質(zhì)量管理概論3

CMQ/OE

質(zhì)量管理概論上海質(zhì)量教育培訓(xùn)中心內(nèi)容容序言目標(biāo)和簡(jiǎn)簡(jiǎn)介課程安排排第一章概述第二章領(lǐng)導(dǎo)力第三章人力資源源管理第四章戰(zhàn)略計(jì)劃劃第五章以顧客和和市場(chǎng)為為中心第六章信息和分分析第七章保持和改改進(jìn)過(guò)程程績(jī)效課程安排排第1天簡(jiǎn)介概述領(lǐng)導(dǎo)力第2天人力資源源管理戰(zhàn)略計(jì)劃劃第3天以顧客和和市場(chǎng)為為中心信息和分分析第4－5天保持和改改進(jìn)過(guò)程程績(jī)效第三章人力資源源績(jī)效管理理了解人力力資源績(jī)績(jī)效管理理體系所所需人性性因素方方面的術(shù)術(shù)語(yǔ)和概概念，以以便推動(dòng)動(dòng)和激勵(lì)勵(lì)個(gè)人與與團(tuán)隊(duì)實(shí)實(shí)現(xiàn)高性性能工作作。這些人性性因素包包括：對(duì)團(tuán)隊(duì)和和團(tuán)隊(duì)發(fā)發(fā)展過(guò)程程的評(píng)估估。培訓(xùn)需求求、開(kāi)發(fā)發(fā)、實(shí)施施和評(píng)價(jià)價(jià)四個(gè)階階段。了解團(tuán)隊(duì)隊(duì)成員的的功能角角色。學(xué)會(huì)運(yùn)用用親和圖圖來(lái)辨別別能使團(tuán)團(tuán)隊(duì)有效效運(yùn)作的的元素。。學(xué)會(huì)運(yùn)用用梅格模模式分析析績(jī)效問(wèn)問(wèn)題。了解并討討論如何何運(yùn)用克克爾克帕帕特里克克的“四四項(xiàng)評(píng)級(jí)級(jí)”。學(xué)習(xí)目標(biāo)標(biāo)3-1團(tuán)隊(duì)團(tuán)隊(duì)的定定義有著共同同目標(biāo)的的成員集集體團(tuán)隊(duì)過(guò)程程為組織織帶來(lái)的的益處團(tuán)隊(duì)過(guò)程程為個(gè)人人帶來(lái)的的益處3-2團(tuán)隊(duì)“員工參與與”問(wèn)題題的發(fā)展展史泰勒管理理學(xué)?；羯?shí)驗(yàn)驗(yàn)品管圈提案制度度矩陣式管管理向員工賦賦能授權(quán)權(quán)，將““金字塔塔”組織織結(jié)構(gòu)扁扁平化；；平行結(jié)結(jié)構(gòu)3-2團(tuán)隊(duì)團(tuán)隊(duì)類型型過(guò)程改進(jìn)進(jìn)團(tuán)隊(duì)水平方向向的跨功功能團(tuán)隊(duì)隊(duì)工作小組組自我管理理的團(tuán)隊(duì)隊(duì)虛擬團(tuán)隊(duì)隊(duì)3-2過(guò)程改進(jìn)進(jìn)團(tuán)隊(duì)目的:為設(shè)計(jì)和和交付產(chǎn)產(chǎn)品或服服務(wù)改進(jìn)進(jìn)現(xiàn)存體體系或過(guò)過(guò)程。描述：負(fù)責(zé)改進(jìn)進(jìn)現(xiàn)存過(guò)過(guò)程的自自然工作作團(tuán)隊(duì)或或橫向職職能團(tuán)隊(duì)隊(duì)；特定定的任務(wù)務(wù)。2020-02-089ASQ//SQTC新產(chǎn)品和和服務(wù)設(shè)設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)隊(duì)目的：開(kāi)發(fā)新市市場(chǎng)、產(chǎn)產(chǎn)品、服服務(wù)、應(yīng)應(yīng)用軟件件、或性性能、或或創(chuàng)造和和保持市市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)勢(shì)。描述：常常是分分配進(jìn)行行全部或或部分產(chǎn)產(chǎn)品或服服務(wù)的重重新設(shè)計(jì)計(jì)的橫向向職能團(tuán)團(tuán)隊(duì)。2020-02-0810ASQ//SQTC過(guò)程再設(shè)設(shè)計(jì)或體體系再設(shè)設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)隊(duì)目的：設(shè)計(jì)、開(kāi)開(kāi)發(fā)、交交付和//或服務(wù)務(wù)的新方方法、過(guò)過(guò)程、或或體系。。描述：常常是分分配處理理制造和和交付產(chǎn)產(chǎn)品或服服務(wù)的內(nèi)內(nèi)部操作作的橫向向職能團(tuán)團(tuán)隊(duì)。2020-02-0811ASQ//SQTC自然工作作組目的：研究和改改進(jìn)過(guò)程程，接收收和/或或溝通關(guān)關(guān)鍵信息息，參與與策劃建立和維維持當(dāng)前前的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化方法法描述：每天一起起工作的的人2020-02-0812ASQ//SQTC自我管理理或自我我指導(dǎo)團(tuán)團(tuán)隊(duì)描述：代表授權(quán)權(quán)需要很少少的直接接管理負(fù)責(zé)整個(gè)個(gè)工作過(guò)過(guò)程個(gè)人執(zhí)行行多重任任務(wù)2020-02-0813ASQ//SQTC團(tuán)隊(duì)/團(tuán)隊(duì)必備備清楚的定定義對(duì)組組織至關(guān)關(guān)重要的的目的和和目標(biāo)清楚的定定義參數(shù)數(shù)在組織內(nèi)內(nèi)部進(jìn)行行溝通的的能力必需的知知識(shí)和技技巧理解他們們應(yīng)如何何完成任任務(wù)2020-02-0814ASQ//SQTC項(xiàng)目選擇擇3-3領(lǐng)導(dǎo)層應(yīng)應(yīng)當(dāng)劃分分項(xiàng)目的的優(yōu)先次次序，并并對(duì)項(xiàng)目目進(jìn)行選選擇。領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)層可以組建建一個(gè)能能夠選擇擇、指導(dǎo)導(dǎo)并跟蹤蹤項(xiàng)目的的架構(gòu)對(duì)關(guān)鍵性性的結(jié)果果進(jìn)行評(píng)評(píng)估，以以便對(duì)改改進(jìn)項(xiàng)目目劃分優(yōu)優(yōu)先次序序，并進(jìn)進(jìn)行挑選選選擇團(tuán)隊(duì)隊(duì)負(fù)責(zé)人人明確所需需資源，，并能提提供宏觀觀的時(shí)間間框架提供項(xiàng)目目章程項(xiàng)目章程程要素和和范例核心要點(diǎn)點(diǎn)3-43-4質(zhì)量改進(jìn)進(jìn)團(tuán)隊(duì)內(nèi)內(nèi)部的各各種角色色贊助者：：管理團(tuán)隊(duì)隊(duì)中對(duì)團(tuán)團(tuán)隊(duì)成敗敗負(fù)責(zé)的的人，團(tuán)團(tuán)隊(duì)的結(jié)結(jié)果與此此角色有有著利害害相關(guān)性性領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)：發(fā)揮適當(dāng)當(dāng)?shù)念I(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)功能，，以便幫幫助團(tuán)隊(duì)隊(duì)有效地地實(shí)現(xiàn)目目標(biāo)推動(dòng)人：對(duì)過(guò)程進(jìn)進(jìn)行管理理。幫助助團(tuán)隊(duì)有有效工作作隊(duì)員員：參與并執(zhí)執(zhí)行允諾諾過(guò)的任任務(wù)記錄員：記錄各種種備忘錄錄和執(zhí)行行項(xiàng)目主題專家家：在某一功功能領(lǐng)域域和/或?qū)W科具具有特殊殊專業(yè)技技術(shù)的隊(duì)隊(duì)員或短短暫成員員團(tuán)隊(duì)結(jié)構(gòu)構(gòu)團(tuán)隊(duì)發(fā)展展階段從團(tuán)隊(duì)形形成到高高效運(yùn)作作，團(tuán)隊(duì)隊(duì)會(huì)經(jīng)歷歷不同的的發(fā)展階階段?？煽梢詫?duì)這這種轉(zhuǎn)變變的過(guò)程程做如下下描述：：3-5雙重團(tuán)隊(duì)隊(duì)目標(biāo)1.以團(tuán)隊(duì)合合作開(kāi)展展工作（（如何））。2.為工作成成果開(kāi)展展工作（（為何））。3-6工具：親親和圖1.每個(gè)人在在便條貼貼紙上，，寫下他他/她認(rèn)為能能使團(tuán)隊(duì)隊(duì)和/或會(huì)議高高效運(yùn)作的的三個(gè)最最重要的的因素。。2.把貼紙貼貼在活動(dòng)動(dòng)掛圖上上。3.結(jié)合大家家的意見(jiàn)見(jiàn)，根據(jù)據(jù)貼紙內(nèi)內(nèi)容進(jìn)行行分類。。4.結(jié)束分類類后，寫寫上每一一類的名名稱作為為標(biāo)題。。5.向全班進(jìn)進(jìn)行通報(bào)報(bào)。6.選擇能夠夠改進(jìn)你你下一次次定期會(huì)會(huì)議的兩兩到三個(gè)個(gè)因素，，添加到到你的執(zhí)行行項(xiàng)目表表中。3-7工具：親親和圖練習(xí)1.每個(gè)人在在便條貼貼紙上，，寫下你你認(rèn)為能能使自己己通過(guò)考考試的三三個(gè)最重要要的因素素。3-7團(tuán)隊(duì)建設(shè)設(shè)技巧高性能團(tuán)團(tuán)隊(duì)所需需的技巧巧：樹(shù)立團(tuán)隊(duì)隊(duì)目標(biāo)和和流程，，并保持持以之為為中心明確團(tuán)隊(duì)隊(duì)目標(biāo)和和責(zé)任建立和維維護(hù)團(tuán)隊(duì)隊(duì)章程了解并運(yùn)運(yùn)用團(tuán)隊(duì)隊(duì)評(píng)估和和反饋通過(guò)工具具的使用用來(lái)幫助助制定團(tuán)團(tuán)隊(duì)決策策開(kāi)展高效效的會(huì)議議3-8基本公約約行政管理理關(guān)閉手機(jī)機(jī)。確保所有有人都了了解議題題。按時(shí)開(kāi)始始，按時(shí)時(shí)結(jié)束。。一開(kāi)始就就記錄下下各種想想法，必必要時(shí)進(jìn)進(jìn)行修改改和編輯輯。用文字記記錄想法法，不要要用數(shù)字字。確保所有有人平等等參與。。進(jìn)行日程程安排。。明確不可可觸及的的領(lǐng)域。。對(duì)執(zhí)行項(xiàng)項(xiàng)目進(jìn)行行文件記記錄。??????行為規(guī)范范多傾聽(tīng)，，少批評(píng)評(píng)，少主主觀評(píng)判判。虛心聽(tīng)取取不同意意見(jiàn)。事先做好好預(yù)備工工作。完全投入入，不要要總是指指望別人人出主意意。確保每個(gè)個(gè)人都了了解議題題。出席規(guī)定定??????3-9團(tuán)隊(duì)工具具腦力風(fēng)暴暴－通過(guò)有有組織或或無(wú)組織織的腦力力風(fēng)暴想想出各種種主意投票技巧巧－采用列列表篩選選法對(duì)想想出的主主意進(jìn)行行篩選達(dá)成共識(shí)識(shí)－形成統(tǒng)統(tǒng)一結(jié)果果實(shí)踐出真真知LinusPauling,2次諾貝爾爾獎(jiǎng)獲獎(jiǎng)獎(jiǎng)?wù)?-10投票的篩篩選標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)

