六西格瑪管理模式定義階段實(shí)施方法

1、（定義階段）(ZTE-GB105-V1.0)6管理模式定義階段實(shí)施方法主 要內(nèi)內(nèi)容容1.項(xiàng)項(xiàng)目來(lái)來(lái)源2.確確定CTQs3.確確定團(tuán)團(tuán)隊(duì)4.項(xiàng)項(xiàng)目范范圍5.問(wèn)問(wèn)題陳陳述（“現(xiàn)狀”）6.目目標(biāo)陳陳述(“期望望狀態(tài)” )7.預(yù)預(yù)算財(cái)財(cái)務(wù)收益益8.繪繪制高高端流程程圖9.項(xiàng)項(xiàng)目規(guī)規(guī)劃和進(jìn)進(jìn)程安排排頭腦風(fēng)暴暴親和圖Kano(客戶(hù)滿(mǎn)意意狩野模模型)分分析柏拉圖分分析質(zhì)量功能能展開(kāi)(QFD)流程圖(ProcessMap)質(zhì)量成本本(COPQ)因果圖(魚(yú)骨圖圖)項(xiàng)目進(jìn)程程計(jì)劃定義的工工具員工是產(chǎn)產(chǎn)品/服服務(wù)價(jià)值值鏈中的的重要一一環(huán)!產(chǎn)品/服服務(wù)價(jià)值值鏈員工滿(mǎn)意外部?jī)r(jià)值客戶(hù)滿(mǎn)意客戶(hù)忠誠(chéng)利 潤(rùn) 率資產(chǎn)增值內(nèi)部質(zhì)量

2、員工生產(chǎn)率留 住 員 工讓我們的的客戶(hù)感感到:世界級(jí)的的產(chǎn)品和和服務(wù)讓我們的的員工感感到:高效/滿(mǎn)滿(mǎn)意的環(huán)環(huán)境VOEVOCVOS客戶(hù)價(jià)值值最大化客戶(hù)戶(hù)員工工股東東大的要求求：讓人自豪豪的工作作大的要求求：凈資產(chǎn)增增長(zhǎng)率大的要求求：幫助客戶(hù)戶(hù)獲得成成功小的要求求：對(duì)我的建建議給以以明確的的答復(fù)，或者告告訴我為什什么不行行讓我知道道公司和和經(jīng)理對(duì)對(duì)我的評(píng)評(píng)價(jià)創(chuàng)造一個(gè)個(gè)令人愉愉快和高高效的工工作環(huán)境境 人力資本本投資，員工同同公司一一起成長(zhǎng)長(zhǎng)公平的報(bào)報(bào)酬，對(duì)對(duì)我的貢貢獻(xiàn)給以以獎(jiǎng)勵(lì) 讓我成為為團(tuán)隊(duì)的的一員小的要求求：讓我得到到更多的的新客戶(hù)戶(hù)和定單單 幫助我留留住更多多的現(xiàn)有有客戶(hù) 給我始終終如一的的

3、優(yōu)質(zhì)產(chǎn)產(chǎn)品和服服務(wù) 滿(mǎn)足我的的全部需需要幫助我提提高效率率其他收入 核心增長(zhǎng)點(diǎn)產(chǎn)品質(zhì)量 新的增長(zhǎng)點(diǎn)Little Ys成本和生產(chǎn)率 利潤(rùn)VOEVOSVOC了解公司司股東、客戶(hù)和和員工的的要求小的要求YsVOCVOSVOEBigYs過(guò)程和聯(lián)系發(fā)現(xiàn)項(xiàng)目對(duì)客戶(hù)的影響用“WinWin”的思想方方式來(lái)看待客戶(hù)的要要求(Ys)通過(guò)減少少偏差,增強(qiáng)一一致性來(lái)來(lái)優(yōu)化我我們的流流程重點(diǎn)放在在推動(dòng)流程程改進(jìn)提高客戶(hù)戶(hù)滿(mǎn)意度度從客戶(hù)的的角度監(jiān)監(jiān)測(cè)整個(gè)個(gè)流程,而且不斷斷地從客客戶(hù)處得得到反饋饋關(guān)注客戶(hù)戶(hù)股東和員員工的呼呼聲- 不斷斷與客戶(hù)戶(hù)保持密密切接觸觸-客戶(hù)的呼呼聲推動(dòng)動(dòng)我們的的項(xiàng)目 什么才是是客戶(hù)真真正需要要的!

