質(zhì)量管理學(xué)第2章現(xiàn)代質(zhì)量理論中的基本概念

質(zhì)量管理學(xué)?北京工商大學(xué)商學(xué)院2013 1–1第2章現(xiàn)代質(zhì)量理論中的基本概念第2.1節(jié)一些基本術(shù)語和概念第2.2節(jié)產(chǎn)品質(zhì)量形成的理論第2.3節(jié)全面質(zhì)量管理的思想和概念第2.4節(jié)質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作質(zhì)量管理理學(xué)?北京工商商大學(xué)商商學(xué)院院2013 1–2第2.1節(jié)一些些基本術(shù)術(shù)語和概概念1.質(zhì)量的定定義2.ISO9000族術(shù)語體體系3.幾個重要要的術(shù)語語和概念念質(zhì)量管理理學(xué)?北京工商商大學(xué)商商學(xué)院院2013 1–3第2.1節(jié)一些些基本術(shù)術(shù)語和概概念1.質(zhì)量的定定義1）朱蘭(J.M.Juran)的定義任何組織織的基本本任務(wù)就就是提供供能滿足足用戶要要求的產(chǎn)產(chǎn)品,“產(chǎn)品”包括貨物物和勞務(wù)務(wù)。這樣樣的產(chǎn)品品既能給給生產(chǎn)該該產(chǎn)品的的組織帶帶來收益益,又不會對對社會造造成損害害。滿足足用戶要要求的這這一基本本任務(wù),給我們提提供了質(zhì)質(zhì)量的基基本定義義：質(zhì)量就是是適用性性(Fitnessforuse)。質(zhì)量管理理學(xué)?北京工商商大學(xué)商商學(xué)院院2013 1–4第2.1節(jié)一些些基本術(shù)術(shù)語和概概念2）ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)中中質(zhì)量的的定義一組固有有特性滿滿足要求求的程度度●固有特特性是在在某事或或某物中中本來就就有的，，尤其是是那種永永久的特特性。●要求包包括明確確的、隱隱含的及及必須履履行的需需求和期期望。質(zhì)量管理理學(xué)?北京工商商大學(xué)商商學(xué)院院2013 1–5第2.1節(jié)一些些基本術(shù)術(shù)語和概概念●在合同同情況下下，或是是在法律律法規(guī)要要求的情情況下，，如在核核安全性性領(lǐng)域中中，需要要是明確確規(guī)定的的；而在在其他情情況下，，隱含的的需要則則應(yīng)加以以識別并并確定。。質(zhì)量管理理學(xué)?北京工商商大學(xué)商商學(xué)院院2013 1–6第2.1節(jié)一些些基本術(shù)術(shù)語和概概念3）S·托馬斯·福斯特的的定義●難以形形容的：：質(zhì)量是是一種直直覺的感感知，只只可意會會不可言言傳，如如同美麗麗或愛。?！窕诋a(chǎn)產(chǎn)品的：：質(zhì)量存存在于產(chǎn)產(chǎn)品的零零部件及及特性之之中?！窕谟糜脩舻模海侯櫩蜐M滿意的產(chǎn)產(chǎn)品具有有好的質(zhì)質(zhì)量。質(zhì)量管理理學(xué)?北京工商商大學(xué)商商學(xué)院院2013 1–7第2.1節(jié)一些些基本術(shù)術(shù)語和概概念●基于制制造的：：符合設(shè)設(shè)計規(guī)格格的產(chǎn)品品具有好好的質(zhì)量量?！窕趦r價值的：：物超所所值的產(chǎn)產(chǎn)品具有有好的質(zhì)質(zhì)量。注1：八個質(zhì)質(zhì)量維度度：性能能、特征征、可靠靠性、符符合性、、耐久性性、可服服務(wù)性、、美感和和感知質(zhì)質(zhì)量。注2：十個服服務(wù)質(zhì)量量維度：：有形性性、服務(wù)務(wù)可靠性性、響應(yīng)應(yīng)性、保保證性、、移情性性、可用用性、專專業(yè)性、、適時性性、完整整性和愉愉悅性。。質(zhì)量管理理學(xué)?北京工商商大學(xué)商商學(xué)院院2013 1–8第2.1節(jié)一些些基本術(shù)術(shù)語和概概念2.ISO9000族術(shù)語體體系第一部分分有關(guān)關(guān)質(zhì)量的的術(shù)語(5條)第二部分分有關(guān)關(guān)管理的的術(shù)語(15條)第三部分分有關(guān)關(guān)組織的的術(shù)語(7條)第四部分分有關(guān)關(guān)過程和和產(chǎn)品的的術(shù)語(5條)第五部分分有關(guān)關(guān)特性的的術(shù)語(4條)質(zhì)量管理理學(xué)?北京工商商大學(xué)商商學(xué)院院2013 1–9第2.1節(jié)一些些基本術(shù)術(shù)語和概概念第六部分分有關(guān)關(guān)合格（（符合））的術(shù)語語(13條)第七部分分有關(guān)關(guān)文件的的術(shù)語(6條)第八部分分有關(guān)關(guān)檢查的的術(shù)語(7條)第十部分分有關(guān)關(guān)測量過過程質(zhì)量量保證的的術(shù)語(6條)質(zhì)量管理理學(xué)?北京工商商大學(xué)商商學(xué)院院2013 1–10第2.1節(jié)一些些基本術(shù)術(shù)語和概概念3.幾個重要要的術(shù)語語和概念念1)產(chǎn)品2)過程3)程序4)質(zhì)量特性性質(zhì)量管理理學(xué)?北京工商商大學(xué)商商學(xué)院院2013 1–11產(chǎn)品過程(3.4.1))的結(jié)果注1：有下述四四種通用用的產(chǎn)品品類別：—服務(wù)(如運輸)；—軟件(如計算機(jī)機(jī)程序、、字典)；—硬件(如發(fā)動機(jī)機(jī)機(jī)械零零件)；—流程性材材料(如潤滑油油)。質(zhì)量管理理學(xué)?北京工商商大學(xué)商商學(xué)院院2013 1–12產(chǎn)品許多產(chǎn)品品由不同同類別的的產(chǎn)品構(gòu)構(gòu)成,服務(wù)、軟軟件、硬硬件或流流程性材材料的區(qū)區(qū)分取決決于其主主導(dǎo)成分分。例如：外外供產(chǎn)品品“汽車”時由硬件件(如輪胎)、流程性性材料(如燃料、、冷卻液液)、軟件(如發(fā)動機(jī)機(jī)控制軟軟件、駕駕駛員手手冊)和服務(wù)(如銷售人人員所做做的操作作說明)所組成。。質(zhì)量管理理學(xué)?北京工商商大學(xué)商商學(xué)院院2013 1–13產(chǎn)品注2：服務(wù)通通常是無無形的,并且是在在供方和和顧客接接觸面上上至少需需要完成成一項活活動的結(jié)結(jié)果,服務(wù)的提提供可涉涉及：——在顧客提提供的有有形產(chǎn)品品(如維修的的汽車)上所完成成的活動動；——在顧客提提供的無無形產(chǎn)品品(如為準(zhǔn)備備稅款申申報書所所需的收收益表)上所完成成的活動動；質(zhì)量管理理學(xué)?北京工商商大學(xué)商商學(xué)院院2013 1–14產(chǎn)品——無形產(chǎn)品品的交付付(如知識傳傳授方面面的信息息提供)；——為顧客創(chuàng)創(chuàng)造氛圍圍(如在賓館館和飯店店)。軟件由信信息組成成,通常是無無形產(chǎn)品品并可以以方法、、論文或或程序的的形式存存在。硬硬件通常常是有形形產(chǎn)品,其量具有有計數(shù)的的特性。。注3：質(zhì)量主主要關(guān)注注預(yù)期的的產(chǎn)品。。質(zhì)量管理理學(xué)?北京工商商大學(xué)商商學(xué)院院2013 1–15產(chǎn)品理解要點點：從上述定定義可知知：產(chǎn)品品就活動動、過程程的結(jié)果果而言是是指產(chǎn)品品的內(nèi)涵涵,而無形和和有形則則揭示其其外延方方面。過過程的一一般性決決定其結(jié)結(jié)果即產(chǎn)產(chǎn)品的通通用性。。產(chǎn)品的四四種類型型涵蓋了了所有行行業(yè),為IS09000族標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)應(yīng)用的普普遍性奠奠定了基基礎(chǔ)。質(zhì)量管理理學(xué)?北京工商商大學(xué)商商學(xué)院院2013 1–16產(chǎn)品產(chǎn)品在涉涉及產(chǎn)品品法律責(zé)責(zé)任時,還有其特特定的含含義,如我國《產(chǎn)品質(zhì)量量法》中,產(chǎn)品定義義為：“經(jīng)加工、、制作用用于銷售售的產(chǎn)品品?！睂嶋H上限限定在上上述定義義的硬件件、流程程性材料料范疇,不包括軟軟件和服服務(wù)。美美國《統(tǒng)一產(chǎn)品品責(zé)任示示范法》限定產(chǎn)品品為：”具有價值的的,為進(jìn)入市市場而生生產(chǎn)的能能夠作為為組裝或或作為部部件、零零件交付付的物品品?！