質(zhì)量管理概論3

CMQ/OE

質(zhì)量管理概論上海質(zhì)量教育培訓(xùn)中心內(nèi)容容序言目標(biāo)和簡簡介課程安排排第一章概述第二章領(lǐng)導(dǎo)力第三章人力資源源管理第四章戰(zhàn)略計劃劃第五章以顧客和和市場為為中心第六章信息和分分析第七章保持和改改進過程程績效課程安排排第1天簡介概述領(lǐng)導(dǎo)力第2天人力資源源管理戰(zhàn)略計劃劃第3天以顧客和和市場為為中心信息和分分析第4－5天保持和改改進過程程績效第三章人力資源源績效管理理了解人力力資源績績效管理理體系所所需人性性因素方方面的術(shù)術(shù)語和概概念，以以便推動動和激勵勵個人與與團隊實實現(xiàn)高性性能工作作。這些人性性因素包包括：對團隊和和團隊發(fā)發(fā)展過程程的評估估。培訓(xùn)需求求、開發(fā)發(fā)、實施施和評價價四個階階段。了解團隊隊成員的的功能角角色。學(xué)會運用用親和圖圖來辨別別能使團團隊有效效運作的的元素。。學(xué)會運用用梅格模模式分析析績效問問題。了解并討討論如何何運用克克爾克帕帕特里克克的“四四項評級級”。學(xué)習(xí)目標(biāo)標(biāo)3-1團隊團隊的定定義有著共同同目標(biāo)的的成員集集體團隊過程程為組織織帶來的的益處團隊過程程為個人人帶來的的益處3-2團隊“員工參與與”問題題的發(fā)展展史泰勒管理理學(xué)?；羯嶒烌炂饭苋μ岚钢贫榷染仃囀焦芄芾硐騿T工賦賦能授權(quán)權(quán)，將““金字塔塔”組織織結(jié)構(gòu)扁扁平化；；平行結(jié)結(jié)構(gòu)3-2團隊團隊類型型過程改進進團隊水平方向向的跨功功能團隊隊工作小組組自我管理理的團隊隊虛擬團隊隊3-2過程改進進團隊目的:為設(shè)計和和交付產(chǎn)產(chǎn)品或服服務(wù)改進進現(xiàn)存體體系或過過程。描述：負(fù)責(zé)改進進現(xiàn)存過過程的自自然工作作團隊或或橫向職職能團隊隊；特定定的任務(wù)務(wù)。2020-02-089ASQ//SQTC新產(chǎn)品和和服務(wù)設(shè)設(shè)計團隊隊目的：開發(fā)新市市場、產(chǎn)產(chǎn)品、服服務(wù)、應(yīng)應(yīng)用軟件件、或性性能、或或創(chuàng)造和和保持市市場優(yōu)勢勢。描述：常常是分分配進行行全部或或部分產(chǎn)產(chǎn)品或服服務(wù)的重重新設(shè)計計的橫向向職能團團隊。2020-02-0810ASQ//SQTC過程再設(shè)設(shè)計或體體系再設(shè)設(shè)計團隊隊目的：設(shè)計、開開發(fā)、交交付和//或服務(wù)務(wù)的新方方法、過過程、或或體系。。描述：常常是分分配處理理制造和和交付產(chǎn)產(chǎn)品或服服務(wù)的內(nèi)內(nèi)部操作作的橫向向職能團團隊。2020-02-0811ASQ//SQTC自然工作作組目的：研究和改改進過程程，接收收和/或或溝通關(guān)關(guān)鍵信息息，參與與策劃建立和維維持當(dāng)前前的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化方法法描述：每天一起起工作的的人2020-02-0812ASQ//SQTC自我管理理或自我我指導(dǎo)團團隊描述：代表授權(quán)權(quán)需要很少少的直接接管理負(fù)責(zé)整個個工作過過程個人執(zhí)行行多重任任務(wù)2020-02-0813ASQ//SQTC團隊/團隊必備備清楚的定定義對組組織至關(guān)關(guān)重要的的目的和和目標(biāo)清楚的定定義參數(shù)數(shù)在組織內(nèi)內(nèi)部進行行溝通的的能力必需的知知識和技技巧理解他們們應(yīng)如何何完成任任務(wù)2020-02-0814ASQ//SQTC項目選擇擇3-3領(lǐng)導(dǎo)層應(yīng)應(yīng)當(dāng)劃分分項目的的優(yōu)先次次序，并并對項目目進行選選擇。領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)層可以組建建一個能能夠選擇擇、指導(dǎo)導(dǎo)并跟蹤蹤項目的的架構(gòu)對關(guān)鍵性性的結(jié)果果進行評評估，以以便對改改進項目目劃分優(yōu)優(yōu)先次序序，并進進行挑選選選擇團隊隊負(fù)責(zé)人人明確所需需資源，，并能提提供宏觀觀的時間間框架提供項目目章程項目章程程要素和和范例核心要點點3-43-4質(zhì)量改進進團隊內(nèi)內(nèi)部的各各種角色色贊助者：：管理團隊隊中對團團隊成敗敗負(fù)責(zé)的的人，團團隊的結(jié)結(jié)果與此此角色有有著利害害相關(guān)性性領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)：發(fā)揮適當(dāng)當(dāng)?shù)念I(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)功能，，以便幫幫助團隊隊有效地地實現(xiàn)目目標(biāo)推動人：對過程進進行管理理。幫助助團隊有有效工作作隊員員：參與并執(zhí)執(zhí)行允諾諾過的任任務(wù)記錄員：記錄各種種備忘錄錄和執(zhí)行行項目主題專家家：在某一功功能領(lǐng)域域和/或?qū)W科具具有特殊殊專業(yè)技技術(shù)的隊隊員或短短暫成員員團隊結(jié)構(gòu)構(gòu)團隊發(fā)展展階段從團隊形形成到高高效運作作，團隊隊會經(jīng)歷歷不同的的發(fā)展階階段。可可以對這這種轉(zhuǎn)變變的過程程做如下下描述：：3-5雙重團隊隊目標(biāo)1.以團隊合合作開展展工作（（如何））。2.為工作成成果開展展工作（（為何））。3-6工具：親親和圖1.每個人在在便條貼貼紙上，，寫下他他/她認(rèn)為能能使團隊隊和/或會議高高效運作的的三個最最重要的的因素。。2.把貼紙貼貼在活動動掛圖上上。3.結(jié)合大家家的意見見，根據(jù)據(jù)貼紙內(nèi)內(nèi)容進行行分類。。4.結(jié)束分類類后，寫寫上每一一類的名名稱作為為標(biāo)題。。5.向全班進進行通報報。6.選擇能夠夠改進你你下一次次定期會會議的兩兩到三個個因素，，添加到到你的執(zhí)行行項目表表中。3-7工具：親親和圖練習(xí)1.每個人在在便條貼貼紙上，，寫下你你認(rèn)為能能使自己己通過考考試的三三個最重要要的因素素。3-7團隊建設(shè)設(shè)技巧高性能團團隊所需需的技巧巧：樹立團隊隊目標(biāo)和和流程，，并保持持以之為為中心明確團隊隊目標(biāo)和和責(zé)任建立和維維護團隊隊章程了解并運運用團隊隊評估和和反饋通過工具具的使用用來幫助助制定團團隊決策策開展高效效的會議議3-8基本公約約行政管理理關(guān)閉手機機。確保所有有人都了了解議題題。按時開始始，按時時結(jié)束。。一開始就就記錄下下各種想想法，必必要時進進行修改改和編輯輯。用文字記記錄想法法，不要要用數(shù)字字。確保所有有人平等等參與。。進行日程程安排。。明確不可可觸及的的領(lǐng)域。。對執(zhí)行項項目進行行文件記記錄。??????行為規(guī)范范多傾聽，，少批評評，少主主觀評判判。虛心聽取取不同意意見。事先做好好預(yù)備工工作。完全投入入，不要要總是指指望別人人出主意意。確保每個個人都了了解議題題。出席規(guī)定定??????3-9團隊工具具腦力風(fēng)暴暴－通過有有組織或或無組織織的腦力力風(fēng)暴想想出各種種主意投票技巧巧－采用列列表篩選選法對想想出的主主意進行行篩選達成共識識－形成統(tǒng)統(tǒng)一結(jié)果果實踐出真真知LinusPauling,2次諾貝爾爾獎獲獎獎?wù)?-10投票的篩篩選標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)

