質(zhì)量管理八大原則培訓(xùn)教程

質(zhì)量管理八大原則培訓(xùn)教材ISO9001：2000的來(lái)歷2000版1994版ISO9001=ISO9001+ISO9002+ISO9003ISO1994版有濃厚的的制造業(yè)業(yè)的痕跡跡實(shí)施4年后須改改版本，，ISO（國(guó)際標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)化組組織）通通過(guò)互聯(lián)聯(lián)網(wǎng)向通通過(guò)ISO認(rèn)證的機(jī)機(jī)構(gòu)發(fā)問(wèn)問(wèn)卷，調(diào)調(diào)查用戶戶滿意度度ISO共收回3864份問(wèn)卷，，反映的的問(wèn)題之之多，令令I(lǐng)SOTC//176的專家們們大吃一一驚。專專家集中中起來(lái)，，主要有有以下幾幾條：以管理要要素為綱綱，分為為20個(gè)要素看不出條條款之間間的有機(jī)機(jī)聯(lián)系；；記錄要求求多，有有為作作記錄而而作記錄錄的傾，，企業(yè)不不勝負(fù)擔(dān)擔(dān)。

片面強(qiáng)調(diào)調(diào)文件化化，只要要照章辦辦事，萬(wàn)萬(wàn)事OK..按20個(gè)要素策策劃職責(zé)責(zé)和權(quán)限限，職責(zé)責(zé)和權(quán)限限是規(guī)定定了，但但由于沒(méi)沒(méi)有采用用過(guò)程導(dǎo)導(dǎo)向進(jìn)行行策劃，，過(guò)程之之間的接接口得不不到有效效識(shí)別，，部門(mén)溝溝通反而而不暢順順了，不不強(qiáng)調(diào)部部門(mén)之間間的合作作，不能能形成團(tuán)團(tuán)隊(duì)合作作精神。老板們反反映，做做ISO認(rèn)證后，，在他們們關(guān)心的的效益方方面，沒(méi)沒(méi)有明顯顯的改觀觀，似乎乎ISO體系可以以游離于于財(cái)務(wù)，，成本，，掛不上上溝，老老板們?nèi)比狈﹃P(guān)心心的興趣趣。于是老板們把把ISO交給管理理者代表表，作文文件，填填記錄，，復(fù)審前前忙3月，復(fù)審審之后去去旅游過(guò)分強(qiáng)調(diào)調(diào)質(zhì)量保保證，對(duì)顧客的的真正需需要關(guān)注注不夠。。優(yōu)質(zhì)≠顧顧客滿滿意TC/176花了1年的時(shí)間間埋頭整整理和研研究，參參考了QS9000許多理念念，總結(jié)結(jié)和歸納納出質(zhì)量量管理八八大原則則：☆以顧客為為關(guān)注焦焦點(diǎn)☆系統(tǒng)管理理☆領(lǐng)導(dǎo)作用用☆持續(xù)改善善☆全員參與與☆基于事實(shí)實(shí)的決策策方法☆過(guò)程方法法☆互利供方方關(guān)系被譽(yù)為二二十一世世紀(jì)所有有提供產(chǎn)產(chǎn)品和服服務(wù)的組組織指導(dǎo)導(dǎo)質(zhì)量管管理的八八大法寶寶。在質(zhì)量管管理八大大原則的的指導(dǎo)下下，TC176的專家們們，起草草了ISO9001：2000FDI版，并在在2000年獲得表表決通過(guò)過(guò)。ISO9001：2000原則一：：以顧客為為關(guān)注焦焦點(diǎn)—了解現(xiàn)在在和未來(lái)來(lái)顧客的的需求滿足顧客客的需求求爭(zhēng)取超越越顧客的的期望企業(yè)應(yīng)1，平衡顧顧客和其其他利益益相關(guān)者者的需要要2，使這些些需求和和期望在在企業(yè)內(nèi)內(nèi)得到充充分的溝通和和協(xié)調(diào)（（ISO9001：5.5..3、7.2..3）3測(cè)量顧客客的滿意意度（ISO90018..2.1、8.4）4，對(duì)與顧顧客的關(guān)關(guān)系進(jìn)行行管理（（ISO90017..2.3）組織存在在的根本本宗旨：顧客的的需求有有那些？？