辟|(zhì)量管理理學(xué)?北京工商商大學(xué)商商學(xué)院院2013 1–17過程一組將輸輸入轉(zhuǎn)化化為輸出出的相互互關(guān)聯(lián)或或相互作作用的活活動注1：一個過程程的輸入入通常是是其他過過程的輸輸出。注2：組織(3.3.1))為了增值值通常對對過程進(jìn)進(jìn)行策劃劃并使其其在受控控條件下下運行。。注3：對形成的的產(chǎn)品(3.4.2))是否合格格(3.6.1))不易或不能經(jīng)濟(jì)濟(jì)地進(jìn)行行驗證的的過程,通常稱之之為“特殊過程程”。質(zhì)量管理理學(xué)?北京工商商大學(xué)商商學(xué)院院2013 1–18過程1.理解要點點構(gòu)成過程程的環(huán)節(jié)節(jié)包括輸輸入、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)化與輸輸出。過過程的輸輸出通常常是其他他過程的的輸入,從而構(gòu)成成過程網(wǎng)網(wǎng)。為了實現(xiàn)現(xiàn)過程的的目標(biāo),必須對過過程諸環(huán)環(huán)節(jié)進(jìn)行行策劃和和控制,使其在受受控條件件下運行行。質(zhì)量管理理學(xué)?北京工商商大學(xué)商商學(xué)院院2013 1–19過程資源是過過程的一一種重要要的輸入入,是有效控控制過程程的必備備條件。。過程控控制中應(yīng)應(yīng)重點注注意以下下三個方方面：(1)組織的過過程的構(gòu)構(gòu)成及其其相互作作用,包括管理理過程、、資源提提供過程程、產(chǎn)品品實現(xiàn)過過程、測測量分析析和改進(jìn)進(jìn)過程等等。(2)關(guān)鍵過程程,即過程網(wǎng)網(wǎng)中起主主導(dǎo)作用用的過程程。質(zhì)量管理理學(xué)?北京工商商大學(xué)商商學(xué)院院2013 1–20過程(3)特殊過程程,即不易或或不能經(jīng)經(jīng)濟(jì)地進(jìn)進(jìn)行驗證證的過程程。例解：蒸汽生產(chǎn)產(chǎn)過程描描述如圖圖所示,其過程評評析模式式描述如如圖所示示。第二圖是對過過程概念念的一種種直觀解解析；該圖說明基基于過程程模式的的IS09000標(biāo)準(zhǔn)、IS014000標(biāo)準(zhǔn)及OHSAS18000標(biāo)準(zhǔn)所關(guān)關(guān)注的重重點。質(zhì)量管理理學(xué)?北京工商商大學(xué)商商學(xué)院院2013 1–21過程質(zhì)量管理理學(xué)?北京工商商大學(xué)商商學(xué)院院2013 1–22過程質(zhì)量管理理學(xué)?北京工商商大學(xué)商商學(xué)院院2013 1–23程序為進(jìn)行某某項活動動或過程程(3.4.1))所規(guī)定的的途徑注l：程序可以以形成文文件,也可以不不形成文文件。注2：當(dāng)程序形形成文件件時,通常稱為為“書面程序序“或“形成文件件的程序序”。含有程程序的文文件(3.7.2))可稱為“程序文件件”。質(zhì)量管理理學(xué)?北京工商商大學(xué)商商學(xué)院院2013 1–24程序理解要點點：通過程序序所展示示的途徑徑實施對對過程的的控制。。形成文文件的程程序通常常包括某某項活動動的目的的和范圍圍,明確做什什么(What)、誰來做做(Who)、何時做做(When)、何地做做(Where))、為什么么做(Why)、如何做做(How)(簡稱5W1H),以及所需需的資源源和如何何進(jìn)行控控制與記記錄等。。質(zhì)量管理理學(xué)?北京工商商大學(xué)商商學(xué)院院2013 1–25程序程序是一一種路徑徑,依據(jù)路徑徑依存原原理,一旦進(jìn)入入程序是是很難超超越的。。一種程序序造出另另一種程程序,程序有著著客觀的的、頑強(qiáng)強(qiáng)的執(zhí)行行規(guī)律,是具有動動態(tài)因果果性的。。程序為為結(jié)果的的實現(xiàn)提提供路徑徑,同時又為為追溯失失誤和總總結(jié)成功功提供依依據(jù)。程序程序的規(guī)規(guī)范性功功能,使所控制制的過程程處于受受控狀態(tài)態(tài)。但程程序維護(hù)護(hù)既定的的途徑,是和與時時俱進(jìn)的的創(chuàng)新相相背離的的,因此遵守守程序又又不斷改改進(jìn)程序序,才能對過過程實施施有效的的控制。。所以,持續(xù)改進(jìn)進(jìn)是程序序創(chuàng)新的的必然要要求,程序是持持續(xù)改進(jìn)進(jìn)的基礎(chǔ)礎(chǔ)。質(zhì)量管理理學(xué)?北京工商商大學(xué)商商學(xué)院院2013 1–26質(zhì)量管理理學(xué)?北京工商商大學(xué)商商學(xué)院院2013 1–27過程、程程序及產(chǎn)產(chǎn)品概念念的關(guān)系系質(zhì)量管理理學(xué)?北京工商商大學(xué)商商學(xué)院院2013 1–28過程、程程序及產(chǎn)產(chǎn)品概念念的關(guān)系系轉(zhuǎn)換過程程輸入（資資源）產(chǎn)出（產(chǎn)產(chǎn)品和服服務(wù)）反饋衡量調(diào)整外部因素素質(zhì)量管理理學(xué)?北京工商商大學(xué)商商學(xué)院院2013 1–29質(zhì)量特性性產(chǎn)品(3.4.2))、過程(3.4.1))或體系(3.2.1))與要求(3.1.2))有關(guān)的固固有特性性(3.5.1))注1：“固有的”就是指在在某事或或某物中中本來就就有的,尤其是那那種永久久的特性性。就產(chǎn)品而而言,質(zhì)量特性性是指將將顧客的的要求轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)化為可可以加以以定量或或定性的的指標(biāo),為產(chǎn)品的的實現(xiàn)過過程提供供依據(jù)。。質(zhì)量管理理學(xué)?北京工商商大學(xué)商商學(xué)院院2013 1–30質(zhì)量特性性產(chǎn)品的質(zhì)質(zhì)量特性性有各種種類型,包括物理理的、感感官的、、行為的的、時間間的、人人體工效效的及功功能的等等。類別的產(chǎn)產(chǎn)品,質(zhì)量特性性的具體體表現(xiàn)形形式也不不盡相同同。1.硬件產(chǎn)品品的質(zhì)量量特性質(zhì)量管理理學(xué)?北京工商商大學(xué)商商學(xué)院院2013 1–31質(zhì)量特性性一般而言言,硬件產(chǎn)品品是指加加工、裝裝配類的的生產(chǎn)過過程的結(jié)結(jié)果。其其質(zhì)量特特性通常常包括：：(1)性能。性性能是指指產(chǎn)品的的內(nèi)在特特性,如理化、、電氣、、結(jié)構(gòu)等等。(2)壽命。壽壽命是指指產(chǎn)品在在規(guī)定的的使用條條件下,可使用的的總時間間。產(chǎn)品品的壽命命一般可可分為如如下三種種：

質(zhì)量特性性1)自然壽命命。自然然壽命是是指產(chǎn)品品在規(guī)定定的使用用條件下下,完成規(guī)定定功能的的總時間間。2)技術(shù)壽命命。因技技術(shù)進(jìn)步步,不斷出現(xiàn)現(xiàn)技術(shù)上上更先進(jìn)進(jìn)的產(chǎn)品品,而使技術(shù)術(shù)落后的的產(chǎn)品被被淘汰。。產(chǎn)品從從開始使使用到被被淘汰為為止所經(jīng)經(jīng)歷的時時間,稱作技術(shù)術(shù)壽命。。質(zhì)量管理理學(xué)?北京工商商大學(xué)商商學(xué)院院2013 1–32質(zhì)量管理理學(xué)?北京工商商大學(xué)商商學(xué)院院2013 1–33質(zhì)量特性性3)經(jīng)濟(jì)壽命命。經(jīng)濟(jì)濟(jì)壽命是是指產(chǎn)品品自然壽壽命后期期,由于性能能退化,故障頻發(fā)發(fā),使用費用用日益增增加,依靠大量量的維修修費用延延長自然然壽命。。這種由由使用壽壽命決定定的使用用時間,稱作產(chǎn)品品的經(jīng)濟(jì)濟(jì)壽命。。質(zhì)量特性性(3)可信性。?？尚判孕允怯糜谟诒硎隹煽捎眯约凹捌溆绊戫懸蛩?可靠性、、維修性性和保障障性)的集合術(shù)術(shù)語,是對產(chǎn)品品的非量量化的描描述。產(chǎn)產(chǎn)品在規(guī)規(guī)定的條條件下,在規(guī)定的的時間內(nèi)內(nèi),完成規(guī)定定的功能能的能力力稱作可可靠性。。質(zhì)量管理理學(xué)?