篩選標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)幫助團(tuán)團(tuán)隊(duì)建立立一個(gè)挑挑選問(wèn)題題或項(xiàng)目目的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)“過(guò)濾濾器”制定問(wèn)題題的篩選選標(biāo)準(zhǔn)，，可以把把問(wèn)題對(duì)對(duì)于實(shí)現(xiàn)現(xiàn)企業(yè)關(guān)關(guān)鍵目標(biāo)標(biāo)、規(guī)范范要求和和顧客的的確切需需求產(chǎn)生生的影響響作為依依據(jù)。例如：－顧客滿滿意度/對(duì)顧客的的重要性性、成本本/時(shí)間減少少，安全全性、成成長(zhǎng)性、、符合性性制定篩選選標(biāo)準(zhǔn)，，還可以以依據(jù)可可行性，，即解決決問(wèn)題的的困難程程度。例如：－解決問(wèn)問(wèn)題需要要的時(shí)間間、成本本，可行行性，涉涉及影響響到的領(lǐng)領(lǐng)域和或或產(chǎn)品數(shù)數(shù)量，所所需的人人力資源源，經(jīng)濟(jì)濟(jì)實(shí)力，，困難度度3-11投票方法法：劃分分優(yōu)先次次序的工工具

投票能夠夠幫助團(tuán)團(tuán)隊(duì)把選選擇范圍圍縮小到到最關(guān)鍵鍵的部分分。投票可以以通過(guò)一一個(gè)有組組織的過(guò)過(guò)程，幫幫助團(tuán)隊(duì)隊(duì)以公平平的方式式，達(dá)成成大多數(shù)數(shù)人的一一致意見(jiàn)見(jiàn)。投票的類類型：簡(jiǎn)易投票票評(píng)分柏拉圖投投票排序3-12投票簡(jiǎn)易投票票對(duì)每個(gè)項(xiàng)項(xiàng)目進(jìn)行行投票表表決（半半數(shù)通過(guò)過(guò)原則））括號(hào)消除除法支持個(gè)人人請(qǐng)求Voting

3-13a投票評(píng)分每個(gè)成員員給各個(gè)個(gè)選擇項(xiàng)項(xiàng)目打分分。建立規(guī)則則，明確確每個(gè)選選擇項(xiàng)目目能得到到的分?jǐn)?shù)數(shù)的百分分比。把全組打打分的結(jié)結(jié)果綜合合起來(lái)。。