4、- 客戶(hù)戶(hù)怎樣看看待我們們的流程程?-了解客戶(hù)戶(hù)的子程程序- 鼓勵(lì)勵(lì)新的思思想方式式,讓客戶(hù)知知道向習(xí)慣性性的思維維方式挑挑戰(zhàn)審視整個(gè)個(gè)流程從客戶(hù)的的角度出出發(fā)以客戶(hù)的的要求為為重點(diǎn)!- 不停停地監(jiān)測(cè)測(cè)數(shù)據(jù)的的變化- 跟蹤蹤項(xiàng)目數(shù)據(jù)據(jù)的一致致性和減減少偏差差的效效果 設(shè)計(jì)讓客客戶(hù)感到到超出滿(mǎn)滿(mǎn)意的項(xiàng)目- 理解解客戶(hù)的的真正需需要(Ys)-把我們的的流程(Xs)與客戶(hù)的的要求(Ys)相聯(lián)系-找出與客客戶(hù)要求求Ys密切相關(guān)關(guān)的Xs我們所做做的每一一件事都都應(yīng)該積積極地、直接地影影響我們們的客戶(hù)戶(hù)- 用客客戶(hù)的尺尺度，而而不是我我們的-時(shí)刻讓客客戶(hù)感到到超出滿(mǎn)滿(mǎn)意-在任何可可能的時(shí)時(shí)候測(cè)量量客戶(hù)的的

5、流程如果是對(duì)對(duì)客戶(hù)重重要的東東西,對(duì)對(duì)我們也也同等重重要!聽(tīng),看,行動(dòng),然后再再聽(tīng):一個(gè)閉環(huán)環(huán)的有反反饋的過(guò)過(guò)程項(xiàng) 目來(lái)來(lái)源源客戶(hù)的呼呼聲.我們必須須努力做做到傾聽(tīng):了解什么么才是最最重要的的行動(dòng):提供客戶(hù)戶(hù)所需要要的提高:消滅引起起缺陷的的根本原原因保持我們們成功的的最好辦辦法是幫助我們們的客戶(hù)戶(hù)成長(zhǎng)和和獲利項(xiàng) 目來(lái)來(lái)源源例如，如如果您客客戶(hù)的CTQ是您服務(wù)務(wù)的即時(shí)時(shí)性，而而您卻正正在測(cè)量量成本，那么您您測(cè)量的的結(jié)果將將無(wú)法告告訴您，您的客客戶(hù)對(duì)您您服務(wù)的的及時(shí)性性是否滿(mǎn)滿(mǎn)意，因因此，將無(wú)法法反映您您客戶(hù)的的CTQ。何謂“項(xiàng)項(xiàng)目Y”？測(cè)量您的的輸出，從而量量化您在在多大程程度上滿(mǎn)滿(mǎn)足CTQ要

6、求?！绊?xiàng)目Y”應(yīng)該是這這樣一個(gè)個(gè)CTQ，它很清楚楚地表明明您正在在改進(jìn)的的內(nèi)容和和客戶(hù)想想要改進(jìn)進(jìn)內(nèi)容之之間的聯(lián)聯(lián)系。定義項(xiàng)目目Y項(xiàng)目YCTQ客戶(hù)的呼呼聲將外部CTQs轉(zhuǎn)換成為為對(duì)內(nèi)部部產(chǎn)品的的要求或或“項(xiàng)目目Y”。兩款非常常實(shí)用的的工具是是：質(zhì)量功能能展開(kāi)(QFD)失效模式式和結(jié)果果分析(FMEA)實(shí)例：爐灶必須須加熱到到所設(shè)置的溫溫度電冰箱必必須保持持干燥呼叫接收收者必須須應(yīng)答所有有呼叫應(yīng)答率(在20秒秒鐘內(nèi)應(yīng)應(yīng)答入局局呼叫的百百分比)呼叫接收收者必須須在20秒鐘內(nèi)應(yīng)答95%的入局呼呼叫(電話(huà)快速速應(yīng)答)校準(zhǔn)自動(dòng)動(dòng)調(diào)溫器器的角度度350設(shè)置值的的自動(dòng)調(diào)調(diào)溫器必須產(chǎn)生生350的爐膛泡沫密度度