北京工商商大學(xué)商商學(xué)院院2013 1–34質(zhì)量管理理學(xué)?北京工商商大學(xué)商商學(xué)院院2013 1–35質(zhì)量特性性維修性是是指產(chǎn)品品在規(guī)定定的條件件、時間間、程序序和方法法下進(jìn)行行維修,保持或恢恢復(fù)到規(guī)規(guī)定狀態(tài)態(tài)的能力力。保障障性是指指按規(guī)定定的要求求和時間間,提供維修修所必需需的資源源的能力力。顯然然,具備上述述“三性”的產(chǎn)品,必然是一一個可用用,而且好用用的產(chǎn)品品。質(zhì)量特性性(4)安全性。。安全性性是指產(chǎn)產(chǎn)品在使使用時,保障人身身和環(huán)境境安全的的能力。。(5)經(jīng)濟(jì)性。。經(jīng)濟(jì)性性是指產(chǎn)產(chǎn)品在整整個壽命命周期內(nèi)內(nèi)的費用用,包括制造造費用和和使用費費用的總總和。質(zhì)量管理理學(xué)?北京工商商大學(xué)商商學(xué)院院2013 1–36質(zhì)量管理理學(xué)?北京工商商大學(xué)商商學(xué)院院2013 1–37質(zhì)量特性性2.軟件產(chǎn)品品的質(zhì)量量特性軟件作為為信息產(chǎn)產(chǎn)品,是一種邏邏輯的而而不是物物理的系系統(tǒng)。因因此,軟件質(zhì)量量的定量量度量比比較困難難。ISO/IEC9126定義了如如下6個方面的的質(zhì)量特特性并推推薦了21個子特性性,為軟件質(zhì)質(zhì)量的評評價和度度量奠定定了基礎(chǔ)礎(chǔ)。質(zhì)量特性性(1)功能性。。軟件所所實現(xiàn)的的功能,即滿足用用戶要求求的程度度,包括用戶戶陳述的的或隱含含的需求求程度,是軟件產(chǎn)產(chǎn)品的首首選質(zhì)量量特性。。子特性性包括：：合適性性、準(zhǔn)確確性、互互操作性性、互用用性、依依從性和和安全性性。質(zhì)量管理理學(xué)?北京工商商大學(xué)商商學(xué)院院2013 1–38質(zhì)量管理理學(xué)?北京工商商大學(xué)商商學(xué)院院2013 1–39質(zhì)量特性性(2)可靠性。?？煽啃孕允擒浖a(chǎn)品的的最重要要的質(zhì)量量特性。。它反映映軟件在在穩(wěn)定狀狀態(tài)下,維持正常常工作的的能力。。子特性性包括：：成熟性性、健壯壯性、容容錯性和和易恢復(fù)復(fù)性。(3)易用性。。易用性性反映軟軟件與用用戶之間間的友善善性,即用戶在在使用軟軟件時的的方便程程度。子子特性包包括：易易理解性性、易學(xué)學(xué)習(xí)性和和易操作作性。

質(zhì)量特性性(4)效率。效效率是指指在規(guī)定定的條件件下,軟件實現(xiàn)現(xiàn)某種功功能耗費費物理資資源的有有效程度度,包括資源源和時間間兩個子子特性。。質(zhì)量管理理學(xué)?北京工商商大學(xué)商商學(xué)院院2010 1–40質(zhì)量管理理學(xué)?北京工商商大學(xué)商商學(xué)院院2013 1–41質(zhì)量特性性(5)可維護(hù)性性。可維維護(hù)性是是指軟件件在環(huán)境境改變或或發(fā)生錯錯誤時,進(jìn)行修改改的難易易程度。。易于維維護(hù)的軟軟件也是是一個易易理解、、易測試試和易修修改的產(chǎn)產(chǎn)品,是軟件的的又一個個重要特特性。其其子特性性包括：：易分析析性、易易修改性性、穩(wěn)定定性和易易測定性性。(6)可移植性性?？梢埔浦残允鞘侵杠浖軌蚍椒奖愕匾埔浦驳讲徊煌\行行環(huán)境的的程度。。其子特特性包括括：適應(yīng)應(yīng)性、易易安裝性性、遵循循性和易易替換性性。質(zhì)量管理理學(xué)?北京工商商大學(xué)商商學(xué)院院2013 1–42質(zhì)量特性性上述軟件件的各種種特性之之間的關(guān)關(guān)系如下表所示。。3.流程性材材料的質(zhì)質(zhì)量特性性流程性材材料是指指經(jīng)過各各種轉(zhuǎn)化化制成的的(最終或中中間)產(chǎn)品,有固體、、液體、、氣體或或其組合合。其中中包括粒粒狀、塊塊狀、線線狀或板板狀材料料。流程程性材料料通常以以散裝形形式,如管道、、桶、袋袋、箱、、罐或以以卷的形形式交付付。質(zhì)量特性性流程性材材料是一一類產(chǎn)品品的集合合性概念念,是流程生生產(chǎn)過程程的結(jié)果果。產(chǎn)品品的主要要質(zhì)量特特性是：：(1)物理性能能,如密度、、蒙古度度、粒度度、電傳傳導(dǎo)性能能等。(2)化學(xué)性能能,耐腐蝕性性、抗氧氧化性、、穩(wěn)定性性等。質(zhì)量管理理學(xué)?北京工商商大學(xué)商商學(xué)院院2013 1–43質(zhì)量管理理學(xué)?北京工商商大學(xué)商商學(xué)院院2013 1–44質(zhì)量特性性質(zhì)量管理理學(xué)?北京工商商大學(xué)商商學(xué)院院2013 1–45質(zhì)量特性性(3)力學(xué)性能能,強(qiáng)度、硬硬度、韌韌性等。。(4)外觀,幾何形狀狀、色澤澤等。4.服務(wù)質(zhì)量量特性服務(wù)是提提供服務(wù)務(wù)的組織織或個人人在和顧顧客的接接觸活動動中,至少完成成一項活活動的結(jié)結(jié)果,是指通過過銷售或或附屬于于商品在在銷售過過程中所所提供的的活動、、利益或或滿足。。質(zhì)量管理理學(xué)?北京工商商大學(xué)商商學(xué)院院2013 1–46質(zhì)量特性性顧客對服服務(wù)的需需求既多多樣化又又個性化化,因此,服務(wù)的質(zhì)質(zhì)量特性性也是多多方面的的。(1)無形性。無無形性是是指服務(wù)務(wù)的抽象象性和不不可觸知知性,即服務(wù)作作為無形形的活動動,不像實體體產(chǎn)品那那樣展示示在顧客客的面前前,看不見,摸不著,不易在頭頭腦中成成形,從而對服服務(wù)質(zhì)量量的評價價往往憑憑自己消消費后所所獲得的的滿意程程度作出出,主觀隨意意性較大大。質(zhì)量特性性(2)非儲存性性。服務(wù)務(wù)是：“一個行動動,一次表演演,一項努力力?！彼淮嬖谠谟诒划a(chǎn)產(chǎn)出的那那個時點點,“生產(chǎn)”一結(jié)束服服務(wù)作為為產(chǎn)品也也就不存存在了,即一旦在在限定的的時間內(nèi)內(nèi)喪失服服務(wù)的機(jī)機(jī)會,便一去不不再返。。質(zhì)量管理理學(xué)?北京工商商大學(xué)商商學(xué)院院2013 1–47質(zhì)量管理理學(xué)?北京工商商大學(xué)商商學(xué)院院2013 1–48質(zhì)量特性性(3)同步性。。服務(wù)的的生產(chǎn)和和消費過過程在時時間和空空間上同同時并存存,具有不可可分割性性。顧客客是參與與其中的的,必須在服服務(wù)的過過程中消消費服務(wù)務(wù)。因此此,服務(wù)質(zhì)量量是顧客客對服務(wù)務(wù)過程和和服務(wù)結(jié)結(jié)果的總總評價。。質(zhì)量管理理學(xué)?北京工商商大學(xué)商商學(xué)院院2013 1–49質(zhì)量特性性(4)異質(zhì)性。。即可變變性或波波動性。。即使是是同一種種類型的的服務(wù)也也會因服服務(wù)人員員、顧客客及環(huán)境境不同而而不同,難以始終終如一地地提供穩(wěn)穩(wěn)定、標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)化的的服務(wù)。。由于不不穩(wěn)定的的服務(wù)會會給顧客客帶來不不公平的的感覺,因此,提高服務(wù)務(wù)的穩(wěn)定定性是服服務(wù)組織織提高質(zhì)質(zhì)量的重重點,亦是難點點。質(zhì)量管理理學(xué)?北京工商商大學(xué)商商學(xué)院院2013 1–50合格合格(符合)conformity滿足要求求注1：該定義與與ISO//IEC指南2是一致的的,但用詞上上有差異異,其目的是是為了符符合GB/T19000的概念。。注2：術(shù)語“conformance”是同義的的,但不贊成成使用。。質(zhì)量管理理學(xué)?北京工商商大學(xué)商商學(xué)院院2013 1–51不合格與與缺陷●不合格（（不符合合）：未未滿足要要求●缺陷：未未滿足與與預(yù)期或或規(guī)定用用途有關(guān)關(guān)的要求求注１：區(qū)區(qū)分缺陷陷和不合合格的概概念是重重要的，，這是因因為其中中有法律律內(nèi)涵，，特別是是與產(chǎn)品品責(zé)任問問題有關(guān)關(guān)。因此此，術(shù)語語缺陷應(yīng)應(yīng)慎用。。注２：顧顧客希望望的預(yù)期期用途可可能受供供方的信信息的影影響，如如所提供供的操作作或維護(hù)護(hù)說明。。