3-13bVoting投票柏拉圖投投票分配團(tuán)隊(duì)隊(duì)成員的的票數(shù)：：待投票票項(xiàng)目的的數(shù)量x0..23-13cVoting排序確定1是否是最最重要的的級(jí)別。。團(tuán)隊(duì)的每每位成員員對(duì)項(xiàng)目目進(jìn)行評(píng)評(píng)級(jí)。把所有隊(duì)隊(duì)員的評(píng)評(píng)級(jí)結(jié)果果綜合起起來(lái)。投票3-13dVoting高效的會(huì)會(huì)議不能打算算好……就是打算算做不好好3-14日程安排排-為每個(gè)項(xiàng)項(xiàng)目確定定起止時(shí)時(shí)間，明明確決策策議題，，在會(huì)前前分享信信息。3-15指導(dǎo)的目目的在于提供供技巧、、知識(shí)和和態(tài)度，，當(dāng)：有需要的的時(shí)候（（能體現(xiàn)現(xiàn)價(jià)值））以及人員缺乏乏這些技技巧、知知識(shí)或態(tài)態(tài)度時(shí)。。3-16分析績(jī)效效問(wèn)題的的梅格模模型3-17培訓(xùn)體系系模型目的1.分析－明確需需求。確確定培訓(xùn)訓(xùn)是否合合適，是是否能滿滿足所有有利益相相關(guān)人的要求求。－明確課課程目標(biāo)標(biāo)。－明確哪哪些目標(biāo)標(biāo)是已經(jīng)經(jīng)確立過(guò)過(guò)的。2.拓展：設(shè)設(shè)計(jì)和拓拓展－參與者者、內(nèi)容容、測(cè)量量、方法法、便利利措施、、教師、、日程安安排、媒媒介3.實(shí)施：給給出能夠夠?qū)崿F(xiàn)課課程目標(biāo)標(biāo)、滿足足需求的的指導(dǎo)。。4.改進(jìn)：評(píng)評(píng)估績(jī)效效并改進(jìn)進(jìn)。3-18克爾克帕帕特里克克的四個(gè)個(gè)評(píng)估級(jí)級(jí)別1.反映級(jí)別別參與者對(duì)對(duì)課程做做何評(píng)價(jià)價(jià)？測(cè)評(píng)方式式范例：：課后評(píng)評(píng)估、教教師評(píng)估估2.學(xué)習(xí)級(jí)別別參與者對(duì)對(duì)技巧、、知識(shí)和和/或觀點(diǎn)的的掌握如如何？是是否能夠夠達(dá)到培培訓(xùn)目標(biāo)標(biāo)？測(cè)評(píng)方式式范例：：課前和和課后考考試3.行為級(jí)別別實(shí)際工作作中的行行為（可可以實(shí)現(xiàn)現(xiàn)績(jī)效改改進(jìn)的））是否和和預(yù)期一一樣？測(cè)評(píng)方式式范例：：在職觀觀摩、與與參與者者或同事事展開(kāi)討討論4.成果級(jí)別別改進(jìn)后的的成果是是否應(yīng)歸歸功于培培訓(xùn)？測(cè)評(píng)方式式范例：：由于培培訓(xùn)產(chǎn)生生的缺陷陷水平、、生產(chǎn)力力、訓(xùn)練練投資回回報(bào)（ROTI）成本等等方面的的變化3-19練習(xí)練習(xí)2.以本次上上課為例例，擴(kuò)展展這四個(gè)個(gè)級(jí)別的的測(cè)評(píng)方方法1.反映級(jí)別別2.學(xué)習(xí)級(jí)別別3.行為級(jí)別別4.成果級(jí)別別3-20在工作中中運(yùn)用技技巧/知識(shí)強(qiáng)調(diào)工作作中的實(shí)實(shí)際受益益和對(duì)技技巧/方法的運(yùn)運(yùn)用必需在培培訓(xùn)、學(xué)學(xué)員和學(xué)學(xué)員監(jiān)督督人之間間建立伙伙伴關(guān)系系。必需對(duì)培培訓(xùn)進(jìn)行行評(píng)估，，看其是是否讓公公司和個(gè)個(gè)人受益益，以及及受益的程度度。不僅計(jì)劃劃開(kāi)展培培訓(xùn)，還還要計(jì)劃劃改變工工作績(jī)效效。根據(jù)工作作的實(shí)際際需要設(shè)設(shè)計(jì)和開(kāi)開(kāi)展培訓(xùn)訓(xùn)。通過(guò)案例例研究和和實(shí)際工工作中的的問(wèn)題來(lái)來(lái)幫助掌掌握所學(xué)學(xué)技巧。。3-21《華爾街報(bào)報(bào)》模擬練習(xí)習(xí)練習(xí)3.先以個(gè)人人方式練練習(xí)，而而后全班班一起參參加：閱讀《華爾街報(bào)報(bào)》，討論：：當(dāng)時(shí)的環(huán)環(huán)境（是是什么樣樣的情況況）長(zhǎng)期方向向（目標(biāo)標(biāo)）：短期目標(biāo)標(biāo)（目的的）：推動(dòng)舉措措：激勵(lì)方式式：（備選））舉例說(shuō)明明你參與與過(guò)的出出色決策策經(jīng)歷。。3-22人力資源源參考部分分3-26建立高效效團(tuán)隊(duì)的的提示3-28選擇合適適的團(tuán)隊(duì)隊(duì)成員。。明確說(shuō)明明團(tuán)隊(duì)目目標(biāo)。擁有合適適的管理理支持。。遵循協(xié)商商好的質(zhì)質(zhì)量改進(jìn)進(jìn)流程。。努力做出出最好的的決策。。制定項(xiàng)目目計(jì)劃和和實(shí)施項(xiàng)項(xiàng)目，并并把權(quán)責(zé)責(zé)和時(shí)限限細(xì)化到到個(gè)人。。確定每個(gè)個(gè)團(tuán)隊(duì)成成員的角角色和責(zé)責(zé)任。制定日程程安排，，確保會(huì)會(huì)議如期期舉行。。有建設(shè)性性地解決決爭(zhēng)端。。檢查理解解程度。。闡明議題題?？偨Y(jié)歸納納。強(qiáng)調(diào)正確確的行為為規(guī)范。。采用適宜宜的質(zhì)量量改進(jìn)流流程和工工具開(kāi)展展培訓(xùn)。。制定統(tǒng)一一的行為為規(guī)范，，并加以以實(shí)施。。積極聽(tīng)取取他人的的觀點(diǎn)和和意見(jiàn)等等。每位團(tuán)隊(duì)隊(duì)成員都都必須完完成事先先商定好好的任務(wù)務(wù)，并在在會(huì)議前前做好準(zhǔn)準(zhǔn)備。安排會(huì)議議的時(shí)間間和地點(diǎn)點(diǎn)，力爭(zhēng)爭(zhēng)讓會(huì)議議取得有有效成果果，并避避免沖突突。妥善處理理會(huì)造成成團(tuán)隊(duì)分分裂的行行為。堅(jiān)持跟進(jìn)進(jìn)現(xiàn)有問(wèn)問(wèn)題。準(zhǔn)時(shí)開(kāi)會(huì)會(huì)和散會(huì)會(huì)。建立高效效團(tuán)隊(duì)的的提示（（續(xù)）3-29提出有建建設(shè)性的的批評(píng)意意見(jiàn)。不要讓一一兩個(gè)人人主控會(huì)會(huì)議。確保數(shù)據(jù)據(jù)的準(zhǔn)確確性，以以便制定定決策。。營(yíng)造愉悅悅的會(huì)議議氣氛，，并讓會(huì)會(huì)議內(nèi)容容富有實(shí)實(shí)效。讓所有成成員參與與——重新安排排尚未真真正參與與的成員員。對(duì)關(guān)鍵決決策和目目標(biāo)做好好文件記記錄。一旦成功功，要進(jìn)進(jìn)行慶祝祝。在以下情情況下正正式解散散團(tuán)隊(duì)：：已經(jīng)實(shí)實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)隊(duì)目標(biāo)；；團(tuán)隊(duì)無(wú)無(wú)法實(shí)現(xiàn)現(xiàn)其目標(biāo)標(biāo)；有更更加有效效的目標(biāo)標(biāo)實(shí)現(xiàn)方方式；或或優(yōu)先次次序發(fā)生生了變化化。制定可以以幫助缺缺席成員員及時(shí)跟跟進(jìn)的機(jī)機(jī)制。對(duì)每個(gè)成成員的行行為和貢貢獻(xiàn)做出出反饋。。經(jīng)常讓團(tuán)團(tuán)隊(duì)（或或他人））對(duì)會(huì)議議進(jìn)行評(píng)評(píng)估。交交流意見(jiàn)見(jiàn)，并以以此增強(qiáng)強(qiáng)團(tuán)隊(duì)效效力，推推動(dòng)團(tuán)隊(duì)隊(duì)進(jìn)程。。