7、無(wú)水滲出出定義項(xiàng)目目Y1.客客戶(hù)中心心原則；2.問(wèn)問(wèn)題中心心原則。能夠提高高客戶(hù)滿(mǎn)滿(mǎn)意度的的性能參參數(shù)。能夠顯著著降低成成本的各各項(xiàng)指標(biāo)標(biāo)。能夠顯著著提高工工作效率率各項(xiàng)指指標(biāo)。TryingtofindProblem,and solve it!項(xiàng) 目來(lái)來(lái)源源如何確定定6項(xiàng)目(立立項(xiàng)二原原則):好的項(xiàng)目目-清楚定定義問(wèn)題題與目標(biāo)標(biāo)-缺陷與與機(jī)會(huì)定定義清楚楚-不事先先假設(shè)解解決方案案-清楚聯(lián)聯(lián)系客戶(hù)戶(hù)與客戶(hù)戶(hù)要求-符合企企業(yè)戰(zhàn)略略-有效使用用工具-以數(shù)據(jù)據(jù)為驅(qū)動(dòng)動(dòng)不好的項(xiàng)項(xiàng)目-沒(méi)有突出出重點(diǎn)，范圍過(guò)過(guò)泛-改進(jìn)目目標(biāo)不明明確-主觀臆臆斷解決決方案-與客戶(hù)戶(hù)需求無(wú)無(wú)關(guān)-無(wú)效果果-工具運(yùn)用用不足-數(shù)據(jù)不

8、不足怎樣才算算一個(gè)好好的項(xiàng)目目?匯制Pareto圖的過(guò)程程:(Minitab)分門(mén)別類(lèi)類(lèi)收集數(shù)數(shù)據(jù)。計(jì)數(shù)類(lèi)別別出現(xiàn)的的頻數(shù)?？v軸代表表頻數(shù)，橫軸代代表導(dǎo)致致問(wèn)題發(fā)發(fā)生的因因素，按頻率遞遞減的順順序繪制制直方圖圖。分析數(shù)據(jù)據(jù)，找出出主要原原因?？蛻?hù)地址錯(cuò)誤密碼重設(shè)Lockup/PerformanceGeneral InquiryInstallation安裝Not ExchangeServer Space服務(wù)器空間Not ResolvedNew Acct SetupPersonal Address Book個(gè)人地址簿Global Address List全球地址清單User Profile其它12

9、8107 75 54 32 29 21 19 18 18 17 15 2123191410 6 5 4 3 3 3 3 3 4 23 42 56 66 71 77 81 84 87 90 94 961000100200300400500020406080100DefectCountPercentCum%PercentCountParetoChartfor Failures用于確定定導(dǎo)致問(wèn)問(wèn)題發(fā)生生的主要要因素。 一般般而言，80%的問(wèn)題是是由20%的因素造造成的-J.M.朱蘭博博士。柏 拉圖圖0.5mm間距QFP橋連占橋橋連缺陷陷的89.1，故作為為焊接直直通率攻攻關(guān)的一一個(gè)子項(xiàng)項(xiàng)目項(xiàng) 目來(lái)來(lái)

10、源源案例：降降低0.5mm間距QFP橋連不良良率頭腦風(fēng)暴暴的類(lèi)型型：自由旋轉(zhuǎn)轉(zhuǎn) 由由所有有團(tuán)隊(duì)成成員自發(fā)發(fā)產(chǎn)生各各種想法法循環(huán)法團(tuán)團(tuán)隊(duì)成員員依次提提出想法法卡片法團(tuán)團(tuán)隊(duì)成員員將想法法寫(xiě)在卡卡片上，無(wú)需經(jīng)經(jīng)過(guò)討論論頭腦風(fēng)暴暴的指導(dǎo)導(dǎo)原則：沒(méi)有任何何思想會(huì)會(huì)受到批批評(píng)不要討論論想法所有想法法都要加加以記錄錄鼓鼓勵(lì)大膽膽設(shè)想不要解釋釋輸入人人人都要要參與以他人的的想法為為基礎(chǔ)在短時(shí)間間內(nèi)產(chǎn)生生眾多主主意的團(tuán)團(tuán)隊(duì)合作作方法。頭 腦風(fēng)風(fēng)暴暴為 什么么要要 頭腦腦風(fēng)風(fēng) 暴？集 體工工作作 的工工具具（不不 是個(gè)個(gè)人人 的）是 產(chǎn)生生在在 大量量觀觀 點(diǎn)的的方方 法兩 個(gè)人人的的 智慧慧要要 大于于一一 個(gè)

