1-質(zhì)量管理概論

1、第一章質(zhì)量管理概論10/14/20221本章章內(nèi)內(nèi)容容1.提高產(chǎn)品品質(zhì)量的的意義2.質(zhì)量管理理發(fā)展簡史史3.全面質(zhì)量量管理概述4.質(zhì)量管理理的基本概概念5.質(zhì)量管理理學的研究究對象和和主要內(nèi)內(nèi)容2/8/202021.提高產(chǎn)品品質(zhì)量的的意義一、產(chǎn)品品質(zhì)量與與人民生生活息息息相關（詳解）產(chǎn)品質(zhì)量量影響著著人們的的工作和和生活，關聯(lián)著著千千萬萬萬戶家家庭的舒舒適和安寧寧，牽動動著人們們的切身身利益。二、產(chǎn)品品質(zhì)量與與市場競競爭息息息相關（案例）市場經(jīng)濟濟必然帶帶來市場場競爭。構成企企業(yè)市場場競爭實實力的內(nèi)內(nèi)容是多多方面的，但就其其最直接接最主要要的內(nèi)容容來看，就是產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量量。三、產(chǎn)品品質(zhì)量與與經(jīng)濟

2、效效益息息息相關一、質(zhì)量量（quality）是全球球追求的的目標二、質(zhì)量量企業(yè)重要要的經(jīng)營營發(fā)展戰(zhàn)戰(zhàn)略1質(zhì)量效效益型經(jīng)經(jīng)營戰(zhàn)略略2質(zhì)量效效益型經(jīng)經(jīng)營策略略導致致2/8/20203產(chǎn)品質(zhì)量量與人民民生活息息息相關關武器的質(zhì)質(zhì)量關系系一個國國家的防防衛(wèi)實力力；食品品、藥品品的質(zhì)量量關系人人們生活活的健康康和安全全；家用用電器的的質(zhì)量關關系人們們生活舒舒適和方方便，還還有房屋屋、電梯梯、汽車車、飛機機、橋梁梁的質(zhì)量都都無不與與人們的的生活緊緊密相關關。這些些產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量的優(yōu)優(yōu)劣，會會直接影影響現(xiàn)代代社會中中人們的的生活狀狀況。每個人都都期望自自己使用用的各種種物品具具有滿意意的質(zhì)量量，但往往往不能能如

3、愿以以償。由由于企業(yè)業(yè)的粗制制濫造、偷工減減料、以以次充好好、以假假亂真和和把關不不嚴，致致使用戶戶和消費費者利益益蒙受損損害的事事件時有有發(fā)生。像電視視機圖像像抖動、影像不不清，電電冰箱不不制冷、反復修修理，日日光燈閃閃爍不停停、電燈燈泡壽命命過短，食品、飲料中中細菌雜雜質(zhì)含量量超標，新住房房漏水，新皮鞋鞋鞋跟脫脫落等等等，這都都直接損損害了人人們的切切身利益益。當人們聽聽到“落落地電風風扇漏電電，少女女不幸死死亡”，“電視天線線放大器器漏電，兒童觸觸電身亡亡”，“電熱杯爆爆炸起火火，主人人當場受受傷”等等由一系系列產(chǎn)品品質(zhì)量低低劣帶來來的災禍禍時，當當人們知知道每年年因家用用電器漏漏電而觸

4、觸電死亡亡的竟達達千人以以上時，怎么能能不強烈烈地感受受到產(chǎn)品品質(zhì)量的的重要，強烈地地期望在在人們的的生活中中要有一一座產(chǎn)品品質(zhì)量的的“大堤堤”來保保護。這這座產(chǎn)品品質(zhì)量的的“大堤堤”一旦旦發(fā)生決決口，那那將給整整個社會會和人們們生活造造成巨大大的損失失、危害害和災難難。2/8/20204案例一我國的四四川長虹虹電器股股份有限限公司，現(xiàn)已具具有單班班年生產(chǎn)產(chǎn)400萬臺彩電電的生產(chǎn)產(chǎn)能力。該公司司始終把把產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量擺在在企業(yè)經(jīng)經(jīng)營的首首位，明明確提出出“質(zhì)量量第一，生產(chǎn)第第二”的的生產(chǎn)經(jīng)經(jīng)營原則則。公司司的總經(jīng)經(jīng)理親自自兼任質(zhì)質(zhì)量部部部長，反反復強調(diào)調(diào)企業(yè)管管理“就就是要念念好全面面質(zhì)量管管理這

