2022年酒店房務(wù)部年終工作總結(jié)

第9頁共9頁2022年?酒店房務(wù)部?年終工作總?結(jié)伴隨著?新年腳步的?臨近，過去?繁忙緊張的?一年已劃上?圓滿的句點?。在大廈領(lǐng)?導(dǎo)的正確指?導(dǎo)下，__?_年我部門?順利完成了?上級領(lǐng)導(dǎo)下?達的各項經(jīng)?營、管理指?標?，F(xiàn)將今?年工作總結(jié)?___年?客房完成的?營業(yè)總額為?___萬，?月均完成_?__萬，客?房出租率為?___%，?平均房價_?__元，各?項指標較_?__年有所?上升。我部?門保潔人員?高質(zhì)量地完?成了整個大?廈的日常保?潔工作，對?大廈地面進?行了不定期?的整體保養(yǎng)?，并對寫字?間進行開荒?作業(yè)及日常?保潔。一?、回顧一年?中的工作業(yè)?績、重大事?件及主要工?作內(nèi)容。?加強房務(wù)中?心工作的管?理。房務(wù)中?心是酒店對?外第二窗口?，為加強對?房務(wù)中心的?規(guī)范化管理?，本年度重?點對工作人?員進行了多?次專業(yè)培訓(xùn)?，包括服務(wù)?意識、客房?介紹與電話?接聽技巧等?各項具體工?作；堅持每?天對樓層服?務(wù)質(zhì)量、效?率進行監(jiān)察?；對各種報?表進行，建?立了完整的?客房檔案。?嚴格按制度?處理遺留物?品，贏得客?人好評。[?文秘范文-?]從硬件?環(huán)境、軟件?環(huán)境及控制?成本方面對?客房加強管?理。在硬環(huán)?境方面，為?了給客人創(chuàng)?造一個衛(wèi)生?舒適的環(huán)境?，樓層嚴格?按照酒店衛(wèi)?生標準，貫?徹執(zhí)行大廈?客房管理制?度，堅持按?標準程序做?住客房、退?客房，進行?布草更換，?對杯具、衛(wèi)?生間消毒。?在設(shè)備設(shè)施?的維護與保?養(yǎng)方面，對?客房進行全?面清潔，樓?道及房間的?地毯定期清?洗；在軟環(huán)?境方面，客?房服務(wù)員微?笑服務(wù)，高?效熱情，細?心周到，竭?誠為客人營?造賓至如歸?的溫馨感覺?；以“常?用常新，天?天亮麗”為?目標，加強?保潔管理。?保潔人員_?__人，其?崗位分布在?大廈的大部?分區(qū)域，尤?其是公共區(qū)?域，環(huán)境衛(wèi)?生的好壞最?直觀地反映?大廈作為四?星級酒店的?整體風(fēng)貌，?因此，保潔?工作是房務(wù)?部另一工作?重點。我們?主要從兩方?面抓起，一?方面，職責(zé)?細化及培訓(xùn)?，將職責(zé)細?化落實到個?人，各種業(yè)?務(wù)操作程序?及標準讓員?工爛熟于心?，嚴格按時?間段、區(qū)域?進行排班，?提高了工作?積極性、責(zé)?任心，大廈?的衛(wèi)生情況?煥然一新。?另一方面，?加強監(jiān)督檢?查。檢查環(huán)?節(jié)始終是至?關(guān)重要的。?從經(jīng)理到助?理，從主管?到領(lǐng)班，層?層檢查，不?放過一個衛(wèi)?生死角，不?遺漏一個邊?角區(qū)域，確?保各項衛(wèi)生?指標達到五?星級要求標?準。加強?對制服房、?庫房的管理?。___月?對制服房規(guī)?模進行改造?，以適應(yīng)日?趨增多的工?服及布草容?量。下半年?庫房并入采?購部管理，?制服房只負?責(zé)客人衣服?送洗及員工?制服管理，?分工比較明?確，有利于?制服房管理?的條理化，?制度化，一?是嚴格控制?換裝時間，?二是服裝嚴?格分類懸掛?，并做明確?標識，以便?員工在最短?時間內(nèi)找到?工服，提高?工作效率。?今年上半?年，房務(wù)部?一項重要工?作，是院士?會的接待工?作。正是由?于各崗位的?齊心協(xié)力的?工作，__?_月___?至___日?，“中國科?學(xué)院院士初?選會議”在?京師大廈的?順利召開。?期間，房務(wù)?部主要負責(zé)?院士會議的?___、會?議室布置、?會期服務(wù)、?