生鮮培訓方案

1、店員的文明用語規(guī)范篇表情：、總體要求a.面部表情要：熱心、細心、快樂、自信；面部表情不要：冷淡、失望、懷疑、憤怒；c.不要以為自己可以控制面部感情，記?。耗愕男那榧词悄愕谋砬?；B、微笑a.注視對方，為避免讓對方感到壓力，請用雙眼看著對方的面部三角區(qū)（鼻根部的中點與雙嘴角的基點的連線的區(qū)域）；微笑注意“三米六齒”原則，即對方進入 3 米（ 5 米酌情）范圍時向?qū)Ψ轿⑿Γ⑿σ灾炼嗦冻隽w牙齒為準；c.微笑的口形為發(fā)“七”或“茄”音的口形；總體要求：a.說話時態(tài)度要真誠、熱情，口齒伶俐，語調(diào)柔和；永遠不要等顧客先開口，掌握主動權(quán)；c.導購員能用普通話與顧客交流；說話時眼光自然平視顧客，注意力集中在

2、顧客身上，不要左顧右盼；e.與顧客溝通時要認真聽清顧客的詢問與需求；f .熟練掌握 “您好”、“請”、“對不起”、“謝謝”、“讓您久等了 ”、“是的?是的 ?但是?”等禮貌用語，禁止使用服禁語；3-5 米范圍或在遠處關注產(chǎn)品的顧客都是我們的服務對象和潛在顧客，近距離要問候“您好，歡迎光臨XX ！”服務忌語 “這不關我事 ”、“我不清楚”； “這你都不明白 ”； “這是規(guī)定，我也沒有辦法”； “不可能?. ”； “我不能告訴你 ?. ”； “你冷靜一下 ”； “你說的不對，事實是?. ”等等；打招呼用語早上好！先生您好！小姐您好！小朋友您好！歡迎光臨！顧客進店招呼用語當顧客進店后，其目光集中，直

3、奔柜臺，營業(yè)員應立即接待，主動打招呼：您好！歡迎品嘗 先生（小姐），您需要什么？我拿給您看。歡迎光臨，請隨意參觀選購。介紹商品招呼用語當顧客長時間凝視某一種商品時，營業(yè)員可湊過去，說：先生 /小姐，您想看看 （他 /她所凝視的商品）嗎？請您品嘗。生鮮區(qū)員工工作流程篇營業(yè)前1）柜臺當天銷售所需的原材料、半成品、成品及用品須經(jīng)收貨部進入制作間。2）所有配菜必須符合商品要求方可進入商場。3）制作人員必須按要求穿戴干凈、整潔的工作服、工作帽、手套、口罩。）清洗制作區(qū)域地面、墻壁、工作臺以及有關設備，保持干爽、潔凈，地面嚴禁鋪設紙皮。）清理垃圾箱、垃圾袋中的廢棄物和水池、水箱、下水道，保證無雜物、異味或

4、沉淀物等。6） 開啟滅蠅燈、殺菌燈，并確保能正常使用。7）將當天銷售的商品按類分別陳列并和標價簽一一對應。營業(yè)中1）生產(chǎn)的商品必須確保制作工藝良好、保質(zhì)保量。）加工過程中嚴禁生、熟工具混用、混放；食品與非食品，生食與熟食必須分類分開存放。）包裝材料必須符合衛(wèi)生要求，成品熟食需盛放在經(jīng)過清洗、消毒過的容器中。散裝食品陳列應用保鮮紙封住。）介紹商品時嚴禁夸大宣傳、強拉顧客等，嚴禁通過貶低其它商品達到促銷目的的不正當競爭行為。5）銷售人員必須按顧客的要求調(diào)配、包裝出售商品。對于即稱即售商品，不得因交易額小而不銷售。6）取熟食時必須戴手套或使用專用夾具，嚴禁直接用手接觸食品。7）銷售商品時應將包裝好的

5、商品放在電子磅上稱重；所有商品必須經(jīng)包裝、封口、貼條碼后方可出售，個別商品還需注明商品的生產(chǎn)日期、保質(zhì)期和保存條件。8）生鮮食品區(qū)的商品價格必須嚴格按公司的要求制定。9）銷售人員必須每三小時抽查一次原料及銷售的商品有無過期、變質(zhì)、變色、變味。發(fā)現(xiàn)后立即撤下臺面報損，嚴禁銷售和二次加工。）加工區(qū)域內(nèi)部在未經(jīng)主管同意情況下，嚴禁非本區(qū)域人員進入。營業(yè)后1）按照生鮮食品區(qū)衛(wèi)生管理規(guī)定打掃區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生，保證清潔、衛(wèi)生、無異味。2）每周必須進行一次全面清潔工作。3）定期自查用電設備，發(fā)現(xiàn)隱患立即上報主管。生鮮類商品售后服務細則篇退換貨時限：如您發(fā)現(xiàn)商品有質(zhì)量問題，請在收到商品之時起48 小時內(nèi)及時提交退貨申請或聯(lián)系客服處理。退換貨原因：商品質(zhì)量問題。售后流程：注：審核通過后，請您將商品、附件、包裝、贈品，一并返回門店，核實屬實后，辦理退換貨手續(xù)。注意事項：生鮮類商品（蔬菜水果、水產(chǎn)海鮮、肉禽蛋奶等）由于受季節(jié)、氣候、生長環(huán)境等因素影響，不同批次略有差異屬正?，F(xiàn)象；為保障您的權(quán)益，請您簽收時與配送人員當面核對商品的種類、數(shù)量、規(guī)格、贈品、金額、保質(zhì)期等是否正確，請在確認無誤后再進行簽收。如有問題請及時向配送人員反饋，一旦簽收，將不受理此類退貨、補貨等要求；4. 因客戶使用或保管不當導致出現(xiàn)質(zhì)量問題、變質(zhì)的商品,無法辦