5、本本經(jīng)”，把不斷斷深化全全面質(zhì)量量管理、加強質(zhì)質(zhì)量控制制作為公公司的中中心工作作，要求求企業(yè)基基層各單單位的領領導必須須對本單單位的產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量量負責。公司以以高于國國家、部部門標準準的適應應市場需需求的標標準，來來組織生生產(chǎn)和控控制出廠廠的產(chǎn)品品質(zhì)量。公司正正以全方方位按國國際標準準，向“世界名名牌”挺挺進。長虹公司司在彩電電行業(yè)激激烈的市市場競爭爭中，傲傲然崛起起，自1985年以來，公司的的產(chǎn)量、產(chǎn)值、銷售額額、利稅稅等經(jīng)濟濟指標連連續(xù)大幅幅度的增增長，在在全國彩彩電企業(yè)業(yè)中名列列第一。長虹公公司以超超常規(guī)的的發(fā)展速速度躋身身于當今今世界為為數(shù)不多多的彩電電大生產(chǎn)產(chǎn)企業(yè)的的行列，被世界界經(jīng)濟

6、界界人士譽譽為“遠遠東的明明星”。案例二2/8/20205案例二日本在第第二次世世界大戰(zhàn)戰(zhàn)以后，特別是是60年代以來來，產(chǎn)品品質(zhì)量大大大提高高，不少少產(chǎn)品的的質(zhì)量趕趕上甚至至超過了了美國貨貨，成了了世界第第一流的的產(chǎn)品。他們從從自身的的切身經(jīng)經(jīng)驗教訓訓中，認認識到：沒有產(chǎn)產(chǎn)品的高高質(zhì)量，就沒有有市場競競爭力，就將失失去用戶戶，失去去生存條條件。從從而，他他們提出出了“工工業(yè)產(chǎn)品品質(zhì)量是是日本民民族生命命線”，“質(zhì)量量關系國國家、企企業(yè)的生生死存亡亡”，“以質(zhì)量量打開市市場”等等口號。“以質(zhì)量量求生存存，以品品種求發(fā)發(fā)展”成成了不少少公司、企業(yè)的的經(jīng)營指指南或“社訓”。案例三2/8/20206案

7、例三德國的奔奔馳公司司是世界界上最早早生產(chǎn)汽汽車的公公司。100多年來，奔馳汽汽車在市市場競爭爭中依然然經(jīng)久不不衰、享享有盛名名。一輛輛奔馳汽汽車的售售價是一一般汽車車的兩倍倍以上，但昂貴貴的價格格并沒有有影響它它在市場場上的競競爭力。二戰(zhàn)以以后，新新興的日日本汽車車業(yè)迅猛猛發(fā)展，連素有有“汽車車王國”的美國國都受到到巨大沖沖擊。在在這樣激激烈的市市場競爭爭中，德德國的奔奔馳汽車車不僅頂頂住了日日本汽車車的壓力力，還增增加了對對日本的的出口?，F(xiàn)在，奔馳高高級轎車車已成了了世界上上許多國國家元首首和知名名人士的的主要交交通工具具。奔馳公司司在市場場競爭中中具有如如此強大大的競爭爭力，并并沒有什什

8、么特殊殊的秘密密。這也也可從它它的一則則廣告中中看出，廣告是是這樣說說的：“如果有人人發(fā)現(xiàn)我我們的奔奔馳汽車車發(fā)生故故障，被被修理車車拖走，我們將將贈給您您美金1萬元?！痹谀抢锢?，一個個引擎要要經(jīng)過42道質(zhì)量檢檢驗。該該廠從事事質(zhì)量控控制和質(zhì)質(zhì)量檢驗驗的人員員占全廠廠工人的的七分之之一。在在那里，一個日日組裝汽汽車1600輛的分廠廠，職工共有有3.4萬人，其其中，就就檢查各各種部件件的人就就有1300多人，他他們負責責檢查有有協(xié)作關關系的2.6萬家廠商商所提供供的零部部件。如如果一箱箱貨里有有一個零零部件不不合格，就全部部退回。僅此，不難看看出，奔奔馳公司司在風云云變幻的的世界市市場競爭爭中久

9、盛盛不衰，靠的也也是產(chǎn)品品質(zhì)量。2/8/202072.質(zhì)量管理理發(fā)展簡簡史一、古代代的質(zhì)量量管理發(fā)發(fā)展我國古代代的質(zhì)量量管理國外古代代的質(zhì)量量管理二、現(xiàn)代代的質(zhì)量量管理發(fā)發(fā)展2/8/20208（一）我我國古代代的質(zhì)量量管理早在公元元前400多年的春春秋戰(zhàn)國國時期，就已有有了質(zhì)量量管理的的文獻記記載。例例如，在在周禮一書中漢漢代補入入的考工記一篇中，就記載載了各種種手工業(yè)業(yè)品的類類型與工工程技術術規(guī)格設設計、所所需原材材料的數(shù)數(shù)量與成成分比例例、制造造方法、技術要要求以及及質(zhì)量管管理方法法等內(nèi)容容，像命命百工審審查五庫庫器材質(zhì)質(zhì)量等敘敘述。所謂百工工是指木木工、金金工、皮皮革工、染色工工、刮磨磨

