競爭客戶關(guān)系營銷

1、 競爭顧客關(guān)系營銷在競爭中贏得顧客CRM的挑戰(zhàn)-九問CRM一顧客客關(guān)系是是什么顧客關(guān)系系是指顧顧客對(duì)企企業(yè)的需需求，認(rèn)認(rèn)知，態(tài)態(tài)度以及及由這些些心理因因素驅(qū)動(dòng)動(dòng)的行為為（購買買或者不不購買，購買多多少等等等）目前流行行的CRM系統(tǒng)將顧顧客關(guān)系系錯(cuò)誤地地定位在在顧客的的購買行行為及與與企業(yè)的的聯(lián)系行行為上由于CRM系統(tǒng)對(duì)顧顧客關(guān)系系的錯(cuò)誤誤定位，目前流流行的CRM系統(tǒng)永遠(yuǎn)遠(yuǎn)無法告告訴企業(yè)業(yè)顧客為為什么購購買或者者為什么么停止購購買，顧顧客為什什么對(duì)企企業(yè)的產(chǎn)產(chǎn)品/服服務(wù)滿意意或者不不滿意，因此對(duì)對(duì)企業(yè)作作出正確確的決策策不能提提供任何何創(chuàng)造性性的幫助助。二一對(duì)對(duì)一營銷銷真的能能夠?qū)崿F(xiàn)現(xiàn)嗎？目前流

2、行行的CRM系統(tǒng)，依依據(jù)的理理論就是是Peppers andRogers提出的一一對(duì)一營營銷理論論，也就就是根據(jù)據(jù)每個(gè)顧顧客不同同的行為為偏好，向每個(gè)個(gè)顧客提提供不同同的個(gè)性性化產(chǎn)品品/服務(wù)務(wù)。但是是，這在在真實(shí)的的商業(yè)環(huán)環(huán)境中是是不可操操作的。先不提顧顧客能否否承受一一對(duì)一營營銷帶來來的價(jià)格格上升，以及一一對(duì)一營營銷對(duì)企企業(yè)利潤潤的極度度損害，單從定定位的角角度考慮慮，難道道企業(yè)需需要對(duì)每每個(gè)顧客客發(fā)展一一個(gè)獨(dú)特特的品牌牌定位嗎嗎？還是是所有品品牌的定定位描述述都只有有一個(gè)詞詞-個(gè)性化化？實(shí)際上，真正能能夠?qū)崿F(xiàn)現(xiàn)一對(duì)一一的是裁裁縫店，提供的的也只能能是一對(duì)對(duì)一服務(wù)務(wù)而稱不不上一對(duì)對(duì)一營銷銷。

3、三顧客客關(guān)系如如何測量量任何一套套科學(xué)的的管理工工具，都都需要對(duì)對(duì)管理主主體進(jìn)行行評(píng)估和和測量，否則根根本可能能進(jìn)行定定量的研研究分析析，制訂訂工作目目標(biāo)以及及對(duì)績效效進(jìn)行評(píng)評(píng)估?，F(xiàn)在流行行的CRM系統(tǒng)沒有有對(duì)測量量顧客關(guān)關(guān)系提出出解決的的方案以以及依據(jù)據(jù)，因此此導(dǎo)致由由此產(chǎn)生生的顧客客關(guān)系是是不可測測的，無無法定量量的表示示。如此此，企業(yè)業(yè)無法準(zhǔn)準(zhǔn)確判斷斷什么是是好的顧顧客關(guān)系系什么是是不好的的顧客關(guān)關(guān)系，也也無法研研究顧客客關(guān)系和和營銷績績效之間間的互動(dòng)動(dòng)關(guān)系，因此無無法制訂訂定量的的顧客關(guān)關(guān)系提高高目標(biāo)，也根本本無從判判斷顧客客關(guān)系提提高了多多少或者者自己的的顧客關(guān)關(guān)系與競競爭對(duì)手手相比