11、人人是 “原原 因結(jié)果果”工工 具的的輸輸 入?頭 腦風(fēng)風(fēng)暴暴是 在較 短時(shí)時(shí)間間 內(nèi)發(fā)發(fā)掘掘 出大大量量 觀點(diǎn)點(diǎn)或或 可能能性性 的一一種種 方法法。集 思廣廣益益頭 腦風(fēng)風(fēng)暴暴1.確確 定并并寫(xiě)寫(xiě) 下要要討討 論的的問(wèn)問(wèn) 題。2.讓讓每個(gè)團(tuán)團(tuán)隊(duì)成員員都參與與不不作任何何評(píng)價(jià)。3.記記 錄所所有有 的觀觀點(diǎn)點(diǎn)。4.確確 認(rèn)所所有有 的觀觀點(diǎn)點(diǎn) 都被被列列 出。5.剔剔 除重重復(fù)復(fù) 的觀觀點(diǎn)點(diǎn) 并整整理理 所列列觀觀 點(diǎn)。6.作作為下一一個(gè)“原原因結(jié)結(jié)果”過(guò)過(guò)程的輸輸入。如何來(lái)開(kāi)開(kāi)一個(gè)頭頭腦風(fēng)暴暴會(huì)頭腦風(fēng)暴暴的規(guī)則則規(guī)則則： 輪流每個(gè)人都都有相同同的機(jī)會(huì)會(huì)提出主主意鼓勵(lì)每個(gè)個(gè)人都參參與聽(tīng)取和尊

12、尊重別人人意見(jiàn)重組現(xiàn)有有主意緊扣主題題不要評(píng)論論主意1.運(yùn)運(yùn)用頭腦腦風(fēng)暴產(chǎn)產(chǎn)生想法法并置于于墻上。2.將想法按按性質(zhì)自自然分類(lèi)類(lèi)，無(wú)法法肯定屬屬于何類(lèi)類(lèi)的想法法由小組組討論決決定。3.合合并小組組有所疑疑問(wèn)的項(xiàng)項(xiàng)目。4.確定各種種類(lèi)別的的主題。5.劃分每種種類(lèi)別中中項(xiàng)目的的優(yōu)先次次序。當(dāng)您擁有有眾多的的客戶(hù)要要求而需需要將它它們進(jìn)行行分類(lèi)的的時(shí)候，親和圖圖是一個(gè)個(gè)理想的的工具。這個(gè)工工具將幫幫助您組組織和總總結(jié)信息息，以便便您掌握握問(wèn)題的的本質(zhì)，并確定定客戶(hù)要要求。親和圖運(yùn)運(yùn)用頭腦腦風(fēng)暴和和一致同同意的決決策方法法完成。親 和圖圖經(jīng)頭腦風(fēng)風(fēng)暴產(chǎn)生生的想法法或問(wèn)題題列表按照它們們共同的的主題或或

13、其相似似性將以以上問(wèn)題題或想法法進(jìn)行分分類(lèi)，這這樣做可可簡(jiǎn)化列列表，將將精力集集中于最最需要解解決的問(wèn)問(wèn)題或值值得執(zhí)行行的建議議。桿：雜項(xiàng).Issue:flayrodsoutofskewonthetreadleConcern:troubleatthemillConsequence:theSpanishInquisition問(wèn)題：去去皮桿偏偏離軌道道接觸器器涉及：工工廠中的的困難結(jié)果：西班牙調(diào)調(diào)查Issue:RodroundnessConcern:out of roundrods slowassemblyConseq.:late shipmentsIssue:redrodtemperaturel

14、imitationsConcern:limitationsonspeedofforming forgeConsequence:increasedshrinkageIssue:green rodhardnessrequirementsConcern:limitedmaterialoptions probableConsequence:costof rods50%over targetIssue:corrosionofsleevematerialConcern:degradationofproduct appearanceConsequence:Rejectionofproduct by cust

15、omerIssue:yellowrodlengthspecificationConcern:processcapability unknownConsequence:failCTQIssue:availabilityofgreenrodsConcern:necessaryfor allproduct linesConsequence:missedshipmentsIssue:sleevefieldfailuresConcern:testassembliesshowedincreased mortalityConsequence:shortenedlife,customercomplaintsI

16、ssue:tricorder/sleeveassemblyforceConcern:excessiveforcecanhurtcalibrationConseq.:falsereadingsIssue:Chlorinatedsolventsinmanufacturing processConcern:RequiresEPApermitbefore productionConsequence:delayedproduction start upIssue:processcap.ofsleeveformerConcern:mating surfacefortransferrodConsequenc