選擇合適適的時(shí)間間和步驟驟推動(dòng)團(tuán)團(tuán)隊(duì)建設(shè)設(shè)。營(yíng)造團(tuán)隊(duì)隊(duì)成員之之間的信信任、尊尊重和自自重。提供所需需的外部部資源。。制定清晰晰的對(duì)流流程和結(jié)結(jié)果的評(píng)評(píng)估手段段。留意來(lái)自自團(tuán)隊(duì)外外部、可可能改變變團(tuán)隊(duì)內(nèi)內(nèi)部的目目標(biāo)、時(shí)時(shí)間安排排和執(zhí)行行時(shí)機(jī)的的變化，，并做出出適當(dāng)反反應(yīng)時(shí)刻明確確團(tuán)體針針對(duì)的顧顧客群，，并確保保團(tuán)隊(duì)的的成果能能夠滿足足這些顧顧客的需需要。分享對(duì)團(tuán)團(tuán)隊(duì)的愿愿景規(guī)劃劃。集中注意意關(guān)鍵問(wèn)問(wèn)題。保持與所所有利益益相關(guān)人人之間的的通信渠渠道暢通通。在適當(dāng)?shù)牡臅r(shí)候，，與他人人一同管管理團(tuán)隊(duì)隊(duì)。建立高效效團(tuán)隊(duì)的的提示（（續(xù)）第四章戰(zhàn)略計(jì)劃劃學(xué)習(xí)目標(biāo)標(biāo)了解質(zhì)量量在日常常工作改改善（Kaizen）和戰(zhàn)略略改進(jìn)計(jì)計(jì)劃（突突破或方方針計(jì)劃劃）中的的不同職職能了解部分分戰(zhàn)略計(jì)計(jì)劃基本本原理通過(guò)使用用戰(zhàn)略計(jì)計(jì)劃模型型，了解解如何明明確和展展開(kāi)關(guān)鍵鍵改進(jìn)戰(zhàn)戰(zhàn)略能夠進(jìn)行行SWOT分析，并并通過(guò)使使用這項(xiàng)項(xiàng)工具進(jìn)進(jìn)行差距距分析學(xué)會(huì)根據(jù)據(jù)所處部部門和職職能，運(yùn)運(yùn)用目標(biāo)標(biāo)概念、、長(zhǎng)短期期目標(biāo)和和行動(dòng)計(jì)計(jì)劃學(xué)習(xí)基本本原理，，學(xué)會(huì)使使用平衡衡記分卡卡，以及及如何閱閱讀圖例例。4-1戰(zhàn)略計(jì)劃劃：換工工作練習(xí)4.討論：遇到以下下情景，，你會(huì)做做何反應(yīng)應(yīng)？你已經(jīng)決決定要完完全改換換職業(yè)，，或者至至少換個(gè)個(gè)工作。。列出你你會(huì)采取取的計(jì)劃劃步驟，，其中要要包括你你為了嘗嘗試發(fā)現(xiàn)現(xiàn)新方向向而想獲獲得的信信息。4-2戰(zhàn)略計(jì)劃劃目標(biāo)企業(yè)如何何成功參參與競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)并盈利利的普遍遍經(jīng)濟(jì)規(guī)規(guī)則。制定方向向，以富富有競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)性的優(yōu)優(yōu)勢(shì)為重重點(diǎn)，與與其他對(duì)對(duì)手相區(qū)區(qū)別對(duì)決策和和方針的的執(zhí)行加加以指導(dǎo)導(dǎo)，優(yōu)化化資源配配置。把能力和和機(jī)遇結(jié)結(jié)合起來(lái)來(lái)。4-3戰(zhàn)略計(jì)劃劃Vision4-4戰(zhàn)略計(jì)劃劃4-5推動(dòng)改進(jìn)進(jìn)的戰(zhàn)略略計(jì)劃：：期望達(dá)到到的狀態(tài)態(tài)任務(wù)陳述述企業(yè)整體體的目標(biāo)標(biāo)——企業(yè)存在在的理由由。衡量長(zhǎng)期期績(jī)效的的終極標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)。確立企業(yè)業(yè)的經(jīng)營(yíng)營(yíng)范圍。。很少修正正。價(jià)值觀能驅(qū)使組組織行為為的基本本信條/理念。構(gòu)建企業(yè)業(yè)的“人人格”，，即“人人們的做做事風(fēng)格格”。在面對(duì)尷尷尬不利利的決策策時(shí)，確確立了例例行決策策和優(yōu)先先次序的的框架。。愿景企業(yè)的未未來(lái)觀——定義為了了獲得競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)性優(yōu)優(yōu)勢(shì)，企企業(yè)想要要處在的的位置。。為企業(yè)成成長(zhǎng)塑性性。與企業(yè)文文化和價(jià)價(jià)值觀相相結(jié)合，，使其可可信。是緊密相相關(guān)的。。會(huì)影響戰(zhàn)戰(zhàn)略和戰(zhàn)戰(zhàn)術(shù)計(jì)劃劃。4-6a推動(dòng)改進(jìn)進(jìn)的戰(zhàn)略略計(jì)劃：：現(xiàn)狀環(huán)境分析析：現(xiàn)狀狀的“如如今是……”分析內(nèi)部分析析樣本和數(shù)數(shù)據(jù)來(lái)源源：利害相關(guān)關(guān)方群體體：?jiǎn)T工工和股東東財(cái)務(wù)產(chǎn)品和服服務(wù)輸出出的結(jié)果果作業(yè)績(jī)效效技術(shù)趨勢(shì)勢(shì)和自身身能力影響任務(wù)務(wù)、愿景景、價(jià)值值觀的關(guān)關(guān)鍵目標(biāo)標(biāo)的績(jī)效效（水平平）－樣例：：通過(guò)優(yōu)優(yōu)質(zhì)服務(wù)務(wù)創(chuàng)造競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)性優(yōu)優(yōu)勢(shì)－準(zhǔn)時(shí)交交貨；帳帳目準(zhǔn)確確；顧客客致電到到服務(wù)完完成的間間隔時(shí)間間（維修修操作））外部分析析樣本和數(shù)數(shù)據(jù)來(lái)源源：市場(chǎng)力量量、行業(yè)業(yè)趨勢(shì)和和競(jìng)爭(zhēng)力力分析利害相關(guān)關(guān)方群體體：顧客客、社區(qū)區(qū)、供應(yīng)應(yīng)商、特特殊利益益群體法律法規(guī)規(guī)；政治治/政府技術(shù)趨勢(shì)勢(shì)4-7推動(dòng)改進(jìn)進(jìn)的戰(zhàn)略略計(jì)劃：：SWOT分析S.W..O.T分析實(shí)力的戰(zhàn)戰(zhàn)略“平平衡表””——競(jìng)爭(zhēng)性資資產(chǎn)和弱弱勢(shì)——競(jìng)爭(zhēng)性負(fù)負(fù)債戰(zhàn)略由這這個(gè)“平平衡表””來(lái)形成成內(nèi)部實(shí)力力（S）內(nèi)部弱點(diǎn)點(diǎn)（W）外部機(jī)遇遇（O）外部威脅脅（T）SWOT分析并不不是一年年一度的的特殊數(shù)數(shù)據(jù)研究究項(xiàng)目。?？梢酝仆苿?dòng)開(kāi)展展新的研研究項(xiàng)目目，但從從現(xiàn)行的的數(shù)據(jù)和和信息來(lái)來(lái)源來(lái)獲獲取信息息。4-8推動(dòng)改進(jìn)進(jìn)的戰(zhàn)略略計(jì)劃：：SWOT分析4-9練習(xí)5.個(gè)人：閱讀PPI案例學(xué)習(xí)習(xí)，并填填寫SWOT分析工作作表。關(guān)關(guān)鍵問(wèn)題題區(qū)域是是哪些功功能？小組：在活動(dòng)掛掛圖上記記錄下大大家對(duì)SWOT分析結(jié)果果和關(guān)鍵鍵問(wèn)題區(qū)區(qū)域的看看法，并并達(dá)成最最終一致致。大組：做報(bào)告；；討論關(guān)關(guān)鍵功能能區(qū)域的的長(zhǎng)期目目標(biāo)，其其中必須須反映出出最關(guān)鍵鍵的問(wèn)題題。PPI愿景：市市場(chǎng)第一一。提供供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)產(chǎn)品。