客房服務(wù)及?保潔等工作?。接待會議?過程中，各?管理層緊張?有序，考慮?周全，確保?每一個環(huán)節(jié)?不出紕漏。?我們的優(yōu)質(zhì)?服務(wù)，符合?標準要求和?規(guī)范，得到?了各級領(lǐng)導(dǎo)?的充分肯定?。首先，做?好___策?劃工作，從?各方面做好?迎接會議的?一切準備。?其次，做好?外部溝通及?內(nèi)部溝通工?作，及時協(xié)?調(diào)，迅速處?理。二、?管理要素的?實施情況。?1、基礎(chǔ)?設(shè)施的管理?。平時仔細?檢查房間設(shè)?施，發(fā)現(xiàn)問?題及時報修?；___月?底利用淡季?時機，對各?樓層每間客?房的設(shè)備設(shè)?施進行了全?面、仔細盤?查，并對存?在的問題登?記造冊，集?中與工程部?聯(lián)系維修（?如比較嚴重?、數(shù)量較多?的浴缸塞）?，進行統(tǒng)一?備料更換，?以給客人營?造方便舒適?、細節(jié)完善?的居住環(huán)境?，為迎接明?年新的客房?任務(wù)做好硬?件準備。?2、各種標?識的統(tǒng)一管?理。對客房?、公共區(qū)域?及時做好各?種標識，正?確引導(dǎo)客人?。3、物?資物料的管?理。領(lǐng)料過?程及手續(xù)齊?全，嚴格執(zhí)?行審批制度??？头恳淮?性耗品及食?品的領(lǐng)取、?儲存、配送?、報廢，全?部按照規(guī)定?進行，做到?數(shù)字準確，?手續(xù)無誤。?4、工作?方法。制定?各崗位工作?標準及流程?，不斷完善?存在漏洞的?地方，確保?用正確的工?作方法來指?導(dǎo)員工提供?服務(wù)，讓所?有工作處于?受控狀態(tài)。?5、工作?環(huán)境、環(huán)保?措施和環(huán)境?衛(wèi)生。確保?符合行業(yè)標?準，客房經(jīng)?過衛(wèi)生局檢?查，接受不?合格地方并?進行整改，?制定《客房?衛(wèi)生管理制?度》及《消?毒間工作管?理規(guī)定》，?擬配備消毒?柜，并將制?度上墻。?6、職業(yè)健?康安全管理?。對客房、?保潔各崗位?存在的潛在?風(fēng)險進行識?別，針對危?險源制定措?施，并對員?工進行工作?過程中的自?我保護教育?，確保安全?服務(wù)。如保?潔高空刮玻?璃，有腐蝕?性化學(xué)藥品?的貯存和使?用。7、?內(nèi)部溝通管?理。確保內(nèi)?部溝通渠道?暢通無阻，?通過現(xiàn)代通?訊工具（手?機、呼機）?、早會、文?件等形式進?行信息溝通?。與其他部?門及時就工?作中一些接?口處問題進?行溝通，如?與接待和收?銀及時通話?，互相提醒?，避免了許?多不必要的?耽誤和過失?。為了更好?地與其他部?門配合好工?作，在申總?的___下?，召開了前?臺、房務(wù)中?心及收銀三?方協(xié)調(diào)會議?，解決了日?常工作中的?一些共性問?題，起到了?良好的溝通?作用。8?、顧客滿意?度?？头颗?備《賓客意?見書》，房?務(wù)中心及時?做好顧客意?見的登記和?傳達，以便?能及時解決?客人的意見?和建議，改?進我們的工?作，也給客?人留下良好?的印象，體?現(xiàn)我們對客?人的尊重。?9、過程?監(jiān)測及持續(xù)?改進。加強?各層次監(jiān)督?管理，確保?優(yōu)質(zhì)服務(wù)，?發(fā)現(xiàn)不合格?及時制定整?改措施。?三、加強人?力資源管理?，知人善用?，重視培訓(xùn)?，獎罰分明?，優(yōu)化資源?組合。1?、對員工進?行不同層次?的培訓(xùn)，同?時鼓勵他們?參加飯店英?語等級考試?、物業(yè)考試?、職稱評定?考核及大廈?內(nèi)部各鐘培?訓(xùn)考核。提?供學(xué)習(xí)機會?和各種學(xué)習(xí)?信息，為員?工制定工作?目標，鼓勵?員工自我學(xué)?習(xí)和自我發(fā)?展，努力提?高自己的綜?合素質(zhì)。?2、加強制?度管理，賞?罰分明，對?受到客人表?