17、e:interferencefitIssue:availabilityofreallygood beerinClevelandConcern:somebrandscausegastric distressConsequence:lessteamcelebrations套管Issue:flayrodsoutofskewonthetreadleConcern:troubleatthemillConsequence:theSpanishInquisition問(wèn)題：去去皮桿偏偏離軌道道接觸器器涉及：工工廠中的的困難結(jié)果：西西班牙調(diào)調(diào)查InquisitionIssue:tricorder/sleevea

18、ssemblyforceConcern:excessiveforcecanhurtcalibrationConseq.:falsereadings問(wèn)題：tricorder/sleeve的安裝力力量涉及：力力量量過(guò)大有有損校準(zhǔn)準(zhǔn)結(jié)果：讀錯(cuò)文字字Issue:yellowrodlengthspecificationConcern:processcapability unknownConsequence:failCTQ問(wèn)題：黃黃桿長(zhǎng)度度規(guī)范結(jié)果：失失敗的CTQIssue:Chlorinatedsolventsinmanufacturing processConcern:RequiresEPApermi

19、tbefore productionConsequence:delayedproduction start up問(wèn)題:在在制造過(guò)過(guò)程中出出現(xiàn)氯溶溶解涉及:在在 生產(chǎn)產(chǎn)前需要要EPA許可結(jié)果:延延誤生產(chǎn)產(chǎn)正常開(kāi)始Issue:availabilityofreallygood beerinClevelandConcern:somebrandscausegastric distressConsequence:lessteamcelebrations問(wèn)題：在在美國(guó)克克利夫市市上等啤啤酒的上市情況況涉及：一一些品牌牌造成胃胃產(chǎn)生不不良反應(yīng)應(yīng)結(jié)果：集集體慶祝祝宴會(huì)減減少I(mǎi)ssue:green rodhard

20、nessrequirementsConcern:limitedmaterialoptions probableConsequence:costof rods50%over target問(wèn)題：綠綠桿的的硬度要要求涉及：有有限的的材料選選擇可能能性結(jié)果：桿桿的成成本超過(guò)過(guò)目標(biāo)50%Issue:availabilityofgreenrodsConcern:necessaryfor allproduct linesConsequence:missedshipments問(wèn)題:綠桿的的上市涉及: 所有有產(chǎn)品的的必要性性結(jié)果:運(yùn)運(yùn)輸錯(cuò)誤誤Issue:processcap.ofsleeveformerConc

21、ern:mating surfacefortransferrodConsequence:interferencefit問(wèn)題：套套管模板板的處理理過(guò)程涉及：傳傳輸桿匹匹配的表表面結(jié)果：沖突安裝裝Issue:RodroundnessConcern:out of roundrods slowassemblyConseq.:late shipments問(wèn)題：圓圓桿涉及：不不圓的桿桿簡(jiǎn)慢組組裝速度度結(jié)果.：推遲遲發(fā)運(yùn)Issue:redrodtemperaturelimitationsConcern:limitationsonspeedofforming forgeConsequence:increase

22、dshrinkage問(wèn)題：紅紅桿的溫溫度局限限涉及：鑄鑄形的速速度局限限結(jié)果：增增加收縮縮Issue:sleevefieldfailuresConcern:testassembliesshowedincreased mortalityConsequence:shortenedlife,customercomplaints問(wèn)題：套套管區(qū)區(qū)域的故故障涉及：測(cè)測(cè)試裝配配顯示故故障率上上升結(jié)果：使使用壽命命縮短、客戶(hù)抱抱怨Issue:corrosionofsleevematerialConcern:degradationofproduct appearanceConsequence:Rejection

23、ofproduct by customer問(wèn)題:套套管材料料的腐蝕蝕涉及:產(chǎn)產(chǎn)品外表表的退化化結(jié)果:客客戶(hù)拒收收產(chǎn)品問(wèn)題:綠桿的的上市涉及: 所有有產(chǎn)品的的必要性性結(jié)果:運(yùn)運(yùn)輸錯(cuò)誤誤問(wèn)題： 綠桿的硬度要求涉及： 有限的材料選擇可能性結(jié)果： 桿的成本超過(guò)目標(biāo)50%問(wèn)題：黃黃桿長(zhǎng)度度規(guī)范涉及：未知的處理能力涉及：未知的處理能力結(jié)果：失敗的CTQ問(wèn)題：紅桿的溫度局限涉及：鑄形的速度局限結(jié)果：增加收縮問(wèn)題： 圓桿涉及：不圓的桿簡(jiǎn)慢組裝速度結(jié)果.：推遲發(fā)運(yùn)問(wèn)題: 在制造過(guò)程中出現(xiàn)氯溶解涉及: 在 生產(chǎn)前需要EPA許可結(jié)果: 延誤生產(chǎn)正常開(kāi)始問(wèn)題：在美國(guó)克利夫市上等啤酒的上市情況涉及：一些品牌造成胃產(chǎn)生不