10、工、陶陶瓷工及及其所用用的原材材料。當當時的金金工主要要是制造造青銅武武器，所所審查的的也是武武器質(zhì)量量。不僅僅在工藝藝方面有有嚴格規(guī)規(guī)定，而而且也有有成品驗驗收制度度。一般般是先由由生產(chǎn)者者自檢，后由官官方派員員驗收，實行“敕名”制度，即在產(chǎn)產(chǎn)品上刻刻上經(jīng)管管官吏和和制作工工匠的姓姓名，不不僅制作作者要對對產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量負責責，而且且經(jīng)管的的官吏也也要對產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量量負責，出現(xiàn)質(zhì)質(zhì)量問題題要追究究責任和和原因，并給予予懲罰。在以后的的朝代，如秦律律、漢律律、唐律律等又以以法律形形式做出出處罰規(guī)規(guī)定，強強制執(zhí)行行質(zhì)量保保證。一一般說來來，各個個朝代對對成品不不合格的的處罰是是比較嚴嚴厲的，除了要要笞

11、(chi)、杖（即即打大板板30、40或50等）以外外，還有有對官吏吏撤職、降職以及及對生產(chǎn)產(chǎn)者、商商人沒收收成品和和罰款等等處罰。例如，唐朝有有一條法法律規(guī)定定是：“諸造器用用之物及及絹布之之屬，有有行濫短短狹而賣賣者，各各杖六十十”。這顯然然是一條條懲罰制制造出售售偽劣產(chǎn)產(chǎn)品者的的條文。2/8/20209（二）國國外古代代的質(zhì)量量管理從世界歷歷史上看看，其他他一些國國家也是是很早就就有了質(zhì)質(zhì)量管理理。例如，古古希臘的的漢謨拉拉比法典典中就有有這樣的的規(guī)定：如果營造造商為他他人建的的房屋倒倒坍，致致使房主主身亡，那么這個個營造商商將被處處死。2/8/202010二、現(xiàn)代代質(zhì)量管管理發(fā)展展中外

12、古代代的原始始質(zhì)量管管理，基基本上都都屬于經(jīng)經(jīng)驗式管管理，并并沒有系系統(tǒng)的、科學的的理論和和方法作作為根據(jù)據(jù)。隨著生產(chǎn)產(chǎn)和科學學技術的的不斷發(fā)發(fā)展，人人們認識識的不斷斷深化，質(zhì)量管管理也隨隨之不斷斷的發(fā)展展和深化化。從實踐看看，按照照解決質(zhì)質(zhì)量所依依據(jù)的手手段和方方式來劃劃分，質(zhì)量管理理發(fā)展至至今的全全過程，可分為質(zhì)量檢驗驗、統(tǒng)計質(zhì)量量控制和全面質(zhì)量量管理三大階段段。2/8/202011（一）質(zhì)質(zhì)量檢驗驗階段概述時期缺點2/8/2020121.質(zhì)量檢驗驗階段概概述在第二次次世界大大戰(zhàn)以前前，人們們普遍對對質(zhì)量管管理的認認識還只只限于對對產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量的檢檢驗，通通過嚴格格檢驗來來保證出出廠或轉轉入

13、下道道工序的的產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量。質(zhì)量檢驗驗工作成成為這一一階段執(zhí)執(zhí)行質(zhì)量量職能的的主要內(nèi)內(nèi)容。質(zhì)量檢驗驗所使用用的手段段是各種種檢測工工具、設設備和儀儀表，質(zhì)質(zhì)量檢驗驗的方式式是嚴格格把關，對產(chǎn)品品進行全數(shù)檢查查。在由誰來來執(zhí)行這這種質(zhì)量量職能的的問題上上，在實實踐中也也有一個個逐步變變化的過過程。2/8/2020132.質(zhì)量檢驗驗階段的的三個時時期在20世紀以前前，主要要表現(xiàn)為為檢驗和和生產(chǎn)都都集中在在操作工工人身上上，工人人制造產(chǎn)產(chǎn)品，并并自己負負責檢驗驗產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量。工工人既是是直接操操作者，又是檢檢驗者。因此，可以稱稱之為“操作者的的質(zhì)量管管理”。在1918年以前，美國出出現(xiàn)了以以泰羅的的“科

14、學學管理”為代表表的“管管理運動動”，強強調(diào)工長長在保證證質(zhì)量方方面的作作用，在在工廠中中設立了了專職檢檢驗的職職能工長長。這樣樣，執(zhí)行行質(zhì)量檢檢驗的責責任就由由操作者者轉移給給工長。因此，可以稱稱之為“工長的質(zhì)質(zhì)量管理理”。在1938年以前，由于企企業(yè)規(guī)模模的擴大大，帶來來生產(chǎn)規(guī)規(guī)模和生生產(chǎn)批量量的不斷斷擴大，這種質(zhì)質(zhì)量檢驗驗的職能能又由工工長轉移移給了專專職的質(zhì)質(zhì)量檢驗驗人員。這一時時期大多多數(shù)企業(yè)業(yè)都設置置了專職職的檢驗驗部門，并直屬屬廠長領領導來負負責全廠廠各個生生產(chǎn)單位位的產(chǎn)品品檢驗工工作。因因此，可可以稱之之為“檢驗員的的質(zhì)量管管理”。2/8/2020143.質(zhì)量檢驗驗階段的的缺點