（ISO9001：20007..2.1-7..2.2）訂單/合同上規(guī)規(guī)定的要要求（明明示的要要求）：：☆品名/規(guī)格/數(shù)量☆質(zhì)量☆價(jià)格☆交貨貨期/運(yùn)輸方式式/付款方式式☆包裝要要求/標(biāo)識(shí)要求求/可追溯性性要求等等還可能有有：檢驗(yàn)要求求質(zhì)量體系系要求質(zhì)量保證證書(shū)現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)貨貨要求等等CustomerFocus顧客的需需求有那那些？（（ISO9001：20007..2.1-7..2.2）隱含的要要求（已已知的用用途或已已知的預(yù)預(yù)期用途所必必須的要要求）：：☆行業(yè)規(guī)規(guī)范☆行業(yè)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)☆行業(yè)慣慣例，如手表。。。。。。。布匹。。。。。。。糖果食品品的Erh((平衡相對(duì)對(duì)濕度））customerfocus以顧客為為關(guān)注焦焦點(diǎn)--組織存在在的根本本宗旨顧客的需需求有那那些？（（ISO9001：20007..2.1-7..2.2）與產(chǎn)品有有關(guān)的法法律法規(guī)規(guī)要求☆使用家不不適，不不舒服的的☆危害使用用者的人人身安全全的☆危害社會(huì)會(huì)公眾的的☆危害環(huán)境境的*果胨食品品的警示示性標(biāo)識(shí)識(shí)*食品的保保質(zhì)期標(biāo)標(biāo)識(shí)*有害化學(xué)學(xué)毒物的的含量限限制*有害微生生物的個(gè)個(gè)數(shù)等等等注意：收收集相關(guān)關(guān)的法律法規(guī)規(guī)，必須追溯溯到最終終使用者者所在的的國(guó)家，，地區(qū)甚甚至州、、省等。。customerfocus顧客的需需求有那那些？（（ISO9001：20007..2.1-7..2.2）企業(yè)本身身確定的的任何附附加要求求☆為了超越越顧客的的期望☆為了提高高產(chǎn)品的的競(jìng)爭(zhēng)力力☆當(dāng)沒(méi)有國(guó)國(guó)際、國(guó)國(guó)家或行行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)時(shí)☆當(dāng)顧客沒(méi)沒(méi)有提供供的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)不充分分時(shí)如：食品品獨(dú)特的的外觀款款式獨(dú)特的風(fēng)風(fēng)味為特定消消費(fèi)群而而設(shè)計(jì)的的食品等等customerfocus討論：顧顧客的含含義我們的供供貨對(duì)象象---------外部顧客客外部顧客客還可分分為不同同層次，，如：代代理商，，中間商商，最終終消費(fèi)者者。內(nèi)部的部部門(mén)間/工序間-------內(nèi)部顧客客外部顧客ABCD外部顧客可以理解解為部門(mén)門(mén)間或工工序間內(nèi)內(nèi)部顧客客處理部門(mén)門(mén)間、工工序間工工作關(guān)系系的原則則☆下一工序序就是顧顧客☆以顧客客為中心心☆每個(gè)個(gè)部門(mén)既既是供應(yīng)應(yīng)商又是顧客（內(nèi)部顧客客滿意度度測(cè)評(píng)））原則二：：領(lǐng)導(dǎo)作用用（Leadership)----質(zhì)量管理理體系持持續(xù)有效效運(yùn)作的的根本保保證☆領(lǐng)導(dǎo)者在在全企業(yè)業(yè)建立統(tǒng)統(tǒng)一的意意圖☆領(lǐng)導(dǎo)者指指明企業(yè)業(yè)統(tǒng)一的的方向，，好比企企業(yè)大船船的船長(zhǎng)☆領(lǐng)導(dǎo)者須須建立一一個(gè)讓員員工充分分投入去去完成企業(yè)業(yè)目標(biāo)的的環(huán)境最重要的的是堅(jiān)持持以顧客為為關(guān)注焦焦點(diǎn)的宗宗旨領(lǐng)導(dǎo)者如如何發(fā)揮揮領(lǐng)導(dǎo)作作用？