推動(dòng)改進(jìn)進(jìn)的戰(zhàn)略略計(jì)劃：：現(xiàn)狀4-10案例學(xué)習(xí)習(xí)國(guó)際制藥藥產(chǎn)品(PPI)4-11由唐·阿爾萊德德和馬克克·霍德斯開(kāi)開(kāi)發(fā)1993ASQ－美國(guó)質(zhì)質(zhì)量學(xué)會(huì)會(huì)600N.PlankintonAve..Milwaukee,,WI53203800--248—1946

4-12背景介紹以下案例例學(xué)習(xí)是是由現(xiàn)實(shí)實(shí)中的企企業(yè)里的的事件綜綜合而來(lái)來(lái)。盡管管國(guó)際制制藥產(chǎn)品品（PPI）只是個(gè)個(gè)虛擬的的公司名名稱，但但案例中中的大多多數(shù)事件件在現(xiàn)實(shí)實(shí)中發(fā)生生過(guò)。PPI是一家跨跨國(guó)公司司，總部部位于美美國(guó)德克克薩斯州州的達(dá)拉拉斯，在在法國(guó)、、德國(guó)和和北美都都有設(shè)備備。包括括銷售人人員在內(nèi)內(nèi)，PPI擁有約18000名技術(shù)和和非技術(shù)術(shù)類員工工。大多多數(shù)員工工（42％）就職職于銷售售部，28％的員工工在生產(chǎn)產(chǎn)/制造部門門，10％在管理理和支持持性服務(wù)務(wù)部門，，還有20％在研發(fā)發(fā)部門。。從功能上上看，PPI的組織結(jié)結(jié)構(gòu)可分分為以下下部門：：研發(fā)市場(chǎng)銷售售直銷醫(yī)藥藥醫(yī)院設(shè)備備技術(shù)支持持全球銷售售和采購(gòu)購(gòu)管理和財(cái)財(cái)務(wù)處方藥品品工程科質(zhì)量保證證科信息科技技人力資源源主要部門門生產(chǎn)的的產(chǎn)品涉涉及皮膚膚病制藥藥、抗感感染藥品品、抗炎炎癥藥品品和抗吸吸煙紗布布，種類類繁多。。其中他他們最成成功的產(chǎn)產(chǎn)品是普普洛費(fèi)姆姆（PROFEM），該產(chǎn)產(chǎn)品是市市場(chǎng)上最最常見(jiàn)的的激素替替代藥品品的處方方藥品，，目前在在市場(chǎng)份份額上的的占有率率43％。

背景4-13在過(guò)去的的三年里里，銷售售平均每每年上升升6個(gè)百分點(diǎn)點(diǎn)。該產(chǎn)產(chǎn)品的總總收入已已接近40億美元。。盡管在在今后的的幾年中中，這一一產(chǎn)品的的銷售還還會(huì)持續(xù)續(xù)上升，，但顧客客對(duì)產(chǎn)品品價(jià)格上上漲產(chǎn)生生的激烈烈反應(yīng)，，以及聯(lián)聯(lián)邦藥品品管理局局（FDA）越來(lái)越越嚴(yán)格的的規(guī)范引引起了公公司管理理層的關(guān)關(guān)注。數(shù)數(shù)據(jù)和市市場(chǎng)研究究顯示，，市場(chǎng)整整體呈現(xiàn)現(xiàn)疲軟態(tài)態(tài)勢(shì)，而而一些同同類藥品品制造商商已經(jīng)全全面啟動(dòng)動(dòng)了針對(duì)對(duì)PPI產(chǎn)品的市市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)，并開(kāi)開(kāi)始研制制取代這這種專利利權(quán)已過(guò)過(guò)期產(chǎn)品品的新型型藥品，，也對(duì)公公司造成成了威脅脅。戰(zhàn)略計(jì)劃劃組最近近公布了了一份報(bào)報(bào)告，報(bào)報(bào)告聯(lián)系系PPI各個(gè)領(lǐng)域域的生產(chǎn)產(chǎn)線在贏贏得增長(zhǎng)長(zhǎng)的市場(chǎng)場(chǎng)份額方方面的實(shí)實(shí)力，調(diào)調(diào)查研究究了PPI在市場(chǎng)中中所處的的地位。?？偟恼f(shuō)說(shuō)來(lái)，市市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)情況體體現(xiàn)為以以下幾點(diǎn)點(diǎn)：1.盡管公開(kāi)開(kāi)程度不不高，顧顧客公共共關(guān)系處處于劣勢(shì)勢(shì)，但PPI公司對(duì)其其產(chǎn)品的的提價(jià)速速度僅為為平均每每年上漲漲4個(gè)百分點(diǎn)點(diǎn)。而公公司最大大的競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)對(duì)手每每年提價(jià)價(jià)8到12個(gè)百分點(diǎn)點(diǎn)；2.市場(chǎng)聲譽(yù)譽(yù)漸漸下下滑；在在過(guò)去的的兩年里里，PPI公司有三三起主要要產(chǎn)品召召回事件件。所有有事件的的起因都都源于生生產(chǎn)設(shè)備備的質(zhì)量量問(wèn)題；；3.新型實(shí)驗(yàn)驗(yàn)藥品的的研發(fā)成成本并計(jì)計(jì)劃高出出了40％，而且且公司認(rèn)認(rèn)真考慮慮是否減減少一些些主要產(chǎn)產(chǎn)品的生生產(chǎn)，這這些產(chǎn)品品可以減減少艾滋滋病引起起的感染染；4.在激素替替代藥品品方面的的實(shí)驗(yàn)研研究似乎乎脫離了了正在變變化的顧顧客需求求，與公公司的長(zhǎng)長(zhǎng)期戰(zhàn)略略經(jīng)濟(jì)目目標(biāo)也不不相符。。普洛費(fèi)費(fèi)姆藥品品的副作作用可能能危及生生命。為為了防止止這種潛潛在危害害，顧客客發(fā)現(xiàn)并并采用其其他的激激素替代代治療，，因而使使得該藥藥品的市市場(chǎng)份額額下滑。。近期市市場(chǎng)研究究表明，，該藥品品前四個(gè)個(gè)月的市市場(chǎng)份額額下滑了了11％；5.在最近提提交聯(lián)邦邦藥品管管理局的的八項(xiàng)新新藥批準(zhǔn)準(zhǔn)申請(qǐng)中中，只有有一項(xiàng)獲獲準(zhǔn)投入入生產(chǎn)；；6.企業(yè)分析析和人力力部門最最近的一一項(xiàng)調(diào)查查顯示，，60％的工人人不會(huì)把把PPI作為好的的就職公公司，推推薦給朋朋友和同同行。因因此，所所有部門門都存在在有難以以招募高高技能的的研究人人員和管管理人才才的問(wèn)題題，不僅僅如此，，由于接接受競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)對(duì)手公公司的聘聘用，PPI最優(yōu)秀的的一些科科學(xué)家正正在流失失，公司司正在經(jīng)經(jīng)歷一個(gè)個(gè)人才流流失的高高峰期。。