篩選標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)幫助團團隊建立立一個挑挑選問題題或項目目的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)“過濾濾器”制定問題題的篩選選標(biāo)準(zhǔn)，，可以把把問題對對于實現(xiàn)現(xiàn)企業(yè)關(guān)關(guān)鍵目標(biāo)標(biāo)、規(guī)范范要求和和顧客的的確切需需求產(chǎn)生生的影響響作為依依據(jù)。例如：－顧客滿滿意度/對顧客的的重要性性、成本本/時間減少少，安全全性、成成長性、、符合性性制定篩選選標(biāo)準(zhǔn)，，還可以以依據(jù)可可行性，，即解決決問題的的困難程程度。例如：－解決問問題需要要的時間間、成本本，可行行性，涉涉及影響響到的領(lǐng)領(lǐng)域和或或產(chǎn)品數(shù)數(shù)量，所所需的人人力資源源，經(jīng)濟濟實力，，困難度度3-11投票方法法：劃分分優(yōu)先次次序的工工具

投票能夠夠幫助團團隊把選選擇范圍圍縮小到到最關(guān)鍵鍵的部分分。投票可以以通過一一個有組組織的過過程，幫幫助團隊隊以公平平的方式式，達成成大多數(shù)數(shù)人的一一致意見見。投票的類類型：簡易投票票評分柏拉圖投投票排序3-12投票簡易投票票對每個項項目進行行投票表表決（半半數(shù)通過過原則））括號消除除法支持個人人請求Voting

3-13a投票評分每個成員員給各個個選擇項項目打分分。建立規(guī)則則，明確確每個選選擇項目目能得到到的分?jǐn)?shù)數(shù)的百分分比。把全組打打分的結(jié)結(jié)果綜合合起來。。