15、靠檢驗把把關的質(zhì)質(zhì)量職能能，實質(zhì)質(zhì)上是從從生產(chǎn)品品中挑出出廢品。這可以以保證出出廠產(chǎn)品品的質(zhì)量量，但卻卻有其固固有的弱弱點，總總的看來來它是管管理的效效能差，這可從從以下三三方面看看出：1當出現(xiàn)現(xiàn)質(zhì)量問問題時，容易造造成扯皮皮、推諉諉和責任任不明。2它屬于于“事后后檢驗”，無法法在生產(chǎn)產(chǎn)過程中中起到預預防和控控制作用用，一旦旦發(fā)現(xiàn)廢廢品，已已是“既既成事實實”，一一般很難難補救。3它要求求對成品品進行全全數(shù)檢查查，但全全數(shù)檢查查有時在在經(jīng)濟上上并不合合理，因因為這樣樣做會增增加檢驗驗費用，還會延延誤交貨貨期限。全數(shù)檢檢查從技技術上看看有時也也是不可可能的，如進行行破壞性性檢查時時。在生生產(chǎn)規(guī)模

16、模擴大和和大批量量生產(chǎn)情情況下，這種弱弱點就顯顯得更為為突出。2/8/202015（二）統(tǒng)統(tǒng)計質(zhì)量量控制階階段1924年，美國國的休哈哈特認為為質(zhì)量管管理不僅僅要搞事事后檢驗驗，而且且也可以以在發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有廢品品生產(chǎn)的的先兆時時就進行行分析改改進從而而達到廢廢品的預預防和控控制，他他發(fā)明的的 “控控制圖”法，就就是把統(tǒng)統(tǒng)計學方方法引入入到質(zhì)量量管理中中并使廢廢品達到到預防和和控制的的工具?？梢哉f說，控制制圖是質(zhì)質(zhì)量管理理從單純純事后檢檢驗轉入入檢驗加加預防的的標志。另一個個重要的的統(tǒng)計質(zhì)質(zhì)量管理理工具抽樣檢查查方法也也在同一一時期產(chǎn)產(chǎn)生，它它減低了了百分百百檢驗的的質(zhì)量成成本，也也使質(zhì)量量檢驗的的

17、結果更更科學、合理。2/8/202016（三）全全面質(zhì)量量管理階階段全面質(zhì)量量管理的的必然性性全面質(zhì)量量管理的的理論突突破2/8/2020171.全面質(zhì)量量管理的的必然性性50年代以來來，隨著著社會生生產(chǎn)力的的迅速發(fā)發(fā)展、科科學技術術的日新新月異、產(chǎn)品更更新?lián)Q代代的加速速、市場場競爭的的加劇以以及社會會經(jīng)濟、文化等等方面的的發(fā)展變變化，人人們對產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量量和質(zhì)量量管理方方面的要要求和期期望出現(xiàn)現(xiàn)了許多多新的情情況。1人們對對產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量的要要求更高高更廣泛泛了。2在企業(yè)業(yè)管理中中廣泛地地應用了了系統(tǒng)分分析的概概念。3在管理理理論方方面也有有了一些些新的發(fā)發(fā)展。4“保護護消費者者利益”運動的的興起

18、。5隨著國國際市場場競爭的的加劇，各國企企業(yè)為了了參與競競爭都紛紛紛提出出“產(chǎn)品品責任”和“質(zhì)質(zhì)量保證證”等許許諾。注釋2/8/2020182.全面質(zhì)量量管理的的理論突突破美國通用用電器公公司質(zhì)量量總經(jīng)理理費根堡堡姆和質(zhì)質(zhì)量管理理專家朱朱蘭等人人先后提提出了新新的質(zhì)量量管理觀觀點，即即全面質(zhì)質(zhì)量管理理的觀點點。費根堡姆姆在1961年出版了了全面質(zhì)量量管理一書。該書強調(diào)調(diào)執(zhí)行質(zhì)質(zhì)量職能能是公司司全體人人員的責責任，應應當使全全體人員員具有質(zhì)質(zhì)量的意意識和承承擔質(zhì)量量的責任任。該書強調(diào)調(diào)解決質(zhì)質(zhì)量問題題不能僅僅限于產(chǎn)產(chǎn)品的制制造過程程，應當當在整個個產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量產(chǎn)生生、形成成、實現(xiàn)現(xiàn)的全過過程中都都