4-14PPI答案PPI公司愿景景（局部部）：（醫(yī)藥））市場(chǎng)的的老大（研發(fā)部部門）目目標(biāo)：為公司提提供經(jīng)過(guò)過(guò)聯(lián)邦藥藥品管理理局（FDA）審批、、副作用用最小的的藥品，，以滿足足市場(chǎng)需需求；不不超過(guò)成成本預(yù)算算，并管管理新藥藥產(chǎn)品，，準(zhǔn)時(shí)上上市。長(zhǎng)期目標(biāo)標(biāo)：100%%通過(guò)聯(lián)邦邦藥品管管理局（（FDA）的新藥藥審批（（NDA），到200x年按時(shí)達(dá)達(dá)到行業(yè)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)4-15aPPI答案短期目標(biāo)標(biāo)：聯(lián)邦藥品品管理局局（FDA）的新藥藥審批（（NDA）通過(guò)率率到達(dá)70％，到200x年按時(shí)達(dá)達(dá)到行業(yè)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行計(jì)劃劃（步驟驟）組建一個(gè)個(gè)跨功能能改進(jìn)團(tuán)團(tuán)隊(duì)制定現(xiàn)今今的新藥藥審批（（NDA）流程圖圖研究對(duì)比比行業(yè)內(nèi)內(nèi)的能夠夠促進(jìn)通通過(guò)新藥藥審批（（NDA）的最佳佳做法開(kāi)展問(wèn)題題解決和和流程工工具方面面的質(zhì)量量培訓(xùn)分析沒(méi)有有通過(guò)聯(lián)聯(lián)邦藥品品管理局局（FDA）新藥審審批（NDA）的原因因，制定定一個(gè)原原因分析析的柏拉拉圖表拜訪聯(lián)邦邦藥品管管理局（（FDA），吸取取有關(guān)最最優(yōu)化生生產(chǎn)的方方法的意意見(jiàn)其他4-15b練習(xí)6.小組：通過(guò)腦力力風(fēng)暴的的方式，，在活動(dòng)動(dòng)掛圖上上為你所所在的部部門或團(tuán)團(tuán)隊(duì)做一一個(gè)SWOT分析。大組：分成兩組組，一組組做報(bào)告告，另一一組在持持異議的的基礎(chǔ)上上對(duì)報(bào)告告進(jìn)行評(píng)評(píng)論。備選的課課后作業(yè)業(yè)：對(duì)你自己己的職業(yè)業(yè)生涯進(jìn)進(jìn)行SWOT分析，并并制定一一個(gè)可能能有用的的戰(zhàn)略方方向（不不在全班班內(nèi)進(jìn)行行評(píng)估））。推動(dòng)改進(jìn)進(jìn)的戰(zhàn)略略計(jì)劃：：現(xiàn)狀（備備選）4-16進(jìn)行差距距分析在SWOT分析的基基礎(chǔ)上，，必須制制定一個(gè)個(gè)選擇標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，以以便分析析“差距距”和劃劃分待改改進(jìn)領(lǐng)域域的優(yōu)先先次序的的。推動(dòng)改進(jìn)進(jìn)的戰(zhàn)略略計(jì)劃：：差距分析析需要長(zhǎng)期期和短期期改進(jìn)的的領(lǐng)域4-17推動(dòng)改進(jìn)進(jìn)的戰(zhàn)略略計(jì)劃：：基準(zhǔn)制定定定義：基準(zhǔn)制定定是針對(duì)對(duì)具有優(yōu)優(yōu)秀績(jī)效效或最優(yōu)優(yōu)（模范范式）做做法的公公司和競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手手，對(duì)比比自己公公司的方方法、流流程、程程序、產(chǎn)產(chǎn)品和服服務(wù)績(jī)效效的過(guò)程程。主要類型型績(jī)效/結(jié)果將你公司司的績(jī)效效水平與與最高水水平的績(jī)績(jī)效相比比。競(jìng)爭(zhēng)性對(duì)對(duì)比的不不同級(jí)別別：－公司內(nèi)內(nèi)部最優(yōu)優(yōu)－行業(yè)平平均水平平－行業(yè)內(nèi)內(nèi)最優(yōu)－“絕對(duì)對(duì)”最優(yōu)優(yōu)（行業(yè)業(yè)外）流程對(duì)比績(jī)效效和所實(shí)實(shí)施方法法/流程4-18創(chuàng)造示范范性轉(zhuǎn)變變分組：采采用打打網(wǎng)球方方式，分分組進(jìn)行行。要求能接接球的學(xué)學(xué)員自愿愿參加，，還需要要一個(gè)計(jì)計(jì)時(shí)員。。講師在課課堂上解解釋練習(xí)習(xí)過(guò)程和和規(guī)則。。個(gè)人觀測(cè)測(cè)報(bào)告最終考慮慮結(jié)果4-19推動(dòng)改進(jìn)進(jìn)的戰(zhàn)略略計(jì)劃：：4-20長(zhǎng)期目標(biāo)標(biāo)根據(jù)任務(wù)務(wù)、愿景景、價(jià)值值觀、SWOT和差距分分析結(jié)果果制定縮小差距距的關(guān)鍵鍵確立長(zhǎng)期期經(jīng)營(yíng)方方向，和和對(duì)所有有利害相相關(guān)方、、顧客、、員工、、股東（（供應(yīng)商商和公眾眾）的義義務(wù)要求實(shí)際際、有說(shuō)說(shuō)服力的的輸入信信息基本原理理具體化，，并精練練到“關(guān)關(guān)鍵少數(shù)數(shù)”在公司的的所有級(jí)級(jí)別內(nèi)貫貫徹實(shí)施施定義目標(biāo)標(biāo)和時(shí)間間范圍明確各級(jí)級(jí)責(zé)任人人，“負(fù)負(fù)責(zé)人””對(duì)成本/利益進(jìn)行行分析，，使資源源合理化化推動(dòng)改進(jìn)進(jìn)的戰(zhàn)略略計(jì)劃4-21推動(dòng)改進(jìn)進(jìn)的戰(zhàn)略略計(jì)劃4-22短期目標(biāo)標(biāo)公司用來(lái)來(lái)實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)長(zhǎng)期目標(biāo)標(biāo)的可衡衡量的目目標(biāo)把功能、、流程、、工作/執(zhí)行人水水平和任任務(wù)、愿愿景、價(jià)價(jià)值觀、、長(zhǎng)期目目標(biāo)聯(lián)系系起來(lái)的的關(guān)鍵預(yù)期時(shí)間間最遠(yuǎn)不不超過(guò)未未來(lái)一年年由功能單單位制定定，經(jīng)過(guò)過(guò)管理層層批準(zhǔn)，，責(zé)任人人劃分明明確進(jìn)行跟蹤蹤，以便便評(píng)估進(jìn)進(jìn)程，并并做出調(diào)調(diào)整推動(dòng)改進(jìn)進(jìn)的戰(zhàn)略略計(jì)劃4-23推動(dòng)改進(jìn)進(jìn)的戰(zhàn)略略計(jì)劃開(kāi)展從上至下下的開(kāi)展計(jì)劃范例例4-24確立有效效目標(biāo)、、目的和計(jì)劃練練習(xí)練習(xí)7.個(gè)人：寫下你公公司的目目標(biāo)、你你所處部部門/功能的支支持目標(biāo)標(biāo)、長(zhǎng)期期和短期期目的，，以及執(zhí)執(zhí)行計(jì)劃劃。與人合作作：分享和評(píng)評(píng)估；準(zhǔn)準(zhǔn)備在班班級(jí)內(nèi)分分享。4-25概念和方方法范例例：方針·管理方針策劃劃（方針針管理））指導(dǎo)企業(yè)業(yè)朝著既既定目標(biāo)標(biāo)發(fā)展的的政策執(zhí)執(zhí)行計(jì)劃劃的管理理系統(tǒng)。。制定戰(zhàn)略略目標(biāo)和和未來(lái)前前景的方方法。把整個(gè)企企業(yè)的日日常工作作與其長(zhǎng)長(zhǎng)期目標(biāo)標(biāo)結(jié)合起起來(lái)。提供了一一個(gè)循序序漸進(jìn)地地策劃、、實(shí)施、、評(píng)審來(lái)來(lái)管理變變革的過(guò)過(guò)程（方方法）。。75－95％的公司司活動(dòng)用用于日常常控制，，而5－25％用于方方針目標(biāo)標(biāo)改進(jìn)。。必須合合力實(shí)行行日?？乜刂?，以以便有效效地實(shí)施施方針。。在日本，，方針管管理是全全面質(zhì)量量管理（（TQM，指在整整個(gè)公司司范圍內(nèi)內(nèi)進(jìn)行的的質(zhì)量管管理，也也稱作CWQC，石川促促進(jìn)了該該術(shù)語(yǔ)的的推廣））的核心心部分，，并且以以PDCA循環(huán)為依依據(jù)。4-26a領(lǐng)導(dǎo)者必必須制定定經(jīng)營(yíng)方方向，以以便在整整個(gè)企業(yè)業(yè)中統(tǒng)一一貫徹執(zhí)執(zhí)行方式式和手段段。4-26b其他概念念和方法法：平衡記分分卡平衡記分分卡（BSC）：航向未來(lái)來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)力和成成功所需需要的儀儀表。課堂討論論：如果果在你乘乘坐的飛飛機(jī)上，，飛行員員使用的的飛行定定位的儀儀器僅僅僅只有一一種測(cè)量量風(fēng)速的的簡(jiǎn)單儀儀器，你你會(huì)怎么么想？為了成功功地駕駛駛飛機(jī)，，飛行員員還應(yīng)使使用哪些些其他量量值？