3-13bVoting投票柏拉圖投投票分配團隊隊成員的的票數(shù)：：待投票票項目的的數(shù)量x0..23-13cVoting排序確定1是否是最最重要的的級別。。團隊的每每位成員員對項目目進行評評級。把所有隊隊員的評評級結(jié)果果綜合起起來。投票3-13dVoting高效的會會議不能打算算好……就是打算算做不好好3-14日程安排排-為每個項項目確定定起止時時間，明明確決策策議題，，在會前前分享信信息。3-15指導(dǎo)的目目的在于提供供技巧、、知識和和態(tài)度，，當(dāng)：有需要的的時候（（能體現(xiàn)現(xiàn)價值））以及人員缺乏乏這些技技巧、知知識或態(tài)態(tài)度時。。3-16分析績效效問題的的梅格模模型3-17培訓(xùn)體系系模型目的1.分析－明確需需求。確確定培訓(xùn)訓(xùn)是否合合適，是是否能滿滿足所有有利益相相關(guān)人的要求求。－明確課課程目標(biāo)標(biāo)。－明確哪哪些目標(biāo)標(biāo)是已經(jīng)經(jīng)確立過過的。2.拓展：設(shè)設(shè)計和拓拓展－參與者者、內(nèi)容容、測量量、方法法、便利利措施、、教師、、日程安安排、媒媒介3.實施：給給出能夠夠?qū)崿F(xiàn)課課程目標(biāo)標(biāo)、滿足足需求的的指導(dǎo)。。4.改進：評評估績效效并改進進。3-18克爾克帕帕特里克克的四個個評估級級別1.反映級別別參與者對對課程做做何評價價？測評方式式范例：：課后評評估、教教師評估估2.學(xué)習(xí)級別別參與者對對技巧、、知識和和/或觀點的的掌握如如何？是是否能夠夠達到培培訓(xùn)目標(biāo)標(biāo)？測評方式式范例：：課前和和課后考考試3.行為級別別實際工作作中的行行為（可可以實現(xiàn)現(xiàn)績效改改進的））是否和和預(yù)期一一樣？測評方式式范例：：在職觀觀摩、與與參與者者或同事事展開討討論4.成果級別別改進后的的成果是是否應(yīng)歸歸功于培培訓(xùn)？測評方式式范例：：由于培培訓(xùn)產(chǎn)生生的缺陷陷水平、、生產(chǎn)力力、訓(xùn)練練投資回回報（ROTI）成本等等方面的的變化3-19練習(xí)練習(xí)2.以本次上上課為例例，擴展展這四個個級別的的測評方方法1.反映級別別2.學(xué)習(xí)級別別3.行為級別別4.成果級別別3-20在工作中中運用技技巧/知識強調(diào)工作作中的實實際受益益和對技技巧/方法的運運用必需在培培訓(xùn)、學(xué)學(xué)員和學(xué)學(xué)員監(jiān)督督人之間間建立伙伙伴關(guān)系系。必需對培培訓(xùn)進行行評估，，看其是是否讓公公司和個個人受益益，以及及受益的程度度。不僅計劃劃開展培培訓(xùn)，還還要計劃劃改變工工作績效效。根據(jù)工作作的實際際需要設(shè)設(shè)計和開開展培訓(xùn)訓(xùn)。通過案例例研究和和實際工工作中的的問題來來幫助掌掌握所學(xué)學(xué)技巧。。3-21《華爾街報報》模擬練習(xí)習(xí)練習(xí)3.先以個人人方式練練習(xí)，而而后全班班一起參參加：閱讀《華爾街報報》，討論：：當(dāng)時的環(huán)環(huán)境（是是什么樣樣的情況況）長期方向向（目標(biāo)標(biāo)）：短期目標(biāo)標(biāo)（目的的）：推動舉措措：激勵方式式：（備選））舉例說明明你參與與過的出出色決策策經(jīng)歷。。3-22人力資源源參考部分分3-26建立高效效團隊的的提示3-28選擇合適適的團隊隊成員。。明確說明明團隊目目標(biāo)。擁有合適適的管理理支持。。遵循協(xié)商商好的質(zhì)質(zhì)量改進進流程。。努力做出出最好的的決策。。制定項目目計劃和和實施項項目，并并把權(quán)責(zé)責(zé)和時限限細(xì)化到到個人。。確定每個個團隊成成員的角角色和責(zé)責(zé)任。制定日程程安排，，確保會會議如期期舉行。。有建設(shè)性性地解決決爭端。。檢查理解解程度。。闡明議題題?？偨Y(jié)歸納納。強調(diào)正確確的行為為規(guī)范。。采用適宜宜的質(zhì)量量改進流流程和工工具開展展培訓(xùn)。。制定統(tǒng)一一的行為為規(guī)范，，并加以以實施。。積極聽取取他人的的觀點和和意見等等。每位團隊隊成員都都必須完完成事先先商定好好的任務(wù)務(wù)，并在在會議前前做好準(zhǔn)準(zhǔn)備。安排會議議的時間間和地點點，力爭爭讓會議議取得有有效成果果，并避避免沖突突。妥善處理理會造成成團隊分分裂的行行為。堅持跟進進現(xiàn)有問問題。準(zhǔn)時開會會和散會會。建立高效效團隊的的提示（（續(xù)）3-29提出有建建設(shè)性的的批評意意見。不要讓一一兩個人人主控會會議。確保數(shù)據(jù)據(jù)的準(zhǔn)確確性，以以便制定定決策。。營造愉悅悅的會議議氣氛，，并讓會會議內(nèi)容容富有實實效。讓所有成成員參與與——重新安排排尚未真真正參與與的成員員。對關(guān)鍵決決策和目目標(biāo)做好好文件記記錄。一旦成功功，要進進行慶祝祝。在以下情情況下正正式解散散團隊：：已經(jīng)實實現(xiàn)團隊隊目標(biāo)；；團隊無無法實現(xiàn)現(xiàn)其目標(biāo)標(biāo)；有更更加有效效的目標(biāo)標(biāo)實現(xiàn)方方式；或或優(yōu)先次次序發(fā)生生了變化化。制定可以以幫助缺缺席成員員及時跟跟進的機機制。對每個成成員的行行為和貢貢獻做出出反饋。。經(jīng)常讓團團隊（或或他人））對會議議進行評評估。交交流意見見，并以以此增強強團隊效效力，推推動團隊隊進程。。選擇合適適的時間間和步驟驟推動團團隊建設(shè)設(shè)。營造團隊隊成員之之間的信信任、尊尊重和自自重。提供所需需的外部部資源。。制定清晰晰的對流流程和結(jié)結(jié)果的評評估手段段。留意來自自團隊外外部、可可能改變變團隊內(nèi)內(nèi)部的目目標(biāo)、時時間安排排和執(zhí)行行時機的的變化，，并做出出適當(dāng)反反應(yīng)時刻明確確團體針針對的顧顧客群，，并確保保團隊的的成果能能夠滿足足這些顧顧客的需需要。分享對團團隊的愿愿景規(guī)劃劃。集中注意意關(guān)鍵問問題。保持與所所有利益益相關(guān)人人之間的的通信渠渠道暢通通。在適當(dāng)?shù)牡臅r候，，與他人人一同管管理團隊隊。建立高效效團隊的的提示（（續(xù)）第四章戰(zhàn)略計劃劃學(xué)習(xí)目標(biāo)標(biāo)了解質(zhì)量量在日常常工作改改善（Kaizen）和戰(zhàn)略略改進計計劃（突突破或方方針計劃劃）中的的不同職職能了解部分分戰(zhàn)略計計劃基本本原理通過使用用戰(zhàn)略計計劃模型型，了解解如何明明確和展展開關(guān)鍵鍵改進戰(zhàn)戰(zhàn)略能夠進行行SWOT分析，并并通過使使用這項項工具進進行差距距分析學(xué)會根據(jù)據(jù)所處部部門和職職能，運運用目標(biāo)標(biāo)概念、、長短期期目標(biāo)和和行動計計劃學(xué)習(xí)基本本原理，，學(xué)會使使用平衡衡記分卡卡，以及及如何閱閱讀圖例例。4-1戰(zhàn)略計劃劃：換工工作練習(xí)4.討論：遇到以下下情景，，你會做做何反應(yīng)應(yīng)？你已經(jīng)決決定要完完全改換換職業(yè)，，或者至至少換個個工作。。列出你你會采取取的計劃劃步驟，，其中要要包括你你為了嘗嘗試發(fā)現(xiàn)現(xiàn)新方向向而想獲獲得的信信息。4-2戰(zhàn)略計劃劃目標(biāo)企業(yè)如何何成功參參與競爭爭并盈利利的普遍遍經(jīng)濟規(guī)規(guī)則。制定方向向，以富富有競爭爭性的優(yōu)優(yōu)勢為重重點，與與其他對對手相區(qū)區(qū)別對決策和和方針的的執(zhí)行加加以指導(dǎo)導(dǎo)，優(yōu)化化資源配配置。把能力和和機遇結(jié)結(jié)合起來來。4-3戰(zhàn)略計劃劃Vision4-4戰(zhàn)略計劃劃4-5推動改進進的戰(zhàn)略略計劃：：期望達到到的狀態(tài)態(tài)任務(wù)陳述述企業(yè)整體體的目標(biāo)標(biāo)——企業(yè)存在在的理由由。衡量長期期績效的的終極標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)。確立企業(yè)業(yè)的經(jīng)營營范圍。。很少修正正。價值觀能驅(qū)使組組織行為為的基本本信條/理念。構(gòu)建企業(yè)業(yè)的“人人格”，，即“人人們的做做事風(fēng)格格”。在面對尷尷尬不利利的決策策時，確確立了例例行決策策和優(yōu)先先次序的的框架。。愿景企業(yè)的未未來觀——定義為了了獲得競競爭性優(yōu)優(yōu)勢，企企業(yè)想要要處在的的位置。。為企業(yè)成成長塑性性。與企業(yè)文文化和價價值觀相相結(jié)合，，使其可可信。是緊密相相關(guān)的。。會影響戰(zhàn)戰(zhàn)略和戰(zhàn)戰(zhàn)術(shù)計劃劃。4-6a推動改進進的戰(zhàn)略略計劃：：現(xiàn)狀環(huán)境分析析：現(xiàn)狀狀的“如如今是……”分析內(nèi)部分析析樣本和數(shù)數(shù)據(jù)來源源：利害相關(guān)關(guān)方群體體：員工工和股東東財務(wù)產(chǎn)品和服服務(wù)輸出出的結(jié)果果作業(yè)績效效技術(shù)趨勢勢和自身身能力影響任務(wù)務(wù)、愿景景、價值值觀的關(guān)關(guān)鍵目標(biāo)標(biāo)的績效效（水平平）－樣例：：通過優(yōu)優(yōu)質(zhì)服務(wù)務(wù)創(chuàng)造競競爭性優(yōu)優(yōu)勢－準(zhǔn)時交交貨；帳帳目準(zhǔn)確確；顧客客致電到到服務(wù)完完成的間間隔時間間（維修修操作））外部分析析樣本和數(shù)數(shù)據(jù)來源源：市場力量量、行業(yè)業(yè)趨勢和和競爭力力分析利害相關(guān)關(guān)方群體體：顧客客、社區(qū)區(qū)、供應(yīng)應(yīng)商、特特殊利益益群體法律法規(guī)規(guī)；政治治/政府技術(shù)趨勢勢4-7推動改進進的戰(zhàn)略略計劃：：SWOT分析S.W..O.T分析實力的戰(zhàn)戰(zhàn)略“平平衡表””——競爭性資資產(chǎn)和弱弱勢——競爭性負(fù)負(fù)債戰(zhàn)略由這這個“平平衡表””來形成成內(nèi)部實力力（S）內(nèi)部弱點點（W）外部機遇遇（O）外部威脅脅（T）SWOT分析并不不是一年年一度的的特殊數(shù)數(shù)據(jù)研究究項目。?？梢酝仆苿娱_展展新的研研究項目目，但從從現(xiàn)行的的數(shù)據(jù)和和信息來來源來獲獲取信息息。4-8推動改進進的戰(zhàn)略略計劃：：SWOT分析4-9練習(xí)5.個人：閱讀PPI案例學(xué)習(xí)習(xí)，并填填寫SWOT分析工作作表。關(guān)關(guān)鍵問題題區(qū)域是是哪些功功能？小組：在活動掛掛圖上記記錄下大大家對SWOT分析結(jié)果果和關(guān)鍵鍵問題區(qū)區(qū)域的看看法，并并達成最最終一致致。大組：做報告；；討論關(guān)關(guān)鍵功能能區(qū)域的的長期目目標(biāo)，其其中必須須反映出出最關(guān)鍵鍵的問題題。PPI愿景：市市場第一一。提供供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)產(chǎn)品。

