2021國際客服業(yè)務(wù)考試【8月】試題

1、2021國際客服業(yè)務(wù)考試【8月.】您的姓名： 填空題 *_1）8月份的Starship Wars家族排行榜活動，都支持了那些國家（地區(qū)）？ *英語地區(qū) 【正確答案】西語地區(qū) 【正確答案】印尼 【正確答案】臺灣 【正確答案】巴西 【正確答案】韓國、日本、泰國、越南 【正確答案】2）8月份，國際直播團(tuán)隊開展了那些直播活動？ *Traditional Valentines Day 【正確答案】Starship Wars家族排行榜活動 【正確答案】Christmas holiday 活動Chinese New Year Holiday 活動3）智齒&ones處理時效，以下哪個是正確的？ *故障(Bug

2、)跟進(jìn)時效：自每個工作日起24小時內(nèi) 【正確答案】故障(Bug)跟進(jìn)：主要指來來自智齒工單（郵箱&ones）反饋，記錄至ones確認(rèn)為bug的時效 【正確答案】客服回復(fù)時效：自每個工作日內(nèi)接單（用戶回復(fù)&技術(shù)回復(fù)）起48小時 【正確答案】用戶回復(fù)時效：自客服接單回復(fù)完用戶起72小時后，用戶未回復(fù)消息，可以主動棄單（無需處理） 【正確答案】故障(Bug)跟進(jìn)時效：問題被反饋的24小時內(nèi)客服回復(fù)時效：用戶回復(fù)&技術(shù)回復(fù)起48小時內(nèi)4）智齒&ones（郵箱）工單處理流程，以下哪個是正確的 單選題 *客服接單核實并確認(rèn)信息溝通問題并回復(fù)相關(guān)內(nèi)容結(jié)束工單/郵件 【正確答案】用戶發(fā)起工單客服接單溝通問題并

3、回復(fù)相關(guān)內(nèi)容結(jié)束工單/郵件用戶發(fā)起工單客服接單確認(rèn)并直接回復(fù)相關(guān)內(nèi)容結(jié)束工單/郵件客服接單確認(rèn)并直接回復(fù)相關(guān)內(nèi)容結(jié)束工單/郵件5）以下哪種情況，屬于【國際客服故障反饋標(biāo)準(zhǔn)】中的緊急預(yù)警 單選題 *在10分鐘內(nèi)，不同用戶反饋端內(nèi)，反饋可復(fù)現(xiàn)崩潰情況5例 【正確答案】在20-30分鐘內(nèi)，不同用戶反饋端內(nèi)，反饋可復(fù)現(xiàn)故障超過10例在10-20分鐘內(nèi)，客服后臺崩潰無法為用戶咨詢服務(wù)以及國際市場經(jīng)理反饋的問題在24小時內(nèi)，20-30人反饋單一無法復(fù)現(xiàn)的問題6）以下哪種情況，屬于【國際客服故障反饋標(biāo)準(zhǔn)】中的一級預(yù)警 *在10分鐘內(nèi)，不同用戶反饋端內(nèi)，反饋可復(fù)現(xiàn)崩潰情況5例在20-30分鐘內(nèi)，不同用戶反饋端

4、內(nèi)，反饋可復(fù)現(xiàn)故障超過10例 【正確答案】在10-20分鐘內(nèi)，客服后臺崩潰無法為用戶咨詢服務(wù)以及國際市場經(jīng)理反饋的問題 【正確答案】在24小時內(nèi)，10-15人反饋單一可復(fù)現(xiàn)問題7）以下哪些驗證用戶身份的方法（流程）是正確的 *如用戶已認(rèn)證主播并添加了銀行帳戶信息，可提供銀行帳戶信息進(jìn)行驗證 【正確答案】如用戶購買過Blued X、VIP、彎豆等其他有償服務(wù)，可提供充值記錄的相關(guān)截圖進(jìn)行驗證 【正確答案】如用戶上傳過，屬于自己的用戶信息（頭像、相冊）或有過露臉的直播記錄，可以提供持有身份證的照片 【正確答案】如用戶在端內(nèi)（智齒）反饋（包括但不限于：查詢/更換個人信息等需求），無需驗證信息即可反饋