質(zhì)量管理理學(xué)?北京工商商大學(xué)商商學(xué)院院2013 1–52對合格和不合格格的解釋釋●要求◎明示的：如“規(guī)定的要要求”、法律、、法規(guī)和和規(guī)幸等等；◎隱含的；◎必須履行行的要求求或期望望；◎可以是產(chǎn)產(chǎn)品、體體系、過過程；◎要求是多多方面的的,包括使用用要求。。質(zhì)量管理理學(xué)?北京工商商大學(xué)商商學(xué)院院2013 1–53對合格和不合格格的解釋釋●沒有滿足足要求為為不合格格,包括未滿滿足隱含含的要求求,如未滿足足使用要要求,仍為不合合格。沒有滿足足用途的的有關(guān)要要求是缺缺陷?！蝾A(yù)期的；◎規(guī)定的；◎注意產(chǎn)品品責(zé)任,具有法律律內(nèi)涵。。質(zhì)量管理理學(xué)?北京工商商大學(xué)商商學(xué)院院2013 1–54對合格和不合格格的解釋釋●缺陷和不不合格的的關(guān)系和和區(qū)別●不合格和和缺陷構(gòu)構(gòu)成屬種種關(guān)系,缺陷具備備不合格格的所有有特征,但又不同同于不合合格,缺陷是特特殊的不不合格；區(qū)別：◎不合格要求求◎缺陷用途途涉及法法律內(nèi)涵涵對合格和不合格格的解釋釋●說明：①滿足明示示要求為為合格,未滿足為為不合格格。②滿足明示示要求,但未滿足足使用要要求為缺缺陷,也是不合合格。③返工可以以達(dá)到合合格。④返修可以以達(dá)到使使用要求求,但仍為不不合格。。質(zhì)量管理理學(xué)?北京工商商大學(xué)商商學(xué)院院2013 1–55質(zhì)量管理理學(xué)?北京工商商大學(xué)商商學(xué)院院2013 1–56有效性與與效率●有效性性effectiveness完成策劃劃的活動動和達(dá)到到策劃結(jié)結(jié)果的程程度●效率efficiency達(dá)到的結(jié)結(jié)果與所所使用的的資源之之間的關(guān)關(guān)系質(zhì)量管理理學(xué)?北京工商商大學(xué)商商學(xué)院院2013 1–57第2.2節(jié)產(chǎn)品品質(zhì)量形形成的理理論1.質(zhì)量職能能2.產(chǎn)品質(zhì)量量形成規(guī)規(guī)律質(zhì)量管理理學(xué)?北京工商商大學(xué)商商學(xué)院院2013 1–58質(zhì)量職能能職能：事物、、機(jī)構(gòu)本本身具有有的功能能或應(yīng)起起的作用用和用途途。是系系統(tǒng)論的的功能在在管理學(xué)學(xué)中的另另一種稱稱呼。職責(zé)：某件被認(rèn)認(rèn)為應(yīng)該該做的，，必須做做的事。。可以說說是屬于于工作類類的不得得不做的的事情，，類似于于使命。。質(zhì)量管理理學(xué)?北京工商商大學(xué)商商學(xué)院院2013 1–59質(zhì)量職能能質(zhì)量職能能(qualityfunction)是指在質(zhì)質(zhì)量形成成全過程程中,為實現(xiàn)質(zhì)質(zhì)量目標(biāo)標(biāo)所必須須發(fā)揮的的質(zhì)量管管理功能能及其相相應(yīng)的質(zhì)質(zhì)量活動動。組織織的質(zhì)量量管理是是通過對對質(zhì)量形形成全過過程中所所有質(zhì)量量職能的的管理來來實現(xiàn)的的。組織織中質(zhì)量量職能的的劃分對對于質(zhì)量量管理體體系的建建立和實實施具有有重要的的影響。。質(zhì)量管理理學(xué)?北京工商商大學(xué)商商學(xué)院院2013 1–60質(zhì)量職能能質(zhì)量職能能和質(zhì)量量職責(zé)既既有聯(lián)系系又有區(qū)區(qū)別。質(zhì)質(zhì)量職能能是針對對全過程程控制需需要而提提出的質(zhì)質(zhì)量活動動屬性與與功能,是質(zhì)量形形成客觀觀規(guī)律的的反映,具有科學(xué)學(xué)性和相相對穩(wěn)定定性,而質(zhì)量職職責(zé)則是是為了實實現(xiàn)質(zhì)量量職能,對部門、、崗位與與個人提提出的具具體質(zhì)量量工作分分工,其任務(wù)通通過責(zé)、、權(quán)、利利予以落落實,因而具有有人為規(guī)規(guī)定性。。質(zhì)量職職能是制制定質(zhì)量量職責(zé)的的依據(jù),質(zhì)量職責(zé)責(zé)是落實實質(zhì)量職職能的方式或或手段。。質(zhì)量管理理學(xué)?北京工商商大學(xué)商商學(xué)院院2013 1–61質(zhì)量職能能組織職能能部門的的設(shè)置和和組織的的產(chǎn)品特特點、組組織體制制、規(guī)模模、運作作方式以以及市場場環(huán)境有有關(guān),質(zhì)量職能能和職能能部門所所承擔(dān)的的質(zhì)量職職責(zé)并非非簡單的的對應(yīng)關(guān)關(guān)系。一一個職能能部門可可以承擔(dān)擔(dān)幾項質(zhì)質(zhì)量職能能活動。。質(zhì)量管管理的主主要任務(wù)務(wù)就是要要把散布布在各個個職能部部門中的的質(zhì)量職職能通過過質(zhì)量職職責(zé)有機(jī)機(jī)地聯(lián)結(jié)結(jié)起來,協(xié)同一致致實現(xiàn)組組織的質(zhì)質(zhì)量目標(biāo)標(biāo)。質(zhì)量管理理學(xué)?北京工商商大學(xué)商商學(xué)院院2013 1–62質(zhì)量職能能此外,也不應(yīng)把把質(zhì)量職職能與管管理的方方法或手手段相混混淆。在在組織的的質(zhì)量管管理中,這些方法法或手段段(如質(zhì)量體體系、質(zhì)質(zhì)量策劃劃、質(zhì)量量信息管管理、質(zhì)質(zhì)量成本本、質(zhì)量量審核等等)起著計劃劃、組織織、協(xié)調(diào)調(diào)、控制制與改進(jìn)進(jìn)的作用用,其功能是是更加有有效和高高效地實實現(xiàn)質(zhì)量量職能。。質(zhì)量管理理學(xué)?北京工商商大學(xué)商商學(xué)院院2013 1–63產(chǎn)品質(zhì)量量形成規(guī)規(guī)律從質(zhì)量職職能的含含義認(rèn)識識、理解解產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量形成成全過程程及其規(guī)規(guī)律性,一般認(rèn)為為有下列列主要的的質(zhì)量職職能：市場研究究、產(chǎn)品品實現(xiàn)的的策劃、、設(shè)計和和開發(fā)、、采購、、生產(chǎn)和和服務(wù)提提供、營營銷、服服務(wù)、測測量分析析和改進(jìn)進(jìn)等。質(zhì)量管理理學(xué)?北京工商商大學(xué)商商學(xué)院院2013 1–64產(chǎn)品質(zhì)量量形成規(guī)規(guī)律產(chǎn)品質(zhì)量量的形成成是有規(guī)規(guī)律性的的。產(chǎn)品品質(zhì)量不不是檢驗驗出來的的,也不是宣宣傳出來來的。如如果只是是依靠產(chǎn)產(chǎn)品出廠廠前的檢檢驗來保保證出廠廠產(chǎn)品的的質(zhì)量,不僅可能能嚴(yán)重?fù)p損害企業(yè)業(yè)的經(jīng)濟(jì)濟(jì)效益,而且從某某種意義義上講,檢驗是對對資源浪浪費的容容忍。質(zhì)量管理理學(xué)?北京工商商大學(xué)商商學(xué)院院2013 1–65產(chǎn)品質(zhì)量量形成規(guī)規(guī)律產(chǎn)品質(zhì)量量是產(chǎn)品品實現(xiàn)全全過程的的結(jié)果,產(chǎn)品質(zhì)量量有一個個從生產(chǎn)產(chǎn)、形成成到實現(xiàn)現(xiàn)的過程程,在這一過過程中的的每一個個環(huán)節(jié)都都直接或或間接地地影響到到產(chǎn)品的的質(zhì)量。。這些環(huán)環(huán)節(jié),散布于質(zhì)質(zhì)量形成成全過程程中的各各個質(zhì)量量職能。。質(zhì)量管理理學(xué)?北京工商商大學(xué)商商學(xué)院院2013 1–66產(chǎn)品質(zhì)量量形成規(guī)規(guī)律調(diào)研計劃設(shè)計規(guī)格工藝采購儀器生產(chǎn)工序測試銷售調(diào)研售后服務(wù)務(wù)質(zhì)量管理理學(xué)?北京工商商大學(xué)商商學(xué)院院2013 1–67第2.3節(jié)全面面質(zhì)量管管理的思思想和概概念1.質(zhì)量管理理的發(fā)展展歷程2.全面質(zhì)量量管理的的含義3.質(zhì)量管理理大師的的觀點質(zhì)量管理理學(xué)?