24、良反應(yīng)結(jié)果：集體慶祝宴會(huì)減少問(wèn)題：套管模板的處理過(guò)程涉及：傳輸桿匹配的表面結(jié)果：沖突安裝問(wèn)題： 套管區(qū)域的故障涉及：測(cè)試裝配顯示故障率上升結(jié)果：使用壽命縮短、客戶(hù)抱怨問(wèn)題:套套管材料料的腐蝕蝕涉及:產(chǎn)產(chǎn)品外表表的退化化結(jié)果:客客戶(hù)拒收收產(chǎn)品問(wèn)題：tricorder/套管的安裝力力量涉及：力力量量過(guò)大有有損校準(zhǔn)準(zhǔn)結(jié)果：讀錯(cuò)文字字關(guān) 系過(guò)過(guò)程程并非所有有的客戶(hù)戶(hù)要求對(duì)對(duì)所有的的客戶(hù)都都同等重重要。Kano分析用來(lái)來(lái)決定哪哪一個(gè)客客戶(hù)要求求是重要要的。Kano分析能夠夠幫助小小組將不不同的客客戶(hù)要求求排序，以決定定哪一個(gè)個(gè)要求具具有最高高的優(yōu)先先級(jí)別。如何進(jìn)行行Kano分析。1.制定調(diào)查查表。對(duì)對(duì)每

25、一個(gè)個(gè)潛在的的客戶(hù)需需求使用用一對(duì)問(wèn)問(wèn)題(功能和功功能障礙礙)。2.測(cè)試調(diào)查查表，并并根據(jù)需需要修改改它。3.面向客戶(hù)戶(hù)發(fā)送調(diào)調(diào)查表。4.處理結(jié)果果。5.分析結(jié)果果。狩野(Kano)分析QFD為CTQ提供了從從高到低低的下行行過(guò)程。下行過(guò)程程以始于于客戶(hù)呼呼聲。通過(guò)質(zhì)量量四層結(jié)結(jié)構(gòu)圖確確定內(nèi)部部可控因因素。QFD是用于展展示各種種因素的的相對(duì)重重要性的的工具，而不是是用于確確定質(zhì)量量與各種種因素之之間的量量化關(guān)系系。質(zhì)量功能能展開(kāi)(QFD)從確定客客戶(hù)的要要求到詳詳盡的行行動(dòng)部署署，以保保證獲得得高客戶(hù)戶(hù)滿(mǎn)意度度，質(zhì)量量結(jié)構(gòu)圖圖是這個(gè)個(gè)邏輯流流程的圖圖形表現(xiàn)現(xiàn)形式，用于QFD的質(zhì)量四四層結(jié)構(gòu)構(gòu)

26、圖將客客戶(hù)的呼呼聲(VOC),逐層過(guò)渡渡到設(shè)計(jì)計(jì)、工序序、產(chǎn)品品或服務(wù)務(wù)的商業(yè)業(yè)化中?？蛻?hù)結(jié)構(gòu)構(gòu)圖公司結(jié)構(gòu)構(gòu)圖工序結(jié)構(gòu)構(gòu)圖工序控制制結(jié)構(gòu)圖圖質(zhì)量結(jié)構(gòu)構(gòu)圖TranslatingtheVoiceofthe CustomerQuality Function Deployment(QFD)EngineeringRequirementsFailure Modeand EffectAnalysis(FMEA)QFDand FMEACustomerSatisfactionCustomerDissatisfaction項(xiàng) 目描描述述1.問(wèn)問(wèn)題陳述述：2.目目標(biāo)陳述述：通過(guò)四個(gè)個(gè)月努力力，將發(fā)發(fā)貨差錯(cuò)錯(cuò)率由31