19、需要進進行質(zhì)量量管理。該書強調(diào)調(diào)解決質(zhì)質(zhì)量問題題的方法法、手段段應是多多種多樣樣的，不不應當僅僅限于檢檢驗和數(shù)數(shù)理統(tǒng)計計方法。費根堡姆姆指出：“全面面質(zhì)量管管理是為為了能夠夠在最經(jīng)經(jīng)濟的水水平上并并考慮充充分滿足足用戶要要求的條條件下進進行市場場研究、設計、生產(chǎn)和和服務，把企業(yè)業(yè)各部門門的研制制質(zhì)量、維持質(zhì)質(zhì)量和提提高質(zhì)量量的活動動構成一一體的有有效體系系。”2/8/2020193.全面質(zhì)量量管理概概述一、全面面質(zhì)量管管理的含義二、全面面質(zhì)量管管理的特點三、全面面質(zhì)量管管理的內(nèi)容四、全面面質(zhì)量管管理的基礎工作作2/8/202020一、全面面質(zhì)量管管理的含含義最早提出出全面質(zhì)質(zhì)量管理理的是費費根

20、堡姆姆，他給給全面質(zhì)質(zhì)量管理理所下的的“定義義”是：為了能夠夠在最經(jīng)經(jīng)濟的水水平上，并考慮慮到充分分滿足顧顧客要求求的條件件下進行行市場研研究、設設計、制制造和售售后服務務，把企企業(yè)內(nèi)各各部門的的研制質(zhì)質(zhì)量、維維持質(zhì)量量和提高高質(zhì)量的的活動構構成為一一體的一一種有效效的體系系。這個定義義主要強強調(diào)了以以下三方方面：1這里的的“全面面”是相相對于統(tǒng)統(tǒng)計質(zhì)量量控制中中的“統(tǒng)統(tǒng)計”而而言的。2這里的的“全面面”還相相對于制制造過程程而言。3產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量應當當是“最最經(jīng)濟的的水平”與“充充分滿足足顧客要要求”的的統(tǒng)一。2/8/202021二、全面面質(zhì)量管管理的特特點全面質(zhì)量量管理的的對象的的全面性性產(chǎn)品

21、質(zhì)量量工作質(zhì)量量全面質(zhì)量量管理的的過程的的全面性性全面質(zhì)量量管理參參與人員員的全面面性全面質(zhì)量量管理方方法的全全面性2/8/202022全員的質(zhì)質(zhì)量管理理應當做做好的工工作要實現(xiàn)全全員的質(zhì)質(zhì)量管理理應當做做好以下下四方面面工作：1抓好全全員的質(zhì)質(zhì)量教育育工作，增強全全體職工工的質(zhì)量量意識，提高職職工的業(yè)業(yè)務技術術素質(zhì)；2建立健健全企業(yè)業(yè)的質(zhì)量量責任制制，明確確各部門門、各級級各類人人員的任任務與責責權；3.開展多種種形式的的群眾性性質(zhì)量管管理活動動，如質(zhì)質(zhì)量管理理小組“QC”活動等；4企業(yè)高高層領導導要關心心質(zhì)量，親自抓抓，一抓抓到底，也就是是人們通通常所說說的“頭頭QC”。2/8/20202

22、3三、全面面質(zhì)量管管理的內(nèi)內(nèi)容全面質(zhì)量量管理過過程的全全面性，決定了了全面質(zhì)質(zhì)量管理理的內(nèi)容容應當包包括設計過程程、制造過程程、輔助過程程、使用過程程等四個過過程的質(zhì)質(zhì)量管理理。2/8/202024（一）設設計過程程質(zhì)量管管理的內(nèi)內(nèi)容市場調(diào)查查研究；組織由銷銷售、使使用、科科研、設設計、工工藝、制制造和質(zhì)質(zhì)管等部部門參加加的“三三結合”審查和和驗證，確定適適合的設設計方案案；保證技術術文件的的質(zhì)量；做好標準準化的審審查工作作；督促遵守守設計試試制的工工作程序序。合理設計計2/8/202025設計水平平與效益益之間的的關系質(zhì)量水平（設計等級）銷售額曲線成本曲線盈利區(qū)虧損區(qū)虧損區(qū)Q1Q2Q3金額2

23、/8/202026準備質(zhì)量量與生產(chǎn)產(chǎn)損失之之間的關關系準備質(zhì)量（設計質(zhì)量）生產(chǎn)損失線總費用線金額質(zhì)量費用線2/8/202027（二）制制造過程程質(zhì)量管管理的內(nèi)內(nèi)容制造過程程，是指指對產(chǎn)品品直接進進行加工工的過程程。它是是產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量形成成的基礎礎，是企企業(yè)質(zhì)量量管理的的基本環(huán)環(huán)節(jié)。它它的基本本任務是是保證產(chǎn)產(chǎn)品的制制造質(zhì)量量，建立立一個能能夠穩(wěn)定定生產(chǎn)合合格品和和優(yōu)質(zhì)品品的生產(chǎn)產(chǎn)系統(tǒng)。主要工作作內(nèi)容有有：1組織質(zhì)質(zhì)量檢驗驗工作；2組織和和促進文文明生產(chǎn)產(chǎn)；3組織質(zhì)質(zhì)量分析析，掌握握質(zhì)量動動態(tài)；4組織工工序的質(zhì)質(zhì)量控制制，建立立管理點點。2/8/202028（三）輔輔助過程程質(zhì)量管管理的內(nèi)內(nèi)容這里