作好企業(yè)業(yè)的領(lǐng)路路人☆預(yù)測(cè)環(huán)境境的的未未來(lái)變化化（ISO90015..3）☆考慮相關(guān)關(guān)方的需需求（包包括員工工及社會(huì)會(huì)）（（ISO90015..1、5.2）☆為企業(yè)的的未來(lái)指指定明確確的目標(biāo)標(biāo)（ISO90015..4.1、5.4..2）☆制定具有有挑戰(zhàn)性性的目標(biāo)標(biāo)和指標(biāo)標(biāo)（ISO90015..4.1、5.4..2）☆制訂戰(zhàn)略略以達(dá)成成所指定定的目標(biāo)標(biāo)和指標(biāo)標(biāo)（ISO90015..4.1、5.4..2）領(lǐng)導(dǎo)者如如何發(fā)揮揮領(lǐng)導(dǎo)作作用與員工建建立互信信的關(guān)系系☆正確評(píng)估估企業(yè)的的各階層層的員工工，對(duì)員工的的貢獻(xiàn)給給予充分分的肯定定☆建立彼此此的信任任及排除除員工的的恐懼心心理（ISO90015..5.1、5.5..3）☆促進(jìn)誠(chéng)實(shí)實(shí)開(kāi)放的的溝通方方式（ISO90015..5.1、5.5..3）（參考書(shū)：：《第五項(xiàng)修修煉》）☆能夠聽(tīng)取取員工的的意見(jiàn)（（ISO90015..5.1、5.5..3）☆為員工提提供適當(dāng)當(dāng)?shù)慕逃?、?xùn)練練和輔導(dǎo)導(dǎo)，使其其明白其其自身工工作與滿滿足顧客客要求的的相關(guān)性性和重要要性（ISO9001：6.2..1、6.2..2）☆提供必須須的資源源（ISO90015..1、6.1）最高管理理者：TopManagement是否僅僅僅指總經(jīng)經(jīng)理？原則三：：全員參參與-----實(shí)現(xiàn)以顧顧客為關(guān)關(guān)注焦點(diǎn)點(diǎn)的前提提條件之之一各階層員員工是企企業(yè)之本本只有他們們的充分分參與，，才能使使他們的的才干為為企業(yè)帶帶來(lái)最大大的收益益員工應(yīng)該該做…？☆以為顧客客創(chuàng)造附附加值為為中心，，☆積極尋求求強(qiáng)化人人員的能能力、知知識(shí)和經(jīng)經(jīng)驗(yàn)的機(jī)機(jī)會(huì)☆接受自我我責(zé)任去去解決問(wèn)問(wèn)題☆積極尋求求持續(xù)改改進(jìn)的機(jī)機(jī)會(huì)☆使企業(yè)的的長(zhǎng)遠(yuǎn)目目標(biāo)能夠夠達(dá)成及及創(chuàng)新☆將企業(yè)的的優(yōu)勢(shì)展展示給顧顧客、社社區(qū)和社社會(huì)團(tuán)體體☆員工對(duì)自自己的工工作感到到滿意☆對(duì)于自己己是企業(yè)業(yè)的成員員感到驕驕傲。討論員工的進(jìn)進(jìn)步與企企業(yè)進(jìn)步步的關(guān)系系有沒(méi)有十十全十美美的質(zhì)量量管理文文件？質(zhì)量體系系文件化化后，企企業(yè)是否否不須擔(dān)擔(dān)心員工工流失？？究竟是以以制度管管人，還還是以人人為本？？原則四：：過(guò)程方方法---------提高管理理效率的的有效手手段ISO9001：2000把過(guò)程定定義為：：通過(guò)使用用資源和和管理，，將輸入入轉(zhuǎn)化為為輸出的的一組活動(dòng)動(dòng)。輸入輸出過(guò)程方法法示例某顧客A到郵局辦辦事，他他同時(shí)要要匯款、、寄包裹裹和辦郵郵政儲(chǔ)蓄蓄。。。。。匯兌寄包裹郵政儲(chǔ)蓄蓄傳統(tǒng)的做做法銀行行匯兌寄包裹郵政儲(chǔ)蓄蓄顧客A需要……...需要到每每個(gè)窗口口去辦他他的事，，如果運(yùn)氣氣不好，，A要排3次隊(duì)顧客A不滿意而銀行方方面……...每個(gè)窗口口只辦自自己的事事每個(gè)窗口口獨(dú)立核核算，浪浪費(fèi)資源源每個(gè)窗口口都要與與A把錢(qián)算清清，時(shí)間間大量浪浪費(fèi)如果把A的要求當(dāng)當(dāng)作一個(gè)個(gè)整體來(lái)來(lái)處理………..