4、是是好還是是差。沒沒有這些些東西，企業(yè)如如何管理理顧客關(guān)關(guān)系？企業(yè)不可可能試圖圖去討好好每一個(gè)個(gè)顧客，同樣也也不是每每一個(gè)顧顧客對(duì)于于企業(yè)來來說都是是一樣重重要的。由于企企業(yè)的資資源都是是有限的的，因此此只有將將資源集集中在那那些對(duì)企企業(yè)最重重要的顧顧客身上上，企業(yè)業(yè)才能獲獲得最大大的投資資收益。由于不能能準(zhǔn)確地地測量顧顧客關(guān)系系，因此此現(xiàn)在流行行的CRM系統(tǒng)也就就不可能能提供有有效的方方法幫助助企業(yè)找找到那些些值得投投入資源源的重要要顧客。值得一提提的是，不是目目前最忠忠誠的顧顧客（從從顧客行行為來看看是目前前購買最最多最頻頻繁的顧顧客）就就一定是是最需要要投入資資源的顧顧客。顧顧客滿意意或

5、者顧顧客忠誠誠不會(huì)無無限增長長，對(duì)于于很多目目前已經(jīng)經(jīng)很滿意意或者很很忠誠的的顧客來來說，投投入的資資源再大大，他們們的滿意意度或者者忠誠度度也不會(huì)會(huì)有多少少提高了了，由此此也不可可能給企企業(yè)帶來來多少的的業(yè)績增增長。四應(yīng)該該與哪些些顧客建建立密切切的關(guān)系系？五決定定顧客關(guān)關(guān)系的關(guān)關(guān)鍵因素素是什么么？顧客關(guān)系系的形成成非常復(fù)復(fù)雜，顧顧客對(duì)企企業(yè)/產(chǎn)產(chǎn)品/服服務(wù)的認(rèn)認(rèn)知，心心理，態(tài)態(tài)度及行行為體驗(yàn)驗(yàn)的各種種具體因因素以及及競爭對(duì)對(duì)手的狀狀態(tài)都會(huì)會(huì)對(duì)顧客客關(guān)系的的強(qiáng)弱形形成影響響。由于于資源的的限制，一個(gè)企企業(yè)不可可能同時(shí)時(shí)針對(duì)所所有的顧顧客關(guān)系系驅(qū)動(dòng)因因素采取取措施，而只可可能針對(duì)對(duì)那些決決定顧

6、客客關(guān)系的的關(guān)鍵因因素（顧顧客關(guān)系系關(guān)鍵驅(qū)驅(qū)動(dòng)因素素）重點(diǎn)點(diǎn)投入資資源，從從而最有有效地提提高顧客客關(guān)系而而不會(huì)浪浪費(fèi)企業(yè)業(yè)有限的的資源。因此，要要有效地地提高顧顧客關(guān)系系，就一一定要找找到?jīng)Q定定顧客關(guān)關(guān)系的關(guān)關(guān)鍵因素素，而現(xiàn)在流行行的CRM系統(tǒng)由于于只關(guān)注注顧客的的行為，因此不不可能提提供幫助助企業(yè)找找到顧客關(guān)系系關(guān)鍵驅(qū)驅(qū)動(dòng)因素素的有效效方法。六不考考慮競爭爭的顧客客關(guān)系有有用嗎？除了極少少數(shù)壟斷斷性企業(yè)業(yè)，幾乎乎絕大多多數(shù)的企企業(yè)在市市場中都都會(huì)遭遇遇程度不不同的競競爭，因因此企業(yè)業(yè)的任何何決策行行為不可可能不考考慮競爭爭的影響響。現(xiàn)在流行行的CRM系統(tǒng)并沒沒有把競競爭作為為主要的的考慮因

