(jīng)營高附加值值事業(yè)結(jié)構(gòu)構(gòu)企業(yè)家

7、型型組織文化化全球化N/W型型經(jīng)營體系系經(jīng)營方針針4.知識管理理引進(jìn)背背景及推推廣經(jīng)過過.概要知識管理的必要性提上議程以專家為為主導(dǎo)的的組織文文化培養(yǎng)技技術(shù)人才才、新員員工快速速融入確保高附附加值事事業(yè)競爭爭力確立核核心競爭爭力、提提高生產(chǎn)產(chǎn)力、最最優(yōu)化的的客戶服服務(wù)建立全球球化N/W經(jīng)經(jīng)營體系系知識共共享工具具、全球球化的知知識管理理知識管理推廣經(jīng)過96.698.9(ARISAM V1.0)通過CEO的的意志而而開始通過評估估及咨詢詢，樹立知識識管理推推廣戰(zhàn)略略組成知識識管理推推廣組織織KMS自自行開發(fā)發(fā)以及Open98.1099.10(ARISAMV2.0)為了項(xiàng)目目成果產(chǎn)產(chǎn)物的再再利用，

8、確立業(yè)務(wù)務(wù)流程選定109名知知識主管管實(shí)行Mileage制制度確保各事事業(yè)部門門的知識專家家01.01(ARISAMV4.0)系統(tǒng)的人人性化(新知識識，e-mail服務(wù)務(wù))適用KnowledgePortal概念建立Community知知識活動動體系499.1100.12(ARSIAM V3.0)通過引進(jìn)進(jìn)電子貨貨幣，確立知識管理理獎勵制制度選定450名知知識主管管綜合了業(yè)業(yè)務(wù)程序序和知識識管理程序知識管理的短期目標(biāo)確保及共共享高品品質(zhì)知識識進(jìn)行業(yè)務(wù)務(wù)流程為為基礎(chǔ)的的知識管管理更新重復(fù)復(fù)及過期期知識加強(qiáng)知識識管理推推廣組織織以專家為為主導(dǎo)的的組織文文化以行業(yè)專專家為中中心，展展開知識識管理活活動

9、確立各事事業(yè)/技術(shù)領(lǐng)領(lǐng)域的專專家為主主的組織織化、戰(zhàn)戰(zhàn)略化的的知識管理理文化加強(qiáng)知識識管理的的獎勵制制度確保高附附加值競競爭力加強(qiáng)海外外法人之之間的全全球化知知識利用用加強(qiáng)與Enterprise Portal之間間的聯(lián)系系建立全球球化N/W經(jīng)經(jīng)營體系系1.知識管理理的目的的.知識管理理目的及及引入5通過建立立第二代代知識管理體系系，提高業(yè)務(wù)務(wù)生產(chǎn)力力以及一人多用用功能20022003通過利用用核心知知識產(chǎn)權(quán)，創(chuàng)造以知知識為基基礎(chǔ)的高附加值值通過知識識財(cái)產(chǎn)密密集型服服務(wù)事業(yè)業(yè)，發(fā)展成為為世界10大IT服務(wù)務(wù)企業(yè)2004200720082010知識管理的長期目標(biāo)1.知識管理理的目的的(繼續(xù)).知識

10、管理理目的及及引入6推進(jìn)知識識優(yōu)化活活動建立知識識管理體體系業(yè)務(wù)流程程與知識識流程相相結(jié)合知識管理理獎勵制制度設(shè)立KSG(知知識專家家組)以及KLG(知識庫庫管理員員組)補(bǔ)充知識識管理系系統(tǒng)功能能為決策提提供信息息提高生產(chǎn)產(chǎn)力通過企業(yè)業(yè)門戶整整合所有有知識信信息、數(shù)數(shù)據(jù)通過e-learning，進(jìn)行行人員的的快速精精銳化體現(xiàn)結(jié)構(gòu)構(gòu)化工作作流提供適應(yīng)應(yīng)急劇變變化的工工作環(huán)境境的知識識實(shí)現(xiàn)智能能化的知知識工作作環(huán)境提供能夠夠成功執(zhí)執(zhí)行e-business的基礎(chǔ)礎(chǔ)知識管理的先導(dǎo)程序擴(kuò)大知識管理理推廣組組織通過電子子貨幣的的直接獎獎勵CEO的的最大關(guān)關(guān)心事項(xiàng)項(xiàng)2.知識管理理引入.知識管理理目的及及引入

11、71996年，根根據(jù)CEO的指指示，組組成知識管理理推廣組組織（KMG）并擴(kuò)大大實(shí)施。對員工不不斷強(qiáng)調(diào)調(diào)知識管管理的重重要性促使管理理人員了了解知識識管理現(xiàn)現(xiàn)狀變化化趨勢與與分析內(nèi)內(nèi)容。組成KM專門門組織，致力于于知識管管理文化化的全公公司范圍圍內(nèi)的擴(kuò)擴(kuò)大選定各知知識領(lǐng)域域的公司司內(nèi)部專專家公司內(nèi)26個(gè)事事業(yè)部以以及下屬屬137個(gè)部門門都選定定部門知知識管理理員知識價(jià)值值的電子子貨幣化化個(gè)人電子子貨幣的的積累電子貨幣幣轉(zhuǎn)化為為實(shí)際貨貨幣以作作為獎勵勵- 在6,700名全全體員工工中，每每季度平平均2,000名得到到獎勵- 每季季度支付付金額:每人3萬韓元元（2百百人民幣幣） 100萬韓韓元（6

12、千人民民幣）之之間對新員工工進(jìn)行知知識管理理培訓(xùn)對知識主主管以及及各事業(yè)業(yè)部/部門知知識管理理員的培培訓(xùn)聘請具有有各核心心必要知知識的公公司內(nèi)外外講師，召開研研討會(年平均均30次次)接受國內(nèi)內(nèi)外企業(yè)業(yè)及教育育機(jī)關(guān)的的評估訪訪問- 2002年年上半年年進(jìn)行了了16次次(World Bank, KTF,關(guān)關(guān)稅廳廳,KAIST,POSCO, 韓國國電力,高速鐵鐵路公團(tuán)團(tuán)等)知識管理理教育及及宣傳獎勵年度度SDS新新知識人人(各領(lǐng)領(lǐng)域知識管理理優(yōu)秀活活動者)各事業(yè)部部或部門門對每月月的知識識冠軍進(jìn)進(jìn)行獎勵勵對于優(yōu)秀秀知識注注冊者提提供特別別稿費(fèi)知識管理理獎勵制制度2.知識管理理引入(繼續(xù)).知識管理

13、理目的及及引入知識管理先導(dǎo)程序 (繼續(xù))8每年進(jìn)行行對知識識管理活活動的滿滿意度的的問卷調(diào)調(diào)查通過問卷卷調(diào)查的的結(jié)果，分析及及評價(jià)知知識管理理活動變變化通過整理理員工的的要求事事項(xiàng)，選選定下一一年度的的推進(jìn)課課題擴(kuò)大知識識管理參參與文化化的傳播播及提高高職員的的可信度度知識管理先導(dǎo)程序 (繼續(xù))調(diào)查知識管理理滿意度度業(yè)務(wù)流程程為基礎(chǔ)礎(chǔ)的知識識管理最最佳實(shí)踐踐發(fā)表大大會CoP(Community of Practice)活活動實(shí)例例發(fā)表大大會召開知識識運(yùn)用實(shí)實(shí)例競賽賽傳播知識管理理文化為為目的的的活動2.知識管理理引入(繼續(xù)).知識管理理目的及及引入91.知知識內(nèi)容容.知識管理理因素 人才才-