，如何？？銀行行窗口1窗口3窗口2要是每個(gè)個(gè)窗口都都能取錢(qián)錢(qián)、寄包包裹和存存錢(qián)，…如果按A的要求，，要如何何設(shè)計(jì)銀銀行的服服務(wù)？顧客登記計(jì)價(jià)出匯款憑憑證出寄包裹裹憑證出存單流程余額清算顧客輸入輸出過(guò)程程（可包括括若干子子過(guò)程）對(duì)銀行和和顧客有有何好處處？顧客無(wú)須須到3個(gè)窗口辦辦理，方方便，顧顧客滿意意顧客的要要求得到到完整的的記錄，，確保要要求得到到完全的的滿足銀行內(nèi)部部既合作作又分工工，降低低無(wú)謂的的勞動(dòng)，，提高效效率，而而舊方法法促使各各部門(mén)單單打獨(dú)斗斗，各自自為政。。舉其他的的例子火警電話話：盜警電話話交通事故故報(bào)警電電話問(wèn)題：過(guò)過(guò)程方方法最關(guān)關(guān)鍵的是是什么？？過(guò)程的特特點(diǎn)一定包包含輸入入和輸出出輸入：我我們要工工作的對(duì)對(duì)象或處處理的對(duì)對(duì)象（針針對(duì)輸出出提出的的要求）），輸出：過(guò)過(guò)程最后后的結(jié)果果（符合合要求的的成果））必須運(yùn)用用適當(dāng)?shù)牡馁Y源（（人員、、設(shè)備、、場(chǎng)地、、時(shí)間、、信息等等）過(guò)程必須須由若干干個(gè)多個(gè)個(gè)子過(guò)程程或流程程組成如：對(duì)供供應(yīng)鏈來(lái)來(lái)說(shuō)，企企業(yè)就是是一個(gè)大大過(guò)程但對(duì)企企業(yè)內(nèi)內(nèi)部來(lái)說(shuō)說(shuō)，這個(gè)個(gè)大過(guò)程程可以依依順序細(xì)細(xì)分為若若干個(gè)子子過(guò)程，，如設(shè)計(jì)開(kāi)開(kāi)發(fā)過(guò)程程就是產(chǎn)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)現(xiàn)過(guò)程中中的一個(gè)個(gè)是一個(gè)個(gè)子過(guò)程程：過(guò)程圖.htm?前一個(gè)過(guò)過(guò)程的輸輸出就是是下一個(gè)個(gè)過(guò)程的的輸入：過(guò)程圖.htm?過(guò)程必須須考慮增增值（滿滿足要求求）過(guò)程方法法要點(diǎn)STEPONE：確定輸輸入與輸輸出確定一個(gè)個(gè)過(guò)程的的輸入與與輸出人力資源源管理過(guò)過(guò)程------輸入：全公司不不同的工工作崗位位對(duì)人力力資源的的資格、、教育、、經(jīng)驗(yàn)、、技能的的要求------輸出：提供滿足足上述要要求的各各類(lèi)人員員與顧客相相關(guān)的過(guò)過(guò)程------輸入：代表顧客客要求的的各類(lèi)信信息-------輸出：經(jīng)供需需雙方共共同確認(rèn)認(rèn)的要求求或承諾諾確定輸出出內(nèi)容時(shí)時(shí)，特別別留意：：----------------------？？？？？STEPTWO：識(shí)別流流程確定一個(gè)個(gè)過(guò)程由由哪些子子過(guò)程/流程構(gòu)成成，這些些子過(guò)程程/流程的先先后順序序如何，，他們之之間的關(guān)關(guān)系如何何STEPThree：識(shí)別職職責(zé)確定每個(gè)個(gè)過(guò)程/子過(guò)程/流程的職職責(zé)部門(mén)門(mén)STEPFOUR：識(shí)別流流程設(shè)定每個(gè)個(gè)過(guò)程/子過(guò)程/流程的運(yùn)運(yùn)作的規(guī)規(guī)范和準(zhǔn)準(zhǔn)則STEPFIVE：設(shè)計(jì)監(jiān)監(jiān)控點(diǎn)設(shè)計(jì)監(jiān)控控點(diǎn)與檢檢查點(diǎn)，，適當(dāng)時(shí)時(shí)對(duì)過(guò)程程進(jìn)行測(cè)測(cè)量，，確保輸出出是增值值的，并進(jìn)行行持續(xù)改改善作業(yè)：分析并識(shí)識(shí)別客戶戶的要求求確定這些些要求在在各部門(mén)門(mén)的流向向畫(huà)出滿足足這些要要求信息息的流程程圖原則五：：系統(tǒng)的的管理方方法針對(duì)設(shè)定定的目標(biāo)標(biāo)，識(shí)別別、理解解并管理理一個(gè)相相互關(guān)聯(lián)聯(lián)的過(guò)程程所組成成的體系系，有助助于提高高組織的的有效性性和效率率。