7、因素，因因此既不不能告訴訴企業(yè)其其顧客關(guān)關(guān)系與競競爭對(duì)手手相比孰孰高孰低低，也不不能幫助助企業(yè)制制訂有效效的競爭爭策略以以建立強(qiáng)強(qiáng)于競爭爭對(duì)手的的顧客關(guān)關(guān)系。而而不考慮慮競爭，顯然并并不符合合企業(yè)的的實(shí)際生生存狀況況，沒有有一家企企業(yè)是生生存在真真空的環(huán)環(huán)境中的的。七老顧顧客一定定比新顧顧客更重重要嗎？現(xiàn)在流行行的CRM系統(tǒng)只考考慮老顧顧客而從從來不考考慮那些些潛在的的新顧客客，是由由于其基基本立論論建立在在這樣的的一個(gè)前前提下：吸引一一個(gè)新顧顧客的成成本是留留住一個(gè)個(gè)老顧客客的成本本的5倍倍。這一一立論產(chǎn)產(chǎn)生在美美國這樣樣極度成成熟的市市場中是是可以理理解的，因?yàn)槠笃髽I(yè)已經(jīng)經(jīng)很難發(fā)發(fā)現(xiàn)太多多

8、的新顧顧客了。但是在在中國這這樣一個(gè)個(gè)高速成成長的市市場，老老顧客一一定比新新顧客重重要嗎？答案顯然然是否定定的，由由于中國國市場正正處于高高速成長長階段，因此由由于收入入的增長長及消費(fèi)費(fèi)觀念的的變化，每年將將產(chǎn)生大大量符合合要求的的新顧客客，因此此忽視新新顧客對(duì)對(duì)于企業(yè)業(yè)來說無無疑是有有害的削削減競爭爭力的。在中國國，新顧顧客至少少和老顧顧客一樣樣重要，甚至在在很多行行業(yè)市場場新顧客客要比老老顧客能能為企業(yè)業(yè)帶來更更多的貢貢獻(xiàn)。八顧客客數(shù)據(jù)庫庫代表真真實(shí)的市市場嗎？由于現(xiàn)在在流行的的CRM系統(tǒng)起源源于數(shù)據(jù)據(jù)庫技術(shù)術(shù)和數(shù)據(jù)據(jù)庫市場場營銷方方法的結(jié)結(jié)合，因因此其所所有的市市場預(yù)測測和營銷銷決策都

9、都基于對(duì)對(duì)顧客行行為數(shù)據(jù)據(jù)庫的分分析。但但是，由由此而來來的一個(gè)個(gè)問題是是：顧客客數(shù)據(jù)庫庫代表真真實(shí)的市市場嗎？答案顯然然是否定定的。真真實(shí)的市市場不只只包括數(shù)數(shù)據(jù)庫中中的顧客客，還包包括大量量數(shù)據(jù)庫庫沒有記記錄的顧顧客，競競爭對(duì)手手的顧客客和目前前的非使使用者。企業(yè)在在采用了了基于顧顧客數(shù)據(jù)據(jù)庫的CRM系統(tǒng)之后后，很容容易將其其市場經(jīng)經(jīng)營的重重點(diǎn)移到到其數(shù)據(jù)據(jù)庫中。這意味味著這些些企業(yè)越越來越關(guān)關(guān)注其數(shù)數(shù)據(jù)庫中中的數(shù)據(jù)據(jù)，并并同時(shí)越越來越忽忽視其市市場競爭爭以及市市場的潛潛能，于于是這些些企業(yè)往往往變成成了數(shù)據(jù)據(jù)庫專家家和“市市場盲”。試問，顧顧客數(shù)據(jù)據(jù)庫如何何能夠幫幫助企業(yè)業(yè)開發(fā)新新產(chǎn)品？