推動改進進的戰(zhàn)略略計劃：：現(xiàn)狀4-10案例學(xué)習(xí)習(xí)國際制藥藥產(chǎn)品(PPI)4-11由唐·阿爾萊德德和馬克克·霍德斯開開發(fā)1993ASQ－美國質(zhì)質(zhì)量學(xué)會會600N.PlankintonAve..Milwaukee,,WI53203800--248—1946

4-12背景介紹以下案例例學(xué)習(xí)是是由現(xiàn)實實中的企企業(yè)里的的事件綜綜合而來來。盡管管國際制制藥產(chǎn)品品（PPI）只是個個虛擬的的公司名名稱，但但案例中中的大多多數(shù)事件件在現(xiàn)實實中發(fā)生生過。PPI是一家跨跨國公司司，總部部位于美美國德克克薩斯州州的達拉拉斯，在在法國、、德國和和北美都都有設(shè)備備。包括括銷售人人員在內(nèi)內(nèi)，PPI擁有約18000名技術(shù)和和非技術(shù)術(shù)類員工工。大多多數(shù)員工工（42％）就職職于銷售售部，28％的員工工在生產(chǎn)產(chǎn)/制造部門門，10％在管理理和支持持性服務(wù)務(wù)部門，，還有20％在研發(fā)發(fā)部門。。從功能上上看，PPI的組織結(jié)結(jié)構(gòu)可分分為以下下部門：：研發(fā)市場銷售售直銷醫(yī)藥藥醫(yī)院設(shè)備備技術(shù)支持持全球銷售售和采購購管理和財財務(wù)處方藥品品工程科質(zhì)量保證證科信息科技技人力資源源主要部門門生產(chǎn)的的產(chǎn)品涉涉及皮膚膚病制藥藥、抗感感染藥品品、抗炎炎癥藥品品和抗吸吸煙紗布布，種類類繁多。。其中他他們最成成功的產(chǎn)產(chǎn)品是普普洛費姆姆（PROFEM），該產(chǎn)產(chǎn)品是市市場上最最常見的的激素替替代藥品品的處方方藥品，，目前在在市場份份額上的的占有率率43％。