14、頂級級IT英英才- 人才才培育Know-how- 眾多多領(lǐng)域的的豐富經(jīng)經(jīng)驗(yàn)- 軟件件包- 先進(jìn)進(jìn)的品質(zhì)質(zhì)保障體體系- 信息息資源的的穩(wěn)定性性 全球球網(wǎng)絡(luò)化化- GlobalOperations- 戰(zhàn)略略性合作作以及商務(wù)合作作伙伴1-1核核心力力量10181.知知識內(nèi)容容.知識管理理因素1-2核核心知知識核心力量量培養(yǎng)人才才擁有的知知識內(nèi)容容對各領(lǐng)域域新技術(shù)術(shù)信息的的公司內(nèi)內(nèi)部論文文/報(bào)告由各領(lǐng)域域?qū)＜艺淼膶W(xué)學(xué)習(xí)資料料核心知識識新技術(shù)報(bào)報(bào)告公司內(nèi)專專家信息息各領(lǐng)域?qū)W學(xué)習(xí)資料料多種行業(yè)經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)各行業(yè)的的業(yè)務(wù)Knowhow營業(yè)、開開發(fā)、項(xiàng)項(xiàng)目管理理、經(jīng)營營支援業(yè)業(yè)務(wù)知識識行業(yè)/業(yè)務(wù)Knowhow項(xiàng)

15、目相關(guān)關(guān)知識各職務(wù)的的必要知知識先進(jìn)的品品質(zhì)保證證體系對于各案案件的三三星SDS的的項(xiàng)目開開發(fā)方法法論開發(fā)方法法論信息資源源的穩(wěn)定定性共享各IT技術(shù)術(shù)領(lǐng)域的的專業(yè)知知識發(fā)生問題題而請求求解決方方案時(shí)，24小小時(shí)內(nèi)回回應(yīng)IT技術(shù)術(shù)訣竅故障排除除訣竅GlobalOperations共享用英英文制作作的營業(yè)業(yè)/營銷支支援工具具海外分公公司法人人之間的的商務(wù)信信息共享享GlobalStandard知知識經(jīng)營戰(zhàn)略略以專家為為主導(dǎo)的組織文化化確保高附加值值事業(yè)競爭爭力建立全球球化N/W經(jīng)經(jīng)營體系系19初期引進(jìn)階段 : WHAT MODEL(信息為中心)知識的定定型化非定型化化知識知識共享享以及再再利用營業(yè)

16、活動動開發(fā)業(yè)務(wù)務(wù)企劃/運(yùn)營業(yè)業(yè)務(wù)適用方法法論個(gè)人學(xué)習(xí)習(xí)經(jīng)營戰(zhàn)略略營業(yè)支援援項(xiàng)目信息息技術(shù)TIPS行業(yè)/業(yè)務(wù)Knowhow知識創(chuàng)造知識積累知識驗(yàn)證證知識管理理中心1.知知識內(nèi)容容.知識管理理因素1-3知知識模模式三星SDS采用三種種知識模模式，但但在知識管理初始始階段，對各時(shí)時(shí)期各模模式優(yōu)化化程度有相應(yīng)應(yīng)的側(cè)重重。20全公司傳播階段: WHO MODEL(專家為中心)知識的定定型化知識提供供者知識共享享以及再再利用知識主管管執(zhí)行項(xiàng)目目業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)關(guān)心領(lǐng)域域資格證經(jīng)驗(yàn)戰(zhàn)略略營業(yè)支援援項(xiàng)目信息息技術(shù)TIPS業(yè)務(wù)TIPS知識共享享活動技術(shù)履歷歷，講課課活動專家MAP KM文化確立階段 : HOW MOD

17、EL(解決問題為中心)知識的定定型化隱含的知知識知識共享享以及再再利用技術(shù)Knowhow業(yè)務(wù)Knowhow項(xiàng)目Knowhow營業(yè)Knowhow電子咨詢詢社區(qū)發(fā)生問題題解決問題題1.知知識內(nèi)容容.知識管理理因素1-3知知識模式式（繼續(xù)續(xù)）21各組織、業(yè)務(wù)領(lǐng)領(lǐng)域的必必要知識識掌握方方法 全體體員工的的知識管管理問卷卷調(diào)查每年的問問卷調(diào)查查中有多多個(gè)文件件項(xiàng)目是是涉及到到必要知知識的的的項(xiàng)目。2002年，共共6,700人中中4,949人人進(jìn)行了了解答。 能夠夠找到必必要知識識的比例例為54.8% 按各各職務(wù)進(jìn)進(jìn)行面談?wù)勥x擇適當(dāng)當(dāng)人員，由知識識管理組組直接進(jìn)進(jìn)行一對對一面談?wù)?，掌握握必要知知識的水水平

18、。2001年，以以高級職職員以及及營業(yè)/營銷、開發(fā)、咨詢等等職務(wù)為為對象，對200名員員工進(jìn)行行了一對對一面談?wù)劇?通過過業(yè)務(wù)流流程為基基礎(chǔ)的知知識管理理，確認(rèn)認(rèn)必要知知識的差差距以及及確保履履行對各部門門的業(yè)務(wù)務(wù)流程進(jìn)進(jìn)行整型型化，并并按各詳詳細(xì)業(yè)務(wù)務(wù)行為（activity）選選擇必要要知識。縮短知識識差距的的方法 沒有有必要的的知識時(shí)時(shí)進(jìn)行關(guān)于于必要知知識的新新的內(nèi)容容計(jì)劃，樹立知知識的必必要水準(zhǔn)準(zhǔn)、確保保方案、宣傳計(jì)計(jì)劃等后后，推出出新的內(nèi)內(nèi)容。 必要要的知識識水平和和擁有的的知識水水平存在在差距時(shí)時(shí)樹立能夠夠提高該該內(nèi)容的的知識水水平的方方案(例如: 賦予予知識創(chuàng)創(chuàng)造負(fù)責(zé)責(zé)任務(wù)、實(shí)行公

19、公司內(nèi)部部活動、加強(qiáng)知知識共享享獎勵等等)1.知知識內(nèi)容容.知識管理理因素1-4必必要知知識的水水平及知知識差距距221.知知識內(nèi)容容.知識管理理因素1-5知知識內(nèi)內(nèi)容的開開發(fā)開發(fā)流程程要求注入入新內(nèi)容容以及需要更新新內(nèi)容整理需求求并樹立方案案召開公開開會議后后進(jìn)行決策策確立并確確定內(nèi)容容運(yùn)營方案案系統(tǒng)維護(hù)護(hù)及系統(tǒng)測試試進(jìn)行宣傳傳活動231.知知識內(nèi)容容.知識管理理因素1-5知知識內(nèi)內(nèi)容的開開發(fā)(繼繼續(xù))知識來源源與內(nèi)容容分 類知識來源源公司內(nèi)部CEO, CKO公司外部開發(fā)者營業(yè)代表表戰(zhàn)略企劃劃組品質(zhì)經(jīng)營營組支援組內(nèi)容名稱稱戰(zhàn)略信息息, CEO論壇壇技術(shù)Tips,業(yè)業(yè)務(wù)Tips,提案,項(xiàng)項(xiàng)目信

20、息息聯(lián)絡(luò)信息息, 企業(yè)業(yè)信息戰(zhàn)略信息息, 市場場信息方法論,成果產(chǎn)產(chǎn)物購買信息息, 法律律信息News提供商商圖書, CD信息提供供商N(yùn)ews Group信息資料料室企業(yè)信息息, 知識識人員信息241.知知識內(nèi)容容.知識管理理因素1-6知知識內(nèi)內(nèi)容的管管理及提提供知識內(nèi)容容的量- 每月月平均注注冊9,000件新知知識(全全體員工工每人平平均1.4件標(biāo)標(biāo)準(zhǔn))，目前擁擁有182,000多多件的的 目標(biāo)標(biāo)為每人人每月注注冊1件件，目前前已超過過目標(biāo)-目前擁擁有182,000多多件的的知識(如包含含Community知識56,500件件時(shí)，可可達(dá)到238,500件)業(yè)務(wù)必要要知識的的及時(shí)提提供- 根據(jù)