10、因?yàn)檫@這在顧客客行為數(shù)數(shù)據(jù)庫中中找不到到任何的的回答。事實(shí)上上，目前前流行的的CRM系統(tǒng)所預(yù)預(yù)測的往往往不是是客戶最最需要的的而是客客戶最不不討厭的的。九沒有有顧客數(shù)數(shù)據(jù)庫，顧客關(guān)關(guān)系就沒沒有辦辦法管理理了嗎？現(xiàn)在流行行的CRM系統(tǒng)要求求企業(yè)必必須建立立完整的的顧客行行為數(shù)據(jù)據(jù)庫，因因?yàn)橹挥杏性谶@個(gè)個(gè)基礎(chǔ)上上CRM系統(tǒng)才能能夠準(zhǔn)確確地運(yùn)行行。但是是，除了了銀行，電信營營運(yùn)及航航空等行行業(yè)，又又有多少少家中國國企業(yè)能能夠收集集到完整整的顧客客行為數(shù)數(shù)據(jù)呢？特別是是在大眾眾消費(fèi)品品行業(yè)，要收集集完整的的顧客行行為數(shù)據(jù)據(jù)是不可可能的事事。那么，沒沒有顧客客數(shù)據(jù)庫庫，企業(yè)業(yè)就沒有有辦法管管理顧客客關(guān)系

11、了了嗎？如如果真的的是這樣樣的話，那么我我們不得得不問這這樣一個(gè)個(gè)問題：在這些些現(xiàn)在流流行的CRM系統(tǒng)供應(yīng)應(yīng)商來看看，顧客客關(guān)系到到底是對(duì)對(duì)企業(yè)有有用的市市場營銷銷工具，還是只只不過是是IT業(yè)借以謀謀利的一一個(gè)賣點(diǎn)點(diǎn)？難道道管理顧顧客關(guān)系系，僅僅僅就是管管理那些些數(shù)據(jù)處處理報(bào)表表嗎？中國企業(yè)業(yè)需要什什么樣的的顧客關(guān)關(guān)系管理理工具對(duì)企業(yè)真真正有用用的顧客客關(guān)系管管理不但要關(guān)關(guān)注顧客客的行為為，還要要關(guān)注顧顧客的認(rèn)認(rèn)知，需需求和態(tài)態(tài)度。因因?yàn)轭櫩涂蛯?duì)企業(yè)業(yè)/產(chǎn)品品/服務(wù)務(wù)的認(rèn)知知，需求求，行為為和態(tài)度度才構(gòu)成成了完整整的顧客客關(guān)系從操作可可能性角角度出發(fā)發(fā)，不應(yīng)應(yīng)該基于于每個(gè)單單獨(dú)的顧顧客而應(yīng)應(yīng)該

12、基于于具有共共性特征征的細(xì)分分市場來來分析顧顧客關(guān)系系并制訂訂顧客關(guān)關(guān)系策略略顧客關(guān)系系應(yīng)該是是能夠被被定量測測量和表表示的。企業(yè)與與競爭對(duì)對(duì)手之間間，不同同顧客之之間的顧顧客關(guān)系系差距能能夠被定定量的計(jì)計(jì)算與比比較（就就象市場場份額一一樣），企業(yè)能能夠制訂訂定量的的顧客關(guān)關(guān)系策略略目標(biāo)而而且這個(gè)個(gè)目標(biāo)是是可以被被評(píng)估的的對(duì)企業(yè)真真正有用用的顧客客關(guān)系管管理能夠幫助助企業(yè)找找到需要要與哪些些顧客群群體建立立密切的的顧客關(guān)關(guān)系，并并且發(fā)現(xiàn)現(xiàn)提高這這些顧客客群體的的顧客關(guān)關(guān)系的有有效策略略和手段段能夠幫助助企業(yè)找找到那些些決定顧顧客關(guān)系系的關(guān)鍵鍵因素，并發(fā)現(xiàn)現(xiàn)針對(duì)這這些關(guān)鍵鍵因素的的顧客關(guān)關(guān)系提高