24、指的的輔助過過程，是是指為保保證制造造過程正正常進行行而提供供各種物物資技術術條件的的過程。它包括括物資采采購供應應、動力力生產(chǎn)、設備維維修、工工具制造造、倉庫庫保管、運輸服服務等。制造過過程的許許多質(zhì)量量問題，往往同同這些部部門的工工作質(zhì)量量有關。輔助過程程質(zhì)量管管理的基本任務務是提供供優(yōu)質(zhì)服服務和良良好的物物質(zhì)技術術條件，以保證證和提高高產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量。它主要內(nèi)內(nèi)容有：做好物資資采購供供應（包包括外協(xié)協(xié)準備）的質(zhì)量量管理，保證采采購質(zhì)量量；嚴格入庫庫物資的的檢查驗驗收，按按質(zhì)、按按量、按按期地提提供生產(chǎn)產(chǎn)所需要要的各種種物資（包括原原材料、輔助材材料、燃燃料等）；組織好設設備維修修工作，保持設

25、設備良好好的技術術狀態(tài)。2/8/202029（四）使使用過程程質(zhì)量管管理的內(nèi)內(nèi)容這一過程程質(zhì)量管管理的基基本任務務是提高高服務質(zhì)質(zhì)量（包包括售前前服務和和售后服服務），保證產(chǎn)產(chǎn)品的實實際使用用效果，不斷促促使企業(yè)業(yè)研究和和改進產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量量。它主要的的工作內(nèi)內(nèi)容有：開展技術術服務工工作；處理出廠廠產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量問題題；調(diào)查產(chǎn)品品使用效效果和用用戶要求求。2/8/202030四、全面面質(zhì)量管管理的基基礎工作作開展全面面質(zhì)量管管理，應應重視和和做好一一系列基基礎性的的工作。這就像像建造一一幢高樓樓大廈，需要牢牢固的地地基；否否則，把把大廈建建在沙灘灘，必將將事與愿愿違。屬于全面面質(zhì)量管管理基礎礎性工作作

26、，主要要有以幾幾下點：一、標準準化工作作二、計量量工作三、質(zhì)量量信息工工作四、質(zhì)量量責任制制五、質(zhì)量量教育工工作2/8/2020314.質(zhì)量管理理的基本本概念GB/T6583ISO8402:1994對質(zhì)量管管理中的的基本術術語以及及與質(zhì)量量有關的的術語給給出了標標準定義義，現(xiàn)在在擇要進進行一些些介紹。實體Entity，Item過程Process產(chǎn)品Product服務Service組織Organization質(zhì)量Quality缺陷Defect質(zhì)量管理理Quality management質(zhì)量策劃劃Quality planning質(zhì)量控制制Quality control質(zhì)量保證證Quality a

27、ssurance質(zhì)量體系系Quality system質(zhì)量改進進Quality improvement2/8/202032實體Entity，Item可單獨描描述和研研究的事事物。解釋：實體明確確了有關關質(zhì)量工工作的對對象。實體的內(nèi)內(nèi)涵十分分廣泛。實體可可以是活活動或者者過程；可以是是產(chǎn)品，包括硬硬件、軟軟件、流流程性材材料和服服務；可可以是一一個組織織、一個個體系、一個人人或一些些人；或或者是上上述內(nèi)容容的任何何組合。強調(diào)了實實體是可可以單獨獨描述和和研究的的，即每每一個實實體的界界定是清清楚的。2/8/202033過程Process將輸入轉轉化為輸輸出的一一組彼此此相關的的資源和和活動。解釋

28、：質(zhì)量管理理和質(zhì)量量保證工工作的一一個基本本觀點是是：“所有工工作都是是通過過過程來完完成”的的。ISO9000特別重視視過程及及其控制制，并以以此來保保證預期期結果。有過程，就要有有輸入。輸入經(jīng)經(jīng)過轉換換（即過過程）形形成的結結果即輸輸出。當當然，這這種轉換換應是有有目的的的，有效效果的。2/8/202034產(chǎn)品Product活動或過過程的結結果。解釋：產(chǎn)品是一一個廣義義的概念念，包括括硬件、軟件、流程性性材料和和服務四四大類別別，或是是它們的的任意組組合。產(chǎn)品分為為有形產(chǎn)產(chǎn)品和無無形產(chǎn)品品。如鋼鋼材、汽汽車、風風扇等都都是有形形產(chǎn)品，概念、理論、知識、電腦軟軟件和某某項服務務等則是是無形產(chǎn)