北京工商商大學(xué)商商學(xué)院院2013 1–68第2.3節(jié)全面面質(zhì)量管管理的思思想和概概念1.質(zhì)量管理理的發(fā)展展歷程●20世紀(jì)以前前的質(zhì)量量檢驗思思想●20世紀(jì)的質(zhì)質(zhì)量管理理●21世紀(jì)的質(zhì)質(zhì)量管理理質(zhì)量管理理學(xué)?北京工商商大學(xué)商商學(xué)院院2013 1–6920世紀(jì)以前前的質(zhì)量量檢驗思思想人類歷史史上自有有商品生生產(chǎn)以來來,就開始了了以商品品的成品品檢驗為為主的質(zhì)質(zhì)量檢驗驗。這個個階段是是從開始始出現(xiàn)質(zhì)質(zhì)量檢驗驗一直到到19世紀(jì)末資本主義義工廠逐逐步取代代分散經(jīng)經(jīng)營的家家庭手工工業(yè)作坊坊為止的的一段時時期。這段時期期,受小生產(chǎn)產(chǎn)經(jīng)營方方式或手手工業(yè)作作坊式生生產(chǎn)經(jīng)營營方式的的影響,產(chǎn)品質(zhì)量量主要依依靠工人人的實際際操作經(jīng)經(jīng)驗,靠手摸、、眼看等等感官估估計和簡簡單的度度量衡器器測量而而定。質(zhì)量管理理學(xué)?北京工商商大學(xué)商商學(xué)院院2013 1–7020世紀(jì)以前前的質(zhì)量量檢驗思思想工人既是是操作者者又是質(zhì)質(zhì)量檢驗驗者,且經(jīng)驗就就是“標(biāo)準(zhǔn)”。質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的實施施是靠“師傅帶徒徒弟”的方式口口授手教教進(jìn)行的的,因此,有人又稱稱之為“操作者的的質(zhì)量管管理”。20世紀(jì)以前前的質(zhì)量量檢驗思思想根據(jù)歷史史文獻(xiàn)記記載,我國早在在2400多年以前前,就已有了了青銅制制刀槍武武器的質(zhì)質(zhì)量檢驗驗制度。。周禮《考工記》開頭就寫寫道：“審曲面勢勢,以傷五材材,以辯民器器”。所謂“審曲面勢勢”,就是對當(dāng)當(dāng)時的手手工業(yè)產(chǎn)產(chǎn)品作類類型與規(guī)規(guī)格的設(shè)設(shè)計,“以傷五材材”是確定所所用的原原材料,“以辯民器器”就是對生生產(chǎn)出的的產(chǎn)品進(jìn)進(jìn)行質(zhì)量量檢查,合格者才才能使用用。質(zhì)量管理理學(xué)?北京工商商大學(xué)商商學(xué)院院2010 1–71質(zhì)量管理理學(xué)?北京工商商大學(xué)商商學(xué)院院2013 1–7220世紀(jì)以前前的質(zhì)量量檢驗思思想先秦時期期的《禮記》中“月令”篇,有“物勒工名名,以考其誠誠,工有不當(dāng)當(dāng),必行其罪罪,以究其情情?！钡挠涊d,其內(nèi)容是是在生產(chǎn)產(chǎn)的產(chǎn)品品上刻上上工匠或或工場名名字,并設(shè)置了了政府中中負(fù)責(zé)質(zhì)質(zhì)量的官官員職位位“大工尹”,目的是考考查質(zhì)量量,如果質(zhì)量量不好就就要處罰罰和治罪罪。20世紀(jì)以前前的質(zhì)量量檢驗思思想當(dāng)時的手手工業(yè)產(chǎn)產(chǎn)品主要要是兵器器、車輛輛、量器器、鐘、、鼓等。。由于兵兵器質(zhì)量量是決定定當(dāng)時戰(zhàn)戰(zhàn)爭勝負(fù)負(fù)的關(guān)鍵鍵,是生死攸攸關(guān)的大大事,因此,質(zhì)量檢驗驗就更詳詳盡嚴(yán)格格。如對對弓箭,就分為“兵矢”、“田矢”和“旋矢”三類；質(zhì)量管理理學(xué)?北京工商商大學(xué)商商學(xué)院院2013 1–73質(zhì)量管理理學(xué)?北京工商商大學(xué)商商學(xué)院院2013 1–7420世紀(jì)以前前的質(zhì)量量檢驗思思想對“弓”的原料選選擇規(guī)定定“柏最好,其次是桔桔、術(shù)瓜瓜、桑等等,竹為下”,對弓體本本身的彈彈射力、、射出距距離、速速度、對對箭上的的羽毛及及其位置置等亦有有具體規(guī)規(guī)定。這這些規(guī)定定都是根根據(jù)實踐踐經(jīng)驗總總結(jié)出來來的,目的是要要生產(chǎn)出出高質(zhì)量量的弓和和箭。20世紀(jì)以前前的質(zhì)量量檢驗思思想公元1073年北宋時時期,為了加強(qiáng)強(qiáng)對兵器器的質(zhì)量量檢驗,專設(shè)了軍軍器監(jiān),當(dāng)時軍器器監(jiān)總管管沈括著著寫的《夢溪筆談?wù)劇分芯驼劦降搅水?dāng)時時兵器生生產(chǎn)的質(zhì)質(zhì)量管理理情況。。質(zhì)量管理理學(xué)?北京工商商大學(xué)商商學(xué)院院2013 1–75質(zhì)量管理理學(xué)?北京工商商大學(xué)商商學(xué)院院2013 1–7620世紀(jì)以前前的質(zhì)量量檢驗思思想據(jù)古書記記載,當(dāng)時兵器器生產(chǎn)批批量劇增增,質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)也更具具體。如如對弓的的質(zhì)量標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)就有有下列六六條：①①弓體輕輕巧而強(qiáng)強(qiáng)度高；；②開弓弓容易且且彈力大大；③多多次使用用,弓力不減減弱；④④天氣變變化,無論冷熱熱,弓力保持持一致；；⑤射箭箭時弦聲聲清脆、、堅實；；⑥開弓弓時,弓體正,不偏扭。。20世紀(jì)以前前的質(zhì)量量檢驗思思想這些質(zhì)量量標(biāo)準(zhǔn)基基本上還還是實踐踐經(jīng)驗的的總結(jié)。?？墒?質(zhì)量檢驗驗卻是嚴(yán)嚴(yán)厲的,歷代封建建王朝,對產(chǎn)品都都規(guī)定了了一些成成品驗收收制度和和質(zhì)量不不好后的的處罰措措施。質(zhì)量管理理學(xué)?北京工商商大學(xué)商商學(xué)院院2013 1–77質(zhì)量管理理學(xué)?北京工商商大學(xué)商商學(xué)院院2013 1–7820世紀(jì)以前前的質(zhì)量量檢驗思思想官府監(jiān)造造的產(chǎn)品品一般都都由生產(chǎn)產(chǎn)者自檢檢后,再由官方方派員驗驗收,而且秦、、漢、唐唐、宋、、明、清清朝都以以法律形形式頒布布對產(chǎn)品品質(zhì)量不不好的處處罰措施施,如笞(杖打30,40,50次)、沒收、、罰款和和對官吏吏撤職、、降職等等處罰規(guī)規(guī)定。這這段時期期就形成成了早期期的質(zhì)量量檢驗的的思想、、行為和和實踐。。質(zhì)量管理理學(xué)?北京工商商大學(xué)商商學(xué)院院2013 1–7920世紀(jì)的質(zhì)質(zhì)量管理理資產(chǎn)階級級工業(yè)革革命成功功之后,機(jī)器工業(yè)業(yè)生產(chǎn)取取代了手手工作坊坊式生產(chǎn)產(chǎn),質(zhì)量管理理也得到到了迅速速的發(fā)展展。在20世紀(jì)這一一段時期期,質(zhì)量管理理一般分分為以下下3個主要階階段：質(zhì)量管理理學(xué)?北京工商商大學(xué)商商學(xué)院院2013 1–8020世紀(jì)的質(zhì)質(zhì)量管理理1.質(zhì)量檢驗驗階段2.統(tǒng)計質(zhì)量量控制階階段3.全面質(zhì)量量管理階階段質(zhì)量管理理學(xué)?北京工商商大學(xué)商商學(xué)院院2013 1–81質(zhì)量檢驗驗階段通過嚴(yán)格格檢驗來來保證工工序間和和出廠的的產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量,是這一階階段執(zhí)行行質(zhì)量職職能的主主要內(nèi)容容。然而而,由誰來執(zhí)執(zhí)行這一一職能則則有一個個變化的的過程。。質(zhì)量檢驗驗所使用用的手段段是各種種各樣的的檢測設(shè)設(shè)備和儀儀表,它的方式式是嚴(yán)格格把關(guān),進(jìn)行百分分之百的的檢驗。。1875年“泰勒制誕誕生”,美國出現(xiàn)現(xiàn)了以泰泰勒為代代表的“科學(xué)管理理運動”。質(zhì)量管理理學(xué)?北京工商商大學(xué)商商學(xué)院院2013 1–82質(zhì)量檢驗驗階段強(qiáng)調(diào)工長長在保證證質(zhì)量方方面的作作用,于是執(zhí)行行質(zhì)量管管理的責(zé)責(zé)任就由操作者轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)移給工長。。有人稱稱它為““工長的的質(zhì)量管理理”。