13、高策略及及手段在競爭的的環(huán)境中中考慮顧顧客關(guān)系系，從而而幫助企企業(yè)制訂訂超越競競爭對(duì)手手的顧客客關(guān)系，進(jìn)而維維持自身身的顧客客不被競競爭對(duì)手手挖走并并吸引競競爭對(duì)手手的顧客客成為自自己的顧顧客對(duì)企業(yè)真真正有用用的顧客客關(guān)系管管理既能夠充充分考慮慮如何維維護(hù)老顧顧客的顧顧客關(guān)系系，也能能夠找到到有效的的方法與與新顧客客建立良良好的顧顧客關(guān)系系能夠同時(shí)時(shí)提供基基于顧客客數(shù)據(jù)庫庫的顧客客關(guān)系管管理方案案和不基基于顧客客數(shù)據(jù)庫庫的顧客客關(guān)系管管理方案案，從而而幫助沒沒有顧客客數(shù)據(jù)庫庫的中國國企業(yè)同同樣能夠夠有效地地管理顧顧客關(guān)系系整個(gè)顧客客關(guān)系管管理過程程應(yīng)該簡簡單容易易操作，能夠與與企業(yè)日日常的營營

14、銷行為為有機(jī)的的整合，而不需需要企業(yè)業(yè)具備高高深的專專業(yè)知識(shí)識(shí)，也不不需要企企業(yè)進(jìn)行行復(fù)雜的的業(yè)務(wù)流流程重組組一競爭顧客客關(guān)系營營銷TM的突破CMO國際咨詢詢集團(tuán)突突破目前前流行的的CRM系統(tǒng)的諸多局局限，發(fā)發(fā)展了競爭顧客關(guān)關(guān)系營銷銷TM(CompetitiveCRMTM)這一能夠夠幫助企企業(yè)真正正提高營銷績效效的顧客客關(guān)系創(chuàng)創(chuàng)建與管管理工具具：競爭顧客客關(guān)系營營銷TM將顧客關(guān)關(guān)系定義義為在競競爭的環(huán)環(huán)境中顧顧客對(duì)企企業(yè)/產(chǎn)產(chǎn)品/服務(wù)的的認(rèn)知，需求，行為和和態(tài)度的的完整過過程，也也就是競競爭顧客客關(guān)系競爭顧客客關(guān)系營營銷TM利用動(dòng)態(tài)態(tài)市場細(xì)細(xì)分銷TM技術(shù)，能能夠根據(jù)據(jù)不同的的顧客關(guān)關(guān)系共性性因

15、素來來確定不不同的細(xì)細(xì)分市場場，找到到需要與與之建立立密切顧顧客關(guān)系系的目標(biāo)標(biāo)細(xì)分市市場，并并針對(duì)不不同的目目標(biāo)細(xì)分分市場找找到能夠夠提高顧顧客關(guān)系系的有效效策略一競爭顧客客關(guān)系營營銷TM的突破競爭顧客客關(guān)系營營銷TM利用競爭爭顧客關(guān)關(guān)系指數(shù)數(shù)（CCRI）TM來表現(xiàn)在在競爭環(huán)環(huán)境中顧顧客關(guān)系系的強(qiáng)弱弱，從而而使顧客客關(guān)系能能夠被準(zhǔn)準(zhǔn)確地定定量測量量。由于于競爭顧顧客關(guān)系系指數(shù)（CCRI）TM采用層級(jí)級(jí)結(jié)構(gòu)化化的特征征，因此此利用關(guān)關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)動(dòng)因素分分析（KeyDriveAnalysis)能夠非常常方便地地幫助企企業(yè)找到到顧客關(guān)關(guān)系的關(guān)關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)動(dòng)因素，進(jìn)而幫幫助企業(yè)業(yè)發(fā)現(xiàn)針對(duì)對(duì)這些關(guān)關(guān)鍵因素素的顧