29、產(chǎn)品。2/8/202035服務Service為滿足顧顧客的需需要，供供方和顧顧客之間間接觸的的活動以以及供方方內(nèi)部活活動所產(chǎn)產(chǎn)生的結結果。解釋：服務是產(chǎn)產(chǎn)品的一一種，是是活動或或過程的的結果。服務不僅僅包括服服務者（供方）與被服服務者（顧客）接觸時時的活動動所產(chǎn)生生的結果果，也包包括服務務者（供供方），即服務務組織內(nèi)內(nèi)部的活活動所產(chǎn)產(chǎn)生的結結果。在供方與與顧客的的接觸中中，供方方可以是是人員，如售貨貨員、醫(yī)醫(yī)生等；也可可可以是某某種設備備或設施施，如自自動售貨貨機、取取款機等等。服務是以以顧客為為核心展展開的，沒有顧顧客也就就談不上上服務。一般地，服務是是無形產(chǎn)產(chǎn)品，但但在提供供服務的的過程中

30、中，有形形產(chǎn)品也也常常成成為服務務的組成成部分，如餐館館的菜肴肴、飲料料等。甚甚至有時時這些有有形產(chǎn)品品對服務務的優(yōu)劣劣是決定定性的。2/8/202036組織Organization具有其自自身的職職能和行行政管理理的公司司、集團團公司、商行、企事業(yè)業(yè)單位或或社團或或其一部部分，不不論其是是否是股股份制、公營或或私營。解釋：在本術語語的“注注”中特特別說明明了，這這里“組組織”的的定義是是適用于于質(zhì)量領領域的，在其他他范疇有有不同的的解釋。2/8/202037質(zhì)量Quality實體滿足足明確和和隱含需需要的能能力的特性總和合目的性性的能力力。解釋：明確需要要是指在在標準、規(guī)范、圖樣、技術要要求

31、和其其他文件件中已經(jīng)經(jīng)做出規(guī)規(guī)定的需需要。而而隱含需需要指：顧客客和社會會對實體體的期望望；人人們公認認的、不不言而喻喻的、不不必明確確的需要要。顯然然，在合合同情況況下或在在法規(guī)規(guī)規(guī)定的情情況下，需要是是明確規(guī)規(guī)定的；而在其其他情況況下，應應該對隱隱含需要要加以分分析研究究、識別別并加以以確定。注意，需要會會隨時間間而變化化。特性是指指實體所所特有的的性質(zhì)，它反映映了實體體滿足需需要的能能力。因因此，“需要”應轉化化為特性性，這里里可以應應用質(zhì)量量功能展展開（QFD）方法。質(zhì)量特性性要由過過程或活活動來保保證。對“滿足足需要”要有正正確的理理解，不不限于滿滿足顧客客的需要要，而且且要考慮慮到

32、社會會的需要要，符合合法律、法規(guī)、環(huán)境、安全、能源利利用和資資源保護護等方面面的要求求。滿足需要要應滿足足“全體體受益者者”的需需要，包包括、顧顧客、員員工、所所有者、分供方方和社會會。2/8/202038特定實體體所特有有的性質(zhì)質(zhì)硬件和流流程性材材料類別別的產(chǎn)品品質(zhì)量特特性可歸歸納為以以下六個個方面：性能，它反映映了顧客客和社會會的需要要對產(chǎn)品品所規(guī)定定的功能能?？尚判?，它反映映了產(chǎn)品品可用性性及其影影響因素素：可靠靠性、維維修性和和保障性性。安全性，它反映映了把傷傷害或損損害的風風險限制制在可接接受水平平上。適應性，它反映映了產(chǎn)品品適應外外界環(huán)境境變化的的能力。經(jīng)濟性，它反映映了產(chǎn)品品合理

33、的的壽命周周期費用用，指產(chǎn)產(chǎn)品的質(zhì)質(zhì)量應該該是使用用價值與與價格統(tǒng)統(tǒng)一的適適宜的質(zhì)質(zhì)量。時間性，它反映映了在規(guī)規(guī)定時間間內(nèi)滿足足顧客對對產(chǎn)品交交貨期和和數(shù)量要要求的能能力，以以及適應應隨時間間變化的的顧客需需求的能能力。軟件類別別的產(chǎn)品品質(zhì)量特特性有功功能、可可靠性、便于操操作、效效率、可可維修性性、可移移植性、保密性性和經(jīng)濟濟性等2/8/202039缺陷Defect未滿足與與預期或或規(guī)定用用途有關關的要求求。區(qū)分術語語缺陷與與不合格格是重要要的，這這是因為為其中由由法律內(nèi)內(nèi)涵，特特別是與與產(chǎn)品責責任問題題有關。顧客希望望的預期期用途可可能受供供方信息息內(nèi)容的的影響，如所提提供的操操作或維維護