21、據(jù)2002年4月的全全體員工工為對象象的問卷卷調(diào)查結(jié)結(jié)果，95.6%回答答ARISAM(三星星SDS KMS)知知識對業(yè)業(yè)務(wù)有幫幫助。ARISAM內(nèi)內(nèi)容中的的“電子咨咨詢”為為例，請請求所希希望的必必要知識識時(shí)，在在48小時(shí)時(shí)之內(nèi)提提供必要要知識知識內(nèi)容容的質(zhì)量量管理- 創(chuàng)造造優(yōu)秀知知識及運(yùn)運(yùn)用的集集中管理理(ARISAMProfessionalReport,評評估資料料等)- 每個(gè)個(gè)知識內(nèi)內(nèi)容都具具有不同同的知識識質(zhì)量目目標(biāo)水準(zhǔn)準(zhǔn) 定義義目標(biāo)知知識的水水準(zhǔn)，注注冊知識識的價(jià)值值根據(jù)電電子貨幣幣決定。- 通過過全公司司的知識識主管工工作室，宣布全全公司共共同的知知識水準(zhǔn)準(zhǔn)評定標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)并對對此進(jìn)行

22、行培訓(xùn)251.知知識內(nèi)容容.知識管理理因素1-6知知識內(nèi)容容的管理理及提供供（繼續(xù)續(xù)）評定知識識的利用用率- 每月月提供CEO以以及高級級職員適適用的管管理人員員信息系系統(tǒng)各各種知識識經(jīng)營相相關(guān)的統(tǒng)統(tǒng)計(jì)以及及分析結(jié)結(jié)果。評定知識識滿意度度- 對于于注冊的的所有知知識進(jìn)行行滿意度度測定，使?jié)M意意度高的的知識得得到優(yōu)先先運(yùn)用- 分析析各內(nèi)容容的滿意意度變化化，評定定知識水水準(zhǔn)，運(yùn)運(yùn)用為提提高水準(zhǔn)準(zhǔn)的尺度度272.知知識流程程.知識管理理因素知識創(chuàng)造造通過項(xiàng)目目履行Knowhow以及成成果產(chǎn)物物(合作活活動結(jié)果果)、個(gè)人的業(yè)業(yè)務(wù)執(zhí)行行結(jié)果、學(xué)習(xí)活活動、制制作報(bào)告告、Community(CoP)合合作

23、活動動結(jié)果等，創(chuàng)造造知識積累按照知識識分類體體系，在在SDS知知識經(jīng)營營系統(tǒng)內(nèi)容中注注冊驗(yàn)證知識主管管決定知知識的注注冊與否否共享/ 運(yùn)用用將共享知知識運(yùn)用用于業(yè)務(wù)務(wù)更新確認(rèn)知識識的有效效期間，對于沒沒有必要要或重復(fù)復(fù)的知識識進(jìn)行刪刪除知識精練練活動評價(jià)評定知識識利用率率以及滿滿意度，評定知識經(jīng)營營的成果果(在財(cái)務(wù)務(wù)、文化化層面上上)階段流程說明明各階段知知識流程程拒絕承認(rèn)統(tǒng)計(jì)資料刪除對象象知識282.知知識流程程（繼續(xù)續(xù)）.知識管理理因素知識流程程的相關(guān)關(guān)活動項(xiàng)目目知識的評評價(jià)知識的區(qū)區(qū)分與傳傳播知識的區(qū)區(qū)分與傳傳播引導(dǎo)知識識的運(yùn)用用組織成員員之間的的知識共共享詳 細(xì)活活動動 內(nèi)容容由專家進(jìn)

24、進(jìn)行評價(jià)價(jià)(主觀評評價(jià))知識的價(jià)價(jià)值= 知識識滿意度度評價(jià)分分?jǐn)?shù)x 推薦薦知識x 知識識價(jià)格通過周期期性的知知識更新新，實(shí)行行知識精精練活動動設(shè)定各知知識的有有效日期期，進(jìn)行行自動的的知識數(shù)數(shù)量整理理將公司的的整個(gè)業(yè)業(yè)務(wù)按知知識特性性分類后后使用(經(jīng)驗(yàn)知知識,再再利用知知識,客客戶相關(guān)關(guān)等)制作有關(guān)關(guān)知識內(nèi)內(nèi)容的電電子留言言或宣傳傳物(各各職務(wù)的的核心知知識服務(wù)務(wù)等)通過知識識運(yùn)用實(shí)實(shí)例內(nèi)容容，共享享實(shí)際運(yùn)運(yùn)用的實(shí)實(shí)例或引引導(dǎo)類似似運(yùn)用通過對優(yōu)優(yōu)秀知識識的推薦薦制度和和電子留留言等宣宣傳，提提高知識識利用率率通過各部部門的業(yè)業(yè)務(wù)流程程為基礎(chǔ)礎(chǔ)的知識識管理，創(chuàng)造及及共享業(yè)業(yè)務(wù)必要要知識通過正式式

25、以及臨臨時(shí)組織織的CoP(Community of Practice)活動動，創(chuàng)造造合作知知識為改善擁擁有知識識的程序序知識運(yùn)用用者將對對知識的的意見用用E-mail發(fā)給注注冊者和和驗(yàn)證者者，從而而使知識識能夠升升級或改善將注冊知知識的改改善比率率運(yùn)用為為各部門門的知識識管理活活動的評評價(jià)指標(biāo)標(biāo)292.知知識流程程（繼續(xù)續(xù)）.知識管理理因素知識流程程的高效效性- 對于于知識流流程的高高效性，通過每每年以全全體員工工為對象象實(shí)施的的知識經(jīng)經(jīng)營問卷卷調(diào)查中中的要求求事項(xiàng)進(jìn)進(jìn)行評定定。 以2002年為例例，對于于重復(fù)的的知識或或過久而而無效的的知識的的廢除要要求很多多，因此此調(diào)查結(jié)結(jié)果顯示示，需要加

26、強(qiáng)強(qiáng)目前知知識流程程中的“驗(yàn)證”和“更更新”部部分。作為針對對此的對對策，知知識主管管(知識驗(yàn)驗(yàn)證作用用)準(zhǔn)備備實(shí)施再再教育以以及全體體員工的的知識更更新活動動，并發(fā)發(fā)放了有關(guān)知識識水準(zhǔn)的的強(qiáng)化定定義(包括注注冊承認(rèn)認(rèn)以及拒拒絕標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn))。 以去去年為例例，對于于要求事事項(xiàng)的分分析結(jié)果果，較多多要求提提供業(yè)務(wù)務(wù)相關(guān)知知識，為解決此此問題，試圖以以實(shí)施業(yè)業(yè)務(wù)流程程為基礎(chǔ)礎(chǔ)的知識識經(jīng)營體體制，使使知識流流程中的的“創(chuàng)造造”過程程能夠關(guān)關(guān)系到各部門的的活動，從而獲獲得識流流程的高高效性。知識流程程的改善善- 通過過分析員員工的要要求事項(xiàng)項(xiàng)以及自自我診斷斷結(jié)果，如需要要對知識識流程進(jìn)進(jìn)行改善善，制作改善