背景4-13在過去的的三年里里，銷售售平均每每年上升升6個百分點點。該產(chǎn)產(chǎn)品的總總收入已已接近40億美元。。盡管在在今后的的幾年中中，這一一產(chǎn)品的的銷售還還會持續(xù)續(xù)上升，，但顧客客對產(chǎn)品品價格上上漲產(chǎn)生生的激烈烈反應(yīng)，，以及聯(lián)聯(lián)邦藥品品管理局局（FDA）越來越越嚴(yán)格的的規(guī)范引引起了公公司管理理層的關(guān)關(guān)注。數(shù)數(shù)據(jù)和市市場研究究顯示，，市場整整體呈現(xiàn)現(xiàn)疲軟態(tài)態(tài)勢，而而一些同同類藥品品制造商商已經(jīng)全全面啟動動了針對對PPI產(chǎn)品的市市場競爭爭，并開開始研制制取代這這種專利利權(quán)已過過期產(chǎn)品品的新型型藥品，，也對公公司造成成了威脅脅。戰(zhàn)略計劃劃組最近近公布了了一份報報告，報報告聯(lián)系系PPI各個領(lǐng)域域的生產(chǎn)產(chǎn)線在贏贏得增長長的市場場份額方方面的實實力，調(diào)調(diào)查研究究了PPI在市場中中所處的的地位。?？偟恼f說來，市市場競爭爭情況體體現(xiàn)為以以下幾點點：1.盡管公開開程度不不高，顧顧客公共共關(guān)系處處于劣勢勢，但PPI公司對其其產(chǎn)品的的提價速速度僅為為平均每每年上漲漲4個百分點點。而公公司最大大的競爭爭對手每每年提價價8到12個百分點點；2.市場聲譽譽漸漸下下滑；在在過去的的兩年里里，PPI公司有三三起主要要產(chǎn)品召召回事件件。所有有事件的的起因都都源于生生產(chǎn)設(shè)備備的質(zhì)量量問題；；3.新型實驗驗藥品的的研發(fā)成成本并計計劃高出出了40％，而且且公司認(rèn)認(rèn)真考慮慮是否減減少一些些主要產(chǎn)產(chǎn)品的生生產(chǎn)，這這些產(chǎn)品品可以減減少艾滋滋病引起起的感染染；4.在激素替替代藥品品方面的的實驗研研究似乎乎脫離了了正在變變化的顧顧客需求求，與公公司的長長期戰(zhàn)略略經(jīng)濟目目標(biāo)也不不相符。。普洛費費姆藥品品的副作作用可能能危及生生命。為為了防止止這種潛潛在危害害，顧客客發(fā)現(xiàn)并并采用其其他的激激素替代代治療，，因而使使得該藥藥品的市市場份額額下滑。。近期市市場研究究表明，，該藥品品前四個個月的市市場份額額下滑了了11％；5.在最近提提交聯(lián)邦邦藥品管管理局的的八項新新藥批準(zhǔn)準(zhǔn)申請中中，只有有一項獲獲準(zhǔn)投入入生產(chǎn)；；6.企業(yè)分析析和人力力部門最最近的一一項調(diào)查查顯示，，60％的工人人不會把把PPI作為好的的就職公公司，推推薦給朋朋友和同同行。因因此，所所有部門門都存在在有難以以招募高高技能的的研究人人員和管管理人才才的問題題，不僅僅如此，，由于接接受競爭爭對手公公司的聘聘用，PPI最優(yōu)秀的的一些科科學(xué)家正正在流失失，公司司正在經(jīng)經(jīng)歷一個個人才流流失的高高峰期。。