4-27a其他概念念和方法法：平衡記分分卡直接指導(dǎo)導(dǎo)：平衡記分分卡（BSC）保留了了傳統(tǒng)的的財(cái)務(wù)評(píng)評(píng)估手段段；源自自于愿景景和戰(zhàn)略略從四個(gè)角角度看待待評(píng)估組組織績(jī)效效：－財(cái)務(wù)－內(nèi)部經(jīng)經(jīng)營(yíng)流程程－學(xué)習(xí)和和成長(zhǎng)－顧客確立并評(píng)評(píng)估：目目的、測(cè)測(cè)量手段段、目標(biāo)標(biāo)和提案案4-27b建立和使使用平衡衡記分卡卡以均衡的的方式把把測(cè)量手手段和企業(yè)的戰(zhàn)戰(zhàn)略優(yōu)先先次序聯(lián)聯(lián)系起來(lái)來(lái)使用策略略：在對(duì)測(cè)量量體系因因果關(guān)系系的假設(shè)設(shè)中，應(yīng)應(yīng)該明確確表明其其因果關(guān)關(guān)系，以以便管理理。平衡記分分卡：四四個(gè)角度度4-28建立和使使用平衡衡記分卡卡以均衡的的方式把把測(cè)量手手段和企業(yè)的戰(zhàn)戰(zhàn)略優(yōu)先先次序聯(lián)聯(lián)系起來(lái)來(lái)平衡記分分卡：四四個(gè)角度度平衡記分分卡是一一種建立立和聯(lián)系系一套均均衡的測(cè)測(cè)量手段段的方法法，這種種均衡的的方式可可以幫助助企業(yè)把把戰(zhàn)略轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)化為行行動(dòng)。4-29a建立和使使用平衡衡記分卡卡以均衡的的方式把把測(cè)量手手段和企業(yè)的戰(zhàn)戰(zhàn)略優(yōu)先先次序聯(lián)聯(lián)系起來(lái)來(lái)平衡記分分卡的特特性：建議從四四個(gè)角度度（“平平衡”））測(cè)量－財(cái)務(wù)、、顧客、、內(nèi)部業(yè)業(yè)務(wù)、學(xué)學(xué)習(xí)和成成長(zhǎng)綜合了衡衡量結(jié)果果的指標(biāo)標(biāo)以及促促成績(jī)效效的驅(qū)動(dòng)動(dòng)因子，，同時(shí)也也溝通了了經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)戰(zhàn)略積分卡測(cè)測(cè)量過(guò)程程中應(yīng)當(dāng)當(dāng)確立因因果路徑徑圖，而而且所有有積分卡卡上的測(cè)測(cè)量指標(biāo)標(biāo)都應(yīng)與與增值目目的（財(cái)財(cái)務(wù)、任任務(wù)完成成情況等等）相聯(lián)聯(lián)系。使用平衡衡記分卡卡把戰(zhàn)略略目標(biāo)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)化為行行動(dòng)。4-29b建立和使使用平衡衡記分卡卡以均衡的的方式把把測(cè)量手手段和企業(yè)的戰(zhàn)戰(zhàn)略優(yōu)先先次序聯(lián)聯(lián)系起來(lái)來(lái)平衡記分分卡：四四個(gè)角度度1.財(cái)務(wù)角度度通過(guò)測(cè)量量已執(zhí)行行行動(dòng)產(chǎn)產(chǎn)生的經(jīng)經(jīng)濟(jì)結(jié)果果，顯示示企業(yè)的的戰(zhàn)略和和經(jīng)營(yíng)操作是否否對(duì)其財(cái)財(cái)務(wù)收益益有所貢貢獻(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)量度度：投資資回報(bào)率率（ROI）、經(jīng)濟(jì)濟(jì)增值、、利潤(rùn)率率、收入入增長(zhǎng)和混合合、現(xiàn)在在凈價(jià)值值（NPV）、內(nèi)部部收益率率（IRR）、資產(chǎn)產(chǎn)回報(bào)率（（ROA）2.顧客角度度測(cè)量與顧顧客相關(guān)關(guān)的特定定的動(dòng)因因和成果果標(biāo)準(zhǔn)量度度：顧客客滿意度度、顧客客保持力力、顧客客忠誠(chéng)度度、顧客客利益率、市場(chǎng)場(chǎng)份額、、新顧客客4-30a建立和使使用平衡衡記分卡卡以均衡的的方式把把測(cè)量手手段和企業(yè)的戰(zhàn)戰(zhàn)略優(yōu)先先次序聯(lián)聯(lián)系起來(lái)來(lái)3.內(nèi)部業(yè)務(wù)務(wù)流程角角度對(duì)流程的的關(guān)鍵測(cè)測(cè)評(píng)，該該流程對(duì)對(duì)顧客和和財(cái)務(wù)結(jié)結(jié)果影響響最大。。標(biāo)準(zhǔn)量度度：質(zhì)量量、回復(fù)復(fù)時(shí)間、、成本、、生產(chǎn)力力、新/修改后的的產(chǎn)品引進(jìn)4.學(xué)習(xí)和成成長(zhǎng)角度度為了企業(yè)業(yè)長(zhǎng)期的的成長(zhǎng)與與進(jìn)步，，必須建建立的基基礎(chǔ)的重重要衡量量指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)量度度：?jiǎn)T工工滿意度度、員工工保持力力、員工工生產(chǎn)力力、（從從人、體系、組組織程序序而來(lái)））4-30b建立和使使用平衡衡記分卡卡以均衡的的方式把把測(cè)量手手段和企業(yè)的戰(zhàn)戰(zhàn)略優(yōu)先先次序聯(lián)聯(lián)系起來(lái)來(lái)4-31平衡記分分卡范例例圣路可醫(yī)醫(yī)院－2004-2008年戰(zhàn)略計(jì)計(jì)劃4-32a任務(wù)圣路可醫(yī)醫(yī)院是一一家非營(yíng)營(yíng)利性機(jī)機(jī)構(gòu)，該該機(jī)構(gòu)為為病患營(yíng)營(yíng)造人性性化的環(huán)環(huán)境，并并提供健健康服務(wù)務(wù)，已經(jīng)經(jīng)三次被被提名為為最佳績(jī)績(jī)效機(jī)構(gòu)構(gòu)。我們獻(xiàn)身身于醫(yī)療療研究和和教育。。作為圣圣路可醫(yī)醫(yī)療體系系的一員員，我們們致力于于增強(qiáng)服服務(wù)社區(qū)區(qū)內(nèi)人員員的身心心健康。。愿景接受關(guān)懷懷和給予予關(guān)懷的的最佳選選擇！平衡記分分卡范例例圣路可醫(yī)醫(yī)院－2004-2008年戰(zhàn)略計(jì)計(jì)劃核心價(jià)值值觀質(zhì)量/卓越資源管理理以顧客為為中心團(tuán)隊(duì)合作作戰(zhàn)略重點(diǎn)點(diǎn)區(qū)域（（BSC區(qū)域）財(cái)務(wù)顧客成長(zhǎng)與發(fā)發(fā)展臨床/管理質(zhì)量量人4-32b關(guān)鍵點(diǎn)（（SWOT分析得出出的差距距）提供靈活活適當(dāng)、、多樣化化的勞動(dòng)動(dòng)力，以以便在平平衡工作作/生活的同同時(shí)，也也能積極極滿足顧顧客需要要為醫(yī)師服服務(wù)、與與其共同同制定戰(zhàn)戰(zhàn)略計(jì)劃劃、與其其進(jìn)行競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)，這這三點(diǎn)同同時(shí)開(kāi)展展在堪薩斯斯城的醫(yī)醫(yī)療市場(chǎng)場(chǎng)中，發(fā)發(fā)展一套套激勵(lì)新新/合適競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)對(duì)手的的戰(zhàn)略。。保證患者者隱私和和安全，，確保減減少醫(yī)療療事故管理成本本，在提提供優(yōu)質(zhì)質(zhì)看護(hù)的的同時(shí)，，將成本本（包括括增加的的直接吸吸引顧客客的廣告告成本））控制在在政府和和私人現(xiàn)現(xiàn)有的配配置范圍圍之內(nèi)平衡記分分卡范例例圣路可醫(yī)醫(yī)院－2004-2008年戰(zhàn)略計(jì)計(jì)劃4-33a有效管理理貧困救救護(hù)創(chuàng)造渠道道，獲取取能夠用用于創(chuàng)新新、市場(chǎng)場(chǎng)擴(kuò)展和和改革的的資金確保顧客客滿意度度遵循綜合合未備基基金的規(guī)規(guī)范要求求實(shí)行醫(yī)師師補(bǔ)償、、報(bào)銷制制度和懲懲戒玩忽忽職守的的制度，，從而利利于招聘聘并留住住醫(yī)師人人才進(jìn)入堪薩薩斯城市市場(chǎng)的其其他競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)對(duì)手依據(jù)勞動(dòng)動(dòng)力管控控機(jī)構(gòu)能能力拒絕來(lái)自二級(jí)級(jí)/推舉市場(chǎng)場(chǎng)的提名名平衡記分分卡范例例圣路可醫(yī)醫(yī)院－2004-2008年戰(zhàn)略計(jì)計(jì)劃4-33b平衡記分分卡范例例4-34見(jiàn)圣路可可的印刷刷品4-35平衡記分分卡關(guān)聯(lián)聯(lián)4-36a平衡記分分卡關(guān)聯(lián)聯(lián)組織記分分卡關(guān)注BSC中的關(guān)鍵鍵績(jī)效指指標(biāo)能夠制定定有利于于企業(yè)發(fā)發(fā)展的決決策明確改進(jìn)進(jìn)領(lǐng)域流程記分分卡能夠注入入流程，，影響績(jī)績(jī)效定義過(guò)程程中對(duì)關(guān)關(guān)鍵控制制點(diǎn)的測(cè)測(cè)量為組織記記分卡提提供給養(yǎng)養(yǎng)支持流程改進(jìn)進(jìn)活動(dòng)的的基礎(chǔ)為員工確確立以戰(zhàn)戰(zhàn)略重點(diǎn)點(diǎn)領(lǐng)域（（BSC）為基礎(chǔ)礎(chǔ)的“基基準(zhǔn)線””4-36b見(jiàn)圣路可可的印刷刷品4-371.以下哪種種培訓(xùn)方方法最需需要對(duì)培培訓(xùn)偏差差進(jìn)行嚴(yán)嚴(yán)格監(jiān)控控(A)基于電腦腦的培訓(xùn)訓(xùn)(B)崗位培訓(xùn)訓(xùn)(C)課堂教學(xué)學(xué)(D)模擬訓(xùn)練練4-38討論