5、處理問題8）主播滿足以下那種條件后可以開通粉絲團(tuán)？ 單選題 *主播等級達(dá)到8級后，在我的-粉絲團(tuán)-我創(chuàng)建的的頁面輸入符合要求的粉絲團(tuán)團(tuán)名即可開通粉絲團(tuán) 【正確答案】主播等級達(dá)到8級后，在我的-粉絲團(tuán)的頁面輸入符合要求的粉絲團(tuán)團(tuán)名即可開通粉絲團(tuán)主播等級達(dá)到5級后，在我的-粉絲團(tuán)-我創(chuàng)建的的頁面輸入符合要求的粉絲團(tuán)團(tuán)名即可開通粉絲團(tuán)主播等級達(dá)到5級后，在我的-粉絲團(tuán)的頁面輸入符合要求的粉絲團(tuán)團(tuán)名即可開通粉絲團(tuán)9）以下哪個不屬于加入粉絲團(tuán)的特權(quán)？ *專屬粉絲徽章 【正確答案】專屬進(jìn)場通知 【正確答案】專屬隱身特權(quán) 【正確答案】專屬粉絲禮物 【正確答案】10）以下那些內(nèi)容不屬于財富特權(quán)？ *專屬勛章

6、【正確答案】進(jìn)場座駕 【正確答案】免費彈幕 【正確答案】隱身特權(quán) 【正確答案】11）留言反饋的處理時效為？ 單選題 *每個值班的工作日，需要處理截止當(dāng)天凌晨至上個工作日的全部留言反饋內(nèi)容 【正確答案】每個工作日，都需要處理截止當(dāng)天凌晨至上個工作日的全部留言反饋內(nèi)容每個值班的工作日，需要處理截止明天凌晨至當(dāng)個工作日的全部留言反饋內(nèi)容每個值班的工作日，需要處理截止當(dāng)天凌晨至當(dāng)個工作日的全部留言反饋內(nèi)容12）【大客戶專屬維護(hù)】的判定標(biāo)準(zhǔn)是？ *財富等級18級用戶 【正確答案】主播等級18級用戶 【正確答案】家族艦隊等級=3級家族艦隊等級=3級，且有【家族長】身份用戶 【正確答案】13）客服在處理用戶

7、問題時，如發(fā)現(xiàn)用戶屬于【大客戶專屬維護(hù)】時，可以進(jìn)行那些操作？ *客服同學(xué)接到工單（郵件）咨詢時，處理問題過程中，如核實到用戶屬于大金主（主播）引導(dǎo)用戶大客戶專屬維護(hù)渠道 處理問題 【正確答案】如用戶不愿主動添加，詢問用戶是否愿意留下聯(lián)系方式，由大客戶專屬維護(hù)聯(lián)系用戶解決 【正確答案】如用戶拒絕提供聯(lián)系方式及軟件賬號，且不接受大客戶專屬維護(hù)人員處理，相關(guān)客服人員按原有客服流程處理即可 【正確答案】如用戶拒絕提供聯(lián)系方式及軟件賬號，且不接受大客戶專屬維護(hù)人員處理，相關(guān)客服人員可以拒絕處理14）關(guān)于國際服務(wù)器遷移，客服需關(guān)注那些事情？ *服務(wù)器將于， 8月24日 2:00:004:00:00（GM

8、T+8）期間進(jìn)行停服系統(tǒng)維護(hù) 【正確答案】系統(tǒng)升級期間，附近找人、聊天、動態(tài)、直播、充值等服務(wù)可能暫時無法正常使用 【正確答案】在遷移時間內(nèi)，Blued國際版將停服，無法正常使用 【正確答案】在遷移時間內(nèi)，Blued國際版可以正常使用，對用戶無影響15）服務(wù)器遷移時，給用戶通知的時間節(jié)點那些是正確的？ *官方號動態(tài)：8 月 23 日（周一）12 點 - 14 點，官方號發(fā)布停服動態(tài) 【正確答案】彈窗上線： 8 月 23 日（周一）18 點 - 24 日（周二）凌晨 4 點 【正確答案】開機(jī)圖上線：8 月 23 日（周一）18 點 - 24 日（周二）凌晨 4 點 【正確答案】沒有通知16）停服期間，客服將開放那些咨詢渠道給用戶 *開放所有咨詢渠道（郵箱&智齒） 【正確答案】開放郵箱咨詢渠道 【正確答案】開放智齒咨詢渠道 【正確答案】因停服會關(guān)閉所有咨詢渠道，但用戶依舊可以憑借記憶發(fā)郵件 【正確答案】17）如主播表示