4-14PPI答案PPI公司愿景景（局部部）：（醫(yī)藥））市場的的老大（研發(fā)部部門）目目標(biāo)：為公司提提供經(jīng)過過聯(lián)邦藥藥品管理理局（FDA）審批、、副作用用最小的的藥品，，以滿足足市場需需求；不不超過成成本預(yù)算算，并管管理新藥藥產(chǎn)品，，準(zhǔn)時上上市。長期目標(biāo)標(biāo)：100%%通過聯(lián)邦邦藥品管管理局（（FDA）的新藥藥審批（（NDA），到200x年按時達達到行業(yè)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)4-15aPPI答案短期目標(biāo)標(biāo)：聯(lián)邦藥品品管理局局（FDA）的新藥藥審批（（NDA）通過率率到達70％，到200x年按時達達到行業(yè)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行計劃劃（步驟驟）組建一個個跨功能能改進團團隊制定現(xiàn)今今的新藥藥審批（（NDA）流程圖圖研究對比比行業(yè)內(nèi)內(nèi)的能夠夠促進通通過新藥藥審批（（NDA）的最佳佳做法開展問題題解決和和流程工工具方面面的質(zhì)量量培訓(xùn)分析沒有有通過聯(lián)聯(lián)邦藥品品管理局局（FDA）新藥審審批（NDA）的原因因，制定定一個原原因分析析的柏拉拉圖表拜訪聯(lián)邦邦藥品管管理局（（FDA），吸取取有關(guān)最最優(yōu)化生生產(chǎn)的方方法的意意見其他4-15b練習(xí)6.小組：通過腦力力風(fēng)暴的的方式，，在活動動掛圖上上為你所所在的部部門或團團隊做一一個SWOT分析。大組：分成兩組組，一組組做報告告，另一一組在持持異議的的基礎(chǔ)上上對報告告進行評評論。備選的課課后作業(yè)業(yè)：對你自己己的職業(yè)業(yè)生涯進進行SWOT分析，并并制定一一個可能能有用的的戰(zhàn)略方方向（不不在全班班內(nèi)進行行評估））。推動改進進的戰(zhàn)略略計劃：：現(xiàn)狀（備備選）4-16進行差距距分析在SWOT分析的基基礎(chǔ)上，，必須制制定一個個選擇標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，以以便分析析“差距距”和劃劃分待改改進領(lǐng)域域的優(yōu)先先次序的的。推動改進進的戰(zhàn)略略計劃：：差距分析析需要長期期和短期期改進的的領(lǐng)域4-17推動改進進的戰(zhàn)略略計劃：：基準(zhǔn)制定定定義：基準(zhǔn)制定定是針對對具有優(yōu)優(yōu)秀績效效或最優(yōu)優(yōu)（模范范式）做做法的公公司和競競爭對手手，對比比自己公公司的方方法、流流程、程程序、產(chǎn)產(chǎn)品和服服務(wù)績效效的過程程。主要類型型績效/結(jié)果將你公司司的績效效水平與與最高水水平的績績效相比比。競爭性對對比的不不同級別別：－公司內(nèi)內(nèi)部最優(yōu)優(yōu)－行業(yè)平平均水平平－行業(yè)內(nèi)內(nèi)最優(yōu)－“絕對對”最優(yōu)優(yōu)（行業(yè)業(yè)外）流程對比績效效和所實實施方法法/流程4-18創(chuàng)造示范范性轉(zhuǎn)變變分組：采采用打打網(wǎng)球方方式，分分組進行行。要求能接接球的學(xué)學(xué)員自愿愿參加，，還需要要一個計計時員。。講師在課課堂上解解釋練習(xí)習(xí)過程和和規(guī)則。。個人觀測測報告最終考慮慮結(jié)果4-19推動改進進的戰(zhàn)略略計劃：：4-20長期目標(biāo)標(biāo)根據(jù)任務(wù)務(wù)、愿景景、價值值觀、SWOT和差距分分析結(jié)果果制定縮小差距距的關(guān)鍵鍵確立長期期經(jīng)營方方向，和和對所有有利害相相關(guān)方、、顧客、、員工、、股東（（供應(yīng)商商和公眾眾）的義義務(wù)要求實際際、有說說服力的的輸入信信息基本原理理具體化，，并精練練到“關(guān)關(guān)鍵少數(shù)數(shù)”在公司的的所有級級別內(nèi)貫貫徹實施施定義目標(biāo)標(biāo)和時間間范圍明確各級級責(zé)任人人，“負(fù)負(fù)責(zé)人””對成本/利益進行行分析，，使資源源合理化化推動改進進的戰(zhàn)略略計劃4-21推動改進進的戰(zhàn)略略計劃4-22短期目標(biāo)標(biāo)公司用來來實現(xiàn)長長期目標(biāo)標(biāo)的可衡衡量的目目標(biāo)把功能、、流程、、工作/執(zhí)行人水水平和任任務(wù)、愿愿景、價價值觀、、長期目目標(biāo)聯(lián)系系起來的的關(guān)鍵預(yù)期時間間最遠(yuǎn)不不超過未未來一年年由功能單單位制定定，經(jīng)過過管理層層批準(zhǔn)，，責(zé)任人人劃分明明確進行跟蹤蹤，以便便評估進進程，并并做出調(diào)調(diào)整推動改進進的戰(zhàn)略略計劃4-23推動改進進的戰(zhàn)略略計劃開展從上至下下的開展計劃范例例4-24確立有效效目標(biāo)、、目的和計劃練練習(xí)練習(xí)7.個人：寫下你公公司的目目標(biāo)、你你所處部部門/功能的支支持目標(biāo)標(biāo)、長期期和短期期目的，，以及執(zhí)執(zhí)行計劃劃。與人合作作：分享和評評估；準(zhǔn)準(zhǔn)備在班班級內(nèi)分分享。4-25概念和方方法范例例：方針·管理方針策劃劃（方針針管理））指導(dǎo)企業(yè)業(yè)朝著既既定目標(biāo)標(biāo)發(fā)展的的政策執(zhí)執(zhí)行計劃劃的管理理系統(tǒng)。。制定戰(zhàn)略略目標(biāo)和和未來前前景的方方法。把整個企企業(yè)的日日常工作作與其長長期目標(biāo)標(biāo)結(jié)合起起來。提供了一一個循序序漸進地地策劃、、實施、、評審來來管理變變革的過過程（方方法）。。75－95％的公司司活動用用于日常?？刂?，，而5－25％用于方方針目標(biāo)標(biāo)改進。。必須合合力實行行日常控控制，以以便有效效地實施施方針。。在日本，，方針管管理是全全面質(zhì)量量管理（（TQM，指在整整個公司司范圍內(nèi)內(nèi)進行的的質(zhì)量管管理，也也稱作CWQC，石川促促進了該該術(shù)語的的推廣））的核心心部分，，并且以以PDCA循環(huán)為依依據(jù)。4-26a領(lǐng)導(dǎo)者必必須制定定經(jīng)營方方向，以以便在整整個企業(yè)業(yè)中統(tǒng)一一貫徹執(zhí)執(zhí)行方式式和手段段。4-26b其他概念念和方法法：平衡記分分卡平衡記分分卡（BSC）：航向未來來的競爭爭力和成成功所需需要的儀儀表。課堂討論論：如果果在你乘乘坐的飛飛機上，，飛行員員使用的的飛行定定位的儀儀器僅僅僅只有一一種測量量風(fēng)速的的簡單儀儀器，你你會怎么么想？為了成功功地駕駛駛飛機，，飛行員員還應(yīng)使使用哪些些其他量量值？4-27a其他概念念和方法法：平衡記分分卡直接指導(dǎo)導(dǎo)：平衡記分分卡（BSC）保留了了傳統(tǒng)的的財務(wù)評評估手段段；源自自于愿景景和戰(zhàn)略略從四個角角度看待待評估組組織績效效：－財務(wù)－內(nèi)部經(jīng)經(jīng)營流程程－學(xué)習(xí)和和成長－顧客確立并評評估：目目的、測測量手段段、目標(biāo)標(biāo)和提案案4-27b建立和使使用平衡衡記分卡卡以均衡的的方式把把測量手手段和企業(yè)的戰(zhàn)戰(zhàn)略優(yōu)先先次序聯(lián)聯(lián)系起來來使用策略略：在對測量量體系因因果關(guān)系系的假設(shè)設(shè)中，應(yīng)應(yīng)該明確確表明其其因果關(guān)關(guān)系，以以便管理理。