27、善方案召召開全公公司范圍圍內(nèi)的知知識管理理員委員員會(公開會會議形式式) 獲得得CKO的最終終承認(rèn)后后，將知識流流程的改改善內(nèi)容容公布并并實(shí)施。 即使使最終的的知識流流程改善善方案已已決定，很多情情況也需需要相關(guān)關(guān)信息系系統(tǒng)的補(bǔ)補(bǔ)充，因此，到到知識流流程的改改善全部部結(jié)束，至少需需要2個(gè)個(gè)月以上上的時(shí)間間。303.組組織.知識管理理因素CEOCKOKSGDKMKMG事業(yè)部KM事業(yè)部KMVKMKMG:知知識管理理組KM:知知識管理理者KSG:知知識專家家組KLG:知知識管理理員組DKM:指指派的知知識主管管VKM:志志愿的知知識主管管KLG組 織CKOKMG(Knowledge Manageme

28、ntGroup)事業(yè)部知知識管理理員(事業(yè)部部KM)部門知識識管理員員(部門KM)知識主管管責(zé)任任樹立SDS的的知識管理理戰(zhàn)略承認(rèn)知識識管理政政策(制度、組織、知識管管理流程程等)樹立并實(shí)實(shí)行全公公司的知知識管理理體系建立并運(yùn)運(yùn)營KMS對各種知識管理理活動進(jìn)進(jìn)行計(jì)劃劃并實(shí)施施樹立并實(shí)實(shí)施事業(yè)業(yè)部的知知識管理理體系引導(dǎo)事業(yè)業(yè)部成員員參加知知識經(jīng)營營活動挖掘適合合各部門門特征的的內(nèi)容并并引導(dǎo)部部門成員員的參與與引導(dǎo)部門門成員參參與知識識管理活活動創(chuàng)造各負(fù)負(fù)責(zé)領(lǐng)域域的優(yōu)秀秀知識(ARISAM ProfessionalReport)管理負(fù)責(zé)責(zé)領(lǐng)域的的知識(知識驗(yàn)驗(yàn)證、知知識更新新)推薦優(yōu)秀秀知識31知

29、識管理推廣廣組織的的作用與與責(zé)任3.組組織.知識管理理因素分類類業(yè) 務(wù)內(nèi)內(nèi)容容知識管理理企劃樹立并實(shí)實(shí)施知識識管理的的中長期期戰(zhàn)略樹立并管管理知識識優(yōu)惠方方案制作并運(yùn)運(yùn)營各事事業(yè)部的的管理指指標(biāo)內(nèi)容運(yùn)營營企劃并生生成新內(nèi)內(nèi)容內(nèi)容宣傳傳、精練練優(yōu)秀知知識接受并分分析用戶戶的內(nèi)容容要求事事項(xiàng)文化變化化計(jì)劃并實(shí)實(shí)施知識識管理相相關(guān)活動動樹立并實(shí)實(shí)施知識識獎勵體體系(電子貨貨幣)將擁有知知識運(yùn)用用到業(yè)務(wù)務(wù)上的知知識推動動服務(wù)(各職務(wù)務(wù)的核心心知識服服務(wù)等)系統(tǒng)運(yùn)營營開發(fā)并運(yùn)運(yùn)營KMS系系統(tǒng)通過自由由留言板板等，在在系統(tǒng)方方面對用用戶進(jìn)行行回應(yīng)改善系統(tǒng)統(tǒng)并反映映修改事事項(xiàng)32KMG(Knowledge

30、ManagementGroup)的主要業(yè)業(yè)務(wù)3.組組織.知識管理理因素變化管理向CEO定期報(bào)告告知識管理現(xiàn)狀狀通過管理理人員信信息系統(tǒng)統(tǒng)將每月月的知識識管理現(xiàn)現(xiàn)狀以及及每月的的活動分分析內(nèi)容容報(bào)告給給CEO、CKO持續(xù)的變變化管理理公司的目目標(biāo)或任任務(wù)改變變時(shí)，重重新選定定針對此此的核心心力量，并在知知識管理理層面上上，對內(nèi)內(nèi)容進(jìn)行行重新配配置或必必要時(shí)企劃劃新內(nèi)容容。 公司司的短期期以及中中長期經(jīng)經(jīng)營戰(zhàn)略略發(fā)生變變化時(shí)，知識管管理的目目標(biāo)與戰(zhàn)戰(zhàn)略也隨隨之變化化。 每年年確認(rèn)前前年度的的知識管管理戰(zhàn)略略和目標(biāo)標(biāo)達(dá)成與與否，并并以此結(jié)結(jié)果為基基礎(chǔ)，對對下一年年度的短短期目標(biāo)標(biāo)和推進(jìn)進(jìn)戰(zhàn)略進(jìn)行變化

31、化。變化觀察察與分析析通過每年年一次的的全體員員工的知知識管理理問卷調(diào)調(diào)查，主主要以用用戶要求求事項(xiàng)進(jìn)進(jìn)行變化化管理 利用用KMS系系統(tǒng)內(nèi)的的統(tǒng)計(jì)服服務(wù)，必必要時(shí)每每月自動動輸出20多種種統(tǒng)計(jì)資資料，觀觀察全公公司的知知識管理理的各數(shù)數(shù)據(jù)的推推移、變化化，反映映到系統(tǒng)統(tǒng)以及內(nèi)內(nèi)容。333.組組織.知識管理理因素1.組織織成員的的理解與與成果評評定.成成果體現(xiàn)現(xiàn)37對于知識管理費(fèi)用用的理解解- 通過過電子貨貨幣認(rèn)識識員工的的真正知知識價(jià)值值，對于于知識管管理的費(fèi)費(fèi)用認(rèn)為為是創(chuàng)造造新的附附加值的的投資。- 以前前年度的的知識管理理成果為為準(zhǔn)的費(fèi)費(fèi)用安排排為原則則，因此此全公司司下屬各各事業(yè)部部/部

32、門都都存在知識管理理費(fèi)用與與成果有有直接關(guān)關(guān)系的意意識。- 全公公司執(zhí)行行的知識管理理相關(guān)費(fèi)費(fèi)用大部部分是以以電子貨貨幣的現(xiàn)現(xiàn)金支付付的形式式支出，因此，全體員工工認(rèn)為這這是對知知識管理理成果的的獎勵。對知識管理成果果的理解解與評定定 知識識管理成成果的問問卷調(diào)查查決 策解決問題業(yè)務(wù)效率學(xué)習(xí)電子貨幣指標(biāo)達(dá)成業(yè)余時(shí)間全體3.7%41.1%22.8%23.4%2.0%6.0%1.1%員工3.6%39.7%21.8%24.5%2.4%5.7%2.2%代理3.8%41.6%22.6%23.0%2.0%5.5%1.5%課長3.8%41.5%22.4%23.3%2.1%5.7%1.1%次長2.5%41.7

33、%22.1%23.2%2.8%6.4%1.4%部長3.6%38.9%24.8%23.9%1.1%6.9%0.9%38對知識管理成果果的理解解與評定定（繼續(xù)續(xù)） 知識識管理有有助于業(yè)業(yè)務(wù)的問問卷調(diào)查查 成果果實(shí)例很有幫助相當(dāng)有幫助稍有幫助幾乎沒有幫助沒有任何幫助全體8.7%40.9%46.0%3.8%0.6%員工9.3%37.8%47.6%4.1%1.2%代理8.3%40.1%47.5%3.7%0.4%課長8.4%44.8%43.2%3.4%0.3%次長8.1%45.7%40.5%5.7%0.0%部長10.2%39.4%46.3%3.8%0.3%1.組織織成員的的理解與與成果評評定.成成果體現(xiàn)現(xiàn)