16、客客關(guān)系提提高策略略及手段段一競爭顧客客關(guān)系營營銷TM的突破競爭顧客客關(guān)系指指數(shù)的層層級(jí)結(jié)構(gòu)構(gòu)圖競爭顧客客關(guān)系指指數(shù)顧客價(jià)值值指數(shù)品牌價(jià)值值指數(shù)顧客滿意意指數(shù)類別指數(shù)數(shù)比如功能能價(jià)值類別指數(shù)數(shù)比如品牌牌知名度度類別指數(shù)數(shù)比如服務(wù)務(wù)的滿意意具體顧客客價(jià)值表現(xiàn)因素素指數(shù)比如使用用方便具體品牌牌價(jià)值表現(xiàn)因素素指數(shù)比如提示示知名度度具體滿意意度表現(xiàn)因素素指數(shù)比如服務(wù)務(wù)態(tài)度滿滿意度一競爭顧客客關(guān)系營營銷TM的突破競爭顧客客關(guān)系指指數(shù)的直直觀沙盤盤圖S代表了不不同的市場區(qū)區(qū)隔，而C代表了不同的公司或者者品牌某一個(gè)公公司或品牌（C）在某一個(gè)細(xì)分分市場（S）的競爭顧顧客價(jià)值指指數(shù)越高，則在在圖上離這個(gè)S越近一

17、競爭顧客客關(guān)系營營銷TM的突破市場的競競爭其本本質(zhì)就是是顧客關(guān)關(guān)系的競競爭，競競爭顧客客關(guān)系營營銷TM完全在競競爭的環(huán)環(huán)境下考考慮顧客客關(guān)系，其目的的就是為為了幫助助企業(yè)在在競爭中中建立超超越競爭爭對(duì)手的的顧客關(guān)關(guān)系，從從而贏得得顧客。競爭顧客客關(guān)系營營銷TM不但幫助助企業(yè)維維持與老老顧客的的密切關(guān)關(guān)系并且且以此來來增加老老顧客對(duì)對(duì)企業(yè)的的更高價(jià)價(jià)值貢獻(xiàn)獻(xiàn)，同時(shí)時(shí)幫助企企業(yè)通過過創(chuàng)建與與新顧客客（競爭爭對(duì)手的的顧客以以及目前前不使用用的潛在在顧客）的關(guān)系系來吸引引大量新新的顧客客一競爭顧客客關(guān)系營營銷TM的突破競爭顧客客關(guān)系營營銷TM并不要求求企業(yè)一一定要有有完整的的顧客行行為數(shù)據(jù)據(jù)庫，無無論

18、是有有完整顧顧客數(shù)據(jù)據(jù)庫的企企業(yè)，還還是顧客客數(shù)據(jù)庫庫不完整整以及根根本沒有有顧客數(shù)數(shù)據(jù)庫的的企業(yè)，都一樣樣能利用用競爭顧顧客關(guān)系系營銷TM有效地管管理顧客客關(guān)系，并且由由此為企企業(yè)帶來來最大的的營銷績績效競爭顧客客關(guān)系營營銷TM不需要企企業(yè)涉及及任何復(fù)復(fù)雜的數(shù)數(shù)據(jù)庫技技術(shù)，數(shù)數(shù)據(jù)挖掘掘技術(shù)以以及業(yè)務(wù)務(wù)流程重重組方案案，而是是通過作作用于營營銷組合合策略（MarketingMix,即4P）來幫助企企業(yè)大幅幅度提高高營銷績績效?？偪傮w來說說，企業(yè)業(yè)只要投投入非常常有限的的資源，就能夠夠方便地地實(shí)施競競爭顧客客關(guān)系營營銷TM有效地管管理和創(chuàng)創(chuàng)建顧客客關(guān)系，獲得巨巨大的營營銷業(yè)績績回報(bào)。二競爭顧客客