平衡記分分卡：四四個角度度4-28建立和使使用平衡衡記分卡卡以均衡的的方式把把測量手手段和企業(yè)的戰(zhàn)戰(zhàn)略優(yōu)先先次序聯(lián)聯(lián)系起來來平衡記分分卡：四四個角度度平衡記分分卡是一一種建立立和聯(lián)系系一套均均衡的測測量手段段的方法法，這種種均衡的的方式可可以幫助助企業(yè)把把戰(zhàn)略轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)化為行行動。4-29a建立和使使用平衡衡記分卡卡以均衡的的方式把把測量手手段和企業(yè)的戰(zhàn)戰(zhàn)略優(yōu)先先次序聯(lián)聯(lián)系起來來平衡記分分卡的特特性：建議從四四個角度度（“平平衡”））測量－財務(wù)、、顧客、、內(nèi)部業(yè)業(yè)務(wù)、學(xué)學(xué)習(xí)和成成長綜合了衡衡量結(jié)果果的指標(biāo)標(biāo)以及促促成績效效的驅(qū)動動因子，，同時也也溝通了了經(jīng)營戰(zhàn)戰(zhàn)略積分卡測測量過程程中應(yīng)當(dāng)當(dāng)確立因因果路徑徑圖，而而且所有有積分卡卡上的測測量指標(biāo)標(biāo)都應(yīng)與與增值目目的（財財務(wù)、任任務(wù)完成成情況等等）相聯(lián)聯(lián)系。使用平衡衡記分卡卡把戰(zhàn)略略目標(biāo)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)化為行行動。4-29b建立和使使用平衡衡記分卡卡以均衡的的方式把把測量手手段和企業(yè)的戰(zhàn)戰(zhàn)略優(yōu)先先次序聯(lián)聯(lián)系起來來平衡記分分卡：四四個角度度1.財務(wù)角度度通過測量量已執(zhí)行行行動產(chǎn)產(chǎn)生的經(jīng)經(jīng)濟結(jié)果果，顯示示企業(yè)的的戰(zhàn)略和和經(jīng)營操作是否否對其財財務(wù)收益益有所貢貢獻標(biāo)準(zhǔn)量度度：投資資回報率率（ROI）、經(jīng)濟濟增值、、利潤率率、收入入增長和混合合、現(xiàn)在在凈價值值（NPV）、內(nèi)部部收益率率（IRR）、資產(chǎn)產(chǎn)回報率（（ROA）2.顧客角度度測量與顧顧客相關(guān)關(guān)的特定定的動因因和成果果標(biāo)準(zhǔn)量度度：顧客客滿意度度、顧客客保持力力、顧客客忠誠度度、顧客客利益率、市場場份額、、新顧客客4-30a建立和使使用平衡衡記分卡卡以均衡的的方式把把測量手手段和企業(yè)的戰(zhàn)戰(zhàn)略優(yōu)先先次序聯(lián)聯(lián)系起來來3.內(nèi)部業(yè)務(wù)務(wù)流程角角度對流程的的關(guān)鍵測測評，該該流程對對顧客和和財務(wù)結(jié)結(jié)果影響響最大。。標(biāo)準(zhǔn)量度度：質(zhì)量量、回復(fù)復(fù)時間、、成本、、生產(chǎn)力力、新/修改后的的產(chǎn)品引進4.學(xué)習(xí)和成成長角度度為了企業(yè)業(yè)長期的的成長與與進步，，必須建建立的基基礎(chǔ)的重重要衡量量指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)量度度：員工工滿意度度、員工工保持力力、員工工生產(chǎn)力力、（從從人、體系、組組織程序序而來））4-30b建立和使使用平衡衡記分卡卡以均衡的的方式把把測量手手段和企業(yè)的戰(zhàn)戰(zhàn)略優(yōu)先先次序聯(lián)聯(lián)系起來來4-31平衡記分分卡范例例圣路可醫(yī)醫(yī)院－2004-2008年戰(zhàn)略計計劃4-32a任務(wù)圣路可醫(yī)醫(yī)院是一一家非營營利性機機構(gòu)，該該機構(gòu)為為病患營營造人性性化的環(huán)環(huán)境，并并提供健健康服務(wù)務(wù)，已經(jīng)經(jīng)三次被被提名為為最佳績績效機構(gòu)構(gòu)。我們獻身身于醫(yī)療療研究和和教育。。作為圣圣路可醫(yī)醫(yī)療體系系的一員員，我們們致力于于增強服服務(wù)社區(qū)區(qū)內(nèi)人員員的身心心健康。。愿景接受關(guān)懷懷和給予予關(guān)懷的的最佳選選擇！平衡記分分卡范例例圣路可醫(yī)醫(yī)院－2004-2008年戰(zhàn)略計計劃核心價值值觀質(zhì)量/卓越資源管理理以顧客為為中心團隊合作作戰(zhàn)略重點點區(qū)域（（BSC區(qū)域）財務(wù)顧客成長與發(fā)發(fā)展臨床/管理質(zhì)量量人4-32b關(guān)鍵點（（SWOT分析得出出的差距距）提供靈活活適當(dāng)、、多樣化化的勞動動力，以以便在平平衡工作作/生活的同同時，也也能積極極滿足顧顧客需要要為醫(yī)師服服務(wù)、與與其共同同制定戰(zhàn)戰(zhàn)略計劃劃、與其其進行競競爭，這這三點同同時開展展在堪薩斯斯城的醫(yī)醫(yī)療市場場中，發(fā)發(fā)展一套套激勵新新/合適競爭爭對手的的戰(zhàn)略。。保證患者者隱私和和安全，，確保減減少醫(yī)療療事故管理成本本，在提提供優(yōu)質(zhì)質(zhì)看護的的同時，，將成本本（包括括增加的的直接吸吸引顧客客的廣告告成本））控制在在政府和和私人現(xiàn)現(xiàn)有的配配置范圍圍之內(nèi)平衡記分分卡范例例圣路可醫(yī)醫(yī)院－2004-2008年戰(zhàn)略計計劃4-33a有效管理理貧困救救護創(chuàng)造渠道道，獲取取能夠用用于創(chuàng)新新、市場場擴展和和改革的的資金確保顧客客滿意度度遵循綜合合未備基基金的規(guī)規(guī)范要求求實行醫(yī)師師補償、、報銷制制度和懲懲戒玩忽忽職守的的制度，，從而利利于招聘聘并留住住醫(yī)師人人才進入堪薩薩斯城市市場的其其他競爭爭對手依據(jù)勞動動力管控控機構(gòu)能能力拒絕來自二級級/推舉市場場的提名名平衡記分分卡范例例圣路可醫(yī)醫(yī)院－2004-2008年戰(zhàn)略計計劃4-33b平衡記分分卡范例例4-34見圣路可可的印刷刷品4-35平衡記分分卡關(guān)聯(lián)聯(lián)4-36a平衡記分分卡關(guān)聯(lián)聯(lián)組織記分分卡關(guān)注BSC中的關(guān)鍵鍵績效指指標(biāo)能夠制定定有利于于企業(yè)發(fā)發(fā)展的決決策明確改進進領(lǐng)域流程記分分卡能夠注入入流程，，影響績績效定義過程程中對關(guān)關(guān)鍵控制制點的測測量為組織記記分卡提提供給養(yǎng)養(yǎng)支持流程改進進活動的的基礎(chǔ)為員工確確立以戰(zhàn)戰(zhàn)略重點點領(lǐng)域（（BSC）為基礎(chǔ)礎(chǔ)的“基基準(zhǔn)線””4-36b見圣路可可的印刷刷品4-371.以下哪種種培訓(xùn)方方法最需需要對培培訓(xùn)偏差差進行嚴(yán)嚴(yán)格監(jiān)控控(A)基于電腦腦的培訓(xùn)訓(xùn)(B)崗位培訓(xùn)訓(xùn)(C)課堂教學(xué)學(xué)(D)模擬訓(xùn)練練4-38討論