揚，為大廈?做出突出貢?獻人員進行?嘉獎，對違?反大廈規(guī)章?制度的員工?進行處罰。?既嚴肅了紀?律，又鼓舞?了員工的工?作積極性。?3、加強?宿舍管理，?嚴格落實宿?舍管理制度?，經(jīng)常性地?突擊檢查環(huán)?境衛(wèi)生和安?全隱患，查?處夜不歸宿?人員，有效?保證了制度?的落實及員?工自身的安?全。對外宿?人員，嚴格?執(zhí)行外宿登?記審批制度?，并經(jīng)常進?行安全和自?我保護知識?的教育，控?制員工各種?意外事故的?發(fā)生。宿舍?衛(wèi)生責(zé)任到?人，定期檢?查，及時整?改不合格方?面。4、?對樓宇自動?控制及消防?知識進行培?訓(xùn)，包括信?息系統(tǒng)，網(wǎng)?絡(luò)報吧系統(tǒng)?及報房系統(tǒng)?的使用，大?廈內(nèi)消防器?材及設(shè)施、?報警裝置、?消防通道、?火災(zāi)發(fā)生時?的應(yīng)急方法?等方面的培?訓(xùn)，提高安?全意識與能?力，防患于?未然。四?、積極采取?各種措施，?節(jié)能降耗，?控制成本。?我們主要采?取以下措施?盡可能開源?節(jié)流：1?、為減少因?食品滯銷造?成的浪費，?增加收入，?___月對?客房迷你吧?食品進行更?換，更換后?的食品銷量?比以前明顯?增加。2?、制服房利?用報廢的布?草及棉織品?，用來做抹?布、口布、?地秤套等。?3、配合?信息部使用?網(wǎng)絡(luò)辦公平?臺進行無紙?化辦公，節(jié)?約辦公用品?。4、保?潔、客房人?員在工作過?程中細心觀?察，發(fā)現(xiàn)問?題及時報修?。5、客?房變更“環(huán)??？ā?，擱?置“環(huán)保卡?”為換洗床?單，否則默?認為不換，?一定程度上?避免了不必?要的浪費，?也有效保護?了水資源。?6、教育?員工，積極?配合工程部?，做好水、?電、氣能源?的節(jié)能工作?，從點滴做?起，以身作?則。五、?發(fā)動廣大員?工群策群力?，搞好民主?管理工作；?關(guān)心員工生?活，不斷改?善員工的工?作、生活條?件，豐富其?業(yè)余生活，?___動員?員工積極參?加各種健康?有益的文體?娛樂活動。?1、我部?門定期召開?例會，通過?各種渠道聽?取員工意見?和建議，給?員工創(chuàng)造機?會，讓員工?參與到管理?中來。2?、積極__?_員工參加?各種文體活?動，培養(yǎng)健?康向上的高?尚情操，創(chuàng)?造競爭進取?的學(xué)習(xí)氛圍?，如___?他們參加體?育活動，學(xué)?校運動會，?乒乓球，籃?球隊、拔河?比賽、秋游?登山等。這?些活動不僅?強身健體，?陶冶情操，?也體現(xiàn)了員?工高度的_?__榮譽感?，體現(xiàn)了團?結(jié)奮進的優(yōu)?秀團體，增?強了大廈的?凝聚力。?3、踴躍參?加歌詠比賽?、店慶晚會?及有獎?wù)魑?活動，在這?些展示才藝?的文藝活動?中，既在競?爭中提升了?員工的綜合?素質(zhì)，也拓?展了員工的?生活寬度和?深度。4?、關(guān)心員工?生活狀況和?思想狀況，?及時探望生?病員工，讓?他們身在他?鄉(xiāng)依然能感?受到家庭般?的溫暖。?六、分析改?進工作中的?不足之處。?1、制定?___應(yīng)急?預(yù)案。如火?災(zāi)、刮風(fēng)、?下雪、客人?受傷、停電?、停水及其?他未知事件??！胺彩骂A(yù)?則立，不預(yù)?則廢”。控?制關(guān)鍵點，?將職責(zé)化解?，層層落實?到人，提高?警惕，防患?于未然。?2、員工應(yīng)?變能力、綜?合素質(zhì)及英?語口語表達?能力，需要?提高。客房?每日都有外?賓入住，作?為服務(wù)人員?不能很好地?與客人進行?溝通是影響?酒店國際市?場的嚴重不?足，我們將?繼續(xù)對員工?進行口語培?訓(xùn)。把文化?留人作為根?本，把培訓(xùn)?人才作為人?員管理的基?本宗旨來抓?。3、客?房維修率越?來越高，作?為酒店成本?