2.質(zhì)量經(jīng)理理在實(shí)施施一個(gè)新新的質(zhì)量量培訓(xùn)項(xiàng)項(xiàng)目時(shí)應(yīng)應(yīng)遵循的的先后順順序是1.制定培訓(xùn)訓(xùn)目標(biāo)2.制定培訓(xùn)訓(xùn)計(jì)劃3.評(píng)估培訓(xùn)訓(xùn)要求4.實(shí)施培訓(xùn)訓(xùn)計(jì)劃(A)1,3,2,4(B)2,4,1,3(C)3,1,2,4(D)3,2,1,44-38討論

3.以下哪一一種是用用來(lái)評(píng)估估培訓(xùn)項(xiàng)項(xiàng)目是否否成功的的最好方方法？(A)課程考試試(B)課程評(píng)估估(C)現(xiàn)場(chǎng)即興興觀察(D)績(jī)效測(cè)量量4-38討論

4.與傳統(tǒng)的的培訓(xùn)項(xiàng)項(xiàng)目相比比，以下下各項(xiàng)對(duì)對(duì)計(jì)算機(jī)機(jī)化培訓(xùn)訓(xùn)的表述述何項(xiàng)為為真？(A)需要更多多花費(fèi)來(lái)來(lái)追蹤被被訓(xùn)對(duì)象象(B)培訓(xùn)學(xué)員員的單位位成本較較低(C)允許教員員對(duì)培訓(xùn)訓(xùn)的進(jìn)度度進(jìn)行控控制(D)對(duì)學(xué)員來(lái)來(lái)說(shuō)可視視媒體更更有助其其學(xué)習(xí)4-38討論

5.以下哪項(xiàng)項(xiàng)最不可可能歸于于戰(zhàn)略質(zhì)質(zhì)量管理理：(A)建立目標(biāo)標(biāo)(B)監(jiān)督質(zhì)量量體系審審核(C)評(píng)估績(jī)效效與目標(biāo)標(biāo)的差異異(D)開(kāi)展根源源分析4-38討論

6.對(duì)于成功功的崗位位培訓(xùn)，，以下哪哪項(xiàng)最不不重要？？(A)設(shè)定績(jī)效效目標(biāo)(B)計(jì)劃建立立(C)獲取高層層管理者者的承諾諾(D)培訓(xùn)講師師4-38討論

7.在建立質(zhì)質(zhì)量計(jì)劃劃之后，，誰(shuí)將負(fù)負(fù)責(zé)達(dá)到到企業(yè)的的質(zhì)量目目標(biāo)？(A)質(zhì)量委員員會(huì)(B)質(zhì)量部門門(C)部門經(jīng)理理(D)全體員工工

4-38討論

8.在培訓(xùn)效效果測(cè)量量后，以以下哪種種反饋不不會(huì)提供供給管理理者？(A)對(duì)持續(xù)培培訓(xùn)計(jì)劃劃的建議議(B)培訓(xùn)目的的是否已已達(dá)到的的信息(C)數(shù)據(jù)匯總總及分析析(D)公司與其其他公司司比較的的信息

4-38討論

9.一些員工工已經(jīng)分分別在ABC公司工作作了22年到25年，他們們被公認(rèn)認(rèn)為資深深的員工工。ABC公司最近近宣布了了用于改改進(jìn)質(zhì)量量的培訓(xùn)訓(xùn)計(jì)劃并并且很快快將開(kāi)發(fā)發(fā)用于整整個(gè)公司司的培訓(xùn)訓(xùn)課程。?？墒牵?，這些資資深的員員工認(rèn)為為他們?cè)谠谶^(guò)去已已經(jīng)看到到過(guò)類似似的培訓(xùn)訓(xùn)并且認(rèn)認(rèn)為培訓(xùn)訓(xùn)的計(jì)劃劃沒(méi)有新新意，為為了防止止他們的的消極態(tài)態(tài)度對(duì)培培訓(xùn)的影影響，以以下哪一一項(xiàng)措施施是最有有效的？？(A)讓他們作作為團(tuán)隊(duì)隊(duì)成員一一起開(kāi)發(fā)發(fā)培訓(xùn)課課程(B)要求他們們參加培培訓(xùn)后證證明培訓(xùn)訓(xùn)的有效效性(C)向他們提提供其他他公司類類似培訓(xùn)訓(xùn)成功的的數(shù)據(jù)(D)從高層管管理者開(kāi)開(kāi)始相應(yīng)應(yīng)的培訓(xùn)訓(xùn)4-38討論

10.腦力激蕩蕩時(shí)，下下面哪一一工具不不宜使用用？(A)親和圖(B)魚骨圖(C)活動(dòng)網(wǎng)絡(luò)絡(luò)圖(D)關(guān)聯(lián)圖4-38討論

11.分析公司司的優(yōu)勢(shì)勢(shì)、劣勢(shì)勢(shì)、機(jī)遇遇以及威威脅（SWOT）的主要目的是是：(A)提供跨行行業(yè)對(duì)此此的基礎(chǔ)礎(chǔ)(B)降低生產(chǎn)產(chǎn)過(guò)程中中的內(nèi)部部失效成成本(C)評(píng)估完善善的人力力資源計(jì)計(jì)劃的培培訓(xùn)需求求(D)提供用于于戰(zhàn)略策策劃的知知識(shí)范圍圍4-38討論

12.對(duì)一個(gè)成成功的自自主工作作團(tuán)隊(duì)來(lái)來(lái)說(shuō)，最最重要的的要求是是:(A)所有團(tuán)隊(duì)隊(duì)的建議議都被推推行(B)團(tuán)隊(duì)成員員是自愿愿參加的的(C)團(tuán)隊(duì)策劃劃及控制制其工作作流程(D)團(tuán)隊(duì)的成成就持續(xù)續(xù)被認(rèn)可可4-38討論

13.對(duì)于高層層管理人人員而言言，最不不適宜的的培訓(xùn)是是？(A)公司范圍圍的質(zhì)量量方針的的培訓(xùn)(B)統(tǒng)計(jì)過(guò)程程控制(C)高層管理理人員的的質(zhì)量角角色(D)六西格瑪瑪概念

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14.人力資源源部（HR）已計(jì)劃劃建立一一個(gè)項(xiàng)目目來(lái)鼓勵(lì)勵(lì)員工為為公司改進(jìn)提提出建議議。在推推行此方方案前HR應(yīng)該：(A)建立員工工參與的的檔案(B)建立對(duì)公公司有價(jià)價(jià)值的建建議給予予獎(jiǎng)勵(lì)的的比例規(guī)規(guī)定(C)獲取管理理層對(duì)于于接受建建議執(zhí)行行的承諾諾(D)獲取員工工代表對(duì)對(duì)方案的的認(rèn)可4-38討論

15.在下述哪哪種情況況下一個(gè)個(gè)專家型型的小組組成員反反而會(huì)成成為團(tuán)隊(duì)成功的的阻力？？(A)聽(tīng)從技術(shù)術(shù)較弱的的人員的的意見(jiàn)(B)從職能的的角度提