1940年以前,由于企業(yè)的規(guī)規(guī)模擴(kuò)大大,這一職能能又由工工長轉(zhuǎn)移移給專職職的檢驗驗人員,大多數(shù)企企業(yè)都設(shè)設(shè)置專職職的檢驗驗部門并并直屬廠廠長領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo),負(fù)責(zé)全廠廠各生產(chǎn)產(chǎn)單位和和產(chǎn)品檢檢驗工作作。有人人稱它為為“檢驗員的的質(zhì)量管管理”。質(zhì)量管理理學(xué)?北京工商商大學(xué)商商學(xué)院院2013 1–83質(zhì)量檢驗驗階段專職檢驗驗的特點點是“三權(quán)分立立”,檢驗活動動與其他他職能分分離,出現(xiàn)了專專職的檢檢驗員和和獨立的的檢驗部部門,即：有人人專職制制定標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)(設(shè)計)(立法)；有人負(fù)負(fù)責(zé)生產(chǎn)產(chǎn)制造(執(zhí)法)；有人專專職按照照標(biāo)準(zhǔn)檢檢驗產(chǎn)品品質(zhì)量(司法)。專職檢檢驗既是是從產(chǎn)成成品中挑挑出廢品品,保證出廠廠產(chǎn)品的的質(zhì)量,又是一道道重要的的生產(chǎn)工工序。質(zhì)量管理理學(xué)?北京工商商大學(xué)商商學(xué)院院2013 1–84質(zhì)量檢驗驗階段通過檢驗驗,反饋質(zhì)量量信息,從而預(yù)防防今后出出現(xiàn)同類類廢品。。但這種種檢驗也也有其弱弱點：其一,出現(xiàn)質(zhì)量量問題容容易扯皮皮、推諉,缺乏系統(tǒng)統(tǒng)優(yōu)化的的觀念；；其二,它屬于“事后檢驗驗”,無法在生生產(chǎn)過程程中完全全起到預(yù)預(yù)防、控控制的作作用,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)廢品,就是“既成事實實”,一般很難難補救；；質(zhì)量檢驗驗階段其三,它要求對對成品進(jìn)進(jìn)行百分分之百的的檢驗,這樣做有有時在經(jīng)經(jīng)濟(jì)上并并不合理理,有時從技技術(shù)上考考慮也不不可能(例如破壞壞性檢驗驗),在生產(chǎn)規(guī)規(guī)模擴(kuò)大大和大批批量生產(chǎn)產(chǎn)的情況況下,這個弱點點尤為突突出。質(zhì)量管理理學(xué)?北京工商商大學(xué)商商學(xué)院院2013 1–85質(zhì)量管理理學(xué)?北京工商商大學(xué)商商學(xué)院院2013 1–86質(zhì)量檢驗驗階段后來,又改為百百分比抽抽樣方法法,以減少檢檢驗損失失費用,但這種抽抽樣方法法片面認(rèn)認(rèn)為樣本本和總體體是成比比例的,因此,抽取的樣樣本數(shù)總總是和檢檢查批量量數(shù)保持持一個規(guī)規(guī)定的比比值,如百分之之幾或千千分之幾幾。但這這實際上上存在著著“大批嚴(yán)、、小批寬寬,同質(zhì)不同同法”,以至產(chǎn)品品批量增增大后,抽樣檢驗驗越來越越嚴(yán)格的的情況,使相同質(zhì)質(zhì)量的產(chǎn)產(chǎn)品因批批量大小小不同而而受到不不同的處處理。質(zhì)量管理理學(xué)?北京工商商大學(xué)商商學(xué)院院2013 1–87統(tǒng)計質(zhì)量量控制階階段由于以“事后檢驗驗把關(guān)”為主的質(zhì)質(zhì)量管理理不斷暴暴露其弊弊端,一些著名名的統(tǒng)計計學(xué)家和和質(zhì)量管管理專家家開始研研究設(shè)法法運用數(shù)數(shù)理統(tǒng)計計學(xué)的原原理來解解決這些些問題。。美國貝貝爾電話話實驗室室的工程程師休哈哈特提出出了統(tǒng)計計過程控控制(SPC)理論—統(tǒng)計技術(shù)術(shù)對生產(chǎn)產(chǎn)過程進(jìn)進(jìn)行監(jiān)控控,以減少對對檢驗的的依賴。。這種新新方法解解決了質(zhì)質(zhì)量檢驗驗事后把把關(guān)的不不足。1924年5月16日提出了了世界上上第一張張控制圖圖。質(zhì)量管理理學(xué)?北京工商商大學(xué)商商學(xué)院院2013 1–88統(tǒng)計質(zhì)量量控制階階段1930年,貝爾電話話實驗室室的另兩兩名成員員道奇和和羅米格格又提出出了統(tǒng)計計抽樣方方法,并設(shè)計了了實際使使用的“抽樣檢驗驗表”,解決了全全數(shù)檢驗驗和破壞壞性檢驗驗在應(yīng)用用中的困困難。20世紀(jì)40年代,美國貝爾爾電話公公司應(yīng)用用統(tǒng)計質(zhì)質(zhì)量控制制技術(shù)取取得成效效；統(tǒng)計質(zhì)量量控制階階段美國軍方方在軍需需物資供供應(yīng)商中中推進(jìn)統(tǒng)統(tǒng)計質(zhì)量量控制技技術(shù)；美美國軍方方制定了了戰(zhàn)時標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)Z1.1、Z1.2、Z1.3——最初的質(zhì)質(zhì)量管理理標(biāo)準(zhǔn)。。三個標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)均以以休哈特特、道奇奇和羅米米格的理理論為基基礎(chǔ)。質(zhì)量管理理學(xué)?北京工商商大學(xué)商商學(xué)院院2013 1–89質(zhì)量管理理學(xué)?北京工商商大學(xué)商商學(xué)院院2013 1–90統(tǒng)計質(zhì)量量控制階階段20世紀(jì)50年代,美國著名名質(zhì)量管管理專家家戴明提提出質(zhì)量量改進(jìn)的的觀點——在休哈特特之后系系統(tǒng)和科科學(xué)地提提出用統(tǒng)統(tǒng)計學(xué)的的方法進(jìn)進(jìn)行持續(xù)續(xù)改進(jìn),強(qiáng)調(diào)大多多數(shù)質(zhì)量量問題是是生產(chǎn)和和經(jīng)營系系統(tǒng)的問問題；強(qiáng)強(qiáng)調(diào)最高高管理層層對質(zhì)量量管理的的責(zé)任。。此后,戴明不斷斷完善他他的理論論,最終形成成了對質(zhì)質(zhì)量管理理產(chǎn)生重重大影響響的“戴明十四四法”,開始開發(fā)發(fā)提高可可靠性的的專門方方法—可靠性工工程開始始形成。。質(zhì)量管理理學(xué)?北京工商商大學(xué)商商學(xué)院院2013 1–91統(tǒng)計質(zhì)量量控制階階段1958年,美國軍方方制定了了MIL--Q-8958A等系列軍軍用質(zhì)量量管理標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)—在MIL--Q-9858A中提出了了“質(zhì)量保證證”的概念,并在西方方工業(yè)社社會產(chǎn)生生了廣泛泛的影響響。由于采取取質(zhì)量控控制的統(tǒng)統(tǒng)計方法法在實際際中取得得了顯著著效果,戰(zhàn)后,日本、英英國等很很多國家家開始積積極開展展統(tǒng)計質(zhì)質(zhì)量控制制活動,并取得成成效。質(zhì)量管理理學(xué)?北京工商商大學(xué)商商學(xué)院院2013 1–92統(tǒng)計質(zhì)量量控制階階段利用數(shù)理理統(tǒng)計原原理,變“事后檢驗驗為事前前控制”的方法,使質(zhì)量管管理的職職能由專專職檢驗驗人員轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)移給專專業(yè)的質(zhì)質(zhì)量控制制工程師師承擔(dān),這標(biāo)志著著將事后后檢驗的的觀念改改變?yōu)轭A(yù)預(yù)測質(zhì)量量事故的的發(fā)生并并事先加加以預(yù)防防的觀念念。統(tǒng)計質(zhì)量量控制階階段但在這個個階段由由于存在在過分強(qiáng)強(qiáng)調(diào)質(zhì)量量控制的的統(tǒng)計方方法,忽視其組組織管理理工作,使得人們們誤認(rèn)為為“質(zhì)量管理理就是統(tǒng)統(tǒng)計方法法”,并且由于于數(shù)理統(tǒng)統(tǒng)計方法法比較深深奧,因而對質(zhì)質(zhì)量管理理產(chǎn)生了了一種“高不可攀攀、望而而生畏”的感覺,認(rèn)為是“質(zhì)量管理理專家的的事情”。質(zhì)量管理理學(xué)?北京工商商大學(xué)商商學(xué)院院2013 1–93質(zhì)量管理理學(xué)?