34、我較多使使用提案案書知識識2000年和2001年由我我制作的的提案以以及事先先咨詢報(bào)報(bào)告就有有19件件，與我我以前制制作提案案或者提提案類型型的咨詢詢報(bào)告所所需要的的時(shí)間比比較，我我制作提提案的時(shí)時(shí)間縮短短了10%20%左右，提案的的質(zhì)量也也提高了了。.把節(jié)約的的時(shí)間放放在了提提案的審審查上，提案的的質(zhì)量當(dāng)當(dāng)然就提提高了.-金融事業(yè)業(yè)4組GANG CHEOL JU課長-運(yùn)用效果果; 怎么么說呢. 我利利用了ARISAM的的知識把把我煩惱惱了4天左右右的問題題解決了了，因此可以以說是為為我解除除了4天的煩煩惱還有一個(gè)個(gè)是，強(qiáng)強(qiáng)力推薦薦Community! 我在在學(xué)習(xí)CISSP的時(shí)時(shí)候，得得到了很

35、很多幫助助。不管考試試的合格格與否，各成員通通過學(xué)習(xí)習(xí)獲得的的資料比比互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)上的資資料更為為齊全。那里有很很多關(guān)于于保安的的基本事事項(xiàng)以及及考試的的信息。據(jù)我所知知，再也也沒有比比這里更更好的資資料共享享空間了了。-三星生命命IS組組PAKSEJIN-1.組織織成員的的理解與與成果評評定.成成果體現(xiàn)現(xiàn)42SDS知識管理成果果的評定定方法 選定定評定指指標(biāo)評定指標(biāo)標(biāo)中顯示示出了SDS的的企業(yè)理理念、領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)者的的價(jià)值觀觀、企業(yè)業(yè)的特性性定義等等，經(jīng)營營貢獻(xiàn)也也要符合合評定目目的。間接指標(biāo)標(biāo)部分應(yīng)應(yīng)在知識識管理的的重要性性的認(rèn)識識下，根根據(jù)CEO或或CKO等決策策權(quán)者的的判斷，選擇并并定義核核心指

36、標(biāo)標(biāo)，使經(jīng)營成成果表現(xiàn)現(xiàn)為知識識管理的的經(jīng)營貢貢獻(xiàn)程度度。對于直接接指標(biāo)部部分，導(dǎo)導(dǎo)出與知知識管理理活動有有直接關(guān)關(guān)聯(lián)的指指標(biāo)后進(jìn)進(jìn)行定義義。 評定定方法的的定義從準(zhǔn)確性性方面考考慮，需需要量的的方法，但知識識管理的的貢獻(xiàn)程程度評定定不能只只用量的的方法進(jìn)進(jìn)行。通過問卷卷調(diào)查、面談等等方法，定義能能夠?qū)⒍ǘㄐ曰牡脑u定值值進(jìn)行定定量化的的方案，以現(xiàn)實(shí)、合理的的方面進(jìn)進(jìn)行評定定。SDS知識管理成果果的評定定方法（繼續(xù)） 評定定對象SDS業(yè)業(yè)務(wù)領(lǐng)域域的區(qū)分分在全公司司的業(yè)務(wù)務(wù)中，為為了創(chuàng)造造價(jià)值，針對核核心業(yè)務(wù)務(wù)領(lǐng)域評評定經(jīng)營營貢獻(xiàn)度度。為此，對對全公司司的業(yè)務(wù)務(wù)按照領(lǐng)領(lǐng)域進(jìn)行行如下的的區(qū)分，導(dǎo)出

37、主主要業(yè)務(wù)務(wù)領(lǐng)域。1.組織織成員的的理解與與成果評評定.成成果體現(xiàn)現(xiàn)43基于價(jià)值值鏈的SDS業(yè)業(yè)務(wù)領(lǐng)域域區(qū)分將SDS組組織分為為主體業(yè)業(yè)務(wù)領(lǐng)域域和支援援業(yè)務(wù)領(lǐng)領(lǐng)域。主體業(yè)務(wù)務(wù)是指對組組織的價(jià)價(jià)值增加加產(chǎn)生實(shí)實(shí)質(zhì)性影影響的活活動，支援業(yè)務(wù)務(wù)是指支援援主體業(yè)業(yè)務(wù)的活活動。 評定定范圍與基本的的知識活活動(知識的的創(chuàng)造、共享、運(yùn)用)相關(guān)的的領(lǐng)域都都屬于知知識管理理的貢獻(xiàn)獻(xiàn)范圍。引出所有有知識管管理對經(jīng)經(jīng)營的貢貢獻(xiàn)領(lǐng)域域以及各各領(lǐng)域的的指標(biāo)，并按照照其特性性分為兩兩種指標(biāo)標(biāo)群。間接指指標(biāo)群直接指指標(biāo)群SDS知識管理成果果的評定定方法（繼續(xù)） 評定定指標(biāo)按照各業(yè)業(yè)務(wù)領(lǐng)域域，使用用為采用用最終指指標(biāo)的業(yè)務(wù)

38、重要要度、知知識的再再利用程程度、該該業(yè)務(wù)在在全體業(yè)業(yè)務(wù)時(shí)間間中所占占的比例例等選定標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，選選出最重重要指標(biāo)標(biāo)。1.組織織成員的的理解與與成果評評定.成成果體現(xiàn)現(xiàn)46營業(yè)開發(fā)/維護(hù)咨詢1.獲得得事業(yè)及及客戶信信息時(shí)的的節(jié)約時(shí)時(shí)間2.制作作客戶要要求資料料時(shí)的節(jié)節(jié)約時(shí)間間3.職務(wù)務(wù)學(xué)習(xí)時(shí)時(shí)間1.解決決問題的的節(jié)約時(shí)時(shí)間2.開發(fā)發(fā)人員的的學(xué)習(xí)時(shí)時(shí)間3.制作作提案書書/PJT成果果產(chǎn)物時(shí)時(shí)的節(jié)約約時(shí)間1.制作作提案書書時(shí)的節(jié)節(jié)約時(shí)間間2.收集集、分析析PJT相關(guān)資資料時(shí)的的節(jié)約時(shí)時(shí)間3.PJT成果果產(chǎn)物時(shí)時(shí)的節(jié)約約時(shí)間4.職務(wù)務(wù)學(xué)習(xí)時(shí)時(shí)間2.知識管理理活動及及程序.成成果體現(xiàn)現(xiàn)知知識管理理活動及及

39、程序: 參照照79頁的知識管理理引入知識管理理對組織織成員的的日常業(yè)業(yè)務(wù)帶來來的影響響 三星星SDS的的所有員員工都利利用知識識(KnowledgeBased)執(zhí)執(zhí)行業(yè)務(wù)務(wù)。- 在公公司內(nèi)部部的所有有業(yè)務(wù)中中導(dǎo)入知識經(jīng)營營概念:知識的創(chuàng)創(chuàng)造 知識識的共享享 知知識的的再創(chuàng)造造(例如: 營業(yè)業(yè)代表在在訪問客客戶之前前，在ARISAM中中確認(rèn)訪訪問企業(yè)業(yè)以及客客戶的信信息，并并在技術(shù)Tips或解決決方案知知識DB中搜索索客戶要要求的解解決方案案，準(zhǔn)備備客戶對對應(yīng)資料料。制作提案案書或進(jìn)進(jìn)行項(xiàng)目目時(shí)，可可以重新新利用已已制作的的資料來來節(jié)約資資料制作作時(shí)間，將節(jié)省下下來的時(shí)時(shí)間用在在更為創(chuàng)創(chuàng)意的事事