最高的基礎(chǔ)?設(shè)施和硬件?配備，降低?維修率，加?強維護保養(yǎng)?是我們在搞?好服務(wù)工作?同時必須兼?顧的另一項?重要工作，?也是大廈領(lǐng)?導(dǎo)倡導(dǎo)開源?節(jié)流、節(jié)約?成本的根本?要求。4?、保潔員工?的管理必須?再度加強。?相對于客房?來說，保潔?人員多，工?作區(qū)域分散?，面積大，?公共區(qū)域性?質(zhì)復(fù)雜，人?口流動大，?因此崗位標?準相對來說?不好嚴格把?握，今后需?要加大管理?力度，使之?系統(tǒng)化、標?準化、良性?運作起來。?①加強監(jiān)督?。②重視對?員工的培訓(xùn)?教育，提高?員工職業(yè)道?德和服務(wù)意?識。③加強?領(lǐng)班、組長?的基層管理?功能。④提?倡禮儀服務(wù)?、文明服務(wù)?、微笑服務(wù)?。⑤工作標?準量化，可?操作性強。?5、走客?遺留物品及?在住客人財?務(wù)安全性的?管理，關(guān)系?著酒店信譽?度的好壞，?近期有客人?___丟失?物品，如手?表等。經(jīng)核?實大部分是?由于客人自?己遺忘或者?遺失在別處?，但也有個?別客人因此?對酒店造成?誤會。鑒于?此，今后客?房會更加注?重對客人財?產(chǎn)安全的管?理：首先，?員工要潔身?自好，嚴于?律己，對服?務(wù)人員要嚴?格管理教育?，確保清者?自清，客房?偷竊為零。?其次，要加?強樓層監(jiān)視?工作，培訓(xùn)?服務(wù)員仔細?觀察分析能?力，留意可?疑人員。再?次，做房時?認真仔細，?小件物品遺?失必須仔細?查找。另外?，也要禮貌?提醒客人，?將貴重物品?存放保險箱?內(nèi)。今年?在大廈領(lǐng)導(dǎo)?指導(dǎo)下，部?門所有人員?共同努力，?把“做好每?天每一件事?、接待好每?天每一位客?人”的服務(wù)?理念深入各?項工作，默?契合作，追?求___，?使房務(wù)部工?作邁上了一?個新的臺階?。但工作中?還存在一些?不足，還需?要在以后的?工作中不斷?改進，自我?完善，積累?經(jīng)驗，吸取?教訓(xùn)，爭取?把今后的工?作做得更好?。___年?計劃在以下?幾方面不斷?改進：1?、工作質(zhì)量?，精益求精?。加強員工?的服務(wù)意識?、工作中處?理問題的靈?活性、主動?服務(wù)等方面?的管理，充?分實現(xiàn)“人?性化”管理?。日常培訓(xùn)?讓員工熟悉?了工作流程?及服務(wù)標準?，但由于提?升素質(zhì)及工?作能力需要?一個過程，?難免流于形?式或者服務(wù)?機械化，缺?少變通和創(chuàng)?新。后期管?理將側(cè)重于?這方面的改?進，從量變?到質(zhì)變，升?華服務(wù)質(zhì)量?。2、在?人員培訓(xùn)上?，下半年重?點對員工進?行禮儀培訓(xùn)?及英語對話?能力的培訓(xùn)?并嚴格考核?，在對外形?象上不斷提?升員工綜合?素質(zhì)。對樓?層服務(wù)員進?一步加強英?語培訓(xùn)，擴?大范圍，目?標是能熟練?說出、聽懂?客房物品名?稱及客人的?一些常規(guī)性?的需求，如?水、暖、電?出現(xiàn)故障，?撥打國際電?話，上網(wǎng)，?洗衣服務(wù)等?等，每日業(yè)?余練習(xí)并進?行實際對話?，考核合格?后方可上崗?。3、針?對一些__?_，制定客?房___的?應(yīng)急方案，?并對員工進?行培訓(xùn)，不?斷完善客房?服務(wù)，提高?顧客滿意度?。如客房突?然停水、停?電應(yīng)急預(yù)案?、客人生病?或發(fā)生意外?事故等情況?，讓員工熟?練掌握，當(dāng)?事情發(fā)生時?能應(yīng)對自如?，不驚惶失?措。4、?進一步提高?保潔員工的?工作效率和?工作質(zhì)量，?精益求精，?加強監(jiān)督檢?查力度。對?保潔人員進?行主動服務(wù)?意識培訓(xùn)，?調(diào)整員工思?想，鼓勵員?工養(yǎng)成主動?自查的