北京工商商大學(xué)商商學(xué)院院2013 1–94全面質(zhì)量量管理階階段這在一定定程度上上限制了了數(shù)理統(tǒng)統(tǒng)計方法法的普及及、推廣廣。20世紀(jì)60年代,科學(xué)技術(shù)術(shù)日新月月異,社會生產(chǎn)產(chǎn)力迅速速發(fā)展,市場競爭爭日益激激烈,質(zhì)量管理理出現(xiàn)了了很多新新情況：：①人們們對產(chǎn)品品質(zhì)量的的要求更更高。過過去,對產(chǎn)品的的要求一一般注重重于產(chǎn)品品的使用用性能,現(xiàn)在又增增加了耐耐用性、、美觀性性、安全全性、可可信性、、經(jīng)濟(jì)性性等要求求。②在在生產(chǎn)技技術(shù)和質(zhì)質(zhì)量管理理活動中中廣泛應(yīng)應(yīng)用系統(tǒng)統(tǒng)分析的的方法。。質(zhì)量管理理學(xué)?北京工商商大學(xué)商商學(xué)院院2013 1–95全面質(zhì)量量管理階階段它要求用用系統(tǒng)的的觀點分分析研究究質(zhì)量問問題,把質(zhì)量管管理看成成是處于于較大系系統(tǒng)(例如企業(yè)業(yè)管理,甚至整個個社會系系統(tǒng))中的一個個子系統(tǒng)統(tǒng)。③管管理科學(xué)學(xué)理論又又有了一一些新發(fā)發(fā)展,其中突出出的一點點就是重重視人的的因素,“員工參與與管理”,強(qiáng)調(diào)要依依靠廣大大員工搞搞好質(zhì)量量管理。。全面質(zhì)量量管理階階段④“保護(hù)消費費者權(quán)益益”運動的興興起。60年代初,許多國家家的廣大大消費者者為保護(hù)護(hù)自己的的利益,紛紛組織織起來同同偽劣商商品的生生產(chǎn)銷售售企業(yè)抗抗?fàn)?。質(zhì)量管理理學(xué)?北京工商商大學(xué)商商學(xué)院院2013 1–96質(zhì)量管理理學(xué)?北京工商商大學(xué)商商學(xué)院院2013 1–97全面質(zhì)量量管理階階段美國質(zhì)量量管理專專家朱蘭蘭認(rèn)為,保護(hù)消費費者權(quán)益益運動是是質(zhì)量管管理學(xué)在在理論和和實踐方方面的重重大發(fā)展展動力。。⑤隨著著市場競競爭,尤其是國國際市場場競爭的的加劇,各國企業(yè)業(yè)越來越越重視產(chǎn)產(chǎn)品責(zé)任任（PL）和質(zhì)量量保證（QA）問題,于是,僅僅依賴賴質(zhì)量檢檢驗和運運用統(tǒng)計計方法是是很難保保證與提提高產(chǎn)品品質(zhì)量。。同時,把質(zhì)量職職能完全全交給專專門的質(zhì)質(zhì)量控制制工程師師和技術(shù)術(shù)人員,并且主要要限于產(chǎn)產(chǎn)品的制制造過程程。質(zhì)量管理理學(xué)?北京工商商大學(xué)商商學(xué)院院2013 1–98全面質(zhì)量量管理階階段顯然,難以適應(yīng)應(yīng)新形勢勢的需要要,許多企業(yè)業(yè)便開始始了全面面質(zhì)量管管理的實實踐。美國通用用電氣公公司質(zhì)量量經(jīng)理費費根堡姆姆,于1961年在其著著作《全面質(zhì)量量管理》一書中,首次提出出全面質(zhì)質(zhì)量管理理的概念念,指出：為為了生產(chǎn)產(chǎn)具有合合理成本本和較高高質(zhì)量的的產(chǎn)品,以適應(yīng)市市場的要要求,只注意個個別部門門的活動動是不夠夠的,需要對覆覆蓋所有有職能部部門的質(zhì)質(zhì)量活動動進(jìn)行策策劃。質(zhì)量管理理學(xué)?北京工商商大學(xué)商商學(xué)院院2013 1–99全面質(zhì)量量管理階階段該書強(qiáng)調(diào)調(diào)執(zhí)行質(zhì)質(zhì)量職能能是公司司全體人人員的責(zé)責(zé)任,應(yīng)該使企企業(yè)全體體人員都都具有質(zhì)質(zhì)量意識識和承擔(dān)擔(dān)質(zhì)量的的責(zé)任。。他指出出：“全面質(zhì)量量管理是是為了能能夠在最最經(jīng)濟(jì)的的水平上上并考慮慮到充分分滿足用用戶要求求的條件件下進(jìn)行行市場研研究、設(shè)設(shè)計、生生產(chǎn)和服服務(wù),把企業(yè)各各部門的的研制質(zhì)質(zhì)量、維維持質(zhì)量量和提高高質(zhì)量的的活動構(gòu)構(gòu)成為一一體的有有效體系系?！辟|(zhì)量管理理學(xué)?北京工商商大學(xué)商商學(xué)院院2013 1–100全面質(zhì)量量管理階階段美國著名名質(zhì)量管管理專家家朱蘭提提出：質(zhì)質(zhì)量策劃劃、質(zhì)量量控制及及質(zhì)量改改進(jìn)是實實施質(zhì)量量管理的的三個主主要環(huán)節(jié)節(jié),稱之為“朱蘭三部部曲”(詳見第四四章)。他主編編的《質(zhì)量控制制手冊》,于1951年首次出出版,直到現(xiàn)在在還是質(zhì)質(zhì)量管理理領(lǐng)域里里的權(quán)威威著作。。質(zhì)量管理理學(xué)?北京工商商大學(xué)商商學(xué)院院2013 1–101全面質(zhì)量量管理階階段60年代以后后,費根堡姆姆的全面面質(zhì)量管管理概念念逐步被被世界各各國所接接受,并在運用用時各有有所長,在日本被被稱為全全公司的的質(zhì)量控控制(CWQC),,在加拿大大總結(jié)制制定為四四級質(zhì)量量大綱標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)(即CSAZ299),,在英國總總結(jié)制定定為三級級質(zhì)量保保證體系系標(biāo)準(zhǔn)(即BS5750)),等等。1987年,國際標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化組織織(ISO)又在總結(jié)結(jié)各國全全面質(zhì)量量管理經(jīng)經(jīng)驗的基基礎(chǔ)上,制定了IS09000《質(zhì)量管理理和質(zhì)量量保證》系列標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)。質(zhì)量管理理學(xué)?北京工商商大學(xué)商商學(xué)院院2013 1–102全面質(zhì)量量管理階階段在此基礎(chǔ)礎(chǔ)上不斷斷地改進(jìn)進(jìn),提出了IS09000族2000版標(biāo)準(zhǔn)。。日本在推推行全面面質(zhì)量管管理過程程中,廣泛地開開展群眾眾性的質(zhì)質(zhì)量管理理活動,提出了“質(zhì)量管理理小組”、“質(zhì)量改進(jìn)進(jìn)的七種種工具”等,在實際中中收到很很大的效效果。全面質(zhì)量量管理階階段日本著名名的質(zhì)量量管理專專家石川川馨提出出“廣義的質(zhì)質(zhì)量”概念和“因果圖”；田口口玄一博博士提出出的“質(zhì)量損失失函數(shù)”的概念和和質(zhì)量工工程學(xué)理理論等,在世界上上都產(chǎn)生生了廣泛泛的影響響。質(zhì)量管理理學(xué)?北京工商商大學(xué)商商學(xué)院院2013 1–103質(zhì)量管理理學(xué)?北京工商商大學(xué)商商學(xué)院院2013 1–104全面質(zhì)量量管理階階段隨著全面面質(zhì)量管管理的深深入發(fā)展展,可靠性工工程的管管理思想想逐步納納入到質(zhì)質(zhì)量管理理的理論論中,并且進(jìn)一一步發(fā)展展成關(guān)于于產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量可信信性的理理念。綜上所述述,20世紀(jì)質(zhì)量量管理發(fā)發(fā)展的三三個階段段的質(zhì)的的區(qū)別是是：質(zhì)量量檢驗階階段靠的的是事后后把關(guān),是一種防防守型的的質(zhì)量管管理；統(tǒng)統(tǒng)計質(zhì)量量控制階階段主要要在生產(chǎn)產(chǎn)過程中中實施控控制,通過控制制原因而而實現(xiàn)預(yù)預(yù)期的目目標(biāo),是一種預(yù)預(yù)防型的的質(zhì)量管管理；質(zhì)量管理理學(xué)?北京工商商大學(xué)商商學(xué)院院2013 1–105全面質(zhì)量量管理階階段而全面質(zhì)質(zhì)量管理理,則保留了了前兩者者的長處處,以滿足顧顧客的要要求為目目標(biāo),對產(chǎn)品生生命周期期的整個個過程(質(zhì)量環(huán))實施管理理,是一種“全面的、、全過程程的、全全員參加加”的質(zhì)量管管理。質(zhì)量管理理學(xué)?北京工商商大學(xué)商商學(xué)院院2013 1–10621世紀(jì)的質(zhì)質(zhì)量管理理1.