27、28PPM降低到223PPM。2000年7月月至12月發(fā)貨貨差錯(cuò)率率平均值值高達(dá)3128PPM,上述問(wèn)題題的存在在直接影影響客戶(hù)戶(hù)滿(mǎn)意度度，增加加質(zhì)量成成本，從從而導(dǎo)致致市場(chǎng)份份額的降降低，利利潤(rùn)的回回落。（案例：降低發(fā)貨貨出錯(cuò)率率）3.效效益預(yù)測(cè)測(cè):(此處從從略）定義和描描述：對(duì)問(wèn)題作作具體和和完全的的描述應(yīng)針對(duì)問(wèn)問(wèn)題的闡闡述，不不包含問(wèn)問(wèn)題的解解決方案案和結(jié)論論盡可能地地具體不應(yīng)包含含問(wèn)題的的原因目的與功功能：清晰地定定義和量量化問(wèn)題題確定使用用的測(cè)量量資源分清負(fù)面面影響，目前的的狀態(tài)性性能和于于客戶(hù)的的關(guān)鍵質(zhì)質(zhì)量因素素的關(guān)系系問(wèn) 題陳陳述述一個(gè)良好好的問(wèn)題題闡述應(yīng)應(yīng)包含:問(wèn)題的宏宏觀闡述

28、述:一個(gè)高水水平的闡闡述應(yīng)對(duì)對(duì)問(wèn)題的的大小及及后果作作定義對(duì)應(yīng)的變變量:輸出和測(cè)測(cè)量資源源問(wèn)題的量量化:?條件:判別對(duì)應(yīng)應(yīng)變量的的負(fù)面影影響?內(nèi)容:結(jié)果的量量化測(cè)定定?表現(xiàn):執(zhí)行相應(yīng)應(yīng)的影響響質(zhì)量的的關(guān)鍵因因素(CTQ)?時(shí)間:對(duì)時(shí)間安安排應(yīng)在在考慮之之列?標(biāo)準(zhǔn):客戶(hù)的關(guān)關(guān)鍵質(zhì)量量因素(CTQ)于要求問(wèn) 題陳陳述述一個(gè)良好好的問(wèn)題題闡述的的例子：?jiǎn)栴}的宏宏觀闡述述:只有有70的部件件準(zhǔn)時(shí)交交貨，造造成罰款款和喪失失銷(xiāo)售機(jī)機(jī)會(huì)對(duì)應(yīng)變量量Y:準(zhǔn)時(shí)發(fā)貨貨,發(fā)發(fā)貨單核核查問(wèn)題量化化:?條件: 延遲遲交貨基基本上發(fā)發(fā)生在大大客戶(hù)的的大定單單上，低低價(jià)值部部件的交交貨延遲遲遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于于高價(jià)值值的?內(nèi)容: 近

29、六六個(gè)月的的罰款總總數(shù)達(dá)120,000$，還還未包括括原材料料及銷(xiāo)售售機(jī)會(huì)喪喪失的計(jì)算?表現(xiàn): 測(cè)量量單位以以天為計(jì)計(jì)算.目目前我們們只有延延遲發(fā)貨貨的數(shù)據(jù)據(jù).我們們將對(duì)延延遲發(fā)貨的單單子作一一回顧并并得出交交貨日期期的數(shù)據(jù)據(jù)分布.?時(shí)間:.延遲遲交貨發(fā)發(fā)生在各各個(gè)階段段,但但是近九九個(gè)月來(lái)來(lái)按時(shí)發(fā)發(fā)貨已從從85下降到70。?標(biāo)準(zhǔn):貨物必必須在客客戶(hù)指定定的日期期內(nèi)準(zhǔn)時(shí)時(shí)抵達(dá)。用現(xiàn)有的的數(shù)據(jù)對(duì)對(duì)問(wèn)題作作清晰的的定義問(wèn) 題陳陳述述?對(duì)應(yīng)的的變量被被不良地地定義，或沒(méi)有有被量化化?對(duì)應(yīng)的的變量與與客戶(hù)的的關(guān)鍵質(zhì)質(zhì)量因素素(CTQ)未相聯(lián)?量化建建立在異異常的信信息上?數(shù)據(jù)，測(cè)試方方法未指指明?測(cè)試