40、情上，從而提提高SDS的的競爭力力。) 通過過知識管管理共享享CEO的經(jīng)營營哲學(xué)和和方針 由最最高經(jīng)營營者散播播知識共共享文化化- 利用用ARISAM的CEO論壇壇，共享享三星SDS的的CEO在公司司內(nèi)外的的講演以以及演說說內(nèi)容，從而向向員工傳傳達(dá)CEO的的公司運(yùn)運(yùn)營方案案。員工工可按照照公司的的未來發(fā)發(fā)展方向向推進(jìn)業(yè)業(yè)務(wù)并進(jìn)進(jìn)行自我我開發(fā)。 整合合業(yè)務(wù)流流程和知知識管理理流程業(yè)業(yè)務(wù)與知知識管理理融為一一體- 積累累并運(yùn)用用各部門門的業(yè)務(wù)務(wù)流程以以及必要要知識，從而在在業(yè)務(wù)履履行過程程中自然然積累知知識，并并將積累累的知識運(yùn)用用于各業(yè)業(yè)務(wù)階段段?？赏ㄟ^持持續(xù)的業(yè)業(yè)務(wù)流程程改善效效果以及及知識管

41、管理提高高業(yè)務(wù)水水準(zhǔn)或生生產(chǎn)力。 利用用網(wǎng)絡(luò)運(yùn)運(yùn)用專家家 散散播專專家優(yōu)待待文化- 在通通過知識識管理系系統(tǒng)或C社區(qū)的的知識共共享活動動中，挖挖掘在各各領(lǐng)域的的現(xiàn)場進(jìn)進(jìn)行活動動的專家家，并通過他他們組成成學(xué)習(xí)組組織，創(chuàng)創(chuàng)造優(yōu)秀秀知識，散播專專家優(yōu)待待文化。473.知識管理理的非財(cái)財(cái)務(wù)成果果.成成果體現(xiàn)現(xiàn)非財(cái)務(wù)成成果 提高高客戶滿滿意度 客戶戶滿意度度分?jǐn)?shù)調(diào)調(diào)查結(jié)果果: 2000年年73.0分2001年78.5分2002年81.7分 減少少SI項(xiàng)目目的缺陷陷率SI項(xiàng)目目缺陷率率結(jié)果: 1999年年6.54% 2000年年5.91% 2001年年5.07% 提高高ARISAM的業(yè)務(wù)務(wù)運(yùn)用率率(利用

42、用知識經(jīng)經(jīng)營統(tǒng)計(jì)計(jì)資料)199920002001注冊15,419件118,825件115,270件查詢425,512件1,179,928件 2,356,144件48 增加加員工的的知識管管理滿意意度(每年以以員工為為對象進(jìn)進(jìn)行問卷卷調(diào)查)問卷項(xiàng)目回答2001年2002年增減率實(shí)際業(yè)務(wù)的知識運(yùn)用數(shù)量(1年)20件以上8%41.7%33.7% 獲得必要知識的程度60%以上25%42.1%17.1%對業(yè)務(wù)有幫助的程度很有幫助32%49.6%17.6% 504.知識管理理的財(cái)務(wù)務(wù)成果.成成果體現(xiàn)現(xiàn)財(cái)務(wù)成果果 通過過知識管管理活動動的業(yè)務(wù)務(wù)時(shí)間節(jié)節(jié)約效果果 總的的節(jié)約效效果: 每年年節(jié)約2千萬美美元將將

43、下列表表中的1)x 2) x3)x4)的值值 對銷銷售額增增加的貢貢獻(xiàn) 銷售售額增加加推移: 1996年年4.6億億美元1999年8億美元元 2001年10.6億美元元內(nèi)容 每個(gè)運(yùn)用知識的 平均節(jié)約時(shí)間2) 知識運(yùn)用數(shù)量3) 每分鐘的SDS平均人員費(fèi)用4) 有效知識查詢率價(jià)格75.7分鐘1,700,000次/年0.3美元54.8%備注02年4,7月調(diào)查結(jié)果02年上半年運(yùn)用數(shù)量x202年問卷調(diào)查結(jié)果514.知識經(jīng)營營的財(cái)務(wù)務(wù)成果.成成果體現(xiàn)現(xiàn)財(cái)務(wù)成果果（繼續(xù)續(xù)）訂訂單率增增加(由Value Management組組定期進(jìn)進(jìn)行調(diào)查查) 訂單單金額: 1999年年 4千千萬美元元2000年7千萬美美

44、元(75%)2002年，預(yù)預(yù)計(jì)為9千萬萬美元 對純純利潤增增加的貢貢獻(xiàn) 純利利潤增加加推移: 1996年年 800萬美美元1999年3,750萬美美元2001年5,400萬美美元4.1知知識識管理戰(zhàn)戰(zhàn)略的理理論基礎(chǔ)礎(chǔ)4.1.1知知識管理理戰(zhàn)略的的內(nèi)涵4.1.2知知識管理理戰(zhàn)略的的理論來來源4.1.3知知識管理理戰(zhàn)略的的基本流流派4.1.4知知識管理理戰(zhàn)略模模式4.1.1知知識管理理戰(zhàn)略的的內(nèi)涵一種觀點(diǎn)點(diǎn)認(rèn)為：知識管管理戰(zhàn)略略是一種種促進(jìn)組織變革革和創(chuàng)新新的戰(zhàn)略，它通過過新知識識的創(chuàng)造造、傳播播和應(yīng)用用實(shí)現(xiàn)組組織創(chuàng)新新（W.M.Cohen和和 D.A.Levinthal）另一種觀觀點(diǎn)：知知識管理

45、理戰(zhàn)略是是指為了了組織及及其成員的利利益而更好地地管理組組織知識識的一種種規(guī)劃，知識管管理戰(zhàn)略略應(yīng)該與與組織的的總體戰(zhàn)戰(zhàn)略和目目標(biāo)相匹匹配4.1.1知知識管理理戰(zhàn)略的的內(nèi)涵知識管理理戰(zhàn)略的的最終目目標(biāo)是幫助組織織獲得持持續(xù)的競競爭優(yōu)勢勢知識管理理戰(zhàn)略是指組織織將內(nèi)外外部有價(jià)價(jià)值的知知識視為為最重要要的資源源，通過過一系列列策略和和方法來來實(shí)現(xiàn)有有效管理理，從而而提高組組織知識識創(chuàng)新能能力，形成并保保持組織織的核心心競爭力力。4.1.2知知識管理理戰(zhàn)略兩兩大理論論來源資源基礎(chǔ)礎(chǔ)理論核心思想想是：組組織的資資源差異異會導(dǎo)致致競爭優(yōu)優(yōu)勢的差差異，組組織的競競爭優(yōu)勢勢取決于于其擁有有的有價(jià)價(jià)值資源源。

46、只有有組織擁擁有了預(yù)預(yù)期業(yè)務(wù)務(wù)和戰(zhàn)略略最相匹匹配的資資源，該該資源才才具有價(jià)價(jià)值。核心能力力理論所謂組織織的核心心競爭能能力，是是指組織織能力中中最核心心的部分分，即能能為組織織在市場場競爭中中創(chuàng)造競競爭優(yōu)勢勢，并進(jìn)進(jìn)而使組組織獲得得超額利利潤的能能力。資源基礎(chǔ)礎(chǔ)理論資源是組織在在向社會會提供產(chǎn)產(chǎn)品或服服務(wù)的過過程中能能夠?qū)崿F(xiàn)現(xiàn)組織戰(zhàn)戰(zhàn)略目標(biāo)標(biāo)的各種種要素的的組合。它是組織所所控制的的所有資資產(chǎn)、能能力、組組織過程程、組織織特質(zhì)、信息、知識等等等，是由組組織為了了提升自自身的效效率和效效益而用用來創(chuàng)造造并實(shí)施施戰(zhàn)略的的基礎(chǔ)。資源分類類：物質(zhì)資本資源源、人力力資本資資源以及及組織資資本資源源一個(gè)