質(zhì)量管理理的創(chuàng)新新2.質(zhì)量管理理的融合合與回歸歸3.質(zhì)量管理理的國際際化質(zhì)量管理理學(xué)?北京工商商大學(xué)商商學(xué)院院2013 1–10721世紀(jì)的質(zhì)質(zhì)量管理理回顧質(zhì)量量管理的的發(fā)展歷歷史,可以清楚楚地看到到,質(zhì)量的概概念在不不斷的拓拓寬和深深化,人們在解解決質(zhì)量量問題中中所運用用的方法法、手段段,也是在不不斷發(fā)展展和完善善的；而而這一過過程又是是同科學(xué)學(xué)技術(shù)的的進(jìn)步和和生產(chǎn)力力水平的的不斷提提高密切切相關(guān)的的。21世紀(jì)的質(zhì)質(zhì)量管理理同樣可以以預(yù)料,隨著新技技術(shù)革命命的興起起、知識識經(jīng)濟(jì)的的到來,以及由此此而提出出的挑戰(zhàn)戰(zhàn),人們對質(zhì)質(zhì)量的認(rèn)認(rèn)識、解解決質(zhì)量量問題的的方法、、手段必必然會更更為完善善、豐富富。知識識創(chuàng)新與與管理創(chuàng)創(chuàng)新必將將極大地地促進(jìn)質(zhì)質(zhì)量的迅迅速提高高。質(zhì)量管理理學(xué)?北京工商商大學(xué)商商學(xué)院院2013 1–108質(zhì)量管理理學(xué)?北京工商商大學(xué)商商學(xué)院院2013 1–10921世紀(jì)的質(zhì)質(zhì)量管理理日本倔弘弘一在《21世紀(jì)的企企業(yè)系統(tǒng)統(tǒng)》中以“經(jīng)濟(jì)增長長率”及“經(jīng)營環(huán)境境”坐標(biāo),提出了企企業(yè)經(jīng)營營環(huán)境矩矩陣。20世紀(jì)工業(yè)業(yè)化社會會的生產(chǎn)產(chǎn)方式最最主要的的特征就就是大量量生產(chǎn)以以及與其其相關(guān)聯(lián)聯(lián)的比較較穩(wěn)定的的市場環(huán)環(huán)境。顯顯然,在相對穩(wěn)穩(wěn)定的環(huán)環(huán)境下,企業(yè)只要要能夠保保證控制制某部分分市場,就能夠使使企業(yè)保保持長久久的競爭爭力。質(zhì)量管理理學(xué)?北京工商商大學(xué)商商學(xué)院院2013 1–11021世紀(jì)的質(zhì)質(zhì)量管理理傳統(tǒng)的質(zhì)質(zhì)量管理理,包括全面面質(zhì)量管管理都是是在這樣樣的環(huán)境境下實施施的。但但是,在21世紀(jì)信息息化時代代,信息將“穿透”所有的領(lǐng)領(lǐng)域,特別是在在經(jīng)濟(jì)全全球化的的現(xiàn)實中中,產(chǎn)品技術(shù)術(shù)壽命縮縮短,企業(yè)及其其所依附附的市場場環(huán)境都都處在不不穩(wěn)定之之中,“當(dāng)今世界界,惟一不變變的是‘‘變’”,類似圖中中“智慧的時時代”。美國歐歐文·拉滋洛在在其新著著《管理的新新思維》中指出：：企業(yè)面面臨三個個問題：：質(zhì)量管理理學(xué)?北京工商商大學(xué)商商學(xué)院院2013 1–11121世紀(jì)的質(zhì)質(zhì)量管理理“第一,隱藏在我我們所經(jīng)經(jīng)歷的變變化過程程之中的的事物的的進(jìn)化模模式和進(jìn)進(jìn)化趨勢勢究竟是是什么?第二,未來將會會展現(xiàn)出出怎樣一一種畫面面?第三,我們將如如何面對對未來的的變化?作者在對對TQM實施的企企業(yè)進(jìn)行行調(diào)研后后指出：：“TQM關(guān)注的是是今天,但不能有有效地預(yù)預(yù)測明天天?！痹诙嘧兊牡沫h(huán)境中中,管理的重重點不只只是維持持,重要的是是創(chuàng)新。。質(zhì)量管理理學(xué)?北京工商商大學(xué)商商學(xué)院院2013 1–11221世紀(jì)的質(zhì)質(zhì)量管理理質(zhì)量管理理學(xué)?北京工商商大學(xué)商商學(xué)院院2013 1–11321世紀(jì)的質(zhì)質(zhì)量管理理1.質(zhì)量管理理的創(chuàng)新新(1)從戰(zhàn)略的的層面上上關(guān)注質(zhì)質(zhì)量。朱朱蘭博士士說：“21世紀(jì)是質(zhì)質(zhì)量的世世紀(jì)。”這是一種種戰(zhàn)略的的思維。。質(zhì)量因因素的復(fù)復(fù)雜性、、質(zhì)量問問題的嚴(yán)嚴(yán)重性及及質(zhì)量地地位的重重要性,在多變的的環(huán)境中中,尤為突出出。21世紀(jì)的質(zhì)質(zhì)量管理理在穩(wěn)定的的市場環(huán)環(huán)境中,未來往往往是過去去的線性性的延續(xù)續(xù)。例如如,質(zhì)量管理理中被被我們用用熟了的的“戴明環(huán)”,即PDCA循環(huán),實質(zhì)是基基于當(dāng)前前基礎(chǔ)的的反饋過過程。質(zhì)量管理理學(xué)?北京工商商大學(xué)商商學(xué)院院2013 1–114質(zhì)量管理理學(xué)?北京工商商大學(xué)商商學(xué)院院2013 1–11521世紀(jì)的質(zhì)質(zhì)量管理理但是,當(dāng)多變代代替穩(wěn)定定,這一原則則必須通通過對未未來的預(yù)預(yù)測加以以補充。。在當(dāng)今世世界上,產(chǎn)品的技技術(shù)含量量如此之之高,可供選擇擇的空間間如此之之大,眼花繚亂亂的廣告告如此之之多,消費者很很難作出出最佳的的選擇。。戰(zhàn)略的的決策的的前提是是科學(xué)的的預(yù)測。。21世紀(jì)的質(zhì)質(zhì)量管理理傳統(tǒng)的市市場預(yù)測測是企業(yè)業(yè)自我的的封閉行行為,把顧客排排除在外外。在開開放系統(tǒng)統(tǒng)的營銷銷體系中中,顧客是企企業(yè)功能能的外延延,企業(yè)不僅僅要滿足足顧客今今天現(xiàn)實實的需求求,更重要的的是預(yù)測測明天的的期望。。質(zhì)量管理理學(xué)?北京工商商大學(xué)商商學(xué)院院2013 1–116質(zhì)量管理理學(xué)?北京工商商大學(xué)商商學(xué)院院2013 1–11721世紀(jì)的質(zhì)質(zhì)量管理理而明天主主要不是是顧客推推動而是是企業(yè)自自我的開開創(chuàng),從市場引引導(dǎo)的被被動生產(chǎn)產(chǎn)向引導(dǎo)導(dǎo)市場、、引導(dǎo)消消費的主主動生產(chǎn)產(chǎn)轉(zhuǎn)變。。不僅如此此,選擇優(yōu)秀秀的供方方參與質(zhì)質(zhì)量的開開發(fā),形成“共生共榮榮”的命運共共同體,進(jìn)而形成成“供方一企企業(yè)一顧顧客”的質(zhì)量創(chuàng)創(chuàng)新循環(huán)環(huán),也是企業(yè)業(yè)質(zhì)量戰(zhàn)戰(zhàn)略的重重要選擇擇。21世紀(jì)的質(zhì)質(zhì)量管理理(2)質(zhì)量觀念念的創(chuàng)新新。傳統(tǒng)統(tǒng)的質(zhì)量量管理在在產(chǎn)品的的定位上上主要關(guān)關(guān)注的是是固有特特性,停留在滿滿足顧客客生理需需求的層層面上。質(zhì)量管理理學(xué)?北京工商商大學(xué)商商學(xué)院院2013 1–118質(zhì)量管理理學(xué)?北京工商商大學(xué)商商學(xué)院院2013 1–11921世紀(jì)的質(zhì)質(zhì)量管理理在體現(xiàn)顧顧客心理理或倫理理需求和和期望的的賦予特特性上還還有很大大的距離離。顧客客的購買買的欲望望,不僅是好好(hao),更重要的的是好(hao,喜好),質(zhì)量突出出表現(xiàn)在在產(chǎn)品的的魅力上上?，F(xiàn)在,企業(yè)的質(zhì)質(zhì)量策劃劃是圍繞繞產(chǎn)品而而不是圍圍繞顧客客轉(zhuǎn)；圍圍繞著使使自己的的產(chǎn)品讓讓顧客滿滿意而不不是用顧顧客滿意意來塑造造自己的的產(chǎn)品。。質(zhì)量管理理學(xué)?北京工商商大學(xué)商商學(xué)院院2013 1–12021世紀(jì)的質(zhì)質(zhì)量管理理還缺少以以產(chǎn)品鑄鑄就品牌牌,以品牌樹樹立企業(yè)業(yè)形象的的視野。。顧客理理念內(nèi)部部化已是是一種潮潮流。誰誰是顧客客?通常認(rèn)為為：顧客客是產(chǎn)品品和服務(wù)務(wù)的接受受者。審視世界界上卓越越的公司司無不是是顧客理理念內(nèi)部部化。將將內(nèi)部顧顧客分三三類：職職級顧客客(上下級之之間)、職能之之間(部門之間間)和過程顧顧客(工序之間