30、單單位及標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)沒(méi)有有得到客客戶(hù)數(shù)據(jù)據(jù)的支持持?闡述的的不是問(wèn)問(wèn)題而是是一個(gè)預(yù)預(yù)定的解解決方案案問(wèn)題陳述述的典型型毛病差：銷(xiāo)售售額低于于目標(biāo)優(yōu)：現(xiàn)狀狀 產(chǎn)產(chǎn)品A的銷(xiāo)售額額下降了了15%期望狀態(tài)態(tài) 在在未未來(lái)的6個(gè)月中中產(chǎn)品A的銷(xiāo)售額額增加30%差：我們們的停機(jī)機(jī)時(shí)間太太長(zhǎng)優(yōu)：現(xiàn)狀狀 在在生產(chǎn)產(chǎn)領(lǐng)域，停機(jī)時(shí)時(shí)間34期望狀態(tài)態(tài)在在未來(lái)來(lái)的3個(gè)個(gè)月內(nèi)將將生產(chǎn)停停機(jī)時(shí)間間降低到到10%差：運(yùn)輸輸損失日日益增加加優(yōu)：現(xiàn)狀狀 微微波爐爐運(yùn)輸損損壞率從從去年的的5上上升到10%期望狀態(tài)態(tài) 在1個(gè)月內(nèi)內(nèi)將微波波爐的損損壞降低低到5%/6個(gè)月內(nèi)降低到到2%問(wèn)題陳述述實(shí)例分分析一個(gè)辨別別，探索索和圖解解的目視視工具

31、，為了加加強(qiáng)細(xì)節(jié)節(jié)，列出出所有與與問(wèn)題或或條件有有關(guān)的可可能原因因以便發(fā)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題題根源。 1.吸吸引團(tuán)隊(duì)隊(duì)到問(wèn)題題內(nèi)容上上來(lái)2.產(chǎn)產(chǎn)生一個(gè)個(gè)團(tuán)隊(duì)集集體智慧慧的快照照3.對(duì)對(duì)問(wèn)題的的原因達(dá)達(dá)成共識(shí)識(shí)4.對(duì)對(duì)解決方方案的支支持5.吸吸引團(tuán)隊(duì)隊(duì)到原因因上而不不是現(xiàn)象象上因果圖(魚(yú)骨圖圖)為深入分分析尋求求最大原原因把目前或或?qū)?lái)的的問(wèn)題與與原因之之間的可可能聯(lián)系系形象化化突出客戶(hù)戶(hù)投訴，工藝缺缺陷，及及不合格格產(chǎn)品造造成原因因提供討論論焦點(diǎn)幫助技術(shù)術(shù)上或工工藝標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)上的提提高改進(jìn)進(jìn)為什么使使用因果果圖？高端業(yè)務(wù)務(wù)流程圖圖通常稱(chēng)稱(chēng)為SIPOC圖。SIPOC源自供應(yīng)應(yīng)商、輸輸入、過(guò)過(guò)程、輸出和客客戶(hù)的首

32、首寫(xiě)字母母。高端流程程圖（案例：提高批批量單板板焊接直直通率高高端流程程圖）SIPOC倉(cāng)儲(chǔ)部1.材料2.工藝藝及設(shè)計(jì)計(jì)3.SMT設(shè)備4.人員員5.環(huán)境境1.低PPM值2.合格格率高的單板1.焊膏膏印刷2.貼片片3.回流流焊4.插件件5.波峰峰焊1.接入入事業(yè)部部2.網(wǎng)絡(luò)絡(luò)事業(yè)部部3.本部部事業(yè)部部4.移動(dòng)動(dòng)事業(yè)部部5.CDMA事業(yè)部高端流程程圖SIPOC1.材料2.工藝藝及設(shè)計(jì)計(jì)3.測(cè)試試設(shè)備4.人員員5.環(huán)境境在線(xiàn)合格率1.領(lǐng)料料2.單板板調(diào)試3.入半半成品庫(kù)庫(kù)4.模塊塊裝配5.模塊塊調(diào)試6.入半半成品庫(kù)庫(kù)7.整機(jī)機(jī)裝配整機(jī)調(diào)試試車(chē)間；中國(guó)電信信器件供應(yīng)應(yīng)商；康訊公司司（案例：降低低低噪聲放放大器LNA(800MHz)在線(xiàn)返修修率）高端流程程圖項(xiàng)目進(jìn)展展計(jì)劃安安排組織織重要的的項(xiàng)目活活動(dòng)，并并在項(xiàng)目目實(shí)施過(guò)過(guò)程中保保持對(duì)項(xiàng)項(xiàng)目進(jìn)行行跟蹤。項(xiàng)目計(jì)計(jì)劃的主主要步驟驟如下：A)列出項(xiàng)目目任務(wù)：包括工作作、控制制、交流流、承諾