47、組織織要獲得得最優(yōu)績績效，就就必須對對資源進(jìn)進(jìn)行鑒別別、培育育、保護(hù)護(hù)與配置置，開發(fā)發(fā)出一系系列獨(dú)特特的具有有競爭力力的資源源并將其其配置到到擬定的的戰(zhàn)略中中去。資源基礎(chǔ)礎(chǔ)理論資源基礎(chǔ)礎(chǔ)理論的的基本概概念以提升企企業(yè)內(nèi)部部資源的的“能力力”為核核心，其其認(rèn)為企企業(yè)之所所以可以以立足于于市場，主要是是依賴組組織所擁擁有的價(jià)價(jià)值、與與對手的的差異性，以及對對手不易易獲得、不易轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)移與模模仿的優(yōu)優(yōu)勢資源源。資源基礎(chǔ)礎(chǔ)理論的的知識管管理戰(zhàn)略略思考目前組織織投資的的知識管管理資源源能否產(chǎn)產(chǎn)生競爭爭價(jià)值？目前所投投資的知知識管理理資源能能否產(chǎn)生生產(chǎn)品服務(wù)的的差異性性？目前所投投資及深深入經(jīng)營營的知識識管理

48、是是否為對對方難以以模仿且且不易取取得的？資源基礎(chǔ)礎(chǔ)理論的的基本模模式架構(gòu)構(gòu)長期可持持續(xù)的優(yōu)優(yōu)勢無競爭優(yōu)優(yōu)勢同流平等等競爭短暫無法法持續(xù)的的優(yōu)勢NoYesNoYesNo對手有無無相同價(jià)值資源有無無競爭價(jià)值對手不容容易模仿Yes核心能力力的基本本概念是一種知知識、技技術(shù)、資資源、流流程和管管理文化化的組合合，是一一種綜合合能力，而非單單一資源源有長期演演化能力力產(chǎn)業(yè)中居居支配領(lǐng)領(lǐng)先地位位數(shù)目有限限能產(chǎn)生支支持其他他資源的的杠桿作作用能產(chǎn)生客客戶價(jià)值值企業(yè)的基基礎(chǔ)競爭爭力來源源什么是核核心能力力從顧客的的觀點(diǎn)：沒有替替代品從競爭對對手的觀觀點(diǎn)：難難以模仿仿肯德基的的核心競競爭力是是什么？肯德基的的

49、核心競競爭力肯德基對對快餐店店選址是是非常重重視的，選址決決策一般般是兩級級審批制制，通過過兩個(gè)委委員會的的同意，一個(gè)是是地方公公司，另另一個(gè)是是總部。其選址址成功率率幾乎是是百分之之百，是是肯德基基的的核核心競爭爭力之一一。通?？系碌禄x址址按以下下幾步驟驟進(jìn)行：（一）商商圈的劃劃分與選選擇1劃分分商圈肯肯德基計(jì)計(jì)劃進(jìn)入入某城市市，就先先通過有有關(guān)部門門或?qū)I(yè)業(yè)調(diào)查公公司收集集這個(gè)地地區(qū)的資資料。有有些資料料是免費(fèi)費(fèi)的，有有些資料料需要花花錢去買買。把資資料買齊齊了，就就開始規(guī)規(guī)劃商圈圈。商圈規(guī)劃劃采取的的是記分分的方法法，例如如，這個(gè)個(gè)地區(qū)有有一個(gè)大大型商場場，商場場營業(yè)額額在1000萬萬

50、元算算一分，5000萬元元算5分分，有一一條公交交線路加加多少分分，有一一條地鐵鐵線路加加多少分分。這些些分值標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)是多多年平均均下來的的一個(gè)較較準(zhǔn)確經(jīng)經(jīng)驗(yàn)值。通過打分分把商圈圈分成好好幾大類類，以北北京為例例，有市市級商業(yè)業(yè)型（西西單、王王府井等等）、區(qū)區(qū)級商業(yè)業(yè)型、定定點(diǎn)（目目標(biāo)）消消費(fèi)型、還有社社區(qū)型、社、商商務(wù)兩用用型、旅旅游型等等等。2選擇擇商圈在商圈選選擇的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)上，一方面面要考慮慮餐館自自身的市市場定位位，另一一方面要要考慮商商圈的穩(wěn)穩(wěn)定度和和成熟度度。餐館的市市場定位位不同，吸引的的顧客群群不一樣樣，商圈圈的選擇擇也就不不同。例例如馬蘭蘭拉面和和肯德基基的市場場定位不不同，顧顧

51、客群不不一樣。馬蘭拉拉面的選選址也當(dāng)當(dāng)然與肯肯德基不不同。而肯德基基與麥當(dāng)當(dāng)勞市場場定位相相似，顧顧客群基基本上重重合，所所以在商商圈選擇擇方面也也是一樣樣的。可可以看到到，有些些地方同同一條街街的兩邊邊，一邊邊是麥當(dāng)當(dāng)勞另一一邊是肯肯德基。商圈的成成熟度和和穩(wěn)定度度也非常常重要。比如規(guī)規(guī)劃局說說某條路路要開，在什么么地方設(shè)設(shè)立地址址，將來來這里有有可能成成為成熟熟商圈，但肯德德基一定定要等到到商圈成成熟穩(wěn)定定后才進(jìn)進(jìn)入。（二）聚聚客點(diǎn)的的測算與與選擇1要確確定這個(gè)個(gè)商圈內(nèi)內(nèi)，最主主要的聚聚客點(diǎn)在在哪。肯德基開開店的原原則是：努力爭爭取在最最聚客的的地方和和其附近近開店。過去古語語說“一一步差

52、三三市”。開店地地址差一一步就有有可能差差三成的的買賣。這跟人人流動線線（人流流活動的的線路）有關(guān)，可能有有人走到到這，該該拐彎，則這個(gè)個(gè)地方就就是客人人到不了了的地方方，差不不了一個(gè)個(gè)小胡同同，但生生意差很很多。這這些在選選址時(shí)都都要考慮慮進(jìn)去。在店門前前人流量量的測定定，是在在計(jì)劃開開店的地地點(diǎn)掐表表記錄經(jīng)經(jīng)過的人人流，測測算單位位時(shí)間內(nèi)內(nèi)多少人人經(jīng)過該該位置。除了該該位置所所在人行行道上的的人流外外，還要要測馬路路中間的的和馬路路對面的的人流量量。馬路路中間的的只算騎騎自行車車的，開開車的不不算。是是否算馬馬路對面面的人流流量要看看馬路寬寬度，路路較窄就就算，路路寬超過過一定標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，一一

53、般就是是隔離帶帶，顧客客就不可可能再過過來消費(fèi)費(fèi)，就不不算對面面的人流流量?？峡系禄x選址人員員將采集集來的人人流數(shù)據(jù)據(jù)輸入專專用的計(jì)計(jì)算機(jī)軟軟件，就就可以測測算出，在此地地投資額額不能超超過多少少，超過過多少這這家店就就不能開開。2選址址時(shí)一定定要考慮慮人流的的主要動動線會不不會被競競爭對手手截住。人流是有有一個(gè)主主要動線線的，如如果競爭爭對手的的聚客點(diǎn)點(diǎn)比肯德德基選址址更好的的情況下下那就有有影響。如果是是兩個(gè)一一樣，就就無所謂謂。3聚客客點(diǎn)選擇擇影響商商圈選擇擇聚客點(diǎn)的的選擇也也影響到到商圈的的選擇。因?yàn)橐灰粋€(gè)商圈圈有沒有有主要聚聚客點(diǎn)是是這個(gè)商商圈成熟熟度的重重要標(biāo)志志。比如如北京某某