19、關(guān)系營營銷TM的框架企業(yè)競爭對(duì)手手顧客顧客認(rèn)知知顧客需求求顧客行為為顧客態(tài)度度競爭顧客客關(guān)系管管理動(dòng)態(tài)市場細(xì)分顧客價(jià)值值管理品牌價(jià)值值管理顧客滿意意管理顧客關(guān)系系MM二競爭顧客客關(guān)系營營銷TM的框架企業(yè)與顧顧客之間間的關(guān)系系過程包包含4個(gè)個(gè)步驟：企業(yè)（產(chǎn)品/服務(wù)）通過向向顧客進(jìn)進(jìn)行各類類廣告宣宣傳推廣廣工作以以使顧客客產(chǎn)生對(duì)對(duì)企業(yè)（產(chǎn)品/服務(wù)）的認(rèn)知知，同時(shí)時(shí)通過向向顧客提提供產(chǎn)品品/服務(wù)務(wù)利益以以滿足顧顧客的需需求。顧顧客在認(rèn)認(rèn)知和需需求滿足足的基礎(chǔ)礎(chǔ)上，會(huì)會(huì)產(chǎn)生對(duì)對(duì)企業(yè)的的產(chǎn)品/服務(wù)的的行為（例如購購買或者者不購買買）。顧顧客的購購買行為為發(fā)生后后，顧客客對(duì)企業(yè)業(yè)的產(chǎn)品品/服務(wù)務(wù)的切身身體

20、驗(yàn)的的心理評(píng)評(píng)價(jià)就形形成了顧顧客態(tài)度度（滿意意或者不不滿意），而顧顧客態(tài)度度又影響響到了顧顧客的認(rèn)認(rèn)知和需需求滿足足，進(jìn)而而影響到到顧客持持續(xù)行為為的變化化。我們們把企業(yè)業(yè)與顧客客之間的的關(guān)系過過程的4個(gè)步驟驟稱為顧顧客關(guān)系系的ADBA，也就是認(rèn)認(rèn)知（Awareness)，需求(Demands)，行為(Behavior)和態(tài)度(Attitudes)二競爭顧客客關(guān)系營營銷TM的框架可以用一一個(gè)實(shí)例例來描述述顧客關(guān)關(guān)系的ADBA過程：假假設(shè)市場場上有兩兩個(gè)企業(yè)業(yè)互為競競爭對(duì)手手，共同同向顧客客提供A品牌和B品牌的啤啤酒。由由于廣告告推廣宣宣傳的作作用，顧顧客心目目中形成成了對(duì)A品牌和B品牌的品品牌

21、認(rèn)知知。假設(shè)設(shè)在顧客客心目中中A品牌是一一種生啤啤，新鮮鮮清爽，是成功功人士的的首選，價(jià)格較較高；而而B品牌是一一種礦泉泉水釀造造的瓶裝裝啤酒，口味淡淡，雖然然比較清清爽但是是不如A品牌那樣樣新鮮，價(jià)格一一般，周周圍很多多人都在在喝。這這時(shí)，顧顧客就會(huì)會(huì)將對(duì)A，B的品牌認(rèn)認(rèn)知與自自己的需需求相對(duì)對(duì)照，以以決定自自己可能能采取的的行為。比如某某個(gè)顧客客是一個(gè)個(gè)價(jià)格敏敏感型的的顧客，他可能能會(huì)選擇擇B品牌，因因?yàn)槠浞项櫩涂秃侠韮r(jià)價(jià)格的心心理需求求，而如如果某個(gè)個(gè)顧客是是口味為為導(dǎo)向的的顧客，他可能能會(huì)選擇擇A品牌，因因?yàn)樗J(rèn)認(rèn)為新鮮鮮的啤酒酒應(yīng)該味味道更好好。二競爭顧客客關(guān)系營營銷TM的框架因