系統(tǒng)的管管理方法法要求。。。1任何的組組織必須須有他的的追求，，即設(shè)立立目標(biāo)。。2目標(biāo)有賴賴于組織織同仁的的支持和和努力，，所以必必須把目目標(biāo)分解解到部門(mén)門(mén)，甚至至個(gè)人。。系統(tǒng)的管管理方法法要求。。。3還有一點(diǎn)點(diǎn)特別重重要：定出目標(biāo)標(biāo)的完成成期限

系統(tǒng)的管管理方法法要求。。。我的口頭頭禪是：：4必須把目目標(biāo)的含含義、統(tǒng)統(tǒng)計(jì)方法法公布，，并廣泛泛宣傳，，使各個(gè)個(gè)階層的的人員均均理解，，并為之之努力奮奮斗。系統(tǒng)的管管理方法法要求。。。我的目標(biāo)標(biāo)是：把把旗插到到那座山山頂上?。。?！5制訂達(dá)成成目標(biāo)的的可行的的措施，，并予以以實(shí)施系統(tǒng)的管管理方法法要求。。。6設(shè)定目標(biāo)標(biāo)的統(tǒng)計(jì)計(jì)和檢討討頻率，，并做定定期的統(tǒng)統(tǒng)計(jì)和檢檢討。系統(tǒng)的管管理方法法要求。。。多久統(tǒng)計(jì)計(jì)一次？？哪個(gè)個(gè)部門(mén)統(tǒng)統(tǒng)計(jì)最合合理？7通過(guò)目標(biāo)標(biāo)的檢討討，尋找找差距，，制訂新新措施，，再實(shí)施施，再檢檢討，直直至達(dá)成成目標(biāo)。。系統(tǒng)的管管理方法法要求。。。8達(dá)成了目目標(biāo)，把把實(shí)施的的措施文文件化，，然后再再定更高高的目標(biāo)標(biāo)，更上上一層樓樓。系統(tǒng)的管管理方法法要求。。。。討論：這這個(gè)會(huì)議議方針還還缺什么么？在某公司司的會(huì)議議室，寫(xiě)寫(xiě)著：會(huì)而議，，議而決，，決而行?。“咐?：功課檢檢查A經(jīng)理開(kāi)了了管理層層會(huì)議，，管理層層決定健健全各工工序的工工藝規(guī)范范。A立即召集集所有工工序的組組長(zhǎng)開(kāi)會(huì)會(huì)，布置置任務(wù)，，規(guī)定兩兩周后交交功課。。第五周周，管理理層派人人檢查，，結(jié)果A所在部門(mén)門(mén)最差，，6個(gè)工序，，只有2個(gè)完成了了。A經(jīng)理把組組長(zhǎng)們找找來(lái)，破破口大罵罵：“兩兩周要完完成的事事，到了了第5周還沒(méi)完完成，為為什么？？”領(lǐng)導(dǎo)層非非常重視視員工的的安全，，要求生生產(chǎn)線的的員工都都要戴安安全帽操操作。B經(jīng)理馬上上布置。。為了了了解情況況，第一一周B經(jīng)理召集集會(huì)議。。會(huì)上，，組長(zhǎng)們們匯報(bào)，，所有員員工都戴戴了，B經(jīng)理很滿滿意。第第2和第3周的例會(huì)會(huì)，經(jīng)理理還過(guò)問(wèn)問(wèn)此事，，情況還還是很理理想。第4周，陪客客戶參觀觀生產(chǎn)線線，客戶戶問(wèn)：““操作沖沖床的女女工為什什么沒(méi)戴戴安全帽帽？”案例2：原則六：：持續(xù)改改善持續(xù)改善善是組織織的永恒恒目標(biāo)就是根據(jù)據(jù)持續(xù)改改善的原原則編寫(xiě)寫(xiě)的ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)PDCA循環(huán)P（PLAN）策劃：根據(jù)顧顧客的要要求和組組織的方方針，建建立提供供結(jié)果必必要的目目標(biāo)和過(guò)