54、新興的的居民小小區(qū)，居居民非常常多，人人口素質(zhì)質(zhì)也很高高，但據(jù)據(jù)調(diào)查顯顯示，找找不到該該小區(qū)哪哪里是主主要聚客客點(diǎn)，這這時(shí)就可可能先不不去開店店，當(dāng)什什么時(shí)候候這個(gè)社社區(qū)成熟熟了或比比較成熟熟了，知知道其中中某個(gè)地地方確實(shí)實(shí)是主要要聚客點(diǎn)點(diǎn)才開?？系禄c與麥當(dāng)勞勞市場定定位相似似，顧客客群基本本上重合合，所以以我們經(jīng)經(jīng)?？吹降揭粭l街街道一邊邊是麥當(dāng)當(dāng)勞，一一邊是KFC，這就是是KFC采取的的跟進(jìn)策策略。因因?yàn)辂湲?dāng)當(dāng)勞在迭迭擇店址址前已做做過大量量細(xì)致的的市場調(diào)調(diào)查，挨挨著它開開店不僅僅可省去去考察場場地時(shí)間間和精力力，還可可以節(jié)省省許多時(shí)時(shí)間。選址成功功率幾乎乎是百分分之百，是肯德德基的的的核

55、心競競爭力之之一。核心能力力理論的的觀點(diǎn)產(chǎn)品商品品化產(chǎn)品生命命周期縮縮短控制核心心能力則則能控制制產(chǎn)品的的創(chuàng)新核心能力力比最終終產(chǎn)品更更有利潤潤核心能力力是樹根根，最終終產(chǎn)品只只是樹葉葉核心能力力、核心心產(chǎn)品與與最終產(chǎn)產(chǎn)品核心能力力(A)最終產(chǎn)品（甲）最終產(chǎn)品（乙）核心產(chǎn)品(1)核心產(chǎn)品(2)核心產(chǎn)品(3)核心產(chǎn)品(4)核心能力(B)核心能力(C)核心能力(D)核心能力(E)核心產(chǎn)品(6)最終產(chǎn)品（丙）核心產(chǎn)品(5)核心產(chǎn)品(7)組織的競競爭優(yōu)勢勢組織的競競爭優(yōu)勢勢應(yīng)該是是以核心心能力與與知識為為主，而而非產(chǎn)品品線，其觀點(diǎn)如如下：組織的設(shè)設(shè)計(jì)應(yīng)該該是核心能力力的組合合(Portfolio)而非

56、事業(yè)業(yè)群的組組合核心能力力與知識識要自己控制制不能外包包核心能力力與知識識形成不可過于于廣泛必須利用用戰(zhàn)略聯(lián)盟盟以有效發(fā)發(fā)揮核心心能力的的價(jià)值核心能力力是隱性的、注重重分享及及管理為何知識識是組織織的優(yōu)勢勢資源與與核心能能力知識有競競爭價(jià)值值，可以以形成競競爭優(yōu)勢勢。知識較難難模仿。知識是種種績效而而非單一一產(chǎn)品或或功能。知識能力力是彈性性、長期期積累且且具演化化及成長長的特性性。知識能產(chǎn)產(chǎn)生杠桿桿作用以以支持其其他資源源。知識能協(xié)協(xié)調(diào)、整整合組織織各種重重要的資資源，形形成優(yōu)勢勢能力。為何知識識是組織織的優(yōu)勢勢資源與與核心能能力（續(xù)續(xù)）知識有先先占優(yōu)勢勢，根據(jù)據(jù)Cohen& Leventha

57、l(1990)的吸收能能力理論論(AbsorptiveCapability Theory)，知識具具有下列列各項(xiàng)特特點(diǎn)：知道得愈愈多，學(xué)學(xué)得愈快快、愈多多知道愈多多，愈有有機(jī)會與與新知識識產(chǎn)生績績效知識的報(bào)報(bào)酬遞增增法則4.1.3知知識管理理戰(zhàn)略的的基本流流派根據(jù)MichaelEarl的的分類劃劃分為：1、技術(shù)流派派(technocartic school)強(qiáng)調(diào)技術(shù)術(shù)在知識識管理戰(zhàn)戰(zhàn)略實(shí)施施中的重重要作用用（美國國學(xué)派）2、經(jīng)濟(jì)流派派(economicschool)強(qiáng)調(diào)保護(hù)護(hù)和開發(fā)發(fā)組織的的知識資資產(chǎn)，重重視知識識價(jià)值的的實(shí)現(xiàn)（歐洲Karl-ErikSveiby為代表表）3、行為流派派( be

58、havioralschool )強(qiáng)調(diào)知識識管理應(yīng)應(yīng)該創(chuàng)造造一種知知識交流流和共享享的環(huán)境境和氛圍圍4.1.4知知識管理理戰(zhàn)略模模式編碼化模模式與人人格化模模式1、編碼碼化戰(zhàn)略略，即將將知識進(jìn)進(jìn)行歸類類編篡并并儲存于于知識庫庫中，以以便組織織中任何何人都能能容易地地接近并并使用的的一種知知識管理理戰(zhàn)略2、人格格化戰(zhàn)略略，即知知識緊密密地依附附于知識識獲取者者，知識識的分享享主要是是通過個(gè)個(gè)人與個(gè)個(gè)人的直直接接觸觸和交流流編碼化戰(zhàn)戰(zhàn)略與人人格化戰(zhàn)戰(zhàn)略的區(qū)區(qū)別編碼化戰(zhàn)戰(zhàn)略案例例安永是美美國會計(jì)計(jì)事務(wù)所所之一。Ernst&Young至今今已有一一百多年年的歷史史。公司司是19世紀(jì)50年代代一系列列兼并

59、的的產(chǎn)物。1989年，原八大大會計(jì)事事物所之之中的ArthurYoung及及Ernst&Whinney之間的的兼并造造就了現(xiàn)現(xiàn)在的Ernst& Young。編碼化戰(zhàn)戰(zhàn)略案例例安達(dá)信咨咨詢公司司（Andersen Consulting）和安永永公司（Ernst&Young）等等一些大大型咨詢詢公司，在知識識管理方方面遵循循的是編編碼戰(zhàn)略略。在過過去五年年中，它它們開發(fā)發(fā)了多種種精妙的的方法來來進(jìn)行知知識的編編碼、存存儲和調(diào)調(diào)用。知識的編編碼是通通過“人人員到文文檔”的的方式實(shí)實(shí)現(xiàn)的，即知識識首先從從開發(fā)者者那里提提取出來來，使之之與開發(fā)發(fā)者分離離，再被被廣泛用用于各種種用途。安永公司司商務(wù)知知識

60、中心心主任RalphPoole（普普爾）指指出：“我們刪刪除那些些只適用用于特定定客戶的的信息，然后從從文檔中中抽取面面談指南南、工作作日程、借鑒基基準(zhǔn)數(shù)據(jù)據(jù)、細(xì)分分市場分分析等關(guān)關(guān)鍵知識識，把它它們存儲儲在電子子數(shù)據(jù)庫庫中以供供調(diào)用，由此建建立知識識對象象?！边@種做做法讓許許多人能能搜尋并并調(diào)用經(jīng)經(jīng)編碼的的知識，而無須須接觸該該知識的的最初開開發(fā)者。這樣，我們就就有可能能通過知知識再用用實(shí)現(xiàn)規(guī)規(guī)模效應(yīng)應(yīng)，并由由此使企企業(yè)得以以發(fā)展。人格化戰(zhàn)戰(zhàn)略案例例貝恩資本本（英文文：BainCapital）是是美國一一家私人人股權(quán)投投資公司司，于1984年由母母公司貝貝恩策略略顧問公公司的合合伙人米米特羅