22、此在這這種情況況下，如如果某個(gè)個(gè)口味為為導(dǎo)向的的顧客正正好需要要購買啤啤酒而且且在零售售店發(fā)現(xiàn)現(xiàn)了A啤酒，他他就很有有可能購購買A啤酒進(jìn)行行嘗試，于是這這個(gè)顧客客就發(fā)生生了對(duì)A啤酒的顧顧客行為為購買買進(jìn)行嘗嘗試。買買了以后后這個(gè)顧顧客喝了了A啤酒，因因此就能能夠?qū)啤酒進(jìn)行行體驗(yàn)并并產(chǎn)生對(duì)對(duì)A啤酒的態(tài)態(tài)度：如如果覺得得A啤酒確實(shí)實(shí)非常新新鮮清爽爽，那么么這個(gè)顧顧客可能能會(huì)對(duì)A啤酒非常常滿意，而非常常滿意的的態(tài)度將將促使這這個(gè)消費(fèi)費(fèi)者下一一次繼續(xù)續(xù)購買A啤酒；而而如果這這個(gè)顧客客覺得A啤酒并不不象想象象中的那那么新鮮鮮美味，或者發(fā)發(fā)現(xiàn)只有有離家很很遠(yuǎn)的地地方才能能買到A啤酒，那那么顧客客就會(huì)對(duì)對(duì)

23、A啤酒產(chǎn)生生不滿（對(duì)口味味的不滿滿或者對(duì)對(duì)購買便便利性的的不滿），并根根據(jù)不滿滿意的程程度來調(diào)調(diào)整今后后的行為為，可能能決定再再試一次次A品牌看看看，也有有可能決決定放棄棄A品牌而嘗嘗試一下下B品牌二競爭顧客客關(guān)系營營銷TM的框架對(duì)應(yīng)于顧顧客關(guān)系系的ADBA過程，競競爭顧客客關(guān)系營營銷TM提供了不不同的管管理工具具：動(dòng)態(tài)市場場細(xì)分TM能夠根據(jù)據(jù)不同的的顧客關(guān)關(guān)系共性性因素來來確定不不同的細(xì)細(xì)分市場場，找到到需要與與之建立立密切顧顧客關(guān)系系的目標(biāo)標(biāo)細(xì)分市市場；競爭顧客客價(jià)值管管理測量管理理顧客的的需求和和行為，并規(guī)劃劃企業(yè)應(yīng)應(yīng)該向顧顧客提供供的價(jià)值值策略；競爭品牌牌價(jià)值管管理測量管理理顧客對(duì)對(duì)品

24、牌的的認(rèn)知，并規(guī)劃劃有效的的品牌營營銷與溝溝通策略略；競爭顧客客滿意管管理測量管理理顧客的的態(tài)度（滿意度度），并并規(guī)劃有有效的產(chǎn)產(chǎn)品/服服務(wù)滿意意度改善善策略；顧客關(guān)系系MM（顧客關(guān)系系營銷組組合策略略）幫助企業(yè)業(yè)根據(jù)規(guī)規(guī)劃出的的顧客價(jià)價(jià)值策略略，品牌牌營銷與與溝通策策略以及及滿意度度改善策策略來制制訂或者者調(diào)整相相應(yīng)的營營銷組合合策略（4P），并針對(duì)顧顧客實(shí)施施4P營銷組合合策略，通過改改善顧客客的認(rèn)知知，需求求與態(tài)度度進(jìn)而改改善顧客客的行為為，從而而幫助企企業(yè)通過過日常的的營銷行行為改善善/維持持/創(chuàng)建建超越競競爭對(duì)手手的顧客客關(guān)系，進(jìn)而提提高營銷銷業(yè)績。三競爭顧客客關(guān)系營營銷TM的工作流流程市場老顧客競爭對(duì)手顧客目前非使用者市場調(diào)查查數(shù)據(jù)挖掘掘競爭顧客客關(guān)系指指數(shù)模型型競爭顧客價(jià)值指數(shù)競爭品牌價(jià)值指數(shù)競爭顧客滿意指數(shù)測量競