34、說明明。缺陷與不不合格既既有聯(lián)系系，又有有區(qū)別。不合格定定義中所所提要求求是指“明示示的、通通常隱含含的或必必須履行行的要求求或期望望”，包包含多方方面內(nèi)容容。缺陷僅是是指未滿滿足其中中特定的的（與預預期或規(guī)規(guī)定用途途有關的的）要求求，如與與人身財財產(chǎn)安全全有關的的要求，是一種種特定范范圍內(nèi)的的“不合合格”。2/8/202040質(zhì)量管理理Quality management確定質(zhì)量量方針、目標和和職責并并在質(zhì)量量體系中中通過諸諸如質(zhì)量量策劃、質(zhì)量控控制、質(zhì)質(zhì)量保證證和質(zhì)量量改進使使其實施施的全部部管理職職能的所所有活動動。解釋：質(zhì)量管理理是各級級管理者者的職責責，但必必須由最最高管理理者領導導

35、。質(zhì)量量管理的的實施涉涉及到組組織中的的所有成成員。質(zhì)量管理理是組織織全部管管理職能能的重要要組成部部分，是是企業(yè)管管理的中中心，是是企業(yè)管管理的綱綱。質(zhì)量量管理的的職責是是制定并并實施質(zhì)質(zhì)量方針針、質(zhì)量量目標和和質(zhì)量職職責，質(zhì)質(zhì)量管理理應該與與經(jīng)營相相結合。質(zhì)量管理理是有計計劃的系系統(tǒng)活動動，為了了實施質(zhì)質(zhì)量管理理，需要要建立質(zhì)質(zhì)量體系系。質(zhì)量管理理是以質(zhì)質(zhì)量體系系為基礎礎，通過過質(zhì)量策策劃、質(zhì)質(zhì)量控制制、質(zhì)量量保證和和質(zhì)量改改進等活活動發(fā)揮揮其職能能。2/8/202041質(zhì)量策劃劃Quality planning確定質(zhì)量量以及采采用質(zhì)量量體系要要素的目目標和要要求的活活動。解釋：質(zhì)量策劃劃

36、是一項項活動或或一個過過程，它它不是質(zhì)質(zhì)量計劃劃，也不不應理解解為制定定質(zhì)量計計劃的過過程。質(zhì)量策劃劃的主要要內(nèi)容是是：對質(zhì)量特特性進行行識別、分類和和比較，以確定定適宜的的質(zhì)量特特性；制定質(zhì)量量目標和和質(zhì)量要要求，如如確定產(chǎn)產(chǎn)品的規(guī)規(guī)格、性性能、等等級以及及有關特特殊要求求（如安安全性、互換性性）等；為實施質(zhì)質(zhì)量體系系做準備備，確定定采用質(zhì)質(zhì)量體系系的目標標和要求求等。2/8/202042質(zhì)量控制制Quality control為達到質(zhì)質(zhì)量要求求所采取取的作業(yè)業(yè)技術和和活動。解釋：這些“作作業(yè)技術術和活動動”的目目的在于于監(jiān)視過過程，進進行控制制、診斷斷與調(diào)整整，使過過程處于于受控狀狀態(tài)。質(zhì)

37、量控制制與質(zhì)量量保證在在某些方方面是有有聯(lián)系的的，例如如，某些些作業(yè)技技術和活活動既可可用于監(jiān)監(jiān)視過程程，又可為質(zhì)質(zhì)量保證證提供證證據(jù)。2/8/202043質(zhì)量保證證Quality assurance為了提供供足夠的的信任表表明實體體能夠滿滿足質(zhì)量量要求，而在質(zhì)質(zhì)量體系系中實施施并根據(jù)據(jù)需要進進行證實實的全部部有計劃劃和有系系統(tǒng)的活活動。解釋：質(zhì)量保證證的重點點是為“組織織是否具具有持續(xù)續(xù)、穩(wěn)定定地提供供滿足質(zhì)質(zhì)量要求求的產(chǎn)品品的能力力”提供供信任。質(zhì)量保證證根據(jù)目目的的不不同可分分為內(nèi)部部質(zhì)量保保證和外外部質(zhì)量量保證。內(nèi)部質(zhì)量量保證是是向組織織內(nèi)各層層管理者者提供信信任，使使其相信信本組織織提供給給顧客的的產(chǎn)品滿滿足質(zhì)量量要求。外部質(zhì)量量保證是是為了向向外部顧顧客或其其他方面面（如認認證機構構或行業(yè)業(yè)協(xié)會等等）提供供信任，使其相相信該組組織有能能力持續(xù)續(xù)、穩(wěn)定定地提供供滿足質(zhì)質(zhì)量要求求的產(chǎn)品品。2/8/202044質(zhì)量體系系Quality system為實施質(zhì)質(zhì)量管理理所需的的組織結結構、程程序、過過程和資資源。解釋：這里的“資源”包括：人才資源源和專業(yè)業(yè)技能；設計和研研制設備備；制造設備備；檢驗和試試驗設備備；儀器、儀儀表和電電腦軟件件。適宜的質(zhì)質(zhì)量體系系應能滿滿足實現(xiàn)現(xiàn)質(zhì)量目目標的需需要，同同時也是是經(jīng)濟而而有效的的。一個組織織的質(zhì)量量體系只