2.質(zhì)量經(jīng)理理在實施施一個新新的質(zhì)量量培訓(xùn)項項目時應(yīng)應(yīng)遵循的的先后順順序是1.制定培訓(xùn)訓(xùn)目標(biāo)2.制定培訓(xùn)訓(xùn)計劃3.評估培訓(xùn)訓(xùn)要求4.實施培訓(xùn)訓(xùn)計劃(A)1,3,2,4(B)2,4,1,3(C)3,1,2,4(D)3,2,1,44-38討論

3.以下哪一一種是用用來評估估培訓(xùn)項項目是否否成功的的最好方方法？(A)課程考試試(B)課程評估估(C)現(xiàn)場即興興觀察(D)績效測量量4-38討論

4.與傳統(tǒng)的的培訓(xùn)項項目相比比，以下下各項對對計算機機化培訓(xùn)訓(xùn)的表述述何項為為真？(A)需要更多多花費來來追蹤被被訓(xùn)對象象(B)培訓(xùn)學(xué)員員的單位位成本較較低(C)允許教員員對培訓(xùn)訓(xùn)的進度度進行控控制(D)對學(xué)員來來說可視視媒體更更有助其其學(xué)習(xí)4-38討論

5.以下哪項項最不可可能歸于于戰(zhàn)略質(zhì)質(zhì)量管理理：(A)建立目標(biāo)標(biāo)(B)監(jiān)督質(zhì)量量體系審審核(C)評估績效效與目標(biāo)標(biāo)的差異異(D)開展根源源分析4-38討論

6.對于成功功的崗位位培訓(xùn)，，以下哪哪項最不不重要？？(A)設(shè)定績效效目標(biāo)(B)計劃建立立(C)獲取高層層管理者者的承諾諾(D)培訓(xùn)講師師4-38討論

7.在建立質(zhì)質(zhì)量計劃劃之后，，誰將負(fù)負(fù)責(zé)達到到企業(yè)的的質(zhì)量目目標(biāo)？(A)質(zhì)量委員員會(B)質(zhì)量部門門(C)部門經(jīng)理理(D)全體員工工

4-38討論

8.在培訓(xùn)效效果測量量后，以以下哪種種反饋不不會提供供給管理理者？(A)對持續(xù)培培訓(xùn)計劃劃的建議議(B)培訓(xùn)目的的是否已已達到的的信息(C)數(shù)據(jù)匯總總及分析析(D)公司與其其他公司司比較的的信息

4-38討論

9.一些員工工已經(jīng)分分別在ABC公司工作作了22年到25年，他們們被公認(rèn)認(rèn)為資深深的員工工。ABC公司最近近宣布了了用于改改進質(zhì)量量的培訓(xùn)訓(xùn)計劃并并且很快快將開發(fā)發(fā)用于整整個公司司的培訓(xùn)訓(xùn)課程。?？墒牵?，這些資資深的員員工認(rèn)為為他們在在過去已已經(jīng)看到到過類似似的培訓(xùn)訓(xùn)并且認(rèn)認(rèn)為培訓(xùn)訓(xùn)的計劃劃沒有新新意，為為了防止止他們的的消極態(tài)態(tài)度對培培訓(xùn)的影影響，以以下哪一一項措施施是最有有效的？？(A)讓他們作作為團隊隊成員一一起開發(fā)發(fā)培訓(xùn)課課程(B)要求他們們參加培培訓(xùn)后證證明培訓(xùn)訓(xùn)的有效效性(C)向他們提提供其他他公司類類似培訓(xùn)訓(xùn)成功的的數(shù)據(jù)(D)從高層管管理者開開始相應(yīng)應(yīng)的培訓(xùn)訓(xùn)4-38討論

10.腦力激蕩蕩時，下下面哪一一工具不不宜使用用？(A)親和圖(B)魚骨圖(C)活動網(wǎng)絡(luò)絡(luò)圖(D)關(guān)聯(lián)圖4-38討論

11.分析公司司的優(yōu)勢勢、劣勢勢、機遇遇以及威威脅（SWOT）的主要目的是是：(A)提供跨行行業(yè)對此此的基礎(chǔ)礎(chǔ)(B)降低生產(chǎn)產(chǎn)過程中中的內(nèi)部部失效成成本(C)評估完善善的人力力資源計計劃的培培訓(xùn)需求求(D)提供用于于戰(zhàn)略策策劃的知知識范圍圍4-38討論

12.對一個成成功的自自主工作作團隊來來說，最最重要的的要求是是:(A)所有團隊隊的建議議都被推推行(B)團隊成員員是自愿愿參加的的(C)團隊策劃劃及控制制其工作作流程(D)團隊的成成就持續(xù)續(xù)被認(rèn)可可4-38討論

13.對于高層層管理人人員而言言，最不不適宜的的培訓(xùn)是是？(A)公司范圍圍的質(zhì)量量方針的的培訓(xùn)(B)統(tǒng)計過程程控制(C)高層管理理人員的的質(zhì)量角角色(D)六西格瑪瑪概念

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14.人力資源源部（HR）已計劃劃建立一一個項目目來鼓勵勵員工為為公司改進提提出建議議。在推推行此方方案前HR應(yīng)該：(A)建立員工工參與的的檔案(B)建立對公公司有價價值的建建議給予予獎勵的的比例規(guī)規(guī)定(C)獲取管理理層對于于接受建建議執(zhí)行行的承諾諾(D)獲取員工工代表對對方案的的認(rèn)可4-38討論

15.在下述哪哪種情況況下一個個專家型型的小組組成員反反而會成成為團隊成功的的阻力？？(A)聽從技術(shù)術(shù)較弱的的人員的的意見(B)從職能的的角度提